《海底撈員工授權(quán)管理模式分析》

海底撈員工授權(quán)管理模式分析目錄6043_WPSOffice_Level1一、員工授權(quán)模式與控制 119867_WPSOffice_Level2（一）員工授權(quán)模式 17057_WPSOffice_Level31、追求顧客滿意 116769_WPSOffice_Level32、組織扁平化 116679_WPSOffice_Level33、充分信任員工 119205_WPSOffice_Level34、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和溝通指導(dǎo) 115213_WPSOffice_Level35、建立有效的獎(jiǎng)酬機(jī)制 21758_WPSOffice_Level2（二）員工授權(quán)的控制 214972_WPSOffice_Level1二、海底撈授權(quán)與控制模式分析 223040_WPSOffice_Level2（一）海底撈概況 26095_WPSOffice_Level2（二）海底撈的員工授權(quán)模式 326366_WPSOffice_Level31、管理層充分信任員工 31673_WPSOffice_Level32、基于顧客滿意的員工授權(quán) 319406_WPSOffice_Level33、重視與員工的溝通 328352_WPSOffice_Level34、對(duì)員工嚴(yán)格培訓(xùn) 421077_WPSOffice_Level35、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制 45188_WPSOffice_Level2（三）海底撈的控制模式 421154_WPSOffice_Level31、明確授權(quán)邊界 427770_WPSOffice_Level32、公正考核，獎(jiǎng)懲分明 415305_WPSOffice_Level33、通過(guò)交流知曉員工心態(tài) 525673_WPSOffice_Level1三、結(jié)論 5一、員工授權(quán)模式與控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為了獲取利潤(rùn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)機(jī)制已經(jīng)由以產(chǎn)品為導(dǎo)向的機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向的機(jī)制。在這種市場(chǎng)機(jī)制下，很多現(xiàn)代企業(yè)都采納了以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。在企業(yè)的管理、生產(chǎn)和銷售過(guò)程中，接觸消費(fèi)者最多的不是高層管理人員，而是基層的員工。在服務(wù)消費(fèi)者的時(shí)候，這些基層員工會(huì)遇到很多消費(fèi)者各種個(gè)性化的需要。在基層員工沒(méi)有得到充分授權(quán)的情況下，顧客的這些需求就不能及時(shí)得到滿足。顧客的需求得到滿足，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒。研究表明，顧客的滿足過(guò)程有著一段合理的時(shí)間期限。如果在這段時(shí)間內(nèi)，顧客的需求得到滿足，他們就會(huì)對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)，反之，則會(huì)產(chǎn)生更多的不滿情緒。（一）員工授權(quán)模式員工授權(quán)不是簡(jiǎn)單地授予員工權(quán)力，管理人員還要在將的權(quán)力、知識(shí)、信息、和報(bào)酬授予員工的同時(shí)，讓員工主動(dòng)地、富有創(chuàng)造力地工作。為實(shí)現(xiàn)有效的授權(quán)，企業(yè)需要做到一下幾個(gè)方面：1、追求顧客滿意企業(yè)要把追求顧客滿意作為戰(zhàn)略目標(biāo)，只有這樣本研究提出的授權(quán)模式才能更好地服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。2、組織扁平化扁平化組織結(jié)構(gòu)包括團(tuán)隊(duì)型組織結(jié)構(gòu)，矩陣制組織結(jié)構(gòu)等結(jié)構(gòu)形式，其具有層級(jí)少這一有點(diǎn)，便于信息溝通，有利權(quán)力下放。3、充分信任員工員工在某些工作中將承擔(dān)更多的職責(zé)被授予更多的權(quán)力。這得建立在員工掌握更豐富的知識(shí)，能夠不斷的獲取和運(yùn)用新知識(shí)、明確和徹底地理解企業(yè)文化、熟知方針政策、主動(dòng)地接觸市場(chǎng)和顧客，并對(duì)顧客的需求能夠敏感察覺(jué)等基礎(chǔ)之上。只有通過(guò)這樣的調(diào)整，員工才能夠到充分體現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的獨(dú)立性才能夠受到充分尊重，員工的權(quán)力才能確保被落到實(shí)處。4、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和溝通指導(dǎo)員工是和顧客距離最近的，他們的表現(xiàn)是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。如果員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們就不知道如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿。因此，需要對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其在服務(wù)時(shí)充滿自信，能夠發(fā)揮創(chuàng)造力解決問(wèn)題。此外，在工作中，管理人員要不時(shí)地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。管理人員要給員工提供清晰的工作期望，但允許他們自己的方式去完成。告訴員工公司的愿景，他們的工作愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和核心價(jià)值的關(guān)系。盡可能地咨詢和使用他們的主意，當(dāng)這些想法有價(jià)值時(shí)要鼓勵(lì)他們?nèi)プ非蟆?、建立有效的獎(jiǎng)酬機(jī)制企業(yè)經(jīng)營(yíng)是為了利潤(rùn)，而利潤(rùn)來(lái)源于顧客的消費(fèi)。在當(dāng)今這種市場(chǎng)環(huán)境下，員工才是抓住顧客的關(guān)鍵人物。只有當(dāng)企業(yè)目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)一致時(shí)，員工的能力才能得到最大的開發(fā)。因此，在企業(yè)內(nèi)部建立一套與員工績(jī)效密切相關(guān)的獎(jiǎng)酬機(jī)制，是對(duì)員工工作的肯定，使員工的工作滿意感和責(zé)任感得以提高，從而為為顧客創(chuàng)造更高的顧客滿意度。（二）員工授權(quán)的控制員工授權(quán)并不是放任員工不管不問(wèn)。如果授權(quán)后員工不受控制，就會(huì)出現(xiàn)員工越權(quán)的局面，管理人員的權(quán)威受到挑戰(zhàn)，工作會(huì)偏離正常的軌道，導(dǎo)致后果不可收拾。因此，為了進(jìn)行有效的授權(quán)，管理層必須對(duì)授權(quán)進(jìn)行有效的控制。為此，管理人員要做到以下幾個(gè)方面的控制：不能賦予員工絕對(duì)自由，建立規(guī)章制度使員工清楚知曉必須避免的行為；不能涉及多部門的授權(quán)；引導(dǎo)員工讓員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀保持一致；經(jīng)常與員工溝通，了解員工是否偏離公司的價(jià)值軌道；定期與員工的工作業(yè)績(jī)，并且給員工提出問(wèn)題和建議的機(jī)會(huì)。二、海底撈授權(quán)與控制模式分析（一）海底撈概況中國(guó)的大部分企業(yè)員工工作時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度高、工資廉價(jià)，勞資矛盾突出，常為人詬病。然而，海底撈的成功告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。海底撈全稱海底撈餐飲有限股份公司成立于1994年，是一家主營(yíng)川味火鍋，融匯各地火鍋特色于一體的大型餐飲企業(yè)。經(jīng)過(guò)艱苦創(chuàng)業(yè)，發(fā)展到今天已經(jīng)擁有近2萬(wàn)名員工。海底撈現(xiàn)有117家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地。2018年9月26日，海底撈登陸香港資本市場(chǎng)。（二）海底撈的員工授權(quán)模式海底撈員工具有極強(qiáng)的責(zé)任感，為顧客提供熱情而周到的服務(wù)，甚至提供超過(guò)顧客的期望，從而給海底撈帶來(lái)極高的顧客滿意度。海底撈的這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更多地歸功于其成功的員工授權(quán)模式。在員工授權(quán)方面，海底撈做到了一下幾個(gè)方面：1、管理層充分信任員工授權(quán)管理的基礎(chǔ)是組織的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，是授權(quán)人與被授權(quán)人之間的信任關(guān)系。在這方面，海底撈火鍋可謂典范，海底撈充分信任自己的員工，把員工當(dāng)成自己的家人看。對(duì)許多管理者來(lái)說(shuō)，授權(quán)不是能不能的問(wèn)題，而是愿不愿意的問(wèn)題。海底撈管理層基于人性本善這一假設(shè)，充分信任員工，讓員工大膽去嘗試，對(duì)員工的所犯的錯(cuò)誤抱有寬容態(tài)度。員工犯錯(cuò)，是每個(gè)企業(yè)在所難免的事，這種事不能杜絕，最好采取引導(dǎo)，讓他知道錯(cuò)在哪兒，不重在處罰。海底撈管理層基本不干預(yù)員工的工作，更不能讓員工產(chǎn)生被控制的感覺(jué)。海底撈管理層的授權(quán)與容忍，讓員工感覺(jué)自己能做主，責(zé)任心上去了，事情基本上以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，顧客滿意了，也是對(duì)品牌的提升。2、基于顧客滿意的員工授權(quán)在海底撈火鍋，從管理人員到一般員工，都擁有的權(quán)力都超過(guò)大多數(shù)餐飲店員工：副總能夠批準(zhǔn)200萬(wàn)開支，區(qū)域經(jīng)理可以批準(zhǔn)可以100萬(wàn)的開支;分店店長(zhǎng)能夠批準(zhǔn)30萬(wàn)的開支。即使是普通的一線員工，同樣有一定的權(quán)威性：他們可以贈(zèng)送水果盤或者零食；如果客人不滿意，他們還可以直接打折甚至免費(fèi)單。信任是對(duì)授權(quán)雇員的尊重，是對(duì)員工創(chuàng)造力的肯定。所以，海底撈基于人性本善的假設(shè)，認(rèn)為大多數(shù)員工是能夠自律的，充分放權(quán)，讓員工發(fā)揮自身的創(chuàng)造力，從而滿足差異化的顧客需求。3、重視與員工的溝通一個(gè)企業(yè)70％的問(wèn)題是因?yàn)闇贤ú焕斐傻?，成功的管理人員要花70％的時(shí)間與員工進(jìn)行溝通。由于海底撈特有的溝通模式，使得上級(jí)意志以及政策、指令，能夠非常高效地傳遞到海底撈每個(gè)門店每位員工，并且通過(guò)與門店經(jīng)理主管的溝通，使上級(jí)的意志、政策被迅速地執(zhí)行下去，不斷反饋，不斷糾偏。在普通員工的層面，由于海底撈獨(dú)特的企業(yè)文化，大家相互信任相互融合；由此，海底撈就在這些不同層次的管理溝通所編織的無(wú)形網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)了迅猛而穩(wěn)健的成長(zhǎng)。需要特別提及的是，海底撈式的這種溝通方式是有背景條件的：海底撈內(nèi)部有一特別的規(guī)定——所有的管理人員必須從普通的服務(wù)員做起。在這個(gè)規(guī)定之下，海底撈從老板到副總、大區(qū)經(jīng)理、小區(qū)經(jīng)理、門店經(jīng)理、主管都有著共同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。一旦與員工有了共同語(yǔ)言，那溝通就順暢起來(lái)了。在海底撈，無(wú)需任何溝通技巧和理論培訓(xùn)，如奶油般潤(rùn)滑的組織溝通以及員工關(guān)系就形成了。4、對(duì)員工嚴(yán)格培訓(xùn)海底撈員工培訓(xùn)不簡(jiǎn)單的制度和流程培訓(xùn)，更重要的是老員工的言傳身教。雖然海底撈大多數(shù)的員工都是內(nèi)部員工介紹而來(lái)，但淘汰率仍然很高。由于海底撈勞動(dòng)強(qiáng)度大，更要緊的是，海底撈要求員工用心為顧客服務(wù)，要求員工要有較高的創(chuàng)造能力和自我效能，這讓很多新入職員工不知所措。因此，海底撈在對(duì)員工嚴(yán)格培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還通過(guò)老員工一對(duì)一地對(duì)新員工進(jìn)行培養(yǎng)。5、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制海底撈的員工工作時(shí)，士氣高昂，激情洋溢，希望能夠得到顧客和組織的充分肯定，他們?cè)跒椴蛷d創(chuàng)造滿意的顧客、利潤(rùn)的同時(shí)，餐廳也需要對(duì)他們給予回報(bào)，使他們和餐廳共享利潤(rùn)。（三）海底撈的控制模式授權(quán)不是棄權(quán)或是撒手不管，還需要進(jìn)行有效的授權(quán)控制。海底撈信任員工，充分授權(quán)，但為了實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)，做了以下幾個(gè)方面的控制。1、明確授權(quán)邊界在海底撈的服務(wù)文化氛圍中，所有的規(guī)章制度都要服從于“顧客滿意”這一總原則。海底撈要求員工能夠熟練背出餐廳的規(guī)章制度和員工手冊(cè)，明確告知其哪些是不該做的。為了使顧客滿意，員工該做的事很多，如果一味地強(qiáng)調(diào)員工該做什么，員工反而會(huì)忘了什么不該做。反之，不該做的事很少，只要員工牢記于心，就不會(huì)出現(xiàn)越權(quán)的情況。在該做的方面，更多是靠員工的自我能動(dòng)性和創(chuàng)造力。2、公正考核，獎(jiǎng)懲分明海底撈建立了公平公正的績(jī)效評(píng)估體系。員工的績(jī)效考核主要來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)這三個(gè)方面。這種全方位的考核方式相對(duì)客觀公正，能夠激發(fā)員工的自我效能感，從而創(chuàng)造更優(yōu)的績(jī)效。海底撈還有一種獨(dú)特監(jiān)督制度——公開信息源，每個(gè)分店都會(huì)挑選出2個(gè)員工作為信息源，每月以書面的形式向總部反饋本店的管理問(wèn)題。如果確定員工反映的問(wèn)題確屬事實(shí)，再將其轉(zhuǎn)交給相關(guān)的管理人員進(jìn)行處理。在海底撈，獎(jiǎng)懲方式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩個(gè)方面。物質(zhì)方面獎(jiǎng)懲的形式有獎(jiǎng)金、加薪等；而精神方面的獎(jiǎng)懲有表彰、升職等。而對(duì)于在工作中犯錯(cuò)較多的員工也會(huì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。3、通過(guò)交流知曉員工心態(tài)海底撈每星期都會(huì)安排專門的員工交流會(huì)，員工們聚在一起分享經(jīng)驗(yàn)并討論影響顧客滿意度的因素。這些交流會(huì)幫助員工梳理自己過(guò)去的工作狀態(tài)，認(rèn)識(shí)到自己的工作績(jī)效水平，進(jìn)而提升服務(wù)水平。同時(shí)，借著交流的機(jī)會(huì)，管理人員可以了解員工的價(jià)值觀念是否偏離公司的價(jià)值軌道。如果發(fā)現(xiàn)有偏離價(jià)值軌道的跡象，就會(huì)加強(qiáng)公司企業(yè)文