《渠道營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》課件

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市場(chǎng)份額–全球大半市場(chǎng)&業(yè)界領(lǐng)袖強(qiáng)大的品牌形象與公眾知名度強(qiáng)大的研發(fā)能力，不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品業(yè)界唯一提供全線產(chǎn)品和全面解決方案的廠家高質(zhì)量的產(chǎn)品快速安裝，易學(xué)易用,易于升級(jí)，保護(hù)投資出色的售前售后服務(wù)出色的技術(shù)支持與保修服務(wù)覆蓋全球的應(yīng)用02未來(lái)的E化網(wǎng)絡(luò)工作方式通信新境界——視頻、音頻、數(shù)據(jù)集成多點(diǎn)互動(dòng)通信；面對(duì)面的交流。以虛擬現(xiàn)實(shí)、協(xié)同共享工作方式為目標(biāo)的音頻、視頻、數(shù)據(jù)集成多煤體實(shí)時(shí)多點(diǎn)互動(dòng)通信的發(fā)展與大規(guī)模應(yīng)用將對(duì)商務(wù)通信，電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、E化工作模式產(chǎn)生具體而全面的影響未來(lái)的E化工作模式和虛擬現(xiàn)實(shí)協(xié)同工作將使人與工作、人與環(huán)境、人與生活集成一體，創(chuàng)造一個(gè)富有效率、高生產(chǎn)力和協(xié)作良好的工作生活環(huán)境，全面提高生活、工作質(zhì)量節(jié)約開(kāi)支，提高效率，跨越時(shí)空，決策千里，助各行各業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力增長(zhǎng)旺盛。03產(chǎn)品應(yīng)用與效益應(yīng)用效益行政/商務(wù)會(huì)議產(chǎn)品/新聞發(fā)布遠(yuǎn)程教育遠(yuǎn)程醫(yī)療產(chǎn)品異地協(xié)同開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程專家咨詢客戶遠(yuǎn)程訪問(wèn)可視電子商務(wù)遠(yuǎn)程監(jiān)控管理異地協(xié)同工作提高工作效率快速反應(yīng)，及時(shí)決策資源共享降低費(fèi)用成本改善通信免除差旅之苦更好的生活質(zhì)量04目標(biāo)市場(chǎng)與潛在用戶ITVARs/SI政府部門、電信運(yùn)營(yíng)商，公安、檢察機(jī)關(guān)、法院，軍隊(duì)，銀行、證券、保險(xiǎn)業(yè),跨國(guó)公司,合資企業(yè)，大中型國(guó)有企業(yè)，教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu),高級(jí)賓館酒店商務(wù)中心,會(huì)議展覽中心.計(jì)算機(jī)/通信產(chǎn)品經(jīng)銷商家庭/小規(guī)模商務(wù)應(yīng)用科研部門與設(shè)計(jì)院05視頻會(huì)議產(chǎn)品應(yīng)用特點(diǎn)01網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)，需要電信網(wǎng)絡(luò)支持02多點(diǎn)應(yīng)用，設(shè)備分散，技術(shù)保障困難多03多點(diǎn)應(yīng)用，設(shè)備分散，技術(shù)保障困難多04會(huì)場(chǎng)布置影響應(yīng)用效果05系統(tǒng)集成有較高要求銷售工作過(guò)程與技巧ChinesecompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsopromotingacultureChinesecompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsowanglingyanacultureTheparttwo01銷售工作過(guò)程尋找目標(biāo)客戶Prospecting制定具體銷售目標(biāo)Planning與客戶進(jìn)行接觸ContactingtheProspect做產(chǎn)品介紹或演示Presentation,Demonstration處理顧客的異議HandingObjections結(jié)束銷售工作ClosingtheSales客戶服務(wù)工作AftersalesService02產(chǎn)品銷售特點(diǎn)售前技術(shù)咨詢，客戶引導(dǎo)、教育售前產(chǎn)品技術(shù)、功能、性能演示需要進(jìn)行客戶應(yīng)用需求調(diào)查、了解需要了解客戶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施情況要求了解客戶項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、預(yù)算需要制定項(xiàng)目方案或建議書(shū)系統(tǒng)安裝需要支持系統(tǒng)使用需要培訓(xùn)售后服務(wù)要求較高03銷售工作過(guò)程客戶接觸處理客戶異議客戶服務(wù)介紹產(chǎn)品確定目標(biāo)的需求與購(gòu)買能力制定目標(biāo)及計(jì)策尋求目標(biāo)客戶檢討計(jì)策繼續(xù)接觸拒絕購(gòu)買無(wú)需求或購(gòu)買能力有需求或購(gòu)買能力檢討計(jì)策修訂方案04完全掌握產(chǎn)品的效用

讓客戶了解我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較）我們的產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客做些什么？05尋找目標(biāo)客戶來(lái)自顧客的查詢——顧客通過(guò)黃頁(yè)、廣告、展覽會(huì)、企業(yè)名錄了解我們的產(chǎn)品或公司查閱各類名錄——黃頁(yè)、企業(yè)名錄、各類招標(biāo)項(xiàng)目互聯(lián)網(wǎng)顧客及其他渠道的推薦06對(duì)目標(biāo)客戶的確認(rèn)010203確認(rèn)目標(biāo)客戶(Qualifyingprospects)收集顧客的購(gòu)買需求、支付能力(Abilitytopay)、是否有權(quán)購(gòu)買(Authoritytopurchase)目標(biāo)客戶是否是有購(gòu)買決定權(quán)的決策人（Decisionmaker)07制定拜訪計(jì)劃01制定銷售策略和戰(zhàn)術(shù)02與客戶進(jìn)行聯(lián)系接觸03介紹產(chǎn)品04進(jìn)行談判、達(dá)成一致利益05取得銷售合同08拜訪客戶前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備必要的信息資料（公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹、樣品等）設(shè)定客戶的可能需求制定拜訪工作目標(biāo)電話預(yù)約投函預(yù)約09與目標(biāo)客戶接觸決定如何開(kāi)場(chǎng)的6個(gè)因素01我們所銷售的是什么產(chǎn)品02我們對(duì)客戶及其購(gòu)買需要了解的深淺03我們拜訪的客戶是什么樣的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行拜訪的地點(diǎn)04是第一次拜訪還是已經(jīng)拜訪過(guò)的顧客05客戶能給我們多少時(shí)間做產(chǎn)品介紹06拜訪的接待人的職位、性格等10購(gòu)買的決策過(guò)程產(chǎn)生興趣引起注意形成購(gòu)買欲望消除購(gòu)買疑慮作出購(gòu)買決定11產(chǎn)品介紹的形式預(yù)設(shè)式的產(chǎn)品介紹——標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹方案公式化的產(chǎn)品介紹公式化的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示12處理客戶的問(wèn)題及異議價(jià)格與價(jià)值區(qū)別借口與疑慮13結(jié)束拜訪的時(shí)機(jī)顧客表示——

你的產(chǎn)品介紹得很好 你的產(chǎn)品還賣給哪些企業(yè) 假如我要購(gòu)買，你們什么時(shí)候能夠交貨以上都是客戶準(zhǔn)備向我們購(gòu)買產(chǎn)品的信號(hào)14結(jié)束拜訪工作01與客戶回顧在拜訪過(guò)程中客戶已經(jīng)認(rèn)同的各項(xiàng)問(wèn)題02提議并列出雙方應(yīng)做的后續(xù)工作03對(duì)上述兩項(xiàng)，征求客戶的同意或接受15售后服務(wù)工作建立客戶服務(wù)處理機(jī)制03設(shè)計(jì)需要公司內(nèi)其他功能部門處理的問(wèn)題04對(duì)客戶的抱怨、投訴要有清楚的文檔記錄，需有專人負(fù)責(zé)跟蹤處理的情況，并盡早給予客戶反饋01處理客戶的查詢、產(chǎn)品資料的寄發(fā)02處理客戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨、投訴等工作銷售原則與方法ChinesecompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsopromotingacultureChinesecompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsowanglingyanacultureThepartthree01銷售準(zhǔn)則01必須熱愛(ài)你的職業(yè)02必須成為專家03必須以“滿足顧客的需求”為中心04必須培養(yǎng)良好的職業(yè)品德05必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神02成功銷售人員的素質(zhì)熱愛(ài)銷售工作，并全力以赴我們不可能完美，但我們用心地不斷完善自我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，豐富內(nèi)涵能敏銳地發(fā)現(xiàn)和設(shè)法滿足客戶需求沒(méi)有一種產(chǎn)品能滿足每個(gè)客戶的所有需求，但我們要準(zhǔn)確的獲取客戶最重要的或者另之新動(dòng)向的那些需求，我們重視他們的這些需求，讓他們相信我們是很好的生意伙伴。視名譽(yù)為人生品牌的核心一時(shí)的成功可以靠天賦，長(zhǎng)久的成功只有靠勤奮03做事原則真理壓倒自我，唯物而不唯心。事業(yè)重于私欲，心理調(diào)節(jié)平衡。公平公正公開(kāi)，正義壓倒邪念。標(biāo)準(zhǔn)治理雜亂，法治而不人治。應(yīng)變快速準(zhǔn)確，靈活而不呆板。注重效率效益，復(fù)雜事簡(jiǎn)單化。04開(kāi)場(chǎng)白01良好的第一印象02開(kāi)場(chǎng)白的重要性03開(kāi)場(chǎng)白的目的04開(kāi)場(chǎng)白的要素05開(kāi)場(chǎng)白的方法06開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)變05良好的第一印象主動(dòng)、結(jié)實(shí)（指同性之間）、自信的握手。清晰、真誠(chéng)的問(wèn)候。儀容儀表符合身份、環(huán)境。言行舉止得體。用名字作自我介紹。雙手遞、接名片；坐的時(shí)候選擇一個(gè)距離合適的位置，最好與拜訪目標(biāo)人物成90°角。06開(kāi)場(chǎng)白的重要性獲得溝通機(jī)會(huì)。影響會(huì)談氣氛。影響會(huì)談結(jié)果。開(kāi)場(chǎng)白的目的：引起注意，鼓勵(lì)對(duì)方參與。建立積極氛圍及和諧環(huán)境，為進(jìn)一步的溝通鋪路。明確拜訪目的、獲得理解。07開(kāi)場(chǎng)白的要素因人而異借景發(fā)揮引起關(guān)注切中上目標(biāo)見(jiàn)風(fēng)使舵01對(duì)不同類型客戶用不同談話方式02利用周圍的事物展開(kāi)話題03根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整04讓對(duì)方產(chǎn)生好奇心或好感05拜訪目的明確08開(kāi)場(chǎng)白的方法奉承法幫忙法利益法示范法引薦法詢問(wèn)法好奇心法寒暄法09開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)變0302010405及時(shí)道歉，化解對(duì)方的不快找借口暫避或離開(kāi)，以避鋒芒，如打電話等靈活的利用新話題曲解自己的原話意（并非狡辨），詼諧地自嘲，求得淡化不快氣氛依附對(duì)方話意，順?biāo)浦坶_(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)變10詢問(wèn)的原則給予人感覺(jué)真誠(chéng)。尊重和關(guān)心對(duì)方。資料可信，別連自己都不相信。根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)施加壓力，但一定適可而止。根據(jù)對(duì)方的素質(zhì)選擇用詞。表態(tài)清晰、簡(jiǎn)練。注意觀察對(duì)方心情及周圍環(huán)境變化。把握好時(shí)間。問(wèn)題通常是由大到小，逐步跟進(jìn)。應(yīng)朝著有利于客戶同意拜訪目標(biāo)的方向詢問(wèn)。根據(jù)詢問(wèn)目標(biāo)選擇不同的詢問(wèn)方法。少用反問(wèn)；若要反問(wèn)對(duì)方，應(yīng)先肯定對(duì)方觀點(diǎn)（全部或部分）。11詢問(wèn)方法隨意性詢問(wèn)法其答案需要用較多的言語(yǔ)來(lái)回答回答的主題范圍廣泛用以收集一般性資料常用語(yǔ)：為什么、感覺(jué)如何、您說(shuō)引導(dǎo)性詢問(wèn)法其答案需要相對(duì)長(zhǎng)的言語(yǔ)來(lái)回答鼓勵(lì)客戶更詳細(xì)的說(shuō)明問(wèn)題用以收集指定資料常用語(yǔ)：哪些、怎樣、您的意思是決定性詢問(wèn)法其答案可以用簡(jiǎn)短的事實(shí)回答期望得到明確態(tài)度用以歸納問(wèn)題、剔除無(wú)益資料、作出決定常用語(yǔ)：誰(shuí)、何時(shí)、何地、是不是12聆聽(tīng)的重要性01尊重對(duì)方，給對(duì)方信心，得到心理滿足02對(duì)方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機(jī)會(huì)增多，透露的資料就更齊全03得到的資訊越多，越容易對(duì)癥下藥，找到對(duì)方與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的某些利益的一致意見(jiàn)04對(duì)方可以感覺(jué)到被理解的愉悅，從而拉近了雙方心理距離，產(chǎn)生信任05可以有更多的思考時(shí)間，以便綜合分析，從容應(yīng)對(duì)13聆聽(tīng)的方式鼓勵(lì)法TitleA共鳴法TitleB目標(biāo)法TitleC14聆聽(tīng)的技巧保持合適距離，身子微前傾，面對(duì)客戶，手自然交叉于膝上或輕扶椅子扶手，微笑注視對(duì)方（是同性注視其兩眼及眉眼之間，是異性則注視其鼻尖，每過(guò)一段時(shí)間，眼光即暫離開(kāi)一下子），保持眼神互動(dòng)。用易懂的身體語(yǔ)言或簡(jiǎn)短言語(yǔ)等方式，讓客戶感覺(jué)到你認(rèn)同或理解他觀點(diǎn)。用足夠的耐心保持你聆聽(tīng)的興趣，不可讓客戶覺(jué)得你是在勉強(qiáng)聽(tīng)講。注意客戶每個(gè)字、句的用法及語(yǔ)氣，領(lǐng)悟真正含義。留心觀察其身體語(yǔ)言透露的玄機(jī)。不打斷客戶的講話，對(duì)異議不急于解釋。最好有做筆記的習(xí)慣。充分理解客戶陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，再適時(shí)回答。15陳述的技巧答話及時(shí)，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然。多用日常用語(yǔ)，少用專業(yè)名詞或生疏字眼。語(yǔ)氣不卑不亢，語(yǔ)調(diào)適中。內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，表達(dá)清晰易懂。有適宜的包容性。適當(dāng)引經(jīng)據(jù)典。恰到好處地運(yùn)用身體語(yǔ)言。若有可能，可充分借助聲像設(shè)備。16銷售準(zhǔn)則陳述的內(nèi)容應(yīng)能促進(jìn)拜訪目標(biāo)的達(dá)成。陳述方法、用詞應(yīng)根據(jù)對(duì)方素質(zhì)、你自己身份及周圍環(huán)境來(lái)決定，要確定能讓對(duì)方領(lǐng)悟——而不是認(rèn)為以你自己的水準(zhǔn)肯定能夠理解。適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方，有助于談話氛圍更加融洽。要充滿自信和熱誠(chéng)。溝通應(yīng)該是雙向的，要引導(dǎo)對(duì)方參與并持肯定態(tài)度。若在場(chǎng)人數(shù)較多，應(yīng)以主談對(duì)象為主，再根據(jù)周圍其他人的身份與他們適當(dāng)交談，表示尊重，不可因冷落了某個(gè)人而造成反作用力（可能當(dāng)面或背后進(jìn)行）。17注意事項(xiàng)不可觸犯當(dāng)?shù)匚幕蜃诮探?。不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要。氛圍的融洽對(duì)結(jié)果影響很大，要注意營(yíng)造和維持一個(gè)和諧的、積極的氣氛。不要使用對(duì)方難懂的言語(yǔ)（專業(yè)用語(yǔ)、生疏詞、夾雜外語(yǔ)單詞等）。不要自顧自的夸夸其談，或過(guò)分賣弄文采，而招致反感。在場(chǎng)人員較多時(shí)，非不得已，不要與其中某個(gè)人使用其他人聽(tīng)不懂的方言交談。不要夸大利益承諾，避免反彈。若引用資料，則資料可信度要高，可別自己都不信。最好別用粗話。18成交跡象：（因人而異）01STEP02STEP03STEP05STEP04STEP06STEP點(diǎn)頭、摸下巴等有利的身體語(yǔ)言明顯加強(qiáng)關(guān)注再次翻閱資料要求看協(xié)議或單據(jù)表達(dá)友情表達(dá)需求或提出條件19成交技巧0203040506070801引導(dǎo)法04動(dòng)作法03選擇法02交換法05分析法06直入法08排除法01警示法0720充分準(zhǔn)備工作01STEP02STEP03STEP04STEP05STEP資料物料儀容、儀表精神狀態(tài)預(yù)約21營(yíng)造良好的開(kāi)端01運(yùn)用開(kāi)場(chǎng)白的技巧，營(yíng)造友好氣氛02扼要說(shuō)明此行目的，議程03概述對(duì)雙方的利益04征詢客戶的意見(jiàn)05當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人太多、客戶心情惡劣或者其他確不適合拜訪的情況時(shí)，考慮另約時(shí)間再訪22與客戶溝通，了解情況，確定需求運(yùn)用詢問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧，進(jìn)行資料收集。圍繞有利于讓客戶朝著達(dá)成拜訪目標(biāo)方向思考的話題，進(jìn)行市場(chǎng)分析和感情交流。細(xì)心分析客戶的言語(yǔ)、表情和動(dòng)作，歸納、判斷他的真正需求。若客戶發(fā)現(xiàn)不了利益，就應(yīng)為客戶分析市場(chǎng)收益預(yù)期，提供成功事例，為他建立需求。對(duì)利益的分析重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶可以接受的那些需求。對(duì)利益的分析重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶可以接受的那些需求。及早發(fā)現(xiàn)各種可能出現(xiàn)的異議，避免其發(fā)生或及時(shí)處理?；谀愕挠行贤ǎ@得客戶初步信任。掌握火候，準(zhǔn)備開(kāi)始展示我們可提供的利益方案23向該客戶提供及說(shuō)明可以滿足其全部或主要需求的利益方案010203040501運(yùn)用陳述的技巧，將利益化成具體、明確的數(shù)據(jù)或依據(jù)向客戶說(shuō)明。02要充滿自信——千萬(wàn)別讓客戶感覺(jué)連你自己都不信。03表達(dá)要簡(jiǎn)潔、清晰、明了。04合理結(jié)合言語(yǔ)、身體動(dòng)作、表情、影視設(shè)備及書(shū)面等各種有利于該客戶明白的方式；但要記住，陳述的人才是主角，而不是什么先進(jìn)設(shè)備。05時(shí)刻觀察、揣摩客戶的理解程度，調(diào)整陳述的方式或進(jìn)度。24強(qiáng)調(diào)利益，展開(kāi)說(shuō)服01通過(guò)邏輯推理或運(yùn)算，證明我們提供的利益方案可以滿足其全部或主要需求02利用說(shuō)明材料、相關(guān)證明或成功范例等，提高可信度03突出符合其需求的利益點(diǎn)，重點(diǎn)闡述04請(qǐng)記?。簺](méi)有哪筆生意值得以犧牲商譽(yù)為代價(jià)05如果客戶沒(méi)有表現(xiàn)成交的跡象，那就得重新分析25采取行動(dòng)，促成協(xié)議觀察成交跡象，運(yùn)用成效技巧，促成協(xié)議。建議的方法應(yīng)是該客戶最容易接受的。不要為某些無(wú)關(guān)緊要的資料暫缺失而影響成交，那些資料往往可以過(guò)后再補(bǔ)齊。并不是一定得經(jīng)歷前五個(gè)步驟才可成交，當(dāng)有跡象證明可以滿足我們的拜訪目標(biāo)時(shí)，應(yīng)立即抓住機(jī)會(huì)。達(dá)成協(xié)議只是成功的開(kāi)始，促成迅速執(zhí)行協(xié)議才是關(guān)鍵，各種后續(xù)支持的及時(shí)到位才是保障。生意不成仁義在：不管結(jié)果如何，以自信、豁達(dá)、熱情、誠(chéng)摯的方式結(jié)束拜訪，為下次拜訪打下基礎(chǔ)，才是做長(zhǎng)久生意的方法。26溝通障礙故意設(shè)置的自然存在的為了拖延有意刁難因?yàn)橛憛挶磉_(dá)能力表達(dá)方式分析、判斷能力心情周圍環(huán)境可用的時(shí)間溝通的目的不同雙方地位性別、年齡、相貌、心態(tài)、音調(diào)、距離、知覺(jué)27產(chǎn)生障礙的原因利益不同經(jīng)驗(yàn)不同性格不同觀念不同文化素質(zhì)不同信仰不同28溝通實(shí)效01STEP02STEP03STEP04STEP05STEP由于各種溝通障礙的存在，我們應(yīng)時(shí)刻分析、判斷溝通的過(guò)程和實(shí)際效果：是不是已經(jīng)走了樣？所表達(dá)的并不一定是所要傳遞的信息所聽(tīng)清的不一定是所表達(dá)的所理解的并不一定是所聽(tīng)清的所認(rèn)同的并不一定是所理解的所達(dá)成的并不一定是所認(rèn)同的29溝通技巧良好的第一印象01主動(dòng)、結(jié)實(shí)、自信的握手02清晰、真誠(chéng)的問(wèn)候03儀容儀表符合身份環(huán)境04言行舉止得體05用名字做自我介紹06雙手遞、接名片；遞名片時(shí)注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后應(yīng)詳細(xì)看或念出來(lái)才收起來(lái)30高效溝通的7個(gè)CCompleteness完整Conciseness簡(jiǎn)明Consideration體貼Concreteness具體可覺(jué)Clarity清晰Courtesy禮貌Correctness正確31一定要做/不要做一定要做不要做一定要完全了解產(chǎn)品（性能+優(yōu)點(diǎn)）自信——相信產(chǎn)品及服務(wù)一定要了解客戶的需求及解決問(wèn)題的慣例殷勤——對(duì)待每個(gè)客戶都一樣將不同的產(chǎn)品集中，以對(duì)客戶提供服務(wù)——促進(jìn)產(chǎn)品增值計(jì)劃一定要為產(chǎn)品提供生動(dòng)的講解——?jiǎng)?chuàng)造激情——感染你的客戶要提供增值的專業(yè)服務(wù)——要增值為你的客戶提供多樣的解決方案——要有創(chuàng)造力。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)——好服務(wù)才能維系客戶——一定要有正確的客戶服務(wù)觀念不要假設(shè)客戶的需求，要不斷詢問(wèn)客戶需求不要與客戶中斷聯(lián)系，要跟住不要卷入與競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格戰(zhàn)31怎樣提高您的銷售額?