2024年服務行業(yè)技能考試-客房服務員筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調節(jié)）2024年服務行業(yè)技能考試-客房服務員筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.（）是布件織物的質量標志之一。A、顏色質量B、耐洗次數C、規(guī)格尺寸D、厚薄程度2.下列不屬于服務員業(yè)務素質范圍的是（）。A、強烈的責任心B、應變能力C、酒水知識D、服務技能3.某客人住進飯店后即掛出“請勿打擾”牌，直到第二天仍未摘牌，作為服務員應如何處理？4.刷洗恭桶污漬，需用時間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為80間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、35.旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。6.對一間已退客房，清潔的時間大約為（）分鐘。A、15-20B、20-25C、35-40D、40-457.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（）8.房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦？9.在我國的法定計量單位中，有些非物理量的單位可用（）與符號構成組合單位。A、阿拉伯數字B、漢字C、英文D、拉丁文10.服務中基本禮貌用語是什么？11.住客房空調打掃房間時要調到規(guī)定的溫度。12.洗衣分快洗服務和普通服務，費用通常相差（），所以需向客人說明。A、20%B、50%C、80%D、100%13.在公寓長包房的廚房中，其配套設備設施應有（）、電磁爐等。A、油煙機、冰箱、微波爐、消毒柜B、油煙機、冰箱、微波爐、消毒柜、電磁爐C、油煙機、冰箱、微波爐、消毒柜、電磁爐、烤面包機、煮咖啡機D、冰箱、微波爐、消毒柜、電磁爐、烤面包機、煮咖啡機14.飯店客房服務項目的設立，既要考慮客人的需求，同時還要考慮飯店的檔次，即遵循適合與（）的基本原則。A、個性B、適度C、檔次D、規(guī)范15.殘障賓客在住店期間，需要得到服務員特別（）和適時提供幫助。A、審慎B、慎重C、關注D、謹慎16.前廳部與（）一般屬同級機構，在日常工作中必須不斷相互提供客房入住情況，以保證掌握最新房態(tài)。A、營銷部B、餐飲部C、公關部D、客房部17.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？18.飯店標出的客房價格包括客人的住宿費、早餐，還包括一頓正餐費用的計價方式是（）。A、歐陸式計價B、修正美式計價C、百慕大計價D、美式計價19.服務商品的計量具有較大的彈性，有些很難找到客觀標準，應特別注意增強（），減少盲目性，杜絕（）。A、科學性；隨意性B、標準性；靈活性C、固定性；變動性D、盈利性；損耗性20.（）的客人，個個都是“小廣播”，他們樂于談論服務員的態(tài)度和服務水平，所以要特別注意服務的高質量、高效率和高水準。A、開放型B、急躁型C、健談型D、社交型21.飯店棉織品又稱布草。22.殘障賓客（）時，服務員應主動征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進入電梯后方可離開。A、外出B、離店C、到店D、住店23.客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務的主要指揮者，主管抽查的工作制度主要內容有（），檢查的重點、檢查的方法。A、主管抽查數量B、檢查房間物品擺放規(guī)格C、檢查領班的實際工作能力D、檢查房間的用品是否合乎標準24.客房清潔保養(yǎng)標準中，（）標準強調的是時間和效率。A、結構性標準B、時效性標準C、過程性標準D、功能性標準25.酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作會直接影響酒店的日常運營及設施設備的（）。26.引導客人的動作禮儀有哪些基本方式？27.表格填寫常識的特殊要求需要一式（）份，同時在表格上要使用統(tǒng)一的編號，填制人姓名和填制的具體時間，批準人姓名和批準時間、接收人簽章和時間都應按照特殊要求正確填寫。A、2—3B、1—2C、3—4D、4—528.客房服務員引領客人入房時，如發(fā)現房間正在維修應（）。A、立即報告總臺B、給客人另開一間房C、請客人等候清掃完畢D、請客人去總臺另開房29.政府代表團的特點是成員身份較高，服務要求高，（），重視禮儀、逗留時間短，店外活動多，店內活動少，要求飯店安全意識強。A、飯店檔次高B、物品質量高C、招待標準高D、衛(wèi)生標準高30.客房內的“花灑”是屬于（）。A、消防監(jiān)控系統(tǒng)B、電視監(jiān)控系統(tǒng)C、安全報警系統(tǒng)D、通訊聯絡系統(tǒng)31.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。32.貴賓房清掃時間要在（）。A、早上較早時間B、客人外出時C、午后D、等客人通知33.客房設備用品管理的基本要求是（）。A、適度B、適量C、適價D、適質34.實施超額預訂時應注意分析哪些關系（）。A、掌握保證性性客戶和等待性客戶的比例B、掌握預訂類別之間的比例C、掌握團隊訂房和散客訂房的比例D、統(tǒng)計各類型失約客人的比例35.根據客人情況，確定是否送茶時，同時送上熱毛巾。毛巾溫度約（）A、50℃B、60℃C、70℃D、80℃36.打掃住房時，電話鈴響，服務員要立即接聽。37.西式鋪床時，毛毯上端應距床頭（）厘米。A、25B、30C、35D、4038.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環(huán)節(jié)。（）39.對清潔設備進行分類編號，飯店一般采用（）節(jié)編碼法。A、2B、3C、4D、540.（）主要用于掃除地面吸塵器無法吸走的碎片和贓物。A、掃帚B、拖把C、抹布D、畚箕41.使員工的工作通過競爭的方式得到別人的認可的激勵機制是（）A、情感激勵B、信息激勵C、獎懲激勵D、競爭激勵42.為方便賓客使用，客房電源插座應分別設置在（）。A、衛(wèi)生間洗面臺側墻面B、客房寫字臺上方或側面C、窗臺下方D、床頭柜上43.維修房工程結束后，（）要核對、檢查維修是否合格。A、領班B、主管C、樓層服務員44.以下哪一項是對DND處理的錯誤描述（）A、14：30后掛DND沒能清潔的房間（不包括當日C/I房間）報告主管B、客房主管告訴值班經理，由值班經理打電話詢問客人C、房間內無客人，必須兩個人一起進房D、如果遇到客人睡覺應馬上退出，輕輕關門并做好記錄45.勞動定員計算的一般程序是（），各職能區(qū)域崗位或工種設置，確定每天所需班次，計算每班次的工作量，根據各工種和區(qū)域的性質、任務確定工作定額，確定客房部人員定額。A、根據客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開B、根據各區(qū)域、各崗位的地理環(huán)境C、根據各區(qū)域環(huán)境的設施、設備條件D、根據飯店整體環(huán)境和市場定位46.客房服務員保潔工作表的作用是領班給客房清潔服務員分派工作任務、（）、如實反映客房狀況和記錄處理意外情況的憑據。A、工作成果評比B、及時添補用品，控制物品消耗，保證客人需要C、記錄考勤D、考察員工的業(yè)務能力47.角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實踐性強，多用于（）能力的訓練。A、人際關系B、實際工作C、業(yè)務專職專務D、專業(yè)技術48.客人反應房間空調溫度不夠，怎么辦？49.空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房50.下面說法正確的是（）。A、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，但重量重B、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，且重量輕C、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，但重量輕D、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，且重量重51.物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？52.客房部與物品供應部應相互溝通信息，力求購入（）的物品。A、高檔物品B、低價物品C、價格較低且適應客人要求D、緊俏物品53.接待員應根據客人的訂房資料及入住接待資料進行排房，此外，（）客人抵店前，所排客房均需實行雙重檢查，以確保接待質量。A、貴賓、團隊、會議B、常住、訂房、逗留期較長C、團體、臨時性訂房、常住D、超額訂房、逗留期較短54.論述預訂中容易產生的糾紛及原因。55.體現飯店等級規(guī)格和個性格調，提供優(yōu)質服務的基本條件是（）。A、燈飾選擇B、顏色搭配C、客房布置D、環(huán)境藝術56.中國茅臺酒的酒香屬于（）型。A、醬香B、清香C、濃香D、窖香57.前臺是前廳的主體部分，通常設有（）A、接待處B、問訊處C、收銀處D、大堂副理E、商務中心58.（）是客房產品的閃光點，是客房產品的生命力。A、清潔B、舒適C、方便D、特色59.公斤稱為（），單位符號是（）。A、千克；mgB、千克；kgC、斤；kgD、千克；km60.清潔地毯上果汁、鐵銹、血液等污跡時，可以用（）毫升的地毯清潔劑加一匙白醋，溶在120毫升水里，然后用抹布除跡。A、10B、20C、30D、4061.對于新婚房的布置，在（）上要充分地體現成雙成對，營造出一種偏重于喜慶的氛圍。A、物品擺設B、用品C、使用的物品D、床上用品62.VIP客人的接待特別強調（）的原則，即不同級別的VIP客人應由酒店相應級別的管理人員接待，以表示酒店對VIP客人的尊重和禮遇規(guī)格。63.客房床單的耐洗次數是多少？64.接待準備工作包括了解來訪人員情況、（）。A、擬定接待方案B、辦理出入境手續(xù)C、少年兒童獻花D、發(fā)送宴請菜單65.下列選項中不屬于開夜床的內容是（）。A、做夜床B、整理房間C、整理衛(wèi)生間D、打開電視機66.夫婦住房開夜床時要將兩張床（）。A、同方向開B、對開C、開一張床D、隨意開67.客房服務為客人安全而制訂的工作內容包括（）A、樓層安全管理B、緊急事故的預防處理C、樓板的隔音處理D、鑰匙控制E、保持室內空氣清新F、客房內安全的預防處理68.國家星級飯店標準規(guī)定，四至五星級飯店客房使用的方巾尺寸為（），重量為（）。A、25×25厘米，40克B、30×30厘米，45克C、32×32厘米，55克D、35×35厘米，60克69.為確保布件洗滌質量，洗衣房重要的生產資料是（）。A、員工B、洗滌設備C、洗滌劑D、管理員70.保留房表示該客房住客臨時外出幾天，但不退房，其英文縮寫為（）。A、LSGB、S/OC、L/BD、OOT71.下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)方案對交通管理采取措施內容的是（）。A、增設指揮崗多個B、增設指揮崗C、視情況增設指揮崗D、巡視指揮72.豪華套間衛(wèi)生間應配備電話副機，擺有（）或常青花草植物。A、插花B、小盆景C、一枝鮮花D、絹花一束73.服務員撿到客人的遺留物品，不正確的做法是（）。A、下班前將遺留物品交回客房服務中心B、登記在工作單上C、將遺留物品裝袋封口，注明日期、名稱等D、若是貴重物品服務員可自行處理74.現代酒店室內照明除了提供視覺所需要的光線外，還有四方面的作用，包括：組織空間、改善空間感（）、體現特色。75.刷洗冰箱內外，需用時間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15第2卷一.參考題庫(共75題)1.內心信念與社會輿論和傳統(tǒng)習慣的不同之處在于：前者是一種（），后者是一種（）。A、內在的規(guī)范方式；來自外部的約束力B、精神的力量；社會的力量C、自我評判；社會仲裁D、個人的道德標準；社會的道德標準2.客房服務具有很強的隨機性。3.對于酒店客房部夜間服務員這一崗位一般要求具有（）學歷。A、大學本科B、大學?？艭、中專及以上D、初中以上4.走客房的英文縮寫是（）。A、c/oB、HUC、OOOD、OCC5.指出下列一般不應安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A、大堂B、客用電梯C、樓層客房D、公共娛樂場所6.客房原始記錄的特點是（）、廣泛性、真實性和群眾性。A、經常性B、可靠性C、全面性D、準確性7.客人要求在客房開會，怎么辦？8.洗衣房主要擔負洗滌布草、制服和（）三大任務。A、洗滌床單B、餐廳棉織品C、洗送客衣D、纖維織物9.客房服務員處理疑難問題一般要具備日常服務工作經驗、（）、敏捷的思維能力和講究語言技巧。A、管理知識B、豐富的飯店業(yè)務知識C、外語知識D、經營能力10.現代產品銷售不僅要提供物美價廉的產品，更要有良好的（）。A、行為B、形象C、態(tài)度D、服務11.服務員在為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查房情況。12.加強成本控制關鍵在于把好設備物資驗收關、設備物資使用關和回收報廢關（）13.領班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房的質量和（）。A、及時彌補漏洞B、是客房部日常對員工考核的依據C、證實領班的能力D、通報最新房態(tài)信息14.努力做好服務工作，待客熱情周到，屢受賓客（）的員工，飯店應當予以獎勵。A、贈送物品B、書面表揚C、委托D、批評建議15.據英國報刊報道，對酒店造成損害最大的是（）。A、家具甲蟲B、老鼠C、蒼蠅D、螞蟻16.浸泡消毒法一般適合于（）的消毒。17.客房檢查標準應根據清潔保養(yǎng)的質量標準進行分解、細化，具體檢查標準可以分成（）標準、生化標準平和微小氣候標準。A、感官B、感覺C、觸覺D、細節(jié)18.客人在客房的衛(wèi)生間摔傷了，該如何處理？19.大型會議室和禮堂屬于大尺度空間，室內環(huán)境裝飾布置應采用（）觀賞效果。A、局部B、整體包裝C、大面積D、立體20.杯具消毒一般采用（）消毒。A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、噴灑消毒法D、生物消毒法21.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。22.下列需要用中性清潔劑清潔的有（）。A、浴缸內側的墻面B、鍍鉻的金屬件C、臉盆上不銹鋼部件D、抽水恭桶水箱、座沿蓋子的內外及外側底座等23.鞠躬是雙手向下彎曲成（）A、45°B、30°C、25°D、40°24.套房的設計應關注私密性、舒適性、文化性，一般情況下，五開間豪華套房的組成部分是（）。A、副臥室及衛(wèi)生間B、步入式更衣間C、獨立的餐廳D、獨立的書房25.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案對宴會安全的措施是（）。A、全方位設崗，宴會前全面檢查B、流動崗，宴會前抽查C、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查D、重點部位設崗，宴會前重點檢查26.VIP客人的接待程序？27.一名早班客房服務員在8小時的工作時間內，應該清掃整理多少間客房，并達到合格標準，這是屬于（）的定量管理方法。A、業(yè)績定額B、計件量化C、時間定額D、工作量定額28.談判的主要手段是（）。A、攻擊B、辯論C、協商D、交換29.處理投訴時，一般情況下，客房服務員應（）。A、立刻報告上級B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上進行處理D、先分清責任30.服務員在處理投訴時要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬不要接受賓客投訴。（）31.OCC是（）房態(tài)的簡寫。A、走客房B、住客房C、續(xù)住房D、長住房32.在我國旅游酒店的建筑結構中，客房的建筑面積一般占總面積的（）以上。A、40%B、50%C、60%D、70%33.下列選項不屬于部門間的協調原則內容的是（）。A、共同協商B、分工協作C、互不推諉D、本位主義34.發(fā)現火情時，應（）。A、開啟所有電器開關B、關閉所有電器開關C、開啟電梯35.俗語說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”是指（）在飯店優(yōu)質服務中的作用。A、行為藝術B、感情因素C、語言藝術D、道德修養(yǎng)36.（）負責公共區(qū)域的清潔和維護。A、洗衣房B、房務中心C、客房服務員D、PA37.新員工崗前培訓計劃實施，最后需要完成整個（）測試。A、房間實操B、清潔衛(wèi)生間C、鋪床D、三項都要38.只要做好客房的日常清潔工作，計劃衛(wèi)生可做可不做。39.客房洗衣服務服務當中，快洗不超過（）小時送回。A、2B、4C、6D、840.洗衣店的主要職責有（）A、負責洗滌工作B、洗送客衣和工作服C、客房全部布件的收發(fā)、分類和儲存D、負責衣服送到客人手中41.客房服務員應怎樣做好一般客人的客衣洗滌工作？42.金屬器臟了，怎么辦？43.“重要客人”的英文簡寫是（）。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO44.發(fā)生火災時，立即電話通知（）。A、總經理B、總機C、部門經理D、11945.茶水服務的要求有哪些？46.客人離店后的服務內容包括：（）和未盡事項.A、客史建檔B、整理表格單據C、研究客源市場D、研究賓客對飯店的規(guī)則和要求47.應當注意加強崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯系和溝通，做到快速反應，協調合作。（）48.客房空氣質量要求每立方米細菌總數不超過5000個。（）49.地毯的種類繁多，價格（）。A、懸殊B、接近C、昂貴D、低廉50.1平方公里等于（）。A、1000公頃B、150畝C、1500畝D、106平方米51.日本是位于太平洋（）側的島國。A、東B、南C、西D、北52.散客的特點包括（）。A、個性差異很大、飯店逗留時間較短B、消費水平相對較高、行李較少C、進出飯店頻繁且無規(guī)律、消費水平相對較底D、個性差異大且逗留時間短、消費高且行李少、進出飯店頻繁且無規(guī)律53.客用鑰匙丟失了怎么辦？54.下面說法正確的是（）。A、一般客用品規(guī)格要求中，面巾，規(guī)格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克B、一般客用品規(guī)格要求中，面巾規(guī)格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克C、一般客用品規(guī)格要求中，面巾規(guī)格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克D、一般客用品規(guī)格要求中，面巾規(guī)格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克55.所有的玻璃窗和鏡子，如發(fā)現有破裂，必須馬上向（）報告，立刻更換。A、領班B、主管C、客房部經理D、飯店總經理56.打掃客房時發(fā)現有大量現金，應溫馨提醒客人放入保險箱保管。57.（）僅流行于少數豪華飯店，在客房的所有樓層或部分樓層設置樓層工作間，配備樓層管家，為客人提供24小時的專門服務。A、樓層值臺服務模式B、客房服務中心模式C、樓層管家模式D、賓客服務中心58.尊重客人的隱私權表現在（）。A、不與客人談私人性質的話題B、保持住宿區(qū)域安靜C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務的進房間次數59.清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法是（）。A、吸塵B、清洗C、噴灑防污劑D、除污60.夜床服務通常在（）以后開始。A、12：00B、14：00C、18：00D、20：0061.飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數，根據房間的多少來劃分，中型飯店客房數在（）間。A、200～300B、300～600C、300～500D、300～40062.洗滌純白色衣物時，為確保衣物潔白、不發(fā)灰，一般采用的洗滌方法是（）。A、水洗B、加料干洗法C、二次干洗法D、以上方法都可以63.由各種類型的客房組成了（）。A、客房樓面B、客房服務中心C、公共區(qū)域D、涉外飯店64.旅游飯店的客房以（）為主A、標準間B、單人間C、三人間D、商務間65.為了把好質量關，要做到認真自查、（）、讓賓客滿意（虛心聽取貴賓的意見）。A、領班檢查B、主管檢查C、經得起上級檢查D、經得起同行業(yè)檢查66.通?？头坎咳粘溆械目腿私栌闷酚校捍碉L機、接線板、萬用插頭等?？腿私栌煤笠话阈柙冢ǎ┮詢葰w還，以備其他客人借用。A、2小時B、6小時C、12小時D、24小時67.家具基本色調是根據所選家具（）來確定的。A、材料B、檔次C、價格D、格式68.停電時服務員要協助保安員維護現場秩序，加強客房走廊的（），防止客人點燃蠟燭而引起火災和其他安全事故的發(fā)生。A、安全B、監(jiān)視C、服務D、巡視69.建立保養(yǎng)卡片是清潔設備（）的要求。A、更新B、維修保養(yǎng)C、使用D、建檔70.職業(yè)道德的原則與企業(yè)為保障其發(fā)展所制定的一系列規(guī)章制度的（）是一致的。A、條文B、要求C、精神實質D、程序標準71.走客房清掃的質量要求是（）A、客房物品無毒無害B、客用物品齊全C、房內設備工作正常D、衛(wèi)生達到清潔無毒、設備用品齊全潔凈72.墻飾的檔次和數量要與（）相一致。A、客房等級和墻面的大小B、客房的家具風格C、本地區(qū)風俗習慣及宗教信仰D、客房的間數與規(guī)模73.客房部在進行季節(jié)性大掃除時，應和（）取得聯系，以便對某一樓層實行封房。A、餐飲部B、前廳部C、工程部D、營銷部74.客房床的種類很多，一般普通雙人床的長度為（）厘米，寬度為（）厘米。A、200，130B、200，180C、200，150D、200，20075.在整理客房垃圾時，不可把煙頭倒入馬桶。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：B2.參考答案：D3.參考答案： 一般情況下不打擾。但當客人長時間掛牌，則應打擾，方法有：一般當客人有訪客或急件時，可通過內部電話通知客人，如果客人沒有急件或訪客，按國際慣例，無論客人何時掛牌，都應在中午14點左右打擾4.參考答案：A5.參考答案：正確6.參考答案：C7.參考答案：正確8.參考答案： （1）不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權。9.參考答案：B10.參考答案： 請、您好、謝謝您、對不起、再見11.參考答案：錯誤12.參考答案：B13.參考答案：C14.參考答案：B15.參考答案：C16.參考答案：D17.參考答案：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。18.參考答案：B19.參考答案：A20.參考答案：D21.參考答案：正確22.參考答案：B23.參考答案：A24.參考答案：B25.參考答案：使用壽命26.參考答案：引導客人時，應五指并攏，手心微斜，指出方向。而且應走在客人一兩步之前。讓客人走中央，自己則走在走廊的另一邊。為了與客人的步伐保持一致，要時時注意后面，走到拐角處，一定得先停下來，轉過頭說“請走這邊”。這時，如果你走在內側，應放慢速度；相反，如果走在外側，則應加快速度。27.參考答案：A28.參考答案：A29.參考答案：C30.參考答案：A31.參考答案：錯誤32.參考答案：B33.參考答案：B,C,D34.參考答案：B,C,D35.參考答案：B36.參考答案：錯誤37.參考答案：A38.參考答案：錯誤39.參考答案：B40.參考答案：A41.參考答案：D42.參考答案：A,B,D43.參考答案：C44.參考答案：B45.參考答案：A46.參考答案：B47.參考答案：A48.參考答案： 馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意； 如是空調開關沒有打開或沒有調節(jié)好，應立即幫客人恢復正常； 如是空調設備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修； 如客人同意，應及時通知工程部維修； 問題解決后，應詢問客人是否滿意； 如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺讓其和客人聯系。49.參考答案：錯誤50.參考答案：D51.參考答案：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。52.參考答案：C53.參考答案：A54.參考答案： ①未能正確地掌握可租房的數量，主要表現為與前臺分房組、營銷部的溝通不良，與預訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良，客房狀態(tài)的顯示不正確等。 ②記錄、儲存預訂資料出現差錯，具體有日期錯誤、姓名錯誤、項目遺漏、存檔的順序錯誤、變更及取消的處理不當。 ③預訂員對房價的變更以及有關的銷售政策缺乏了解。 ④未能滿足客人的要求。 ⑤實施超額預訂不當而造成的差錯。55.參考答案：D56.參考答案：A57.參考答案：A,B,C58.參考答案：D59.參考答案：B60.參考答案：C61.參考答案：A62.參考答案：對等接待63.參考答案： 不同質地的布草有不同的洗滌壽命，全棉床單的耐洗次數為250—300次。64.參考答案：A65.參考答案：D66.參考答案：B67.參考答案：A,B,D,F68.參考答案：C69.參考答案：B,C70.參考答案：D71.參考答案：D72.參考答案：B73.參考答案：D74.參考