客戶關(guān)系管理(CRM)

酒店服務(wù)與客戶關(guān)系管理在談CRM之前，先讓我們回顧一下企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的目標(biāo)是什么？歸根結(jié)底，企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)是贏利，為社會創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也為我們個(gè)人創(chuàng)造財(cái)富，那么，如何去贏利，企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力是什么，總結(jié)下來，無外乎三點(diǎn)：第一：追求市場份額的最大化，有了市場，產(chǎn)品價(jià)值確認(rèn)，企業(yè)才有生存發(fā)展的空間，第二：不斷的降低成本，提高效率，以更底的價(jià)格提供更好的產(chǎn)品，保持凈利潤的增長，第三：想方設(shè)法的保留更多的客戶，并不斷爭取新客戶，穩(wěn)定的客戶群。正如我們現(xiàn)在所看到的，圍繞這三個(gè)基本的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)在不斷的探索并發(fā)展新的業(yè)務(wù)模式，采用新的技術(shù)和方法，以期降低成本并提高效率和競爭能力，比如許多制造企業(yè)都實(shí)施了ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)，服務(wù)行業(yè)（如金融、電信）計(jì)算機(jī)應(yīng)用很普遍，在IT上的投入也逐年加大，大量采用自動(dòng)化的手段來優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程，那么，這些都是在企業(yè)內(nèi)部，也就是在后端（BackOffice）做的工作，來完善企業(yè)內(nèi)部的管理和運(yùn)作，使之能更好的提供產(chǎn)品和服務(wù)。促進(jìn)商業(yè)的發(fā)展。提高效率拓展市場保留客戶基本的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力基本的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力并無太大改變客戶的滿意度和忠誠度1Low5

High100%80%60%40%20%忠誠度不滿意無所謂滿意忠實(shí)客戶滿意度客戶保持度(CustomerRetention)客戶占有率(Totalshareofcustomer)敵對客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍.一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素.內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實(shí)施CRM的步驟什么是CRM？

CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。

CRM是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。CRM的目標(biāo)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，在合適的時(shí)間，提供給合適的客戶。滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,

增加企業(yè)的利潤。CRM的目標(biāo)合適的客戶

現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶目標(biāo)客戶的定位消費(fèi)者

B2B(

B2B（BusinessToBusiness）是一個(gè)市場領(lǐng)域的一種，是企業(yè)對企業(yè)之間的營銷關(guān)系)

渠道、分銷商和特許經(jīng)營者用戶(企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人和業(yè)務(wù)部門)實(shí)行終身制的客戶關(guān)系管理通過增加“購買份額”來挖掘客戶的購買能力什么是購買份額?marketshares一個(gè)企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重。直接反映企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)對消費(fèi)者和用戶的滿足程度，表明企業(yè)的商品在市場上所處的地位。市場份額越高，表明企業(yè)經(jīng)營、競爭能力越強(qiáng)。市場份額根據(jù)不同市場范圍有4種測算方法：①總體市場份額。指一個(gè)企業(yè)的銷售量（額）在整個(gè)行業(yè)中所占的比重。②目標(biāo)市場份額。指一個(gè)企業(yè)的銷售量（額）在其目標(biāo)市場，即它所服務(wù)的市場中所占的比重。一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)市場的范圍小于或等于整個(gè)行業(yè)的服務(wù)市場，因而它的目標(biāo)市場份額總是大于它在總體市場中的份額。③相對于3個(gè)最大競爭者的市場份額。指一個(gè)企業(yè)的銷售量和市場上最大的3個(gè)競爭者的銷售總量之比。如：一個(gè)企業(yè)的市場份額是30％，而它的3個(gè)最大競爭者的市場份額分別為20％，10％，10％，則該企業(yè)的相對市場份額就是30％÷40％＝75％，如4個(gè)企業(yè)各占25％，則該企業(yè)的相對市場份額為33％。一般地，一個(gè)企業(yè)擁有33％以上的相對市場份額，就表明它在這一市場中有一定實(shí)力。④相對于最大競爭者的市場份額。指一個(gè)企業(yè)的銷售量與市場上最大競爭者的銷售量之比。若高于100％，表明該企業(yè)是這一市場的領(lǐng)袖。CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)為每個(gè)客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)合適的渠道盡量通過各種渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流通過客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行交流善于收集并分析通過交流得來的信息，以便不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)合適的時(shí)間根據(jù)時(shí)間“相關(guān)性”，與客戶進(jìn)行有效的交流能夠?qū)崟r(shí)或近似實(shí)時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，或采用傳統(tǒng)的市場營銷手段與客戶交流CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶FacetoFace，CallCenter，Email，Web，微信等緊密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)通達(dá)客戶的快捷通道，成為企業(yè)級協(xié)作平臺。2.企業(yè)與客戶互動(dòng)，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機(jī)會客戶、機(jī)會、活動(dòng)、產(chǎn)品、訂單、合同、任務(wù)、時(shí)間、工作流、銷售渠道、服務(wù)請求、外勤服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶投訴、市場活動(dòng)、競爭對手、伙伴渠道等企業(yè)商務(wù)過程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動(dòng)。CRM的核心3.客戶資源的智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕捉更多的市場機(jī)會統(tǒng)計(jì)/報(bào)表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達(dá)到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動(dòng)信息的智能化分析，制定正確的市場策略，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系，捕捉更多的市場機(jī)會。誰會使用CRM？客戶潛在客戶合作伙伴高級管理層中級管理層銷售人員客服人員市場分析（收益管理）人員Callcenter呼叫中心實(shí)現(xiàn)CRM的三要素管理理念業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)支撐CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值提高效率拓展市場保留客戶CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值對成功實(shí)現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：客戶滿意度增加20%；銷售和服務(wù)的成本降低20%；銷售周期減少了三分之一；每個(gè)銷售人員的銷售額增加51%；利潤增加20%。CRM導(dǎo)入的背景1、傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂

(1)在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想像。(2)一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各個(gè)部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來彌補(bǔ)。2、技術(shù)的推動(dòng)客戶信息是CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。3、管理理念的更新企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以及整個(gè)社會管理思想的變革。 CRM導(dǎo)入的背景4.企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，CRM的概念就是由此而提出的。ERP的運(yùn)用可帶來企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率的提高，CRM通過管理企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新的市場和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終利潤的提高。導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求信息分析能力對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流集成的能力與ERP功能的集成如何評價(jià)企業(yè)的CRM能力？1、企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？2、企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價(jià)值？3、企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？4、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？5、企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？6、企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？CRM應(yīng)用發(fā)展階段(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向)CRM無意識階段(客戶資料完整齊全)客戶信息集中管理階段(實(shí)現(xiàn)個(gè)別關(guān)鍵應(yīng)用)核心業(yè)務(wù)管理階段(實(shí)現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用)CRM整合階段(與ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用)企業(yè)集成階段電子化企業(yè)示意圖供應(yīng)鏈管理企業(yè)資源制造客戶關(guān)系管理致使管理商業(yè)智能電子商務(wù)服務(wù)使能服務(wù)戰(zhàn)略＋流程Web+IT整合商業(yè)價(jià)值技術(shù)價(jià)值供應(yīng)鏈客戶內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷CRM機(jī)制下的決策分析CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)成功實(shí)施CRM的步驟客戶購買決策的類型新任務(wù)型購買直接購買更改型購買客戶購買過程的階段存在需求意識需求認(rèn)識問題收集資料評價(jià)信息選擇合同購買評價(jià)CRM之銷售管理管什么？銷售流程銷售機(jī)會客戶信息銷售活動(dòng)產(chǎn)品報(bào)價(jià)銷售報(bào)表銷售自助CRM之銷售流程服務(wù)請求

機(jī)會線索市場營銷

Web接入

電話接入

郵件接入上門采購ＰＤＡ．．．電話機(jī)會活動(dòng)提供解決方案拜訪

演示建立機(jī)會銷售訂單/銷售合同銷售代表銷售經(jīng)理ＶＰ談判CRM之銷售管線

從銷售線索到客戶訂單是一個(gè)按階段發(fā)展的過程，每一個(gè)階段的升遷都需要一定的時(shí)間、并有損失，形成一個(gè)銷售發(fā)展的漏斗圖。銷售漏斗銷售線索項(xiàng)目實(shí)施銷售管線：機(jī)會按階段升遷機(jī)會建立方案提供方案評估商務(wù)談判合同簽定CRM之銷售管線分析

根據(jù)銷售管線可了解不同人員的銷售進(jìn)程并可進(jìn)行銷售預(yù)測；通過管線的時(shí)間變化可進(jìn)行階段升遷和階段耗時(shí)分析、以發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題、并可進(jìn)行銷售預(yù)測。CRM銷售計(jì)劃管理

銷售計(jì)劃 根據(jù)銷售計(jì)劃和銷售周期以及銷售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷售漏斗）來制定銷售計(jì)劃和客戶發(fā)展與推動(dòng)計(jì)劃。

階段升遷計(jì)劃 通過銷售漏斗分析，來判斷客戶在各階段的停留時(shí)間，同時(shí)設(shè)置階段時(shí)間段滯留時(shí)間過長的報(bào)警，以制定階段升遷計(jì)劃。銷售資源計(jì)劃 制定在不同的銷售階段調(diào)配不同的資源來服務(wù)各階段的客戶。

CRM之銷售活動(dòng)要素活動(dòng)類型優(yōu)先級狀態(tài)活動(dòng)描述客戶聯(lián)系人機(jī)會預(yù)定開始日期預(yù)定結(jié)束日期實(shí)際開始日期實(shí)際結(jié)束日期周期成本評價(jià)

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

競爭對手SWOT分析法

優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）

競爭對手SWOT分析法

分別從很多方面分析競爭對手與自己的比較：優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅品牌產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)客戶關(guān)系產(chǎn)品功能

…SWOT分析法

我們優(yōu)勢馬上采購敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)

CRM之銷售報(bào)表報(bào)表類型依據(jù)不同線索：客戶報(bào)表機(jī)會報(bào)表活動(dòng)報(bào)表銷售代表報(bào)表依據(jù)時(shí)間：日工作報(bào)表周工作報(bào)表月工作報(bào)表

CRM之銷售報(bào)表日、周、月、季度工作報(bào)表EMAIL給銷售經(jīng)理、主管副總裁

所有管轄范圍內(nèi)員工一天、一周、一月的機(jī)會情況、活動(dòng)情況、定單、合同情況目的

使經(jīng)理、主管副總裁隨時(shí)了解銷售情況

CRM之銷售自助自助內(nèi)容銷售流程模板產(chǎn)品的銷售問題解答模板關(guān)于產(chǎn)品的介紹、性能、特點(diǎn)、功能等的標(biāo)準(zhǔn)問題解答客戶需求調(diào)查表模板典型的銷售案例典型的解決方案銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)信息公司企業(yè)文化、公司介紹等

CRM之銷售自助目標(biāo)完成對銷售人員的自助培訓(xùn)提高銷售人員素質(zhì)在銷售時(shí)有統(tǒng)一的口徑提高銷售質(zhì)量一勞永逸，不需要總是培訓(xùn)銷售人員企業(yè)銷售知識庫呼叫中心之銷售機(jī)會管理客戶基本信息銷售機(jī)會生成產(chǎn)品信息產(chǎn)品報(bào)價(jià)銷售模板CRM之銷售人員視圖我的客戶我的機(jī)會我的活動(dòng)我的訂單我的合同銷售自助（FAQ）機(jī)會模板員工通訊錄待辦事務(wù)事務(wù)提醒、報(bào)警CRM能幫銷售人員干什么？跟蹤機(jī)會查詢客戶、聯(lián)系人、機(jī)會詳細(xì)記錄活動(dòng)安排與調(diào)整了解競爭對手活動(dòng)管理活動(dòng)詳細(xì)記錄（已執(zhí)行、過期、未執(zhí)行）活動(dòng)結(jié)果的記錄，后續(xù)活動(dòng)的安排定期、周期性的活動(dòng)提醒活動(dòng)費(fèi)用的管理CRM能幫銷售人員干什么？日程安排根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃自動(dòng)生成活動(dòng)日程表客戶管理聯(lián)系人管理銷售機(jī)會模板銷售自助CRM之銷售經(jīng)理視圖部門客戶部門機(jī)會部門活動(dòng)部門訂單部門合同銷售自助（FAQ）機(jī)會模板銷售報(bào)表績效考核員工通訊錄部門待辦事務(wù)部門事務(wù)提醒、報(bào)警CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？1.銷售團(tuán)隊(duì)管理

(1)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銷售規(guī)范的有效導(dǎo)入

(a)銷售階段劃分

(b)銷售區(qū)域和片區(qū)的設(shè)置

(c)人員權(quán)限管理

(d)基礎(chǔ)信息統(tǒng)一

(2)實(shí)現(xiàn)對人員活動(dòng)的管理

(a)“活動(dòng)”規(guī)范設(shè)置

(b)人員活動(dòng)計(jì)劃列表

(c)人員活動(dòng)歷史詳細(xì)記錄

(d)人員活動(dòng)效果分析

(e)日程安排CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？

(3)綜合性的績效管理

(a)銷售額統(tǒng)計(jì)

(b)銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì)

(c)機(jī)會成功率分析

(d)銷售周期分析2.對銷售過程的監(jiān)控

(1)檢查人員跟蹤計(jì)劃

(2)實(shí)時(shí)查詢每個(gè)機(jī)會的進(jìn)程與跟蹤歷史

(3)機(jī)會列表與變動(dòng)分析

(4)“異常機(jī)會”分析

(5)機(jī)會分配與動(dòng)態(tài)調(diào)整CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？3.客戶管理

(1)動(dòng)態(tài)、豐富的客戶信息

(a)360度的客戶信息

(b)基于活動(dòng)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄

(c)多種文件格式的導(dǎo)入、導(dǎo)出

(2)強(qiáng)大的客戶管理功能

(a)按人員權(quán)限來管理客戶

(b)客戶間的商業(yè)關(guān)系管理

(c)客戶分配與調(diào)整

(d)針對客戶/聯(lián)系人可以建立和執(zhí)行活動(dòng)

(e)客戶事件的管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)統(tǒng)計(jì)分析

(a)客戶分類統(tǒng)計(jì)分析（按價(jià)值、狀態(tài)分類）

(b)客戶－購買分析

(c)客戶－費(fèi)用分析

(d)客戶－需求分析

(4)聯(lián)系人管理

(a)聯(lián)系人的完整信息

(b)聯(lián)系人接觸歷史

(c)聯(lián)系人對機(jī)會的態(tài)度

(5)訂單管理

(6)競爭對手管理產(chǎn)品、對比優(yōu)勢、與客戶CUTE的關(guān)系CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？4.銷售統(tǒng)計(jì)按時(shí)間、地區(qū)、客戶、銷售人員、產(chǎn)品等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5.銷售分析與預(yù)測

(1)銷售管線分析

(2)階段耗時(shí)分析

(3)銷售額預(yù)測 如何計(jì)算銷售額？

(4)銷售過程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn)內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實(shí)施CRM的步驟

CRM之客戶信息管理

客戶信息管理全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個(gè)人客戶。以公司客戶為例：客戶基本信息：名稱、成立日期、員工人數(shù)、經(jīng)營范圍等客戶經(jīng)營狀況、股東狀況、開戶狀況、社會關(guān)系、上市信息、信用、客戶聯(lián)系人、機(jī)會、活動(dòng)、服務(wù)請求、購買歷史等等。

客戶信息管理的目的為企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)人員提供詳盡的客戶資料，同時(shí)也是企業(yè)分析決策的基礎(chǔ)。

客戶信息的安全性客戶信息權(quán)限管理，不同的人看到的只是與自己相關(guān)的客戶的信息。CRM之客戶服務(wù)管理流程分派Web接入

電話接入

E-mail接入傳真接入ＰＤＡ．．．外勤服務(wù)客服活動(dòng)電話支持維修點(diǎn)服務(wù)

傳真/書信驗(yàn)證服務(wù)條款新的銷售機(jī)會客服代表客服經(jīng)理ＶＰE-mail服務(wù)客戶上門

書信自助服務(wù)服務(wù)請求接入建立服務(wù)請求CRM之客戶關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷個(gè)性化關(guān)懷客戶關(guān)懷分類大客戶、活躍客戶、忠誠客戶、易流失客戶一對一營銷贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù)折扣CRM之投訴分類針對產(chǎn)品的投訴質(zhì)量價(jià)格性能等針對人員的投訴態(tài)度針對服務(wù)活動(dòng)的投訴服務(wù)質(zhì)量服務(wù)收費(fèi)CRM之投訴管理詳細(xì)收集投訴信息客戶時(shí)間、地點(diǎn)投訴種類緊急程度重要程度處理歷史投訴的分發(fā)權(quán)限CRM之投訴管理投訴的處理分派服務(wù)活動(dòng)提煉解決方案投訴的原因分析產(chǎn)品人員服務(wù)活動(dòng)CRM之客戶服務(wù)活動(dòng)類型外勤服務(wù)維修點(diǎn)服務(wù)電話支持傳真/書信E-mail支持自助服務(wù)微信呼叫中心之客戶服務(wù)客戶基本信息客戶購買產(chǎn)品服務(wù)條款和擔(dān)保書問題解決方案客戶服務(wù)歷史客戶活動(dòng)歷史內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實(shí)施CRM的步驟CRM機(jī)制下的市場營銷客戶分析客戶價(jià)值評估營銷活動(dòng)管理營銷方案的確定營銷方案的實(shí)施營銷活動(dòng)的評價(jià)

CRM之市場調(diào)查市場營銷的發(fā)展歷程生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向客戶導(dǎo)向CRM之客戶分析客戶細(xì)分目標(biāo)客戶的定位主推的產(chǎn)品、服務(wù)活動(dòng)的形式活動(dòng)的內(nèi)容客戶的忠誠度最近一次消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)金額CRM之客戶分析產(chǎn)品偏好購買的產(chǎn)品渠道偏好通過的渠道怎么分析？CRM之客戶價(jià)值評估客戶的利潤貢獻(xiàn)度80%的利潤來源于20%的客戶客戶生命周期價(jià)值如何評價(jià)客戶的價(jià)值？Star金牛瘦狗Baby發(fā)展性近期利潤C(jī)RM之營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)類型演示活動(dòng)促銷、打折活動(dòng)散發(fā)宣傳材料廣告CRM之營銷活動(dòng)管理活動(dòng)資源管理經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)間安排參與人員占用場地使用的設(shè)備散發(fā)的材料合作伙伴CRM之市場調(diào)查調(diào)查模板的管理調(diào)查項(xiàng)的自動(dòng)生成調(diào)查對象的選擇對調(diào)查對象庫的分析調(diào)查問卷的發(fā)放

Web、Email、Fax/直郵、電話、微信調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

Web、Email的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實(shí)施CRM的步驟CRM中的決策分析決策分析的層次決策分析的內(nèi)容決策分析的手段決策分析的層次報(bào)表分析預(yù)測智能報(bào)表發(fā)生了什么？分析原因是什么？預(yù)測將發(fā)生什么？時(shí)間決策分析的內(nèi)容目標(biāo)營銷客戶保留欺詐檢測購物筐分析客戶細(xì)分信用打分信用風(fēng)險(xiǎn)評估銷售、收入和需求預(yù)測交叉銷售增量銷售客戶問題解決客戶贏利能力分析利潤分析決策分析的手段數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)典技術(shù)： 統(tǒng)計(jì)、鄰近、決策樹（分析歸納）、聚類（物以類聚）內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合