員工導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范員工導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)教材

XXX大藥房員工導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范員工導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2015年導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范目的：為了加強(qiáng)門店導(dǎo)購(gòu)員日常行為規(guī)范管理，提高品牌服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，特制訂此規(guī)范。一、儀表規(guī)范1、頭發(fā)⑴保持頭發(fā)清潔，不油膩，無(wú)頭皮屑，經(jīng)常洗發(fā)。⑵不染夸張發(fā)色，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不過(guò)眉不遮住視線，長(zhǎng)發(fā)盤起盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi)。⑶男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。2、鼻經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。4、口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥、蒜、臭豆腐等有異味的食物。5、指甲⑴所有指甲應(yīng)短而干凈。⑵女員工不能涂有指甲油。6、首飾⑴女員工不可佩戴垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。⑵項(xiàng)鏈不可露出工服外。⑶戒指要簡(jiǎn)單細(xì)小，不準(zhǔn)戴手鏈。⑷雙手只能戴一件飾物。7、襪子和鞋⑴襪子色澤以肉色為主。⑵女員工鞋子必須為黑色低跟皮鞋上班，男員工穿黑色皮鞋。8、工牌必須佩戴工牌上班，左胸佩戴。9、服裝⑴必須穿著干凈平整工服上班。⑵衣服紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣不能挽起衣袖。⑶襯衣必須束于褲中。10、化妝（男員工除外）⑴化淡妝，化妝要自然。⑵上淺藍(lán)色眼影，打淡淡腮紅。⑶涂口紅，顏色要自然、亮麗。11、表情、言談⑴待人接物時(shí)應(yīng)保持陽(yáng)光般笑容。⑵接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。⑶與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。⑷提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。⑸通常情況下，員工應(yīng)講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用互相都懂的語(yǔ)言。注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。⑹同時(shí)，為了拉近與顧客的距離感，也可稱呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏;指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”、“那位女士”。⑺應(yīng)保持良好的儀態(tài)或精神面貌。二、舉止規(guī)范1、站：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙手交握（右手壓左手）于小腹前，雙腳微微分開，與肩同寬。不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰，不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其他需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊。在無(wú)顧客的區(qū)域坐時(shí)，雙手自然合于腿上或于桌面上，雙手不可抱住后腦勺，兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。3、蹲：半蹲式，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。4、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅，頭不低，腰不拘，周旋速度隨應(yīng)酬需要把握。5、說(shuō)：說(shuō)話口齒清晰、音量適中。若遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或主管，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。6、聽：認(rèn)真聆聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)。不可面無(wú)表情，心不在焉，不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。7、看：面向客人，目光柔和地投向客人，不能無(wú)目的東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。8、遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。三、語(yǔ)言規(guī)范1、稱呼用語(yǔ)：⑴稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“XX先生”等詞語(yǔ)，未知客人姓氏時(shí)，通常稱為“先生”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆"，對(duì)女士盡量稱美女或阿姨。⑵不準(zhǔn)講“喂”，指第三者不能講“她”，應(yīng)改稱“那位女士”、“那位先生”。2、招呼用語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“請(qǐng)您隨便看看”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)這邊來(lái)”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！?、介紹用語(yǔ)“這種商品現(xiàn)是我們新到的，您不妨試一試?！薄斑@種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。”“這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？"4、答詢用語(yǔ)："您需要的商品在XXXX處。”“洗手間（公用電話、辦公室……）在XX處。”“這是您要的XX商品，您看合適嗎？”“相比之下，這種的口味您可能更喜歡?！薄拔医ㄗh您幫您朋友（先生、父親……）買這種……”“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”5、解釋語(yǔ)：“小朋友，請(qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購(gòu)物車上，小心安全。”“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手機(jī)）等貴重物品放在購(gòu)物車上，以防被盜?！薄昂鼙?，這種商品是不能拆開包裝物的?！薄安缓靡馑?，這種商品，我們不提供試吃?！雹诺狼赣谜Z(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！雹拼鹬x用語(yǔ)：“多謝您的鼓勵(lì)（支持）?！薄斑@是我們應(yīng)該做的?！薄胺浅８兄x您提的建議（意見），我們馬上向公司反映?！雹鞘浙y用語(yǔ)：做好五唱：唱會(huì)員卡、唱報(bào)（唱促銷活動(dòng)）、唱收、唱付、唱文明用語(yǔ)?！澳?，歡迎光臨”。“請(qǐng)問(wèn)您有我們公司的會(huì)員卡嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？”“您好，一共XXX元。”“我們正在搞xxx優(yōu)惠活動(dòng)。你再購(gòu)買XXX就可以享受我們的優(yōu)惠活動(dòng)了?！薄罢?qǐng)?jiān)谶@里輸入您的密碼”?！耙还彩漳鷛xx元”、“您的錢剛好”、“不好意思，您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”“找您XXX錢，請(qǐng)您拿好或請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！”“謝謝，請(qǐng)慢走，再見！”⑷道別用語(yǔ)：“謝謝，請(qǐng)慢走!”“很抱歉，讓您久等了?！雹蓡T工工作禁語(yǔ)：顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)：“不要摸商品，以免弄臟了?！薄叭吮容^多請(qǐng)你快點(diǎn)。”⑹顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：“買的時(shí)候干啥去了?！薄澳阗I的時(shí)候，怎么沒(méi)挑好（沒(méi)看清楚）？”“不是我賣的，我不知道?！薄翱隙ㄊ悄闶褂貌划?dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！薄安环衔覀兊耐素浌s，不退/換。”四、行為規(guī)范1、不得在賣場(chǎng)內(nèi)伸懶腰、打哈欠、對(duì)人打噴嚏和咳嗽，賣場(chǎng)內(nèi)不得剪指甲、掏耳朵、剔牙、擠鼻涕、脫鞋、抓癢、吐痰、化妝及其他不文明的舉動(dòng)。2、賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁閑聊與工作無(wú)關(guān)的話，不得互相嬉笑逗罵，嚴(yán)禁對(duì)同事使用不文明用語(yǔ)。3、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。4、在賣場(chǎng)，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。5、在賣場(chǎng)，必須以接待、銷售為主，不得以任何借口怠慢顧客；以顧客為尊，對(duì)顧客服務(wù)中真正體現(xiàn)“顧客在我心中，我在顧客身邊”。6、無(wú)顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)做日常店務(wù)工作或主管分配的工作，不得在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)呆、聚堆聊天。7、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品做簡(jiǎn)短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、五聲服務(wù)1、顧客進(jìn)店有招呼聲：顧客走到店門口時(shí)，或已經(jīng)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，要有對(duì)顧客的歡迎聲。例如：“您好！有什么需要我?guī)湍恪?、挑選商品有介紹聲：隨時(shí)留意顧客需要，適時(shí)地向顧客介紹商品的基本情況，比如功效、口感及服用方法等。3、提出問(wèn)題有解答聲：對(duì)顧客提出的質(zhì)疑，要以親切的笑容、專業(yè)的知識(shí)為顧客排除顧慮。比如：顧客詢問(wèn)有沒(méi)有xxx藥品時(shí)？應(yīng)回答：是xxx嗎？我們上午剛到貨，請(qǐng)到這邊來(lái)xxx或顧客對(duì)我們商品表示懷疑時(shí)，可回答：請(qǐng)放心，每一件商品質(zhì)量都符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)……4、收款找零有交代聲：顧客付完款后，收銀員快速準(zhǔn)確地完成收銀操作并找零，應(yīng)禮貌地對(duì)顧客說(shuō)：先生，讓您久等了，這是找您的xxx元，這是您的商品，請(qǐng)拿好。5、顧客離店有道別聲：顧客離開分店，無(wú)論有沒(méi)有在店內(nèi)購(gòu)買商品，都要對(duì)顧客道謝。例如：“謝謝您的光臨！請(qǐng)慢走！”二、語(yǔ)言三要素1、注意語(yǔ)言的藝術(shù)：語(yǔ)言的藝術(shù)是人與人溝通的金鑰匙。比如：顧客詢問(wèn)某種商品時(shí)，甲回答：沒(méi)有，賣完了。乙回答：很抱歉，這款商品昨天剛剛售完，不過(guò)您需要的話，我可以看看其他門店有沒(méi)有，如果有我可以幫您調(diào)貨，方便的話，您可以留下您的聯(lián)系方式…很明顯，甲的回答會(huì)流失顧客，而乙的關(guān)心讓顧客有種被重視的滿足感，即使顧客不要，他也會(huì)對(duì)博愛(ài)連鎖店留下好的印象，成為我們的潛在客戶。2、掌握語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范：導(dǎo)購(gòu)人員在為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，在熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，還要注意用詞準(zhǔn)確規(guī)范，避免給顧客留下不專業(yè)的印象。3、語(yǔ)氣柔和健康，語(yǔ)音大小適中：在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)卣莆照Z(yǔ)速、語(yǔ)音、避免引起顧客反感，流失顧客。柔和地語(yǔ)氣、適中的聲音，總是給人舒暢的感覺(jué)，是與顧客建立溝通的要素。三、接待顧客的“三不計(jì)較”1、顧客語(yǔ)氣輕重不計(jì)較：在銷售時(shí)會(huì)遇到不同類型的顧客，面對(duì)比較強(qiáng)勢(shì)的顧客，我們要做到“以柔克剛”，要時(shí)刻保持良好心態(tài)，親切的笑容，讓顧客如沐春風(fēng)。2、顧客多選多挑不計(jì)較：顧客對(duì)商品挑挑選選，我們要有足夠的耐心，并抱著感恩的心態(tài)感謝顧客花費(fèi)時(shí)間來(lái)選擇商品。3、顧客態(tài)度好壞不計(jì)較：顧客態(tài)度好，我們是感謝，顧客態(tài)度不好，我們要有一顆包容的心，允許顧客表達(dá)自己的意見。良好的心態(tài)決定我們的工作態(tài)度，而良好的工作態(tài)度決定我們的銷售業(yè)績(jī)。四、六大步驟：1、打招呼（任何員工，在店內(nèi)遇到顧客的時(shí)候，必須做到面帶微笑，親切地稱呼“您好”。）（見表一）2、留意顧客需要（見表二）3、銷售過(guò)程（見表三）4、附加推銷（見表四）5、邀請(qǐng)付款（見表五）6、送賓（見表六）（1）步驟內(nèi)容語(yǔ)言身體語(yǔ)言禁止語(yǔ)言1、顧客走到店門口時(shí)，親切、友好地打招呼。早上好/您好！精神飽滿笑容親切儀容儀表不整2、經(jīng)常光顧的回頭客應(yīng)自然與其打招呼接近早上好！李先生，周末休息??？您好！李先生，上次買的xxx吃了效果如何？自然、輕點(diǎn)頭示意、目光誠(chéng)懇、柔和接觸、發(fā)呆、心不在焉、站姿不雅、依靠柜臺(tái)、閑聊、3、和曾經(jīng)見過(guò)面的顧客應(yīng)自然與其打招呼接近您好！先生，我見您已經(jīng)是第二次來(lái)看……了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況。語(yǔ)氣誠(chéng)懇、柔和、有禮貌的邀請(qǐng)手勢(shì)。嬉戲、語(yǔ)調(diào)低沉、生硬4、從店招、商品陳列等引起注意的顧客應(yīng)主動(dòng)熱誠(chéng)邀請(qǐng)其進(jìn)店參觀！您好！我們店里的品種齊全，而且剛好到了一批新保健品，您不防進(jìn)店看一下！敷衍了事，用手指指示5、顧客已進(jìn)店在參觀瀏覽中，與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)。您好！并報(bào)以親切的笑容……6、賣場(chǎng)非常繁忙情況下（一般一個(gè)員工需要接待多個(gè)顧客的情況下）您好！小姐，請(qǐng)隨便看一看，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。您好！張先生，您先隨便看看，稍等一下，我這就過(guò)來(lái)。7、主動(dòng)介紹新到商品情況新品上市，請(qǐng)您隨便看一看！這邊是剛到的新品，請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊看一下。8、主動(dòng)介紹店鋪銷售活動(dòng)現(xiàn)購(gòu)物滿xx元，可獲贈(zèng)會(huì)員卡一張……注釋：1、打招呼應(yīng)根據(jù)客流大小和顧客間的距離來(lái)調(diào)節(jié)打招呼的音量和手勢(shì)。2、發(fā)自內(nèi)心、親切誠(chéng)懇的表情、語(yǔ)氣和動(dòng)作，會(huì)給顧客留下可以信任的第一印象，從而拉近距離。做好第一步溝通，會(huì)令顧客倍受重視和歡迎，體現(xiàn)服務(wù)熱情周到，為推銷商品奠定基礎(chǔ)3、顧客多時(shí)，有顧客進(jìn)店要及時(shí)打招呼，不要怠慢后進(jìn)店顧客。打招呼（2）步驟內(nèi)容策略語(yǔ)言禁止行為1、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)主動(dòng)、熱誠(chéng)詢問(wèn)您好！先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？緊隨其后，步步緊跟，讓顧客以為員工在防盜2、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)不要太唐突，恰當(dāng)接觸并展示商品讓其觸摸（雙手拿遞），表情自信您真有眼光，這是…是我店新近的…保健品催逼顧客，造成壓迫感3、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)不要太唐突，借整理樣品之機(jī)與之搭訕提起興趣，表情自信，站立位置（站立位置不要擋住顧客挑選商品）您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新品…站在顧客后面，看不到顧客反應(yīng)4、當(dāng)顧客瀏覽后，無(wú)中意商品，想離去時(shí)（如有部分區(qū)域顧客還沒(méi)有留意到的情況下…）及時(shí)接近，熱誠(chéng)介紹您好！小姐，這邊還有一些我們店新到的品種…您可以了解下注意力不集中，四處張望5、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)或請(qǐng)求幫助時(shí)及時(shí)，熱誠(chéng)的加以詢問(wèn)并為其詳細(xì)介紹您是想購(gòu)買哪一方面的商品？您來(lái)這邊看看…距離顧客很遠(yuǎn)，導(dǎo)致顧客需要幫忙時(shí)，不能及時(shí)提供幫助。6、當(dāng)顧客示意暫時(shí)不需要幫忙時(shí)禮貌、熱誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和的回答好的，請(qǐng)您慢慢看，如果有需要，請(qǐng)您隨時(shí)叫我！態(tài)度、語(yǔ)言生硬，缺乏誠(chéng)意。從顧客手中搶商品介紹默不作聲，轉(zhuǎn)身離去敷衍回答、答非所問(wèn)7、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的接近表現(xiàn)出極為反感時(shí)禮貌、熱誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和的回答對(duì)不起，先生！請(qǐng)您隨便看，我只是為了您有需要時(shí)，會(huì)更方便地得到解答態(tài)度、語(yǔ)言生硬，缺乏誠(chéng)意。從顧客手中搶商品介紹默不作聲，轉(zhuǎn)身離去敷衍回答、答非所問(wèn)注釋：1、顧客剛進(jìn)店，應(yīng)給以足夠空間讓顧客隨意參觀，營(yíng)造融洽氣氛，不能唐突接觸，以免顧客反感離去。2、靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米距離。3、仔細(xì)觀察顧客身份、口音地域、態(tài)度、情緒、語(yǔ)言表達(dá)能力，發(fā)掘顧客需要。4、必了解賣場(chǎng)、庫(kù)存貨品情況，有目的的進(jìn)行推薦。留意顧客需要（3）程序步驟內(nèi)容語(yǔ)言禁止行為1、當(dāng)顧客對(duì)某件商品表現(xiàn)出濃厚的興趣或直奔主題需要某件商品時(shí)應(yīng)將顧客引導(dǎo)至商品區(qū)域，贊美并認(rèn)同顧客的眼光小姐，您真有眼光，這是…它的特點(diǎn)是口感爽滑，回味悠長(zhǎng)，而且對(duì)延緩衰老、美容有一定功效，是我店現(xiàn)在最暢銷的一款商品…沒(méi)禮貌，邀請(qǐng)至商品區(qū)域便走開了冷場(chǎng)，無(wú)針對(duì)性的盲目贊美2、當(dāng)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的商品不感興趣時(shí)及時(shí)根據(jù)顧客類型變換營(yíng)銷策略隨意/冷漠型：“請(qǐng)隨便看看，如果有需要的可隨時(shí)叫我！”主觀型：這類顧客比較喜歡表現(xiàn)自己，導(dǎo)購(gòu)可以做一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者，適時(shí)地認(rèn)同顧客的看法并對(duì)產(chǎn)品略做介紹…中斷推薦，放棄接待，盲目介紹，死纏爛打注釋：應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，積極協(xié)助同事做“二拍一”1、在非繁忙時(shí)間情況下2、不可太專注又有客人光臨，應(yīng)及時(shí)接待3、在了解同事接待過(guò)程情況的前提下，再主動(dòng)幫助。4、避免兩個(gè)人以上，一起做“二拍一”，引起顧客反感身體語(yǔ)言：表情親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，動(dòng)作迅速，身隨客動(dòng)；5、顧客選擇完畢的商品，要檢查商品存貨，及時(shí)做好還原工作。銷售過(guò)程(4)步驟內(nèi)容語(yǔ)言身體語(yǔ)言禁止行為1、可針對(duì)顧客需要對(duì)門店現(xiàn)有的促銷商品做再次推銷這邊的商品是本月的促銷商品，現(xiàn)在買挺劃算的，您要不要看看？表情誠(chéng)懇、自信；語(yǔ)氣熱誠(chéng)、溫和；手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、有禮對(duì)顧客沒(méi)信心、死纏爛打2、利用會(huì)員卡和贈(zèng)品再作推薦先生、小姐，現(xiàn)在購(gòu)物滿88元，可獲贈(zèng)博愛(ài)連鎖會(huì)員卡一張（或XX贈(zèng)品），您現(xiàn)在的金額只差18元了，不妨再看看其他商品！同上同上3、向與顧客同來(lái)的朋友或親人再作推銷先生，您不妨也選選嘛？這邊新到了幾款商品，看有沒(méi)有適合您的？同上同上4、這種建議與詢問(wèn)，不僅能增加銷售額，還增強(qiáng)了導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間的感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺(jué)得這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員真正在關(guān)心他，下次若再需要什么，顧客首先會(huì)想到這家店和這位導(dǎo)購(gòu)員。附加推銷

（5）步驟內(nèi)容語(yǔ)言身體語(yǔ)言禁止行為導(dǎo)購(gòu)員顧客決定購(gòu)買后，導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)檢查核對(duì)商品的包裝及件數(shù)后，邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，并提醒有相應(yīng)的活動(dòng)。先生，請(qǐng)您到這邊收銀臺(tái)交款。動(dòng)作快速認(rèn)真仔細(xì)收銀時(shí)才發(fā)現(xiàn)商品無(wú)條形碼或包裝破損；指示收銀處交待不清禮貌與顧客打招呼，唱收唱付，邀請(qǐng)稍等您好，先生！請(qǐng)稍等…一共是…元…收您…元…找您…元，請(qǐng)您點(diǎn)一下，謝謝！面帶微笑，目光誠(chéng)懇接觸，語(yǔ)氣溫和，雙手遞錢，動(dòng)作迅速單手接錢而無(wú)表情磨磨蹭蹭讓顧客久等盯著顧客錢包收銀員收銀過(guò)程需顧客付之零錢，應(yīng)禮貌詢問(wèn)并道謝先生，請(qǐng)問(wèn)您有5元零錢嗎？我找您整錢，謝謝！禮貌、熱誠(chéng)、語(yǔ)言親切語(yǔ)氣生硬無(wú)禮熟練包裝好商品，雙手遞交商品和銷售小票先生，這是您的商品和銷售小票，請(qǐng)拿好！表情親切、熱誠(chéng)雙手遞交單手面無(wú)表情沒(méi)交待注釋：1、包裝時(shí)應(yīng)檢查紙袋是否清潔衛(wèi)生，如不整潔立即處理好。2、包裝的同時(shí)要注意檢查商品是否有破損或臟污，如有，應(yīng)另?yè)Q一件好的商品，以示對(duì)顧客負(fù)責(zé)。3、收銀員可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)顧客所夠商品適當(dāng)加以贊美，給予認(rèn)同。邀請(qǐng)付款（6）步驟內(nèi)容語(yǔ)言身體語(yǔ)言禁止行為1、購(gòu)買商品后離店的顧客謝謝！請(qǐng)慢走!笑容親切、目光誠(chéng)懇接觸。禮貌點(diǎn)頭、欠身示意、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、柔和2、隨意瀏覽后離開的顧客請(qǐng)慢走！同上注釋：1、應(yīng)懷有感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意的向顧客道謝，并表現(xiàn)出對(duì)顧客的再次光臨的期望！2、非繁忙時(shí)間，應(yīng)周到的送賓至門口。3、要留心觀察顧客是否遺忘了隨身攜帶的物品，這種關(guān)心也是導(dǎo)購(gòu)員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。4、避免沒(méi)等顧客離開就匆匆忙忙地收拾貨架上東西，仿佛要趕顧客走似得。送賓處理顧客投訴的基本方法與技巧處理過(guò)程基本方法和技巧應(yīng)避免的做法1、聆聽顧客1、積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度。2、保持面帶微笑。3、保持平靜的心情和適和的語(yǔ)速音調(diào)。4、認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。5、讓顧客先發(fā)泄情緒。6、不打斷顧客的陳述。1、不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。2、同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。3、挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。4、直接回絕顧客或中途做其他事情，聽電話等。5、推托或辯護(hù)的態(tài)度。2、感謝顧客1、善用自己的