《幫辦代辦服務規(guī)范》編制說明

《幫辦代辦服務規(guī)范》編制說明一、工作簡況（一）任務來源按照陜西省市場監(jiān)督管理局《陜西省市場監(jiān)督管理局關于下達2024年第二批地方標準制修訂計劃的函》（陜市監(jiān)函〔2024〕590號），將延安市行政審批服務局申報的省級地方標準《幫辦代辦服務規(guī)范》納入制定計劃，項目編號：SDBXM042-2024。必要性和可行性分析隨著“放管服”改革的持續(xù)推進，2024年1月國務院印發(fā)《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》中明確提出“增強幫辦代辦能力，健全線上線下幫辦代辦體系，優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務內(nèi)容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度?！?022年3月國務院印發(fā)《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》提出“2025年底前，政務服務標準化、規(guī)范化、便利化水平大幅提升”這一目標。建立健全幫辦代辦政務服務是提高行政審批效率、優(yōu)化營商環(huán)境的內(nèi)在要求，也是推動政府服務可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇，是紅色文化的延續(xù)與發(fā)展，是對服務事項的綜合梳理和模式創(chuàng)新，是實現(xiàn)“高效辦成一件事”的具體手段，建立《幫辦代辦政務服務規(guī)范》對我省政務服務的健康發(fā)展和樹立良好的政府形象具有重要的推動作用。幫辦代辦政務服務，是一種政府為提高行政效率、便利企業(yè)和群眾辦事，由政務服務人員或機構接受企業(yè)和個人的委托，代為辦理各類政務服務事項的服務模式。它涵蓋了政務服務中的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于審批許可、證照辦理、申報納稅、社會保險等，旨在減少企業(yè)和個人在辦理政務時所需的時間和精力，提升政務服務質(zhì)量和效率。這種服務通常以“一門式”、“一窗式”或“一站式”服務的形式提供，旨在實現(xiàn)“最多跑一次”甚至“一次都不用跑”的目標，讓公眾享受到更加便捷、高效的政務服務體驗。自2022年9月《國務院辦公廳關于加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版的指導意見》文件出臺后，政務服務進入了一個新的階段，通過電子政務、政務服務整合、線上線下融合和一網(wǎng)通辦等具體措施，強調(diào)通過數(shù)據(jù)共享和流程優(yōu)化，將相關的政務服務事項整合成一個整體，實現(xiàn)“一件事”在一個環(huán)節(jié)、一個窗口就能辦理完畢，真正做到了“一次辦結”。然而在推薦政務服務規(guī)范建設過程中，仍面臨復雜的挑戰(zhàn)，一是服務模式單一，亟需多樣化服務體系，當前的政務服務中，即使在線上政務平臺上也存在服務模式過于單一的問題，盡管電子政務已經(jīng)取得了顯著成效，但對于某些特定群體，如老年人、殘疾人、不熟悉電子設備的群體，單一的服務模式并不能滿足他們的需求，因此，建立幫辦代辦政務服務，為這些特殊需求群體提供人性化、差異化的服務，是政務服務規(guī)范建設的必要方向；二是服務效率有待提高，優(yōu)化服務流程迫在眉睫，在實際操作中，各部門政務服務窗口存在分散、不規(guī)范的情況，政務服務仍存在效率不高、流程復雜、需要群眾反復奔波于不同部門之間的問題。幫辦代辦政務服務能夠在這一點上發(fā)揮作用，通過專業(yè)的代辦服務，簡化群眾的辦事流程，提高服務效率；三是信息孤島現(xiàn)象，妨礙服務的整合與優(yōu)化，不同部門之間政務服務的協(xié)同性和一體化程度有限，造成信息孤島、服務重復等問題，導致數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同困難，這也影響了政務服務的整體效能。幫辦代辦政務服務規(guī)范建設有助于打破信息孤島，推動數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)服務流程的優(yōu)化。四是缺少統(tǒng)一的服務標準，不同地區(qū)的幫辦代辦政務服務開展情況不一，質(zhì)量參差不齊，服務內(nèi)容和流程存在差異，通過政務服務網(wǎng)可以查詢目前我省延安市、寶雞市、榆林市開展幫辦代辦政務服務，但是服務事項、服務內(nèi)容、服務程序等各不相同，通過建立地方標準，可以明確規(guī)定服務的內(nèi)容、流程、時限等方面的要求，從而提升服務質(zhì)量和一致性，確保民眾在不同地區(qū)享受到一致的服務水平。（三）主要工作過程本標準由延安市行政審批服務局牽頭，聯(lián)合部分科研單位、服務單位共同編制。通過調(diào)查研究國家、省內(nèi)外線上服務的經(jīng)驗、相關標準信息基礎上，借鑒浙江、山東、云南等省市政務服務管理經(jīng)驗，主要采取對陜西省幫辦代辦服務的需求進行調(diào)查研究、依次提取、研討交流及標準落地實施與改進的方法，制定合理可行的地方標準。二、標準的編制原則、主要依據(jù)和主要內(nèi)容（一）編制原則1.與有關法律法規(guī)一致,并與現(xiàn)行有效標準相協(xié)調(diào)。2.按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的要求進行起草。3.技術條款內(nèi)容的編制遵循協(xié)商一致、共同使用、重復使用的原則。（二）主要內(nèi)容1、范圍本文件規(guī)定了幫辦代辦政務服務的基本原則、基本要求、服務對象、服務方式、幫辦服務流程、代辦服務流程、服務要求及監(jiān)督與評價。本文件適用于幫辦代辦政務服務工作。2、規(guī)范性引用文件本文件有3項引用標準：GB/T36112 政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113 政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T32168 政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范。3、術語和定義本文件有“幫辦”、“代辦”和“服務對象”3個術語和定義?；驹瓌t幫辦代辦政務服務需遵循的3個方面的原則：便捷高效、全程服務、精準到位?；疽髱娃k代辦政務服務在服務組織、服務人員、服務場所方面的基本要求。服務對象幫辦代辦政務服務在主要為7種類型服務對象提供服務。服務方式主要包括幫辦代辦政務服務線上服務和線下服務涉及的服務方式。幫辦服務流程主要包括咨詢、申請、受理、承辦、辦結、資料歸檔6個幫辦服務流程方面內(nèi)容。代辦服務流程主要包括服務咨詢、需求分析、委托、承辦、服務中止與續(xù)辦、辦結、資料歸檔7個代辦服務流程方面的內(nèi)容。服務要求主要包括一對一服務、一