醫(yī)療質量投訴和糾紛處理管理制度

醫(yī)療質量投訴和糾紛處理管理制度第一章總則第一條為了提高醫(yī)療質量，保障患者的合法權益，規(guī)范醫(yī)療質量投訴和糾紛處理工作，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)療單位、科室、醫(yī)務人員，以及患者及其家屬。第二章醫(yī)療質量投訴的范圍和形式第三條醫(yī)療質量投訴包含以下內容：醫(yī)療行為不規(guī)范、醫(yī)療技術操作失誤、治療效果不佳、醫(yī)療設施管理不善等與醫(yī)療服務質量相關的問題。第四條患者及其家屬可以通過以下方式進行投訴：1.口頭投訴：可直接向醫(yī)院質監(jiān)部門進行口頭投訴，或向醫(yī)院值班主任提出投訴要求。2.書面投訴：可填寫醫(yī)院供應的投訴表格，認真描述投訴事由，并附上相關證據(jù)料子。第三章投訴受理和調查處理程序第五條醫(yī)院質監(jiān)部門是醫(yī)院內部特地負責受理和處理醫(yī)療質量投訴的部門，負責投訴工作的組織、協(xié)調和監(jiān)督。第六條投訴受理程序：1.患者或其家屬提出投訴后，由醫(yī)院質監(jiān)部門立刻進行登記，并予以受理通知。2.醫(yī)院質監(jiān)部門將投訴事項進行初步審查，并組織相關專業(yè)人員開展調查工作。3.在接受投訴后的10個工作日內，醫(yī)院質監(jiān)部門應完成調查，并向投訴人反饋調查結果。第七條投訴處理程序：1.若查明投訴屬實，醫(yī)院質監(jiān)部門將責令相關責任人進行處理，并予以警告、記過等相應的紀律處分。2.醫(yī)院質監(jiān)部門將幫助患者及其家屬與醫(yī)療單位協(xié)商解決糾紛，促進雙方達成和解協(xié)議。3.若醫(yī)療單位不搭配調查，醫(yī)院質監(jiān)部門將向上級主管部門報告，并由上級主管部門介入調解。第四章糾紛處理和解決方式第八條糾紛處理和解決方式：1.協(xié)商解決：醫(yī)療單位應樂觀與患者及其家屬進行溝通，協(xié)商解決投訴糾紛事宜，并達成和解協(xié)議。2.調解處理：若協(xié)商解決不成功，可由醫(yī)院質監(jiān)部門組織調解，邀請相關專業(yè)人員參加，幫助雙方進行調解。3.法律訴訟：若經協(xié)商和調解處理仍無結果，患者及其家屬可以依法向有關司法機關提起訴訟。第九條糾紛處理期限：1.醫(yī)院質監(jiān)部門應在糾紛處理程序開始后的30個工作日內，完成調解或提出調解看法。2.在可預見的特殊情況下，醫(yī)院質監(jiān)部門可以適當延優(yōu)點理期限，但必需經過相關部門批準。第五章保密和信息管理第十條醫(yī)院及其醫(yī)務人員應對患者的個人信息和投訴內容進行嚴格保密，不得泄露相關信息。第十一條醫(yī)院質監(jiān)部門應建立完善的投訴信息管理系統(tǒng)，對投訴信息進行記錄、歸檔和追蹤管理，確保信息的安全性和完整性。第六章管理監(jiān)督和問責機制第十二條醫(yī)院質監(jiān)部門應定期開展對醫(yī)療單位的質量管理監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正，并記錄檢查結果。第十三條對于嚴重違反醫(yī)療質量標準和規(guī)定的，醫(yī)院質監(jiān)部門有權依法采取相應措施，如提請有關主管部門責令整改、暫時停止相關業(yè)務或撤銷相關資質。第十四條醫(yī)院領導和相關部門負責人應對本部門的投訴工作負責，確保投訴的及時受理和處理工作的質量。第七章附則第十五條本制度自發(fā)布之日起正式實施，而且必需向醫(yī)院全體醫(yī)務人員進行宣傳。第十六條對于嚴重違反本制度規(guī)定的