第八章-如何進(jìn)行溝通

新世紀(jì)高職高專教材編審委員會組編主編李慶文杜遠(yuǎn)陽GUANLIXUESHIWU管理學(xué)實(shí)務(wù)新世紀(jì)高職高專經(jīng)濟(jì)管理類課程規(guī)劃教材大連理工大學(xué)出版社第八章如何進(jìn)行溝通？第一節(jié)

即時測試及理論知識(一)判斷下面說法正確與否？一、即時測試題(二)

簡答題

1.根據(jù)自身生活經(jīng)歷，談?wù)勗诮涣髦杏龅降闹饕獑栴}。

2.用生活事例陳述某一次溝通的過程。

3.根據(jù)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，試歸納影響有效溝通的要素有哪些？

4.生活中多次溝通行為，是否有成功案例？如有，分析成功的途徑；如無，分析溝通失敗的原因。

5.談?wù)勀銓_突管理的理解。

1.演講是公共場合溝通。

2.良好的溝通就是最終達(dá)成一致的協(xié)議。

3.溝通渠道可分為正式渠道和非正式渠道。

4.沖突都是消極的。

5.具有良好的溝通能力，無非就是通俗的“能說”。第一節(jié)

即時測試及理論知識二、溝通的概念（一）溝通的定義我們把溝通定義為：人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳送給接受者，并獲取理解的過程。定義中要注意以下幾個方面：1.溝通是意義上的傳遞。2.意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.良好的溝通是準(zhǔn)確理解信息的意義，而不是理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議。（二）溝通的基本特征1.溝通雙方互為主客體2.溝通具有連續(xù)性3.溝通具有同步性4.溝通雙方要有相通的能力5.溝通雙方互相影響第一節(jié)

即時測試及理論知識二、溝通的概念（三）溝通的功能1.控制。2.激勵。3.情緒表達(dá)。4.傳遞信息。（四）溝通的過程信息溝通的過程如圖所示。第一節(jié)

即時測試及理論知識三、溝通的原則（一）直接原則。（二）簡明原則。（三）組織原則。1.直接模式。2.間接模式。3.時間順序模式。4.重要性順序模式。5.問題/解決方案模式。6.因果模式。信息的傳遞的兩部分：（1）先因后果。先說明原因，才陳述結(jié)果；（2）先果后因。先陳述結(jié)果，在解釋原因。7.空間順序模式。該模式的信息傳達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)的空間關(guān)系或地理位置。8.結(jié)構(gòu)/功能模式。（四）清晰原則。（五）冗余原則。（六）各種感覺并用原則。第一節(jié)

即時測試及理論知識四、溝通的形式（一）按溝通渠道產(chǎn)生方式分類（二）按信息是否反饋分類根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同，可以分為正式溝通和非正式溝通。1.正式溝通正式溝通包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通，如圖所示。2.非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。1.單向溝通單向溝通一般比較適合下列情況：（1）溝通的內(nèi)容簡單，并要求迅速傳遞的信息；（2）下屬易于接受和理解解決問題的方案；（3）下屬沒有了解問題的足夠信息，反饋不僅無助于澄清事實(shí)反而容易出現(xiàn)溝通障礙；（4）情況緊急而又必須堅(jiān)決執(zhí)行的工作和任務(wù)。2.雙向溝通雙向溝通比較適應(yīng)于下列情況：（1）溝通時間充裕，溝通的內(nèi)容復(fù)雜；（2）下屬對解決問題的方案的接受程度非常重要（3）上級希望下屬能對管理中的問題提供有價值的信息和建議；（4）除了前述的一些原因外，領(lǐng)導(dǎo)個人的素質(zhì)對單向溝通和雙向溝通的選擇也有影響。（三）按傳遞信息的方式分類根據(jù)傳遞信息的方式不同，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通。第二節(jié)

如何實(shí)現(xiàn)有效溝通一、有效溝通的障礙信息溝通過程常易受到各種因素的干擾，使溝通受阻、失效。這些障礙因素大致可歸納為以下五個方面：語言文字障礙。（一）知識背景差異。（二）信息“過濾”。（三）心理障礙。（四）信息過量。（五）第二節(jié)

如何實(shí)現(xiàn)有效溝通二、有效溝通的策略1.正確運(yùn)用語言文字。2.充分考慮對方的知識背景。3.言行一致。4.縮短信息傳遞鏈。5.提倡雙向溝通。6.實(shí)行例外原則和需知原則。（一）有效排除障礙的一般方法1.認(rèn)清自己和他人“需要了解什么”2.有效地發(fā)布信息3.適當(dāng)?shù)厥褂梅?.提高信任度5.利用反饋6.將信息編譯成接收者易于理解的傳輸符號7.選擇接收者能監(jiān)控的媒介8.避免信息被過濾和曲解9.掌握說的技巧（二）作為信息發(fā)送者的管理者溝通技巧1.集中注意力2.成為好的傾聽者3.移情（三）作為信息接收者的管理者溝通技巧第二節(jié)

如何實(shí)現(xiàn)有效溝通三、溝通與沖突（一）沖突的理解沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。對組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)：1.傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)：2.沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)3.新近產(chǎn)生的沖突的互動作用觀點(diǎn)（二）管理沖突的類型1.功能兩極：積極沖突和消極沖突2.隸屬分野：與上級沖突、與下級沖突和與同級沖突3.要素構(gòu)成：管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突和管理主體與管理客體交叉沖突（三）沖突管理的基本方法1．結(jié)構(gòu)法。組織通常運(yùn)用以下五種方法來處理沖突，即運(yùn)用職權(quán)控制、隔離法、以儲備作緩沖、以聯(lián)絡(luò)員作緩沖和以調(diào)解部門作緩沖。2．對抗法。（1）談判。（2）咨詢第三方。3．促進(jìn)法。（1）辯證探究法。（2）樹立對立面法。