閱覽室管理與參考咨詢行為規(guī)范

閱覽室管理與參考咨詢行為規(guī)范陳成桂

2013.5.24

“在社會組織中，處于主導和支配位置的人員通過組織計劃、協(xié)調(diào)、控制等方式，有效地配置和利用各種資源（包括人力資源），以實現(xiàn)組織目標的活動過程”。

摘自《管理大辭典》管理定義1：（management）

“管理是一種非常復雜的事物。層次不同，部門不

同，行業(yè)不同，管理的內(nèi)容和重點則存在著一定

的差異”。

摘自《西方文化百科》管理定義2：（management)一、閱覽室管理閱覽室管理應包含以下內(nèi)容：

1.閱覽環(huán)境管理2.業(yè)務規(guī)范管理3.讀者服務管理4.崗位人員管理整潔安全的閱覽環(huán)境

靜謐優(yōu)雅的閱覽環(huán)境融洽和諧的閱覽環(huán)境閱覽環(huán)境管理

藏書管理

排架、整架、導示、新書核對、蓋章、報道、藏書統(tǒng)

計、揭示與利用等。業(yè)務規(guī)范

工作計劃的制定、業(yè)務流程的規(guī)劃與實施、業(yè)務數(shù)據(jù)

統(tǒng)計的規(guī)范、業(yè)務的建檔等

2.業(yè)務操作管理3.讀者服務管理

服務態(tài)度

服務方法

服務內(nèi)容

工具書室年鑒資源整合南開大學圖書館流通閱覽部3.讀者服務管理

職業(yè)道德概括為：職業(yè)信仰、

職業(yè)精神、

職業(yè)責任、職業(yè)紀律。

4.崗位人員管理4.崗位人員管理

綜合素質(zhì)

思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、外在素質(zhì)、文化素質(zhì)、

信息素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)。4.崗位人員管理專業(yè)素質(zhì)

作為貼近讀者的一線人員，除要熟悉本崗業(yè)務外，還應常

看看圖書館指南、FAQ、在線咨詢知識庫、數(shù)據(jù)庫培訓

課件等，有助服務水平的提升；日常工作中注重為科研工

作積累素材，常關(guān)注自己感興趣與崗位相關(guān)的業(yè)務動態(tài)與

進展。

4.崗位人員管理

服務技能例如：讀秀搜索引擎文獻傳遞方式讀秀文獻傳遞方式讀秀文獻傳遞方式讀秀文獻傳遞方式讀秀文獻傳遞方式服務技能

例如：如何查四角號碼

利用我館《四角號碼新詞典》索書號：工/Z32/2-2

(該詞典在書后附音序、部首檢字表）遇疑難字可利用搜狗拆字輸入法或搜狗擴展功能手寫輸入法解決。二、閱覽室參考咨詢工作行為規(guī)范

參考咨詢工作行為規(guī)范

首問負責制

即首先接待讀者來訪查詢或咨詢的館員，無論是否屬于本部門范圍的事情，都要負責給予讀者必要的指引、介紹或答疑等服務。沒有能力解決的，要給讀者推薦到有能力解決的館員那里，使讀者節(jié)省時間，不跑冤枉路，得到滿意的答復。

參考咨詢工作行為規(guī)范

2.授人以漁《中國諺語大辭典》：“授人以魚，不如教之以漁”。著名教育家陶行知先生說：“教是為了不教”。參考咨詢工作行為規(guī)范

3.主動服務

館員主動發(fā)現(xiàn)并滿足讀者需求的行為.

將自己的服務主動介紹給用戶的營銷行為.參考咨詢工作行為規(guī)范

主動服務QQ溝通平臺我的問卷-問卷星工具書室QQ溝通平臺讀者閱讀與意向調(diào)查問卷分析讀者閱讀與意向調(diào)查問卷分析

為了有針對性的開展工作，提高我們的服務水平與質(zhì)量，從2013.4.22日至5月18日利用工具書室QQ溝通平臺做了讀者閱讀與意向調(diào)查。我們向群內(nèi)114人發(fā)放了問卷，共回收答卷98份，其中有效答卷97份（一人交了2份答卷）。通過此次調(diào)查，我們對不同讀者群的閱讀情況與意向有了一個基本了解，我們將根據(jù)讀者閱讀傾向與服務意向改進和強化我們的服務。在此對參加此次調(diào)查的讀者再次深表謝意！問卷調(diào)查具體分析如下：工具書室QQ溝通平臺問卷調(diào)查分析第1題

參加問卷的教師（2人）；博士生（21人）；研究生（30人）；本科生（44人），總計：97人（98份答卷）問卷調(diào)查分析第2題問卷調(diào)查分析第3題問卷調(diào)查分析第4題問卷調(diào)查分析第5題問卷調(diào)查分析第6題問卷調(diào)查分析第7題問卷調(diào)查分析第8題問卷調(diào)查分析第9題問卷調(diào)查分析第10題有CNKI、讀秀、維普、基本古籍庫、萬方、國研網(wǎng)、Jstor等，具體使用情況因時間關(guān)系尚未具體分析。參考咨詢工作行為規(guī)范

4、協(xié)同服務

德國物理學家哈肯(Haken)在他的《協(xié)同,一門合作的學說》中深刻闡述了協(xié)同的概念:自然界存在著各種不同時間、空間跨度的系統(tǒng),其結(jié)構(gòu)千差萬別,盡管其屬性不同,但在整個環(huán)境中,各個系統(tǒng)間存在著相互作用,相互合作的關(guān)系。社會系統(tǒng)亦如此,如不同單位間的相互配合與協(xié)作、部門間關(guān)系的協(xié)調(diào)、企業(yè)間相互競爭的作用以及系統(tǒng)中的相互干擾和制約等。與資源建設(shè)部的協(xié)同服務例（賈朝霞）

問：讀者推薦一本書?！冬F(xiàn)代漢語詞典》，我館有此書的第5版，索書號：工/H16/1-8，希望訂6版.能否訂請告知。辛苦你了，謝謝！答：現(xiàn)代漢語詞典，已經(jīng)在館里了，就是還沒有做完編目加工，要是讀者急用的話，可以加急做，做完后你們可以來提。與古籍部的協(xié)同服務例（惠清樓）

問：現(xiàn)有一讀者詢問《近代留日學生出版的美術(shù)期刊》，

因她不清楚是哪個年代的，所以我們查了館目錄，又

讓期刊幫查了一下卡片目錄，均無。我們也查了國圖

和

Calis均沒有，估計刊名有誤。為穩(wěn)妥還想請你幫忙查查你們那的目錄是否有？麻煩你了，謝謝！與古籍部的協(xié)同服務答：

1、《20世紀初中國留日學生報刊概述》趙曉蘭

2、《清末留日學生報刊述論》楊海平李剛以上兩篇羅列了留日學生所辦報刊的名稱以及影

響，讀者自己可以選擇其中的美術(shù)期刊。咱們館藏有關(guān)留學生的期刊有三種：留東學報、留日

學生季刊、留美學生季報。前兩種是有關(guān)留日學生的。與信息部的協(xié)同服務

例四（陸萍）問：數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題是該找你嗎？還是由技術(shù)部或你們部門幫忙解決。如果不是你的職責總麻煩你就太不好意思了。答：除了咱們的自建數(shù)據(jù)庫，其他數(shù)據(jù)庫都可以找我，其中有一些需要技術(shù)部門配合解決，由我來找技術(shù)部就行。與信息部的協(xié)同服務

例（張蒂）

問：

有兩個問題想請教一下：1、有讀者查《全國總書目》，我館沒有讀者所需2000年后的，紙本書情況已向讀者介紹。但讀者咨詢可

通過哪個數(shù)據(jù)庫查到政治經(jīng)濟學書出版情況，我們

對這點不太清楚，你能否指導一下。2、讀者查“玄關(guān)”，詞義通過我室已解決，但讀者想查

“玄關(guān)”一詞是什么時候出現(xiàn)的，我們查不到，你能

幫這個忙嗎？與信息部的協(xié)同服務

答：

有兩個課件，一個是我做的讀秀，一個是龐佳做的咱們學校的電子圖書平臺的課件，你們看看，也許有用。(授之以漁方式并親自到工具書室指導幫助)與技術(shù)部的協(xié)同服務例（王海欣：電話咨詢）問：老師，您好！我現(xiàn)在陜西家里，我能成功登陸遠程客戶端，為什么上不了CNKI？請告知！謝謝！答：我剛咨詢了技術(shù)部，遠程客戶端上不了CNKI，她們可以為你開個臨時賬戶。明天上午你打23508636電話，將你的情況告知她們，她們會為你解決這個問題。如有問題再聯(lián)系我們。參考咨詢工作行為規(guī)范

5、創(chuàng)新服務

理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)方法創(chuàng)新。創(chuàng)新應是一個不斷完善的過程,又是永無止境的。創(chuàng)新的目的,就是為了保證圖書館與時俱進，推動圖書館的發(fā)展,使圖書館更好地嵌入與服務于高校教學科研之中。

清華大學圖書館上海交通大學圖書館

IC2創(chuàng)新服務模式：

IC2創(chuàng)新服務模式是上海交通大學圖書館首創(chuàng)的一種服務模式，其目標是“啟迪創(chuàng)新鼓勵參與促進交流”。IC2以“學科服務”為主線開展工作，在強調(diào)支持學習的“信息共享空間（InformationCommons，IC1）”基礎(chǔ)上，引入“創(chuàng)新社區(qū)(InnovationCommunity，IC2)”的新型服務理念，即圖書館主動創(chuàng)新服務機制，根據(jù)讀者個性化需要，營建支持主題學術(shù)交流和創(chuàng)造的環(huán)境，并提倡與讀者的互動與交流，鼓勵讀者參與，支持協(xié)同研究，啟迪創(chuàng)新思維。兩種IC模式通過職能互補和整體優(yōu)化，而產(chǎn)生單一服務模式下不能實現(xiàn)的乘法甚至指數(shù)效應。上海交通大學圖書館

全方位學科咨詢：

咨詢無處不在，圖書館利用各種設(shè)施和先進的技術(shù)手段，如FAQ、現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、學科導航、虛擬咨詢、Email服務、短信服務、MSN、QQ群、Meebo、微博等，為師生提供多途徑的便捷咨詢服務，讓讀者時刻獲取圖書館的服務指引和解答。上海交通大學圖書館

走進院系、融入學科：

館員走進學科是學科服務的形象寫照，在學科服務過程中，通過在院系建立學科服務基地，學科館員帶領(lǐng)服務團隊定期走入院系，開展一系列量身定做的專題性活動，如拜訪教授、服務咨詢，信息素養(yǎng)培訓，師生需求調(diào)研，學科發(fā)展動態(tài)跟蹤、以及列席學院教學、科研大會或例會。并通過在院系基地值班或設(shè)立咨詢臺的方式，及時地解決師生在教學、研究、學習中對學術(shù)資源的利用問題。上海交通大學圖書館上海交通大學圖書館

圖書館提出“一流服務、主動服務、智能服務；一站式、自助式；個性化、人性化”的服務宗旨，創(chuàng)建“資料隨手可得，信息共享空間；咨詢無處不在，館員走進學科；技術(shù)支撐服務，科研推進發(fā)展”的服務理念，以學科服務為主線，使位于閔行、徐匯和盧灣三大校區(qū)的四所圖書館形成多分館協(xié)同服務模式，將圖書館定位為“以人為本，讀者之家；知識服務，第二課堂；信息主導，共享空間”。推行“藏、查、借、閱、參”一體化服務機制，注重信息素養(yǎng)教育，傳承學術(shù)精髓，弘揚校園文化，積極開展學科化服務，主動發(fā)揮學術(shù)交流中心和知識加工中心的作用。上海交通大學圖書