L-模板售后培訓(xùn)方案-包1

服務(wù)保證、售后服務(wù)計(jì)劃及措施服務(wù)保證（1）我公司保證對(duì)本項(xiàng)目所有產(chǎn)品及零配件提供自驗(yàn)收合格之日起三年免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)。（2）在質(zhì)保期內(nèi)，我公司將免費(fèi)提供貨物正常使用情況下的維修及保養(yǎng)服務(wù)，在非人為因素情況下，一切維護(hù)費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。質(zhì)保期內(nèi)貨物本身質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或由于貨物本身質(zhì)量原因造成的任何損傷或損壞，我公司將及時(shí)給予免費(fèi)維修或免費(fèi)更換，由此引起的施工費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等一切費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。（3）我公司鄭重承諾對(duì)質(zhì)保期內(nèi)所有配件免費(fèi)更換。（4）我公司保證對(duì)本項(xiàng)目所有產(chǎn)品質(zhì)量（含配件）完全符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量及安全的標(biāo)準(zhǔn)；保證產(chǎn)品在制作工藝上無(wú)缺陷，并保證產(chǎn)品能夠按照廠家規(guī)定的相關(guān)技術(shù)規(guī)范正常運(yùn)行。（5）在開(kāi)箱驗(yàn)貨過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)缺零部件或在安裝、調(diào)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，如屬我公司原因，我公司將承擔(dān)責(zé)任，我公司均免費(fèi)更換新品。（6）我公司將隨貨提供產(chǎn)品技術(shù)資料（包含產(chǎn)品目錄、使用說(shuō)明書(shū)及合格證）。1、售后服務(wù)流程我公司將根據(jù)用戶的要求對(duì)不同級(jí)別的故障啟動(dòng)不同的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)流程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：一線綜合問(wèn)題定位工程師首先對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確定位和排除，二線技術(shù)專(zhuān)家小組對(duì)故障解決進(jìn)行支援，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行跟蹤。服務(wù)時(shí)間：故障發(fā)生時(shí)，響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)四級(jí)故障表。服務(wù)目的：及時(shí)處理故障，保證設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行處理流程藍(lán)色（1級(jí)）故障處理流程綜合問(wèn)題定位工程師通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理如果電話不能解決問(wèn)題，工程師在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除填寫(xiě)故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔黃色（2級(jí)）故障處理流程綜合問(wèn)題定位工程師通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備可能的故障備件并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師在40分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除，必要時(shí)對(duì)故障備件進(jìn)行更換填寫(xiě)故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫(xiě)故障處理報(bào)告并呈交給客戶橙色（3級(jí)）故障處理流程綜合問(wèn)題定位工程師通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要故障處理通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備可能的故障備件并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行故障跟蹤工程師在20分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除，必要時(shí)對(duì)故障備件進(jìn)行更換填寫(xiě)故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫(xiě)故障處理報(bào)告并呈交給客戶紅色（4級(jí)）故障處理流程綜合問(wèn)題定位工程師通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要故障處理通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備可能的故障備件并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)工程師在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除，必要時(shí)對(duì)故障備件進(jìn)行更換填寫(xiě)故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔對(duì)設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行狀態(tài)跟蹤編寫(xiě)故障處理報(bào)告并呈交給客戶（1）售后服務(wù)部門(mén)：1）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場(chǎng)絕大部分問(wèn)題。如果遇到尚不清楚、無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心處理。2）專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心：是公司的技術(shù)核心部門(mén)，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心成員不但通過(guò)了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，經(jīng)歷一到二個(gè)典型的大型案例，而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)問(wèn)題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。在有些涉及到開(kāi)發(fā)方面的問(wèn)題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門(mén)予以解決；某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。3）客戶服務(wù)中心：客戶可以直接與任意層的售后服務(wù)人員進(jìn)行溝通，提出服務(wù)要求。接收人員實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，根據(jù)客戶的要求，通知不同層面的服務(wù)部門(mén)聯(lián)系客戶提供服務(wù)，使客戶的問(wèn)題得以圓滿解決。4）廠商技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)中心：某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問(wèn)題的全程跟蹤，從而能夠加快問(wèn)題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)措施：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)層直接與客戶建立面對(duì)面的聯(lián)系，為客戶提供工作現(xiàn)場(chǎng)的上門(mén)服務(wù)：電話支持：客戶向我公司客戶服務(wù)中心報(bào)修，提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。維護(hù)工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)支持：提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)故障作出正確判斷并提出解決方案。如果不能通過(guò)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)解決故障，經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下赴現(xiàn)場(chǎng)排除故障。設(shè)備維修：上門(mén)進(jìn)行故障設(shè)備或零部件維修，對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的設(shè)備或零部件，負(fù)責(zé)外送維修，不收取用戶任何費(fèi)用。修復(fù)的設(shè)備或零部件保修期限相應(yīng)順延。無(wú)法修復(fù)的設(shè)備或零部件，通過(guò)當(dāng)?shù)氐膫浼?kù)，可保證在12個(gè)小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供備用機(jī)或周轉(zhuǎn)備件，直至維修或更換好損壞的硬件。廠方維修：外送維修設(shè)備可及時(shí)運(yùn)達(dá)設(shè)備廠商的維修站進(jìn)行維修，提高了維修速度。周期巡檢：每月1次定期巡檢和回訪，了解客戶設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整理、優(yōu)化，解答使用者遇到的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)客戶項(xiàng)目的實(shí)施提供參考意見(jiàn)和建議。應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)各種緊急情況的發(fā)生設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，保證用戶系統(tǒng)的及時(shí)恢復(fù)可用。（3）服務(wù)支持與管理措施：遠(yuǎn)程支持：在電話支持服務(wù)無(wú)法解決設(shè)備故障問(wèn)題的情況下，或在進(jìn)行電話技術(shù)支持的同時(shí)，根據(jù)需要并征得客戶同意后，電話支持小組采用遠(yuǎn)程撥號(hào)和控制技術(shù)，對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)端問(wèn)題診斷，提出解決問(wèn)題的方案。遠(yuǎn)程技術(shù)支持：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)層解決不了的客戶問(wèn)題，提供遠(yuǎn)程的技術(shù)支持，根據(jù)客戶需要上門(mén)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障趨勢(shì)，采取預(yù)防措施。售后服務(wù)管理：對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和考核，收集用戶投訴并在一周內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)果以書(shū)面形式（含傳真）通知，借以督促服務(wù)質(zhì)量的提高。（4）與其他部門(mén)之間的配合措施1）公司工程部在項(xiàng)目竣工交接時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)辦人應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙、操作培訓(xùn)手冊(cè)，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。2）公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在報(bào)修維修過(guò)程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速排除故障。3）公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。4）公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購(gòu)單及時(shí)提供售后服務(wù)部。5）公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。6）公司各部門(mén)間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。（5）將該工程列為我公司的重點(diǎn)工程，由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，并組成專(zhuān)項(xiàng)售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮公司的優(yōu)勢(shì)，在各生產(chǎn)要素的配置上對(duì)該工程實(shí)行重點(diǎn)政策，確保工程順利完成。（6）建立精干、高效強(qiáng)有力的專(zhuān)項(xiàng)售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，選配高素質(zhì)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和管理人員，實(shí)行項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)制，全程組織技術(shù)、質(zhì)檢、材料、安全、勞資、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行全員、全面、全過(guò)程的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)管理。（7）其它保障措施：1）每學(xué)期結(jié)束后，我公司組織技術(shù)工程力量對(duì)學(xué)校我司供貨的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括：教室燈光等，如發(fā)現(xiàn)故障，馬上進(jìn)行處理，作詳細(xì)巡檢記錄，對(duì)本學(xué)期設(shè)備完好和使用情況進(jìn)行評(píng)估，確保學(xué)校新學(xué)期開(kāi)學(xué)時(shí)所有設(shè)備能夠正常使用，相關(guān)記錄結(jié)果抄送學(xué)校相關(guān)管理負(fù)責(zé)人以作決策之用。2）公司將對(duì)本項(xiàng)目配置的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)、詳細(xì)記錄每臺(tái)設(shè)備的配置及購(gòu)置時(shí)間和每次上門(mén)維護(hù)、維修的時(shí)間和內(nèi)容；將管理設(shè)備維護(hù)內(nèi)容：并及時(shí)的將信息反饋給學(xué)校，使管理部門(mén)能清楚地掌握設(shè)備狀況，對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效的管理。3）為本項(xiàng)目建立一張維護(hù)維修服務(wù)聯(lián)系卡，包括公司管理人員及工程技術(shù)人員姓名和聯(lián)系方式，并且保證24小時(shí)聯(lián)系電話暢通。4）在學(xué)校教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)故障并向我公司報(bào)修后，公司保證技術(shù)人員1小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。2、售后服務(wù)人員安排類(lèi)別職務(wù)姓名職稱(chēng)聯(lián)系方式管理人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人技術(shù)人員技術(shù)負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師售后服務(wù)人員售后工程師售后工程師售后工程師售后工程師技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員售后客服3、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（1）地址：貨物安裝地市內(nèi)（2）人員名單：類(lèi)別職務(wù)姓名職稱(chēng)聯(lián)系方式售后服務(wù)人員售后工程師售后工程師技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員4、相關(guān)設(shè)施設(shè)備專(zhuān)用工具序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量用途1卷尺5m1定位、測(cè)量2照度計(jì)定制1測(cè)量照度3激光測(cè)距儀定制1測(cè)量距離4激光水平定位儀定制1水平垂直定位5沖擊鉆、電錘6mm1鉆孔6鏟刀定制1補(bǔ)孔7十字螺絲刀定制1鎖螺絲8電筆定制1測(cè)試是否通電9斜口鉗定制1剪線10尖嘴鉗定制1接線11萬(wàn)用表定制1測(cè)量12內(nèi)六角扳手3mm1安裝吊線包13人字梯定制1安裝、拆卸14鐵錘定制1安裝膨脹塞15剝線鉗定制1撥導(dǎo)線16電工膠布定制2絕緣17充電手槍鉆定制1鎖螺絲18螺絲批頭組定制1鎖螺絲19美工刀定制1輔助備品備件：序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量制造商1遮蓋罩定制20立達(dá)信2騎馬扣定制20立達(dá)信3螺絲定制40立達(dá)信4膨脹塞定制40立達(dá)信5插銷(xiāo)定制40立達(dá)信6膠套定制20立達(dá)信5、備貨供應(yīng)和響應(yīng)保障5.1交貨期及地點(diǎn)5.1.1交貨期：（1）采購(gòu)合同生效之日起40日內(nèi)完成供貨并安裝完畢。5.1.2交貨地點(diǎn):指定學(xué)校5.2貨物供貨流程本公司在貴方組織的政府采購(gòu)活動(dòng)中，對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行競(jìng)標(biāo)，中標(biāo)以后，和采購(gòu)單位簽訂《供貨合同》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合同）。供貨流程是整個(gè)采購(gòu)活動(dòng)中最為嚴(yán)密的過(guò)程，本公司將根據(jù)合同要求，更快、更完整、更正規(guī)的將貨物送至采購(gòu)單位所指定的地點(diǎn)。分為了以下幾個(gè)步驟：（1）備貨將按照合同上貨物的型號(hào)和規(guī)格要求，積極組織準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品。保證設(shè)備產(chǎn)量與質(zhì)量。貨物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求：本公司保證本合同中所供應(yīng)的貨物是完全符合本招標(biāo)要求，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或制造廠家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定，上述標(biāo)準(zhǔn)不一致的，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合協(xié)議目的的特定標(biāo)準(zhǔn)確定。本公司保證合同中的貨物享有合法的權(quán)利。保證合同中的貨物上不存在任何未曾向采購(gòu)單位透露的擔(dān)保物權(quán)，如抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)、留置權(quán)等。本公司保證合同中的貨物沒(méi)有侵犯任何第三人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密等權(quán)利。如果采購(gòu)單位使用該貨物構(gòu)成上述侵權(quán)的，則由本公司承擔(dān)全部責(zé)任。（2）發(fā)貨本公司按要求高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量完成產(chǎn)品生產(chǎn)驗(yàn)收之后，根據(jù)合同上的數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，清點(diǎn)完畢后，簽收入庫(kù)。（3）物流我公司專(zhuān)門(mén)成立了設(shè)備運(yùn)輸小組，明確了小組成員的第一責(zé)任人與各小組成員的工作職責(zé)。具體組織分工如下：運(yùn)輸協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)落實(shí)設(shè)備生產(chǎn)廠家與設(shè)備發(fā)送負(fù)責(zé)人發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、路線與交通工具的協(xié)調(diào)，及時(shí)處理在發(fā)貨過(guò)程中出現(xiàn)的意外情況，如：損壞、丟失、貨物由于運(yùn)輸原因不能預(yù)期到達(dá)等。交通方式與運(yùn)輸路線我公司將確保所提供的貨物在裝卸、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中有足夠的包裝保護(hù)，防止貨物受潮、生繡、被腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見(jiàn)的損壞，以確保貨物安全運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)。包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品裝箱清單，內(nèi)容包含：（產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量及相關(guān)配件的名稱(chēng)、數(shù)量等）。箱內(nèi)填充完整的避震物，包裝上并有明顯的中文識(shí)別標(biāo)志。交通方式交通方式采用公路以及快運(yùn)方式（4）包裝要求本公司出售的全部貨物均應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，這類(lèi)包裝應(yīng)適應(yīng)于遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、能夠在環(huán)境溫度為常溫0℃－35℃，符合合同要求及國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間，相對(duì)濕度為90%的條件下運(yùn)輸，防潮，防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，以確保貨物安全無(wú)損地運(yùn)抵指定地點(diǎn)。每一個(gè)包裝箱內(nèi)應(yīng)附一份詳細(xì)裝箱單、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，質(zhì)量保證書(shū)和保修保養(yǎng)證書(shū)。供貨方式：在供貨期限內(nèi)，本公司保證在合同規(guī)定日期內(nèi)內(nèi)將貨物送至采購(gòu)單位指定地點(diǎn)。費(fèi)用：在供貨期限內(nèi)，本公司承擔(dān)在貨物運(yùn)輸中的所有費(fèi)用。安裝調(diào)試：貨物送至采購(gòu)單位指定地點(diǎn)后，采購(gòu)方在到貨后對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收，貨物的到貨驗(yàn)收包括：外觀包裝是否完好，品牌型號(hào)、規(guī)格參數(shù)是否正確等，驗(yàn)收合格后，本公司派遣專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝。具體安裝調(diào)試方案參考后面的《安裝調(diào)試方案》。（5）貨物驗(yàn)收安裝調(diào)試完畢后，采購(gòu)單位驗(yàn)收負(fù)責(zé)人，監(jiān)證方和本公司負(fù)責(zé)人一起對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收。具體事宜參考后面的《貨物驗(yàn)收方案》。6.3貨物配送計(jì)劃和進(jìn)度分貨、監(jiān)控者：我公司承運(yùn)原則：1、各承運(yùn)商都是與我公司合作多年、且在國(guó)內(nèi)有較高聲譽(yù)的承運(yùn)公司；2、與承運(yùn)商之間有嚴(yán)格的時(shí)間約定；（商務(wù)手冊(cè)），項(xiàng)目以客戶需求到貨時(shí)間為準(zhǔn)；3、考核：以客戶收貨簽收為依據(jù)；（包括到貨時(shí)間、數(shù)量、外觀質(zhì)量）應(yīng)急能力：即緊急救援系統(tǒng)。4、項(xiàng)目實(shí)施（各設(shè)備供應(yīng)商提前安排調(diào)車(chē)）1）專(zhuān)車(chē)發(fā)運(yùn)（干線）；2）通知客戶：在到貨前提前24小時(shí)通知客戶，約定接貨；3）整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施在有限責(zé)任公司均有“大客戶商務(wù)”統(tǒng)一跟蹤項(xiàng)目落實(shí)進(jìn)展，確保項(xiàng)目的有序進(jìn)行。設(shè)備發(fā)運(yùn)計(jì)劃及倉(cāng)儲(chǔ)交接根據(jù)本次項(xiàng)目學(xué)校分布特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)對(duì)本包內(nèi)的交通方式與各地貨物的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸情況進(jìn)行詳盡細(xì)致的分析，制定了本次項(xiàng)目的設(shè)備物流方案，確保設(shè)備在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)快速、安全的到達(dá)項(xiàng)目學(xué)校。貨物在發(fā)運(yùn)手續(xù)辦理完畢后24小時(shí)內(nèi)或貨到用戶前2天通知收貨人，以備接貨。運(yùn)輸方式采用公路運(yùn)輸，并負(fù)責(zé)送貨上門(mén)至采購(gòu)人指定地點(diǎn)。我公司提前一周指派一名專(zhuān)人在當(dāng)?shù)芈鋵?shí)臨時(shí)專(zhuān)用庫(kù)房。設(shè)備到后由我公司人員清點(diǎn)入庫(kù)。所有貨物交接由我公司人員親自監(jiān)督，并且填寫(xiě)交接手續(xù)。安裝人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不準(zhǔn)私自打開(kāi)包裝。5.4響應(yīng)保障我公司通過(guò)多年維保服務(wù)的探索，對(duì)備貨響應(yīng)中遇到的問(wèn)題劃分四級(jí)，具體分類(lèi)如下：響應(yīng)級(jí)別服務(wù)時(shí)間緊急程度紅色（4級(jí)）7*24十分緊急，工作無(wú)法正常開(kāi)展。橙色（3級(jí)）7*24緊急，關(guān)鍵環(huán)節(jié)出問(wèn)題，正常備貨受到重大影響。黃色（2級(jí)）7*24某個(gè)環(huán)節(jié)漏洞，設(shè)整體不受影響。藍(lán)色（1級(jí)）7*24一般，整體運(yùn)行正常，日常工作不受影響。我公司將根據(jù)用戶的要求對(duì)不同級(jí)別的響應(yīng)啟動(dòng)不同的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)流程。處理流程藍(lán)色（1級(jí)）處理流程綜合問(wèn)題定位通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)事態(tài)進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通填寫(xiě)報(bào)告進(jìn)行記錄報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔黃色（2級(jí)）處理流程綜合問(wèn)題定位通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)事態(tài)進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)報(bào)告進(jìn)行記錄報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫(xiě)處理報(bào)告并呈交給客戶橙色（3級(jí)）處理流程綜合問(wèn)題定位通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)事態(tài)進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤填寫(xiě)報(bào)告進(jìn)行記錄報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫(xiě)處理報(bào)告并呈交給客戶紅色（4級(jí)）處理流程綜合問(wèn)題定位通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話和客戶進(jìn)行溝通通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)報(bào)告進(jìn)行記錄報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔對(duì)設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行狀態(tài)跟蹤編寫(xiě)處理報(bào)告并呈交給客戶6、應(yīng)急措施和巡檢方案我公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。6.1項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持緊急事務(wù)流程圖

（1）應(yīng)急啟動(dòng)流程：應(yīng)急處理工作小組從設(shè)備（系統(tǒng)）使用人員、設(shè)備（系統(tǒng)）運(yùn)維人員的故障申告中得知信息系統(tǒng)異常事件后，將在第一時(shí)間趕赴系統(tǒng)故障現(xiàn)場(chǎng)。（2）應(yīng)急處理工作小組針對(duì)信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動(dòng)或者能在最短時(shí)間內(nèi)自行解決的問(wèn)題，及時(shí)按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)小組，并采取措施避免事件影響范圍的擴(kuò)大。（3）應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（4）應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類(lèi)型及時(shí)與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；各方密切協(xié)作力求在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。應(yīng)急處理工作小組在上級(jí)機(jī)構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進(jìn)行故障處理，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。（5）應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門(mén)系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書(shū)面形式報(bào)告給上級(jí)機(jī)構(gòu)。（6）總結(jié)整個(gè)處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。

6.2預(yù)案事務(wù)流程應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)當(dāng)包括應(yīng)急措施、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的保證、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件等。（1）應(yīng)急措施對(duì)LED電源、驅(qū)動(dòng)電路的應(yīng)急保護(hù)，首先因此在驅(qū)動(dòng)電路設(shè)計(jì)中要充分考慮各種故障狀態(tài)的保護(hù)措施，以提高電路的可靠性，從而降低返修率。雖然許多LED驅(qū)動(dòng)器件逐漸集成了過(guò)流、過(guò)熱等保護(hù)功能，但在許多場(chǎng)合，特別是過(guò)熱保護(hù)方面，仍然需要分立元器件方案作為協(xié)同保護(hù)方案，以使燈具具有更高的可靠性和更長(zhǎng)的壽命。（2）相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)是從保護(hù)整體利益，降低維修率為基本出發(fā)點(diǎn)，因此，對(duì)關(guān)鍵元器件的應(yīng)急保護(hù)涉及組織的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)方面的配合和支持。（3）應(yīng)急資源的保證應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急活動(dòng)程序化，并通過(guò)程序化確定執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案所許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應(yīng)急資源的保證還包括供應(yīng)商、開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關(guān)單位支持。（4）應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件組織應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，也是實(shí)施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)定應(yīng)急措施的實(shí)施和應(yīng)急資源調(diào)用的程序、決策者和責(zé)任人。同時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的決策信息必須來(lái)自組織規(guī)范的報(bào)告制度，并有記錄及可追溯。（5）應(yīng)急預(yù)案的演練組織的應(yīng)急預(yù)案正式批準(zhǔn)之前都必須進(jìn)行演練。演練也可以在仿真條件下進(jìn)行，但參加演練的人員必須與實(shí)際執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的人員的組成相近。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案完善的重要工作，包括應(yīng)急預(yù)案演練的計(jì)劃安排、演練過(guò)程和效果的詳細(xì)記錄，演練活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告和應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)建議等。6.3突發(fā)事件應(yīng)急策略（1）設(shè)備（系統(tǒng)）運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)主日常工作的故障，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在設(shè)備（系統(tǒng)）維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，我公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。（2）設(shè)備（系統(tǒng)）巡檢人員要定期規(guī)范檢查各個(gè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。（3）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。6.4巡檢方案質(zhì)保期內(nèi)，我公司定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，保證至少每季度到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢和調(diào)研,及時(shí)跟蹤產(chǎn)品使用及質(zhì)量的變化情況，定期提供《巡檢報(bào)告》；更換損壞、有缺陷的光源或燈具。當(dāng)光源或燈具因光衰不能滿足要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新光源或燈具，消除設(shè)備（系統(tǒng)）運(yùn)行（使用）故障及安全隱患，確保學(xué)校教育教學(xué)工作正常開(kāi)展。6.4.1季度巡檢流程（1）至少每季度提供一次健康巡檢，對(duì)設(shè)備硬件、系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，排除隱含錯(cuò)誤或安全隱患，并提交健康巡檢報(bào)告。（2）巡檢的具體時(shí)間由雙方協(xié)商確定。服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明序號(hào)步驟名稱(chēng)責(zé)任人說(shuō)明1制定季度健康巡檢計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)支持人員根據(jù)要求制定監(jiān)控巡檢計(jì)劃與方案，內(nèi)容包括巡檢方式、操作步驟等。2業(yè)務(wù)部門(mén)審批現(xiàn)場(chǎng)支持人員業(yè)務(wù)部審批巡檢計(jì)劃如服務(wù)巡檢計(jì)劃未能滿足用戶的需求，將退回重新設(shè)定巡檢計(jì)劃。3提供健康巡檢報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)支持人員實(shí)施設(shè)備的健康巡檢。記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題提交健康巡檢報(bào)告，匯報(bào)設(shè)備存在的安全隱患。4排除隱含錯(cuò)誤與安全隱患設(shè)備維修人員對(duì)報(bào)告中存在安全隱患進(jìn)行處理。問(wèn)題處理后將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行再次檢測(cè)，檢查問(wèn)題處理情況。6.4.2月度巡檢為了更好地落實(shí)現(xiàn)巡檢工作，我方制定了月度巡檢工作，并對(duì)月度檢查做出書(shū)面報(bào)告。進(jìn)一步保障了設(shè)備正常運(yùn)行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，通過(guò)月度巡檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全隱患。具體措施如下：月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境、周邊設(shè)備的檢查，其檢查內(nèi)容如下：設(shè)備周邊環(huán)境檢查檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常、痕跡是否存在異常、有否異響、溫度是否正常、清潔是否符合要求、是否存在異味等。設(shè)備周邊設(shè)備檢查檢查驅(qū)動(dòng)電源是否正常、消防是否符合標(biāo)準(zhǔn)和要求等。經(jīng)過(guò)季度巡檢后，我方將把巡檢的記錄進(jìn)行同一的整理，把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或異常情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，形成季度巡檢記錄。并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理員或業(yè)務(wù)部門(mén)。6.4.3提供健康巡檢報(bào)告通過(guò)對(duì)季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具，提供完整的健康巡檢報(bào)告與可行的故障解決方案。解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進(jìn)行審核。并對(duì)存在的問(wèn)題我方能提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持解答。7、售后服務(wù)管理制度為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（1）售后服務(wù)管理細(xì)則1）售后服務(wù)部門(mén)職能①認(rèn)真接聽(tīng)、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類(lèi)別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。②及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。③及時(shí)指派維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類(lèi)別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。④進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需著裝整潔、佩戴公司標(biāo)志、做好安全保障措施等。⑤出發(fā)前告知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢(xún)問(wèn)情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。⑥故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。⑦現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)無(wú)法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說(shuō)明情況并填寫(xiě)《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫(xiě)的《故障處理備品替換通知》。⑧因產(chǎn)品換代或返廠維修無(wú)效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫(xiě)《報(bào)廢品處理記錄》，按審計(jì)同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫(xiě)正式替代事項(xiàng)。⑨與廠商合作建立用戶維修備品庫(kù)，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。⑩建立用戶維修檔案；報(bào)修期滿前十天應(yīng)提前書(shū)面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止報(bào)修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)提交給用戶，同時(shí)也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。2）售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明①搜集客戶意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。②開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。③建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。④及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。⑤開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（2）售后服務(wù)1）本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2）售后服務(wù)的內(nèi)容①現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。②走訪用戶，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶投訴。③做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3）建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)①指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；②收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢(xún)，處理用戶投訴；③履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5）服務(wù)實(shí)施①售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。②對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。③技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。④服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。（3）客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。1）投訴分類(lèi)客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：①質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；②非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；③其它原因?qū)е碌耐对V。2）處理流程①確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。②分析、核實(shí)問(wèn)題根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。③協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。④處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。3）處理職責(zé)各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：①售后服務(wù)部門(mén)

a.客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；b.客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。c.與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d.客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

e.處理方式的擬定。

f.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

g.客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。②業(yè)務(wù)部a.配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；b.提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；c.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；③技術(shù)中心和技術(shù)部a.客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；b.分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。④生產(chǎn)部針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。4）客戶投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。（4）售后服務(wù)工作原則1）售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2）接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。3）確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。4）監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)，5）遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。8、質(zhì)保期后優(yōu)惠情況（1）質(zhì)量保證期過(guò)后，我公司在此期間同樣提供免費(fèi)電話咨詢(xún)服務(wù)，提供產(chǎn)品上門(mén)維護(hù)服務(wù)，并以成本優(yōu)惠價(jià)提供售后服務(wù)。（2）質(zhì)量保證期過(guò)后，我公司以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供產(chǎn)品維修及零件更換服務(wù)，我公司鄭重承諾所提供的零件為原廠生產(chǎn)。

培訓(xùn)方案（1）定制培訓(xùn)計(jì)劃我方結(jié)合貨物安裝、調(diào)試等階段，同步地免費(fèi)對(duì)采購(gòu)人的技術(shù)人員就有關(guān)系統(tǒng)安裝、維護(hù)、操作使用等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員能熟練掌握所有的安裝測(cè)試和維護(hù)方法以及操作命令的使用。培訓(xùn)前，將該項(xiàng)目安裝及維護(hù)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括基本原理、故障排除，維護(hù)說(shuō)明等項(xiàng)目。并且我公司會(huì)提供兩套完整的燈具技術(shù)資料和出廠及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試資料、表格及電子文檔。凡我公司供貨的產(chǎn)品，在工程項(xiàng)目的安裝、調(diào)試中，在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與使用環(huán)境下均承諾保證按工程要求派技術(shù)人員或勝任者代表到工作現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)，以確保所有照明供貨產(chǎn)品正常安裝和運(yùn)行，保證工程質(zhì)量。①時(shí)間：與到貨驗(yàn)收同時(shí)進(jìn)行或交貨結(jié)束后，具體時(shí)間與用戶協(xié)商確定?？稍陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)簡(jiǎn)單的交流與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，在項(xiàng)目結(jié)束后可與驗(yàn)收過(guò)程一起做為簡(jiǎn)單的項(xiàng)目介紹、培訓(xùn)，也可將需要參加培訓(xùn)的人員集中，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。②地點(diǎn)：采購(gòu)方貨物安裝地點(diǎn)或與用戶協(xié)商確定，可在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，也可組織需要參加培訓(xùn)的人員進(jìn)在統(tǒng)一的會(huì)議室或禮堂等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)場(chǎng)所進(jìn)行。③內(nèi)容：與本次招標(biāo)產(chǎn)品相關(guān)的所有產(chǎn)品。④參訓(xùn)人員：業(yè)主的技術(shù)人員、操作人員、維修人員或管理者或與用戶協(xié)商確定或需要參加培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)人數(shù)按照用戶需求而定。⑤課時(shí)：提供培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)不少于3人次，每次不少于2小時(shí)，直到校方技術(shù)人員能獨(dú)立使用、操作。⑥目標(biāo)：使培訓(xùn)的操作人員按操作規(guī)程能夠獨(dú)立操作。（2）培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容目標(biāo)時(shí)間使用操作培訓(xùn)設(shè)備的使用操作說(shuō)明各單項(xiàng)產(chǎn)品的功能及使用操作說(shuō)明培訓(xùn)讓各設(shè)備使用者和管理者熟練操作每個(gè)設(shè)備，包括性能特點(diǎn)，以及設(shè)置調(diào)優(yōu)在安裝和調(diào)試過(guò)程中培訓(xùn)、或項(xiàng)目結(jié)束后培訓(xùn)整體技能培訓(xùn)設(shè)備聯(lián)接培訓(xùn)設(shè)備的物理聯(lián)接方法讓設(shè)備管理者熟悉各產(chǎn)品的聯(lián)接狀況，聯(lián)接說(shuō)明在安裝和調(diào)試過(guò)程中培訓(xùn)、或項(xiàng)目結(jié)束后培訓(xùn)系統(tǒng)整體培訓(xùn)本次招標(biāo)的所有設(shè)備的完全掌握及應(yīng)用使培訓(xùn)人員熟練掌握整套設(shè)備的操作技能學(xué)會(huì)為止日常維護(hù)、故障診斷和處理講解日常維護(hù)工作，注意的問(wèn)題、常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題和處理方法使管理者熟練掌握維護(hù)工作和故障處理等學(xué)會(huì)為止（3）培訓(xùn)演示圖例根據(jù)合同，技術(shù)人員指定培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)合同，技術(shù)人員指定培訓(xùn)計(jì)劃用戶在培訓(xùn)計(jì)劃和方案提出修改意見(jiàn)根據(jù)設(shè)備配置指定培訓(xùn)方案修改培訓(xùn)計(jì)劃和方案直到客戶滿意與用戶約定培訓(xùn)時(shí)間準(zhǔn)備資料等培訓(xùn)人員上門(mén)進(jìn)行集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題重點(diǎn)培訓(xùn)設(shè)備正確使用及注意事項(xiàng)用戶實(shí)際操作現(xiàn)場(chǎng)答疑2-3次培訓(xùn)至用戶基本掌握正確的使用方案對(duì)管理員進(jìn)行更細(xì)致全面的培訓(xùn)對(duì)使用者進(jìn)行設(shè)備操作及日常維護(hù)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)駐守定期回訪與用戶交流使用方法及經(jīng)驗(yàn)安裝過(guò)程中時(shí)時(shí)培訓(xùn)（4）培訓(xùn)要求①在培訓(xùn)之前，要與客戶聯(lián)系好時(shí)間、受訓(xùn)人員，盡量讓相關(guān)的任課老師全部出席，并就要求其至少明確一名