政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料Powe

政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料Powe自我介紹電話(huà):0871-661119818908710198QQ號(hào):155327Email:dlei@鄧?yán)僦袊?guó)電信云南百事通信息分公司目錄

提升服務(wù)技能專(zhuān)題分析投訴應(yīng)對(duì)技巧投訴者的需求分析群眾滿(mǎn)意度公式一群眾滿(mǎn)意度公式事先期望事后感受滿(mǎn)意度=>1=1<1生理需要安全需要社會(huì)需要尊重的需要

自我實(shí)現(xiàn)的需要馬斯洛原理包括對(duì)食物\住所、睡眠等需要，關(guān)注的是物質(zhì)利益二投訴者的需求分析包括安全、穩(wěn)定、依賴(lài)，對(duì)法律、秩序、界限的依賴(lài)渴望歸屬感、愛(ài)與被愛(ài)，關(guān)注社會(huì)地位包括對(duì)實(shí)力、成就等，關(guān)注地位、威信、渴望被尊重、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，潛力的發(fā)揮，精神層面的需要需求動(dòng)機(jī)決定行為希望解決問(wèn)題——提供解決的方案和變通的方法希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償希望改正失誤——提出建議，不要再出現(xiàn)類(lèi)似的失誤理性需求感性需求希望得到尊重——向我道歉，促全面子希望得到傾訴——了解我的處境，站在我的角度考慮問(wèn)題希望體會(huì)愉悅——得到關(guān)心，處理問(wèn)題的責(zé)任心和靈活性賠償?shù)狼笗r(shí)間發(fā)泄尊重理解建議騷擾行為三投訴應(yīng)對(duì)技巧掌控情緒分析投訴類(lèi)型溝通技巧的應(yīng)用掌控情緒情緒管理自我情緒管理投訴者的情緒管理：——用轉(zhuǎn)移情感的語(yǔ)言方式來(lái)安撫——用積極響應(yīng)的語(yǔ)言方式平息怨氣情緒原因先處理心情，再處理事情！感性?xún)?yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型分析投訴類(lèi)型激動(dòng)穩(wěn)定沒(méi)有目的，情緒激動(dòng)，不給解釋的機(jī)會(huì)，牢騷滿(mǎn)腹，思維發(fā)散牢騷型談判型騷擾型理智型思維清晰，有條理，目的明確，不容易被引導(dǎo)情緒緩和，沒(méi)有明確目的，繞圈子、抓把柄情緒激動(dòng)、目的明確，一定要求要解決問(wèn)題，以自我為中心，不容易溝通有目的沒(méi)目的通過(guò)溝通，需要迅速的判斷用戶(hù)的性格和他投訴的類(lèi)型認(rèn)真傾聽(tīng)安撫情緒簡(jiǎn)要記錄選擇積極的用詞和行為體貼關(guān)心同理心的應(yīng)用表示愿意提供最大的幫助善于用：“我”代替“你”澄清問(wèn)題，掌握更多的信息；學(xué)會(huì)記錄身份問(wèn)題，描述性問(wèn)題、要求的結(jié)果等進(jìn)一步溝通明確問(wèn)題提出解決問(wèn)題的方法和建議給更合理的方案做選擇不能當(dāng)場(chǎng)給答復(fù)的，需要給來(lái)電者適當(dāng)?shù)某兄Z，如回復(fù)的時(shí)間等；就具體事宜表示感謝嗯、是的我這樣理解對(duì)嗎？請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎?我很理解您的心情我很了解你為什么會(huì)有這樣的感受您先別著急，我立即幫您查你要反映的問(wèn)題是…嗎？我再確認(rèn)一次…..您需要得到解決的問(wèn)題是…?我有一個(gè)建議….另一種可能是…我們可以嘗試換個(gè)角度來(lái)想….我馬上將您的問(wèn)題上報(bào)給相關(guān)部門(mén)我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)的給你回復(fù)給您帶來(lái)的不愉快，我對(duì)此非常抱歉傾聽(tīng)分擔(dān)澄清建議處理溝通技巧的應(yīng)用應(yīng)答行為傾聽(tīng)的技巧積極傾聽(tīng)的四大要素：專(zhuān)注——投入你的精力;移情——置身于對(duì)方的角度接受——客觀(guān)的去聽(tīng)，而不去做判斷;責(zé)任——對(duì)完整性負(fù)責(zé)，同時(shí)傾聽(tīng)內(nèi)容和情感自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--蘇格拉底

不做任何努力去傾聽(tīng)做出假象傾聽(tīng)只聽(tīng)自己感興趣的內(nèi)容投入注意力的聽(tīng)用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映

專(zhuān)注的傾聽(tīng)

選擇性的傾聽(tīng)

假裝傾聽(tīng)聽(tīng)而不聞同理的傾聽(tīng)聽(tīng)力小游戲上校、中尉、少尉、士兵：各小組，軍委領(lǐng)導(dǎo)將于10月19日上午10：30來(lái)我部視察，請(qǐng)于傍晚前，作好衛(wèi)生、迎賓標(biāo)語(yǔ)、工作匯報(bào)等準(zhǔn)備工作。李營(yíng)長(zhǎng)將于晚19：00作檢查，工作匯報(bào)預(yù)演將在晚21：00三樓317號(hào)會(huì)議室預(yù)演。另外，請(qǐng)小劉到李營(yíng)長(zhǎng)那里拿走上次軍委工作會(huì)議的記錄下發(fā)各小組，請(qǐng)各小組參照各項(xiàng)要求準(zhǔn)備匯報(bào)。引導(dǎo)征詢(xún)法諒解法三明治法合一架構(gòu)法引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己的解決方法:“您認(rèn)為有什么更好的處理方法？”“怎么樣的方法會(huì)讓這個(gè)問(wèn)題得到更快的解決？”應(yīng)用三明治結(jié)構(gòu)的語(yǔ)言肯定——異議---肯定認(rèn)可——轉(zhuǎn)折——認(rèn)可我很了解（理解）您的心情，同時(shí)…我想給你一些建議,我很感謝（尊重）您提出的建議，同時(shí)…我有必要對(duì)您做出解釋我很同意（贊同）您的想法，同時(shí)….我們換個(gè)角度來(lái)考慮通過(guò)與對(duì)方坦誠(chéng)的、建設(shè)性的交流得到對(duì)方的諒解.為對(duì)方表達(dá)他的期望值,是成功引導(dǎo)的小技巧說(shuō)話(huà)的技巧怎么說(shuō)比說(shuō)什么還重要說(shuō)什么話(huà)？說(shuō)與來(lái)電者此刻情緒對(duì)接的話(huà)說(shuō)感同身受的話(huà)說(shuō)贊美的話(huà)說(shuō)善解人意的話(huà)尋找共同點(diǎn)，說(shuō)投其所好的話(huà)