農村信用社營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案

農村信用社營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案第一條為愛護全市農村信用社營業(yè)網點正常經營秩序，愛護客戶的合法權益，預防或減少農信社服務突發(fā)事件帶來的危害，按照《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《XXX農村信用社突發(fā)事件應急處置預案》，特制定《XXX農村信用社營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案》（以下簡稱本預案）。第二條服務突發(fā)事件處理工作原則處置營業(yè)網點服務突發(fā)事件應堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則；應嚴格遵守保密法規(guī)，不得泄漏；應按照統(tǒng)一指揮、措施得力，政府和諧、部門聯(lián)動的原則組織實施，應按照自身的權限和職責各司其職，服從指揮；應按照屬地為主、明確責任，信息共享、愛護穩(wěn)固的原則開展處置，應統(tǒng)一認識，顧全大局，科學決策，依法處置。第三條服務突發(fā)事件處理領導小組工作職責XXX聯(lián)社成立“XXX農村信用社服務突發(fā)事件應急處置領導小組”，事長任組長，主任、監(jiān)事長任副組長，領導小組成員為各部門負責人。領導小組辦公室設在辦公室，由辦公室負責人任主任。負責對轄內農信社服務突發(fā)事件的處置進行引導、和諧、督促，并做好轄內農信社應急處理信息交流等服務工作。（一）服務突發(fā)事件處理領導小組工作職責：1、審定符合本單位實際的應急處理預案；2、決定啟動和終止應急處理預案；3、統(tǒng)一指揮應急處理工作；4、調配各類應急處理資源；5、決定向系統(tǒng)內上級機構報告突發(fā)事件及其處理情形；6、審定應急處理信息披露事項；7、決定向XXX銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門報告應急處理有關事項；8、決策應急處理工作的其他重要事項；9、總結應急處理工作體會教訓。（二）服務突發(fā)事件處理領導小組辦公室的職責：1、負責接收服務突發(fā)事件信息情形，提出服務突發(fā)事件級別判定意見，并綜合匯總上報XXX銀監(jiān)分局、省聯(lián)社和地點黨政領導機關；2、指導督促營業(yè)網點應急處理預案的執(zhí)行；3、與市、縣市政府及其他市級職能部門聯(lián)系；4、聯(lián)系XXX銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門和諧處理服務突發(fā)事件，及時報送有關應急處理情形；5、收集、上報、通報有關信息資料；6、收集、整理、保管應急處理檔案資料；7、按權限對外披露有關信息；（三）營業(yè)網點應急處理團隊的職責：1、制訂并組織實施本單位應急處理預案；2、及時向系統(tǒng)內上級機構上報有關應急處理信息；3、按照實際情形，聯(lián)系有關系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務突發(fā)事件；4、落實應急處理預案的演練工作；5、完成系統(tǒng)內上級機構交辦的應急處理工作其他事項。第四條服務突發(fā)事件分類（一）特大服務突發(fā)事件（I級）1、營業(yè)網點擠兌；2、多個營業(yè)網點受自然災難破壞；3、多個營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障；（二）重大服務突發(fā)事件（II級）1、單個營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障；2、搶劫客戶財產；3、單個營業(yè)網點受自然災難破壞；（三）較大服務突發(fā)事件（III級）1、客戶突發(fā)疾病；2、客戶人身損害；3、尋釁滋事；4、營業(yè)網點客流激增；5、不合理占用銀行服務資源；6、重大失實信息傳播；7、其他阻礙營業(yè)網點正常服務的事件。第五條營業(yè)網點發(fā)生服務突發(fā)事件，應趕忙按程序報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室，報告內容要緊包括：事件發(fā)生的地點、時刻、緣故、性質、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的要緊危害、客戶反應、事態(tài)進展趨勢和采取的應對措施等。第六條營業(yè)網點擠兌應急預案（一）營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網點應急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，堅持營業(yè)秩序。（二）營業(yè)網點負責人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時刻向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室報告。（三）營業(yè)網點應急處理團隊及時安撫客戶，全力做好講明和宣傳，操縱事態(tài)進展。（四）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室迅速研究分析事件情形，視情形，及時啟動應急預案，同時按照實際情形向市聯(lián)社、XXX銀監(jiān)分局、政府職能部門、公安機關報告。（五）系統(tǒng)內上級領導小組辦公室接到營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件的報告后，趕忙調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并要求和諧當?shù)毓膊块T堅持秩序，防止事態(tài)擴大。（六）系統(tǒng)內上級領導小組辦公室按照顧急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時，向當?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。（七）按照事態(tài)進展情形，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室及時進行有關信息披露，排除社會阻礙。（八）如事態(tài)范疇進一步擴大，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構要求XXX銀監(jiān)分局、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一和諧應急處理工作。第七條營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案（一）營業(yè)網點發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情形，營業(yè)網點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶講明安撫，堅持營業(yè)秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情形。（二）營業(yè)網點負責人第一時刻報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室。系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構研究分析業(yè)務系統(tǒng)故障情形，視情形啟動應急預案，組織開展應急處理工作。（三）系統(tǒng)內上級信息技術治理部門協(xié)助營業(yè)網點共同針對故障情形，采取有關措施進行處置，盡快復原系統(tǒng)正常運行。（四）如發(fā)覺故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內上級信息技術治理部門應主動采取措施進行處理，關于經分析確認為攻擊行為，且在短時刻內無法解決的，應及時向公安機關報案，并協(xié)助公安機關破案，確保農信社業(yè)務系統(tǒng)安全。（五）必要時，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室按照《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急治理規(guī)范》有關規(guī)定，組織實施營業(yè)網點系統(tǒng)故障應急處理工作。（六）按照營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障處理實際情形，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。（七）如發(fā)生多個營業(yè)網點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網點系統(tǒng)故障阻礙范疇較大時，上級機構服務突發(fā)事件處理領導小組辦公室向XXX銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關情形，要求支持配合。第八條搶劫客戶財產應急預案（一）營業(yè)網點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產事件，營業(yè)網點應急處理團隊趕忙報警，迅速予以禁止，堅持現(xiàn)場秩序。（二）在確保銀行財產安全情形下，營業(yè)網點應急處理團隊及時、安全疏散其他客戶；如客戶受到損害，應迅速實施救助。（三）營業(yè)網點負責人應及時向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室報告事件情形。（四）營業(yè)網點組織采取有效措施，盡快復原營業(yè)網點正常營業(yè)秩序。（五）營業(yè)網點愛護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第九條自然災難應急預案（一）發(fā)生火災、水災、地震等自然災難時，營業(yè)網點應急處理團隊第一時刻撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網點。（二）營業(yè)網點負責人迅速向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室報告災情。（三）應急處理團隊組織職員轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬薄等到安全地點，并做好安全保衛(wèi)工作。（四）按照災難處理實際情形，營業(yè)網點應急處理團隊組織職員采取相應措施，防止災情擴大，并組織職員有序轉移。（五）營業(yè)網點負責人緊急調配人員，加大防衛(wèi)，做好營業(yè)網點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。（六）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室啟動應急預案，組織開展應急處理工作；趕忙調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場愛護秩序，同時聯(lián)系公安機關、政府有關職能部門協(xié)助愛護現(xiàn)場秩序，愛護客戶和農信社財產安全。（七）如營業(yè)網點因災情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室應及時做好有關信息披露工作，公示網點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，排除社會阻礙。（八）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室應向XXX銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關情形，要求監(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一和諧應急處理工作。（九）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室組織采取有效措施，盡快復原營業(yè)網點正常對外營業(yè)。（十）營業(yè)網點愛護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第十條客戶突發(fā)疾病應急預案（一）客戶在營業(yè)網點突感軀體不適、需要關心時，營業(yè)網點應急處理團隊應及時安排客戶休息。（二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網點應急處理團隊依據(jù)實際情形趕忙聯(lián)系緊急醫(yī)療搶救，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。（三）按照實際情形，營業(yè)網點應急處理團隊應及時通知客戶家屬或單位。（四）營業(yè)網點應急處理團隊協(xié)助客戶愛護財產和資料安全。（五）營業(yè)網點應急處理團隊應愛護營業(yè)網點正常秩序，保證服務質量。（六）營業(yè)網點儲存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十一條客戶人身損害應急預案（一）客戶在營業(yè)網點受到人身損害時，營業(yè)網點負責人應及時達到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰咨詢。（二）營業(yè)網點應急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療搶救，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。（三）必要時，營業(yè)網點應急處理團隊應趕忙聯(lián)系緊急醫(yī)療搶救。（四）視情形，營業(yè)網點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室，安排有關職能部門介入，進行后續(xù)處理。（五）營業(yè)網點儲存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十二條營業(yè)網點客流激增應急預案（一）營業(yè)網點發(fā)生客流激增情形，營業(yè)網點應急處理團隊應及時安撫客戶，做好客戶疏導。（二）營業(yè)網點負責人及時增設營業(yè)柜臺及服務窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。（三）營業(yè)網點應急處理團隊及時公告有關解決客流激增咨詢題的處理方案。（四）必要時，營業(yè)網點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室。（五）視情形，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室啟動應急預案，組織開展應急處理工作。第十三條不合理占用銀行服務資源應急預案（一）營業(yè)網點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務資源事件，營業(yè)網點應急處理團隊應及時勸導客戶停止不合理占用行為，愛護正常營業(yè)秩序。（二）營業(yè)網點應急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導措施。（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網點應急處理團隊應給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為。（四）視情形，營業(yè)網點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室。（五）如情節(jié)嚴峻，干擾網點正常經營秩序，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室應及時啟動應急預案，組織開展應急處理工作，并聯(lián)系公安機關協(xié)助處理。（六）營業(yè)網點儲存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第十四條重大失實信息傳播應急預案（一）發(fā)生營業(yè)網點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網點負責人第一時刻報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室。（二）視情形，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室啟動應急預案，組織開展應急處理工作，及時聯(lián)系有關信息傳播渠道，進行講明講明，敦促有關信息傳播渠道澄清事實。（三）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室進行正面信息披露，做好客戶安撫，排除社會阻礙。（四）遇媒體記者訪咨詢營業(yè)網點，營業(yè)網點負責人應主動接待，及時報告系統(tǒng)內上級機構，由系統(tǒng)內上級有關部門以統(tǒng)一口徑對外公布信息。（五）如有關信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室決定采取法律途徑解決咨詢題，挽回不良社會阻礙。第十五條其他阻礙營業(yè)網點正常服務事件應急預案（一）營業(yè)網點發(fā)生停電、運鈔車未到等情形不能正常營業(yè)，營業(yè)網點應急處理團隊應及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統(tǒng)內上級機構或系統(tǒng)外有關部門聯(lián)系。（二）營業(yè)網點發(fā)生客戶靜坐、示威等集合事件，營業(yè)網點負責人應迅速到場，對集合人員進行法律宣傳和正面勸導，并及勸離；必要時，向公安機關報告情形，要求協(xié)助堅持秩序，愛護農信社和客戶人身及財產安全。（三）視情形，營業(yè)網點應急處理團隊及時轉移拒臺現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地點。（四）必要時，營業(yè)網點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室。（五）視情形，系統(tǒng)內上