餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)課件

服務(wù)員崗位職責(zé)主講人：1精選課件目錄崗位職責(zé)的定義及意義服務(wù)人員的崗位職責(zé)服務(wù)人員的崗位職責(zé)素養(yǎng)2精選課件第一節(jié)崗位職責(zé)的定義及意義3精選課件第一節(jié)1.1什么是崗位職責(zé)崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。崗位職責(zé)是針對(duì)崗位而非針對(duì)人。崗位是組織為完成某項(xiàng)任務(wù)而確立的。由工種、職務(wù)、職稱和等級(jí)內(nèi)容組成。職責(zé)是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。4精選課件第一節(jié)1.2崗位職責(zé)的確定如何確定職責(zé)1、根據(jù)工作任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量；2、根據(jù)崗位工種確定崗位職務(wù)范圍；3、根據(jù)工種性質(zhì)確定崗位使用的設(shè)備、工具、工作質(zhì)量和效率；4、明確崗位環(huán)境和確定崗位任職資格；5、確定各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系；6、根據(jù)崗位的性質(zhì)明確實(shí)現(xiàn)崗位的目標(biāo)的責(zé)任。5精選課件第一節(jié)1.3確定崗位職責(zé)的意義1、可以最大限度地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的科學(xué)配置；2、有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象；3、提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才；4、是組織考核的依據(jù)；5、提高工作效率和工作質(zhì)量；6、規(guī)范操作行為；7、減少違章行為和違章事故的發(fā)生。6精選課件第一節(jié)1.4崗位職責(zé)不明的弊端1、職責(zé)不明，互相推諉扯皮2、職責(zé)架空，工作無人管3、用人標(biāo)準(zhǔn)模糊，無法有效的招聘，只任領(lǐng)導(dǎo)主觀判斷4、薪酬無法與崗位價(jià)值相匹配，無法有效激勵(lì)員工5、崗位因人設(shè)崗，職責(zé)因人而異最終會(huì)導(dǎo)致員工士氣低落，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)和公司業(yè)績！7精選課件第一節(jié)1.5職責(zé)手冊(cè)的分類類別一：行為規(guī)范與形象規(guī)范類別二：工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)。類別三：相關(guān)職業(yè)操守手冊(cè)8精選課件第二節(jié)餐廳服務(wù)人員的崗位職責(zé)9精選課件第二節(jié)2服務(wù)員崗位職責(zé)每一個(gè)崗位都會(huì)有相應(yīng)的職責(zé)，一般酒店都會(huì)制定相應(yīng)的崗位職責(zé)，讓員工明白自己的責(zé)任，并要求員工按這則上所說的去做，以確保業(yè)務(wù)的完成。作為一名餐飲服務(wù)員，有必要了解自己在酒店中的位置、了解自己的上下級(jí)及崗位職責(zé)。10精選課件第二節(jié)2.1餐廳迎賓員崗位職責(zé)直接上司：領(lǐng)班或指定督理迎賓員也稱咨客、接待員

隸屬關(guān)系11精選課件第二節(jié)2.1餐廳迎賓員崗位職責(zé)工作職責(zé)

（1）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正、清潔迎賓臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡；（2）接受可熱當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)備記錄客人要求，提前安排好客人座位，保證訂餐客人的需要，并將客人的特殊要求提前通知廚房；（3）開餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項(xiàng)餐前的準(zhǔn)備工作，并做好個(gè)人的衛(wèi)生、檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備迎接客人；（4）客人到來時(shí)，須主動(dòng)迎接、問好、并詢問客人就餐的人數(shù)和有無訂餐、訂座；陪同客人前往安排客人的就餐區(qū)域；（5）對(duì)?？?、回頭客和VIP客人，須記清客人的姓名、職銜，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使客人有親切感，并介紹餐廳的特殊菜肴、飲品，吸引客人常來就餐；（6）客人用餐完畢，主動(dòng)征求客人的意見，向客人道別，歡迎客人再次光臨；（7）營業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強(qiáng)的交際能力發(fā)展客人關(guān)系，增加回頭客；（8）非營業(yè)時(shí)間看好餐廳的大門，如有客人參觀等，必須立、接待、迎送；（9）保持餐廳大門口展示臺(tái)、領(lǐng)位臺(tái)的清潔衛(wèi)生。12精選課件第二節(jié)2.1餐廳迎賓員崗位職責(zé)經(jīng)驗(yàn)與技能要求

（1）了解酒店的各種設(shè)施設(shè)備及其使用情況；（2）熟悉本餐廳的設(shè)施設(shè)備、布局及餐位情況；（3）了解菜單上各種菜肴的配料、烹飪方法及制作時(shí)間等；（4）具有一定的語言能力和應(yīng)變能力，能處理好與客人的關(guān)系；（5）掌握一定的公關(guān)知識(shí)，自我控制能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。13精選課件第二節(jié)2.2餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)直接上司：領(lǐng)班或部組長隸屬關(guān)系14精選課件第二節(jié)2.2餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)工作職責(zé)

（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)；（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐用具及做好清潔衛(wèi)生等；（3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）；（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人；（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐；（6）注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班；（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)；（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收市工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生。15精選課件第二節(jié)2.2餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)經(jīng)驗(yàn)與技能要求

（1）了解菜品的生產(chǎn)過程并具有各種菜肴知識(shí)；（2）熟記菜單、酒水的內(nèi)容、價(jià)格；（3）掌握餐廳服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）具有一定的菜品、酒水、銷售、禮儀等方面的知識(shí)。

16精選課件第二節(jié)2.3餐廳傳菜員崗位職責(zé)直接上司：傳菜領(lǐng)班隸屬關(guān)系17精選課件第二節(jié)2.3餐廳傳菜員崗位職責(zé)工作職責(zé)

（1）上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的宴會(huì)安排；（2）接受指派任務(wù)的操作；（3）檢查汁、醬類，能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席，并馬上補(bǔ)充貨源；（4）負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房；快速、準(zhǔn)確地呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名；（5）推銷介紹點(diǎn)心給客人選用，要熱情有禮，準(zhǔn)確地在卡上蓋??；（6）發(fā)現(xiàn)有偏差的菜式，一定要即時(shí)轉(zhuǎn)告給傳菜領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送給廚房；（7）每日清洗工作時(shí)間及點(diǎn)心車、托盤等用具衛(wèi)生；（8）及時(shí)傳送餐廳用餐客人的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)；（9）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單（可交由領(lǐng)班），以備核查。經(jīng)驗(yàn)與技能要求

（1）熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時(shí)間；（2）通曉各種汁、醬知識(shí)；（3）具有熟練的服務(wù)技能；（4）了解餐廳及本崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；（5）具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。18精選課件第二節(jié)2.4餐廳酒水員崗位職責(zé)直接上司：酒吧領(lǐng)班隸屬關(guān)系19精選課件第二節(jié)2.4餐廳酒水員崗位職責(zé)工作職責(zé)

（1）保持酒吧周圍的清潔，酒吧各項(xiàng)用具的清潔；（2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品及存放妥當(dāng)；（3）每日開市前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨品，并整理好酒水車、酒水展示臺(tái)；（4）熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)等；（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒；（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才可下班。

經(jīng)驗(yàn)與技能要求

（1）熟悉各類酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格及飲用方式、服務(wù)方式等；（2）具有準(zhǔn)確的判斷力，富有良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)等；（3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序及標(biāo)準(zhǔn)。20精選課件第二節(jié)2.5餐廳點(diǎn)菜員崗位職責(zé)直接上司：領(lǐng)班或部組長隸屬關(guān)系21精選課件第二節(jié)2.5餐廳點(diǎn)菜員崗位職責(zé)工作職責(zé)

(1)、擺放更換展示柜菜品菜牌，了解菜價(jià)和菜品供應(yīng)，整理點(diǎn)菜夾。(2)、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，并注意隨時(shí)保持干凈。(3)、了解當(dāng)餐提供菜肴的品種、價(jià)格、新增菜品，有無重點(diǎn)推銷和估清菜品。(4)、了解客人喜好，掌握客人心里理，善于和客人溝通。(5)、與廚房及時(shí)溝通，了解菜品供應(yīng)數(shù)量，海鮮產(chǎn)品的新鮮程度，主動(dòng)向客人介紹。(6)、點(diǎn)菜時(shí)，注意葷素海鮮搭配，根據(jù)客人的人數(shù)，推薦菜品數(shù)量，規(guī)格，介紹新推出的菜品和特色菜。根據(jù)客人的消費(fèi)檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜的烹調(diào)方法以及口味。(7)、掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味，特色原料配料及營養(yǎng)價(jià)值。(8)、負(fù)責(zé)管理好所有的菜單和點(diǎn)菜工具。(9)、點(diǎn)菜高峰期后，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，協(xié)助其他崗位做好接待工作。22精選課件第二節(jié)2.5餐廳點(diǎn)菜員崗位職責(zé)經(jīng)驗(yàn)與技能要求

(1)、了解餐廳和整個(gè)酒店的各種設(shè)施及使用情況。(2)、具有一定的營養(yǎng)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，具有較強(qiáng)的促銷能力。(3)、掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及營養(yǎng)價(jià)值。(4)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，性格外向，頭腦靈活，工作認(rèn)真、善于交際。(5)、精通餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能，熟練餐飲情況。23精選課件第三節(jié)崗位職責(zé)的定義及意義24精選課件3.1日常當(dāng)班工作要求25精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求步入餐廳時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作相當(dāng)重要。因而，最好提前10分鐘入店打卡，留下這10分鐘做以下準(zhǔn)備工作：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心地微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。溫馨提示：一般領(lǐng)班以上管理人員會(huì)召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。26精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后做以下檢查：（1）設(shè)備是否運(yùn)作正確；（2）電源開關(guān)是否開啟；（3）電燈是否全亮；（4）墻紙是否起皺或損傷；（5）查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天工作有哪兒件重要事項(xiàng)，如何處理。

27精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求在工作時(shí)

每日8小時(shí)工作，是發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)服務(wù)員品格和職業(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”：（1）不打私人電話；（2）不扎堆聊天；（3）不干私活；（4）不隨意改動(dòng)工作規(guī)則；（5）不離崗串到別處。

28精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求接聽電話時(shí)

1、接聽細(xì)節(jié)接到電話時(shí)，首先問好，自報(bào)姓名：“您好！某某飯店某某餐廳某某”。然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須復(fù)述以請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對(duì)方表示沒有時(shí)，你才可以說“您放心，我一定辦好”。對(duì)方說“謝謝”，你回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道“再見”。29精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求接聽電話時(shí)

2、當(dāng)對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時(shí)，你應(yīng)該委婉地說“對(duì)不起，這是某某餐廳，客房部的電話是某某”，絕不可以用生硬地說“打錯(cuò)了，這不是某某餐廳”，然后將電話“砰”地掛上。3、當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)若對(duì)方要找你所在部門的某位同事，而她有不在，你應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地說“對(duì)不起，某某不在，您能留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，等對(duì)方說完后，你仔復(fù)述一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再見”。而絕不能簡單地說“某某不在，你等會(huì)再打電話吧”。若對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎？某某回來我請(qǐng)她給您回電話”千萬別沒事找事地追問“你是誰？有什么事？你跟她什么關(guān)系？”也別簡單地說“我不知道她去哪了，什么時(shí)候回來沒準(zhǔn)”等。30精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：（1）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么；（2）程序清楚：下級(jí)知道怎么做；（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意；（4）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎么獎(jiǎng)，完不成將怎么罰。溫馨提示：接受上級(jí)指示時(shí)，決不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插口兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺二郎腿坐著。31精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

當(dāng)你接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，可再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？”；對(duì)方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開方可離開。應(yīng)注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。32精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

服務(wù)員向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“5W1H”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：WHEN：何時(shí)完成的；WHERE：何地完成的；WHAT：干了什么；WHO：誰干的；WHY：為什么要這樣做；HOW：結(jié)果如何。注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。33精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求遇到客人或同事時(shí)

遇到客人或同事要主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶微笑，兩手自然垂下，聲音柔和。在向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇到客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。

客人向服務(wù)員詢問時(shí)

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，決不能說：“不”、“不會(huì)”、“不行”、“不懂”、“不對(duì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，決不能以不是自己部門的事為由往外推諉。確實(shí)是自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。34精選課件第三節(jié)3.1日常當(dāng)班工作要求準(zhǔn)備下班時(shí)

干足8小時(shí)工作后，你才能夠做下班的準(zhǔn)備：（1）填好工作日志；（2）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚；（3收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源；（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離店。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。若正點(diǎn)打卡，只能說明您沒干足8小時(shí)，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。溫馨提示：打卡離店后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、前廳、大堂、商場(chǎng)等。

35精選課件3.2服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則36精選課件第三節(jié)3.2服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則上、下班須知

1、上班所有員工都應(yīng)養(yǎng)成比規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)餐廳的習(xí)慣，并在當(dāng)班之前完成一切準(zhǔn)備工作，以隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。例如，若被安排在上午11：45當(dāng)班，則應(yīng)在上午11:45時(shí)完成所有的準(zhǔn)備工作，處于馬上可工作的狀態(tài)。這些前置作業(yè)意指將所有個(gè)人所需的配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等在工作前準(zhǔn)備就緒。2、下班在下班時(shí)間已到而欲離開工作崗位時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)理、副經(jīng)理或所屬部門的領(lǐng)班，千萬不可不辭而別

37精選課件第三節(jié)3.2服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則個(gè)人行為規(guī)范

（1）在工作場(chǎng)所不得吃東西、喝飲料，更不可嚼口香糖或吃賓榔等；（2）不得在工作場(chǎng)所中照鏡子、梳頭或化妝；（3）身為服務(wù)人員，應(yīng)切忌自己將隨時(shí)受到注意而更小心謹(jǐn)慎地工作；此外，服務(wù)客人時(shí)，應(yīng)按照既定的方法進(jìn)行服務(wù)，無須在當(dāng)班時(shí)與同事進(jìn)行過多討論；（4）服務(wù)人員存在任何適當(dāng)及可能的時(shí)候，應(yīng)以最正式及禮貌的方式稱呼客人的名字，但應(yīng)避免過于冗長的談話；（5）身為服務(wù)員，絕對(duì)不可對(duì)客人有粗魯及不禮貌的舉動(dòng)；尤其在服務(wù)客人時(shí)，身體的碰觸更應(yīng)避免，以免引起無謂的紛爭。另外，除非必要，否則千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度；

38精選課件第三節(jié)3.2服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則個(gè)人行為規(guī)范

（6）當(dāng)班時(shí)盡量留守在工作崗位上，如果必須離開一會(huì)；則應(yīng)告知領(lǐng)班，并且請(qǐng)工作伙伴暫時(shí)替班；（7）當(dāng)班時(shí)，不可群集與其他同事聚集聊天；（8）服務(wù)時(shí)舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將身體斜靠在柱子或墻上；（9）不要偷聽客人的交談內(nèi)容；（10）無論對(duì)錯(cuò)，服務(wù)人員千萬不可與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦遇到糾紛，則應(yīng)盡快通知經(jīng)理或領(lǐng)班前來處理，并且遠(yuǎn)離事發(fā)餐廳，靜候指示；（11）當(dāng)班時(shí)應(yīng)面帶微笑，不可將私人問題反映在工作上。溫馨提示：在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的，但內(nèi)容仍限制在禮貌上的招呼或是餐廳的服務(wù)及運(yùn)作等相關(guān)事由。39精選課件第三節(jié)3.2服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則對(duì)客人需求的回應(yīng)

及時(shí)回應(yīng)客人的要求，千萬不能因?yàn)榭腿瞬辉谧约核?fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)內(nèi)就視而不見。如果客人直接有求于你，盡量親自且迅速地為其服務(wù)，以及時(shí)滿足客人的需求，千萬不要試圖找尋該區(qū)的服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，以免延誤服務(wù)時(shí)機(jī)。優(yōu)先處理客人要求后，再找機(jī)會(huì)告知該區(qū)服務(wù)員。若持有這種處理態(tài)度，當(dāng)日后有類似狀況發(fā)生時(shí)，同事自然也會(huì)向你生出援助之手；而這種相互照應(yīng)的結(jié)果，不但能使客人對(duì)服務(wù)人員迅速、有效的服務(wù)態(tài)度感到滿意，更能在服務(wù)人員之間建立愉快且和諧的工作氛圍。40精選課件第三節(jié)3.2服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則對(duì)客人建議事項(xiàng)的處理服務(wù)人員應(yīng)將客人隊(duì)員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所提出的意見積極、詳實(shí)地向餐廳經(jīng)理建議、以求餐廳的服務(wù)品質(zhì)更臻完善。銷售服務(wù)的執(zhí)行

餐飲服務(wù)的重要方向是銷售服務(wù)及產(chǎn)品。這是所有服務(wù)人員應(yīng)該共同承擔(dān)的責(zé)任。因此，服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)時(shí)的個(gè)人表現(xiàn)方式、態(tài)度、知識(shí)及技巧不僅是在銷售商品，同時(shí)也是在傳遞客人服