信息科學(xué)和知識(shí)管理省公共課一等獎(jiǎng)全國(guó)賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

1服務(wù)科學(xué)概論清華大學(xué)出版社張潤(rùn)彤第1頁(yè)2本章關(guān)鍵點(diǎn)信息與計(jì)算科學(xué)概述服務(wù)科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用知識(shí)管理——服務(wù)信息起源服務(wù)科學(xué)化信息技術(shù)伎倆第七章信息科學(xué)與知識(shí)管理第2頁(yè)3信息與信息科學(xué)概述第一節(jié)第3頁(yè)41.1信息概念1948年信息論創(chuàng)始人ClaudeEShannon：信源不定度。1950年控制論創(chuàng)始人N維納：信息是人們?cè)谶m應(yīng)客觀世界，并使這種適應(yīng)被客觀世界感受過(guò)程中與客觀世界進(jìn)行交換內(nèi)容名稱。20世紀(jì)80年代哲學(xué)家們：信息總是直接或間接描述客觀世界，可把信息作為與物質(zhì)并列范圍納入哲學(xué)體系。

信息一詞往往在不一樣場(chǎng)所有不一樣含義。

第4頁(yè)52.2信息科學(xué)——服務(wù)科學(xué)化工具信息科學(xué)是以信息為主要研究對(duì)象，以信息運(yùn)動(dòng)規(guī)律和應(yīng)用方法為主要研究?jī)?nèi)容，以計(jì)算機(jī)等技術(shù)為主要研究工具，以擴(kuò)展人類信息功效為主要目標(biāo)一門(mén)新興綜合性學(xué)科。信息科學(xué)系統(tǒng)論控制論計(jì)算機(jī)科學(xué)人工智能信息論仿生學(xué)第5頁(yè)6信息科學(xué)研究課題集中在：信源理論和信息獲取，研究自然信息源和社會(huì)信息源，以及從信息源提取信息方法和技術(shù)；信息傳輸、存放、檢索、變換和處理；信號(hào)測(cè)量、分析、處理和顯示；模式信息處理，研究對(duì)文字、圖像、聲音等信息處理、分類和識(shí)別，研究機(jī)器視覺(jué)系統(tǒng)和語(yǔ)音識(shí)別裝置；知識(shí)信息處理，研究知識(shí)表示、獲取和利用，建立含有推理和自動(dòng)處理問(wèn)題能力知識(shí)信息處理系統(tǒng)即教授系統(tǒng)；決議和控制，在對(duì)信息采集、分析、處理、識(shí)別和了解基礎(chǔ)上做出判斷、決議或控制，從而建立各種控制系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和決議支持系統(tǒng)。

在20世紀(jì)70年代興起新科學(xué)技術(shù)中，信息科學(xué)占有極其主要地位，其中也包含服務(wù)科學(xué)。

第6頁(yè)73.3信息管理——服務(wù)潛能挖掘

便于信息傳遞與交流組織能夠進(jìn)行復(fù)雜信息研究、咨詢與決議能夠進(jìn)行復(fù)雜信息技術(shù)管理能夠進(jìn)行復(fù)雜信息系統(tǒng)管理能夠進(jìn)行復(fù)雜信息服務(wù)與客戶管理能夠促進(jìn)信息經(jīng)濟(jì)管理能夠促進(jìn)信息事業(yè)管理信息管理是一個(gè)使有價(jià)值信息資源經(jīng)過(guò)有效管理與控制程序而進(jìn)行實(shí)現(xiàn)某種利益目標(biāo)活動(dòng)。在信息管理基礎(chǔ)上，對(duì)信息加以挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析、加工利用，結(jié)果就能夠用于服務(wù)科學(xué)化。信息管理技術(shù)對(duì)于服務(wù)科學(xué)化所帶來(lái)好處主要包含以下幾點(diǎn)。第7頁(yè)8服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)第二節(jié)第8頁(yè)92.1計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)VonNeumann（馮·諾依曼）體系結(jié)構(gòu)CPU存放器輸入/輸出（I/O）設(shè)備總線

一臺(tái)計(jì)算機(jī)由硬件和軟件兩大部分組成。硬件是組成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)物理實(shí)體，是看得見(jiàn)摸得著部分。軟件則是依賴于硬件執(zhí)行程序或程序集合。這是看不見(jiàn)也摸不著部分。操作系統(tǒng)次序控制數(shù)據(jù)存取存放管理操作環(huán)境計(jì)算機(jī)狀態(tài)第9頁(yè)102.2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)局域網(wǎng)（LAN）局域網(wǎng)地理范圍普通在10千米以內(nèi)，屬于一個(gè)部門(mén)或一組群體組建小范圍網(wǎng)，比如一個(gè)學(xué)校、一個(gè)單位或一個(gè)系統(tǒng)等。城域網(wǎng)（MAN）城域網(wǎng)介于LAN和WAN之間，其范圍通常覆蓋一個(gè)城市或地域，距離從幾十千米到上百千米。

廣域網(wǎng)（WAN）廣域網(wǎng)涉轄范圍大，普通從幾十千米至幾萬(wàn)千米，比如一個(gè)城市、一個(gè)國(guó)家或洲際網(wǎng)絡(luò)，此時(shí)用于通信傳輸裝置和介質(zhì)普通由電信部門(mén)提供，能實(shí)現(xiàn)較大范圍資源共享

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是按照網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，將地球上分散、獨(dú)立計(jì)算機(jī)相互連接集合。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可按網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)涉轄范圍和互聯(lián)距離、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)擁有者、不一樣服務(wù)對(duì)象等不一樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行種類劃分。普通按網(wǎng)絡(luò)范圍可分為以下3種第10頁(yè)112.3網(wǎng)格計(jì)算與Web服務(wù)網(wǎng)格（Grid）被譽(yù)為繼Internet和Web之后第三次信息技術(shù)浪潮。網(wǎng)格是利用互聯(lián)網(wǎng)把地理上廣泛分布各種資源（包含計(jì)算資源、存放資源、帶寬資源、軟件資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識(shí)資源等）連成一個(gè)邏輯整體，為用戶提供一體化信息和應(yīng)用服務(wù)（計(jì)算、存放、訪問(wèn)等），虛擬組織最終實(shí)現(xiàn)在這個(gè)虛擬環(huán)境下進(jìn)行資源共享和協(xié)同工作，徹底消除資源“孤島”，讓人們使用網(wǎng)格上資源像用電一樣簡(jiǎn)單。1．由“點(diǎn)”到“網(wǎng)”

2．Web與網(wǎng)格融合3．鎖定商務(wù)應(yīng)用服務(wù)4．Web服務(wù)架構(gòu)OGSA5．融合贏得多方技術(shù)支持第11頁(yè)12信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用第三節(jié)第12頁(yè)133.1電子服務(wù)初級(jí)階段

——電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)研究范圍不一樣

電子商務(wù)內(nèi)涵很廣，關(guān)鍵是電子化交易，電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)是交易方式和交易過(guò)程各個(gè)步驟，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重視是以互聯(lián)網(wǎng)為主要伎倆營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)關(guān)重視點(diǎn)不一樣

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重點(diǎn)在交易前階段宣傳和推廣，電子商務(wù)標(biāo)志之一則是實(shí)現(xiàn)了電子化交易。第13頁(yè)14

電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)際上又是親密聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電子商務(wù)組成部分，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不等于一定實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)（指實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易），但實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)一定是以開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為前提，因?yàn)榫W(wǎng)上銷售被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷職能之一。第14頁(yè)153.2面向服務(wù)軟件工程(SOA)軟件編程理念發(fā)展隨意編程面向結(jié)構(gòu)面向?qū)ο竺嫦驑?gòu)件面向Web服務(wù)第15頁(yè)SOA優(yōu)勢(shì)和不足提供了強(qiáng)有力計(jì)算資源為信息安全提供了系統(tǒng)級(jí)支持。SOA作為新一代軟件構(gòu)架，在未來(lái)5~里將給軟件產(chǎn)業(yè)帶來(lái)革命性改變。缺乏標(biāo)準(zhǔn)化不夠安全在服務(wù)粒度、企業(yè)管理上存在不足等16優(yōu)勢(shì)不足第16頁(yè)173.3讓服務(wù)愈加靈活——中間件技術(shù)中間件是位于平臺(tái)（硬件和操作系統(tǒng)）和應(yīng)用之間通用服務(wù)，這些服務(wù)含有標(biāo)準(zhǔn)程序接口和協(xié)議。針對(duì)不一樣操作系統(tǒng)和硬件平臺(tái)，它們能夠有符合接口和協(xié)議規(guī)范各種實(shí)現(xiàn)。中間件技術(shù)體系結(jié)構(gòu)第17頁(yè)18知識(shí)管理——服務(wù)信息起源第四節(jié)第18頁(yè)194.1知識(shí)概念與分類關(guān)于知識(shí)概念，至今并沒(méi)有一個(gè)確定答案，各方依然爭(zhēng)議不停。我國(guó)對(duì)知識(shí)定義普通是從哲學(xué)角度做出，如在《中國(guó)大百科全書(shū)·教育》中“知識(shí)”條目是這么表述：所謂知識(shí)，就它反應(yīng)內(nèi)容而言，是客觀事物屬性與聯(lián)絡(luò)反應(yīng)，是客觀世界在人腦中主觀映像。第19頁(yè)20認(rèn)知心理學(xué)從知識(shí)起源、個(gè)體知識(shí)產(chǎn)生過(guò)程及表征形式等角度對(duì)知識(shí)進(jìn)行研究，認(rèn)為有必要把作為人類社會(huì)共同財(cái)富知識(shí)與作為個(gè)體頭腦中知識(shí)區(qū)分開(kāi)來(lái)。人類社會(huì)知識(shí)是客觀存在，但個(gè)體頭腦中知識(shí)并不是客觀現(xiàn)實(shí)本身，而是個(gè)體一個(gè)主觀表征，即人腦中知識(shí)結(jié)構(gòu)，既包含感覺(jué)、知覺(jué)、表象等，又包含概念、命題、圖式，它們分別標(biāo)志著個(gè)體對(duì)客觀事物反應(yīng)不一樣廣度和深度，這是經(jīng)過(guò)個(gè)體認(rèn)知活動(dòng)而形成。第20頁(yè)21知識(shí)分類亞里士多德：純粹理性、實(shí)踐理性和技藝以后，聯(lián)合國(guó)經(jīng)合組織將知識(shí)分為四種類型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事實(shí)知識(shí)，原理知識(shí)，技能知識(shí)和人際知識(shí)。第21頁(yè)224.2知識(shí)管理概念國(guó)內(nèi)外對(duì)知識(shí)管理定義形成了三個(gè)流派，分別是技術(shù)學(xué)派、行為學(xué)派和綜合學(xué)派。其中，技術(shù)學(xué)派認(rèn)為知識(shí)管理就是對(duì)信息管理；行為學(xué)派研究認(rèn)為知識(shí)管理就是對(duì)人管理；而綜合學(xué)派則綜合了上述兩個(gè)學(xué)派主要觀點(diǎn)，認(rèn)為知識(shí)管理不但要對(duì)信息和人進(jìn)行管理，還要將信息和人聯(lián)結(jié)起來(lái)進(jìn)行管理。當(dāng)代理論給出了知識(shí)管理完整定義，也是比較確切定義，即：知識(shí)管理是幫助企業(yè)和個(gè)人，圍繞各種起源知識(shí)內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)、個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)、目標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值過(guò)程。第22頁(yè)23知識(shí)管理組成第23頁(yè)24知識(shí)管理實(shí)施機(jī)構(gòu)第24頁(yè)25知識(shí)管理實(shí)施方法第25頁(yè)264.3知識(shí)能力與服務(wù)水平一個(gè)企業(yè)中，員工知識(shí)能力高低影響著這個(gè)企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)能力好壞。

肯德基是應(yīng)用提升員工知識(shí)能力作為提升服務(wù)水平典范第26頁(yè)27肯德基奉行“以人為關(guān)鍵”人力資本管理機(jī)制?？系禄煌Ｍ度胭Y金、人力進(jìn)行多方面各層次培訓(xùn)。培訓(xùn)體系方面，肯德基在中國(guó)尤其建有適合于當(dāng)?shù)夭蛷d管理專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個(gè)基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)置，每年為來(lái)自全國(guó)各地2

000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次培訓(xùn)課程，中心大約每?jī)赡陼?huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫(xiě)。培訓(xùn)課程包含品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)定、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)、人力成本管理和團(tuán)體精神等。從進(jìn)店第一天開(kāi)始，每個(gè)人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接收企業(yè)安排平均近200個(gè)工作小時(shí)培訓(xùn)隨即經(jīng)過(guò)考試并得結(jié)業(yè)證書(shū)。從見(jiàn)習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨即每一段晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)5天課程。依據(jù)粗略預(yù)計(jì)，僅是訓(xùn)練一名合格經(jīng)理，肯德基就要花費(fèi)好幾萬(wàn)元。單單從耗資程度上我們就能夠看出肯德基對(duì)員工培訓(xùn)（即對(duì)知識(shí)管理）重視程度。第27頁(yè)284.4服務(wù)業(yè)知識(shí)資本組成知識(shí)資本組成，在當(dāng)今理論界也是一個(gè)值得研究熱門(mén)問(wèn)題，人們從不一樣角度給出了不一樣了解與解釋。服務(wù)業(yè)知識(shí)資本相比其它行業(yè)更為復(fù)雜，在這里，僅僅經(jīng)過(guò)“市場(chǎng)知識(shí)資本－技術(shù)知識(shí)資本－人力知識(shí)資本－組織知識(shí)資本－公關(guān)知識(shí)資本”五要素模型來(lái)簡(jiǎn)單敘述。第28頁(yè)29五要素模型市場(chǎng)知識(shí)資本市場(chǎng)知識(shí)資本是企業(yè)為了取得與市場(chǎng)相關(guān)系收益而進(jìn)行投入。

技術(shù)知識(shí)資本

技術(shù)知識(shí)資本是企業(yè)為了取得和保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)而進(jìn)行投入。人力知識(shí)資本

人力知識(shí)資本是企業(yè)為了擁有和培養(yǎng)優(yōu)異專業(yè)人才而進(jìn)行投入。組織知識(shí)資本

組織知識(shí)資本是企業(yè)為了保障平穩(wěn)有序高效地運(yùn)行而進(jìn)行投入。

公關(guān)知識(shí)資本

公關(guān)知識(shí)資本是企業(yè)為了建立與相關(guān)利益者良好關(guān)系而進(jìn)行投入第29頁(yè)304.5企業(yè)知識(shí)資本投入與服務(wù)科學(xué)化

企業(yè)只是資本投入，是一個(gè)長(zhǎng)久連續(xù)過(guò)程。知識(shí)資本投入，對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)主要作用，包含服務(wù)科學(xué)化、服務(wù)人性化、流程再造等。企業(yè)若想經(jīng)過(guò)知識(shí)資本投入進(jìn)行服務(wù)科學(xué)化，應(yīng)注意以下問(wèn)題。

1、處理好短期效益和長(zhǎng)久效益關(guān)系

2、把握好知識(shí)資本重點(diǎn)投入契機(jī)

3、選擇好知識(shí)資本投入最正確組合

4、知識(shí)共享與轉(zhuǎn)移第30頁(yè)31服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段第五節(jié)第31頁(yè)325.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用于支持決議，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不一樣于企業(yè)現(xiàn)有操作型數(shù)據(jù)庫(kù)；其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是對(duì)多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)普通不再修改。而且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)擁有四個(gè)特點(diǎn)：面向主題、集成、相對(duì)穩(wěn)定、反應(yīng)歷史改變。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)第32頁(yè)33數(shù)據(jù)挖掘（DataMining），又稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)覺(jué)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效、新奇、潛在有用、最終可了解模式非平凡過(guò)程，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程：數(shù)據(jù)抽取

數(shù)據(jù)存放和管理

數(shù)據(jù)展現(xiàn)

第33頁(yè)34數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是融合發(fā)展數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)協(xié)同工作一方面，可以迎合和簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中重要步驟，提高數(shù)據(jù)挖掘效率和能力，確保數(shù)據(jù)挖掘中數(shù)據(jù)來(lái)源廣泛性和完整性。其次，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用中極為重要和相對(duì)獨(dú)立方面和工具。第34頁(yè)355.2決議支持系統(tǒng)

決議支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）是輔助決議者經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)、模型和知識(shí)，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決議計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)（MIS）向更高一級(jí)發(fā)展而產(chǎn)生先進(jìn)信息管理系統(tǒng)，為決議者提供了分析問(wèn)題、建立模型、模擬決議過(guò)程和方案環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決議者提升決議水平和質(zhì)量。

第35頁(yè)36決議按性質(zhì)分類

（1）結(jié)構(gòu)化決議，指對(duì)某一決議過(guò)程環(huán)境及規(guī)則，能用確定模型或語(yǔ)言描述，以適當(dāng)算法產(chǎn)生決議方案，并能從各種方案中選擇最優(yōu)解決議；（2）非結(jié)構(gòu)化決議，指決議過(guò)程復(fù)雜，不可能用確定模型和語(yǔ)言來(lái)描述其決議過(guò)程，更無(wú)所謂最優(yōu)解決議；（3）半結(jié)構(gòu)化決議，是介于以上二者之間決議，這類決議能夠建立適當(dāng)算法產(chǎn)生決議方案，使決議方案得到較優(yōu)解。第36頁(yè)37決議過(guò)程：四步發(fā)覺(jué)問(wèn)題并形成決議目標(biāo)，包含建立決議模型、確定方案和確定效果度量，這是決議活動(dòng)起點(diǎn)用概率定量地描述每個(gè)方案所產(chǎn)生各種結(jié)局可能性決議人員對(duì)各種結(jié)局進(jìn)行定量評(píng)價(jià)綜合分析各方面信息，以最終決定方案取舍第37頁(yè)

知識(shí)管理應(yīng)用中還有一個(gè)主要技術(shù)系統(tǒng)就是知識(shí)管理系統(tǒng)，它功效主要有案例管理功效。包含：①成功/失敗案例錄入、修正、查詢、下載。②企業(yè)人員管理功效。③自然語(yǔ)言查詢功效。④用戶管理功效。385.3知識(shí)管理系統(tǒng)第38頁(yè)39知識(shí)管理過(guò)程第39頁(yè)405.4客戶關(guān)系管理客戶管理，英文縮寫(xiě)CRM。選擇和管理有價(jià)值客