2023年酒店工作總結(jié)

——2023年酒店工作總結(jié)一、前廳部工作總結(jié)1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。二、對外銷售1、20____年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)20____年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。2、以17—19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。3、加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。4、為上門客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的。5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。三、員工培訓(xùn)1、樹立“培訓(xùn)是給予員工福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。4、始終堅(jiān)持與我店長遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況開放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對倉庫進(jìn)行定期盤點(diǎn)，確保物資的合理使用和有效管理。對于各部門報(bào)廢的辦公用品、服裝及勞保用品，要進(jìn)行統(tǒng)一回收和處理，避免資源浪費(fèi)。3、加強(qiáng)餐飲部節(jié)能降耗工作餐飲部是酒店能耗較大的部門，我們要加強(qiáng)對廚房設(shè)備、照明系統(tǒng)、空調(diào)等設(shè)施的維護(hù)和管理，確保其高效運(yùn)行。同時(shí)，提倡合理搭配菜品，減少浪費(fèi)。對于廢棄食材，要進(jìn)行分類處理，可回收的廢棄物要進(jìn)行回收利用，降低能耗。4、推廣綠色出行鼓勵(lì)員工步行、騎自行車或乘坐公共交通工具上下班，減少私家車的使用。酒店可配備一定數(shù)量的自行車或電動(dòng)車，供員工免費(fèi)使用。同時(shí)，與當(dāng)?shù)毓步煌ü竞献?，為員工提供優(yōu)惠公交卡，鼓勵(lì)員工選擇綠色出行。5、開展節(jié)能減排活動(dòng)定期舉辦節(jié)能減排主題活動(dòng)，提高員工的環(huán)保意識。例如，開展“節(jié)能減排，綠色生活”為主題的宣傳活動(dòng)，通過宣傳冊、海報(bào)、講座等形式，普及節(jié)能減排知識。此外，可組織員工參加環(huán)保志愿者活動(dòng)，培養(yǎng)員工的環(huán)保責(zé)任感。6、建立節(jié)能獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為鼓勵(lì)員工積極參與節(jié)能減排工作，酒店可設(shè)立節(jié)能獎(jiǎng)勵(lì)基金。對于在節(jié)能減排工作中表現(xiàn)突出的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，定期對各部門的節(jié)能工作進(jìn)行考核，對成績優(yōu)異的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。通過上述措施，酒店在節(jié)能降耗方面取得了顯著成效。在未來，我們將繼續(xù)關(guān)注節(jié)能減排領(lǐng)域的新技術(shù)和新理念，不斷優(yōu)化酒店的能源結(jié)構(gòu)和管理模式，為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。五、客戶關(guān)系管理1、客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對酒店各項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)和需求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，提升客戶滿意度。同時(shí)，將客戶反饋的信息作為評價(jià)員工績效的重要依據(jù)。2、建立客戶檔案完善客戶檔案系統(tǒng)，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣和喜好。通過數(shù)據(jù)分析，為客戶提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。3、客戶關(guān)系維護(hù)定期與重要客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求和困擾，提供及時(shí)的幫助和支持。在節(jié)假日和客戶生日時(shí)，送上祝福和禮物，表達(dá)酒店的關(guān)心和感謝。4、客戶投訴處理建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶投訴得到及時(shí)、有效的處理。對于重大投訴，要進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，找出問題根源，并采取措施加以改進(jìn)。5、客戶滿意度跟蹤持續(xù)關(guān)注客戶滿意度，對于出現(xiàn)的問題，要迅速響應(yīng)和解決。通過客戶滿意度跟蹤，及時(shí)了解客戶需求變化，調(diào)整酒店服務(wù)策略。通過以上措施，進(jìn)一步提升酒店客戶服務(wù)