市場調(diào)研方法報告論文

市場調(diào)研方法報告論文

市場調(diào)查報告格式及寫作技巧

一、市場調(diào)查報告的特征市場調(diào)查報告是經(jīng)濟調(diào)查報告的一個重要種類，它是以科學(xué)的方法對市場的供求關(guān)系、購銷狀況以及消費情況等進行深入細致地調(diào)查研究后所寫成的書面報告。其作用在于幫助企業(yè)了解掌握市場的現(xiàn)狀和趨勢，增強企業(yè)在市場經(jīng)濟大潮中的應(yīng)變能力和競爭能力，從而有效地促進經(jīng)營管理水平的提高。

市場調(diào)查報告可以從不同角度進行分類。按其所涉及內(nèi)容含量的多少，可以分為綜合性市場調(diào)查報告和專題性市場調(diào)查報告；按調(diào)查對象的不同，有關(guān)于市場供求情況的市場調(diào)查報告、關(guān)于產(chǎn)品情況的市場調(diào)查報告、關(guān)于消費者情況的市場調(diào)查報告、關(guān)于銷售情況的市場調(diào)查報告以及有關(guān)市場競爭情況的市場調(diào)查報告；按表述手法的不同，可分為陳述型市場調(diào)查報告和分析型市場調(diào)查報告。與普通調(diào)查報告相比，市場調(diào)查報告無論從材料的形成還是結(jié)構(gòu)布局方面都存在著明顯的共性特征，但它比普通調(diào)查報告在內(nèi)容上更為集中，也更具專門性。

二、市場調(diào)查報告的格式與寫法市場調(diào)查報告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)一般由如下幾部分組成：

市場調(diào)查報告的標題

標題是市場調(diào)查報告的題目，一般有兩種構(gòu)成形式：市場調(diào)查報告標題——公文式標題，即由調(diào)查對象和內(nèi)容、文種名稱組成，例如《關(guān)于XX年全省農(nóng)村服裝銷售情況的調(diào)查報告》。值得注意的是，實踐中常將市場調(diào)查報告簡化為“調(diào)查”，也是可以的；市場調(diào)查報告標題——文章式標題，即用概括的語言形式直接交待調(diào)查的內(nèi)容或主題，例如《全省城鎮(zhèn)居民潛在購買力動向》。實踐中，這種類型市場調(diào)查報告的標題多采用雙題的結(jié)構(gòu)形式，更為引人注目，富有吸引力。例如《競爭在今天，希望在明天——全國洗衣機用戶問卷調(diào)查分析報告》、《市場在哪里——天津地區(qū)三峰輕型客車用戶調(diào)查》等。

市場調(diào)查報告的引言

引言又稱導(dǎo)語，是市場調(diào)查報告正文的前置部分，要寫得簡明扼要，精煉概括。一般應(yīng)交待出調(diào)查的目的、時間、地點、對象與范圍、方法等與調(diào)查者自身相關(guān)的情況，也可概括市場調(diào)查報告的基本觀點或結(jié)論，以便使讀者對全文內(nèi)容、意義等獲得初步了解。然后用一過渡句承上啟下，引出主體部分。例如一篇題為《關(guān)于全市XX年電暖器市場的調(diào)查》的市場調(diào)查報告，其引言部分寫為：“XX市北方調(diào)查策劃事務(wù)所受XX委托，于XX年3月至4月在國內(nèi)部分省市進行了一次電暖器市場調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查研究情況匯報如下：”用簡要文字交待出了調(diào)查的主體身份，調(diào)查的時間、對象和范圍等要素，并用一過渡句開啟下文，寫得合乎規(guī)范。這部分文字務(wù)求精要，切忌羅嗦蕪雜；視具體情況，有時亦可省略這一部分，以使行文更趨簡潔。

市場調(diào)查報告的主體這部分是市場調(diào)查報告的核心，也是寫作的重點和難點所在。它要完整、準確、具體地說明調(diào)查的基本情況，進行科學(xué)合理地分析預(yù)測，在此基礎(chǔ)上提出有針對性的對策和建議。具體包括以下三方面內(nèi)容：

市場調(diào)查報告——情況介紹：市場調(diào)查報告的情況介紹，即對調(diào)查所獲得的基本情況進行介紹，是全文的基礎(chǔ)和主要內(nèi)容，要用敘述和說明相結(jié)合的手法，將調(diào)查對象的歷史和現(xiàn)實情況包括市場占有情況，生產(chǎn)與消費的關(guān)系，產(chǎn)品、產(chǎn)量及價格情況等表述清楚。在具體寫法上，既可按問題的性質(zhì)將其歸結(jié)為幾類，采用

設(shè)立小標題或者撮要顯旨的形式；也可以時間為序，或者列示數(shù)字、圖表或圖像等加以說明。無論如何，都要力求做到準確和具體，富有條理性，以便為下文進行分析和提出建議提供堅實充分的依據(jù)。

市場調(diào)查報告——分析預(yù)測：市場調(diào)查報告的分析預(yù)測，即在對調(diào)查所獲基本情況進行分析的基礎(chǔ)上對市場發(fā)展趨勢作出預(yù)測，它直接影響到有關(guān)部門和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決策行為，因而必須著力寫好。要采用議論的手法，對調(diào)查所獲得的資料條分縷析，進行科學(xué)的研究和推斷，并據(jù)以形成符合事物發(fā)展變化規(guī)律的結(jié)論性意見。用語要富于論斷性和針對性，做到析理入微，言簡意明，切忌脫離調(diào)查所獲資料隨意發(fā)揮，去唱“信天游”。

市場調(diào)查報告——營銷建議：這層內(nèi)容是市場調(diào)查報告寫作目的和宗旨的體現(xiàn)，要在上文調(diào)查情況和分析預(yù)測的基礎(chǔ)上，提出具體的建議和措施，供決策者參考。要注意建議的針對性和可行性，能夠切實解決問題。

市場調(diào)查報告范文：

以《關(guān)于全市XX年電暖器市場的調(diào)查》一文為例，該市場調(diào)查報告的主體部分寫為：

1.生產(chǎn)情況

據(jù)調(diào)查，國內(nèi)以電暖器為主要產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)為數(shù)不多，大約30多家。XX年，這些企業(yè)電暖器總產(chǎn)量約萬臺。其中年產(chǎn)量超過10萬臺的主要有廣東美的家電廠、寧波天工實業(yè)公司……八家企業(yè)。這八家企業(yè)電暖器總產(chǎn)量約萬臺，占國內(nèi)電暖器總產(chǎn)量的%。具體數(shù)字見表一

以上情況表明：雖然電暖器行業(yè)目前處于起步階段，但生產(chǎn)集中程度都非常高。特別是產(chǎn)量排行第一的廣東美的家電廠，其產(chǎn)量超過國內(nèi)總產(chǎn)量的四分之一，在本行業(yè)中處于明顯的壟斷地位。

2.銷售情況

據(jù)對北京、大連、沈陽、濟南、杭州、武漢六個城市的27家大商場的調(diào)查，XX年總銷量約為71000臺。其中，銷量超過5000臺的有大連商場、大連百貨大樓……五家商場，年銷售總量約44447臺，占27家銷售總量的%。(轉(zhuǎn)載于:寫論文網(wǎng):市場調(diào)研方法報告論文)具體數(shù)字見表二(略)

以上情況表明：與電暖器生產(chǎn)的高度集中類似，電暖器銷售的集中程度也非常高。這種現(xiàn)象一方面反映了電暖器市場正處于開發(fā)階段,大部分商場都把電暖器作為試銷商品經(jīng)營,把電暖器作為主要商品經(jīng)營的為數(shù)甚少；另一方面，雖然經(jīng)銷電暖器獲得成功的商場數(shù)量不多，但這些成功者的事實至少說明，電暖器極具市場潛力，具有良好的發(fā)展前景。

3.各種品牌的競爭

4.市場分析與展望

產(chǎn)品與建筑面積、供熱面積的分析，產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售情況的分析

5.幾點建議

產(chǎn)品調(diào)查是市場調(diào)查的主要內(nèi)容之一。產(chǎn)品市場調(diào)查報告的行業(yè)性、專業(yè)技術(shù)性很強。其內(nèi)容一般包括：產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、款式、功能、價格、技術(shù)、服務(wù)、消費，及對產(chǎn)品的評價、意見、要求、產(chǎn)品的市場銷售、市場展望等。上述市場調(diào)查報告范文側(cè)重于對產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、品牌等情況的介紹，運用數(shù)字分析、對比、排位等方法分析，尤其是第四部分對影響產(chǎn)品銷售的建筑面積、供熱面積等深層背景進行分析，并進行預(yù)測，使文章更有力度，在此基礎(chǔ)上所提出的對策和建議，必然顯得理據(jù)充實，說服力強。

市場調(diào)查報告的結(jié)尾

結(jié)尾是市場調(diào)查報告的重要組成部分，要寫得簡明扼要，短小有力。一般是對全文內(nèi)容進行總括，以突出觀點，強調(diào)意義；或是展望未來，以充滿希望的筆調(diào)作結(jié)。視實際情況，有時也可省略這部分，以使行文更趨簡煉。

三、市場調(diào)查報告的寫作要點

市場調(diào)查報告——以科學(xué)的市場調(diào)查方法為基礎(chǔ)

在市場經(jīng)濟中，參與市場經(jīng)營的主體，其成敗的關(guān)鍵就在于經(jīng)營決策是否科學(xué)，而科學(xué)的決策又必須以科學(xué)的市場調(diào)查方法為基礎(chǔ)。因此，要善于運用詢問法、觀察法、資料查閱法、實驗法以及問卷調(diào)查等方法，適時捕捉瞬息萬變的市場變化情況，以獲取真實、可靠、典型、富有說服力的商情材料。在此基礎(chǔ)上所撰寫出來的市場調(diào)查報告，就必然具有科學(xué)性和針對性。

市場調(diào)查報告——以真實準確的數(shù)據(jù)材料為依據(jù)由于市場調(diào)查報告是對市場的供求關(guān)系、購銷狀況以及消費情況等所進行的調(diào)查行為的書面反映，因此它往往離不開各種各樣的數(shù)據(jù)材料。這些數(shù)據(jù)材料是定性定量的依據(jù)，在撰寫時要善于運用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來說明問題，以增強市場調(diào)查報告的說服力。關(guān)于這點，我們從上述市場調(diào)查報告范文中也可略見一斑。

市場調(diào)查報告——以充分有力地分析論證為杠桿

撰寫市場調(diào)查報告，必須以大量的事實材料作基礎(chǔ)，包括動態(tài)的、靜態(tài)的，表象的、本質(zhì)的，歷史的、現(xiàn)實的等等，可以說錯綜復(fù)雜，豐富充實，但寫進市場調(diào)查報告中的內(nèi)容決不是這些事實材料的簡單羅列和堆積，而必須運用科學(xué)的方法對其進行充分有力地分析歸納，只有這樣，市場調(diào)查報告所作的市場預(yù)測及所提出的對策與建議才會獲得堅實的支撐。

社會調(diào)查報告格式及范文

調(diào)查人：

調(diào)查時間：

調(diào)查地點：

調(diào)查對象：

關(guān)于大學(xué)生傳統(tǒng)民族節(jié)日意識的調(diào)查報告

前言

隨著時代的發(fā)展，中國與西方國家的交流日趨頻繁，中西方文化的差異也漸漸統(tǒng)一化，這就造成很多人淡化了中國傳統(tǒng)節(jié)日文化而注重外來節(jié)日，像2月14日的“西方情人節(jié)”、4月1日的“愚人節(jié)”、12月25日的“圣誕節(jié)”等西方國家節(jié)日在中國變得相當流行，而中國傳統(tǒng)的節(jié)日像農(nóng)歷5月初5的“端午”等節(jié)日卻被我們中國人淡化了。就此問題，我對西安部分高校的部分在校大學(xué)生做了關(guān)于中國傳統(tǒng)民族節(jié)日意識的調(diào)查，現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果做以下分析報告。

一．當代大學(xué)生對中國傳統(tǒng)節(jié)日的了解和重視程度

大部分大學(xué)生認為中國傳統(tǒng)節(jié)日是具有深遠意義的，是值得倡導(dǎo)并隆重舉行的，比如說“端午節(jié)”是紀念我們偉大的愛國英雄——屈原的；還有部分大學(xué)生認為對中國傳統(tǒng)節(jié)日的了解程度不是很高，不明白部分節(jié)日的意義，所以表示不是很提倡，有的人甚至表示對中國傳統(tǒng)節(jié)日都不是很了解，在調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)很多人不能完全說出中國傳統(tǒng)節(jié)日有哪些，有些竟然表示不知道“端午節(jié)“這個節(jié)日。

二．當代大學(xué)生對西方國家節(jié)日的了解及重視程度

部分大學(xué)生認為要與西方國家“接軌”，要學(xué)習(xí)西方的先進科技及文化，就必須接受西方國家的文化及節(jié)日傳統(tǒng)；大多數(shù)人表示對于西方國家的節(jié)日既不能說完全摒棄，也不能說是完全不接受，中西方文化的交流和融合并不代表是否定某一方，而是兩者的融合，對于節(jié)日這一問題而言，他們表示可以接受，但不會去隆重慶祝，畢竟那是別人的節(jié)日。

三．大學(xué)生熱衷外國節(jié)日的主要原因

由于對我國文化、民族傳統(tǒng)知識的欠缺以及盲目從眾崇洋媚外的心理導(dǎo)致部分大學(xué)生對外國節(jié)日表現(xiàn)出“狂熱”的態(tài)度，中國文化博大精深，而當代大學(xué)生從小就被社會定位為為了考試而拼命學(xué)習(xí)的一類人，大部分時間都用來“鉆研”那些課本知識以應(yīng)付考試，忽視了對中國傳統(tǒng)文化知識的了解，錯誤的認為科技、經(jīng)濟等某方面優(yōu)于中國的部分西方國家就是自己的偶像，從而導(dǎo)致崇洋媚外，熱衷于外國的文化教育及服飾等各種東西，當然西方國家的節(jié)日也成為他們青睞的對象。

四．調(diào)查中出現(xiàn)的令人“匪夷所思”的問題

在調(diào)查時與部分大學(xué)生的交流中，發(fā)現(xiàn)了極少部分大學(xué)生的一些令人無奈又“匪夷所思”的觀點。

1.建議給中國傳統(tǒng)節(jié)日重新“易名”

極少部分大學(xué)生由于對西方國家的過度崇拜，竟然給部分中國傳統(tǒng)節(jié)日加上一個類似于西方節(jié)日名字的名字，比如“中國情人節(jié)”，更令人無語的是有人建議將“清明節(jié)”改名為“中國鬼節(jié)”。

2.部分人表示“不承認”中國有些傳統(tǒng)節(jié)日

部分人認為當“節(jié)日”的概念被“假日”替換以后，是節(jié)日就應(yīng)該有假期，可是中國的很多節(jié)日都沒有放假時間，這樣一來，他們覺得這些節(jié)日不能算是真正意義上的節(jié)日，從而忽視甚至不承認那是中國傳統(tǒng)節(jié)日。他們表示這樣的節(jié)日猶如“食而無味”，所以不愿接受。

五．保護中國傳統(tǒng)節(jié)日文化遺產(chǎn)刻不容緩

在調(diào)查中，少量大學(xué)生對韓國申報端午祭為世界文化遺產(chǎn)的成功這一事件表示義憤填膺，他們認為中國人民應(yīng)注重保護自己的文化遺產(chǎn)，對于XX年韓國申報中國的“端午節(jié)”為他們的節(jié)日這一事件，我們應(yīng)該予以重視，對于這些非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，我們每個中國人都應(yīng)該去重視，保護中國傳統(tǒng)節(jié)日等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)刻不容緩。

六．結(jié)論與建議

通過該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當代大學(xué)生對中國傳統(tǒng)文化尤其是傳統(tǒng)節(jié)日的重視程度較為欠缺，這是由于對我國文化知識及傳統(tǒng)觀念的缺乏而導(dǎo)致的。我希望當代在校大學(xué)生能加強對我國傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)了解，樹立良好的人生觀、價值觀，用行動去證明自己的愛國熱情。

七．附錄

由于我的調(diào)查時口頭形式的，所以沒有統(tǒng)計初詳細的數(shù)據(jù)，該報告只是反映了調(diào)查中出現(xiàn)的顯著問題，故不能作為有力的論據(jù)。

市場營銷調(diào)研(在線)

實訓(xùn)報告

課程名稱

調(diào)研課題

成員姓名

專業(yè)班級

指導(dǎo)教師

****年*月*日

實訓(xùn)日志

市場調(diào)查報告范文

XX年中國IT消費調(diào)查研究報告：消費類DC

調(diào)查背景：

《XX年中國IT消費調(diào)查研究報告》是在“XX年度中國IT消費調(diào)查”收集的海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，由天極網(wǎng)和艾瑞咨詢合作分析撰寫而成，是反映中國IT產(chǎn)品現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的最新市場研究報告。

“XX年中國IT消費調(diào)查”是由中國計算機用戶協(xié)會和中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會主辦、天極傳媒和中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷工作委員會承辦，百家中文網(wǎng)媒參與合作的第七屆大型IT消費調(diào)查。是唯一覆蓋了IT產(chǎn)品市場和消費者的綜合性調(diào)查活動，在IT界擁有廣泛的影響力。

本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查、線下調(diào)查和行業(yè)分析向結(jié)合的方法，面向所有互聯(lián)網(wǎng)用戶和10大城市IT賣場與高校學(xué)生用戶。天極網(wǎng)以本次調(diào)查收集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，邀請業(yè)內(nèi)知名咨詢顧問和專家顧問團做指導(dǎo)，進行深入分析，最終形成《XX年中國IT消費調(diào)查研究報告》?！禭X年中國IT消費調(diào)查研究報告》針對我國整個IT行業(yè)做了深入、細致的調(diào)查分析，區(qū)別于以往的調(diào)查報告，本報告按照行業(yè)標準進一步細分產(chǎn)品，改改了9個大類，包括PC整機、辦公外設(shè)、DIY配件、數(shù)碼產(chǎn)品、數(shù)字家庭產(chǎn)品、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、通訊產(chǎn)品和游戲動漫，本文引用了數(shù)碼產(chǎn)品中有關(guān)消費類數(shù)碼相機的調(diào)研數(shù)據(jù)與分析，旨在成為國內(nèi)和國際IT企業(yè)、消費者了解消費類數(shù)碼相機產(chǎn)品市場的橋梁。

調(diào)查方法：

采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：報告數(shù)據(jù)收集和分析主要采用了通過問卷星網(wǎng)站(/)進行在線問卷調(diào)查和通過平面媒體進行線下問卷調(diào)查的方法;定性方面：對IT市場各環(huán)節(jié)廠商進行深入訪談和研究。兩種調(diào)查方法結(jié)合最終形成報告。

調(diào)查樣本特征：

一、調(diào)查時間

XX年11月10日-XX年12月15日

二、樣本數(shù)量

共有位用戶參與本次大型網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，共收到各產(chǎn)品調(diào)查有效問卷份。

三、樣本分布

1.樣本性別構(gòu)成情況

2.樣本學(xué)歷分布構(gòu)成情況

3.樣本行業(yè)分布情況

4.樣本收入構(gòu)成情況

5.樣本年齡構(gòu)成情況

6.樣本地區(qū)構(gòu)成情況

科技學(xué)院XX屆本科畢業(yè)論文貴州省三本畢業(yè)生就業(yè)趨向調(diào)查報告——以貴州大學(xué)科技學(xué)院為例學(xué)科專業(yè)：

指導(dǎo)教師：

學(xué)生姓名：

學(xué)生學(xué)號：中國﹒貴州﹒貴陽

XX年5月目錄摘要............................................................

abstract...........................................................iv

前言...............................................................1

1緒論.............................................................2

問題提出.....................................................2

三本畢業(yè)生就業(yè)問題已引起社會的重視。...................2

全國三本畢業(yè)生的就業(yè)現(xiàn)狀...............................2

貴州省貴州大學(xué)科技學(xué)院的畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀.......................2

選題的目的和意義.............................................3

研究綜述.....................................................3

國外研究...............................................3

國內(nèi)研究...............................................3

2研究方法..........................................................5

研究方法的概念界定...........................................5

樣本的選擇...................................................5

問卷的內(nèi)容及介紹.............................................6

3研究結(jié)果..........................................................8

貴州大學(xué)科技學(xué)院三本畢業(yè)生對未來職業(yè)選擇規(guī)劃情況.............8

理想就業(yè)崗位的分布情況......................................8

理想的工作地點的分布情況...............................8

按工作單位的類型來劃分.................................9

所能接受的最低月薪水平分布情況.............................10

找工作所持的就業(yè)思想及對所學(xué)專業(yè)的就業(yè)前景.................10

貴州科技學(xué)院三本畢業(yè)生就業(yè)所持的就業(yè)策略..............10

對所學(xué)專業(yè)就業(yè)前景的認識..............................11

4討論............................................................12

5就業(yè)指導(dǎo)對策.....................................................13

重新審視三本教育的培養(yǎng)理念和培養(yǎng)目標........................13

加強學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)理想............13

政府和高校要加強對大學(xué)生就業(yè)的引導(dǎo).........................13

畢業(yè)生要轉(zhuǎn)變自身擇業(yè)觀念，調(diào)適自身擇業(yè)心理.................13

參考文獻：.........................................................15

致謝.............................................................16

附錄..............................................................17貴州省三本畢業(yè)生就業(yè)趨向調(diào)查報告iii

——以貴州大學(xué)科技學(xué)院為例摘要

隨著高校擴招，大學(xué)生就業(yè)問題日趨嚴重，已成為社會關(guān)注的焦點，本論文研究貴州省

三本畢業(yè)生就業(yè)趨向問題，旨在為貴州省三本大學(xué)生就業(yè)提供參考和建議。本論文以貴州州

大學(xué)科技學(xué)院應(yīng)屆三本畢業(yè)生為調(diào)查對象，隨機抽取，以點看面，宏觀的了解貴州省三本畢

業(yè)生就業(yè)趨向。得出的主要研究結(jié)論是：貴州省應(yīng)屆三本畢業(yè)生就業(yè)思路逐步理性化，就業(yè)

選擇多樣化，就業(yè)期望非風(fēng)險化，價值觀趨向功利化以及情緒悲觀化，這也與當前的就業(yè)大

環(huán)境相關(guān)聯(lián)。通過對貴州大學(xué)科技學(xué)院的問卷調(diào)查，分析了三本畢業(yè)生的思想狀態(tài)現(xiàn)狀及存

在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出學(xué)校、社會以及學(xué)生個人在就業(yè)中所應(yīng)當發(fā)揮的作用，以及對

學(xué)生對思想政治教育工作的建議和對策。關(guān)鍵詞：貴州省；三本類；本科畢業(yè)生；就業(yè)趨向thethirdbatchofundergraduateemploymenttrendssurveyreportinguizhouprovinceabstract

keywords:guizhouprovince,thethirdbatchofundergraduate,graduate

employmenttrends篇二：調(diào)研報告論文參考杭州銀泰客戶體驗管理調(diào)查報告企管xxxxxxxxx

[摘要]近些年，隨著國內(nèi)消費品市場的持續(xù)發(fā)展，傳統(tǒng)百貨企業(yè)中的多數(shù)已經(jīng)進行了改

革，強化了經(jīng)營管理和賣場績效管理。民營股份制百貨企業(yè)崛起，以更加活躍的姿態(tài)開始連

鎖百貨擴張。外資百貨企業(yè)更是帶來較高的品牌商品定位，由此帶來了百貨業(yè)的持續(xù)繁榮。

但這種繁榮現(xiàn)象的背后隱藏著深刻的危機，大多數(shù)百貨店千店一面，差異化極小。同時，在

目前通脹壓力加大、經(jīng)濟不景氣的背景下，百貨業(yè)面臨劇烈的業(yè)態(tài)分化、重新定位、經(jīng)營方

式創(chuàng)新等難關(guān)。

[關(guān)鍵詞]銀泰百貨；客戶體驗管理

一、調(diào)查背景

全球化、信息技術(shù)的發(fā)展，改變了商業(yè)環(huán)境。google、baidu等互聯(lián)網(wǎng)搜索技術(shù)的發(fā)展，

使得用戶選擇空間越來越大，傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷模式已經(jīng)不能打動消費者了，需要企業(yè)重新

認識和對待客戶。明智的商家正逐漸意識到顧客價值的轉(zhuǎn)移是不可避免的，他們正試圖成為

客戶最大價值的提供者，并且開始注重顧客體驗，使體驗成為顧客價值的一個極其重要的組

成部分?？蛻趔w驗管理是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)

調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地

為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的

客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠和價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。面對目前傳統(tǒng)行業(yè)整體萎縮、新興零售業(yè)態(tài)崛起的大背景，百貨行業(yè)顯得逆水行舟。我

認為杭州銀泰百貨公司作為百貨行業(yè)中的典型案例，有必要通過對客戶體驗管理進行優(yōu)化來

提高客戶的忠誠度及滿意度，從而帶動整個百貨行業(yè)的發(fā)展。因此，我以杭州銀泰百貨公司

為例，對于企業(yè)應(yīng)如何處理、應(yīng)對客戶體驗，從而提高客戶忠誠度的問題，做了一個調(diào)查分

析。1

二、客戶體驗管理定義客戶體驗管理(cem，customerexperiencemanagement)，是近年興起的一種嶄新客戶管

理方法和技術(shù)，是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”。它以提高客戶整體

體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各

種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的

正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，以實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價

值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。從根本上說，任何時代經(jīng)濟活動的產(chǎn)生和發(fā)展，都是生產(chǎn)力發(fā)展與人們需求不斷升級相

互作用的產(chǎn)物。工業(yè)經(jīng)濟時代的競爭是由產(chǎn)品一根支柱所支撐的競爭；服務(wù)經(jīng)濟時代的競爭

是由商品、服務(wù)兩根支柱所支撐的競爭;而體驗經(jīng)濟時代則是由商品、服務(wù)、體驗三根支柱所

支撐的競爭。這里的“體驗”支柱粗大、挺拔，它以商品與服務(wù)為基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上得以

提升，提升到滿足消費者個性需求的程度，使其形成一個更高的平臺。

三、調(diào)查方案及設(shè)計

以下是本次調(diào)查的目的、內(nèi)容、對象和方法。

(一)調(diào)查目的

1、收集杭州銀泰百貨公司客戶體驗反饋

2、分析杭州銀泰百貨公司客戶體驗所存在的問題，并找出其原因

3、提出改進企業(yè)客戶體驗管理水平和服務(wù)質(zhì)量的建議和措施

(二)調(diào)查內(nèi)容

通過調(diào)查了解杭州銀泰百貨公司顧客的消費情況，其內(nèi)容包括顧客性別、年齡以及顧客

可支配月收入和消費額等。同時了解顧客在杭州銀泰百貨購物的過程中對商場的商品、購物

環(huán)境、服務(wù)等的體驗，探究杭州銀泰百貨的現(xiàn)狀對顧客體驗情況的影響。

(三)調(diào)查對象

17歲以上、有自主行為能力，正在杭州銀泰百貨公司購物的消費者

(四)調(diào)查方法

制作調(diào)查問卷，通過簡單隨機抽樣的方法發(fā)給正在杭州銀泰百貨公司購物的客戶，并采

用問卷調(diào)查和直接訪談相結(jié)合的方式進行調(diào)查。同時對部分客戶進行電話訪談，提出有關(guān)客

戶在消費體驗過程中存在的問題，并進行總結(jié)歸納，進行分析。

四、調(diào)查基本情況分析在杭州銀泰百貨公司各大門店門口發(fā)放“杭州銀泰百貨公司客戶體驗調(diào)查報告”，此次總

發(fā)放問卷數(shù)：165，有效答卷數(shù)：154

(一)顧客性別125,81%圖1調(diào)查樣本的性別分布示意圖從此圖可以看出，通過簡單隨機抽樣方式進行的該調(diào)查顯示，客戶群體中女性顧客

明顯多于男性顧客，并且通過客戶自身反映，部分男性消費者是陪伴女性消費者同行。

因此可以看出，女性顧客是杭州銀泰百貨公司的主要消費群體。而銀泰百貨自身就把目標顧

客定位在30歲以下的年輕消費者和新型家庭，并以女性消費者為主，在經(jīng)營理念上構(gòu)筑營造

“傳遞新的生活美學(xué)”的購物時尚氛圍，可見銀泰百貨的“粉紫色系”的女性路線是相對成

功的。3

(二)顧客年齡圖2調(diào)查樣本的年齡分布示意圖從調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，銀泰百貨公司的客戶大部分都較為年輕，主要集中在20至30歲這

個年齡段，并且我認為相同年齡段的顧客群體消費習(xí)慣和消費傾向都大致相同。根據(jù)實地考

察發(fā)現(xiàn)，進出銀泰的人群中，主要以學(xué)生模樣以及年輕少婦的女性顧客居多，并且這部分的

顧客在銀泰百貨購物的頻率以及金額都高于其他年齡段的消費者，是銀泰百貨忠實顧客的主

要構(gòu)成者。銀泰是“年輕、時尚、活力”的代名詞，因此，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，銀泰應(yīng)全力

保全這一細分市場，將這個定位更加深入顧客的心中，努力保全這部分女性顧客。

(三)顧客平均每月在銀泰百貨的消費金額10000元以上

5000-10000元

XX-5000元

1000-XX元

500-1000元

300-500元

300元以下

%%%%%%%%圖3調(diào)查樣本的月消費金額情況根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)杭州銀泰百貨顧客群體的月平均消費額普遍不高，主要徘徊在“300元以下”、“300-500元”、“500-1000元”這三個范圍之內(nèi)，也就是說銀泰的顧客

主要集中在平均每個月在百貨業(yè)消費1000元以下的人群。由此可以看出，銀泰的主力消費群

的購買力并不高。這與銀泰目標市場是年輕客戶的定位有關(guān)。年輕人的購買頻次可能比較高，

但是一次購買的總值并不大。因為年輕人的事業(yè)剛剛起步，大多數(shù)人并不是財富的創(chuàng)造者，

也無法負擔過多的消費需求。由此看來，當商場定位成功的、明晰的劃分出細分市場的同時，

也面臨著它必須讓渡出其他的市場，付出一定的機會成本。

(四)顧客對環(huán)境的意見購物環(huán)境擁擠、嘈雜商場設(shè)施不完備商場溫度不舒適圖4銀泰百貨顧客對環(huán)境的意見分布圖如圖所示，在對環(huán)境不滿意的顧客之中，有%的顧客認為商場溫度不夠舒適，%

的顧客認為商場設(shè)備不完善，40%的顧客認為購物環(huán)境擁擠、嘈雜，破壞了購物的心情。顧客在環(huán)境方面，選擇“商場溫度不舒適”和“購物環(huán)境擁擠、嘈雜”這兩個選項所占

比例相對較高?？梢姮F(xiàn)在的顧客在消費時不僅僅注重于商品本身，同樣把消費過程中的自身

體驗作為影響消費的主要因素。

(五)顧客對商品的意見圖5銀泰百貨顧客對商品的意見分布圖5篇三：畢業(yè)論文調(diào)研報告的基本格式

一、調(diào)研報告的寫法

調(diào)查報告是對某項工作、某個事件、某個問題，經(jīng)過深入細致的調(diào)查后，將調(diào)查中收集

到的材料加以系統(tǒng)整理，分析研究，以書面形式向組織和領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)查情況的一種文書。上

級電大規(guī)定調(diào)查報告?？撇簧儆赬X字。

調(diào)研報告的種類１、情況調(diào)查報告。是比較系統(tǒng)地反映本地區(qū)、本單位基本情況的一種調(diào)查報告。這種

調(diào)查報告平方根是為了弄清情況，供決策者使用。

2、典型經(jīng)驗調(diào)查報告。是通過分析典型事例，總結(jié)工作中出現(xiàn)的新經(jīng)驗，從而指導(dǎo)和推

動某方面工作的一種調(diào)查報告。

3、問題調(diào)查報告。是針對某一方面的問題，進行專項調(diào)查，澄清事實真相，判明問題的

原因和性質(zhì)，確定造成的危害，并提出解決問題的途徑和建議，為問題的最后