服務(wù)質(zhì)量管理課件

第16章服務(wù)質(zhì)量管理高質(zhì)量的成本往往最低。---德國(guó)管理大師西蒙ServicesMarketingManagement1

服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成要素影響服務(wù)質(zhì)量的差距

SERVQUAL模型及其應(yīng)用改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的技巧

本章要點(diǎn)第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述一、服務(wù)質(zhì)量的含義Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿(mǎn)足顧客期望程度的工具”格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比Lehtinen把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”二、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量1服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量2過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)極其重要的地位3對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量，無(wú)法采用制造業(yè)中所采用的方法4三、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述移情因素有形因素可靠因素保證因素反應(yīng)因素指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)；指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度——PZB提出移情性有形性可靠性保證性響應(yīng)性第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析一、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型口碑傳播個(gè)人需求親身體驗(yàn)服務(wù)期望實(shí)獲服務(wù)服務(wù)傳遞（事前和事后的聯(lián)系）將期望認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營(yíng)銷(xiāo)者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析質(zhì)量的四個(gè)來(lái)源：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易及與顧客的關(guān)系服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、與買(mǎi)賣(mài)雙方有關(guān)的功能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析1.質(zhì)量是顧客感知到的對(duì)象2.質(zhì)量離不開(kāi)生產(chǎn)交易過(guò)程3.質(zhì)量只是在買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)4.每個(gè)員工都對(duì)顧客感知的質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)5.外部營(yíng)銷(xiāo)必須與質(zhì)量管理融為一體第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量度量——SERVQUAL模型及其應(yīng)用第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量度量——SERVQUAL模型及其應(yīng)用一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程市場(chǎng)溝通企業(yè)形象其它顧客的宣傳顧客需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法PZB建立SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估程序：1.測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；2.測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；3.確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)量。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量度量——SERVQUAL模型及其應(yīng)用對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法步驟：第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中所占的地位確定權(quán)數(shù)；第三步，對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問(wèn)題；第四步，制作問(wèn)卷；第五步，發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步，采用顧客期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=“實(shí)際服務(wù)感受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分?jǐn)?shù)”第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量度量——SERVQUAL模型及其應(yīng)用第4節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的策略第4節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的策略一、服務(wù)提供者的綜合管理服務(wù)提供者的選拔與訓(xùn)練1服務(wù)提供者的崗位安排2給予服務(wù)提供者適當(dāng)?shù)臋?quán)限3監(jiān)督服務(wù)提供者的行為4二、服務(wù)提供過(guò)程的綜合管理管理就是根據(jù)提供前、提供中、提供后三個(gè)階段的顧客需求，系統(tǒng)地、有機(jī)地展開(kāi)的服務(wù)質(zhì)量管理行為。服務(wù)提供前的質(zhì)量管理從服務(wù)提供系統(tǒng)的檢查開(kāi)始，它與服務(wù)提供者的人員準(zhǔn)備與物質(zhì)準(zhǔn)備密切相關(guān)。服務(wù)提供中的質(zhì)量管理是指對(duì)于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供后的質(zhì)量管理是指聽(tīng)取顧客的購(gòu)后意見(jiàn)，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務(wù)提供中第4節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的策略三、服務(wù)構(gòu)成要素的綜合管理服務(wù)構(gòu)成要素的綜合管理是對(duì)影響服務(wù)內(nèi)容的所有的要素進(jìn)行全面分析、把握和控制的行為。分析服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要考查服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成及數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面。第4節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的策略飯店的客房、餐館的飯菜、民航的坐席等屬于機(jī)能部分飯店的前臺(tái)接待、餐館的設(shè)施環(huán)境、民航的售票及行李托運(yùn)等促成這些機(jī)能有