服務營銷考試知識點試題及答案

服務營銷考試知識點試題及答案

單項選擇題-

1、()是提升服務競爭力的有效方法和影響顧客感知的最有效戰(zhàn)略。

A.注重顧客價值

B.搜集顧客評價

C.創(chuàng)新顧客價值

D.研究顧客需求

參考答案：C

2、()要求顧客投入、幫助服務組織和員工完成服務任務。

A.

低程度參與

B.

一般程度參與

C.中程度參與

D.

高程度參與

參考答案：C

3、顧客滿意與顧客忠誠之間的相互關(guān)系是()。

A.

必要充分條件

B.

必要非充分條件

C.

充分必要條件

D.

充分非必要條件

參考答案：B

4、服務文化的四大服務力中，()是最基本的。

A,凝聚服務力

B.

激勵服務力

C.

約束服務力

D.

導向服務力

參考答案：D

5、（）是傳統(tǒng)的溝通媒介。

A.

銷售部門

B.

人員推銷

C.

職能專家

D.

營銷部門

參考答案：B

6、顧客滿意的具體含義是（）。

A.

顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的超出顧客的預期

B.

顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的低于顧客的預期

C.

顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的超出或至少不低于顧客的預期

D.

顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的不低于顧客的預期

參考答案：C

7、服務流程具有（）。

A.特殊性

B.

普遍性

C.

一般性

D.

適用性

參考答案：A

8、服務文化理念的核心是（）。

A.

文化觀念

B.

道德規(guī)范

C.

價值觀念

D.

歷史傳統(tǒng)

參考答案：C

9、()不屬于傳統(tǒng)經(jīng)歷理論中提高生產(chǎn)效率的方式。

A.

改善人力質(zhì)量

B.

投資于更有效率的資本設備

C.

將原來由人力操作的工作予以自動化

D.

改變消費者與服務生產(chǎn)者的互動關(guān)系

參考答案：D

10、顧客的需求是()□

A.

基本不變的

B.

不斷變化的

C.

偶爾變化的

D.

一直不變的

參考答案：B

11、()不是進取性效應。

A.

市場占領(lǐng)

B.

低價格

C.

市場份額

D.高價格

參考答案：B

12、（）是服務設計的挑戰(zhàn)之一。

A.

服務的強制性

B.

服務的無形性

C.

服務的特殊性

D.

服務的復雜性

參考答案：B

13、（）不屬于服務接觸的三元組合的三個要素。

A.

顧客

B.

服務機構(gòu)

C.

服務組織

D.

接觸顧客的員工

參考答案：B

14、（）不是中間商的服務傳遞策略。

A.

控制戰(zhàn)略

B.

優(yōu)惠戰(zhàn)略

c.

授權(quán)戰(zhàn)略

D.

合伙戰(zhàn)略

參考答案：B

15、在服務主供應商是新手或缺乏足夠力量使用控制戰(zhàn)略來控制渠道時，（）非常有

用。

A.

控制戰(zhàn)略

B.

優(yōu)惠戰(zhàn)略

C.

授權(quán)戰(zhàn)略

D.

合伙戰(zhàn)略

參考答案：A

16、服務作業(yè)管理中要進行的最基本決策是（）o

A.

想要控制的產(chǎn)品成本是多少

B.

想要獲取的產(chǎn)品利潤是多少

C.

想要提供的產(chǎn)能水平是多少

D.

想要完成的產(chǎn)品目標

參考答案：C

17、（）不是影響服務便利的企業(yè)因素。

A.

產(chǎn)品功能

B.

消費信息

C.

企業(yè)品牌

D.

服務流程

參考答案：A

多項選擇題-

1、影響顧客選擇行為的因素主要有（）o

A.文化因素

B.行為因素

C.個性特征因素

D.心理因素

參考答案：ACD

2、在市場調(diào)查資料整理和應用分析之前，必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進

行評估。對市場調(diào)查資料的評估所涵蓋的內(nèi)容有（）。

A.

對調(diào)查方案的評估

B.

對調(diào)查方法的評估

C.

對調(diào)查測量模型和測量尺度的評估

D.

對調(diào)查精確度的評估

參考答案：ABCD

3、關(guān)系營銷的技巧有（）。

A.

履行承諾，培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系

B.

定期回訪，保持長久聯(lián)系

C.

重要節(jié)日送上祝?；蚨Y物

D.

建立數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)企業(yè)長期的顧客關(guān)系

參考答案：AD

4、以下（）可以作為有效的營銷手段，形成良好的顧客關(guān)系。

A.

樹立企業(yè)形象

B.

建立顧客俱樂部

C.

增加企業(yè)文化的內(nèi)涵

D.加強完善企業(yè)產(chǎn)品的售后服務

參考答案：ABC

5、下面（）屬于顧客滿意的調(diào)查。

A.明確調(diào)查問題

B.

多次調(diào)查訪談

C.分析成果

D.

建立跟蹤系統(tǒng)

參考答案：ACD

6、以下（）服務屬于新服務。

A.

服務改善

B.

為現(xiàn)有服務市場提供新的服務

C.

重大變革

D.

服務延伸

參考答案：ABCD

7、影響在中心商業(yè)區(qū)內(nèi)開店的地點選擇的因素主要有（）。

A.

掌握該中心商業(yè)區(qū)的店鋪數(shù)量、形狀特點、道路性質(zhì)、從業(yè)種類等，同時該中心商業(yè)區(qū)商業(yè)

精神狀態(tài)

B.

中心商業(yè)區(qū)的所屬城市人群購買力

c.

中心商業(yè)區(qū)的規(guī)劃情況

D.

中心商業(yè)區(qū)所處城市的位置

參考答案：AD

8、服務文化的氛圍形成可以從（）理解。

A.

服務文化氛圍是一種科技文化氛圍的表現(xiàn)

B.

服務文化氛圍是一種經(jīng)濟文化氛圍的表現(xiàn)

C.

服務文化氛圍是一種組織文化氛圍

D.

服務文化氛圍是一種管理文化氛圍

參考答案：BCD

9、留住最好的員工需要從（）著手。

A.

對員工獎懲分明

B.

將員工納入公司的愿景之中

C.

將員工當作顧客對待

D.

評估并獎勵優(yōu)秀員工

參考答案：BCD

10、對消費者來說，服務便利涉及多種類型，（）屬于服務便利的類型。

A.

位置便利

B.

渠道便利

C.

交易便利

D.

決策便利

參考答案：BCD

11、在服務接觸和傳遞過程中，顧客扮演的主要角色有（）o

A.

生產(chǎn)資源

B.

服務質(zhì)量和滿意的貢獻者

C.競爭者

D.

建議者

參考答案：ABC

12、服務企業(yè)通過（）增進顧客參與。

A.

參與水平界定

B.

調(diào)動顧客有效參與的積極性和主動性

C.

有效管理顧客組合

D.

增加與顧客的有效溝通

參考答案：ABC

13、服務補救的特點有（）0

A.

被動性

B.實時性

C.

階段性

D.

全員參與行

參考答案：BD

14、進行服務補救時，（）屬于快速補救的策略。

A.

在一線關(guān)心問題

B.

不授權(quán)員工

C.

授權(quán)員工

D.

允許顧客自行解決問題

參考答案：ACD

15、顧客服務的期望有（）。

A.實際服務

B.理想服務

C.滿意服務

D.適當服務

參考答案：BD

16、（）因素影響適當服務水平。

A.暫時服務強化因素

B.

可感知的服務替代物

C.

自我感知的服務角色

D.

不良環(huán)境因素

參考答案：ABCD

17、服務質(zhì)量既是服務本身的特性和特征的總和，也是消費者感知的反映，它包括（）。

A.

技術(shù)質(zhì)量

B.

職能質(zhì)量

C.

行為質(zhì)量

D.

形象質(zhì)量

參考答案：ABD

18、有效的市場調(diào)查方法主要有（）。

A.

期望調(diào)查

B.

對關(guān)鍵事件進行研究

C.

關(guān)系調(diào)查法

D.

交易后調(diào)查法

參考答案：BCD

19、忠誠度管理辦法中有累計積分忠誠管理，以下（）屬于累計積分忠誠管理。

A.聯(lián)名卡

B.

獨立積分計劃

C.會員俱樂部

D.

聯(lián)盟積分計劃

參考答案：ABCD

20、基于市場細分的服務營銷可說是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的核心，主要包括（）。

A.市場歸類

B.市場細分

C.

目標市場選擇

D.

市場定位

參考答案：BCD

21、市場細分是目標市場營銷的第一個階段，（）市場細分的功用。

A.市場細分提供了目標市場選擇的基礎

B.市場細分對差異化戰(zhàn)略沒有任何作用

C.市場細分促進了有針對性的服務營銷組合

D.市場細分不能充分保證對市場機會和威脅快速作出反應

參考答案：AC

22、為顧客提供差異化的產(chǎn)品或服務優(yōu)勢是通過市場營銷組合的運用實現(xiàn)的，包括（）0

A.

產(chǎn)品的差別性設計

B.

廣告促銷傳達的獨特產(chǎn)品印象

C.

有別于競爭對手的更方便的渠道分銷

D.

定價策略反映的低性價比優(yōu)勢

參考答案：ABC

23、服務不能觸摸，不能被測試，不能被實驗，只能以消費者的語言形式來描述，所以服務的缺

陷（）對服務的開發(fā)和設計都構(gòu)成了很現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。

A.過于簡單

B.不全面

C.闡述具有偏見性

D.客觀性

參考答案：ABC

24、對現(xiàn)有的服務進行再設計也是進行服務開發(fā)的可行方法，（）可作為提高企業(yè)利

潤或者降低企業(yè)成本的潛在方法。

A.

實體服務

B.

間接服務

C.

提前式服務

D.

自我服務

參考答案：ACD

25、關(guān)于服務流程設計的具體方法有很多，但權(quán)威專家認為最基本的方法包括（）。

A.

顧客參與法

B.

員工參與法

C.

生產(chǎn)線法

D.

顧客接觸法

參考答案：ACD

26、服務接觸方法的主要能容有（）。

A.

服務企業(yè)的管理者必須想辦法促使服務的標準化

B.企業(yè)必須合理劃分服務提供系統(tǒng)中的前臺部分和后臺部分

C.

企業(yè)必須分別設計前臺部分和后臺部分的業(yè)務流程

D.

企業(yè)必須充分考慮和把握前臺部分和后臺部分業(yè)務流程的特點和要求

參考答案：BCD

27、服務接觸方法的主要內(nèi)容有（）。

A.服務企業(yè)的管理者必須想辦法促使服務的標準化

B.企業(yè)必須合理劃分服務提供系統(tǒng)中的前臺部分和后臺部分

C.企業(yè)必須分別設計前臺部分和后臺部分的業(yè)務流程

D.企業(yè)必須充分考慮和把握前臺部分和后臺部分業(yè)務流程的特點和要求

參考答案：BCD

28、服務產(chǎn)品在市場上的銷售量和獲利能力都是隨著時間的推移而不斷變化的，服務產(chǎn)品的

生命周期是客觀存在的，包括（）。

A.創(chuàng)新期

B.成長期

C.成熟期

D.衰退期

參考答案：BCD

29、（）屬于有效的員工管理策略。

A.選聘合格的服務人員

B.開發(fā)和提升職工的服務素質(zhì)和技能

C,提供一定的支持系統(tǒng)

D.留住最好的員工

參考答案：ABD

30、管理內(nèi)部營銷溝通需要注意（）。

A.

承諾可行的

B.

關(guān)注有形物品

C.

突出要服務的顧客

D.

在溝通中突出服務員工

參考答案：ABCD

31、為改善服務質(zhì)量可采用常用方法有（）。

A.

定點超越

B.

特殊處理

C.

藍圖技巧

D.

服務承諾

參考答案：ACD

32、在服務市場上，以下（）階段屬于消費者的購買過程。

A.購前階段

B.

咨詢階段

C.

消費階段

D.

評價階段

參考答案：ACD

33、對理想服務水平影響最大的因素有（）。

A.

個人需要

B.

個人服務

C.

個人習慣

D.

個人喜好

參考答案：AB

34、市場調(diào)查是了解顧客期望的最重要途徑，市場調(diào)查的關(guān)鍵步驟有（）。

A.

明確服務業(yè)調(diào)查目標

B.

制定詳細的調(diào)查計劃

C.

界定有效調(diào)查計劃的標準

D.

注重市場調(diào)查計劃的更新

參考答案：AC

35、在大型服務機構(gòu)中，經(jīng)理們不可能總有機會親自獲得顧客需求的第一手資料，就需要

建立向上溝通渠道。向上溝通的目標主要有（）。

A.

獲取關(guān)于顧客的第一手資料

B.

改進內(nèi)部服務質(zhì)量

C.

獲取雇員的第一手資料

D.

獲取改進服務的思想

參考答案：ABCD

36、關(guān)于關(guān)系營銷可通過（）層次闡述如何將新老顧客轉(zhuǎn)化為企業(yè)忠誠客戶。

A.

財務

B.

人脈

C.社交

D.

結(jié)構(gòu)

參考答案：ACD

37、推行顧客滿意戰(zhàn)略一般要推行以下（）步驟。

A.

要樹立顧客滿意度觀念

B.

加強對顧客的研究，建立與顧客的友好關(guān)系

C.

提高質(zhì)量、改進服務

D.

強化企業(yè)公關(guān)工作

E.強化內(nèi)部營銷，使企業(yè)員工滿意

參考答案：ABCDE

38、下面（）是制定并實施顧客滿意戰(zhàn)略的理念。

A.

塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念

B.

開發(fā)顧客滿意度的產(chǎn)品理念

C.

始終以顧客為中心的服務理念

D.

始終推行物美價廉的產(chǎn)品理念

參考答案：AB

39、盡管不存在唯一的服務藍圖，但建立服務藍圖還是有一些共性步驟的，以下（

是構(gòu)建服務藍圖的步驟。

A.

識別需要制定藍圖的服務過程

B.從員工角度描繪服務過程

C.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連

D.

在每個顧客行為步驟中加上有形展示

參考答案：ACD

40、建立適當服務標準的必備因素有（）o

A.建立標準化的服務行為

B,服務目標與目的明確而正式

C.服務標準由員工和顧客定義

D.服務標準由顧客定義

參考答案：ABD

41、顧客標準使得企業(yè)能把顧客要求轉(zhuǎn)化為員工的工作目標和行為準則，顧客定義的服務

標準包括（）o

A.

顧客定義的“硬性”和“軟性”標準

B.

保證一次性修正

C.

服務接觸過程

D.

把顧客需求變成具體行為和行動標準

參考答案：ACD

42、環(huán)境中人們的心理與行為方面的情況有（）。

A.領(lǐng)域性與人際距離

B.找到依托的安全感

C.從眾與趨光心理

D.幾何形狀的心理感受

參考答案：ABC

43、環(huán)境心理學的原理在服務環(huán)境設計中的應用面極廣，包括（

A.服務環(huán)境設計應符合人們的行為模式和心理特征

B.

服務環(huán)境設計應注重行為與環(huán)境的相互作用

C.

認知環(huán)境和心理行為模式對組織室內(nèi)空間的提示

D.

服務環(huán)境設計應考慮使用者個性與環(huán)境的相互作用

參考答案：ACD

44、服務場所的選址對一個企業(yè)來說是一個非常重要的問題，因此在選擇服務地點時，服

務器也要考慮（）o

A.

非中心商業(yè)區(qū)的開店選址

B.

分析競爭對手

C.

專賣商店開店地址多設施選址的技術(shù)與方法

D.

單一設施選址的技術(shù)與方法

參考答案：ABCD

45、服務環(huán)境內(nèi)的各組成部分在服務過程中具有（）功能。

A.

服務包裝

B.

服務使用

C.

服務形式

D.

服務特色

參考答案：ABD

46、傳統(tǒng)的營銷組合包括（）。

A.

服務產(chǎn)品

B.

服務范圍

C.服務設計與更新

D.服務等級

參考答案：AC

47、與實物產(chǎn)品相比較，服務產(chǎn)品具有的特征有（）。

A.

不可感知性

B.分離性

C.

差異性

D.

可儲存性

參考答案：AC

48、從服務的定義來看，服務產(chǎn)品可分為若干層次，包括（）。

A.

普通產(chǎn)品

B.

期望產(chǎn)品

C.增值產(chǎn)品

D.

潛在產(chǎn)品

參考答案：BCD

49、各科的需要和期望是不斷變化的，服務產(chǎn)品也需要不斷創(chuàng)新，服務創(chuàng)新的類型有（）o

A.

擴展創(chuàng)新

B.改進創(chuàng)新

C.

形式創(chuàng)新

D.

替代創(chuàng)新

參考答案：ABCD

50、服務產(chǎn)品的定價方法有（）0

A.

成本導向定價法

B.

需求導向定價法

C.利益導向定價法

D.

競爭導向定價法

參考答案：ABD

51、電子渠道在服務業(yè)中的應用越來越普遍，主要具有的優(yōu)點有（）。

A.

可以降低服務成本

B.

可以擴大市場

C.

可以增強顧客的參與性

D.

可以方便搜集顧客的意見

參考答案：ABC

52、服務接觸實質(zhì)上是服務者與被服務者之間的相互作用，具有（）特點。

A.

服務接觸的目的性

B.

服務接觸范圍的廣泛性

C.

服務接觸信息交流的選擇性

D.

服務接觸雙方的利己性

參考答案：ACD

53、至關(guān)重要的服務接觸點主要表現(xiàn)在（）。

A.

確定服務接觸的時間和地點

B.

顧客并不總是正確的

C.

有效管理顧客的需求

D.

確定顧客的終身價值

參考答案：ABCD

54、電子渠道是唯一的不需要直接人際互動的服務分銷渠道，它具有（）。

A.

不需要像有人員交互的渠道那樣改變服務

B.

低成本電子中介提供了比人員分銷更有效的傳遞方法

C.

回饋顧客的速度更慢

D.

快速反饋顧客的反饋信息

參考答案：ABD

55、（）不屬于服務溝通產(chǎn)生的問題。

A.服務承諾管理不當

B.

員工期望管理不當

C.

員工教育不當

D.

內(nèi)部營銷溝通不當

參考答案：BC

56、匹配服務承諾與服務傳遞的戰(zhàn)略有（）0

A.

管理服務承諾

B.

管理顧客期望

C.改進員工教育

D.

管理內(nèi)部營銷溝通

參考答案：ABD

57、對服務過程進行有效管理的具體方法有（）?

A.

把過程分解為邏輯化的步驟和順序以促進控制和分解

B.

考慮由于判斷、選擇和機遇不同而導致不同后果的各種可變過程

C.

允許偏差的標準

D.對服務過程進行細致化的分解

參考答案：ABC

58、服務流程再造的本質(zhì)特征有（）。

A.服務流程再造是一項戰(zhàn)略性的進行服務企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程

B.

服務流程再造的核心是面向用戶滿意度的業(yè)務流程

C.

服務流程再造的根本任務是推進企業(yè)的技術(shù)性、社會發(fā)展性以適應企業(yè)的改變

D.

服務流程再造的目標是使企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍

參考答案：ABCD

59、（）屬于提高服務便利的途徑。

A.

延遲溝通信息

B.

拓寬服務渠道

C.

復雜交易流程

D.

重視后續(xù)服務

參考答案：BD

60、（）是兼容性管理的具體辦法。

A.

制定相應的顧客行為規(guī)則

B.把具有不同特征的顧客安排在一起，盡可能減少顧客間的負面影響

C.

通過科學定位和細分化策略，最大限度地吸引相似顧客群體

D.

訓練員工觀察顧客之間的相互影響，把握潛在沖突的敏感性，以及在特定環(huán)境促進積極的顧

客接觸

參考答案：ACD

61、一般來說具備（）的顧客可被視為忠誠的顧客。

A,推薦他人購買該公司的產(chǎn)品或服務

B.不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品或服務

C.重復購買該公司的產(chǎn)品或服務

D.很少購買該公司的產(chǎn)品或服務

參考答案：ABC

62、促使員工對公司滿意的主要因素有（）0

A.

公司未來的發(fā)展情況

B.

公司的內(nèi)在服務質(zhì)量

c.

公司的外在服務質(zhì)量

D.

公司的獲取利潤能力

參考答案：BC

63、（）可以促進企業(yè)落實“明確顧客需求”的理念。

A.研究顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意

B.要把研究顧客需求并進行量化描述作為下一步的重要工作內(nèi)容

C.根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀滿足顧客需求

D.定期進行顧客滿意度評價

參考答案：ACD

64、服務提供者綜合管理主要包括（）。

A.

服務提供者的資格審查

B.

服務提供者的崗位安排

C.

給予服務提供者適當?shù)臋?quán)限

D.

服務提供者的要求

參考答案：BC

65、服務提供者的選拔與訓練需要考慮的因素有（）。

A.服務本身的特點

B.

服務對象的特點一致

C.

服務對象的特點不一致

D.

員工的選拔與培訓要與企業(yè)組織構(gòu)造上的特點一致

參考答案：ACD

66、監(jiān)督服務提供者主要監(jiān)督（）o

A.

銷售狀況

B.顧客投訴處理

C.

顧客的建議、提案處理

D.

員工的滿意度調(diào)查

參考答案：AB

67、服務承諾通常對（）進行承諾。

A.

服務質(zhì)量的保證

B.

服務時限的保證

C.

服務附加值的保證

D.

服務滿意度的保證

參考答案：ABCD

68、（）是顧客對服務人員服務方式的不滿。

A.

服務人員態(tài)度不當

B.

顧客要求的服務水準太高

C.

服務人員工作上出現(xiàn)失誤

D.

顧客對服務人員產(chǎn)生誤會

參考答案：ACD

69、企業(yè)處理各種沖突時的基本原則是（）。

A.顧客至上

B.企業(yè)員工至上

C.迅速補救確定把顧客的每次抱怨看作企業(yè)發(fā)現(xiàn)的弱點、改善管理的機會

D.企業(yè)應當及時處理，盡量減少企業(yè)承擔的責任

參考答案：AC

70、從總體上看，以下（）環(huán)節(jié)屬于消費者選擇或接受一項服務的評價過程。

A.

服務創(chuàng)新的擴散

B.服務意識的更新

C.

服務風險的評價

D.

產(chǎn)生對品牌的忠誠

參考答案：AD

71、以下（）階段屬于消費者購買決策的特性。

A.

消費者看過來

B.

消費者走過來

C.消費者停下來

D.

消費者買下來

E.消費者再回來

參考答案：ABCDE

72、對于服務期望會談和評價的調(diào)查方法的形式有（）。

A.定制8~10種基本需求詢問顧客

B.詢問過去什么方面做得好，什么方面做得不好，需要怎么樣改進

C.需要多次對同一對象進行回訪

D.需求顧客對重要的需求進行排序

參考答案：ABD

73、以下（）屬于交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別。

A,產(chǎn)品的質(zhì)量

B.適合的顧客

C.市場占有率

D.考慮顧客經(jīng)濟狀況

參考答案：BC

74、一個成功的市場定位戰(zhàn)略，必須確保（）等關(guān)鍵因素的成立。

A.競爭性

B.可信性

C.簡明性

D.一致性

參考答案：ABCD

75、服務藍圖主要包括的主要因素有（）。

A.

員工行為

B.

前臺員工行為

C.

后臺員工行為

D.

支持過程

參考答案：BCD

76、對于服務企業(yè)來說，在眾多行為和行動中，為建立顧客定義的服務標準的行為和行動,

需遵守（）。

A.

制定員工可以接受的標準

B.

標準要符合實際

C.

服務標準應基于對顧客最重要行為和行動

D.

為員工能夠改進的行為和行動設立標準

參考答案：ACD

77、在服務流程設計時，應該遵循的原則包括（）。

A.

成本收益原則

B.

特色原則

C.

彈性原則

D.

唯一原則

參考答案：ABC

78、現(xiàn)實中的服務設施中的選址問題是很復雜的，需要用到（）等方法。

A.篩選法

B.

模擬法

c.

重心法

D.

單一法

參考答案：BC

79、服務環(huán)境的內(nèi)容廣泛，影響服務環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有（）o

A.

非實物屬性

B.

實物屬性

C.

服務態(tài)度

D.

氛圍

參考答案：BD

80、內(nèi)部環(huán)境是服務文化生根發(fā)芽的土壤，對企業(yè)文化建設具有巨大的影響作用，需要從

（）診斷企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

A.

分析企業(yè)員工的素質(zhì)

B.

分析企業(yè)的管理體系

C.

分析企業(yè)的管理模式

D.

分析企業(yè)的經(jīng)營特色

參考答案：ABD

81、服務接觸點的策劃和建設主要從（）進行。

A.

服務品牌實施

B.

服務接觸中補救產(chǎn)生的滿意與不滿意

c.

服務接觸中超出業(yè)務范圍時處理產(chǎn)生的滿意與不滿意

D.

人力環(huán)境

參考答案：ABCD

82、服務價值取向可以從（）論述。

A.

員工滿意、顧客滿意和利潤是統(tǒng)一的

B.

運用好服務利潤鏈模型

C.

服務質(zhì)量來源于員工行為驅(qū)逐

D.

服務質(zhì)量來源于管理者的規(guī)章制度

參考答案：ABC

83、影響服務便利的消費者因素主要有（）。

A.時間觀念

B.

時間壓力

C.

換位思考

D.經(jīng)驗積累

參考答案：ABCD

84、客戶服務的服務范圍包括（）。

A.

售前咨詢服務

B.

售后維護

C.客戶反饋管理

D.

拒絕客戶的建議

參考答案：ACD

85、（）屬于企業(yè)在客戶服務中綜合能力的限制。

A.

服務能力一般，無力解決極少數(shù)客戶的問題

B.

公司不考慮客戶服務成本

C.

服務過程缺少協(xié)調(diào)溝通能力

D.

服務部門變被動服務為主動服務

參考答案：CD

86、通過（）可以做到明確顧客需求。

A.

高度認識“明確顧客需求”的重要意義

B.

“明確顧客需求”就是滿足顧客需要

C.

“明確顧客需求”的現(xiàn)狀與差距

D.

落實“明確顧客需求”的理念

參考答案：ABD

87、服務質(zhì)量的高低取決于服務傳遞過程中自然產(chǎn)生的差距，主要有（）。

A.

服務質(zhì)量的感知差距

B.

服務交易差距

C.營銷溝通差距

D.

管理者認識的差距

參考答案：ABCD

88、顧客在評價服務質(zhì)量時主要按照（）進行考慮。

A.

反應性

B.

安全性

c.

移情性

D.

可靠性

參考答案：ACD

89、服務企業(yè)在運用定點超越時可以從（）著手。

A.

戰(zhàn)略方面

B.

經(jīng)營方面

C.

業(yè)務管理方面

D.

企業(yè)文化方面

參考答案：ABC

90、（）屬于服務失誤的原因。

A.

送貨延期或太慢

B.

員工粗暴或漠不關(guān)心

C.

不可抗力因素

D.

服務如約履行，但沒有達到顧客的要求

參考答案：AB

91、顧客面對服務失誤采取的行為有（）。

A.

當場對服務人員進行投訴

B.

向親戚朋友宣傳公司的負面消息

c.

不在乎服務失誤

D.

顧客向第三方（媒體、協(xié)會、許可證發(fā)放部門等）抱怨

參考答案：ABD

92、根據(jù)人們對服務失誤作出的反應，抱怨顧客可分為（）。

A.

積極分子

B.發(fā)言者

C.

發(fā)怒者

D.

消極者

參考答案：ABCD

93、（）不屬于顧客抱怨時期的期望。

A.

服務提供者承擔全部的責任

B.

結(jié)果公平

C.

過程無所謂

D.

相互對待公平

參考答案：BD

94、形成服務差距的一般原因有（）。

A.

思想上的差距及對策

B.

導向上的差距及對策

C.

思路上的差距及對策

D.

管理人員能力上的差距及對策

參考答案:BCD

95、形成服務差距的一般原因有（）。

A.

思想上的差距及對策

B.

導向上的差距及對策

C.

思路上的差距及對策

D.

管理人員能力上的差距及對策

參考答案:BCD

96、現(xiàn)代企業(yè)的服務差距管理人員要想真正發(fā)揮作用，應具備（）。

A.

熟悉企業(yè)的業(yè)務

B.

能夠掌握和應用現(xiàn)代服務差距管理的手段

C.

在企業(yè)中不必具有良好的個人信譽

D.

懂得如何推動和領(lǐng)導企業(yè)的變革與重組

參考答案：ABD

97、確定進取性服務營銷方向的要素有（）。

A.

保持并增加客戶

B.

進行低價促銷

C.

打造核心產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務

D.

可以采取任何手段推廣產(chǎn)品

參考答案：AC

簡答題-

1、請解釋顧客的“容忍區(qū)域”。

服務具有差異性，不同的企業(yè)，同一企業(yè)的不同服務人員，甚至相同的服務人員，在不同時間、不

同地點所提供的服務，其服務績效會不同。顧客承認并愿意接受該差異的范圍叫做容忍區(qū)域。

參考答案：服務具有差異性，不同的企業(yè)，同一企業(yè)的不同服務人員，甚至相同的服務人員，在不

同時間、不同地點所提供的服務,其服務績效會不同。顧客承認并愿意接受該差異的范圍叫

做容忍區(qū)域。

2、市場調(diào)查員在應用各種市場調(diào)查資料之時應從哪些方面著手？

從七個方面著手：（1）有“目標意識”，使用各種市場信息能配合調(diào)查目的。（2）能深

入了解搜集到資料，從中體會資料的隱含意義，進而推測各種演變及進行預測。（3）發(fā)揮獨

立思考能力，不被資料誤導。（4）從參閱資料之數(shù)量,經(jīng)由深入了解提升調(diào)查內(nèi)容品質(zhì)。（5）

融合綜合不同資料能力及抽象思考能力，有效分析各種資料之后，貫通形成新的資料，以此作

為撰寫市場報告的依據(jù)。（6）運用自己學識，重新賦予既有資料以生命。（7）利用自身

學識和耐力克服二手資料的先天使用限制。

參考答案從七個方面著手：（1）有“目標意識”，使用各種市場信息能配合調(diào)查目的。（2）

能深入了解搜集到資料，從中體會資料的隱含意義，進而推測各種演變及進行預測。（3）發(fā)

揮獨立思考能力，不被資料誤導。（4）從參閱資料之數(shù)量，經(jīng)由深入了解,提升調(diào)查內(nèi)容品質(zhì)。

（5）融合綜合不同資料能力及抽象思考能力，有效分析各種資料之后，貫通形成新的資料，以

此作為撰寫市場報告的依據(jù)。（6）運用自己學識，重新賦予既有資料以生命。（7）利用

自身學識和耐力克服二手資料的先天使用限制。

3、

簡述無形的顧客組織和有形的顧客組織的概念。

無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。

有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系，

以更好地為消費者服務，滿足消費者的個性化需求，實現(xiàn)與消費者的零距離。

參考答案：

無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。

有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系,

以更好地為消費者服務，滿足消費者的個性化需求，實現(xiàn)與消費者的零距離。

4、市場定位的目的是什么？

市場定位的目的是為企業(yè)及其產(chǎn)品創(chuàng)造并維持在一處獨特的市場位置，為顧客提供差異化的

產(chǎn)品或服務優(yōu)勢。

參考答案：市場定位的目的是為企業(yè)及其產(chǎn)品創(chuàng)造并維持在一處獨特的市場位置，為顧客提

供差異化的產(chǎn)品或服務優(yōu)勢。

5、

服務產(chǎn)品采取直銷的方式有哪些優(yōu)勢？

(1)可以了解顧客的需求變化和競爭者的信息；(2)對服務的提供和銷售可以保持較好的

控制；(3)可以提供真正的個性化服務，以形成有特色的差異化服務。

參考答案：答：(1)可以了解顧客的需求變化和競爭者的信息；(2)對服務的提供和銷售

可以保持較好的控制；(3)可以提供真正的個性化服務，以形成有特色的差異化服務。

6、服務企業(yè)通過服務代理商或服務經(jīng)紀人向顧客提供服務的好處有哪些？

答：(1)可以利用服務代理商的營銷網(wǎng)點擴大銷售；(2)可以減輕或減少服務生產(chǎn)者所承

擔的營銷職能；(3)可以促進服務溝通，因為代理商一般都有較強的溝通能力和熟悉的客戶

關(guān)系；(4)可以降低服務成本。

參考答案：答：(1)可以利用服務代理商的營銷網(wǎng)點擴大銷售；(2)可以減輕或減少服務

生產(chǎn)者所承擔的營銷職能；(3)可以促進服務溝通，因為代理商一般都有較強的溝通能力和

熟悉的客戶關(guān)系；(4)可以降低服務成本。

7、對服務過程可從復雜性和歧異性方面加以考慮,請闡述詳述復雜性和歧異性方面的方法。

復雜性：

(1)減少復雜性。從服務過程中省略某些步驟和活動，使過程更容易控制。

(2)增加復雜性。通過增加更過的服務贏得對市場更高層次的滲透。

歧異性：

(1)減少歧異性。通過減少成本、提高生產(chǎn)率、實現(xiàn)配送過程的簡單化和標準化，生成一

致的服務質(zhì)量，提高服務的可行性；增加選擇的局限性和對高度標準化服務的抵觸。

(2)增加歧異性。增加收取更加價格的靈活性，實施以產(chǎn)量減少和毛利增加為基礎的小范

圍定位戰(zhàn)略。

參考答案：復雜性：

(1)減少復雜性。從服務過程中省略某些步驟和活動，使過程更容易控制。

(2)增加復雜性。通過增加更過的服務贏得對市場更高層次的滲透。

歧異性：

(1)減少歧異性。通過減少成本、提高生產(chǎn)率、實現(xiàn)配送過程的簡單化和標準化，生成一

致的服務質(zhì)量，提高服務的可行性；增加選擇的局限性和對高度標準化服務的抵觸。

(2)增加歧異性。增加收取更加價格的靈活性，實施以產(chǎn)量減少和毛利增加為基礎的小范

圍定位戰(zhàn)略。

8、

用來管理和調(diào)節(jié)服務需求的策略有哪些？

主要有以下5種：①劃分需求；②提供價格誘惑；③使用預定系統(tǒng)及處理超額預定問題；④

促進非高峰期的需求；⑤開發(fā)互補性服務。

參考答案：主要有以下5種：①劃分需求；，②提供價格誘惑；③使用預定系統(tǒng)及處理超額預

定問題；④促進非高峰期的需求；⑤開發(fā)互補性服務。

9、在致力提高服務質(zhì)量的過程中，企業(yè)應明確哪兩方面的內(nèi)容？

第一方面:企業(yè)對服務質(zhì)量的規(guī)定機器執(zhí)行貫穿于整個服務傳遞系統(tǒng)的設計與運行過程的始

終，而不是單單依賴事后檢查和控制。

第二方面：顧客對服務質(zhì)量的評價是一種感知認可的過程，他們往往習慣于通過服務傳遞系

統(tǒng)中服務人員的表現(xiàn)及其與顧客的互動關(guān)系來進行評價。

參考答案：

第一方面:企業(yè)對服務質(zhì)量的規(guī)定機器執(zhí)行貫穿于整個服務傳遞系統(tǒng)的設計與運行過程的始

終，而不是單單依賴事后檢查和控制。

第二方面：顧客對服務質(zhì)量的評價是一種感知認可的過程，他們往往習慣于通過服務傳遞系

統(tǒng)中服務人員的表現(xiàn)及其與顧客的互動關(guān)系來進行評價。

10、服務補救的策略有哪些？

（1）避免再次失誤，爭取在第一次做對；（2）歡迎并鼓勵抱怨；（3）快速行動；（4）公平

對待顧客；（5）從補救經(jīng)歷中學習；（6）從失去的顧客身上學習。

參考答案：（1）避免再次失誤，爭取在第一次做對；（2）歡迎并鼓勵抱怨；（3）快速行動；

（4）公平對待顧客；（5）從補救經(jīng)歷中學習；（6）從失去的顧客身上學習。

11、請簡述服務中消費者行為的八個基本特征。

服務中消費者行為存在以下八個基本特征：1、消費范圍出現(xiàn)多元化趨勢。2、消費層次

存在比較大的差別。3、消費者行為更加注重個性化。4、消費者行為呈現(xiàn)品牌化。5、

消費者行為呈現(xiàn)休閑化。6、消費者行為呈現(xiàn)生態(tài)化。7、消費者開始注重產(chǎn)品的文化附

加值和美學價值。8、消費者行為呈現(xiàn)濃厚的知識化現(xiàn)象。

參考答案：服務中消費者行為存在以下八個基本特征：1、消費范圍出現(xiàn)多元化趨勢。2、

消費層次存在比較大的差別。3、消費者行為更加注重個性化。4、消費者行為呈現(xiàn)品牌

化。5、消費者行為呈現(xiàn)休閑化。6、消費者行為呈現(xiàn)生態(tài)化。7、消費者開始注重產(chǎn)品

的文化附加值和美學價值。8、消費者行為呈現(xiàn)濃厚的知識化現(xiàn)象。

12、

顧客滿意度戰(zhàn)略的指導思想是什么？

企業(yè)的一切經(jīng)營活動都要緊緊圍繞顧客的需求，不斷提高顧客的滿意度；在生產(chǎn)經(jīng)營活動之

前，企業(yè)對于市場需求的分析和預測要始終站在顧客的角度；在經(jīng)營活動的過程中要充分尊

重顧客，維護顧客的利益，使顧客忠誠于本企業(yè)，從而不斷地推動企業(yè)的發(fā)展。

參考答案：

企業(yè)的一切經(jīng)營活動都要緊緊圍繞顧客的需求，不斷提高顧客的滿意度；在生產(chǎn)經(jīng)營活動之

前，企業(yè)對于市場需求的分析和預測要始終站在顧客的角度；在經(jīng)營活動的過程中要充分尊

重顧客，維護顧客的利益，使顧客忠誠于本企業(yè)，從而不斷地推動企業(yè)的發(fā)展。

13、服務環(huán)境包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境，其中服務物質(zhì)環(huán)境要素和服務信息環(huán)境要素有哪

些？

服務物質(zhì)環(huán)境要素主要有服務設施、服務工具和服務用品；內(nèi)部裝修、布局和陳列；燈光、

空氣和氣溫；周圍環(huán)境和地段；服務企業(yè)或網(wǎng)店的建筑物。

服務信息環(huán)境要素有廣告、宣傳品、照片和資料；指示牌和告示；服務項目及價格表；票據(jù)

和卡；招牌。

參考答案：

服務物質(zhì)環(huán)境要素主要有服務設施、服務工具和服務用品；內(nèi)部裝修、布局和陳列；燈光、

空氣和氣溫；周圍環(huán)境和地段；服務企業(yè)或網(wǎng)店的建筑物。

服務信息環(huán)境要素有廣告、宣傳品、照片和資料；指示牌和告示；服務項目及價格表；票據(jù)

和卡；招牌。

14、

文化價值主導在很多方面帶來了管理理論新的突破，主要表現(xiàn)在哪些方面？

表現(xiàn)在：

(1)文化價值主導對企業(yè)組織行為的研究上升到了“文化”這一高的層次。

(2)文化價值主導不僅研究企業(yè)職工個體行為，而且研究他們的整體規(guī)范。

(3)文化價值主導改變了管理學界對企業(yè)眾人的假設。

(4)文化價值主導加深了人們對企業(yè)管理本質(zhì)的認識。

參考答案：表現(xiàn)在：

(1)文化價值主導對企業(yè)組織行為的研究上升到了“文化”這一高的層次。

(2)文化價值主導不僅研究企業(yè)職工個體行為，而且研究他們的整體規(guī)范。

(3)文化價值主導改變了管理學界對企業(yè)眾人的假設。

(4)文化價值主導加深了人們對企業(yè)管理本質(zhì)的認識。

15、

組織與實施是服務文化建設的關(guān)鍵階段，它包括哪些建設要素？

(1)強化員工的企業(yè)意識；(2)完善文化建設；(3)全面提高員工的素質(zhì)；(4)設計各種

儀式與活動；(5)樹立英雄人物；(6)調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度。

參考答案：(1)強化員工的企業(yè)意識；(2)完善文化建設；(3)全面提高員工的素質(zhì)；(4)

設計各種儀式與活動；(5)樹立英雄人物；(6)調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度。

16、服務接觸的“三元”結(jié)構(gòu)追求的狀態(tài)是什么？

答：服務組織、與顧客接觸的員工和顧客這三個要素之間，必須通過對“服務質(zhì)量”、“服務

滿意”協(xié)調(diào)一致的認知，實踐服務組織和顧客之間的價值流動。倘若員工拘泥于服務組織的

“規(guī)定”，對顧客的服務需求做出“遲鈍的”甚至“消極的”反應，那么“顧客參與”所獲

得的服務體驗，將直接損害服務商的信譽，同時也損害顧客的利益。這種損害，是當下發(fā)生

的，而且影響深遠。

參考答案：

答：服務組織、與顧客接觸的員工和顧客這三個要素之間，必須通過對“服務質(zhì)量”、“服務

滿意”協(xié)調(diào)一致的認知，實踐服務組織和顧客之間的價值流動。倘若員工拘泥于服務組織的

“規(guī)定”，對顧客的服務需求做出“遲鈍的”甚至“消極的”反應，那么“顧客參與”所獲

得的服務體驗，將直接損害服務商的信譽，同時也損害顧客的利益。這種損害，是當下發(fā)生

的，而且影響深遠。

17、如何建立全面的業(yè)績衡量系統(tǒng)？

答服務利潤鏈本身就是一個良好的業(yè)績衡量系統(tǒng),不過將它應用到具體的行業(yè)和公司上時，

應根據(jù)具體條件進行修正。為保證全面業(yè)績衡量系統(tǒng)的可信性，各業(yè)務單位的經(jīng)理應參與這

一系統(tǒng)的建立過程。

參考答案：

答服務利潤鏈本身就是一個良好的業(yè)績衡量系統(tǒng),不過將它應用到具體的行業(yè)和公司上時，

應根據(jù)具體條件進行修正。為保證全面業(yè)績衡量系統(tǒng)的可信性，各業(yè)務單位的經(jīng)理應參與這

一系統(tǒng)的建立過程。

18、

為什么說進取性服務營銷是一種雙贏的策略？

供應商或服務商在享受溢價收益的同時，還可以解決大量的成本，因為進取性服務營銷能夠

減少供應商的附加關(guān)系成本；

另一方面，顧客也將從良好的服務質(zhì)量中獲益，因為他們的關(guān)系成本也會下降。如果客戶對

特定的服務提供者的服務質(zhì)量感到滿意，就會信任服務提供者，沒有必要再耗費時間和金錢

尋找新的服務提供者。

參考答案：

供應商或服務商在享受溢價收益的同時，還可以解決大量的成本，因為進取性服務營銷能夠

減少供應商的附加關(guān)系成本；

另一方面，顧客也將從良好的服務質(zhì)量中獲益，因為他們的關(guān)系成本也會下降。如果客戶對

特定的服務提供者的服務質(zhì)量感到滿意，就會信任服務提供者，沒有必要再耗費時間和金錢

尋找新的服務提供者。

19、服務管理過程中存在的哪些差距對感知服務質(zhì)量產(chǎn)生影響？

主要有四種差距：（1）顧客對服務的期望與企業(yè)對這些期望的認識之間的差距。（2）

管理人員對顧客期望的認識與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距。（3）服務規(guī)范與服務推廣之間的

差距。（4）服務推廣過程與外部溝通之間的差距。

參考答案：主要有四種差距：（1）顧客對服務的期望與企業(yè)對這些期望的認識之間的差距。

（2）管理人員對顧客期望的認識與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距。（3）服務規(guī)范與服務推廣

之間的差距。（4）服務推廣過程與外部溝通之間的差距。

20、請解釋服務營銷和關(guān)系營銷以及它們之間的區(qū)別。

服務營銷從服務的角度將企業(yè)視為一個服務的主體，強調(diào)企業(yè)對內(nèi)對外的全面服務系統(tǒng)的建

構(gòu)。其中,顧客服務是服務營銷的核心內(nèi)容?！瓣P(guān)系營銷”則是研究企業(yè)與顧客、分銷商、

經(jīng)銷商、供應商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各

自的利益和長期合作。關(guān)系營銷強調(diào)顧客關(guān)系的核心地位，并十分注重企業(yè)與顧客之間的溝

通和互動的設計。

參考答案：服務營銷從服務的角度將企業(yè)視為一個服務的主體,強調(diào)企業(yè)對內(nèi)對外的全面服

務系統(tǒng)的建構(gòu)。其中，顧客服務是服務營銷的核心內(nèi)容。"關(guān)系營銷”則是研究企業(yè)與顧客、

分銷商、經(jīng)銷商、供應商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各

方實現(xiàn)各自的利益和長期合作。關(guān)系營銷強調(diào)顧客關(guān)系的核心地位，并十分注重企業(yè)與顧客

之間的溝通和互動的設計。

21、由于服務具有無形性，新服務開發(fā)系統(tǒng)就更加需要具備那些特性？

需要具備以下4個特性：(1)以事實為導向，不能以看法為導向；(2)必須是方法學的，不能

是哲學的；(3)必須客觀，不能主觀；(4)必須精確,不能模棱兩可

參考答案：需要具備以下4個特性：(1)以事實為導向，不能以看法為導向；(2)必須是方

法學的，不能是哲學的；(3)必須客觀，不能主觀；(4)必須精確,不能模棱兩可

22、

簡述開發(fā)顧客定義的服務標準的過程。

(1)識別已有的或期望的服務接觸環(huán)節(jié)。

(2)將顧客期望轉(zhuǎn)換成行為或行動。

(3)優(yōu)先選擇為之建立標準的行為或行動。

(4)決定硬標準適合還是軟標準適合。

(5)開發(fā)反饋機制，為服務標準的評估服務。

(6)確立指標和目標水平。

(7)按標準進行評估。

(8)為員工提供績效的反饋信息。

(9)目標水平和評估尺度的升級更新。

參考答案：(1)識別已有的或期望的服務接觸環(huán)節(jié)。

(2)將顧客期望轉(zhuǎn)換成行為或行動。

(3)優(yōu)先選擇為之建立標準的行為或行動。

(4)決定硬標準適合還是軟標準適合。

(5)開發(fā)反饋機制，為服務標準的評估服務。

(6)確立指標和目標水平。

(7)按標準進行評估。

(8)為員工提供績效的反饋信息。

(9)目標水平和評估尺度的升級更新。

23、

服務流程的特征有哪些？

(1)服務流程體現(xiàn)了在服務的每一環(huán)節(jié)、每一步驟為顧客提供一系列服務的綜合。

(2)服務流程由提供服務所經(jīng)歷的步驟、順序、活動構(gòu)成。

(3)服務流程是從客戶的角度來安排企業(yè)的服務活動，其宗旨是保證在服務的每一環(huán)節(jié)、

每一個步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值。

(4)提高服務流程的合理性、有效性是贏得顧客滿意的關(guān)鍵一環(huán)，需要服務企業(yè)精心設計

和有效管理。

參考答案：(1)服務流程體現(xiàn)了在服務的每一環(huán)節(jié)、每一步驟為顧客提供一系列服務的綜合。

(2)服務流程由提供服務所經(jīng)歷的步驟、順序、活動構(gòu)成。

(3)服務流程是從客戶的角度來安排企業(yè)的服務活動，其宗旨是保證在服務的每一環(huán)節(jié)、

每一個步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值。

(4)提高服務流程的合理性、有效性是贏得顧客滿意的關(guān)鍵一環(huán)，需要服務企業(yè)精心設計

和有效管理。

24、

闡述服務人員的地位。

一個高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足可能帶來的顧客缺憾感，而素質(zhì)較差的員工

則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕在消費企業(yè)服務的

主要緣由。

參考答案：

一個高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足可能帶來的顧客缺憾感，而素質(zhì)較差的員工

則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕在消費企業(yè)服務的

主要緣由。

25、

為什么企業(yè)要采用協(xié)調(diào)一致的營銷溝通？

任何通過不同渠道溝通信息的企業(yè)都應該注意信息的整合，這樣顧客才能得到關(guān)于服務攻擊

的統(tǒng)一的信息與承諾。服務企業(yè)必須在傳統(tǒng)的溝通或促銷作出取舍的基礎上，進一步關(guān)注顧

客通過交互營銷或服務人員與顧客之間的營銷獲取服務信息的途徑。

參考答案：

答：任何通過不同渠道溝通信息的企業(yè)都應該注意信息的整合，這樣顧客才能得到關(guān)于服務

攻擊的統(tǒng)一的信息與承諾。服務企業(yè)必須在傳統(tǒng)的溝通或促銷作出取舍的基礎上，進一步關(guān)

注顧客通過交互營銷或服務人員與顧客之間的營銷獲取服務信息的途徑。

26、著名營銷專家洛夫洛克提出了哪些步驟以促進作業(yè)管理變遷的實施成功？

答：提出了七個步驟，分別是：

(1)取得顧客信任；

(2)了解顧客習性；

(3)測試新的服務程序和設備；

(4)了解消費者行為的決定因素；

(5)教導消費者如何運用服務的各種創(chuàng)新；

(6)利益促進及試用激勵；

(7)檢測并評估成效。

參考答案：答：提出了七個步驟，分別是：

(1)取得顧客信任；

(2)了解顧客習性；

(3)測試新的服務程序和設備；

(4)了解消費者行為的決定因素；

(5)教導消費者如何運用服務的各種創(chuàng)新；

(6)利益促進及試用激勵；

(7)檢測并評估成效。

27、

如何調(diào)到顧客有效參與的積極性和主動性？

答：采取有效措施調(diào)動顧客有效參與的積極性和主動性的具體辦法有：

(1)吸引合適的顧客；

(2)教育和訓練顧客有效地完成角色所承擔的任務；

(3)對顧客貢獻進行獎勵；

(4)避免不當顧客參與帶來的消極結(jié)果。

參考答案：答：采取有效措施調(diào)動顧客有效參與的積極性和主動性的具體辦法有：

(1)吸引合適的顧客；

(2)教育和訓練顧客有效地完成角色所承擔的任務；

(3)對顧客貢獻進行獎勵；

(4)避免不當顧客參與帶來的消極結(jié)果。

28、

簡述兼容性管理的概念及包含的意義。

答：兼容性管理是對多樣性的甚至是沖突性的細分顧客群體的管理過程或活動。

它包含兩層含義：

一是吸弓I同類顧客進入服務環(huán)境過程的管理；

二是有利環(huán)境以及顧客之間的接觸進行主動管理，以此來增加令人滿意的接觸，減少令人不

滿意的接觸。

參考答案：

答：兼容性管理是對多樣性的甚至是沖突性的細分顧客群體的管理過程或活動。

它包含兩層含義：

一是吸引同類顧客進入服務環(huán)境過程的管理；

二是有利環(huán)境以及顧客之間的接觸進行主動管理，以此來增加令人滿意的接觸，減少令人不

滿意的接觸。

29、

服務利潤鏈存在的內(nèi)在邏輯是什么？

①顧客忠誠度的提高是促進企業(yè)獲利能力增強的必要因素；

②顧客滿意度決定顧客忠誠；

③顧客獲得的價值大小決定顧客滿意；

④企業(yè)員工的高工作效率是高價值來源；

⑤員工忠誠度的提高能促進其工作效率的提高；

⑥員工對企業(yè)的滿意決定員工忠誠；

⑦員工滿意與否的主要因素是公司內(nèi)在服務質(zhì)量。

參考答案：

①顧客忠誠度的提高是促進企業(yè)獲利能力增強的必要因素；

②顧客滿意度決定顧客忠誠；

③顧客獲得的價值大小決定顧客滿意；

④企業(yè)員工的高工作效率是高價值來源；

⑤員工忠誠度的提高能促進其工作效率的提高；

⑥員工對企業(yè)的滿意決定員工忠誠；

⑦員工滿意與否的主要因素是公司內(nèi)在服務質(zhì)量。

30、簡述服務藍圖的基本概念。

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，將服務提供過程、員工和顧客

的角色和服務的有形證據(jù)直觀地展示出來。

參考答案：服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，將服務提供過程、

員工和顧客的角色和服務的有形證據(jù)直觀地展示出來。

31、為什么要構(gòu)建服務藍圖？

顧客常常會希望提供服務的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務過程往往是

高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工組成的；因此顧客

再接受服務過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使顧客了

解服務過程的性質(zhì),有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來,這就是服務藍圖。

參考答案：

答：顧客常常會希望提供服務的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務過程往

往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工組成的；因此

顧客再接受服務過程中很容易“迷失"，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使顧

客了解服務過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務

藍圖。

32、如何充分發(fā)揮服務人員的作用？

答讓員工的行為直接影響服務質(zhì)量和顧客滿意度，?讓員工的行為影響服務企業(yè)的品牌質(zhì)量；

讓服務員工扮演了營銷者的角色；讓服務質(zhì)量和程度受員工行為驅(qū)動。

參考答案：

答:讓員工的行為直接影響服務質(zhì)量和顧客滿意度；讓員工的行為影響服務企業(yè)的品牌質(zhì)量；

讓服務員工扮演了營銷者的角色；讓服務質(zhì)量和程度受員工行為驅(qū)動。

33、

在授權(quán)戰(zhàn)略中，如何幫助中間商更好的完成服務？

答：（1）開發(fā)中間商以傳遞服務質(zhì)量；（2）轉(zhuǎn)向合作管理；（3）幫助中間商建立服務標準；

（4）提供需要的支持系統(tǒng)。

參考答案：答：（1）開發(fā)中間商以傳遞服務質(zhì)量；（2）轉(zhuǎn)向合作管理；（3）幫助中間商建

立服務標準；（4）提供需要的支持系統(tǒng)。

34、

客戶服務部門的主要職責是什么？

主要職責為負責協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務，負責客戶請求信息的接收、傳遞、分析

等處理，向客戶提供公司服務支持信息，對客戶服務工作進行監(jiān)督、分析和評價。

參考答案：

主要職責為負責協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務，負責客戶請求信息的接收、傳遞、分析

等處理，向客戶提供公司服務支持信息，對客戶服務工作進行監(jiān)督、分析和評價。

35、

“明確顧客需求”仍存在哪些方面的差距和不足？

（1）一些管理部門和輔助單位對質(zhì)量的內(nèi)涵認識不全面；

（2）一些企業(yè)對內(nèi)部和外部顧客的質(zhì)量需求還缺乏全面、深入的了解和把握；

（3）目前對顧客滿意度的持續(xù)的監(jiān)測工作不完善；

（4）在對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的改進上，缺乏科學的分析和控制，改進效率低。

參考答案：（1）一些管理部門和輔助單位對質(zhì)量的內(nèi)涵認識不全面；

（2）一些企業(yè)對內(nèi)部和外部顧客的質(zhì)量需求還缺乏全面、深入的了解和把握；

(3)目前對顧客滿意度的持續(xù)的監(jiān)測工作不完善；

(4)在對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的改進上，缺乏科學的分析和控制，改進效率低。

36、

簡述營銷溝通的差距的概念及產(chǎn)生的原因。

答：營銷溝通的差距指營銷溝通行為作出的承諾與實際提供的服務不一致。

主要有四個方面的原因：

①營銷溝通計劃與服務生產(chǎn)不一致；

②串通的市場營銷和服務生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；

③營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；

④故意夸大其詞，承諾太多的傾向。

參考答案：

答：營銷溝通的差距指營銷溝通行為作出的承諾與實際提供的服務不一致。

主要有四個方面的原因：

①營銷溝通計劃與服務生產(chǎn)不一致；

②串通的市場營銷和服務生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；

③營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；

④故意夸大其詞，承諾太多的傾向。

37、

實行服務承諾制可采取的措施有哪些？

制定高標準；不惜付出相當?shù)馁r償代價、特別情況特別處理、提供簡潔的承諾、簡化顧客申

訴的程序、將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標。

參考答案：制定高標準；不惜付出相當?shù)馁r償代價、特別情況特別處理、提供簡潔的承諾、

簡化顧客申訴的程序、將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標。

38、

當沖突發(fā)生時，應按照哪些步驟處理沖突？

一般分四個步驟進行：①認真傾聽顧客的抱怨；②向顧客道歉；③提出解決問題的方法并盡

快解決；④改進工作，不讓同樣的問題在發(fā)生。

參考答案：

一般分四個步驟進行：①認真傾聽顧客的抱怨；②向顧客道歉；③提出解決問題的方法并盡

快解決；④改進工作，不讓同樣的問題在發(fā)生。

案例分析題-

1、上海航空公司的“常旅客計劃”

上海航空公司“請”一位旅客免費打了一次高爾夫球。在某高爾夫球場練習場地，這位旅客

痛痛快快地揮桿打了90個球，交通費、打球費均由上航“買單上航之所以“請客”，只

因為這位旅客乘坐上航航班的飛行里程達到了1000公里，而他早已注冊成為上航的“常旅

客”，故而按上航的有關(guān)規(guī)定得到了這次獎勵。其實，除了免費打高爾夫球之外，假如你是

上航的“常旅客”，只要飛行里程數(shù)達到一定標準，便可得到免費機票、免費升艙位等級、

免費住宿賓館等待遇。拿上航推出的“常旅客計劃”來說，旅客申請十分簡單，只要買機票

乘坐上航班機，再填寫一張申請表格，便可成為上航的常旅客。從此，只要你乘坐上航班機，

便可獲得相應的獎勵里程，計入你的賬戶中累積。當達到一定累積數(shù)，便可享受到各種免費

服務。比如說，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一張上海至北京的免

費機票。而且這些累積數(shù)不會過期作廢，還可轉(zhuǎn)讓給他人享用?！俺Ｂ每陀媱潯笔桥c國際民

航界慣例接軌的現(xiàn)代經(jīng)營方式，有助于培育越來越廣闊的民航消費群體，是一個航空公司與

旅客“雙贏”的營銷模式。為方便旅容加入“常旅客計劃“，上航已從多種渠道著手，在各

個辦事處與售票處擺放申請表格，供旅客隨時填寫，還在機場辦票柜臺與航班上，向