新編物業(yè)部工作手冊(cè)模板

物業(yè)部工作手冊(cè)北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)部編制目錄第一章物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 72、物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé) 93、物業(yè)主任崗位職責(zé) 114、物業(yè)總值崗位職責(zé) 135、物業(yè)助理崗位職責(zé) 146、物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 157、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 168、客服部主任崗位職責(zé) 179、客服部文員崗位職責(zé) 18第二章物業(yè)部管理制度1、部門(mén)規(guī)章制度 202、物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度 213、用戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度 214、前臺(tái)接待規(guī)章制度 225、鑰匙管理制度 236、回訪(fǎng)制度 247、例會(huì)制度 258、業(yè)主物品出入管理制度 269、收發(fā)報(bào)紙工作要求 2610、固體廢棄物處理要求 2711、包裝容器回收管理要求 2712、隔油池清淘管理要求 2813、寵物管理要求 2814、裝修管理制度 2915、值班管理制度 3116、總值交接班管理制度 3117、通告發(fā)放管理制度 3218、訪(fǎng)客登記制度 3319、投訴處理要求 3320、排污、排煙及噪音管理要求 3521、消殺監(jiān)督檢驗(yàn)管理要求 3622、鼠藥及廢鼠藥回收管理措施 3623、鑰匙管理 3824、檔案管理制度 42第三章物業(yè)部工作程序1、收樓操作程序 442、用戶(hù)操作程序 443、前臺(tái)服務(wù)操作程序 454、用戶(hù)回訪(fǎng)操作程序 455、投訴處理程序 466、整改方法步驟 487、租戶(hù)退房手續(xù) 498、工單報(bào)修步驟 519、管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳步驟 5210、二次裝修管理業(yè)務(wù)步驟 5311、郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)步驟 5412、工程報(bào)修操作程序 5513、代用戶(hù)叫出租車(chē)工作步驟 5614、代用戶(hù)購(gòu)置能源工作步驟 5715、前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)程序 5816、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待程序 59第四章物業(yè)部常見(jiàn)表格 入住通知入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單房屋驗(yàn)收單大廈接管驗(yàn)收表格辦公樓層交接表收樓驗(yàn)收單用戶(hù)資料記錄表業(yè)戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)表業(yè)戶(hù)鑰匙委托書(shū)租戶(hù)資料記錄表承租人緊急聯(lián)絡(luò)方法用戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查表租戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表出入證申請(qǐng)表設(shè)備材料搬運(yùn)申請(qǐng)表現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施情況確定單整改通知單業(yè)戶(hù)中國(guó)雇員記錄表業(yè)戶(hù)境外雇員記錄表訪(fǎng)客記錄表用戶(hù)部接聽(tīng)接待記錄表事故匯報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表樓宇退租檢驗(yàn)空調(diào)供給記錄表清潔有償服務(wù)項(xiàng)目消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請(qǐng)表運(yùn)鈔閉路監(jiān)視申請(qǐng)單第五章二裝表格裝修施工申請(qǐng)表裝修審圖意見(jiàn)表裝修審批進(jìn)度表裝修承諾書(shū)業(yè)戶(hù)裝修檔案目錄施工人員出入證申請(qǐng)表開(kāi)工許可證動(dòng)用明火申請(qǐng)表施工超時(shí)申請(qǐng)表臨時(shí)用電申請(qǐng)表易燃易爆物品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)油漆作業(yè)施工申請(qǐng)預(yù)訂貨梯申請(qǐng)單出門(mén)條單元整改表二裝巡視表裝修進(jìn)程完成表系統(tǒng)驗(yàn)收申請(qǐng)表強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收表弱電系統(tǒng)驗(yàn)收表二次裝修完工驗(yàn)收匯報(bào)完工通知及押金返還通知罰款單第六章管理服務(wù)測(cè)量指標(biāo)表格第一章物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理直接上級(jí)：管理處總經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)絡(luò)部門(mén)：各部門(mén)、發(fā)展商崗位職責(zé)：一、計(jì)劃：1、擬出下十二個(gè)月度工作計(jì)劃、人員配置并做好上十二個(gè)月度工作總結(jié)。2、定時(shí)和工程部門(mén)合作，制訂包含建筑、設(shè)施、裝修和維修方面更新、改造計(jì)劃。3、制訂年度公共關(guān)系計(jì)劃，定時(shí)和業(yè)戶(hù)開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)。4、向上級(jí)推薦有發(fā)展前途職員，方便以后提拔培養(yǎng)及進(jìn)行對(duì)應(yīng)培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)編制部門(mén)預(yù)算,確定費(fèi)用消耗計(jì)劃，物品采購(gòu)計(jì)劃，并對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、人員組織：1、依據(jù)本部門(mén)工作內(nèi)容，計(jì)劃制訂本部門(mén)組織結(jié)構(gòu)和人員安排，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)本部門(mén)組織合理性，并隨時(shí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)整，如崗位輪換等。2、下屬職員能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并做出對(duì)應(yīng)工作安排，挑選適宜侯選人填補(bǔ)空位。3、參與人員錄用面試，為本部門(mén)錄用適宜人選。三、指導(dǎo)和控制：1、依據(jù)整年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃關(guān)鍵任務(wù)，并就樓宇管理部門(mén)工作情況和中心重大活動(dòng)寫(xiě)出每個(gè)月匯報(bào)。2、每七天定時(shí)召開(kāi)樓宇管理內(nèi)部例會(huì)，立即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)職員表現(xiàn)立即提出表彰或批評(píng)并盡可能處理職員提出各類(lèi)問(wèn)題。3、落實(shí)年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)并達(dá)成理想最終目標(biāo)。4、負(fù)責(zé)部門(mén)全部相關(guān)協(xié)議、協(xié)議、通知等審定。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)主管文件編制、初審、簽字和包含本部門(mén)相關(guān)文件會(huì)簽。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督建立部門(mén)收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬正確，并定時(shí)報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶(hù)入駐、遷出手續(xù)。8、配合人事行政部工作，負(fù)責(zé)提出主管以下職員聘用和解聘意見(jiàn)。9、嚴(yán)格推行企業(yè)制訂環(huán)境方針，遵守相關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及落實(shí)。10、負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境指標(biāo)實(shí)施及實(shí)施過(guò)程檢驗(yàn)和控制。四、協(xié)調(diào)：1、每個(gè)月召開(kāi)、出席各部門(mén)間定時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議，糾正非正常情況、處理部門(mén)之間聯(lián)絡(luò)溝通上問(wèn)題。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和其它部門(mén)之間關(guān)系,使工作能夠順利完成。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和項(xiàng)目?jī)?nèi)開(kāi)發(fā)商、關(guān)鍵業(yè)主、關(guān)鍵租戶(hù)之間關(guān)系，確保意見(jiàn)、提議能立即轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門(mén)。4、負(fù)責(zé)和政府、地域相關(guān)行政管理部門(mén)保持良好關(guān)系，配合相關(guān)單位做好相關(guān)工作。5、代表部門(mén)參與中心相關(guān)會(huì)議，組織、參與、主持本部門(mén)會(huì)議，確保領(lǐng)導(dǎo)層決議能正確、認(rèn)真地落實(shí)至基層；基層思想動(dòng)態(tài)及工作進(jìn)程能立即反饋到領(lǐng)導(dǎo)層。6、對(duì)業(yè)戶(hù)投訴、意見(jiàn)、問(wèn)題立即采取有效方法給予處理,并隨時(shí)做好和業(yè)戶(hù)溝通工作。7、不停對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研,學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識(shí),確保部門(mén)服務(wù)、管理處于一個(gè)較高水平。五、財(cái)務(wù)：1、對(duì)業(yè)主未付之租金、管理費(fèi)或其它管理費(fèi)情況采取必需方法。物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)絡(luò)部門(mén)：各部門(mén)、發(fā)展商崗位職責(zé)：一、計(jì)劃：1、配合物業(yè)部經(jīng)理制訂部門(mén)工作計(jì)劃，組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。2、依據(jù)物業(yè)管理部工作安排內(nèi)容，制訂所負(fù)責(zé)工作范圍年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。年度工作計(jì)劃內(nèi)容包含近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，具體工作安排設(shè)想、人員配置、人員培訓(xùn)等。3、按工作安排內(nèi)容，每個(gè)月向物業(yè)經(jīng)理上月工作匯報(bào)。4、全方面了解、掌握所管轄范圍情況。如：戶(hù)名稱(chēng)、位置、租區(qū)、面積、企業(yè)性質(zhì)、人員情況及相關(guān)特殊要求等。二、人員組織：1、監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)物業(yè)主任工作，每個(gè)月對(duì)物業(yè)主任工作表現(xiàn)做出評(píng)定，提出適宜工作人選。三、指導(dǎo)和控制：1、和清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門(mén)建立常常性聯(lián)絡(luò)，熟悉管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面情況。落實(shí)業(yè)戶(hù)遷入、遷出相關(guān)手續(xù)。對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。如屬權(quán)限以外無(wú)法處理問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督所管部門(mén)建立收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬正確，并定時(shí)報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3、嚴(yán)格推行企業(yè)制訂環(huán)境方針，遵守相關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及落實(shí)。4、具體負(fù)責(zé)餐飲、會(huì)所、配套服務(wù)設(shè)施管理工作。四、協(xié)調(diào)：1、定時(shí)造訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，和業(yè)戶(hù)保持常常性聯(lián)絡(luò)，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，立即處理業(yè)戶(hù)各類(lèi)投訴。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和其它部門(mén)之間關(guān)系,使工作能夠順利完成。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所管部門(mén)和其它部門(mén)之間關(guān)系,使工作能夠順利完成。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和大廈內(nèi)開(kāi)發(fā)商、關(guān)鍵業(yè)主、關(guān)鍵租戶(hù)之間關(guān)系，確保意見(jiàn)、提議能立即轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門(mén)。5、負(fù)責(zé)和政府、地域相關(guān)行政管理部門(mén)保持良好關(guān)系，配合相關(guān)單位做好相關(guān)工作。6、立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門(mén)工作進(jìn)程并適時(shí)提出專(zhuān)業(yè)性合理化提議，聽(tīng)取下屬職員合理化提議，不停提升部門(mén)向用戶(hù)提供服務(wù)水平。7、對(duì)業(yè)戶(hù)投訴、意見(jiàn)、問(wèn)題立即采取有效方法給予處理,并隨時(shí)做好和業(yè)戶(hù)溝通工作。物業(yè)部主任崗位職責(zé)物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)總值、物業(yè)助理聯(lián)絡(luò)部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé)：一、正確掌握用戶(hù)各方面情況，同時(shí)熟悉園區(qū)相關(guān)管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面基礎(chǔ)情況，處理用戶(hù)提出多種相關(guān)問(wèn)題。二、制訂并熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度、工作步驟，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)下屬職員正確實(shí)施。三、負(fù)責(zé)接待處理住戶(hù)日常投訴；設(shè)法處理住戶(hù)提出各類(lèi)問(wèn)題；和住戶(hù)建立起良好關(guān)系。認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)提出意見(jiàn)，立即處理用戶(hù)投訴，用戶(hù)投訴應(yīng)有詳實(shí)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于用戶(hù)提出全部要求全部必需立即給回復(fù)，遇有疑難問(wèn)題立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。四、幫助部門(mén)起草物業(yè)管理相關(guān)文件。五、負(fù)責(zé)和未按期交納住房租金、管理費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用住戶(hù)聯(lián)絡(luò)和催促其立即交納所欠款項(xiàng)及相關(guān)費(fèi)用。六、負(fù)責(zé)對(duì)待租、售單元和所管轄公共區(qū)域定時(shí)巡視，檢驗(yàn)工作，確保所管轄區(qū)域一切正常。七、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、安排相關(guān)部門(mén)立即處理未租、售單元存在之問(wèn)題，努力使未售、租樓宇保持在隨時(shí)可租、售狀態(tài)。八、參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)工程監(jiān)督和驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)樓宇單元內(nèi)多種設(shè)備、設(shè)施更換，配置組織工作。九、認(rèn)真做好每日、周及月匯報(bào)。十、監(jiān)督物業(yè)部全部職員工作，督促其認(rèn)真實(shí)施本崗位職責(zé)。十一、對(duì)日常工作要制訂出確實(shí)可行計(jì)劃，并定時(shí)進(jìn)行總結(jié)，立即發(fā)覺(jué)工作中不足，并十二、進(jìn)行合理調(diào)整，為企業(yè)提出合理化提議。十三、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)包含物業(yè)部緊急及重大事件。十四、定時(shí)安排做好物業(yè)部職員培訓(xùn)工作，提升職員工作能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。十五、負(fù)責(zé)推行完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配其它相關(guān)工作和任務(wù)。物業(yè)部總值崗位職責(zé)物業(yè)總值直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：物業(yè)助理聯(lián)絡(luò)部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé)：每班交接時(shí)，認(rèn)真清點(diǎn)交接物品，查看交接統(tǒng)計(jì)。正確地掌握業(yè)戶(hù)各方面情況，如位置、面積、租金、企業(yè)性質(zhì)、工作人員情況等，同時(shí)熟悉中心相關(guān)管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面基礎(chǔ)情況，處理業(yè)戶(hù)提出多種相關(guān)問(wèn)題。處理對(duì)應(yīng)問(wèn)題并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，必需時(shí)通知對(duì)應(yīng)部門(mén)主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。遇有特殊事件，應(yīng)立即填寫(xiě)“特殊事件匯報(bào)”，并立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，立即處理業(yè)戶(hù)投訴。業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)有統(tǒng)計(jì)。對(duì)于業(yè)戶(hù)提出全部要求全部必需立即給回復(fù)。遇有疑難問(wèn)題應(yīng)立即向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。進(jìn)行日常鑰匙管理工作，清點(diǎn)留存鑰匙數(shù)量，追查未歸還原因并追繳為患鑰匙。根據(jù)企業(yè)要求對(duì)全部崗位進(jìn)行巡視工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理、登記，必需時(shí)通知對(duì)應(yīng)部門(mén)主管。白班在巡視工作中，發(fā)覺(jué)需要工程維修項(xiàng)目時(shí)，立即通知前臺(tái)，由前臺(tái)人員開(kāi)具《工程維修單》。有權(quán)對(duì)外包企業(yè)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正處理，必需時(shí)填寫(xiě)《外包企業(yè)違紀(jì)統(tǒng)計(jì)單》并上報(bào)對(duì)應(yīng)主管進(jìn)行處理。日整理用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行上報(bào)；對(duì)投訴用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作。監(jiān)督檢驗(yàn)公共區(qū)域清潔情況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生情況，立即和清潔部門(mén)聯(lián)絡(luò)并匯報(bào)上級(jí)。監(jiān)督各裝修商根據(jù)物業(yè)部裝修要求文明施工天天依據(jù)所屬樓區(qū)發(fā)生情況寫(xiě)出每日匯報(bào)。遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦一切工作。天天按時(shí)巡視，檢驗(yàn)各部分設(shè)施是否完好，并將情況統(tǒng)計(jì)于每日匯報(bào)。對(duì)空租區(qū)要定時(shí)檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，確?？罩脝卧幱谀軌蛲旰贸鲎鉅顟B(tài)。物業(yè)部助理崗位職責(zé)物業(yè)助理直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：無(wú)聯(lián)絡(luò)部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé)：守前臺(tái)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)并加以統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域巡視，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理。常常檢驗(yàn)前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)和清潔、工程、保安等部門(mén)聯(lián)絡(luò)以保障各項(xiàng)設(shè)施正常營(yíng)運(yùn)。熱情為客人服務(wù)、充足滿(mǎn)足客人提出各項(xiàng)合理要求。認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)和提議并妥善處理投訴和業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。認(rèn)真遵守企業(yè)及前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度。做好交接班工作，認(rèn)真填寫(xiě)《值班日志》。做好來(lái)訪(fǎng)者登記工作。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，逐步提升業(yè)務(wù)水平。加速熟識(shí)樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處運(yùn)作。遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地實(shí)施一切合理工作安排。立即發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶(hù)全部通知和信函，幫助追繳物業(yè)管理費(fèi)。進(jìn)行日常留存鑰匙借取工作，并填寫(xiě)《鑰匙借用記錄表》。增裝修用戶(hù)和新入住業(yè)主、租戶(hù)登記工作，定時(shí)整理《用戶(hù)聯(lián)絡(luò)方法表》，對(duì)新增及變更部分進(jìn)行更改。發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理上報(bào)，并做統(tǒng)計(jì)。遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦一切工作。物業(yè)部前臺(tái)崗位職責(zé)物業(yè)前臺(tái)直接上級(jí)：物業(yè)助理直接下級(jí)：無(wú)聯(lián)絡(luò)部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，在自己能力范圍內(nèi)回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題。熱情接待用戶(hù)，對(duì)用戶(hù)提出要求盡力幫助處理。搜集用戶(hù)對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)提議。熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為用戶(hù)著想。維護(hù)大堂公共秩序。幫助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。幫助完成對(duì)用戶(hù)有償服務(wù)。負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，在自己能力范圍內(nèi)回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題。熱情接待用戶(hù)，對(duì)用戶(hù)提出要求盡力幫助處理。具體負(fù)責(zé)整個(gè)大廈信件、報(bào)紙、雜志、快件收發(fā)工作?？头拷?jīng)理崗位職責(zé)用戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)部主任聯(lián)絡(luò)部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé)：幫助物業(yè)部經(jīng)理處理對(duì)外事務(wù)。負(fù)責(zé)追討用戶(hù)欠交物業(yè)管理費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用。常常開(kāi)展對(duì)下屬職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考評(píng)。對(duì)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，幫助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿(mǎn)完成上級(jí)交辦各項(xiàng)工作任務(wù)。主持本部門(mén)工作，處理日常行政事務(wù)。監(jiān)督、檢驗(yàn)下屬人職員作情況，對(duì)屬下人員批署升職、降級(jí)等處理。檢驗(yàn)職員儀容儀表，每個(gè)月向人事部遞交考勤、考紀(jì)。合理安排下屬職員班次及工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)月向上級(jí)提交用戶(hù)情況、投訴情況及部門(mén)工作情況月終工作總結(jié)匯報(bào)和下月工作計(jì)劃。走訪(fǎng)用戶(hù)，聽(tīng)取意見(jiàn)，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員工作質(zhì)量。幫助編寫(xiě)、制訂相關(guān)物業(yè)管理文件。督導(dǎo)下級(jí)建立完善業(yè)戶(hù)檔案，保留和物業(yè)相關(guān)多種資料。發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，遇有處理不了問(wèn)題立即上報(bào)，并做統(tǒng)計(jì)。溝通各職能部門(mén)間關(guān)系，使物業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。處理用戶(hù)疑難投訴。提議、組織用戶(hù)在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動(dòng)，融洽和用戶(hù)關(guān)系。對(duì)新交付樓宇推行好接管驗(yàn)收工作。不停制訂和完善部門(mén)內(nèi)部管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。不停制訂和完善部門(mén)內(nèi)部管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。客服部主任崗位職責(zé)用戶(hù)服務(wù)部主任直接上級(jí)：用戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：助理、前臺(tái)、文員聯(lián)絡(luò)部門(mén)：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)：完成部門(mén)經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)。在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)。處理公寓用戶(hù)日常投訴。幫助追繳物業(yè)管理費(fèi)。辦理公寓用戶(hù)遷入遷出手續(xù)。巡視物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域，預(yù)防意外事故發(fā)生。幫助部門(mén)起草物業(yè)管理相關(guān)文件。對(duì)物業(yè)內(nèi)管理制度負(fù)責(zé)向用戶(hù)作出解釋。對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。保持和用戶(hù)之間溝通，立即反饋用戶(hù)意見(jiàn)、提議。對(duì)用戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。檢驗(yàn)公寓助理和前臺(tái)工作情況。提交月終工作總結(jié)匯報(bào)。完成部門(mén)經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)。在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)。處理寫(xiě)字樓用戶(hù)日常投訴。幫助追繳物業(yè)管理費(fèi)。督促工程部門(mén)對(duì)樓宇修繕養(yǎng)護(hù)工作。辦理寫(xiě)字樓用戶(hù)遷入遷出手續(xù)。巡視物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域，預(yù)防意外事故發(fā)生。幫助部門(mén)起草物業(yè)管理相關(guān)文件。對(duì)物業(yè)內(nèi)管理制度負(fù)責(zé)向用戶(hù)作出解釋。對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。保持和用戶(hù)之間溝通，立即反饋用戶(hù)意見(jiàn)、提議。對(duì)用戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。檢驗(yàn)寫(xiě)字樓助理和前臺(tái)工作情況。提交月終工作總結(jié)匯報(bào)?？头课膯T崗位職責(zé)用戶(hù)服務(wù)部文員直接上級(jí)：用戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)聯(lián)絡(luò)部門(mén)：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)：接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)并做好統(tǒng)計(jì)。依據(jù)用戶(hù)要求，填寫(xiě)維修單，并分發(fā)相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)維修情況進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)客服經(jīng)理。管理已交接鑰匙。幫助追繳物業(yè)管理費(fèi)。配合幫助收發(fā)用戶(hù)快件。收發(fā)各部門(mén)間文件，并做統(tǒng)計(jì)。發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理上報(bào)，并做統(tǒng)計(jì)。完成部門(mén)經(jīng)理交辦各項(xiàng)工作。第二章物業(yè)部管理制度物業(yè)部規(guī)章制度及要求物業(yè)部工作職能負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)入住、退租、建立業(yè)戶(hù)檔案及日常管理等各類(lèi)手續(xù)辦理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部及外圍公共區(qū)域保潔服務(wù)（含垃圾清運(yùn)、化糞池清理、外墻清洗等），并依據(jù)業(yè)戶(hù)需求提供特約保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈對(duì)內(nèi)、外餐廳各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)俱樂(lè)部及商務(wù)中心各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用通知及追繳工作。負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及業(yè)戶(hù)多種投訴處理工作，并進(jìn)行回訪(fǎng)。負(fù)責(zé)郵件、信件、報(bào)刊收發(fā)工作。依據(jù)業(yè)戶(hù)需求開(kāi)展其它服務(wù)工作。部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格遵守考勤制度及其它各項(xiàng)規(guī)章制度按要求統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。服從安排，認(rèn)真推行工作職責(zé)。保持辦公區(qū)域衛(wèi)生。認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提升安全防火意識(shí)。珍惜設(shè)施、設(shè)備，節(jié)省開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話(huà)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升工作效率。掌握業(yè)戶(hù)情況，注意對(duì)業(yè)戶(hù)信息給予保密。堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、立即上報(bào)工作標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度每七天抽查所管轄各崗位和區(qū)域工作。（包含各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）對(duì)抽查情況填寫(xiě)《物業(yè)經(jīng)理工作周檢統(tǒng)計(jì)表》。用戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度公寓、寫(xiě)字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包含各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）公寓、寫(xiě)字樓主管認(rèn)真填寫(xiě)《物業(yè)部工作檢驗(yàn)表》。商業(yè)區(qū)主管負(fù)責(zé)每個(gè)月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有沒(méi)有亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象及有沒(méi)有違反要求喂養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。商業(yè)區(qū)主管認(rèn)真填寫(xiě)《物業(yè)部工作檢驗(yàn)表》。前臺(tái)接待規(guī)章制度為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員服務(wù)愈加規(guī)范，表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心良好形象，使來(lái)到北辰瀾橋國(guó)際花園訪(fǎng)客和居住在園區(qū)內(nèi)用戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和規(guī)范管理，特制訂此管理措施。前臺(tái)接待人員按時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來(lái)接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按企業(yè)要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。按要求穿著工服，佩戴胸卡，同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼，經(jīng)過(guò)儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象。前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣平穩(wěn)親和，不做和工作無(wú)關(guān)事情。前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人電話(huà)或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品必需立即匯報(bào)上級(jí)處理。服從上級(jí)工作安排，如發(fā)覺(jué)物品損壞或出現(xiàn)故障立即匯報(bào)上級(jí)處理。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力爭(zhēng)取做到正確無(wú)誤地填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問(wèn)題要匯報(bào)上級(jí)，請(qǐng)示處理。前臺(tái)人員如發(fā)覺(jué)休息區(qū)客人有睡覺(jué)，抽煙等不良行為，應(yīng)立即提醒，不能置之不理。按要求交接班，如違反要求造成損失，由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)責(zé)任。如遇住戶(hù)訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)，前臺(tái)人員幫助訪(fǎng)客聯(lián)絡(luò)用戶(hù)，做好訪(fǎng)客登記工作。每日晚20：00后至次日早8：00期間訪(fǎng)客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反要求造成損失，由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)責(zé)任。鑰匙管理制度各部門(mén)所保管鑰匙應(yīng)由專(zhuān)員負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接和她人時(shí)應(yīng)做具體交接統(tǒng)計(jì)。如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后，才可辦理對(duì)應(yīng)手續(xù)。借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫(xiě)《借用鑰匙記錄表》，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過(guò)夜使用。（維修工程除外）嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自配用戶(hù)單元及公共區(qū)域鑰匙。緊急情況（包含但不限于著火、跑水等）發(fā)生時(shí)，如需動(dòng)用業(yè)主/租戶(hù)備用鑰匙，要事先通知業(yè)主/租戶(hù)本人；如無(wú)法取得聯(lián)絡(luò)，應(yīng)和業(yè)主/租戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)，并加以具體統(tǒng)計(jì)。工程部因不可抗力或其它原因更換鎖芯時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)，并于二十四小時(shí)內(nèi)將所換新鑰匙交給物業(yè)總值封存。各部門(mén)保管鑰匙工作人員應(yīng)對(duì)鑰匙使用情況和缺損情況作具體登記，并于每個(gè)月報(bào)主管審核?；卦L(fǎng)制度一、用戶(hù)投訴回訪(fǎng)1、接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改處理。整改處理一周內(nèi)就整改效果對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。2、接到通常投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改處理。整改處理后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。3、在回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》并要用戶(hù)簽字認(rèn)可。二、對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中用戶(hù)意見(jiàn)回訪(fǎng)1、對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改方法書(shū)面反饋客服部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。2、整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)用戶(hù)就整改后效果進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》并要用戶(hù)簽字認(rèn)可。3、特約服務(wù)回訪(fǎng)3.1特約服務(wù)是物業(yè)企業(yè)為用戶(hù)提供一個(gè)有償服務(wù)。3.2特約服務(wù)后相關(guān)人員須向用戶(hù)送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)滿(mǎn)意情況經(jīng)過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。例會(huì)制度為增強(qiáng)工作計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位關(guān)系，使部門(mén)日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：部門(mén)例會(huì)由部門(mén)經(jīng)理召集或主持。1、參與人員:物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。2、部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議統(tǒng)計(jì)和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。3、會(huì)議內(nèi)容及目標(biāo):3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。二、保潔工作例會(huì)由保潔經(jīng)理召集或主持。1、參與人員:保潔主管。2、保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議統(tǒng)計(jì)和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。3、會(huì)議內(nèi)容及目標(biāo):3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。3.2依據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。4、餐廳工作例會(huì)由餐廳經(jīng)理召集或主持。4.1參與人員:主管、領(lǐng)班。4.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議統(tǒng)計(jì)和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。4.3會(huì)議內(nèi)容及目標(biāo):4.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。4.3.2依據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。時(shí)間：每七天一次6、附則：6.1參與會(huì)議人員必需根據(jù)會(huì)議要求時(shí)間、地點(diǎn)按時(shí)參與、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先取得上級(jí)同意。6.2會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。6.3會(huì)議決定事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后根據(jù)會(huì)議要求及精神傳達(dá)落實(shí)，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。業(yè)戶(hù)物品出、入管理要求業(yè)戶(hù)應(yīng)填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱(chēng)，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數(shù)量，攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章。若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章（比如駐京辦事處），請(qǐng)企業(yè)出具證實(shí)并注明有權(quán)簽署《攜物出入門(mén)證》責(zé)任人親筆簽字供物業(yè)部立案。業(yè)戶(hù)搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)用戶(hù)服務(wù)部蓋章確定方可出、入大廈。物業(yè)部有權(quán)阻止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入大廈。物業(yè)部應(yīng)依據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。收發(fā)報(bào)紙工作要求當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確定。前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完成后交送報(bào)人員。送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙明細(xì)送至業(yè)戶(hù)所在地。業(yè)戶(hù)收件后，必需簽字確定。如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。前臺(tái)接待人員必需將報(bào)紙種類(lèi)、數(shù)量登記清楚。固體廢棄物處理要求在大廈確定固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)用分類(lèi)容器。大廈公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)用廢舊電池回收箱。公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi)，裝入對(duì)應(yīng)分類(lèi)容器后送至大廈分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi)、回收。分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)員負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)、回收、清運(yùn)、傾倒。廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)供給商，做到更換完成后立即由蓄電池供給商統(tǒng)一回收處理。廢墨盒使用完成后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)置廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定時(shí)聯(lián)絡(luò)供給商回收。廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家更換完成后立即進(jìn)行回收處理。殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔企業(yè)做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一搜集處理。采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料回收；在購(gòu)置時(shí)選擇能回收有害廢舊材料供方。確保大廈無(wú)污染。包裝容器回收管理要求對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)員負(fù)責(zé)。對(duì)于包裝容器定時(shí)進(jìn)行清理，運(yùn)輸?shù)街付ɑ厥盏攸c(diǎn)。確保大廈無(wú)污染。隔油池清掏管理要求清掏車(chē)輛必需為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線(xiàn)接口嚴(yán)密。先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。如和隔油池連接管線(xiàn)如發(fā)生堵塞，應(yīng)立即疏通。在清掏過(guò)程中，必需嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)相關(guān)要求。如有違反后果自負(fù)。清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理潔凈，等候驗(yàn)收后方可撤離。清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。乙方定時(shí)對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏污物必需送至積肥站進(jìn)行環(huán)境保護(hù)消納處理，并確保不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。乙方在清掏過(guò)程中，必需服從甲方檢驗(yàn)和管理。寵物管理要求園區(qū)嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家相關(guān)限養(yǎng)政策實(shí)施，對(duì)園區(qū)內(nèi)用戶(hù)所養(yǎng)寵物進(jìn)行登記，對(duì)園區(qū)公共內(nèi)沒(méi)有牽養(yǎng)寵物用戶(hù)進(jìn)行提醒。園區(qū)用戶(hù)可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時(shí)間為：早：7：00至10：00；晚：18：00至20：00。對(duì)攜帶寵物進(jìn)入會(huì)所用戶(hù)進(jìn)行勸說(shuō)。為預(yù)防動(dòng)物造成傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一通知用戶(hù)，并設(shè)置對(duì)應(yīng)宣傳欄，提醒用戶(hù)注意加強(qiáng)防范從本身做起。裝修管理制度為加強(qiáng)XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶(hù)正當(dāng)權(quán)益，確保XX良好外部美觀(guān)，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，依據(jù)“管理?xiàng)l約”及相關(guān)法律法規(guī)要求，制訂本要求。各業(yè)主/住戶(hù)、裝修企業(yè)須共同遵守。一、裝修施工管理：1、裝修步驟：業(yè)主及裝修企業(yè)到物業(yè)管理處填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》→提交裝修圖紙（包含：平面圖、水電平面部署圖、改建圖等）→物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個(gè)工作日）→審批合格后裝修企業(yè)可辦理《裝修許可證》及施工人職員作證→裝修企業(yè)進(jìn)場(chǎng)施工。2、裝修申請(qǐng)表須由業(yè)主本人填寫(xiě)或署名確定。裝修項(xiàng)目假如要更改由業(yè)主或委托人向物業(yè)管理處申報(bào)，取得書(shū)面同意后方可施工。3、業(yè)主裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修企業(yè)交納0元裝修押金，并辦理《裝修許可證》及施工人員臨時(shí)工作證。4、施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書(shū)面延期申請(qǐng)）；過(guò)期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。5、臨時(shí)工作證必需有業(yè)主或施工責(zé)任人署名確定才能辦理，每證收取費(fèi)用50元（其中工本費(fèi)10元，確保金40元），確保金于退證時(shí)退回。許可證及臨時(shí)工作證過(guò)期三天內(nèi)必需持押金收據(jù)及過(guò)期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超出期限押金不予退還。6、裝修現(xiàn)場(chǎng)必需配置足夠之消防器材，如滅火器等（依據(jù)單元面積計(jì)算擺放數(shù)量，每50平方米擺放一具）。7、園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動(dòng)用明火或電焊時(shí)，施工方須提前到物業(yè)管理處辦理動(dòng)火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動(dòng)工（按動(dòng)火要求實(shí)施）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書(shū)。每次動(dòng)火后要立即清理動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)，不留隱患。8、全部裝修材料、垃圾進(jìn)出搬運(yùn)均須按保安員或管理人員指示位置停泊車(chē)或裝修物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。9、裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影響觀(guān)瞻地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏于公共區(qū)域之垃圾，需立即清理潔凈。10、裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進(jìn)入其它樓幢或單元，并應(yīng)佩戴工作證件方便隨時(shí)查看。11、業(yè)主或裝修企業(yè)須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)，服從管理處人員隨時(shí)管理、監(jiān)督、檢驗(yàn)，以防違規(guī)施工，以防不良后果發(fā)生。12、施工方每日進(jìn)場(chǎng)所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記立案，方便事后攜物外出時(shí)節(jié)省開(kāi)出門(mén)條時(shí)間。13、施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對(duì)該等物品遺失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。14、每日施工完成后，施工人員必需將全部門(mén)窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源切斷，一切人為疏忽而引致?lián)p失和物業(yè)管理處無(wú)關(guān)。15、新施工人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)，辦理臨時(shí)施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人統(tǒng)一搜集后到物業(yè)管理處辦理。16、如施工人員在上述地域發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、阻止違約行為過(guò)程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工企業(yè)清除出場(chǎng)，并保留向施工企業(yè)及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟權(quán)利。17、裝修工程完工后，裝修企業(yè)向物業(yè)管理處申請(qǐng)驗(yàn)收，并退還臨時(shí)工作證，物業(yè)管理處按“管理?xiàng)l約”相關(guān)要求驗(yàn)收合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等），裝修企業(yè)憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時(shí)工作證者，臨時(shí)工作證押金不予退還）。二、裝修企業(yè)行為要求：1、裝修企業(yè)對(duì)私家物業(yè)進(jìn)行裝修前，須同業(yè)主簽署裝飾工程委托協(xié)議。施工企業(yè)必需含有合格資質(zhì)。2、嚴(yán)格根據(jù)建設(shè)部相關(guān)家裝要求，對(duì)其業(yè)主委托私家物業(yè)進(jìn)行裝修。值班管理制度凡在值班崗位工作職員，必需堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁撤離職守；值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成作業(yè)；值班過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題要立即處理，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即匯報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得私自做主，不得隱瞞不報(bào)；當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人還未來(lái)時(shí)，不得離崗；嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；值班人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)統(tǒng)計(jì)；天天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，交班要清楚、全方面，通常情況不得把本班未處理問(wèn)題遺交下班?？傊到唤影喙芾碇贫忍顚?xiě)交接班統(tǒng)計(jì)必需根據(jù)國(guó)家標(biāo)按時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)班期間處理各項(xiàng)工作認(rèn)真、全方面地在《總值交接班統(tǒng)計(jì)本》上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包含：固定工作時(shí)間、事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；突發(fā)事件接報(bào)時(shí)間、匯報(bào)人、處理經(jīng)過(guò)、上級(jí)匯報(bào)人、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；各部門(mén)經(jīng)過(guò)內(nèi)聯(lián)單形式交辦工作內(nèi)容、交辦時(shí)間、交辦人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；上級(jí)交代工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；集團(tuán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；對(duì)于需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管工作必需在跟進(jìn)事項(xiàng)一欄內(nèi)注明：請(qǐng)繼續(xù)跟進(jìn)或請(qǐng)繼續(xù)監(jiān)管此項(xiàng)工作，并用紅色筆標(biāo)注。當(dāng)班總值必需將上一班次總值統(tǒng)計(jì)需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管工作完成情況及監(jiān)管情況完整進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。需要本班次完成工作必需按時(shí)完成。假如同一項(xiàng)工作需要長(zhǎng)時(shí)間跟進(jìn)或監(jiān)管，則根據(jù)第3、第4條循環(huán)統(tǒng)計(jì)，直到此項(xiàng)工作完成。對(duì)于上級(jí)交代工作、集團(tuán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代工作，在工作完成后必需第一時(shí)間回復(fù)交辦人，并統(tǒng)計(jì)回復(fù)對(duì)象及回復(fù)時(shí)間。對(duì)于上級(jí)交代工作、集團(tuán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代工作和其它需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管工作，上一班總值在交接班時(shí)應(yīng)該對(duì)接班總值尤其交代以示重視。下一班次要做好完成統(tǒng)計(jì)。鑰匙、辦公用具、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押她人之財(cái)物應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接，做好登記統(tǒng)計(jì)。凡當(dāng)班總值未根據(jù)以上要求，對(duì)下一班次總值進(jìn)行交班，造成下一班次總值未對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引發(fā)責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。凡當(dāng)班總值未根據(jù)以上要求，對(duì)上一班次總值注明，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管工作未進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引發(fā)責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。通告發(fā)放管理制度用戶(hù)區(qū)域進(jìn)行任何影響大廈業(yè)主正常辦公施工，要提前三個(gè)工作日通知全部客人。全部通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。如有緊急事件時(shí)，全部通告要帖在大廈布告欄內(nèi)。布告內(nèi)容字跡清楚，內(nèi)容簡(jiǎn)練。事件發(fā)生完成后，將布告立即收回。訪(fǎng)客登記制度全部訪(fǎng)客必需憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。來(lái)訪(fǎng)者必需說(shuō)明被訪(fǎng)者部門(mén)、姓名、職位。經(jīng)聯(lián)絡(luò)被訪(fǎng)人同意后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者認(rèn)真填寫(xiě)《訪(fǎng)客登記單》并執(zhí)《訪(fǎng)客登記單》上聯(lián)從北門(mén)進(jìn)入大廈，并通知來(lái)訪(fǎng)者：被訪(fǎng)者接待完訪(fǎng)問(wèn)者后，必需在《訪(fǎng)客登記單》上聯(lián)署名欄內(nèi)簽字離開(kāi)大廈時(shí)，應(yīng)走北門(mén)，并將訪(fǎng)客登記單上聯(lián)交回。若被訪(fǎng)者拒絕訪(fǎng)問(wèn)，則嚴(yán)禁來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。投訴處理要求投訴簡(jiǎn)單地說(shuō)，“投訴”就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方法不滿(mǎn)及疑問(wèn)，所以似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群商品，而且提供良好服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主埋怨。不過(guò)事實(shí)并非如此單純。對(duì)于業(yè)主企業(yè)大樓，因?yàn)樗鼨n次高，所以業(yè)主也會(huì)期待取得和其名聲相符設(shè)施和服務(wù)。所以即使設(shè)施及服務(wù)已達(dá)成幾乎是“零缺點(diǎn)”程度，不過(guò)只要和業(yè)主先前期望有出入，就立即會(huì)有投訴發(fā)生。業(yè)主投訴關(guān)鍵內(nèi)容設(shè)備設(shè)施問(wèn)題引發(fā)投訴；處理緊急事件引發(fā)投訴；管理服務(wù)方面投訴；物業(yè)人員工作態(tài)度；信函、報(bào)紙投訴；車(chē)輛管理投訴；出門(mén)帶物投訴；其它方面原因引發(fā)投訴；處理業(yè)主投訴專(zhuān)業(yè)態(tài)度對(duì)業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并給予熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)主把不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，或先把事情始末盡吐出來(lái)才輪到你講話(huà)，切忌打斷客人話(huà)。在接待客人投訴時(shí)，需要留心聆聽(tīng)，認(rèn)真了解并統(tǒng)計(jì)業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓業(yè)主感覺(jué)到管理處“很重視”她投訴內(nèi)容。在面對(duì)業(yè)主時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服全部不能夠。在接待投訴完成前應(yīng)主動(dòng)道出自己姓名、部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方法，不管何時(shí)應(yīng)給予笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為她處理問(wèn)題而不感厭煩。對(duì)業(yè)主遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴問(wèn)題不管大小輕重，全部要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方法，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主角度看待業(yè)主所遭碰到麻煩和不幸，撫慰業(yè)主，拉近和業(yè)主心理距離，并表示要立即更正已過(guò)，通常會(huì)讓業(yè)主感到滿(mǎn)意。對(duì)極之憤怒業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢說(shuō)話(huà)方法以平息她們急躁情緒。實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好統(tǒng)計(jì)。分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其它部門(mén)問(wèn)題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最終。果斷杜絕“二次投訴”發(fā)生。提出處理或不予處理理由，處理過(guò)程中要立即地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。在未能確定其問(wèn)題成因或最合理處理方法，并尤其是未得上級(jí)通知前任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。遇有不能處理之問(wèn)題，要按管理程序向相關(guān)主管匯報(bào)?；貜?fù)要立即。這是處理投訴工作關(guān)鍵一環(huán)。業(yè)主口頭投訴能夠電話(huà)回復(fù)，通常不應(yīng)超出一個(gè)工作日；業(yè)主來(lái)函則應(yīng)回函回復(fù)，通常不應(yīng)超出三個(gè)工作日?；貜?fù)業(yè)主能夠向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)立即回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)工作時(shí)效。即使未能立即找出成因或處理方案，仍得先以最快路徑讓業(yè)主知道你為她事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給她深入回復(fù)。對(duì)于不能處理問(wèn)題應(yīng)給予合了解釋?zhuān)⒈硎厩敢?，試用其它方法填補(bǔ)。處理完投訴一定要回訪(fǎng)。簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴工作態(tài)度能夠歸納為：認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)統(tǒng)計(jì)、表示歉意、立即落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果實(shí)施：服從命令聽(tīng)指揮主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤處理：立即、正確、確保質(zhì)量檢驗(yàn)：認(rèn)真、細(xì)致預(yù)防：方法計(jì)劃糾正：整改方法方案總而言之，處理投訴標(biāo)準(zhǔn)可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理?！迸盼邸⑴艧熂霸肼暪芾硪笥蟹蠂?guó)家或地方環(huán)境保護(hù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)污染防治設(shè)施。根據(jù)國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)要求設(shè)置排污口。排放污染物達(dá)成國(guó)家或地方要求污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。有污染防治設(shè)施運(yùn)行規(guī)程和運(yùn)行維護(hù)方案；有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。嚴(yán)禁于室外或向室外播放音響。使用音響器材，應(yīng)該控制音量、采取有效噪聲防治方法，使周?chē)赜颦h(huán)境噪聲符合對(duì)應(yīng)區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。消殺監(jiān)督檢驗(yàn)管理要求大廈垃圾存放大廈和各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾容器。但需注意：存放容器要按垃圾種類(lèi)和性質(zhì)配置。存放容器要按垃圾產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所。存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。有些場(chǎng)所存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。存放容器和存放容器周?chē)３智鍧?。垃圾搜集清運(yùn)操作程序立即清除樓面上全部垃圾，搜集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜通道和時(shí)間，只能使用貨梯。在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。配合做好清運(yùn)垃圾工作。鼠藥及廢鼠藥回收管理措施為了確保消除鼠害，確保大廈內(nèi)人身安全，降低廢棄鼠藥對(duì)環(huán)境產(chǎn)生危害，特制訂本管理措施。在大廈各層投放鼠藥地方張貼顯著標(biāo)志。大廈鼠藥投放工作落實(shí)預(yù)防為主，專(zhuān)群結(jié)合方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控制為輔綜合性除鼠害方法。物業(yè)管理處每七天由專(zhuān)員對(duì)鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對(duì)缺乏鼠藥和鼠屋損壞、遺失部位立即補(bǔ)充。采取消除鼠跡，添設(shè)防范設(shè)施等方法及毒殺、誘捕等方法消亡老鼠，使鼠密度等指標(biāo)符合國(guó)家控制標(biāo)準(zhǔn)。大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、冷凍機(jī)房、水泵房、強(qiáng)、弱電間等設(shè)備間均按要求設(shè)置鼠屋。大廈垃圾房垃圾日產(chǎn)日清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生方法，預(yù)防老鼠聚集、繁衍，并按要求設(shè)置鼠屋。嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家要求使用除鼠藥品及器械。嚴(yán)格根據(jù)鼠藥使用期限進(jìn)行管理，對(duì)過(guò)期鼠藥要統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行焚燒、填埋。鑰匙管理要求一、用戶(hù)托管備用鑰匙管理要求如確實(shí)需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)用戶(hù)提供托管備用鑰匙服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心所留存用戶(hù)托管備用鑰匙，必需由用戶(hù)本人填寫(xiě)《鑰匙委托管理協(xié)議》。用戶(hù)托管備用鑰匙由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進(jìn)行封存，業(yè)主在封存鑰匙包封口處，壓封口進(jìn)行簽封，簽封時(shí)應(yīng)注明簽封日期和緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)（單元內(nèi)座機(jī)電話(huà)無(wú)效）。前臺(tái)人員應(yīng)立即將客人所簽封好鑰匙轉(zhuǎn)交當(dāng)班物業(yè)總值。物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫(xiě)《托管備用鑰匙記錄表》，并將所留存鑰匙房號(hào)寫(xiě)在總值交接本上，通知其它非當(dāng)班人員知悉。由物業(yè)總值將用戶(hù)簽封好鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好鑰匙，保留于保險(xiǎn)柜用戶(hù)留存鑰匙袋內(nèi)，妥善保管。非緊急情況不得私自啟用用戶(hù)托管備用鑰匙，如必需啟用，需通知該單元業(yè)主和總物業(yè)經(jīng)理，得到雙方同意后，認(rèn)真填寫(xiě)《備用鑰匙啟用記錄表》后，方可啟用。啟用用戶(hù)托管備用鑰匙時(shí)，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確定，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)，并當(dāng)面開(kāi)啟封存鑰匙。鑰匙使用完成，立即進(jìn)行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙具體原因及處理結(jié)果，具體統(tǒng)計(jì)于總值交接本上，如有需要可將過(guò)程通知該單元業(yè)主知悉。全部封存程序完成后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用記錄表》確保各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)完成。二、用戶(hù)托管維修/看房鑰匙管理要求如有用戶(hù)維修/看房需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙服務(wù)，但對(duì)于并非空置房態(tài)單元，提議不要進(jìn)行鑰匙托管工作。物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，在接到業(yè)主有托管維修/看房鑰匙申請(qǐng)后，應(yīng)立即通知當(dāng)班總值，由當(dāng)班總值陪同用戶(hù)查看托管單元房態(tài)并填寫(xiě)《單元物品清單》?！秵卧锲非鍐巍诽顚?xiě)完成，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確定。物業(yè)服務(wù)中心所留存用戶(hù)托管維修/看房鑰匙，必需由用戶(hù)本人填寫(xiě)《鑰匙委托管理協(xié)議》。用戶(hù)托管維修/看房鑰匙由當(dāng)班總值在用戶(hù)單元進(jìn)行查對(duì)、接收、留取業(yè)主聯(lián)絡(luò)電話(huà)并粘貼鑰匙標(biāo)簽。物業(yè)總值在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，填寫(xiě)《托管維修/看房鑰匙記錄表》，并將所留存鑰匙房號(hào)寫(xiě)在總值交接本上，通知其它非當(dāng)班人員知悉。當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保留于保險(xiǎn)柜，托管維修/看房鑰匙袋內(nèi)。如遇維修/看房需啟用所托管鑰匙時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)主，取得業(yè)主同意。并認(rèn)真填寫(xiě)《備用鑰匙啟用記錄表》。啟用托管維修/看房鑰匙時(shí)，應(yīng)由物業(yè)部當(dāng)值人員使用托管鑰匙，不得私自將托管鑰匙轉(zhuǎn)交維修/看房人員使用。托管鑰匙使用完成，應(yīng)立即查看現(xiàn)場(chǎng)，確保單元內(nèi)設(shè)備、物品沒(méi)有缺乏、損壞，并關(guān)好全部門(mén)窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。以上工作完成后將使用完成托管鑰匙交當(dāng)值總值留存。使用鑰匙職員應(yīng)在工作交接本上具體統(tǒng)計(jì)使用鑰匙過(guò)程。.托管鑰匙收回后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用記錄表》確保各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)完成。三、空置單元鑰匙管理要求空置單元鑰匙管理工作是物業(yè)部日常管理工作之一。各空置單元鑰匙應(yīng)由總值負(fù)責(zé)保管，并存放于鑰匙柜當(dāng)中。物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部及工程部人員，依據(jù)工作需要能夠啟用空置單元鑰匙，啟用時(shí)需通知當(dāng)值總值，并填寫(xiě)《備用鑰匙啟用記錄表》，所啟用鑰匙必需當(dāng)日歸還。物業(yè)總值應(yīng)定時(shí)整理空置單元鑰匙，并填寫(xiě)空置單元鑰匙留存情況統(tǒng)計(jì)表。如遇銷(xiāo)售部人員、準(zhǔn)業(yè)主或管理處以外其它人員借用空置單元鑰匙時(shí)。應(yīng)由當(dāng)值總值安排物業(yè)助理，領(lǐng)取空置單元鑰匙并填寫(xiě)《備用鑰匙啟用記錄表》，協(xié)同以上人員開(kāi)啟空置單元戶(hù)門(mén)（或車(chē)庫(kù)門(mén)）。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員使用。所啟用鑰匙必需當(dāng)日歸還。四、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房及其它備用鑰匙管理要求在物業(yè)部所留存全部公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房等備用鑰匙均為應(yīng)急時(shí)使用，沒(méi)有正當(dāng)理由不得私自啟用。全部公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房等備用鑰匙均存放于物業(yè)部保險(xiǎn)柜，公共區(qū)域鑰匙袋內(nèi)。啟用公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備備用鑰匙時(shí)，需由當(dāng)值物業(yè)總值通知工程總工，取得工程總工同意，填寫(xiě)《備用鑰匙啟用記錄表》后方可使用。使用完成必需立即歸還。全部庫(kù)房及其它關(guān)鍵防護(hù)部門(mén)備用鑰匙，必需由總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。如需要啟用，必需經(jīng)鑰匙直管部門(mén)主任及總物業(yè)經(jīng)理同意，填寫(xiě)《備用鑰匙啟用記錄表》后，由當(dāng)值總值負(fù)責(zé)開(kāi)啟，不得將鑰匙轉(zhuǎn)于她人使用。使用完成，當(dāng)值總值需協(xié)同當(dāng)事人員共同簽封所啟用鑰匙，并立即將所簽封完成鑰匙交總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。鑰匙存放妥當(dāng)后，當(dāng)值總值需在工作交接本上，具體統(tǒng)計(jì)啟用備用鑰匙過(guò)程。物業(yè)總值要定時(shí)整理所存放備用鑰匙，填寫(xiě)《備用鑰匙清單》。五、托管鑰匙外借要求依據(jù)鑰匙托管協(xié)議中用戶(hù)要求對(duì)借取鑰匙人身份進(jìn)行核實(shí)確定；如鑰匙托管協(xié)議中未明確注明可借用鑰匙人身份，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心電話(huà)聯(lián)絡(luò)用戶(hù)進(jìn)行確定；要求借用鑰匙人必需在鑰匙外借記錄表上做好具體登記并根據(jù)《鑰匙借用管理要求》要求出示抵押身份證實(shí)或?qū)?yīng)現(xiàn)金；提醒鑰匙借用人必需認(rèn)真閱讀《鑰匙借用管理要求》并要求其必需于當(dāng)日用完后立即歸還；物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)熟知《鑰匙借用管理要求》全部?jī)?nèi)容并嚴(yán)格根據(jù)其要求實(shí)施鑰匙借用工作；物業(yè)服務(wù)中心值班經(jīng)理每晚將對(duì)當(dāng)日曾外借鑰匙全部空房和鑰匙托管房進(jìn)行安全巡視工作，以確保戶(hù)內(nèi)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作和門(mén)窗關(guān)閉等情況正常；六、鑰匙借用管理要求鑰匙借用人應(yīng)在借用鑰匙前認(rèn)真閱讀本鑰匙借用管理要求；任何鑰匙借用人，必需在物業(yè)工作人員確定身份后方可辦理鑰匙借用手續(xù)；任何鑰匙借用人必需認(rèn)真填寫(xiě)鑰匙借用統(tǒng)計(jì)中各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于未能認(rèn)真填寫(xiě)，物業(yè)工作人員有權(quán)拒絕提供鑰匙；任何鑰匙借用人在借用鑰匙同時(shí)必需出示相關(guān)證件或人民幣100元作為抵押，以確保我處鑰匙有效歸還；所借用鑰匙應(yīng)在使用完后立即歸還，對(duì)于當(dāng)日未能立即歸還違規(guī)行為，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；鑰匙借用人和鑰匙簽還人必需為同一人，如否，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)拒絕退還抵押物并對(duì)原鑰匙借用人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；鑰匙借用人在進(jìn)入該單元時(shí)必需做到以下幾點(diǎn)，不然本物業(yè)中心有權(quán)依據(jù)違規(guī)情況對(duì)責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；7.1鑰匙借用人是該單元、該時(shí)段責(zé)任人，對(duì)全部隨從人員違規(guī)行為負(fù)責(zé)；7.2進(jìn)入各房屋前必需穿好鞋套，做好地面衛(wèi)生保護(hù)；7.3發(fā)覺(jué)房屋內(nèi)任何異常情況必需立即上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，不然本物業(yè)服務(wù)中心有理由推斷此異常情況是因?yàn)殍€匙借用人所致；7.4不開(kāi)啟房屋內(nèi)任何電器（空調(diào)、照明燈、燃?xì)庠畹龋?、不亂動(dòng)和本人無(wú)關(guān)任何室內(nèi)設(shè)施；7.5施工人員進(jìn)行施工時(shí)必需采取對(duì)應(yīng)衛(wèi)生和安全保護(hù)方法，施工離場(chǎng)前妥善恢復(fù)原樣，清走施工垃圾；7.6離開(kāi)房屋前必需進(jìn)行檢驗(yàn)恢復(fù)房屋原貌：關(guān)閉照明、關(guān)好門(mén)窗、恢復(fù)衛(wèi)生等等7.7離開(kāi)房屋后立即將鑰匙歸還至物業(yè)服務(wù)中心，不在園區(qū)任何地方逗留；對(duì)應(yīng)單元內(nèi)各項(xiàng)物品保管責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任自該單元鑰匙借出時(shí)開(kāi)始轉(zhuǎn)移，對(duì)于在鑰匙借出時(shí)段該單元所發(fā)生任何損失，鑰匙借出人將負(fù)擔(dān)全部責(zé)任；以上所提及之現(xiàn)金處罰為人民幣100元以上500元以下處罰，對(duì)于造成其它實(shí)際損失行為，本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際損失情況具體界定；用戶(hù)檔案管理要求業(yè)主檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施保密制度；業(yè)主檔案由專(zhuān)員管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書(shū)面授權(quán)無(wú)權(quán)向她人提供業(yè)主任何檔案資料及其它相關(guān)資料；如因工作需要查閱業(yè)主相關(guān)資料時(shí)，必需取得物業(yè)主任同意方可查閱；經(jīng)物業(yè)主任同意查閱資料人員，在查閱相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)由物業(yè)資料管理員在驗(yàn)證領(lǐng)導(dǎo)指示后，方可進(jìn)行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)主資料；業(yè)主資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識(shí)方便于查閱，每戶(hù)一檔，資料齊全。并立即更新相關(guān)資料；資料檔案柜鑰匙，由指定物業(yè)助理保留，隨身攜帶，認(rèn)真交接、清點(diǎn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于她人。第三章物業(yè)部工作程序收樓操作程序用戶(hù)服務(wù)部收到業(yè)主相關(guān)用戶(hù)入住通知。物業(yè)助理依據(jù)租戶(hù)名稱(chēng)、房號(hào)建立租戶(hù)檔案，并準(zhǔn)備好相關(guān)收樓資料。物業(yè)助理分別通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部、保潔部確定各部門(mén)準(zhǔn)備工作在租戶(hù)收樓時(shí)間前已完成。物業(yè)助理和租戶(hù)聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)確定收樓時(shí)間。物業(yè)助理和工程部相關(guān)人員和租戶(hù)共同清點(diǎn)單元內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，并在《收樓表》簽字確定內(nèi)確定。物業(yè)助理交予用戶(hù)相關(guān)入住及裝修資料。租戶(hù)需于入住前填妥以上資料交回用戶(hù)服務(wù)處。用戶(hù)投訴操作程序一、廈用戶(hù)服務(wù)處接到用戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向用戶(hù)表示歉意，并在《投訴統(tǒng)計(jì)表》上作好登記。了解投訴人姓氏、單元號(hào)、企業(yè)名稱(chēng)，問(wèn)題發(fā)生時(shí)間并請(qǐng)投訴人盡可能具體描述具體情況。依據(jù)投訴問(wèn)題向責(zé)任部門(mén)發(fā)出派工單處理。三、如遇不能處理問(wèn)題，立即上報(bào)客服主任處理。四、租戶(hù)投訴問(wèn)題處理后，應(yīng)立即致電問(wèn)詢(xún)租戶(hù)是否滿(mǎn)意，是否還有其它問(wèn)題，直到租戶(hù)滿(mǎn)意為止并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。租戶(hù)書(shū)面投訴問(wèn)題通常影響嚴(yán)重，應(yīng)給予尤其重視，除立即處理并回復(fù)外，必需書(shū)面回復(fù)處理方法及處理結(jié)果。《投訴統(tǒng)計(jì)表》由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一管理，每七天匯總一次，并交客服部主任。前臺(tái)服務(wù)操作程序提供大廈日常用戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。查看大堂環(huán)境是否有異常：門(mén)是否正常使用，其它設(shè)施是否有損壞，包含照明燈具、裝修材料、消防器等。光線(xiàn)是否太暗或太亮，是否需要通知配電室。衛(wèi)生是否打掃潔凈（地面、墻面、天花）植物是否有干枯。客梯是否運(yùn)行正常。和物業(yè)助理所發(fā)《入住租戶(hù)聯(lián)絡(luò)表》查對(duì)是否有新入住租戶(hù)，如有，切記其企業(yè)房號(hào)及名稱(chēng)，聯(lián)絡(luò)人姓名。記住新租戶(hù)姓名，向其問(wèn)好。檢驗(yàn)企業(yè)水牌制作是否正確。遇訪(fǎng)客，要向其具體介紹租戶(hù)房號(hào)及位置。碰到租戶(hù)提出問(wèn)題無(wú)法回復(fù)，需具體統(tǒng)計(jì)并立即給予回復(fù)。用戶(hù)回訪(fǎng)操作程序依據(jù)用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)和維修處理方案和用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，征求用戶(hù)意見(jiàn)。對(duì)用戶(hù)反饋意見(jiàn)在投訴統(tǒng)計(jì)表上進(jìn)行書(shū)面統(tǒng)計(jì)。關(guān)鍵問(wèn)題及關(guān)鍵投訴均需上門(mén)造訪(fǎng)，親自了解用戶(hù)意圖及意見(jiàn)。如用戶(hù)對(duì)處理方案不滿(mǎn)意仍需繼續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。投訴處理步驟根據(jù)上級(jí)指示跟進(jìn)處理將調(diào)查結(jié)果反應(yīng)至物業(yè)責(zé)任人和當(dāng)事人核實(shí)實(shí)際情況展開(kāi)調(diào)查客服對(duì)投訴用戶(hù)抽查回訪(fǎng)返回工作單至客服部租戶(hù)簽字確定約定時(shí)間內(nèi)完成立即處理另約時(shí)間需其它材料處理可現(xiàn)場(chǎng)處理其它用戶(hù)服務(wù)部報(bào)修類(lèi)型投訴服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴其它投訴做好解釋工作，尋求處理路徑無(wú)效投訴處理結(jié)果反饋給租戶(hù)分析投訴內(nèi)容是否有效租戶(hù)提出投訴根據(jù)上級(jí)指示跟進(jìn)處理將調(diào)查結(jié)果反應(yīng)至物業(yè)責(zé)任人和當(dāng)事人核實(shí)實(shí)際情況展開(kāi)調(diào)查客服對(duì)投訴用戶(hù)抽查回訪(fǎng)返回工作單至客服部租戶(hù)簽字確定約定時(shí)間內(nèi)完成立即處理另約時(shí)間需其它材料處理可現(xiàn)場(chǎng)處理其它用戶(hù)服務(wù)部報(bào)修類(lèi)型投訴服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴其它投訴做好解釋工作，尋求處理路徑無(wú)效投訴處理結(jié)果反饋給租戶(hù)分析投訴內(nèi)容是否有效租戶(hù)提出投訴客服人員做好書(shū)面投訴統(tǒng)計(jì)客服人員做好書(shū)面投訴統(tǒng)計(jì)有效投訴有效投訴依據(jù)不一樣投訴類(lèi)型安排依據(jù)不一樣投訴類(lèi)型安排跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)30分鐘內(nèi)派員到場(chǎng)在約定時(shí)間內(nèi)未完成在約定時(shí)間內(nèi)未完成每個(gè)月統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果及反饋意見(jiàn)形成專(zhuān)題匯報(bào)每個(gè)月統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果及反饋意見(jiàn)形成專(zhuān)題匯報(bào)物業(yè)投訴種類(lèi)：有效投訴：租戶(hù)對(duì)物業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面瀆職、違紀(jì)、違法行為投訴，或業(yè)主或使用人對(duì)管理單位或管理人員有意、非有意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害投訴。溝通投訴：投訴者有困難或問(wèn)題需管理單位給幫助處理，或投訴者有問(wèn)題或提議向管理處提出。二、處理物業(yè)投訴通常步驟：處理業(yè)主或使用人投訴通?？煞譃橥对V、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程：1、當(dāng)租戶(hù)不管用什么方法（對(duì)講、電話(huà)、口頭等）投訴，接訴人均應(yīng)以高度熱情服務(wù)態(tài)度給予受理。2、接訴人在受理投訴時(shí)，應(yīng)依據(jù)其投訴性質(zhì)不一樣采取不一樣處理方法：2.1一般投訴：接訴人應(yīng)將業(yè)主或使用人投訴立即轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)（如保安、保潔、收費(fèi)、小區(qū)文化等）。由相關(guān)部門(mén)依據(jù)投訴內(nèi)容具體情況，進(jìn)行核實(shí)處理。2.2特殊或緊急投訴：假如業(yè)主或使用人投訴內(nèi)容無(wú)法當(dāng)初處理，接訴人應(yīng)做好對(duì)投訴人解釋工作，并立即將投訴內(nèi)容匯報(bào)給管理處。2.3在處理完事件投訴后接訴人應(yīng)以走訪(fǎng)、電話(huà)等方法進(jìn)行投訴回訪(fǎng)。三、處理物業(yè)投訴正確態(tài)度1、要了解租戶(hù)埋怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜不易處理。2、告訴對(duì)方你十分了解她現(xiàn)在心情，并立即做出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這么對(duì)方就會(huì)有一個(gè)被重視感覺(jué)，火氣就會(huì)消部分。3、傾聽(tīng)對(duì)方敘述，不要打斷話(huà)頭，滿(mǎn)足對(duì)方傾訴、發(fā)泄愿望是有效處理問(wèn)題第一步；在聽(tīng)同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判定，確定租戶(hù)是否說(shuō)了全部事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。4、告訴對(duì)方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。即使你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上滿(mǎn)足，因?yàn)榇蠹以谕对V或反應(yīng)問(wèn)題時(shí)候最討厭她人推委。5、盡可能風(fēng)趣幽默部分，這么能夠緩解擔(dān)心氣氛，減輕對(duì)方心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能處理，需要投訴方和被投訴方協(xié)商處理。6、當(dāng)問(wèn)題處理后，進(jìn)行跟進(jìn)，這么做既給對(duì)方留下一個(gè)好印象，也表現(xiàn)了一個(gè)管理處良好工作作風(fēng)。必需時(shí)，應(yīng)問(wèn)詢(xún)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此處理是否滿(mǎn)意。加強(qiáng)本身學(xué)習(xí)，熟悉存在問(wèn)題，做到不懂就問(wèn)。處理投訴時(shí)能以理服人，這是處理投訴很關(guān)鍵一點(diǎn)。四、規(guī)范用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?2、很感謝您對(duì)我們提出寶貴提議/意見(jiàn)。3、我們會(huì)立即把處理結(jié)果通知您？4、您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意？5、您是否還有什么要求？6、有什么能夠幫忙？整改方法步驟依據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)意見(jiàn)表意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)，將用戶(hù)反應(yīng)比較突出且需立即立即處理問(wèn)題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。由項(xiàng)目經(jīng)理安排物業(yè)、工程、保安部等相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行商討、溝通，提交對(duì)應(yīng)整改方案，上報(bào)業(yè)主相關(guān)管理部門(mén)審批。經(jīng)審批同意后，由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)安排，施工方將整改具體方案進(jìn)行具體落實(shí)。整改工作結(jié)束后，由物業(yè)部再次征求用戶(hù)意見(jiàn)。租戶(hù)退房手續(xù)物業(yè)部文員準(zhǔn)備退房交接單及其它相關(guān)物件。從業(yè)主處取來(lái)家俱清單、合相同文件。和住戶(hù)確定退房日期立即間。通知物業(yè)到場(chǎng)做退房交接工作，并通知工程部水、電、空調(diào)、弱電組職員到房間內(nèi)進(jìn)行檢驗(yàn)。水工、電工抄下水、電表讀數(shù)并告訴前臺(tái)物業(yè)管理人員。物業(yè)管理人員清點(diǎn)家俱及房間內(nèi)電器，查看房間配套設(shè)施：對(duì)照家俱清單查看家俱數(shù)量，缺損情況。要檢驗(yàn)沙發(fā)套，沙發(fā)靠墊、床罩、床套是否有破損，沙發(fā)是否變形。檢驗(yàn)全部燈具。要將每個(gè)柜門(mén)打開(kāi)，檢驗(yàn)里面。檢驗(yàn)地毯是否有煙頭燙傷及其它損壞情況。檢驗(yàn)全部電器并參考電器配件表，檢驗(yàn)房間內(nèi)電器是否完好及配件是否齊全。注意事項(xiàng)：檢驗(yàn)時(shí)要做到全方面、仔細(xì)，不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。如有物品損壞或丟失現(xiàn)象，立即上報(bào)。物品交接：住戶(hù)需交回（填寫(xiě)“房間退房說(shuō)明書(shū)”并將此表抄送業(yè)主）：1、鑰匙2、IC卡3、住戶(hù)卡、家政卡4、會(huì)所健身卡5、停車(chē)證6、電器說(shuō)明書(shū)7、電話(huà)機(jī)8、遙控器9、填寫(xiě)水、電、煤氣表讀數(shù)10、管理處所借用戶(hù)其它物品（依據(jù)登記）注意事項(xiàng)：房間鑰匙，前臺(tái)留兩把大門(mén)鑰匙其它交回物業(yè)部，再由物業(yè)部文員交回物業(yè)并和其做好交接工作后將雙方簽字鑰匙交接書(shū)存檔并抄送給業(yè)主一份。由工程部查水、電、煤氣表讀數(shù)，統(tǒng)計(jì)在交接表上。注意事項(xiàng)：督促工程部當(dāng)日將水、電、煤氣用量算出交財(cái)務(wù)部。關(guān)掉煤氣總閥門(mén)，將電器插頭拔下。由工程人員將缺損部件匯報(bào)前臺(tái)，由前臺(tái)匯報(bào)業(yè)主確定是否需要客人賠償，督促工程部做好維修和補(bǔ)缺事宜。由前臺(tái)人員開(kāi)具維修單，讓工程部各專(zhuān)業(yè)查房，發(fā)覺(jué)任何問(wèn)題立即維修并拆除前住戶(hù)入住期間自行加裝衣鉤、擱物架、釘子等物。清潔房間，清洗地毯，清除墻面上帖畫(huà)等，處理住戶(hù)廢棄物品，并讓保潔阿姨清理各電器內(nèi)部，去除異味。先請(qǐng)示業(yè)主，得到同意后安排清洗窗簾、浴簾、沙發(fā)、靠墊，如有必需還要干洗餐椅和沙發(fā)。工單報(bào)修步驟一、前臺(tái)人員接到用戶(hù)報(bào)修后，分急修和預(yù)約填寫(xiě)工單，如不是跑水、斷電，盡可能不在工單上注明此項(xiàng)工程緊急。二、如是英文報(bào)修，用中英文填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容。前臺(tái)人員需陪同工程入戶(hù)維修，做好對(duì)應(yīng)解釋就可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間陪同工程維修。三、如需收費(fèi)，提前和業(yè)主講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定不了價(jià)錢(qián)，待工程到現(xiàn)場(chǎng)確定再定。四、開(kāi)工單時(shí)，在工單上寫(xiě)清房號(hào)、報(bào)修人姓名、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容及填單人及注明預(yù)約時(shí)間和需要收費(fèi)價(jià)格。五、工單填寫(xiě)完，將工單具體內(nèi)容寫(xiě)在工程維修單統(tǒng)計(jì)本上。六、填好工單由工程部文員接收簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)藍(lán)單返回物業(yè)前臺(tái)。工程部文員休息，由當(dāng)值水綜合主管或強(qiáng)弱電主管接收簽單。七、工程部文員依據(jù)報(bào)修內(nèi)容分專(zhuān)業(yè)（水綜合和強(qiáng)弱電）分別送至各專(zhuān)業(yè)主管手中，由主管安排工作。主管不在，交給水綜合領(lǐng)班和強(qiáng)弱電。假如當(dāng)值時(shí)全部不在辦公室，聯(lián)絡(luò)前臺(tái)人員用電話(huà)或?qū)χv機(jī)通知她們。八、工程人員拿第一聯(lián)和第二聯(lián)工單去維修，維修完后將處理情況寫(xiě)在工單上，然后讓業(yè)主簽字確定；經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看后，如需廠(chǎng)家維修，由工程相關(guān)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人聯(lián)絡(luò)廠(chǎng)家維修，并將聯(lián)絡(luò)結(jié)果通知前臺(tái)，由物業(yè)前臺(tái)人員負(fù)責(zé)和用戶(hù)再約時(shí)間維修。九、工程部接單后，如不能立即派工，需提前30分鐘向物業(yè)部說(shuō)明原因及跟進(jìn)方法。十、工程人員每完成一項(xiàng)工程維修，需第一時(shí)間通知物業(yè)前臺(tái)開(kāi)單責(zé)任人，登記工作已完成。十一、工程人員將完成工單返回給工程部文員，由文員統(tǒng)一整理。十二、天天下班前，工程部文員負(fù)責(zé)將當(dāng)日完成第一聯(lián)白單統(tǒng)一返回物業(yè)前臺(tái)；將未完成工單登記在本上，注明未完成原因和跟進(jìn)時(shí)間，并立即提醒工程人員維修時(shí)間。十三、物業(yè)前臺(tái)將當(dāng)日工程維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將當(dāng)日未完成維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進(jìn)維修事宜。相關(guān)管理費(fèi)賬單發(fā)放、催繳工作步驟原企業(yè)要求步驟每個(gè)月20日發(fā)放下30天[付款通知單]于每個(gè)月8日發(fā)第一次[催繳通知單]每個(gè)月12日列印出用戶(hù)欠款情況表（管理處物業(yè)部、物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理各一份）物業(yè)部依據(jù)欠款情況表，用電話(huà)向用戶(hù)催收款項(xiàng)，并統(tǒng)計(jì)下來(lái)催繳情況。將電話(huà)催繳結(jié)果呈交物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理。每個(gè)月15日發(fā)第二次[催繳通知單]，并加收滯納金以銀行要求為準(zhǔn)：日千分之三每個(gè)月月底列出用戶(hù)收欠款情況對(duì)欠款2個(gè)月以上用戶(hù)物業(yè)部向用戶(hù)發(fā)警告信。依據(jù)本項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況提議更改為每個(gè)月8日前由財(cái)務(wù)部制作下月收費(fèi)用戶(hù)[付款通知單]、制作[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[付款通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。[付款通知單]要求用戶(hù)付款日期為次月5日前。每個(gè)月12日前由物業(yè)部對(duì)已發(fā)放[付款通知單]用戶(hù)，電話(huà)確定用戶(hù)有效通信地址并于12日前將全部賬單發(fā)放給業(yè)主。每個(gè)月18日前由物業(yè)部同業(yè)主確定業(yè)主確已收到[付款通知單]，并填寫(xiě)[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，將填寫(xiě)后[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部一份作為立案，對(duì)于未收到[付款通知單]用戶(hù)物業(yè)部補(bǔ)發(fā)賬單。財(cái)務(wù)部每七天制作[物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)明細(xì)表]。分別交和物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)部、會(huì)所、項(xiàng)目監(jiān)管經(jīng)理各一份。每個(gè)月月底前物業(yè)部由專(zhuān)員同業(yè)主聯(lián)絡(luò)確定交費(fèi)事宜。并制作物業(yè)費(fèi)催繳匯報(bào)，同時(shí)將物業(yè)費(fèi)催繳匯報(bào)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)一份作為立案。次月8日前，財(cái)務(wù)部對(duì)于欠費(fèi)用戶(hù)制作第一次[催繳通知單]，[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。第一次[催繳通知單]要求用戶(hù)付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月20日前。物業(yè)部應(yīng)和12日前發(fā)放給業(yè)主。次月15日前，財(cái)務(wù)部對(duì)于欠費(fèi)用戶(hù)制作第二次[催繳通知單]，[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。第二次[催繳通知單]要求用戶(hù)付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月月底前。并加收滯納金以銀行要求為準(zhǔn)：日千分之三。對(duì)于已發(fā)過(guò)第二次催繳通知單用戶(hù)，物業(yè)部定時(shí)用電話(huà)向用戶(hù)催繳，并制作物業(yè)費(fèi)催繳匯報(bào)，同時(shí)將物業(yè)費(fèi)催繳匯報(bào)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)一份作為立案。二次裝修管理業(yè)務(wù)步驟業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位責(zé)任人員填寫(xiě)裝修申請(qǐng)文件及各項(xiàng)承諾文件業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位責(zé)任人員填寫(xiě)裝修申請(qǐng)文件及各項(xiàng)承諾文件由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修企業(yè)資質(zhì)證實(shí)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修企業(yè)資質(zhì)證實(shí)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件由物業(yè)服務(wù)中心工程部對(duì)提交圖紙進(jìn)行審核并簽署審圖意見(jiàn)由物業(yè)服務(wù)中心工程部對(duì)提交圖紙進(jìn)行審核并簽署審圖意見(jiàn)經(jīng)審核經(jīng)過(guò)單元，由施工方繳納0元裝修押金，并有物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部簽字、開(kāi)具收據(jù)經(jīng)審核經(jīng)過(guò)單元，由施工方繳納0元裝修押金，并有物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部簽字、開(kāi)具收據(jù)將裝修步驟文件交物業(yè)主任審核簽字將裝修步驟文件交物業(yè)主任審核簽字將裝修步驟文件交項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字并加蓋公章將裝修步驟文件交項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字并加蓋公章由物業(yè)部填寫(xiě)《裝修施工許可證》、辦理《施工人員出入證》并收取辦證工本