醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度（六篇）VIP

第2頁共2頁醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度一、規(guī)范化服務標準（一）收款處工作制度1.收款處負責辦理門診病員收費和住院病員預交金收取工作。2.收款處是醫(yī)院重要文明窗口之一，對患者要態(tài)度和藹，堅持使用文明用語，解釋問題要耐心，對患者及家屬不頂撞、不怠慢、不刁難。任何窗口不得推諉病人，收款掛號后須告知病患去向。3、收款員必須工作認真、仔細，努力提高工作效率，減少患者及家屬排隊等候時間。4.收款員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收唱付，當面點清。填寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項目真實、金額準確、日期一致、字跡清晰。5、收款員須妥善處理患者退款，凡退款者經(jīng)持有關(guān)憑證，符合退款手續(xù)的方可退款，當日發(fā)生者可由原收款員退款，其余時間只要手續(xù)完備，任何收款窗口都應經(jīng)予辦理。6.嚴格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費規(guī)定，做到姓名、項目、金額相符，防止張冠李戴，錯賬漏賬。7.各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷，要做到“順號發(fā)放、銷號收回”。如遇問題，報請領(lǐng)導處理。8.收款員應在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)賬，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當日收款當日結(jié)算上交，不得拖延積壓。9、嚴格執(zhí)行財務制度，嚴禁____公款，一經(jīng)查處必將追究其責任并給予相應的經(jīng)濟處罰。10、工作時間不得擅離崗位，不準由外人代替收款員開據(jù)收費，否則追查處理。11、值班收款員必須在班、在崗，不得串崗、脫崗，不得隨意調(diào)班、換班，不能做與工作無關(guān)事項。12、提高警惕，加強防范，做到人離加鎖，出入帶鎖，遵守各項安全制度，1醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度（二）9、收款員使用的收據(jù)、日報表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日報表與印章為專用，不得借用。注意操作____的保密，以防____造成損失。收款處，謝絕非本科工作人員進入，防止事故發(fā)生。10、收款員要服從班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收款員雙方之間協(xié)商解決后報財務主任批準同意方可執(zhí)行。11、接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，輕拿輕放，嚴禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收款處”12、提高安全防范意識，獨自____人值班人員暫時離開收款處時要請保安（藥房）工作人員在崗外幫忙照看。13、填寫的報表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財務信息絕對保密不得向任何人透露。（三）收款處崗位工作時間安排早7：50前上崗，夏季16：30、冬季17。00下班。交接班時間安排為夏季16：00、冬季16：30，請嚴格遵守。（四）收款員服務流程1、面帶微笑雙手接收患者處方（治療單）；查看患者姓名同時詢問“你好，是____先生（女士）嗎?！?、快速準確把收費項目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好____先生（女士）總共____元”，雙手接過患者遞進來的款項，同時唱收唱付，收您“____元”；3、把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您____元，請慢走”或“兒科門診上二樓”。醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度（三）次扣發(fā)____元。6、辦公區(qū)平時應保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當班人員每人扣發(fā)____元。7、病人信息數(shù)據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計____次以上的（含____次）暫定，扣發(fā)當事人____元。8、在收費處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)____元。（二）違反以下情況之一的，不得享受當月績效獎金1、遭投訴經(jīng)查證屬實的，不予獎勵。2、月病、事假次數(shù)累計超____天的不予獎勵。3、違反員工手冊制度和相關(guān)規(guī)定累計金額達____元者，不予獎勵。醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度（四）次扣發(fā)____元。6、辦公區(qū)平時應保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當班人員每人扣發(fā)____元。7、病人信息數(shù)據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計____次以上的（含____次）暫定，扣發(fā)當事人____元。8、在收費處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)____元。（二）違反以下情況之一的，不得享受當月績效獎金1、遭投訴經(jīng)查證屬實的，不予獎勵。2、月病、事假次數(shù)累計超____天的不予獎勵。3、違反員工手冊制度和相關(guān)規(guī)定累計金額達____元者，不予獎勵。醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度（五）（五）收款員與患者及家屬交流注意事項1、注意儀容儀表，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務、踏實工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者及家屬提出的問題。2、收取患者費用時快捷、準確的按照收費流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者及家屬對不明白的檢查等項目有疑惑時，我們應認真解釋每一項收費標準，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費。3、遇到患者要求改動治療單、處方時，收款員應先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權(quán)利，由導診或醫(yī)助帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。4、患者要求退款時，應先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)（領(lǐng)導簽字）再做處理。5、在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞、不抱怨、保持微笑，使用禮貌用語，解決工作中發(fā)生的問題，如有疑問及時向上級領(lǐng)導匯報。二、考核制度為提高收款崗位服務質(zhì)量，激勵收款員工作積極性，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的醫(yī)院窗口形象，特制定月績效考核方案。（一）績效考核內(nèi)容1、泄露病人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當事人____元。2、未執(zhí)行服務規(guī)范禮儀、用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人____元。3、在辦公區(qū)域更換工作服、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人____元。4、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)____元。5、收費過程中當著病人面接聽私人電話或聊與工作無關(guān)的話題者，發(fā)現(xiàn)一4醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度（六）（五）收款員與患者及家屬交流注意事項1、注意儀容儀表，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務、踏實工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者及家屬提出的問題。2、收取患者費用時快捷、準確的按照收費流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者及家屬對不明白的檢查等項目有疑惑時，我們應認真解釋每一項收費標準，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費。3、遇到患者要求改動治療單、處方時，收款員應先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權(quán)利，由導診或醫(yī)助帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。4、患者要求退款時，應先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)（領(lǐng)導簽字）再做處理。5、在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞、不抱怨、保持微笑，使用禮貌用語，解決工作中發(fā)生的問題，如有疑問及時向上級領(lǐng)導匯報。二、考核制度為提高收款崗位服務質(zhì)量，激勵收款員工作積極性，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的醫(yī)院窗口形象，特制定月績效考核方案。（一）績效考核內(nèi)容1、泄露病