酒店客房案例解析寶典1VIP

酒店客房案例解析寶典

面客請(qǐng)示技巧（一）

例一：

一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問(wèn)詢

處查這位客人，問(wèn)詢員A通過(guò)微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)

其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問(wèn)詢員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“我再

到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知1808客人前臺(tái)有人找他，此

客人問(wèn)明情況后表示要回避。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)問(wèn)詢員不

厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開了。

評(píng)析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請(qǐng)示的技巧案例。

例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問(wèn)詢員處理得當(dāng)，靈活地

避開房客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)?場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪。

客人住到別家酒店后……

［案例］

北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。

此時(shí)，只見(jiàn)大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往

問(wèn)訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。

"有件事候麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，

稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧。"小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，

他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能前來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總

經(jīng)理一到，請(qǐng)你們交給他本人?！?/p>

“請(qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時(shí)已至U，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)

有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是

兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那位總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一

瞬間，電話鈴響了。

”問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)

理電話，說(shuō)他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用

的…?quot;還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬

已經(jīng)下班了。

“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬(wàn)分感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店,

你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說(shuō)，下回

一定要住你們飯店。”對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。

［評(píng)析1

這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993年度“首都旅游紫禁城杯先進(jìn)集體''的稱號(hào)，用員工們

的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端

負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接

未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在

客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小

馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)匕行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)

任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，

這門的服務(wù)可謂真正做到了家?飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所

當(dāng)然地成了該店的潛在客人和"義務(wù)宣傳員"o

面客請(qǐng)示技巧（二）

例二：

一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員B撥通總

經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理

只是一面之交。

評(píng)析：

例二中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大

堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。

客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦？

一天，一位酒店客人要求總臺(tái)為他做一次第二天早上6點(diǎn)鐘的MORNINGCALL服務(wù)?？偱_(tái)的

小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上7點(diǎn)過(guò)后，客人非常氣憤地來(lái)到大堂經(jīng)理處投訴說(shuō):

今天早上并沒(méi)有人來(lái)叫他起床，也沒(méi)有聽見(jiàn)電話鈴聲，以致他延誤了國(guó)際航班。后經(jīng)查實(shí)：

總機(jī)在接到總臺(tái)指令后，立刻就通過(guò)電腦為他做了MORNINGCALL服務(wù)并排除了線路及器械

上故障的可能。經(jīng)過(guò)分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒(méi)有聽見(jiàn)。電話鈴聲響了幾次

之后就會(huì)自動(dòng)切斷，遲到造成最終結(jié)果。

單從這個(gè)案例表面來(lái)看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒(méi)有達(dá)到服

務(wù)的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，這是一項(xiàng)很細(xì)致、

具體的工作。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將做

得更好。比如在這里，客人要求是6點(diǎn)鐘叫醒，除了做一個(gè)電腦設(shè)置之外，在6點(diǎn)10分可

以再讓服務(wù)員到房間做一次上門叫醒。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假

如客人已醒了，可以詢問(wèn)客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客

人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊?，在服務(wù)過(guò)程中，能

設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。

面客請(qǐng)示技巧（三）

例三：

一位先生來(lái)到迎賓分前說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問(wèn)道："好的，先生，請(qǐng)問(wèn)

您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。C又說(shuō)：”先生請(qǐng)稍等，我

為您聯(lián)系一下?！庇谑荂撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽，接著C只好直接撥通陳

總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對(duì)陳總說(shuō)："你好，我是酒店

迎賓員，請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？有某單位某某先生找他。”陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于

是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。

評(píng)析：例三在迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待

所有來(lái)訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來(lái)接待，還有些客人由于某些

原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不

致尷尬。

一位VIP客人的遭遇

案例：

一?日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面

的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該

公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家

部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客

人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備

接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，

并聲稱已入住在普通樓層的客房。

經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于

接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A

只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位

客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上

標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入

住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核

實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人?同安排在普通樓層。

A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之

后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無(wú)法查到該客人的預(yù)訂。B雖

然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)

酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。

在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí),

客人均已外出。于是酒店?方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下

一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致

歉，并詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對(duì)下榻之客房比較滿意,

無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致

歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。

當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未

按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人

致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。

可能預(yù)見(jiàn)對(duì)酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，

酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因

此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到

負(fù)面影響。

分析:

一對(duì)VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。

-工作不細(xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，

使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了

道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣。

-工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫

錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無(wú)法查到已預(yù)訂普通樓

層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無(wú)法按預(yù)訂入住。

正確的參考處理辦法：

一此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端

正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“失之毫厘，差以千里”，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生

一系列的問(wèn)題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，

而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各

相關(guān)部門花費(fèi)大量忖間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無(wú)法給客人留下個(gè)完善

的印象了。

工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員，仍需

在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利

進(jìn)行。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)

致周到的服務(wù)，才能使客人對(duì)酒店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一位VIP客人的遭遇

給客人留住面子

案例：

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只

向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電

腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓

時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好

奇的目光。

處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：

1、總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客

人難堪，惱羞成怒。

2、山前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。

4、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?/p>

6、對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。

服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，

特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想

【案例】

上海某家五星級(jí)酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費(fèi)預(yù)訂電話線路。這是酒店

的一件大事，酒店邀請(qǐng)了社會(huì)名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來(lái)參加極富西方情調(diào)的

雞尾酒會(huì)。會(huì)上酒店總經(jīng)理活樂(lè)克曼?路貝樂(lè)先生鄭重宣傳線路開通，贏來(lái)陣陣掌聲。

雞尾酒會(huì)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。上海某研究所?位副研究員姜先生幸運(yùn)地抽到了一張免費(fèi)在漢城連

鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎(jiǎng)。

姜先生不抽到獎(jiǎng)也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國(guó)漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整

天，這怎么行？光辦簽證、護(hù)照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個(gè)問(wèn)題），機(jī)

票的費(fèi)用誰(shuí)負(fù)責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎(jiǎng)是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂(lè)先

生去封信，把獲獎(jiǎng)后的苦衷告訴他。他在信中說(shuō)，他想酒店搞這次幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)是誠(chéng)心誠(chéng)意

的，但抽獎(jiǎng)的結(jié)果卻沒(méi)有給幸運(yùn)者以實(shí)惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來(lái)之不易

的幸運(yùn)卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺(jué)得還不如沒(méi)抽到獎(jiǎng)。

一個(gè)星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來(lái)電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂(lè)先生有一重要信件給他。

第二天，姜先生如約來(lái)到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂(lè)先生給他的那封信。他拆開

一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠(chéng)摯的歉意。為表示他

的真情實(shí)意，他愿意給姜先生真正的實(shí)惠。為此他建議他把"免費(fèi)在漢城某酒店豪華套房住

宿兩夜”的地點(diǎn)改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎(jiǎng)而添麻煩一事道

歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過(guò)的同意免費(fèi)在本店住宿兩夜的證明函。

姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂(lè)先生去了復(fù)信，感謝他的誠(chéng)意，并告訴總經(jīng)理他打

算把這次獎(jiǎng)作為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。

【評(píng)析】上海這家五星級(jí)酒店在設(shè)獎(jiǎng)的時(shí)候，可能沒(méi)想到中獎(jiǎng)的中國(guó)公民會(huì)平添如此多的麻

煩。但一旦知道了獲獎(jiǎng)的姜先生不可能去異國(guó)享受兩天的高檔次酒店的免費(fèi)住宿，而且還由

此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎(jiǎng)券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實(shí)地享受

中獎(jiǎng)?wù)叩男疫\(yùn)。這一改變忠實(shí)地折射出五星級(jí)酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。

姜先生中獎(jiǎng)后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問(wèn)題，如果換了別家酒店，恐怕事情

到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費(fèi)，而是酒

店的聲譽(yù)和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過(guò)給姜先生更換獎(jiǎng)券內(nèi)容，向社會(huì)展

示酒店”一切為客人著想”的服務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級(jí)管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理的

“言必信，行必果”的管理作風(fēng)。

"PROMISEISDEBT”是西方一名諺語(yǔ)，意為”許諾等于債務(wù)"。在酒店管理上，任何一級(jí)

管理人員，無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要

想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)重要理念。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的

良好形象。

一起電梯‘'關(guān)人"事件

【案例】

晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。

美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上,

他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一

個(gè)圓滿的句號(hào)。

山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅

速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他

再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被“關(guān)〃在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……

10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。

無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化

為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的

山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯

又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……

其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，?刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小

悻得知客人被"關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制

閘失靈，無(wú)法操作。小輝趕緊將電梯控制閘?quot;自動(dòng)狀態(tài)''轉(zhuǎn)換到''手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕

到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15FT6F之間，內(nèi)門無(wú)法打開。為了使客人盡快出

來(lái)，小悻帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開,

放出客人。

從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，

以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。

一起電梯‘'關(guān)人"事件

【評(píng)析】：

這起電梯"關(guān)人”事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要

有以下三點(diǎn)。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要

的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已

經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。”這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)

境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。

第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀

態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝

通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，

如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)

部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修

理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情

況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人〃事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。

第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作

最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小作工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除

故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安

慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與

客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。

服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”？

前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙

方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)

打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)

想，這件事實(shí)際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會(huì)發(fā)生如此“低級(jí)”的錯(cuò)誤,，既延誤

了客人將近1小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意,

否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會(huì)給酒店帶來(lái)更大的損失。

相信此事會(huì)給該酒店和同行們一個(gè)教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服

務(wù)過(guò)程的檢查工作，如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)

點(diǎn)菜單與帳單的核對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少差錯(cuò)的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服

務(wù)人員馬虎大意，同樣會(huì)出處漏。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要求服務(wù)人

員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)。

當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，此

時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問(wèn)題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿

意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個(gè)說(shuō)法而耽誤了

50多分鐘時(shí)間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補(bǔ)救工作的效率也未免太低了！

期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會(huì)是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往

對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的過(guò)程即解決問(wèn)題的過(guò)程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客

人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見(jiàn)，與客人爭(zhēng)執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員

在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問(wèn)題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)實(shí)績(jī)管理工作，則不必等員工來(lái)反映問(wèn)題就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題了?？梢?jiàn)，管理者

和服務(wù)人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。

為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)山于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，酒店就

應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等）及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，

防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠

實(shí)顧客。如此說(shuō)來(lái)，服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)不晚”！

把小事做到最好

今年初的?個(gè)晚上，我和?個(gè)朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果

我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問(wèn)我找誰(shuí)，我說(shuō)了房號(hào)和客人姓名，并說(shuō)是和客人約

好的。服務(wù)員說(shuō)："客人剛下樓吃飯。“我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)

約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。

我看到服務(wù)員并沒(méi)有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說(shuō)："我在休息室等一下?！狈?wù)員

不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下（因?yàn)?/p>

這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒(méi)有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想

營(yíng)造一個(gè)浪漫的氣氛，但書架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來(lái)只能是擺設(shè)）。

這時(shí)，我想象如果有?杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒(méi)有。

我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個(gè)主管來(lái)巡樓，有一個(gè)修理工來(lái)維修，走過(guò)的

時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒(méi)留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了

談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒(méi)有人感到我的存在。

我忍不住問(wèn)服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來(lái)了，您吃飯

快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。（以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層

服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是

吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時(shí)有受騙的感覺(jué)，但我并不生氣，因

為我想我不用等半小時(shí)以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是

一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒(méi)有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒(méi)有等到我的朋友

回來(lái)。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問(wèn)了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等

他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說(shuō)，我的朋友已經(jīng)

走了。我聽到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。

（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說(shuō)多一句話）這時(shí)我不但不感謝她，反而

覺(jué)得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老師的時(shí)候，真正的老師，我朋友回來(lái)了。

在五星級(jí)酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病一服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評(píng)論，

但也發(fā)展成為一名"不受歡迎”的顧客，現(xiàn)在已樂(lè)此不疲，不能自拔。下面讓我們來(lái)挑挑刺，

這個(gè)案例發(fā)生在五星級(jí)酒店的行政樓層，真是種災(zāi)難。

一是常識(shí)服務(wù)問(wèn)題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒(méi)有把客人當(dāng)成客人。或者

沒(méi)有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹?/p>

接客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。服務(wù)員似乎沒(méi)有基本的服務(wù)常識(shí)。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來(lái)了客

人，她一定不會(huì)這樣。酒店都說(shuō)賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還

沒(méi)做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。

二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問(wèn)題。管理人員到場(chǎng)時(shí)沒(méi)有對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，沒(méi)有達(dá)到

補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒(méi)有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯(cuò)。

三是沒(méi)有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問(wèn)題。即使沒(méi)有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)

出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂(lè)意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的東西。

四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)

操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。因此，這是“小事"管理中的"大事我認(rèn)為現(xiàn)在酒

店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化：另個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同

文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻

就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。

行政樓層按道理說(shuō)是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日常客房服務(wù)的最高水平

（總統(tǒng)套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個(gè)酒店

的管理和服務(wù)存在較大的問(wèn)題，甚至可以懷疑這個(gè)酒店的總經(jīng)理的管理水平。

我有幸認(rèn)識(shí)一位前輩，他多年來(lái)因?yàn)樵谥袊?guó)酒店界勇敢地堅(jiān)持做“敢說(shuō)真話的人“一一針

見(jiàn)血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認(rèn)的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一

些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余,從中也悟出一點(diǎn)道理:人們不一定愿意承認(rèn)錯(cuò)誤,

但卻會(huì)尊敬敢于常常指出自己錯(cuò)誤的人。服務(wù)的事雖然小,但其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問(wèn)。

一旦鉆進(jìn)去，樂(lè)趣無(wú)窮。

服務(wù)，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)

量，從IS09000系列到在美國(guó)GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過(guò)對(duì)顧客的需

求進(jìn)行分析，形成一套可測(cè)量，受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對(duì)人實(shí)現(xiàn)控制來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。

不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活

生生的人是最難控制的。我們必須找到種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合,讓人主動(dòng)的、

積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)

人的工作，從這個(gè)角度看，做小事”要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問(wèn)。

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個(gè)古老的

行業(yè)總是沒(méi)有什么轟轟烈烈的''大事"，因?yàn)槿藗円蠓?wù)專注于"小事”。酒店業(yè)中所有的大

集團(tuán)都無(wú)一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃鳌Ｈ肓诉@個(gè)行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個(gè)痛苦

的過(guò)程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；

但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。

營(yíng)造良好的溝通氛圍

【故事】

新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來(lái)，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)''惡

補(bǔ)”到很晚，劉經(jīng)理見(jiàn)狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答

不上?句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了

底。第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)

習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來(lái)，他認(rèn)識(shí)

到，原來(lái)與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上.進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)匕崗了。

【點(diǎn)評(píng)】管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗挕?/p>

討論工作、集思廣益的重要前提。

客房結(jié)算為何一天不等于24小時(shí)“五一”黃金周期間，不少游客都要入住賓館或酒店?

可是，一些賓館的總臺(tái)上都貼著“每天退房時(shí)間為12：00前，12：00后退房加收半天房費(fèi),

18：00后退房加收一天房費(fèi)”的入住須知，讓人有些糊涂了。

房客：賓館規(guī)定莫明其妙

某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星級(jí)賓館要了間住宿費(fèi)為一天218元的標(biāo)準(zhǔn)

間，打折后實(shí)際費(fèi)用為180元?？傻酱稳?3：30結(jié)賬時(shí)，店方卻要收其一天半的住宿費(fèi)，

共計(jì)270元。沈先生當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑：“我一共呆了十幾個(gè)小時(shí)，為啥要付一天半的費(fèi)用？”

賓館總臺(tái)一位服務(wù)員解釋說(shuō)：“12：00后退房的都需加收半天住宿費(fèi)，要是18：00后退房

的還要再算一天，這是賓館的規(guī)定?！?/p>

事后，沈先生對(duì)此算了一筆賬。假設(shè)一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，

按賓館規(guī)定則要交一天半的住宿費(fèi)，而他實(shí)際的住宿時(shí)間不到16個(gè)小時(shí)；若他在第二天的

18：01退房，則要交兩天的住宿費(fèi)，而實(shí)際住宿時(shí)間還不到22個(gè)小時(shí)；要是凌晨來(lái)住店，

那就虧得更多。沈先生認(rèn)為，中午12：00和晚上18：00正好是吃飯時(shí)間，規(guī)定在這個(gè)時(shí)

間退房，沒(méi)結(jié)賬的客人往往吃飯吃不安心：而結(jié)了賬的又被迫帶著行李跑。酒店的這種規(guī)定

是不是早該變通了。

旅館：“12：00退房”是行規(guī)慣例

在調(diào)查了莆田市市區(qū)的多家營(yíng)業(yè)性賓館、酒店后，筆者發(fā)現(xiàn)，從高檔的星級(jí)酒店到一般

的住宿賓館，其所公示的房間標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大都以天為計(jì)算單位。而且，幾乎都規(guī)定：中

午12：00后退房的，加收半天住宿費(fèi)；在18：00后退房的，加收-?天住宿費(fèi)。

采訪時(shí)，盡管被訪的消費(fèi)者普遍認(rèn)為，這種行業(yè)慣例實(shí)屬不公平的霸王條款，但賓館業(yè)

卻有自己的一番解釋。一家賓館的大堂經(jīng)理明確表示：如此計(jì)費(fèi)方式，在中國(guó)乃至世界各地

飯店己沿用了幾十年，而且在入住須知里已明示顧客了。顧客既然入住酒店，就要遵守酒店

的規(guī)矩。

專家：行規(guī)慣例有違法規(guī)

針對(duì)此事，法律界人士如何評(píng)點(diǎn)呢？莆田市荔城區(qū)恒圣律師事務(wù)所的蔡律師指出：賓館

住宿時(shí)間不足24小時(shí)，卻要交一天半甚至兩天的住宿費(fèi)的規(guī)定，違背了民法所規(guī)定的公平、

等價(jià)的法律基本原則。

荔城區(qū)消委會(huì)的李會(huì)長(zhǎng)也認(rèn)為，各賓館這樣的規(guī)定其實(shí)就是法律上所指的格式條款。根

據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，格式條款不公平、不合理可視為無(wú)效。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)

益保護(hù)法》還規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)

獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。這

樣住宿一天卻按兩天計(jì)價(jià)的行為，顯然損害了消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)說(shuō)“不”。

在莆田市荔城區(qū)工商局的介入下，沈先生入住的那家賓館最終只收取了他160元的住宿費(fèi)。

旅館的一天不是24小時(shí)，恐怕不止福建省莆田市一個(gè)地方?，F(xiàn)實(shí)生活中，令人莫明其

妙的“行規(guī)”、“慣例”等現(xiàn)象恐怕也不止旅館業(yè)?個(gè)行業(yè)。

各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)擔(dān)負(fù)著市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的重任，各地工商行政管理干部既是

這種光榮使命的實(shí)踐者，同時(shí)不可避免地在某時(shí)某地也會(huì)是一名消費(fèi)者。作為消費(fèi)者，我們

對(duì)諸如此類的現(xiàn)象不應(yīng)該漠然處之；作為執(zhí)法者，我們對(duì)種種霸王條款更應(yīng)該鐵肩擔(dān)道義，

更深入地履行我們的職責(zé)，更好地捍衛(wèi)法律的尊嚴(yán)。

本文作者以敏銳的目光捕捉了一個(gè)行業(yè)慣例的“霸道”之處，而且，當(dāng)?shù)毓ど滩块T已依

據(jù)有關(guān)法律為沈先生討回了公道。可見(jiàn)，世界上怕就怕“認(rèn)真”二字。只要我們用心去觀察、

用心去思考，只要我們用心去監(jiān)管、用心去執(zhí)法，消費(fèi)環(huán)境就能得到改善，消費(fèi)者的權(quán)益就

能得到保護(hù)。當(dāng)然，需要我們深入思考的并不僅僅是亡羊補(bǔ)牢的問(wèn)題。

這個(gè)錢包該不該賠

［案例］

這是新世紀(jì)的第一個(gè)星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語(yǔ)不斷，新

世紀(jì)的第一個(gè)婚宴正在這里舉行。

該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來(lái)過(guò)該餐廳，叮囑了

餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利?？蓜傔^(guò)12點(diǎn)，餐廳就來(lái)了電話找

周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。

周經(jīng)理聞?dòng)嵑螅R上趕了去。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：原來(lái)婚宴中歡樂(lè)的高潮迭起，一對(duì)

前來(lái)賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上

臺(tái)湊熱鬧去了。誰(shuí)知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去

To可沒(méi)幾分鐘，他下臺(tái)來(lái)，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見(jiàn)了，于是,

就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。餐廳主管解說(shuō)不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽

客人介紹了一下，大致對(duì)情況有所了解。他問(wèn)："您的包剛才放在什么地方？“放在椅子上。

旁邊有什么人？您認(rèn)識(shí)嗎？旁邊有男青年，我不認(rèn)識(shí)。當(dāng)時(shí),我們幾個(gè)都上臺(tái)敬酒去了，

這桌好象只剩一兩個(gè)人?！?您回座后，男青年在嗎？”"剛坐下時(shí)未注意，找包忖才發(fā)覺(jué)那青

年不見(jiàn)了。"先生，您認(rèn)為這包會(huì)是誰(shuí)'拿'走的呢?quot;"肯定是那青年人，當(dāng)時(shí)我們只

以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒(méi)問(wèn)姓名，更沒(méi)有懷疑和警惕。""那既然是這樣，

我們只能向派出所報(bào)案了。”那先生一聽，就惱了："報(bào)案？那你們飯店就沒(méi)責(zé)任了？我要求

你們賠償?！睘榱瞬挥绊懟檠绲南矐c氣氛，周經(jīng)理將客人請(qǐng)到另一房里去協(xié)商。

周經(jīng)理說(shuō)："你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。

當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫

人也委托你看好。同時(shí)，你也承認(rèn)，拿走這包的人，是一道來(lái)用餐的‘客人’所為，不是我

們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開婚宴也沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，也不

和你丟包存在必然的聯(lián)系？青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報(bào)案。

［評(píng)析］

飯店安全是一個(gè)全方位的概念，?是酒店以及來(lái)店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)，在飯

店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致

這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。作為飯店來(lái)講，不管你提供的

住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂(lè)健身環(huán)境以及其他任何消費(fèi)環(huán)境來(lái)講，首先必須是絕對(duì)安全可靠

的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)，也要搞好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安

全才能有服務(wù)?？腿嗽谑艿綗崆榉?wù)的同時(shí)，又感到安全，以后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。

本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人

管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好

安全防范，防止類似情況發(fā)生。

當(dāng)然，周經(jīng)理對(duì)客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)摹Ｒ驗(yàn)轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直

接原因。根據(jù)我國(guó)民法的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個(gè)條件：一是行為的違法

性（飯店的行為沒(méi)有違法）；二是要有損害的事實(shí)（飯店沒(méi)有損害客人）；三是行為和損害之

間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營(yíng)和客人的對(duì)包顯然沒(méi)有因果關(guān)系）；四是行為人主觀上要有過(guò)

錯(cuò)（飯店在主觀上更不存在有何過(guò)錯(cuò)，飯店怎么會(huì)希望客人丟失物品？）。因此，飯店不予

賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在安全意識(shí)上更應(yīng)加強(qiáng)，咱們自家人關(guān)起門來(lái)

捫心自問(wèn)：安全工作是否真正萬(wàn)無(wú)一失了。

嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔

酒店服務(wù)環(huán)節(jié)的漏洞，給歹徒造成可趁之機(jī)。漏洞出現(xiàn)之后，如何挽回，如何處理，就

看酒店大堂副理的了。

早上10點(diǎn)，1904房的客人王先生稱其一萬(wàn)元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報(bào)后，立

即與保安部主管XXX,管家部主管XXX趕到現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)王先生述說(shuō)，他公務(wù)完畢后，回到房間

時(shí)發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬(wàn)元現(xiàn)金不翼而飛。王先生

懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。要求酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一

系列的調(diào)查活動(dòng)。

1請(qǐng)客人回憶始發(fā)經(jīng)過(guò)，詳細(xì)填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見(jiàn)是否需要報(bào)

警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報(bào)警。

2要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過(guò)這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)

過(guò)。

3查詢前臺(tái)接待處在王先生外出其間是否有其他人取過(guò)房間鑰匙。前臺(tái)接待員xxx稱曾

經(jīng)接過(guò)一個(gè)自稱是1904住客王先生打來(lái)的電話，說(shuō)他的朋友現(xiàn)在在前臺(tái)要進(jìn)入他的房間，

他因有要事不能趕回來(lái)，請(qǐng)為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報(bào)出自己

的身份證號(hào)碼，對(duì)方流利答出。接待員未經(jīng)核對(duì)證件便為客人的朋友打開了房門。

客人回來(lái)后完全否認(rèn)他曾打過(guò)電話回來(lái)。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。

王先生堅(jiān)持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠

償。如果酒店并無(wú)過(guò)錯(cuò)，就不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿送{若解決的結(jié)果不能令其滿意，將

向媒體披露此事。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因?yàn)橹挥芯讲啪邆鋵I(yè)的分析

和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執(zhí)意不肯報(bào)警。并在大堂內(nèi)大吵

大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序?yàn)橛蓤?bào)警。為了避免影響到其

他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經(jīng)過(guò)心

平氣和地與王先生對(duì)話，動(dòng)之以情，曉之以理?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在

店的損失和賠償辦法。經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)日行政總值出示證明如下：

證明xxx房王先生宣稱其房?jī)?nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方的處

理結(jié)果。

客人得到證明后，不再表示異議。退房離店

前臺(tái)接待處取鑰匙程序不夠完善。當(dāng)值接待員僅憑一個(gè)身份證號(hào)碼就確定客人身份，是

考慮欠周到的?？腿说呐笥讶¤€匙的時(shí)候亦無(wú)核對(duì)證件。值班經(jīng)理建議前臺(tái)接待處對(duì)要求鑰

匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫《鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書》并嚴(yán)格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種

類似的電話授權(quán)。因?yàn)樵陔娫捴泻茈y分辨客人的聲音及其真實(shí)身份，僅憑核對(duì)其身份證號(hào)碼

是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來(lái)的話，可以請(qǐng)他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)

通知書過(guò)來(lái)，并附其簽名。然后核對(duì)簽名式樣，及查看過(guò)取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。

茶水服務(wù)

案例回放：

在東南沿海某四星級(jí)酒店考察時(shí)，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個(gè)金碧輝煌的接待室，

等候總經(jīng)理召見(jiàn)。

落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放

入每個(gè)客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完,

總經(jīng)理來(lái)了，干渴的客人沒(méi)喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。

解決方案：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什

么時(shí)候到達(dá)及有無(wú)特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況并征詢有無(wú)特別交代；服

務(wù)員要在客人抵達(dá)前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。

整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來(lái)后，表示歡迎和問(wèn)

候，然后引領(lǐng)客人入座；

客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時(shí)還要說(shuō)”

請(qǐng)喝茶”或適當(dāng)進(jìn)行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時(shí)添加茶水；客人離開后，要幫忙取

衣、開門、歡送，攙扶年長(zhǎng)者。規(guī)范出臺(tái)后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操

作方法。

安撫'‘惡魔"一憤怒

憤怒，毋庸置疑是…種"惡魔"。遇上無(wú)情冷面，這種惡魔的火藥將迅速引爆；遇上善意微

笑，憤怒的寒霜迅速冰釋。

一次，飯店有接待一個(gè)因美國(guó)航班延誤而滯留的乘客團(tuán)。飛機(jī)本應(yīng)早晨起飛，但由于機(jī)

械故障經(jīng)過(guò)多次試飛最終還是失敗。晚上七點(diǎn)多，有關(guān)方面決定將客人安排在酒店過(guò)夜。

因?yàn)閺脑绲酵淼囊惶鞎r(shí)間都耗在機(jī)場(chǎng)和機(jī)艙內(nèi)，這一百多名乘客都已憤怒到了極點(diǎn)。航班

負(fù)責(zé)人因害怕觸碰客人們的憤怒，而未敢在飯店露面。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務(wù)

就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成這一任務(wù)的直接領(lǐng)導(dǎo)人。接到任務(wù)，當(dāng)值大堂副

理馬上向相關(guān)部門下達(dá)了接待這群特殊來(lái)客的要求。當(dāng)面帶憤怒的客人下車后悻悻沖進(jìn)飯店

大堂，迎接他們的是?張張微笑的面孔，客人們?cè)趺匆舶l(fā)作不起來(lái)。此時(shí)，大堂副理站在門

口耐心地向他們解釋一切，二十分鐘后，所有客人都領(lǐng)到了自己的鑰匙，當(dāng)他們坐在餐廳吃

上可口的飯菜時(shí)，大堂副理已經(jīng)操著沙啞的嗓音在布置著這些客人明天的安排了。

當(dāng)晚竟然沒(méi)有一個(gè)客人向飯店報(bào)怨，也沒(méi)有一個(gè)客人來(lái)述說(shuō)航空公司給他們帶來(lái)的不

便。第二天早上客人起來(lái)后，許多客人都來(lái)到前臺(tái)詢問(wèn)昨天晚上的值班經(jīng)理是誰(shuí)，他們說(shuō)要

向酒店高層寫信，是酒店出色的工作，使他們忘卻了不快，酒店的工作太完美了，聽著客人

們的陳述，值班經(jīng)理站在人群后，臉上充滿了笑意。

i杯冰塊

一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運(yùn)轉(zhuǎn)著。一位客人來(lái)到餐廳，交了餐券，選好

所用的食品后，坐在18號(hào)桌旁用餐?！狈?wù)員，有開水嗎？''這位先生看著小楊問(wèn)道?！坝校?/p>

馬上就給您送過(guò)來(lái)。”小楊立刻給客人去倒開水。送去開水后，他依舊工作著。突然，客人

的手機(jī)響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節(jié)奏，明顯加快了速度,

顯然是有了什么急事。小楊看到后想：開水是剛送去的，溫度一定還很高，喝急了是很容易

燙著的。于是趁著客人還沒(méi)來(lái)得及喝時(shí)，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說(shuō)：

“先生，這里有冰塊，如果您覺(jué)得水有些燙，可以加一些?！翱腿擞行┮馔獾乜戳诵钜幌拢?/p>

然后笑著對(duì)他說(shuō)："謝謝了。”以后的時(shí)間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝

了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見(jiàn)他匆匆地用餐巾紙擦了一下

嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。

顧客被殺酒店該不該賠償

看點(diǎn)提示：

隨著物質(zhì)文化生活水平的提高,人們的各種社會(huì)活動(dòng)越來(lái)越多。由于種種原因,在一些公

共場(chǎng)合會(huì)出現(xiàn)意外事件,那么，一旦發(fā)生意外事件，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？本期故事講的是

一個(gè)顧客在酒店被他人殺害，兇手因被執(zhí)行死刑而沒(méi)有向死者家屬賠償，為此，家屬向酒店

索賠。

新聞故事：感情糾葛導(dǎo)致酒店血案

2003年12月29日，鄭州市公安局管城分局接到報(bào)警：在鄭州市某大酒店1001房間的

浴缸內(nèi)，發(fā)現(xiàn)一具女尸。經(jīng)初步查明，死者王某，是許昌市人。隨后，警方經(jīng)過(guò)全力偵查,

于案發(fā)后第二天，將犯罪嫌疑人汲健康抓獲。經(jīng)過(guò)訊問(wèn)，汲健康很快就供述了自己殺害王某

的全部經(jīng)過(guò)。

原來(lái)，汲健康與死者王某于1995年相識(shí)，進(jìn)而發(fā)展成為情人關(guān)系。2003年12月28日

下午，兩人一同來(lái)到鄭州，并持一張名為“白新凡”男子的身份證，入住了鄭州市某大酒店。

當(dāng)晚10時(shí)許，二人因?yàn)楝嵤掳l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，汲健康遂產(chǎn)生了除掉王某的念頭。他等王某睡熟后，

用室內(nèi)凳子猛砸其頭部，后又將其拖到衛(wèi)生間注滿水的浴缸內(nèi)，采用扼頸等手段致使王某死

亡。

案情真相大白，隨即鄭州市人民檢察院以汲健康涉嫌故意殺人罪向鄭州市中級(jí)人民法院

提起訴訟，同時(shí)受害人王某的父母及兒子，也向法院提出了刑事附帶民事訴訟。經(jīng)審理，鄭

州市中級(jí)人民法院于2004年5月10口作出了刑事附帶民事判決,汲健康因犯故意殺人罪被

判處死刑，并賠償民事訴訟原告各項(xiàng)損失共計(jì)4萬(wàn)元。

死者家屬要追酒店過(guò)錯(cuò)

2004年9月25日，汲健康被依法執(zhí)行了死刑。就在人們覺(jué)得此事終于得以平息的時(shí)候，

2004年10月8II,受害人王某的父母及兒子，又將案發(fā)地酒店告上了法庭。對(duì)此，王家

人說(shuō)，雖然汲健康已經(jīng)為自己的行為付出了應(yīng)有的代價(jià)，但對(duì)于此事酒店在自身管理上也存

在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該對(duì)王某的死負(fù)有一定的責(zé)任。王家人認(rèn)為，酒店在為王某與汲健康辦理入住手

續(xù)時(shí)，未履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。當(dāng)時(shí)汲健康與王某去登記入住時(shí)，拿的是一張名為“白新凡”

的身份證。酒店的服務(wù)人員明知兩人所持身份證并非本人的，仍為他們辦理了手續(xù)，并且沒(méi)

有要求兩人出示結(jié)婚證等有效證件。

對(duì)于這種說(shuō)法，酒店的有關(guān)工作人員堅(jiān)決予以否認(rèn)。他們說(shuō)，辦理入住登記時(shí)，只有汲

健康?人，雖然服務(wù)人員沒(méi)有審查出他用的并非自己的身份證，但是這也情有可原，因?yàn)橛?/p>

的身份證與本人相貌差別很大，不容易辨別。

對(duì)于酒店的過(guò)錯(cuò)，王家人還提出，在汲健康加害王某的時(shí)候，二人曾經(jīng)發(fā)生激烈的打斗，

以致當(dāng)時(shí)衛(wèi)生間的洗臉盆被毀壞，酒店的服務(wù)人員竟然都沒(méi)有發(fā)覺(jué)，而且在二人入住之后，

酒店方一直沒(méi)有查房，對(duì)二人同住行為沒(méi)有制止。從這些過(guò)錯(cuò)看，酒店就應(yīng)該對(duì)王某的死給

予賠償。

酒店的工作人員則認(rèn)為，這些是王某的家人過(guò)于苛求。

王家人認(rèn)為，酒店對(duì)王某的死負(fù)有一定的責(zé)任.而酒店始終認(rèn)為自己沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，不

應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任，鑒于這種情況，王某的父母和兒子一紙?jiān)V狀將酒店推上了被告席，要求酒

店賠償各項(xiàng)損失共計(jì)人民幣8萬(wàn)元整。

對(duì)于王家人要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任，酒店的有關(guān)工作人員表示，這沒(méi)有任何依據(jù)。因?yàn)?/p>

王某自始至終不是他們酒店的顧客，他們和王某之間也就沒(méi)有形成服務(wù)合同關(guān)系，當(dāng)然不應(yīng)

該對(duì)王某的死負(fù)責(zé)任,且王某的家人在刑事附帶民事訴訟中，已經(jīng)得到法院支持的賠償要求，

不應(yīng)該再向酒店要求賠償，這不符合我國(guó)法律所規(guī)定的“一事不再理”原則。

對(duì)此王家人表示，如果說(shuō)王某不是酒店的顧客，那么為什么酒店同意其入住，并且在入

住的過(guò)程中從未加以制止，所以，酒店的說(shuō)法是站不住腳的。對(duì)于刑事附帶民事訴訟中，王

家人的部分賠償請(qǐng)求雖然得到法院支持，但是由于汲健康已經(jīng)被執(zhí)行死刑，他們并沒(méi)有拿到

一分錢的賠償，才要求酒店履行補(bǔ)充賠償責(zé)任。

一審判決酒店補(bǔ)充賠償

鄭州市管城區(qū)人民法院在受理此案后，于2004年11月30II進(jìn)行了公開審理。

經(jīng)過(guò)近兩個(gè)小時(shí)的法庭審理，法庭當(dāng)庭對(duì)本案作出了一審判決：被告方酒店于判決生效

后10日內(nèi)，賠償原告經(jīng)濟(jì)損失6萬(wàn)元。

專家點(diǎn)評(píng)：服務(wù)瑕疵酒店餐館直接賠償

張斌（《走進(jìn)法庭》主持人）：

作為本案主審法官，在接到這個(gè)案件時(shí)，您覺(jué)得它跟您以往所辦的案件有什么不同？

馬新平（鄭州市管城區(qū)人民法院民二庭庭長(zhǎng)）：

過(guò)去，我們也遇到了-?些因?yàn)榫频?、餐館等服務(wù)行業(yè)自身的原因?qū)е骂櫩驮馐苋松頁(yè)p害

的案件，對(duì)這類案件，一般情況是判決酒店承擔(dān)相應(yīng)的直接賠償責(zé)任。

張斌：您說(shuō)的這些案件，是指服務(wù)有瑕疵而給顧客造成人身傷害，比如顧客在飯店吃飯

突然被掉落的電扇砸傷，這應(yīng)當(dāng)由飯店來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

馬新平：本案主要不同點(diǎn)在于，案件發(fā)生的直接前提并不是因?yàn)榫频甑脑?，而是第?/p>

人的侵權(quán)行為，導(dǎo)致受害人遭受死亡，所以審理這起案件的關(guān)鍵，是要看酒店有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。

受害家屬：可以主張補(bǔ)充賠償

張斌：那么，本案在刑事附帶民事訴訟中，法院己經(jīng)對(duì)實(shí)施侵害的兇手判處死刑，并判

他承擔(dān)了民事賠償責(zé)任。為什么法院還要受理受害人家屬的民事訴訟，判酒店承擔(dān)民事賠償

責(zé)任呢？

馬新平：這就涉及審判實(shí)踐中的專業(yè)問(wèn)題。按照法律規(guī)定，一個(gè)人遭受人身?yè)p害以后，

受害人或者他的權(quán)利承受人應(yīng)當(dāng)主張的經(jīng)濟(jì)損失數(shù)額是相對(duì)、固定、確定的，但是如果加害

人沒(méi)有賠償或者賠償?shù)臄?shù)額不夠受害人或他的權(quán)利承受人應(yīng)當(dāng)?shù)玫降馁r償，那么，受害人或

者他的權(quán)利承受人可以另行主張權(quán)利。

具體到本案，汲健康在今年9月被執(zhí)行死刑，刑事附帶民事訴訟中的4萬(wàn)元經(jīng)濟(jì)賠償，

受害人家屬一分錢也沒(méi)有得到，因此，王家人另案主張補(bǔ)充賠償責(zé)任，要求酒店承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損

失是有法律根據(jù)的.

賠償前提：酒店需有過(guò)錯(cuò)

張斌：假如說(shuō)，酒店在辦理入住登記時(shí)，對(duì)于汲健康持有的身份證進(jìn)行了認(rèn)真的核查，

而且這兩個(gè)人住店時(shí)，也是拿著自己真實(shí)的身份證，在這種情況下，酒店還用不用承擔(dān)賠償

責(zé)任了？

馬新平：如果酒店在辦理入住登記時(shí)，履行了認(rèn)真核查的義務(wù)。我認(rèn)為，就不應(yīng)該承擔(dān)

責(zé)任。

但是，我們不能假設(shè)案情，本案的前提是該酒店有過(guò)錯(cuò)，它沒(méi)有按照《旅館業(yè)治安管理

辦法》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行如實(shí)登記，也沒(méi)有查驗(yàn)旅客的身份證件，所以它是有過(guò)錯(cuò)的。法院

判決讓酒店承擔(dān)損失的前提就是它有過(guò)錯(cuò)，然后才是讓它承擔(dān)30%的次要責(zé)任。這也就是

說(shuō)，只能是有過(guò)錯(cuò)才承擔(dān)責(zé)任，如果本身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的話不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

酒店需履行：社會(huì)安全保障義務(wù)

張斌：這是不是專業(yè)術(shù)語(yǔ)上所講的社會(huì)活動(dòng)安全保障義務(wù)，那么究竟什么叫做社會(huì)活動(dòng)

安全保障義務(wù)？

馬新平：社會(huì)活動(dòng)安全保障義務(wù)，是指從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)

活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，應(yīng)盡的合理限度范圍內(nèi)的使他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。其

中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題是：1.如何理解“社會(huì)活動(dòng)”？社會(huì)活動(dòng)是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的上位概念，具有

一定的開放性。社會(huì)活動(dòng)不以有償為必要，主要原因是存在交易關(guān)系的社會(huì)活動(dòng)，相關(guān)法律、

法規(guī)基本上建立了相應(yīng)的規(guī)范體系，受害人的請(qǐng)求權(quán)比較容易行使，其受到的損害也比較容

易獲得法律保護(hù)。那些參加和交易無(wú)關(guān)的社會(huì)活動(dòng)并受到損害的人的權(quán)利保護(hù)恰恰更需要本

條規(guī)定的調(diào)整。比如參加社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)或者公益性晚會(huì)等等，只要該活動(dòng)具備了與社會(huì)公眾接

觸的主動(dòng)性和客觀上的可能性、現(xiàn)實(shí)性，即構(gòu)成法律規(guī)定的社會(huì)活動(dòng)。2.如何理解“合理

限度范圍內(nèi)”？應(yīng)當(dāng)根據(jù)與安全保障義務(wù)人所從事的營(yíng)業(yè)或者其他社會(huì)活動(dòng)相適應(yīng)的保障義

務(wù)的必要性和可能性，結(jié)合案件具體情況予以認(rèn)定?判斷的標(biāo)準(zhǔn)?般是，該安全保障義務(wù)人

的實(shí)際行為是否符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者特定的操作規(guī)程的要求，是否屬于同類社會(huì)活動(dòng)

或者一個(gè)減信善良的從業(yè)者應(yīng)當(dāng)達(dá)到的通常的程度。另外，預(yù)見(jiàn)可能性的大小也是作為判斷

保障義務(wù)是否屬于合理限度范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)之一。3.如何理解“能夠防止或者制止損害的范

圍”？主要綜合考慮以下兒個(gè)因素：經(jīng)營(yíng)性大于非經(jīng)營(yíng)性、獲利多大于獲利少、具有專業(yè)知

識(shí)多寡、開放程度高低、實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)弱等等。

張斌：我國(guó)法律要確立這個(gè)社會(huì)活動(dòng)安全保障義務(wù)的初衷是什么呢？

馬新平：從司法角度講，設(shè)立安全保障義務(wù)的初衷，我個(gè)人認(rèn)為體現(xiàn)了司法為民的要求。

從狹義上講，它是負(fù)有安全保障義務(wù)的人在疏于該義務(wù)的不作為行為時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)

任，使受害人能及時(shí)、全面獲得司法救濟(jì)，同時(shí)也有利于服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)管理，確保安全，有

利于這一行業(yè)健康有序可持續(xù)發(fā)展。

禁煙區(qū)

［案例］

一個(gè)春光明媚的下午，剛過(guò)一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來(lái)，本來(lái)寧?kù)o的咖啡廳，開始熱鬧起

來(lái)。

"先生，下午好！請(qǐng)問(wèn)是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說(shuō)。

童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒(méi)有一

個(gè)煙客。童先生找了個(gè)靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來(lái)。周圍的桌子上沒(méi)擺煙灰缸，而

放了?個(gè)小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只

見(jiàn)其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑著，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：”來(lái)杯蘋果紅茶吧。”然后悠哉

悠哉地品味起來(lái)。童先生臨走結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說(shuō)：”不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸

煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺(jué)就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的?！叭缓缶托χx開了。

［分析］

現(xiàn)實(shí)中很多客人有自己的獨(dú)特的個(gè)性和愛(ài)好，飯店服務(wù)人員有僅不能強(qiáng)求一致，甚至還

要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會(huì)贏得客人。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐

漸加強(qiáng)，對(duì)自我健康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。這對(duì)飯店服務(wù)提出了更高的要求。有時(shí)，客人不

喜歡與"煙民"坐在一起，而又不好意思拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一

下客人的意見(jiàn)。

本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動(dòng)，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時(shí)就征詢客人的意見(jiàn)，讓客人選

擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要?jiǎng)澖麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒(méi)有因?yàn)殡y就不做。

因?yàn)轱埖攴?wù)應(yīng)"以人為本”，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺(jué)得飯店是為客人著想

的，而且十分尊重客人選擇，就會(huì)獲得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申開去，服務(wù)工作本來(lái)就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛(ài)好、習(xí)慣，以更

好地為客人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要。

最滿意的?頓飯

【案例】

冬日的下午，30多位臺(tái)灣老人旅游團(tuán)的客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)某高星級(jí)飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪

華的中餐廳里。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起

來(lái)，不一會(huì)兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻餐等冷菜便被一掃而光。接下來(lái)，服務(wù)員送上一道

道經(jīng)過(guò)精心制作、口味正宗的熱炒，只見(jiàn)筷子如雨點(diǎn)般在一個(gè)個(gè)碟中'‘掃蕩〃，很快也被消滅

干凈。這時(shí)，站在一個(gè)不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說(shuō)又笑又大吃，開心得不得

了，提了好幾天的心思終于放了下來(lái)。原來(lái)，幾天前市里的有關(guān)部門通知飯店，有一支30

余人的臺(tái)灣老人旅游團(tuán)將來(lái)本市，準(zhǔn)備入住該飯店，雖然這些客人逗留時(shí)間不長(zhǎng)，但要求很

高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺(tái)灣的。多年來(lái)，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個(gè)共

同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。

"可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？”這是餐飲部王經(jīng)

理最為關(guān)心的事情。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話，終于了解到這批臺(tái)灣老人此時(shí)正

下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過(guò)傳真要到幾份臺(tái)灣客人在

上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去

臺(tái)灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。可是他們?cè)谏虾５乃奶鞎r(shí)間里，每天都忙著應(yīng)

酬，頓頓幾乎都有上海人宴請(qǐng)中感覺(jué)最上品位的大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就

胸有成竹了。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動(dòng)向客人征詢意見(jiàn)，臺(tái)灣客

人異口同聲地說(shuō)，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠(chéng)

摯的感謝。

【分析】

客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足

客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心

理、向往和價(jià)值觀念。

本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地

搜集有關(guān)信息。他主動(dòng)與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當(dāng)然的閉門造車的服務(wù)改為有的放

矢的服務(wù)，這是服務(wù)觀念上的一個(gè)飛躍。

王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。

王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來(lái)這里似乎沒(méi)有什

么高深的學(xué)問(wèn)，每家飯店也都明白這點(diǎn)，但在具體接待過(guò)程中，飯店卻往往只能考慮到客

人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來(lái)店的客人到底喜歡吃什么、希望吃

什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開寧波近半個(gè)世紀(jì)的老人們回

歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對(duì)這一心理，王經(jīng)理設(shè)計(jì)了這頓酒菜，成功也就

在意料之中了。

飯店做夜床的方式

【故事】

下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店1801房間，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。

莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜

床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的?張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小

姐打開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺(jué)得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于

是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左

右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的?張床，而且電視機(jī)

也已經(jīng)擺正。

【評(píng)析】

在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對(duì)面的服務(wù)那樣直接，但也

體現(xiàn)著飯店員工對(duì)客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒(méi)有看到過(guò)為她提供服務(wù)的人員，但

一定感到了飯店對(duì)她的友好和關(guān)注?？头糠?wù)員從客人轉(zhuǎn)動(dòng)的電視機(jī)中了解到客人的要求，

想看電視而方向不對(duì)，并主動(dòng)調(diào)整了第二天所開的夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人

員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色,讓客人感到飯店對(duì)他們的看重,

進(jìn)而贏得客人。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡

睡哪張床時(shí)，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時(shí)要求員工清掃客房時(shí)注意觀察，記錄客人睡

過(guò)的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。

實(shí)際上，飯店中類似的服務(wù)很多，如尊重住店客人對(duì)空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位

置等的選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對(duì)客人而言正是這種

細(xì)致溫馨的服務(wù)讓其感動(dòng)，因?yàn)檫@些工作無(wú)疑為他們提供了方便，讓他們更覺(jué)得舒適。

能不能將煙灰缸放在我旁邊？

【故事】

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天,其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒

三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿?/p>

們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙

缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來(lái)為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸匕

將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，

卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支

煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉

說(shuō)?quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？”小葉回答說(shuō)："對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要求我們將煙缸放在茶幾的中間?！?/p>

【評(píng)析】

在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人