公共危機(jī)管理-行政管理學(xué)課件

17四月2024公共危機(jī)管理-行政管理學(xué)本節(jié)導(dǎo)讀

“智者千慮，必有一失”?！拔C(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有?！?/p>

怎么辦？2本章學(xué)習(xí)內(nèi)容1、公共關(guān)系危機(jī)的內(nèi)涵；2、危機(jī)管理的含義?！叭绻C(jī)發(fā)生，該做什么？”；“現(xiàn)在該怎么辦？”；“下一步該做什么？”。3第一節(jié)、公共關(guān)系危機(jī)涵義一、危機(jī)的涵義

上海辭書(shū)出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)“批潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。

4二、危機(jī)的特征突發(fā)性

難以預(yù)測(cè)性

嚴(yán)重的危害性

輿論的關(guān)注性

5三、危機(jī)的類型

危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生：

大環(huán)境---世界并不太平恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭(zhēng)、金融危機(jī)、自然災(zāi)害、交通事故、污染、SARS、禽流感等小環(huán)境---組織危機(jī)的發(fā)生，意外事故、退貨投訴等

6美國(guó)9·11恐怖襲擊7戰(zhàn)爭(zhēng)8金融危機(jī)9自然災(zāi)害10交通事故11污染12SARS13禽流感14意外事故15投訴16具體地分，危機(jī)有五大類型：組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)；意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)；組織故意原因引起的危機(jī)；輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)。17[小思考9—1]

我們知道對(duì)工商企業(yè)、社會(huì)公益性機(jī)構(gòu)等社會(huì)組織而言，危機(jī)是不可避免的，這里也包括政府職能管理部門(mén)嗎？

答：危機(jī)發(fā)生的可能性對(duì)于任何社會(huì)組織都是一樣的，政府職能部門(mén)也會(huì)因?yàn)樽陨硇袨椴划?dāng)而遭致服務(wù)對(duì)象的投訴抱怨、新聞媒介的負(fù)面曝光和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的批評(píng)、處分。此外客觀不可抗力導(dǎo)致的危機(jī)也一樣存在。

18四、危機(jī)的內(nèi)部成因分析管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)；組織自身決策違背關(guān)關(guān)基本原則要求；組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨；沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道；19[小思考9－2]

有人說(shuō)：“只要有正確的危機(jī)管理意識(shí)和良好的防范體系，就能切實(shí)消除危機(jī)發(fā)生的隱患?！蹦阍趺凑J(rèn)為？

答：此表述不完整。其一，危機(jī)是不可避免的，正確的危機(jī)管理意識(shí)和良好的防范體系，可以最大限度降低危機(jī)發(fā)生的可能性，但不可能消除；其二，有些危機(jī)是屬不可抗力或外人故意破壞，自然也無(wú)法事先防范。

20第二節(jié)、公共關(guān)系危機(jī)管理程序與技巧

一、危機(jī)管理的含義所謂危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，并在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與共眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。

21危機(jī)管理可以分為三個(gè)部分：危機(jī)處理危機(jī)預(yù)防形象重塑預(yù)測(cè)性和防范性的管理處理性的管理善后性的管理22注意：其一，危機(jī)管理是一個(gè)過(guò)程，一個(gè)從預(yù)測(cè)（潛在問(wèn)題估計(jì)）、計(jì)劃（應(yīng)急計(jì)劃編制）到執(zhí)行（動(dòng)用組織一切資源，采取合理手段）、評(píng)估（了解公眾對(duì)組織的危機(jī)中行動(dòng)的認(rèn)同態(tài)度）過(guò)程。其二，危機(jī)管理的目的是消除危機(jī)所帶來(lái)的對(duì)組織形象的損害，并重新樹(shù)立和改善組織的良好形象。23二、危機(jī)管理的程序

（一）危機(jī)預(yù)測(cè)分析（二）制定應(yīng)急計(jì)劃

（三）成立危機(jī)管理委員會(huì)

（四）印制危機(jī)管理手冊(cè)

（五）確定組織發(fā)言人

（六）事先同傳播媒介建立聯(lián)系

（七）建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)

（八）搞好內(nèi)部培訓(xùn)

24三、危機(jī)管理的技巧

要迅速掌握危機(jī)的全面情況；事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策。

內(nèi)部公眾、事故受害者、新聞媒介、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)、企業(yè)所在社區(qū)等。

25四、處理危機(jī)的原則

及時(shí)----是處理危機(jī)的第一原則。贏得時(shí)間就意味著減少損失。

誠(chéng)懇----對(duì)問(wèn)題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉。

準(zhǔn)確---是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提。

專門(mén)化---是工作效率的保證。專門(mén)化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專人和專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)去處理危機(jī)。

積極---是贏得時(shí)間、爭(zhēng)取主動(dòng)的心理動(dòng)力。

26一、“如果危機(jī)發(fā)生，該做什么？”

具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危；事先做好應(yīng)急計(jì)劃；將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)；建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道。27二、“現(xiàn)在該怎么辦？”

根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)；妥善處理與輿論界關(guān)系；慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。28三、“下一步該做什么?”

1、危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

不怕阻力的坦率是必須的；應(yīng)顧及到組織的全部成員；繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。292、危機(jī)后組織形象的重新建樹(shù)

充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)性全面報(bào)道，將企業(yè)在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及其行為，并能逐步對(duì)組織重新產(chǎn)生信任感；增加組織在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、重視社會(huì)利益方面的活動(dòng)與投入。；進(jìn)一步密切與政府部門(mén)、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系。30禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應(yīng)該說(shuō)危機(jī)本身是一件信令人頭疼的事，但同時(shí)也是一個(gè)機(jī)會(huì)。就公共關(guān)系而言，是一次讓組織決策者理解公關(guān)，重視公關(guān)的機(jī)會(huì)；就組織而言，則是一次讓組織形象提升一個(gè)層次的機(jī)會(huì)，這也就是危機(jī)管理的目的所在。31雀巢食品：6個(gè)月與7年在20世紀(jì)70年代中，在社會(huì)上出現(xiàn)了一種傳言，說(shuō)雀巢食品中含有有毒物質(zhì)，食用它不但使發(fā)展中國(guó)家的母乳喂養(yǎng)率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。雀巢公司對(duì)這一傳言做出了一些反應(yīng)，他們檢測(cè)了自己產(chǎn)品，證明質(zhì)量合格，便沒(méi)有給以足夠的重視，對(duì)社會(huì)上的傳言聽(tīng)之任之，認(rèn)為它會(huì)不攻自破。結(jié)果謠言蔓延，導(dǎo)致了一場(chǎng)世界性的抵制雀巢食品的運(yùn)動(dòng)。在大約半年的時(shí)間內(nèi)，公司全世界的銷售點(diǎn)都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時(shí)公司才看到問(wèn)題的嚴(yán)重性。公司聘請(qǐng)了公關(guān)專家，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，說(shuō)明真相，并對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謠言最初出現(xiàn)在非洲，是由一家報(bào)紙首先登出來(lái)的。調(diào)查證明，導(dǎo)致腸胃病發(fā)生的是不潔的飲用水，而嬰兒死亡率上升則是由災(zāi)害造成的。這樣的結(jié)論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來(lái)了嚴(yán)重的損失。這樣，他們晚行動(dòng)6個(gè)月，用了7年努力才恢復(fù)了原有市場(chǎng)。32思考1、這個(gè)案例說(shuō)明了什么？2、2005年在我國(guó)又出現(xiàn)了雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，雀巢公司依然做出了類似的反應(yīng)，這是巧合嗎？33SONY彩電：“召回”風(fēng)波

2003年7月29日，索尼（中國(guó)）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬(wàn)臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī)。這是繼索尼該月早些時(shí)候宣布在全球召回1.8萬(wàn)臺(tái)Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問(wèn)題而大批量提供產(chǎn)品免費(fèi)維修的事件。在中國(guó)市場(chǎng)，索尼公司并沒(méi)有銷售以上10個(gè)型號(hào)的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國(guó)生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類電容器件。如有中國(guó)用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的歉意”。34墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，退掉已訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請(qǐng)美國(guó)著名公關(guān)公司為其策劃。公關(guān)專家來(lái)此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實(shí)際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無(wú)損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險(xiǎn)旅游團(tuán)專程來(lái)觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來(lái)觀看火山噴發(fā)的游客。

35沙松冰箱爆炸案

1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙松牌電冰箱突然發(fā)生爆炸，《揚(yáng)子晚報(bào)》隨即發(fā)表了消息。生產(chǎn)廠家——沙市電冰箱總廠立即組織人員火速趕往南京。他們先到用戶家中看望，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接通電源后，壓縮機(jī)工作正常，只有門(mén)被炸飛了；而且在他們到來(lái)之前冰箱已收拾干凈，調(diào)查變得比較困難。廠方代表決定一方面繼續(xù)查找事故原因，一方面要求公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。他們?cè)谂c用戶交談中說(shuō)明，無(wú)論多么困難，事故原因一定要徹底查清，而賠償一事則好商量。他們堅(jiān)定的原則與耐心、真誠(chéng)終于使用戶說(shuō)出了真情：他承認(rèn)是自己在冰箱中存放了易爆丁烷氣瓶。廠方代表馬上通過(guò)當(dāng)晚的南京電視節(jié)目宣布了事故真相，解開(kāi)了爆炸之謎，挽回了工廠的聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。36[本章小結(jié)]：危機(jī)是任何社會(huì)組織都不能回避、必須面對(duì)的，但“每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子?！币虼朔婪段C(jī)的發(fā)生以及事先周密的應(yīng)急計(jì)劃的