汽車租賃投標方案

汽車租賃投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u1591第一章項目理解與分析 128137第一節(jié)對項目建設背景的理解與分析 1223222一、汽車租賃市場現(xiàn)狀 1229685二、行業(yè)前景 1326455三、項目具體情況 1514403第二節(jié)對項目建設單位的理解與分析 1619192一、汽車租賃項目建設單位 1611865二、汽車租賃項目擬建設地點 1628131三、汽車租賃項目的建設內(nèi)容與規(guī)模 1632178第三節(jié)對項目建設目標的理解與分析 17177一、汽車租賃項目建設目標 1718269二、汽車租賃項目建設的必要性 173981第四節(jié)對項目各項建設內(nèi)容的理解與分析 19208第二章項目需求分析 1213379第一節(jié)現(xiàn)狀需求分析 205670一、車輛配置需求 201528二、配套服務需求 206021三、司機配置需求 217045四、其他需求 224736第二節(jié)硬件需求分析 2324010一、需求清單 2332684二、分項報價表 244467三、技術參數(shù)需求 2511719四、服務需求條款偏離表 2531747五、投標技術資料表 267962第三節(jié)軟件需求分析 2626148一、人員技術需求 2613063二、車輛及配件要求 273469三、配套服務需求 271244第三章經(jīng)營管理方案 2927388第一節(jié)公司簡介 2929282一、基本情況 295395二、主要業(yè)績 304033三、公司資質(zhì) 303874第二節(jié)經(jīng)營思路與方式 3015282一、經(jīng)營目標 302839二、經(jīng)營理念 3124089三、管理模式 318244四、管理制度 3227760第四章租賃服務內(nèi)容 5117471第一節(jié)服務承諾和內(nèi)容 5127323一、租賃服務承諾 51826二、租賃服務內(nèi)容 555333第二節(jié)租賃服務保障措施 614592一、服務質(zhì)量管理體系 6131565二、服務質(zhì)量保障措施 6231193三、違約賠償及補救措施 6330782四、服務質(zhì)量保障管理制度 6420766五、服務質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況 7017343六、管理規(guī)章制度 7218378第五章組織機構配備 9427861第一節(jié)組織機構概述 9423395一、組織機構圖 9425369二、組織機構 9419594第二節(jié)管理機構職能與職責 11024174一、市場部 1103662二、業(yè)務部 1107543三、信息中心 11125938四、客戶維護部 11230895五、車務服務部 11223805六、會刊編輯部 11330545七、辦公室 11411081第六章企業(yè)管理制度 11515476第一節(jié)人事管理制度 1158174一、招聘管理制度 1155632二、面試制度 11725081三、員工聘用制度 1171137四、培訓制度 1235906五、考核制度 1292430六、人事檔案管理 16210751七、員工轉(zhuǎn)正考核標準 16215642八、終止聘用與辭退制度 16521027九、考勤制度 17025454十、節(jié)假日及休假制度 17119463十一、員工福利與加薪制度 17421439十二、晉升、降職管理辦法 17629496十三、員工激勵機制 17916220十四、獎懲制度 18212280第二節(jié)辦公管理制度 1848444一、基本工作制度 18432663二、例會制度 1878261三、保密及銷密制度 18821612四、計算機的軟硬件管理制度 18921072五、辦公室衛(wèi)生管理制度 19013002六、員工一日工作標準 19018266七、安全制度 19123139八、司機補助制度 1935900九、司機代駕制度 1942037十、車輛檢驗（制度）工序 19426625十一、客戶管理制度 19631032十二、調(diào)車原則 1995231十三、定車原則 19928006十四、發(fā)生事故車輛的賠付原則 20023837第三節(jié)檔案管理制度及流程 20128372一、目的 20125871二、適用范圍 20122126三、術語和定義 20117295四、職責 20216417五、工作程序 20310106六、相關記錄 2098047第七章服務流程及措施 2177677第一節(jié)工作程序 21724001一、租賃服務工作程序 21724606二、職能科室工作程序 21830775三、駕駛員工作程序 21926065四、車輛鑒定評估程序 222257第二節(jié)業(yè)務流程 22812902一、調(diào)度員手續(xù)辦理流程 22818572二、駕駛員工作流程 22911653三、業(yè)務交接流程 23021768四、租賃服務業(yè)務流程 23313606第三節(jié)操作規(guī)程 24717160一、車輛運行及駕駛員操作規(guī)程 24714367二、車輛日常維護操作規(guī)程 26116469第八章擬投入的人員、設備配置方案 26326169第一節(jié)服務團隊人員配備及其職責 2636696一、管理人員配備 26310743二、項目職責 26425192三、項目人員配備 264361第二節(jié)車輛設備情況 2682975第九章項目服務方案 26914016第一節(jié)總體服務規(guī)劃 2696590一、服務管理理念與目標 26916014二、總體服務規(guī)劃及響應 27013808第二節(jié)車輛配備服務 27328870第三節(jié)事故及故障處理方案 2749731一、車輛故障維修處理方案 27415098二、交通事故應急預案 27627707三、治安事故應急預案 2827541四、易燃易爆危險品事故應急預案 28314980五、惡劣天氣應急預案 2844629第四節(jié)車輛保養(yǎng)方案 28431831一、車輛設備檢查、監(jiān)測與診斷 28413083二、車輛設備故障 2865347三、車輛設備維修 28626949四、車輛設備保養(yǎng)及內(nèi)容 2876946五、車輛保險繳納情況 28725583第五節(jié)年檢方案 28827662第六節(jié)服務管理規(guī)章制度 28929457一、車輛管理制度 28927413二、服務質(zhì)量管理制度 29023121三、行車安全檢查制度 29119313四、檔案管理制度 29220764第七節(jié)保障措施 2922643第十章項目質(zhì)量保障措施 29411883第一節(jié)服務質(zhì)量保障 29424536一、服務質(zhì)量要求 2942980二、服務質(zhì)量承諾 29815481三、駕駛員服務質(zhì)量標準 30128671四、車容車貌質(zhì)量標準 3046988五、其他優(yōu)惠服務承諾 30516373第二節(jié)服務方案保障 30713757一、車輛安全保障能力方案 30725293二、駕駛員配置服務保障方案 30717238三、駕駛員培訓學習保障方案 30929122四、人員服務保障方案 3098406五、車輛保險保障制度 3119536第三節(jié)車輛租賃安全服務保障流程 31824831一、車輛安全保障服務要求 3186398二、車輛養(yǎng)護 3197354三、待租車輛標準 3221544四、車輛出勤管理 32317802五、車輛維修管理 32718930六、證件、檔案及年審管理 3295218七、對租賃車輛的更換管理 3303275第四節(jié)提高服務質(zhì)量的措施 33116471一、積極地與客戶保持良好地溝通和互動 3319101二、建立多種雙向溝通渠道，方便雙方交流 33217357第十一章應急預案 33331511第一節(jié)應急處理通則 33327655一、緊急情況的應急處置原則 33330715二、緊急情況的應急處置方法 3333655三、事故現(xiàn)場的處理步驟、原則和方法 33822940四、事故后的脫困方法 34122241五、駕駛人突發(fā)疾病的應急處置 34625465六、用戶突發(fā)疾病的應急處置 3482539七、車輛安保情況的應急處置 34926008第二節(jié)安全生產(chǎn)綜合應急預案 3512676第三節(jié)突發(fā)車輛故障應急預案 36617767第四節(jié)極端惡劣天氣安全行車應急預案 36825703第十二章售后服務方案 37129330第一節(jié)汽車租賃服務承諾 37113950一、租賃服務質(zhì)量承諾書 37120382二、基本服務承諾 3731279三、其他服務承諾 3775195第二節(jié)售后服務方案 379781一、車輛維護 3798197二、車輛修理與檢驗 3804053三、車輛技術服務 3809458四、租賃汽車技術檔案 38119940第三節(jié)服務應急方案 3816239一、組織機構及職責 38111879二、重、特大事故或險情的應急響應程序 38531639三、各種突發(fā)情況的現(xiàn)場處置 38522304第四節(jié)定期回訪 38726727第十三章其他應當說明事項 39016729第一節(jié)滿油箱管理規(guī)定 39026338第二節(jié)公司信息化管理辦法 3918476第三節(jié)計算機管理制度 39732287第四節(jié)租賃服務危險源辨識、評價及控制管理辦法 40024437第五節(jié)駕駛員安全駕駛培訓方案 45016389第六節(jié)駕駛員教育、培訓及考核方案 4521937第七節(jié)員工行為規(guī)范 45420581第八節(jié)車輛車損的賠付明細 459編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（一）《汽車租賃行業(yè)行規(guī)行約》（二）其他行業(yè)規(guī)范（以下內(nèi)容根據(jù)招標文件和項目實際情況修改）第一章項目理解與分析第一節(jié)對項目建設背景的理解與分析一、汽車租賃市場現(xiàn)狀現(xiàn)中國的汽車租賃行業(yè)還處于行業(yè)初期階段，行業(yè)相對比較分散，消費者對價格還比較敏感，品牌意識相對不強，和國際領先的企業(yè)差距較大，有著廣闊的發(fā)展空間我國四大城市北京、上海、廣州和深圳占有這個市場60%的市場份額，規(guī)模達到1000輛以上的大公司也都誕生在這些城市，如神州、至尊、一嗨。在這些城市，汽車租賃的行業(yè)滲透率達到1.33%，接近發(fā)達國家水平。就市場而言，汽車租賃的主要客戶是中小企業(yè)。因為租賃企業(yè)能替中小企業(yè)省下一大筆資金，他們不必支付包括養(yǎng)路費、保險費和維修費等在內(nèi)的諸多費用，甚至連車庫都不需要。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和觀念的更新，租車客戶的結構已發(fā)生較大變化，根據(jù)對全國汽車租賃市場的調(diào)查可以看出，租賃客戶的結構已經(jīng)從初期的個體經(jīng)營和民營業(yè)主、混合體制企業(yè)為主（曾占單位公、商務用車市場份額的60%）轉(zhuǎn)向國有大中型企業(yè)、跨國公司代表處、三資企業(yè)、金融證券業(yè)（占單位公、商務用車市場份額的70%~80%）。目前單位公、商務活動用車的市場份額為57%（主要以三資企業(yè)和中小企業(yè)為代表）；家庭私人用車的市場份額為43%（主要以在三資企業(yè)的職員等中高收入家庭為代表）。市場調(diào)查表明，租賃汽車的主要用途依次為：國營企事業(yè)單位和三資企業(yè)公、商務用車；節(jié)假日私人用車；接站及陪同用車；買車前的試開及教練用車，三資企業(yè)職員占消費群體的50%。我國汽車租賃行業(yè)已發(fā)展近二十年，但真正大規(guī)模發(fā)展綜合性服務還是在近幾年才開始。隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，汽車生產(chǎn)業(yè)的蓬勃為我國汽車租賃行業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。眾多汽車租賃企業(yè)針對用戶的實際需求，紛紛開展了多項特色服務以滿足民眾日益增多的出行需求。其中，本土汽車租賃行業(yè)發(fā)展迅猛，憑借對我國市場和民眾生活習慣的了解，紛紛跑在跨國企業(yè)的前列。在我國，早期的汽車租賃業(yè)主要是面對外企、大型國企等企業(yè)用戶，真正大規(guī)模投入個人業(yè)務的也是近幾年的事情。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)和我國社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的消費水平和出行需求也相應提升。這為汽車租賃業(yè)的規(guī)?；l(fā)展創(chuàng)造了基本條件。二、行業(yè)前景汽車租賃行業(yè)被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)，它因為無須辦理保險，無須年檢維修，車型可隨意更換等優(yōu)點，以租車代替買車來控制企業(yè)成本，這種在國外十分流行的方式，正慢慢受到國內(nèi)事業(yè)單位和個人用戶的青睞；隨著我過經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和具名的消費能力、消費觀念的改善，居民在公務和休閑旅游迅速增加；同事，隨著出租車行業(yè)的日趨飽和，以及擁有駕駛執(zhí)照的人遠遠高于汽車擁有量，這些因素決定了國內(nèi)汽車租賃行業(yè)很大的增長空間。（一）汽車租賃發(fā)展的優(yōu)勢“十一五”期間，隨著電子商務等科技手段的不斷投入，我國汽車租賃行業(yè)步入一個快速發(fā)展階段。多家企業(yè)開始在全國范圍內(nèi)發(fā)展布局，越來越多的商務人士和個人在享受著汽車租賃帶來的便利。到2015年底，全國有租賃用車10萬多輛，汽車租賃行業(yè)產(chǎn)值達到140多億元。從2015年下半年開始，資本的密集進入，讓汽車租賃成為行業(yè)關注的焦點。而全國各個地方的限購、限行也讓更多企業(yè)看到了蘊藏的商機，汽車租賃企業(yè)也開始持續(xù)發(fā)力，以求搶奪市場的先機。（二）政府對租賃業(yè)的態(tài)度交通部2016年4月發(fā)布促進汽車租賃業(yè)健康發(fā)展通知稱，今后5-10年，是我國汽車租賃業(yè)發(fā)展的重要時期。無論是從我國宏觀經(jīng)濟的走向趨勢還是微觀的社會基礎來看，我國汽車租賃行業(yè)都有著光明的發(fā)展前途。未來幾年，隨著信用體系的逐步健全，市場經(jīng)濟的進一步完善，我國汽車租賃業(yè)將會有更快的發(fā)展。（三）國家或行業(yè)發(fā)展規(guī)劃李總理在十三屆人大二次會議所做政府工作報告中指出：“要堅定不移地推進自主創(chuàng)新和經(jīng)濟結構調(diào)整。積極擴大國內(nèi)需求特別是消費需求，增強內(nèi)需對經(jīng)濟增長的拉動作用，培育消費熱點，拓展消費空間。完善汽車消費政策，加快發(fā)展二手車市場和汽車租賃市場，引導和促進汽車合理消費...”我國首次對汽車租賃行業(yè)發(fā)展注入一針強心劑，這個在國外已高度發(fā)達的服務業(yè)形態(tài)在我國卻還處于哺育期，急需外界的支持和幫助。以能更加快速健康的發(fā)展，真正為我國社會創(chuàng)造提供新的價值，滿足更多民眾的個性化出行需求。2015年，我國隨著資本和民眾對行業(yè)的關注和認可，我國汽車租賃行業(yè)取得飛速的發(fā)展。全國性連鎖企業(yè)也相應進一步擴張規(guī)模和業(yè)務覆蓋范圍。滿足更多民眾個性化出行需求的同時，品牌連鎖也為消費者提供了更為有保障的服務。2016年4月27日，交通部發(fā)布促進汽車租賃業(yè)健康發(fā)展的通知。通知稱，今后5-10年將是我國汽車租賃業(yè)發(fā)展的重要時期。目前汽車租賃業(yè)整體上仍處在起步階段，難以滿足人民群眾日益增長的消費需求和經(jīng)濟社會發(fā)展需要。具體措施將包括：建立健全汽車租賃法規(guī)體系、加快制定汽車租賃業(yè)發(fā)展規(guī)劃、引導規(guī)?；?、網(wǎng)絡化、品牌化發(fā)展、加強汽車租賃管理、創(chuàng)新汽車租賃服務模式、創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境、加強汽車租賃市場監(jiān)管。汽車租賃作為新興的交通運輸服務業(yè)，是綜合運輸體系的重要組成部分；促進汽車租賃業(yè)健康發(fā)展，對完善綜合運輸體系，轉(zhuǎn)變道路運輸發(fā)展方式，提高車輛、道路、停車場地等社會資源的利用效率，帶動旅游業(yè)、汽車工業(yè)、金融保險業(yè)的發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。三、項目具體情況針對采購單位此次采購，我方在仔細研讀招標文件的內(nèi)容后，組織人員就采購事項進行了實地考察和分析，就采購單位的采購需求得出幾點意見：1.采購單位此次采購的主要目的是滿足的需求，解決...的問題；2.采購單位此次采購的要點主要是針對的汽車租賃，因此其對于汽車的質(zhì)量和性能都有著很高的要求，此外還要求投標人提供完善的服務方案；3.采購單位對于本次采購（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）第二節(jié)對項目建設單位的理解與分析一、汽車租賃項目建設單位（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）二、汽車租賃項目擬建設地點（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）三、汽車租賃項目的建設內(nèi)容與規(guī)模（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）第三節(jié)對項目建設目標的理解與分析本次采購的主要目的是解決采購單位...的需要，以便于采購單位更好的從事日常工作。其初期階段的主要目標是為了采購一批能滿足其采購需求的汽車，解決其現(xiàn)實的需要；中期階段的主要目標是合理地使用汽車，切實滿足實際需要；最終目標是為了采購單位自身能夠解決其實際需要，并能夠更好地服務于采購單位的工作生活。（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）一、汽車租賃項目建設目標短期目標：在保持公司公務用車正常運作前提下，資源合理安排利用，通過車輛租賃，以租賃車輛來滿足公司車輛需求及公司公務用車需求，并且通過汽車租賃服務來滿足公司的日常需求，減少人力資源的浪費。長期目標：爭取在未來二、三年內(nèi)，通過汽車租賃項目來滿足公司用車需求，提高工作效率，縮短時間成本，更好的為公司服務。二、汽車租賃項目建設的必要性（一）對旅游事業(yè)的影響汽車租賃與旅游事業(yè)相結合是國際通行作法。在國際市場，汽車租賃在旅游行業(yè)中起著十分重要的作用。隨著國內(nèi)高速公路的建設，城市與城市之間的往來頻繁，自駕車旅游方興未艾，星級賓館紛紛嘗試汽車租賃。這些都表明，汽車租賃必將為中國旅游事業(yè)的發(fā)展注人新的活力。（二）對于啟動國內(nèi)消費、擴大內(nèi)需的影響限于人均GDP、車輛價格等因素影響，以私人購車啟動國內(nèi)市場尚需時間，而汽車租賃不僅能夠滿足人們對擁有汽車的需求，更因其與國內(nèi)消費水平相吻合，而必將產(chǎn)生廣闊的市場需求，形成巨大的消費空間，對于啟動國民消費、擴大內(nèi)需，具有現(xiàn)實的促進意義。（三）對汽車工業(yè)以及汽車流通領域的影晌國外資料表明，汽車租賃已成為汽車生產(chǎn)廠商重要的營銷途徑。在美國，汽車總產(chǎn)量的30%以上依靠租賃方式推向市場，而在德國，這個數(shù)字則高達70%~80%。在中國，汽車租賃也將成為汽車流通領域中連接生產(chǎn)和需求的重要渠道，并發(fā)展成為汽車生產(chǎn)企業(yè)增加品牌認知度、擴大市場占有率的有效手段。據(jù)國家九五計劃，到2000年，我國轎車的生產(chǎn)能力將達到150萬輛，培育汽車租賃市場和通過汽車租賃推動私人消費市場的發(fā)展，對購買和消化這150萬輛轎車產(chǎn)品至關重要。（四）對傳統(tǒng)運輸產(chǎn)業(yè)特別是民航業(yè)的影響汽車租賃的發(fā)展將會帶來一種更加方便、快捷、舒適的旅客運輸形式，不僅可以成為航空、鐵路、水運等傳統(tǒng)運輸形式的有益補充，還必將會對上述運輸產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到積極的促進作用。以民航為例，1998年民航旅客運輸總量已達7000萬人次，到2000年旅客運輸總量將達到1億人次，這一消費群體的日益壯大造成了對汽車租賃的需求日益增多，汽車租賃可以極大地縮短機場與城市之間的距離，為旅客提供快捷舒適的服務，使航空運輸?shù)膬?yōu)越性也隨之最大限度地得以加強。第四節(jié)對項目各項建設內(nèi)容的理解與分析針對采購人招標文件中所要求項目實施方案包括企業(yè)的內(nèi)部考核機制、獎懲機制、考勤制度和人員培訓方案、人員管理措施方案等內(nèi)容本公司將進行一一闡述，確保本公司所提供的投標方案滿足采購人的需求，此外本公司在售后服務方案中也會詳細說明本公司針對汽車故障的解決方案以及車輛的定期維護和保養(yǎng)方案。本公司針對售后服務也會進行監(jiān)督和回訪管理，保證公司的服務質(zhì)量，最后還有本公司針對突發(fā)事件的應急預案和培訓服務計劃。在本次汽車租賃項目中本公司認為針對采購人的要求，其中最為關鍵的是本公司所提供的車輛的性能與配置，為此本公司將會提供詳細的車輛性能說明，此外還會就本次項目的提供詳細的服務方案。（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）第二章項目需求分析第一節(jié)現(xiàn)狀需求分析一、車輛配置需求設備配置需求一覽表序號設備名稱型號功能數(shù)量年份產(chǎn)地工作細節(jié)生產(chǎn)能力放置地點來源1234567二、配套服務需求（一）本公司提供租賃服務的所有車型必須具備車輛行駛證、通行證（能不受時限在市區(qū)內(nèi)、含快速環(huán)道通行）、交強險、商業(yè)險等。（二）本公司提供租賃服務的車輛應處于良好的狀態(tài)，無違章，損壞情況，車輛整潔。（三）本公司提供租賃服務的車輛已年審，并辦理交強險，商業(yè)險等，且車輛保險有效。（四）本公司租賃車輛期間使用包含燃油費。（五）本公司收到租車通知前將會對車輛進行檢查（如發(fā)動機、底盤、輪胎氣壓、安全性能等），以保證車輛在租用期間的安全性和穩(wěn)定性；（六）本公司在服務期間，接采購人服務通知2小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)到達采購人指定地點提供服務。（七）本公司所派司機需根據(jù)出車時間提前半小時到崗，檢查所用車倆，排查安全隱患及用油情況，保證出車安全。另司機會簽訂工作保密協(xié)議，禁止泄露一切工作信息。（八）本公司將會按國家汽車服務行業(yè)的有關規(guī)定，依照相關要求和標準進行管理。（九）本公司在服務期間，將會嚴格遵照相關行車安全和其他法律法規(guī)等要求規(guī)范操作，杜絕交通安全事故；嚴禁違規(guī)使用車輛，確保安全用車，杜絕違章事故；積極做好車輛日常衛(wèi)生保潔工作，確保車輛環(huán)境衛(wèi)生。（十）本公司在每次提供租車服務時，須提供所派司機的有效身份證和駕駛證、所租車輛的有效行駛證、營運證等合法證明給采購人驗證，否則采購人有權不委派租車業(yè)務。三、司機配置需求（一）皮卡車、商務車（7座及以下）本公司所派司機要求：50歲以下，持有C1以上駕照，駕齡在3年以上。（二）商務車、中巴車（9-19座）本公司所派司機要求：50歲以下，持有B1以上駕照，駕齡在3年以上。（三）公交車（20座以上）本公司所派司機要求：50歲以下，持有A1駕照，駕齡在3年以上。人員要求：所有從業(yè)人員持雙證上崗（健康合格證、駕駛證），駕駛技術過硬，熟悉線路，思想品德端正，職業(yè)素質(zhì)好。四、其他需求（一）根據(jù)采購方要求提供接送服務。（二）因臨時原因須調(diào)派代用車時，必須提供同一類型及同一級別的車輛并于前一工作日通知采購方。（三）應保持車輛內(nèi)部、外部的清潔衛(wèi)生，保證車況良好，并在冬、季節(jié)開啟空調(diào)以滿足乘坐人員的需求，其所產(chǎn)生的清潔費或其他相關費用因包含在投標報價中。（四）若提供的車輛性能、品質(zhì)或配置低于合同所規(guī)定的車輛，采購人可要求更換車輛，投標人不得拒絕，若能在限期內(nèi)更換車輛按違約處理。（五）駕駛人員在駕駛時，應確保遵守有關交通法規(guī)規(guī)定，認為駕駛員服務態(tài)度差，可以口頭及書面通知投標單位改善，如拒不改善者，采購人有權要求立即更換駕駛員。（六）在運行當中由于天氣或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、臨時交通管制、惡劣天氣等）造成的車輛脫班，造成損失，投標人應妥善協(xié)調(diào)解決。對于持續(xù)性的交通管制，應及時通知采購人以便調(diào)整行車路線。（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）第二節(jié)硬件需求分析一、需求清單租賃品名數(shù)量（輛）租期（年）價格備注二、分項報價表序號服務名稱服務內(nèi)容數(shù)量（月）①單價(元/月)②合計(元)③＝①×②備注12…每月投標報價：人民幣（大寫）每月元整（小寫：￥.00元/月）1年投標總報價：人民幣（大寫）元整（小寫：￥.00元）/分標合同簽訂期：1年租賃服務時間：自簽訂合同生效之日起12個月（即1年）。服務成交交付地點：采購人指定地點。報價必須含以下部分：服務的報價包括但不限于：租賃車輛服務的價格；提供本項目服務所需的所有貨物及備品備件的價格；必要的保險費用和各項稅金；針對采購人的需求提供汽車租賃服務方案；購車、入戶、保險（交強險及商業(yè)險，其中機動車第三者責任險賠付不低于30萬元保額）、年審費；燃油、保養(yǎng)、維護、保潔、修理、違章處罰等完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有開支、政策性文件規(guī)定的合同包含的所有風險、責任等各項全部費用的總和。三、技術參數(shù)需求序號驅(qū)動形式變速箱尺寸滿載懸架類型制動類型顏色品牌型號123456四、服務需求條款偏離表項號招標文件的商務需求投標文件承諾的商務條款偏離說明一正偏離（負偏離或無偏離）二正偏離（負偏離或無偏離）三正偏離（負偏離或無偏離）分標（此處有分標時填寫具體標號，無分標時填寫無）投標人（蓋單位公章）法定代表人或其委托代理人（簽字或蓋章）：日期：年月日五、投標技術資料表項號招標文件需求投標文件承諾偏離說明服務項目數(shù)量服務內(nèi)容及要求投標服務項目數(shù)量服務內(nèi)容及承諾12….第三節(jié)軟件需求分析一、人員技術需求（一）取得相應準駕車型駕駛證并具有6年以上駕駛經(jīng)歷，年齡在26周歲以上、不超過45周歲。（二）最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有被記滿分記錄。（三）無致人死亡或者重傷的交通事故責任記錄。（四）無飲酒后駕駛或者醉酒駕駛機動車記錄，最近1年內(nèi)無駕駛客運車輛超員、超速等嚴重交通違法行為記錄。（五）無犯罪記錄、品行良好，身體健康，并持相應的中華人民共和國機動車有效駕駛證件的司機駕駛車輛。（六）身心健康，無傳染性疾病，無癲癇、精神病等可能危及行車安全的疾病病史，無酗酒、吸毒行為記錄；（七）承諾提供備用駕駛人員。二、車輛及配件要求（一）車輛符合安全國家標準；取得機動車檢驗合格證明，并已經(jīng)在公安機關交通管理部門辦理注冊登記。（二）有取得駕駛資格的駕駛人。（三）有健全的安全管理制度。（四）已經(jīng)投保機動車承運人責任保險（交強險、第三者責任險、座位險等）。（五）按照規(guī)定配備具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置。（六）須配備干粉滅火器、急救箱等安全設備；安全設備應當放置在便于取用的位置，并確保性能良好、有效適用。（七）承諾提供備用車輛。（八）車輛運行時間在2年內(nèi)（車輛行駛證為準）。（九）每輛車均有客車營運證。三、配套服務需求（一）根據(jù)采購方要求提供接送服務。（二）因臨時原因須調(diào)派代用車時，必須提供同一類型及同一級別的車輛并于前一工作日通知采購方。（三）應保持車輛內(nèi)部、外部的清潔衛(wèi)生，保證車況良好，并在冬、夏季節(jié)開啟空調(diào)以滿足乘坐人員的需求，其所產(chǎn)生的清潔費或其他相關費用因包含在投標報價中。（四）若提供的車輛性能、品質(zhì)或配置低于合同所規(guī)定的車輛，采購人可要求更換車輛，投標人不得拒絕，若未能在限期內(nèi)更換車輛按違約處理。（五）駕駛人員在駕駛時，應確保遵守有關交通法規(guī)規(guī)定，認為駕駛員服務態(tài)度差，可以口頭及書面通知投標單位改善，如拒不改善者，總院有權要求立即更換駕駛員。（六）在運行當中由于天氣或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、臨時交通管制、惡劣天氣等）造成的車輛脫班，造成損失，投標人應妥善協(xié)調(diào)解決。對于持續(xù)性的交通管制，應及時通知采購人以便調(diào)整行車路線。（七）在服務過程中發(fā)生交通事故導致乘坐人員傷亡及財產(chǎn)損失的，由投標人對傷亡及損失承擔全部的賠償和事故處理責任。交通事故責任被認定涉及第三方的，由投標人自行向該第三方追索，但不得以此為由拖延或拒絕履行對相關人員的責任。（八）采購人每月對中標人服務項目進行考核，具體項目見下文。第三章經(jīng)營管理方案第一節(jié)公司簡介一、基本情況XX汽車租賃有限公司是北京汽車租賃知名品牌公司是XXXX有限公司投資的一家集租賃、維修、保險于一體的獨資子公司。公司主要服務于北京旅游租車、北京班車租賃、北京商務租車等客戶需求。多年來，XX汽車租賃有限公司一直秉承以用戶需求為核心，在專注北京本地市場開拓的同時，為多家大中小企業(yè)提供班車旅游車租賃服務，優(yōu)質(zhì)、用心的服務贏得了眾多企業(yè)的信賴和好評，在北京逐漸樹立起公司良好品牌。公司具有公務、商務、班車、旅游等多用途車輛近一千部，遍布京城的經(jīng)營網(wǎng)點十個，可滿足不同層級、不同需求的用車服務。公司具有高度敬業(yè)的專業(yè)化團隊，秉承誠信為本、客戶至上的服務理念，已成為一個不斷創(chuàng)新，能為用戶提供全面、專業(yè)、快捷的優(yōu)質(zhì)服務，具有強大實力和發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)。XX汽車租賃有限公司以客戶滿意為服務宗旨，服務于更多的北京汽車租賃的顧客!您的滿意是我們永恒的追求!二、主要業(yè)績（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）三、公司資質(zhì)（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）第二節(jié)經(jīng)營思路與方式一、經(jīng)營目標通過對全國以及某某市汽車租賃市場的分析，預計本公司將在未來5至10年內(nèi)在某某全市建立10個以上的代理網(wǎng)點，并以每年2個網(wǎng)點的速度增加，并將業(yè)務擴展至整個某某省。目前為初級發(fā)展階段，發(fā)展步伐不宜過快，要穩(wěn)扎穩(wěn)打。主要目標是形成業(yè)務流程體系，并建立部分客戶基礎，為下一步飛躍作準備。公司將在未來2至3年內(nèi)建立覆蓋整個某某的網(wǎng)上租車業(yè)務。根據(jù)近一年的經(jīng)營情況和基礎，進入快速發(fā)展階段，如市場前景可觀的話，車輛發(fā)展達到XX輛車的規(guī)模，甚至更多。工作人員擴大到XX人。并成為汽車銷售、汽車租賃、汽車維修、汽車配件銷售、汽車裝飾、汽車救援、保險代理、汽車俱樂部等一條龍的服務體系。二、經(jīng)營理念汽車租賃屬于交通運輸服務行業(yè)，它無須辦理保險、無須年檢維修、車型可隨意更換，以及以租車代替買車來控制企業(yè)成本等優(yōu)點，使汽車租賃行業(yè)迅速流行起來，受到企業(yè)以及有資金實力老板的青睞。汽車租賃是指將汽車的資產(chǎn)使用權從擁有權中分開，出租人具有資產(chǎn)所有權，承租人擁有資產(chǎn)使用權，出租人與承租人簽訂租賃合同，以交換使用權利的一種交易形式。本公司計劃通過一系列的規(guī)范操作，逐步擴大公司的市場占有率，本公司在發(fā)展中始終堅持“以人為本，誠信經(jīng)營、顧客至上、誠信服務”的理念，堅持全方位經(jīng)營管理的基本思路，在發(fā)展中貫徹公司的價值觀：（一）成就客戶—我們致力于每位客戶的滿意和成功。（二）創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新—我們追求對客戶和公司都至關重要的創(chuàng)新，同時快速而高效地推動其實現(xiàn)。（三）誠信正直—我們秉持信任、誠實和富有責任感，無論是對內(nèi)部還是外部。（四）多元共贏—我們倡導互相理解，珍視多元性，以全球視野看待我們的文化。三、管理模式經(jīng)營汽車租賃業(yè)必須具備以下技術經(jīng)濟條件：（一）配備汽車不少于20輛，且汽車車輛價值不少于200萬元。租賃汽車應是新車或達到一級技術等級的在用車，并具有齊全有效的車輛行駛證件。（二）須有不少于汽車車輛價值5%的流動資金。（三）有固定的經(jīng)營和辦公場所，停車場面積不少于正常保有租賃汽車投影面積的1.5倍。（四）有必要的經(jīng)營機構和相應的管理人員，在經(jīng)營管理、車輛技術、財務會計等崗位上應分別有一名具有初級及其以上職稱的專業(yè)技術人員。（五）具有法人資格。但是對僅僅滿足以上條件于一家公司而言是遠遠不夠的，我司在發(fā)展中逐步形成了自身特有的管理模式，通過規(guī)范化的經(jīng)營管理來保障公司的運營，通過不斷地實踐與探索形成公司自身的管理制度，嚴格遵守國家、行業(yè)和市場的相關規(guī)定，按照市場經(jīng)濟的運行規(guī)律參與到市場競爭中，采取市場化的運營手段，在競爭中形成自身的優(yōu)勢，在競爭中塑造自身的品牌，也在競爭中實現(xiàn)自身的發(fā)展。四、管理制度（一）普通汽車租賃管理模式1.租車前工作內(nèi)容（1）工作程序維護保養(yǎng)人員對收回的車輛經(jīng)檢查、維修、維護、保養(yǎng)后符合待租條件，由維護保養(yǎng)人員簽發(fā)，租賃部簽收《車輛待租合格通知單》——向客戶介紹車輛情況、租車條件、所需手續(xù)和其它要求——查驗客戶（或擔保人）租車手續(xù)——客戶試駕——現(xiàn)場查看客戶（或擔保人）房屋或其它財產(chǎn)——簽訂租車合同收取客戶預付租金和違章保證金——驗車、填寫《汽車檢驗單》——向客戶交待車輛行車操作注意事項——放車。（2）工作內(nèi)容①租賃部收回車輛后，通知保險部維護保養(yǎng)人員對車輛進行全面檢查和維修、維護、保養(yǎng)及清潔。符合待租條件后，由維護保養(yǎng)人員簽發(fā)《車輛待租合格通知單》，租賃部簽收后方可對外出租。下班期間收車后又繼續(xù)出租的車輛，由收車人負責檢查車況，履行和承擔維護保養(yǎng)人員工作和責任。②介紹情況租車前，租賃部應主動詳細向客戶介紹車輛情況、租車條件、租車價格、公里和時間限制、所需手續(xù)、租車合同條款主要內(nèi)容和其它租車須知，以及我方提供的相關服務。讓客戶明明白白消費、放放心心租車。③租車手續(xù)個人租車，需提供客戶本人有效身份證、駕駛證、房屋或土地權屬證書原件。單位租車，需提供單位營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)組織機構代碼證、法人委托書和駕駛員駕駛證原件。公司留存所有手續(xù)復印件一份。④客戶試車租賃部應主動邀請客人試駕，利用此機會可以觀察客戶駕駛技術的熟練程度。以此確定是否租車。如果客戶駕駛技術輕差，安全無法得到保障，應要求客人提供駕駛技術熟悉的駕駛員陪駕，可租車。⑤現(xiàn)場查看租賃部應跟隨客戶現(xiàn)場查看客戶房屋或其它財產(chǎn)，觀察和了解客戶相關信息，仔細核對房屋或其它財產(chǎn)所有權屬證書與實際情況是否相符。包括所有權人姓名、財產(chǎn)地址、樓層、元、門號等。有產(chǎn)權爭議或被抵押的財產(chǎn)不得租車。⑥簽訂合同簽訂合同前，應主動提醒客戶認真閱讀《租車合同》條款，耐心做好合同條款解釋工作。填寫合同時，應如實填寫車輛型號、車輛號牌、租車價格、起租時間、租前累計公里數(shù)、預收款和保證金金額以及預租天數(shù)等內(nèi)容。要求客戶和擔保人本人親自簽名，并如實填寫家庭常住地址、工作單位、電話號碼等相關信息。合同一式三份，公司辦公室、租賃部和客戶各執(zhí)一份。⑦收取租金預付款和違章保證金客戶租車前，必須交納租金預付款和違章保證金。租金預付款金額，按照客戶租車天數(shù)和租車單價，確定預收金額。違章保證金每次每車預收500元以上。預收款由公司出納直接向客戶足額收取，出據(jù)收款憑證。特殊情況租賃部在外交接車收取的客戶預付款和保證金，應在當天交付公司財務，公司財務出據(jù)收款憑證。⑧交車驗車租賃部憑《車輛待租合格通知單》在公司辦公室領取車鑰匙，填寫《放車、收車登記表》。租賃部交車驗車時，應與客戶一道，當面檢查車輛外觀是否有損傷；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻液輪胎、車外燈光、各種指示燈、儀表顯示、空調(diào)、音響、導航儀、倒車雷達、車窗門鎖和遙控、雨刮器、引擎蓋、油箱蓋、后背箱等是否正常。驗車后，應逐項填寫《汽車檢驗單》一式三份，客戶和租賃部各執(zhí)一份，交公司財務部門一份結算使用。⑨向客戶交待車輛行車操作注意事項根據(jù)所租車輛性能和特點，租賃部應主動向客戶講解操作方法和注意事項，指導客戶正確使用操作車輛。避免造成人為車輛損壞。同時要求客戶：隨時保持通訊暢通。租車期間，超過兩日以上無法聯(lián)系，我方將引起高度重視，查看監(jiān)控，了解情況，作出應對。2.租車期間工作內(nèi)容（1）工作程序監(jiān)控車輛——回訪客戶——處理車輛故障或事故或租車異常情況——了解租期屆滿客戶還車時間——催收超期和續(xù)租客戶租金（2）工作內(nèi)容①租賃部應嚴密監(jiān)控和掌握所租車輛租用和運行狀況，與客戶隨時保持通訊聯(lián)絡，主動詢問客戶用車情況，幫助客戶解決租車期間遇到的疑難問題和困難，保證客戶安全順利用車。②租車期間，一旦發(fā)現(xiàn)所租車輛運行異常，即車輛停駛三天以上，或兩天以上無法與客戶取得聯(lián)系，租賃部應引起高度重視，通過監(jiān)控跟蹤，現(xiàn)場查看，調(diào)查了解等方式，弄清真相實情。若異常屬實，應立即報告公司領導，根據(jù)公司指示和布暑，會同公司保險部一道，及時采取相應措施，加以應對。③所租車輛發(fā)生機械故障或交通事故處理A在離市區(qū)20公里以內(nèi)，租賃部應立即趕赴現(xiàn)場處理，需修理人員現(xiàn)場修理的，馬上通知修理人員到場修理；需運回指定廠家修理的，通知修車廠拖車。B在離市區(qū)20公里以外50公里以內(nèi)的，通過電話聯(lián)系，向客戶仔細了解情況，正確判斷故障原因和故障起因。為了節(jié)約路途費用，修車費在800元以內(nèi)的，可委托客戶就地修車，要求客戶現(xiàn)場監(jiān)督修車，更換配件和修車費用需我方確認。要求客戶盡可能開據(jù)付款憑證隨舊配件一并帶回。便于還車費用結算時，判斷故障起因，明確責任。修車費用超過800以上，租賃部和保險部應趕到現(xiàn)場，了解情況，確需運回指定廠家修理的，通知廠家拖車。屬客戶全部或部分人為原因造成的車輛故障，應現(xiàn)場明確責任，現(xiàn)場收取修車費預收款，結算時，多退少補。C 所租車輛發(fā)生交通事故，造成人員、車輛損失，租賃部應首先弄清情況，輕微交通事故，在外地，原則上由客戶自行處理，在市區(qū)內(nèi)，應客戶要求，我方應當現(xiàn)場協(xié)助處理。發(fā)生較大交通事故，租賃部和保險部人員應立場到場施救，協(xié)助客戶處理相關事宜。事故車輛應盡量運回公司指定廠家修復。因客戶原因造成的交通事故車輛損失，依照租車合同相關規(guī)定，及時解決和落實客戶損失賠償事宜，由租賃部、保險部與客人共同協(xié)商一致后，報公司領導同意，確定損失賠償方案，能當場確定損失賠償金額的，應盡量與客戶當場了結。并簽訂損失賠償協(xié)議。盡可能現(xiàn)場結清全部費用，或收取客戶部分損失賠償金。剩余欠款，限期付清?，F(xiàn)場不能確定損失賠償金額時，應向客戶收取不低于預計金額的60%損失賠償金預付款。待相關情況明朗后再向客戶索賠全部損失費用。④客戶租車期限屆滿，租賃部應提前主動與客戶聯(lián)系，了解和掌握客戶還車時間，以便安排后期租車。對逾期或續(xù)租客戶，應準確計算出客戶預付金余額，若不足以彌補超期或續(xù)租天數(shù)租金，應在客戶還車前，及時催收欠繳租金。欠費超過500元，限期不補交或續(xù)交的，應強行收車。以免給公司造成更大經(jīng)濟損失。3.收車后工作內(nèi)容（1）工作程序收回行駛證、車鑰匙——檢查驗收車輛——填寫《收車驗收單》和《租車合同》對應項目內(nèi)容——處理車損賠償?shù)仁乱恕蚬巨k公室遞交《租車合同》、向財務部門遞交《收車驗收單》——辦公室、財務部共同核實后辦理租車費用結算（2）工作內(nèi)容①驗車、收車A客戶還車時，租賃部收回車鑰匙、行駛證和車內(nèi)臨時配置物品，查看和記錄客戶租車行駛里程數(shù)和還車時間。對照交車時填寫的《汽車檢驗單》驗車記錄，逐項核對，仔細全面檢查車況和隨車工具，如實填寫《租車合同》和《汽車檢驗單》對應項目內(nèi)容，及時通知公司財務辦理費用結算手續(xù)。B租賃部收車后，及時將車開回公司，車鑰匙交公司辦公室保管，填寫《放車、收車登記表》，終止租車時間。同時，將收車驗收時和客戶反映的車況問題告知公司維護保養(yǎng)人員，經(jīng)維護保養(yǎng)人員檢查和維修、維護、保養(yǎng)和清潔，符合待租條件后，維護保養(yǎng)人員簽發(fā)，租賃部簽收《車輛待租合格通知單》。維護保養(yǎng)人負責將車輛集中統(tǒng)一停放于公司門前待租，放置租車標志牌。②賠償收車時，車輛損傷或車內(nèi)物品丟失，租賃部應通知保險部現(xiàn)場處理：A丟失的物品：照價賠償。B車輛損失賠償：a客戶全額自負：由租賃部和保險部根據(jù)損傷情況，合理確定車輛修復費用金額，寫《客戶車損賠和其它費用結算單償單》客戶、保險部、租賃部分別簽字認可。交財務部作為結算依據(jù)。當場結清。b保險公司賠付：車輛損傷屬保險公司賠付范圍，由保險公司賠償修車費用，客戶提供相關理賠資料。保險公司賠償不足部分，由客戶自負。同時，客戶承擔所租車輛保險費總額的10%補償金，作為所租車輛下一年度購買保險時保險費增加金額。確定客戶損失賠償和保險費補償金后，填寫《客戶車損和其它費用賠償結算單》客戶、保險部、租賃部分別簽字認可，交公司財務部作為結算依據(jù)。當場結清。c因客戶原因造成的車輛損壞其修車期間車輛停駛損失費由客戶賠償，保險部根據(jù)所需修車時間確定賠償天數(shù)和賠償金額。隨租金和賠償款一并結算。③結算租賃部收車驗收后，當場計算出客戶租車天數(shù)（含車輛損壞修復停駛時間）和應付租金金額（含超時超公里加收金額）及其它應收費用。將數(shù)據(jù)填寫在《租車合同》和《汽車檢驗單》對應項目內(nèi)容中，經(jīng)客戶簽名確認后《租車合同》交公司辦公室存檔-份，《汽車檢驗單》交公司財務作為結算依據(jù)。公司辦公室對《租車合同》和《汽車檢驗單》與《放車、收車登記表》進行核對，簽署核實結論，財務部根據(jù)辦公室核實結果，當場與客戶辦理租車費用結算，除預留客戶交納的租車違章保證金外，結清全部租金和其它應付費用，并出據(jù)收款憑證。未經(jīng)公司領導批準，嚴禁客戶欠款。否則，由租賃部和財務部負責催收。造成欠款無法收回，由租賃部和財務部有關人員負責賠償。4.違章信息查詢和處理（1）工作程序車管所或電腦查詢——打印違章信息——填寫客戶違章登記表——通知客戶限期處理——代行客戶處理——向公司財務遞交代行客戶處理憑證——保證金保證期到期通知客戶退款或結算（2）工作內(nèi)容①租賃部負責客戶租車違章信息查詢，一旦發(fā)現(xiàn)客戶租車違章（將違章信息打印成紙質(zhì)，以便客戶查閱），填寫《客戶違章登記表》并及時通知客戶限期處理，超過5日客戶未自行處理，租賃部根據(jù)客戶違章罰款和相關費用金額，按照公司《借款和報銷制度》在公司財務借款，代行客戶處理違章事宜。憑違章處理罰款憑證，按公司《借款和報銷制度》在公司財務部報銷?？蛻暨€車前出現(xiàn)的違章，代行處理的違章罰款和相關費用，在租車結算時了結。還車后發(fā)現(xiàn)的違章，代行處理的違章罰款和相關費用，在客戶保證金中扣出。②客戶違章保證金保證期滿一個月，租賃部應在期滿當日通知客戶前來公司財務辦理保證金退付事宜。在退還客戶保證金時，公司財務部扣出公司代客戶處理違章時支付的罰款和相關費用，多退少補。一次性結清。5.責任處罰本制度相關責任人違反本制度規(guī)定，給予以下處罰：（1）違反租車前工作內(nèi)容和要求①租車前未主動向客戶介紹相關情況，還車時與客戶發(fā)生糾紛，罰款50元；造成經(jīng)濟損失的罰款100元；②因租車手續(xù)不全或手續(xù)無效，罰款100元；造成經(jīng)濟損失罰款200元；③未指定客戶正確使用操作車輛，客戶操作不當，造成車輛損壞，罰款100元；④簽訂合同不規(guī)范，漏填、誤填、未填，罰款50元；造成經(jīng)濟損失罰款200元；⑤未收或少收預付款和保證金，罰款100元；造成經(jīng)濟損失罰款200元；⑥無《車輛待租合格通知單》發(fā)放車鑰匙租車，分別處辦公室和租賃部責任人罰款各100元；造成車輛租用期間出現(xiàn)車輛故障，影響客戶使用，受到客戶投訴，罰款各200元；造成經(jīng)濟損失，罰款各300元；⑦維護保養(yǎng)人員未履行車輛檢查、維修、維護、保養(yǎng)責任，影響租車，罰款200元；⑧交車時，未認真檢查交接車輛，《汽車檢驗單》內(nèi)容漏填、誤填，客戶還車時，發(fā)生糾紛，罰款50元；造成經(jīng)濟損失，罰款100元；⑨交車時未發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患和故障，造成客戶租車期間發(fā)生車輛故障或交通事故，分別處維護保養(yǎng)人員和交車檢查人員罰款各100元；造成經(jīng)濟損失，罰款各200元；⑩維護保養(yǎng)人員未通知美車部清潔車輛，影響租車，罰款50元；EQ\o\ac(○,11)美車部接維護保養(yǎng)人員通知后，未及時清潔車輛，影響租車，罰款50元；（2）違反租車期間工作內(nèi)容和要求①未主動與客戶保持聯(lián)系，幫助客戶排憂解難，受到客戶投訴，罰款50元；②未及時發(fā)現(xiàn)租車情況異常，廷誤收車時間或造成經(jīng)濟損失，罰款200元；③所租車輛發(fā)生機械故障或車輛損壞，未及時處理或處理不當，影響客戶用車，受到客戶投訴，罰款100元；客戶私自在外修車，造成修車費用增加或出現(xiàn)修車質(zhì)量問題，罰款200元；④處理客戶車輛損失賠償不及時或處理不當，造成客戶拖延、拒賠，造成經(jīng)濟損失，罰款100元；⑤催收客戶欠款不及時，造成欠款無法收回，罰款200元⑥與客戶串通或私自挪用、截留或多收少交賠償金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除退出所有款項外，另罰款200元；達到犯罪金額，公司將追究法律責任。⑦客戶超出預租時間未及時催收客戶續(xù)租租金，導致客戶欠費，由租賃部負責催收；造成經(jīng)濟損失，罰款200元；（3）違反收車后工作內(nèi)容和要求①未收行駛證，影響租車，罰款50元；②車內(nèi)工具、配置物品丟失或車輛損壞，未收取客戶賠償款，罰款200元；③未按公司指定位置停車或未放置租車標志牌或未主動將車鑰匙交辦公室保管，罰款100元；④未通知公司相關部門人員洗車或檢查維修、維護、保養(yǎng)等，罰款100元；⑤貪污、挪用租車租金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除退出所有款項外，另處罰款500元。達到犯罪金額，公司將追究法律責任。未收取或私自截留、挪用、貪污客戶超時或超公里數(shù)租金或保險理賠補償金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除退出截留、挪用款項外，另罰款200元；⑥未及時查詢客戶違章信息并通知客戶處理、或受客戶委托或公司安排，造成違章處理困難或影響公司車輛年審或過戶，罰款100元；造成經(jīng)濟損失，罰款200元；⑦未辦理租車手續(xù)或未經(jīng)公司領導批準，私自用車，未主動繳納租車費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補交租車費外，罰款200元；⑧客戶保證金保證期到期，未主動提前通知客戶辦理退款事宜，受到客戶投訴，罰款100元；⑨以上處理和罰款，公司辦公室監(jiān)督執(zhí)行，財務部門憑辦公室開據(jù)的罰款通知單，責任人當月工資中扣出，不足部分，由責任人現(xiàn)金支付，當月罰款，當月了清。（二）公司人事管理模式我公司就公司人事管理而言，無論是對于普通的員工還是公司的經(jīng)理等高級管理人員都有一套獨立的管理制度，從員工的招聘、面試入職、培訓、考核一直到員工的升遷、獎懲、調(diào)動以及員工的離職都有嚴格的管理制度。公司對于員工的管理既有人性化的關懷（員工生日與員工休假）又有嚴格的要求（業(yè)績要求、能力要求），這就要求公司與昂在日常工作中做到以下幾點：1.公司形象①員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營范圍和管理結構，并能向客戶及外界正確地介紹公司情況。②在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方。③在任何場合應用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。④遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內(nèi)應保證有人接待。⑤接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。⑥員工在接聽電話、洽談業(yè)務、發(fā)送電子郵件及招待來賓時，必須時刻注重公司形象，按照具體規(guī)定使用公司統(tǒng)一的名片、公司標識及落款。⑦員工在工作時間內(nèi)須保持良好的精神面貌。⑧員工要注重個人儀態(tài)儀表，工作時間的著裝及修飾須大方得體。2.公司作息時間表①員工應嚴格按照公司統(tǒng)一的工作作息時間規(guī)定上下班。②作息時間規(guī)定上午：9：00至12：00下午：13：30至18：00③員工上下班施行指紋打卡，上下班均須打卡，請嚴格遵守公司考勤制度。④員工上下班考勤記錄將作為公司績效考核的重要組成部分。⑤員工如因事需在工作時間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理請示簽《外出申請單》后方可離開公司。⑥員工遇突發(fā)疾病須當天向主管經(jīng)理請假，事后補交相關證明。⑦事假需提前向主管經(jīng)理提出申請，并填寫《請假申請單》，經(jīng)批準后方可休息。3.衛(wèi)生規(guī)范①員工須每天清潔個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，確保地面、桌面及設備的整潔。②員工須自覺保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應及時清理。③員工在公司內(nèi)接待來訪客人，事后需立即清理會客區(qū)。④正確使用公司內(nèi)的水、電、空調(diào)等設施，最后離開辦公室的員工應關閉空調(diào)、電燈和一切公司內(nèi)應該關閉的設施。4.工作要求①工作時間內(nèi)不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。②新入職員工的試用期為一個月，員工在試用期內(nèi)要按月進行考評。③職員間的工作交流應在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行（大廳、會議室），如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進行談話的，時間一般不應超過三分鐘（特殊情況除外）。④加強學習及工作相關的專業(yè)知識及技能，積極參加公司組織的各項培訓。⑤經(jīng)?？偨Y工作中的得失，并參及部門的業(yè)務討論，不斷提高自身的業(yè)務水平。⑥不得無故缺席部門的工作例會及公司的重要會議。⑦員工在工作時間必須全身心地投入，保持高效率地工作。⑧員工在任何時間均不可利用公司的場所、設備及其他資源從事私人活動。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告，情節(jié)嚴重者，公司將予以辭退。⑨員工須保管好個人的文件資料及辦公用品，未經(jīng)同意不可挪用他人的資料和辦公用品。⑩員工要保管好個人電腦，按公司規(guī)定進行文檔存儲、殺毒及日常維護，如發(fā)生故障應及時告知管理人員安排修理。5.保密規(guī)定①員工須嚴守公司商業(yè)機密，妥善保存重要的商業(yè)客戶資料、數(shù)據(jù)等信息。②管理人員須做好公司重要文件的備份及存檔工作，并妥善記錄網(wǎng)絡密碼及口令。并向總經(jīng)理提交完整的網(wǎng)絡口令清單。③任何時間，員工均不可擅自邀請親朋好友在公司聚會。④員工及管理人員均不可向外泄露公司發(fā)展計劃、策略、客戶資料及其他重要的方案，如一發(fā)現(xiàn)，除接受罰款、辭退等內(nèi)部處理外，情節(jié)嚴重的，公司將追究其法律責任。6.人員管理①員工必須服從公司的整體管理，包括職務的分配及工作內(nèi)容的安排。②員工須尊重上司，按照上司的指導進行工作并主動向上司匯報工作情況。③員工有關業(yè)務方面的問題須及時向部門主管或經(jīng)理反映，聽取意見。④涉及超出員工權限的決定必須報經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意。⑤員工不服從上級指揮，目無領導，頂撞上級，而影響公司指導系統(tǒng)的正常運作，視情節(jié)嚴重程度，給予處理。⑥管理人員應團結互助，努力協(xié)調(diào)好各部門的關系，鼓勵并帶領好員工隊伍，時刻掌握員工的工作情況，確保公司整體策劃順利進行。⑦公司是一個大家庭，員工應團結互助，為公司發(fā)展做出努力。7.物品管理①辦公用品的日常管理由行政人事部專門人員負責定期購買；②每月10日之前，個人將所需要的辦公用品填寫在公司《購物申請單》上，由管理部專門負責人提交主管經(jīng)理，審批同意后，由專門負責人將辦公用品購回，根據(jù)實際需要有計劃地發(fā)放。③若急需某類辦公用品，也應先填寫《購物申請單》后，交由專門負責人，經(jīng)主管經(jīng)理審批同意后，方可購置。④新進人員到職時由行政人事部統(tǒng)一配發(fā)各種辦公物品。8.電腦管理①使用者應保持電腦設備及其所在環(huán)境的清潔。下班時，務必關機切斷電源。②使用者的業(yè)務數(shù)據(jù)，應嚴格按照要求妥善存儲在網(wǎng)絡上相應的位置上。③未經(jīng)許可，使用者不可增刪硬盤上的應用軟件和系統(tǒng)軟件。④嚴禁使用計算機玩游戲。⑤公司及各部門的業(yè)務數(shù)據(jù)，由公司資料管理員至少每周備份一次；重要數(shù)據(jù)由使用者本人向資料管理員申請做立即備份。⑥未經(jīng)許可，任何私人的光盤、軟盤不得在公司的計算機設備上使用。⑦使用者必須妥善保管好自己的用戶名和密碼，嚴防被竊取而導致泄密。9.網(wǎng)絡管理①工作時間內(nèi)禁止瀏覽及自己工作崗位或業(yè)務無關的網(wǎng)站。②工作時間內(nèi)不允許在網(wǎng)絡上從事及工作無關的行為（如：上網(wǎng)聊天），也決不允許任何及工作無關的信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡上。③嚴禁在公司網(wǎng)絡上玩任何形式的網(wǎng)絡游戲、瀏覽圖片、傾聽音樂等各種及工作無關的內(nèi)容。④禁止利用公司網(wǎng)絡下載各種游戲及大型軟件⑤公司網(wǎng)絡結構由網(wǎng)絡工程師統(tǒng)一規(guī)劃建設及管理維護，任何人不得私自更改網(wǎng)絡結構，個人電腦及服務器設備等所用IP地址必須按網(wǎng)絡工程師指定的方式設置，不可擅自更改。10.獎懲辦法①員工獎勵分為口頭表揚及物質(zhì)獎勵；②員工懲罰分為口頭警告、罰款及除名；③有下列事跡的員工，在調(diào)查核實的基礎上，經(jīng)經(jīng)理辦公會研究，給予相應的獎勵：A積極向公司提出合理化建議，其建議被公司所采納者；B維護公司利益和榮譽，保護公共資產(chǎn)，防止事故發(fā)生及挽回經(jīng)濟損失有功者。④下列事由的員工，在調(diào)查核實的基礎上，經(jīng)經(jīng)理辦公會研究，給予相應的懲罰：A違反國家法律、法規(guī)或公司規(guī)章制度造成經(jīng)濟損失和不良影響的；B泄露公司經(jīng)營管理秘密的；C私自把公司客戶介紹他人的。第四章租賃服務內(nèi)容第一節(jié)服務承諾和內(nèi)容一、租賃服務承諾為了提高小型客車租賃服務質(zhì)量，滿足用戶的用車需求，確保用戶生命財產(chǎn)的安全，公司就參加招標項目的租賃服務做如下響應和承諾：（一）公司嚴格遵守國家法律、法規(guī)和相關規(guī)定，誠實、守信，合法經(jīng)營，自覺維護用戶的利益，全面履行投標承諾，杜絕不正當競爭行為，加強管理，積極開展業(yè)務，優(yōu)先服務用戶，確保服務質(zhì)量，圓滿完成車輛租賃服務工作。（二）優(yōu)先使用國產(chǎn)自主品牌，不提供進口或豪華車型。所投入服務車輛具有行駛證、機動車登記證書等合法有效手續(xù)，按用戶對車輛要求：轎車、越野車、商務車（7座（含7座）以下車型），其中轎車排量應在1.8L（含1.8T）以下；越野車、商務車排量應在3.5L（含3.5L）以下。（三）提供租賃服務的車輛實行公司化經(jīng)營，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一結算，所有權歸我公司完全擁有，在符合現(xiàn)行政策及用戶需求的情況下，我公司可優(yōu)先提供新能源車租車服務。（四）中標后，我公司提供的服務車輛全部購買以下車險：即機動車交通事故責任強制保險（交強險）、機動車第三者責任險（保額30萬元以上）、機動車損失保險、機動車車上人員責任保險（含駕駛員和用戶）、機動車全車盜搶保險、不計免賠率險，及符合營運車輛要求的其他保險險種。（五）中標后，我公司按承諾的險種及保額投保，并承擔全部保險費用；用戶承租的車輛發(fā)生保險事故時，由我公司負責索賠事宜，并承擔相應法律責任。（六）我公司專門設立服務團隊，并配備專人負責受理服務期間相關咨詢、業(yè)務分辦、項目疑議及服務投訴等事宜。（七）在隨車的服務監(jiān)督卡上公示服務監(jiān)督、投訴電話號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式；服務監(jiān)督電話24小時有人值班。及時處理用戶投訴，接受用戶的意見和投訴，在5個工作日內(nèi)將處理結果告知用戶。（八）公司具有健全、完善的安全生產(chǎn)經(jīng)營制度和管理措施。經(jīng)營場所、車輛等設備設施符合國家安全生產(chǎn)規(guī)定要求，服務人員能夠按照安全生產(chǎn)的規(guī)定要求規(guī)范操作，并具備處理突發(fā)情況的能力。（九）用車期間，保證、保持服務車輛的良好車況，在車輛達到規(guī)定的里程或時限需要技術維護保養(yǎng)時，及時召回進行有效維護并提供同檔次的替換車。如車輛租賃期間，出現(xiàn)機械故障或異常等情況，無法正常行駛，公司保證及時提供救援服務，若1小時內(nèi)不能修復，保證提供同檔次的替換車輛，以保障用戶用車服務。公司在收到用戶求救信息后及時到達救援現(xiàn)場并提供免費救援服務。（十）如用戶需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機服務，不以任何形式捆綁銷售司機服務。（十一）對于各種租賃車輛，如用戶需要，公司對租賃車輛加裝衛(wèi)星定位裝置并為用戶提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持并做到為用戶保密。（十二）選派符合相應資質(zhì)且安全技術性能良好的車輛提供租賃服務。如臨時調(diào)換（但不允許轉(zhuǎn)包）須征得用戶同意。（十三）自覺接受采購人的監(jiān)督檢查和管理，按照競爭性磋商文件要求提供服務。（十四）公司在特定時間內(nèi)對社會舉辦的優(yōu)惠活動，用戶有權參加其優(yōu)惠活動并享受其優(yōu)惠政策；設施設備、服務質(zhì)量等符合國家規(guī)定標準，不因價格優(yōu)惠而減少服務項目、降低服務質(zhì)量。（十五）中標后，我公司名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、預約電話、投訴電話等發(fā)生變化時，及時通知采購人并按照采購人要求報送相關材料，出現(xiàn)不能聯(lián)系到我公司的情況所造成的影響由我公司承擔。（十六）我公司保證各項設備、設施完好，具備履行合同的能力。向用戶提供技術性能良好、符合安全行駛條件的車輛以及該車行駛必備的有關證件、備件、工具。其中，車輛鑰匙、機動車行駛證、車輛保險單及滅火器、備胎、故障警示牌是隨車必備物品。如設備、設施發(fā)生足以影響服務能力的重大變化，在變化發(fā)生后十個工作日內(nèi)書面通知用戶，用戶根據(jù)實際情況有權決定是否繼續(xù)履行協(xié)議。（十七）定期對駕駛員進行安全培訓和教育，嚴格遵守國家各項法律法規(guī)，確保行車安全，減少由于違章、肇事、違法等行為所產(chǎn)生的不良影響。車輛不超速超載運行，駕駛員不疲勞駕駛、酒后駕車、違章行駛。（十八）我公司保證投標報價為裸車租賃費用，不含司機及租賃期間發(fā)生的燃料費、停車費、過橋費、過路費等費用。租賃期間發(fā)生的燃料費、停車費、過橋費、過路費等費用根據(jù)實際使用情況，由用戶和我公司協(xié)商確定。（十九）提供服務的駕駛員身體健康，無傳染性疾病，并定期體檢。在工作服務期間著裝整潔，使用文明用語，佩證上崗，熱情服務，規(guī)范作業(yè)，接受監(jiān)督，并保持車輛清潔衛(wèi)生及車內(nèi)空氣清新。（二十）保證安全服務，認真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》等各項國家規(guī)章制度，堅持安全第一、預防為主的方針，實行安全生產(chǎn)責任制，明確各崗位人員職責。（二十一）我公司承諾在參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄。（二十二）中標后我公司保證現(xiàn)場繳納專家評審費。針對XX項目服務內(nèi)容和要求做出的以上各項服務響應和承諾，我公司保證真實可靠、具體可行。特此響應和承諾!XX有限責任公司XX年XX月XX日二、租賃服務內(nèi)容（一）租賃服務內(nèi)容組成及說明1.租車服務類型我公司的租車服務有：自駕租車、代駕租車（也稱為陪駕租車）。自駕租車有：日租，以24小時/日為準（配司機9小時/日）。從承租人租用車輛離開停車位置時起計算時間。租期結束時，承租人需到公司規(guī)定的還車地點交回車輛，并寫單計時。超過6小時按天計算租金。月租：除遵照日租的有關規(guī)定外，承租人需在某個約定的時間定時到租賃公司的指定維修點，對租賃車輛進行每月一次的定期養(yǎng)護，對車輛運營情況寫單登記。長期租賃：以年為計算單位，并遵照月租有關規(guī)定對租賃車輛進行定期養(yǎng)護、對車輛運營情況寫單登記。代駕租車：我公司設有和車配置司機服務，該項服務加收司機服務費（并規(guī)定司機連續(xù)開車時問不得超過4小時，每天累計開車不得超過8小時，每天總服務時問不得超過12小時）。另外，去外地出車承租人須全部負擔司機的差旅費及食宿費。2.服務范圍：會議用車、展覽（博覽）會用車、節(jié)慶活動用車、文化體育活動用車、機場接送用車、賓館配套用車、長期包租用車、市民租車。3.提供特色服務（1）送車上門；（2）定期保養(yǎng)；（3）全天候市區(qū)24小時救援；（4）會員生日，結婚紀念日，領駕照周年當日租車半價優(yōu)惠；（5）車輛出現(xiàn)故障，如1小時內(nèi)無法修好，無償提供替換車。（二）租賃服務業(yè)務的詳細描述（包括車輛、駕駛人員等方面）1.車輛及駕駛人員情況XX汽車租賃服務有限公司成立于XX年XX月XX日，公司現(xiàn)擁有員工XX人，租賃汽車XX輛，年營運車里程XX萬公里，年客運量XX人次，現(xiàn)有商務汽車品牌類型有寶馬5系、別克君威、別克君越、別克GL8、本田奧德賽、本田鋒范、大眾途安、大眾帕薩特、大眾志俊、奧迪A6L、福特全順、海馬S5、豐田皇冠、豐田雷凌等XX余輛。公司集商務租車，婚慶租車，家庭租車，旅游包車，機場接送，專業(yè)代駕會展會務，企業(yè)和個人租車等各種租車業(yè)務于一身，提供全方位的綜合服務。2.待租車輛標準（1）一格：待租車輛必須保持有一格以上的油量；（2）二準：準時、準確的把車送到客戶手上；（3）三齊：①證件齊：待租車所有證件齊全有效（行駛證、購置證、營業(yè)證等）；②備件齊：待租車所有備件要齊全、完好（備胎、輪胎套筒、千斤頂、防盜鎖、滅火器、警示牌等）；③照明燈光齊：前大燈、遠近燈光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、防霧燈、應急燈、車內(nèi)燈。（4）四無：①無故障：待租車機械性能、操作系統(tǒng)沒有故障存在；②無殘缺：待租車外表、車內(nèi)、車門沒有損壞、脫落等現(xiàn)象；③無劃痕：待租車外觀沒有明顯劃印痕跡；④無異味：待租車廂內(nèi)沒有其他難聞的氣味。（5）五清：①車身清潔，待租車外觀清潔明亮（前后擋風玻璃、左右倒車鏡、左右車門、輪胎等干凈）；②車廂內(nèi)部清潔，待租車座椅、靠背、腳墊、扶手、安全帶、行李箱清潔；③發(fā)動機清潔：待租車發(fā)動機外表必須清潔干凈；④儀表盤清潔：待租車儀表盤必須清潔、明亮，沒有灰塵；⑤隨車工具及備胎清潔：待租車的隨車工具、備胎清潔干凈，沒有油污。3.駕駛員管理（1）駕駛員司機，要準時出車，不得誤點；（2）禁止公司駕駛員車里吸煙；（3）定期對公司駕駛員進行考核，未過者進行補考，嚴重者取消其駕駛資格。（三）租賃服務過程管理、驗收標準1.租賃服務過程管理（1）提供租車資料（2）資料審核（建立客戶檔案）（3）簽訂合同并收取租金（4）發(fā)車，業(yè)務員按照《車輛交接單》載明事項和以下要求進行交接車輛：①提前10分鐘達到指定地點，做好驗車、發(fā)車準備；②向承租方交接并點驗車輛鑰匙、機動車行駛證、車輛服務卡、交通事故快速處理單、隨車工具、備胎、滅火器和故障警示牌；③與客人一起驗車；A詳細查驗車輛的外觀，從車的油漆、部件、裝飾、燈罩到底盤和輪胎，劃痕的長度、面積、部件的數(shù)量等，都要在驗車單上做好詳細記錄；B查驗車內(nèi)飾、部件的完好情況，并記錄；C發(fā)動汽車，查驗儀表盤的各項顯示，記錄公里數(shù)、存油量、機油表、水溫表等各項數(shù)據(jù)，查驗燈光、空調(diào)、雨刮器、音響、剎車、電動門窗和天窗是否正常；D給客人講解并示范該車的各項操作：空調(diào)、燈光、音響、天窗等；E打開發(fā)動機蓋，給客人講解并示范如何檢查和添加水、機油；④提供不少于10公斤的燃料；⑤給客人安全駕駛的提示和建議，幫助客人解決其他問題；⑥業(yè)務員逐項填寫《車輛交接單》，并經(jīng)租、賃雙方核對確認并簽字。（四）驗收標準1.接到收車信息后，及時與將要還車的客人取得聯(lián)系，確定還車時間、地點、租金計算辦法等內(nèi)容；2.在租賃結算單上填好已知的收費項目和應收款金額，準備好租車合同、應退款項、違章保證金收據(jù)；3.認真檢查車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機、油量、里程等，并詢問客人該車在運行中存在哪些問題或故障隱患，并做好車輛狀況的詳細記錄，填寫應收款項目；4.如有車損，會根據(jù)車損情況確定賠償金額；有嚴重車損或有爭議要及時到修理廠定損或報保險公司（車損情況及處理辦法都要記錄在驗車單上）；5.我方工作人員在結算單上填寫應收款項、應退款項、退還押金，經(jīng)點無誤后，在交接單上注明，并雙方簽字；6.收車結束后，有故障的車輛，我方收車人員會詳細登記并及時辦理送修手續(xù)；車內(nèi)外不清潔的車，在交回租車合同手續(xù)后，由收車當事人負責送洗（以保證車輛各項指標正常及車內(nèi)清潔）。（五）租賃服務進度保證措施1.我公司負擔出租車輛的養(yǎng)路費、保險費、車船使用稅：年度檢驗、定期保養(yǎng)檢修及人工費；2.向承租方提供不低于一級技術狀況的車輛，并提供齊全的行駛證件；3.公司提供專門的跟蹤管理：（1）密切關注并掌握每一臺出勤車輛的情況；（2）出廠超過三天的車輛會主動與駕車人聯(lián)系，詢問汽車性能和狀態(tài)；（3）每天通過GPS查詢車輛的位置；（4）做好跟蹤服務和溫馨提示；（5）幫助解決駕駛中遇到的各種問題。（六）租賃服務進度與質(zhì)量保證措施1.向乙方提供救援服務（1）公司每天24小時都有值班或待命司機；（2）在接到道路救援信息后，馬上與客人確認需要救援車輛的車號、事故發(fā)生的時間、地點、基本情況；（3）根據(jù)事故發(fā)生的情況，制定道路拯救方案，并向公司領導匯報，及時實施救援；（4）到達現(xiàn)場后，安撫客人，根據(jù)現(xiàn)場事故報警、報保險公司，受損嚴重的通知修理廠到現(xiàn)場救援。2.負有對事故車輛及丟失車輛直接向保險公司理賠的責任。第二節(jié)租賃服務保障措施公司按照招標文件中提出的服務內(nèi)容和要求做出的響應和承諾，經(jīng)公司研究磋商，本著公平、公正、服務至上、用戶優(yōu)先的原則，依據(jù)公司質(zhì)量管理體系、管理措施、管理制度、管理規(guī)定、崗位職責、服務標準等規(guī)章制度，制定了具體措施，按照集約化經(jīng)營，公司化管理的模式創(chuàng)新發(fā)展，認真做好汽車租賃服務的管理和考核工作，通過以下形式實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)租賃服務。一、服務質(zhì)量管理體系我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢查機制，在參加租賃服務的小型客車上設立服務監(jiān)督卡，并公示服務質(zhì)量、投訴電話號碼和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式，設立監(jiān)督服務電話，安排24小時值班，隨時處理用戶投訴，接受用戶建議和意見，加以修正，并在5個工作日內(nèi)將處理結果告知用戶。為了提升公司服務質(zhì)量，我公司已在某市市公共資源交易中心成功辦理企業(yè)誠信入庫及CA認證，接受各級領導機關部門和用戶及社會群體的監(jiān)督，并建立服務質(zhì)量持續(xù)改進體系。公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡介：我公司將根據(jù)用戶的要求對車輛加裝安全衛(wèi)星定位裝置，建立安全監(jiān)控管理中心，并根據(jù)用戶需求提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持，為用戶保密。（一）衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理公司設立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制平臺，由公司統(tǒng)一管理，24小時對車輛安全運行動態(tài)情況進行實時監(jiān)控，并根據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況，為用戶提供出行計劃和情況提示，努力實現(xiàn)高效、快捷的服務模式。（二）安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用公司根據(jù)用戶要求安裝安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車記錄儀。（三）安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度公司制定《小型客車安全監(jiān)控管理辦法》明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)的監(jiān)控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關責任及信息處理反饋程序。（四）安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理值班人員根據(jù)下列情況填寫并登錄《小型客車安裝安全衛(wèi)星定位裝置設備綜合臺帳》：A在監(jiān)控平臺上發(fā)布交通信息和天氣情況；B接收用戶報警或接收到車輛自動報警信號時做出相關處置決定的。二、服務質(zhì)量保障措施（一）制定乘車注意事項、服務監(jiān)督牌、服務質(zhì)量監(jiān)督電話。意見簿按規(guī)定存放，接受用戶監(jiān)督。（二）車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮，輪胎無泥污。（三）車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味。（四）車內(nèi)裝有顯示屏、錄音機等音響設備，工作性能好。（五）配備標準滅火器、備胎、故障警示牌等隨車必備物品。（六）定期更換座套，確保車容車貌衛(wèi)生整潔。（七）由用戶需求推薦的資質(zhì)良好的第三方駕駛員，公司按自由駕駛員服務標準進行要求：著裝整潔、證章齊全、思想端正、舉止端莊、微笑服務、言語禮貌。解答問題及時、準確、耐心，出車前提前打開空調(diào)，調(diào)好車內(nèi)溫度，準時發(fā)車，手續(xù)證件齊全，不繞行、不超員、不超速，定期對車輛進行安全檢查，安全駕駛，保證行車安全。（七）配備專職車輛技術人員和維護人員，定期對駕駛、維護人員進行技術培訓，持證上崗，熟練掌握了解，所用車型車輛的構造性能，技術指標，使用要領。（八）監(jiān)督指導駕駛員及時對車輛進行日常維護和保養(yǎng)，嚴格遵守車輛駕駛操作規(guī)程。（九）嚴格執(zhí)行車輛磨合期、換季期，特殊條件下的使用規(guī)定，確保車輛的合理使用。（十）建立健全車輛技術檔案和臺帳，實行強制性定期維護，編制車輛維護計劃，按時進行維護和保養(yǎng)。三、違約賠償及補救措施XX有限公司汽車租賃分公司向社會和廣大用戶鄭重承諾：因服務質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，造成影響被用戶投訴的，按《公司生產(chǎn)運行管理辦法》給予處罰并通報批評，責令責任人向當事人賠償?shù)狼?。因車輛故障造成誤點誤用的及時調(diào)整同等級別車輛替換，造成損失