“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理的探究

引言信息技術(shù)的發(fā)展深刻改變了人們的日常生活，尤其是移動支付的使用更是對傳統(tǒng)的支付方式進行了徹底的顛覆。在“互聯(lián)網(wǎng)+”下，對于醫(yī)院而言，通過構(gòu)建統(tǒng)一支付平臺，能提升醫(yī)療現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新服務(wù)模式、降低服務(wù)成本。對支付管理的改革創(chuàng)新，切實改善患者就醫(yī)體驗，是滿足人民快速增長的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，助力“健康中國”戰(zhàn)略的重要舉措。一、“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)院支付管理的相關(guān)概念“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”。它是通過通信技術(shù)和新興的網(wǎng)絡(luò)平臺，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺的根基上，對傳統(tǒng)行業(yè)進行優(yōu)化和升級，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。醫(yī)院支付管理則是醫(yī)院經(jīng)營過程中涉及的現(xiàn)金、服務(wù)等組成的一個相互復(fù)雜而又融匯的關(guān)系。相比傳統(tǒng)費時費力的醫(yī)院支付模式，通過移動互聯(lián)網(wǎng)支付，患者可以通過實名制在互聯(lián)網(wǎng)上注冊，選擇預(yù)約掛號、自助充值、查詢健康報告等服務(wù)，極大增加了就醫(yī)便利性。二、醫(yī)院支付管理的基本現(xiàn)狀我國“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院移動支付大約起步于2011年，在2015年后加快發(fā)展。在此之前，醫(yī)院還是通過傳統(tǒng)的財務(wù)收支模式。每天收費窗口都會產(chǎn)生大量的現(xiàn)金收入和支出。過度地使用紙質(zhì)的方式，導(dǎo)致了醫(yī)院財務(wù)方面的工作效率很低。門診、住院結(jié)算窗口需要安排足夠多的工作人員為病人辦理充值和結(jié)算服務(wù)，對銀行卡、現(xiàn)金進行清點，對單據(jù)進行核對。后臺審核也需要花費大量的時間，工作效率很低。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，醫(yī)院的移動支付也應(yīng)運而生?；颊呖梢灾苯油ㄟ^醫(yī)院app、微信公眾號、支付寶生活號、NFC等進行移動支付。這種方式可以有效降低窗口工作強度，減少人工差錯，也大大增加了患者的就診便利性，提高了醫(yī)患雙方效率。三、“互聯(lián)網(wǎng)＋”支付改革在醫(yī)院發(fā)展的意義（一）緩解“看病難”，改善就醫(yī)體驗到訪過醫(yī)院的人們，最大的感受就是人山人海，看病不僅貴，而且難。許多病員通常還要早早排隊登記，對于外地患者想要預(yù)約專家號只能提前一天到達醫(yī)院，甚至通宵排隊。這也催生了醫(yī)院“黃牛”，無形中增加了就醫(yī)難，并且擾亂了正常的就醫(yī)秩序。而互聯(lián)網(wǎng)信息時代的到來，正是為了在一定程度上緩解患者“看病難”。如門診互聯(lián)網(wǎng)掛號、線上充值，到電子入院、無卡結(jié)算、打印電子票據(jù)等。無紙化趨勢的就醫(yī)流程，極大減少了患者的排隊次數(shù)，滿足患者在不同場景下的支付需求。統(tǒng)一支付平臺讓醫(yī)療服務(wù)更“智慧”、更“普惠”，使廣大群眾享受到安全便捷、更高效、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，極大地提高了患者就醫(yī)滿意度。（二）極大精簡工作環(huán)節(jié)，提升管理效率對窗口而言，最明顯的是體現(xiàn)在收費窗口業(yè)務(wù)效率的提升。統(tǒng)一支付平臺建立后，患者通過線上支付服務(wù)，極大減少了窗口業(yè)務(wù)量，緩解了窗口壓力，從而減少了窗口人員開支及憑據(jù)打印成本，同時減少了人工錄入差錯。對財務(wù)管理而言，通過統(tǒng)一支付平臺的自動對賬，提高了對賬效率，降低了資金管理風(fēng)險和人員運營維護成本。（三）助力醫(yī)療服務(wù)模式和管理理念的轉(zhuǎn)變醫(yī)院支付，不僅僅是表面的患者付費行為，其背后，更多地折射出醫(yī)院對患者的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院的管理理念和醫(yī)院的運營思路。在醫(yī)保復(fù)合付費方式改革的全面推進下，醫(yī)療機構(gòu)受到了前所未有的壓力。大醫(yī)院的發(fā)展不能靠簡單地增加業(yè)務(wù)量。以DRGs為主的多元支付模式改革，意味著醫(yī)療服務(wù)模式和管理理念的深刻轉(zhuǎn)變，意味著大量細致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，融入醫(yī)生日常的診療行為中，驅(qū)動對病種和診斷相關(guān)分組的、日趨更合理的醫(yī)院醫(yī)療資源配置，幫助醫(yī)院控制成本，提高成本效益。四、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理中常見問題（一）收費管理制度、業(yè)務(wù)流程存在缺陷不足收費處作為醫(yī)院為患者提供服務(wù)的一線部門，會接到不少患者在業(yè)務(wù)制度或流程方面的投訴。如A省某醫(yī)院在推廣電子票據(jù)之初，接到患者投訴稱其在門診就診后自助機上進行自助結(jié)算，機器無法出示二維碼，要到人工窗口排隊取二維碼，然后再到票據(jù)打印機上排隊打印發(fā)票，重復(fù)排隊流程需要改進。而在住院結(jié)算中遇到最常見問題是錯收漏收。如臨床試驗志愿者入組后，先預(yù)約收費后檢查，但是在減免部分的費用結(jié)算后發(fā)現(xiàn)患者檢查因身體等各種原因未做而退費，導(dǎo)致后面的賬也無法結(jié)算，患者因此需要等待較長時間來處理解決。（二）系統(tǒng)維護不及時，老年人線上就醫(yī)難患者對互聯(lián)網(wǎng)支付進行大量的運用過程中，經(jīng)常對支付問題、注冊綁定問題等有疑問，但無法及時找到專業(yè)技術(shù)人員咨詢、解決。尤其是對老年人來說，互聯(lián)網(wǎng)給他們帶來的更多的是困擾。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）25日發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，老年群體能獨立完成出示健康碼/行程卡、購買生活用品和查找信息等網(wǎng)絡(luò)活動的老年網(wǎng)民比例已分別達69.7%、52.1%和46.2%。（三）存在數(shù)據(jù)風(fēng)險和整合問題患者在互聯(lián)網(wǎng)的支付行為需要在內(nèi)、外網(wǎng)之間進行大量的信息交換，這樣可能增加醫(yī)院自身的財務(wù)風(fēng)險。若財務(wù)軟件環(huán)境不夠嚴(yán)密，第三方支付平臺一旦被黑客發(fā)現(xiàn)漏洞，給網(wǎng)絡(luò)犯罪留下可乘之機，可能給該醫(yī)院帶來巨大的資金損失。此外，線上技術(shù)出現(xiàn)的問題可能造成醫(yī)院的財務(wù)資金風(fēng)險。例如app的不穩(wěn)定或漏洞導(dǎo)致患者的預(yù)交金未到個人賬戶，患者未及時發(fā)現(xiàn)，或財務(wù)人員T+1日后才審核出異常賬單，但此時患者已結(jié)算出院，這樣事后的解決處理則給患者帶來一定的麻煩。（四）人才隊伍建設(shè)缺失在“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理建設(shè)中，管理型、技術(shù)型及復(fù)合型人才的隊伍建設(shè)至關(guān)重要。信息科作為醫(yī)院后勤職能科室，作為信息技術(shù)變革和維護的核心科室，人才儲備和培養(yǎng)未受到足夠重視。復(fù)合型人才匱乏是醫(yī)院信息化建設(shè)的瓶頸。醫(yī)院作為公益性事業(yè)單位，封閉、保守、安全至上的醫(yī)療信息化氛圍與信息技術(shù)日新月異的本質(zhì)相違背。五、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理提升對策（一）優(yōu)化患者就醫(yī)各項業(yè)務(wù)流程在“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理建設(shè)過程中，調(diào)整支付管理流程必須從滿足患者的看病需求出發(fā)，以患者滿意度為出發(fā)點，調(diào)整和優(yōu)化系統(tǒng)的運行?；颊呔歪t(yī)時實行實名制，以身份證號為樞紐，形成以社?？?、身份證、二維碼等為主線的醫(yī)療數(shù)據(jù)流程，為患者掛號、繳費、結(jié)算、診療等平臺打下基礎(chǔ)。通過患者滿意度調(diào)查，“消滅”就醫(yī)環(huán)節(jié)中不必要的重復(fù)排隊，實現(xiàn)患者利益最大化的就診流程設(shè)置。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)置針對支付平臺的服務(wù)項目制定相關(guān)的數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)與安全認證體系，讓醫(yī)務(wù)人員在診療、服務(wù)過程中能夠有所依據(jù)，在數(shù)據(jù)管理上更嚴(yán)謹(jǐn)。（二）為文化程度較低的患者尤其是老年人提供更全面的專項服務(wù)近年來，我國持續(xù)積極開展各項行動推動信息無障礙發(fā)展。一方面，醫(yī)院應(yīng)加強導(dǎo)診和窗口的咨詢服務(wù)意識，應(yīng)設(shè)置專人為就醫(yī)者提供咨詢服務(wù)，幫助患者及時處理線上支付遇到的問題。另一方面，老年人作為患病群眾的主要群體，為改善老年人就醫(yī)體驗，作為醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道、保留人工掛號繳費窗口、提高醫(yī)務(wù)人員和陪護人員服務(wù)老年患者的能力、安排專人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等。為老年人提供更精準(zhǔn)的專項服務(wù)，不讓互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)成為老年人就醫(yī)的絆腳石，智慧醫(yī)療的優(yōu)越性才能真正落到實處。（三）內(nèi)部控制管理要完善資金內(nèi)控制度，設(shè)置稽核崗，負責(zé)HIS、支付平臺數(shù)據(jù)和渠道的三方對賬，對異常賬單及時處理。隨著院內(nèi)支付渠道和移動支付筆數(shù)的增多，醫(yī)院財務(wù)人員人工對賬壓力也增大。有必要通過統(tǒng)一支付平臺的對賬功能，初步核對資金的應(yīng)收款和實際收到的款項，找出差額，編制余額平衡表，并對長短款進行退還、追回處理醫(yī)院各部門負責(zé)人需要對本部門崗位職責(zé)情況充分了解，對自身具備的退費職責(zé)加以明確，在部門退費工作上加強監(jiān)督。在角色設(shè)置和權(quán)限設(shè)置時，應(yīng)結(jié)合內(nèi)部控制建設(shè)要求，不相容崗位相互牽制。系統(tǒng)操作統(tǒng)一身份認證，統(tǒng)一權(quán)限管理等，操作留痕管理。在退款環(huán)節(jié)中，線上支付應(yīng)設(shè)置原路退回，線下窗口退款服務(wù)應(yīng)實行實名制，管控退款風(fēng)險，保證資金安全。技術(shù)人員要對計算機系統(tǒng)運行情況定期檢查維護，對支付平臺進行實時監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)安全和平臺穩(wěn)定，及時備份數(shù)據(jù)庫資源信息等。（四）加強人才隊伍建設(shè)醫(yī)院要提升信息化管理發(fā)展水平，加強醫(yī)院信息化人才梯隊建設(shè)。在建設(shè)人才過程中，要能綜合認識到財務(wù)信息化、數(shù)據(jù)化、智能化這三個重要的趨勢特征，通過外部競聘和內(nèi)部培養(yǎng)，重點儲備一批在信息領(lǐng)域、財務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)復(fù)合型人才，提升醫(yī)院醫(yī)療大數(shù)據(jù)建設(shè)的整體實力和發(fā)展效力。要組織財務(wù)科、信息科相關(guān)人員培訓(xùn)或者外出學(xué)習(xí)，借鑒國內(nèi)優(yōu)秀的財務(wù)管理案例。要注重信息化人才的績效考核，提升工作人員的主觀能動性和創(chuàng)造性。六、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理的創(chuàng)新實踐“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，對醫(yī)院統(tǒng)一支付平臺進行構(gòu)建與優(yōu)化創(chuàng)新，促使各項工作流程數(shù)字化、智能化，是醫(yī)院支付管理改革的必然趨勢。醫(yī)院支付管理應(yīng)朝著哪些方向創(chuàng)新實踐，是一個值得深入思考的問題。它不僅需要醫(yī)院努力更新自己的理念，同時還需要醫(yī)院各個部門科室的協(xié)調(diào)配合。借鑒國內(nèi)一些優(yōu)秀的管理案例，在現(xiàn)有支付平臺建設(shè)基礎(chǔ)上，筆者認為以下方向還有待提升。（一）無卡結(jié)算早在2019年11月，國家醫(yī)保局就上線了醫(yī)保電子憑證，醫(yī)保電子憑證是參保人員醫(yī)保線上業(yè)務(wù)的唯一身份憑證?；颊呖床?、購藥、結(jié)算一碼搞定，具有全國通用、實時方便快捷、應(yīng)用場景豐富、使用安全可靠的特點。但目前，電子醫(yī)保憑證尚未得到大力推廣、應(yīng)用，大部分省市地區(qū)參保人員看病，實行的仍然是持卡就醫(yī)、持卡結(jié)算。醫(yī)保電子憑證的普及無疑將里程碑式地重塑醫(yī)院的線上、線下患者服務(wù)體系。（二）與商保對接對比傳統(tǒng)的醫(yī)保支付，目前已有部分醫(yī)療機構(gòu)正在探索開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保支付、微信醫(yī)保、支付寶線上醫(yī)保支付、商保直賠和快賠等多種賠付方式。在國家醫(yī)保支付政策支持下，醫(yī)院開設(shè)商業(yè)保險掛號的窗口，持有保單的患者不需要提交發(fā)票、病例等紙質(zhì)材料找保險公司理賠，可在醫(yī)院實時結(jié)算。（三）給醫(yī)院支付管理裝上“智慧大腦”在大數(shù)據(jù)時代下，醫(yī)療機構(gòu)也踏上了數(shù)字化、智能化的進程，并取得了初步的良好效果。面向醫(yī)院的智慧管理建設(shè)，幫助管理人員能夠?qū)?shù)據(jù)提供的信息進行處理加工，為制定管理決策提供重要數(shù)據(jù)支持，提升管理效率。面向患者的智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，以個體為中心進行數(shù)據(jù)采集，以管理為目的制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，患者就醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員不用刻意輸入數(shù)據(jù)，患者從入院“刷臉”，刷身份證或醫(yī)?？?，從頭到尾的數(shù)據(jù)操作由大數(shù)據(jù)系統(tǒng)綜合判斷，然后由醫(yī)生、護士、庫房執(zhí)行。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的重要作用和價值，給患者帶來智能化的全流程就診體驗，是醫(yī)院探索創(chuàng)新流程再造的著力點。結(jié)語醫(yī)療支付平臺的發(fā)展，觀念轉(zhuǎn)變是前提，信息技術(shù)是