酒店總臺考核方案

酒店總臺考核方案背景酒店總臺對于酒店來說是一個重要的門面?？偱_的服務(wù)水平直接影響到客人對于酒店的印象，對于酒店的形象和聲譽起到很大的作用。因此，考核總臺的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，對于提高酒店服務(wù)水平以及員工績效和激勵具有重要的意義。考核內(nèi)容服務(wù)態(tài)度：在酒店總臺工作的員工應(yīng)該具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力。他們需要能夠禮貌地對待客人，并且面帶微笑，用語得當(dāng)，耐心解答客人的問題?？己酥袑⒅饕疾靻T工的禮貌和溝通能力。服務(wù)效率：在忙碌時期，酒店總臺的工作量非常大。因此，員工在快速高效地處理來訪客人的相關(guān)需求方面也是必不可少的?？己酥袑⒅饕疾靻T工的工作效率，包括服務(wù)速度、反應(yīng)速度以及時間管理能力等因素。服務(wù)質(zhì)量：酒店總臺的工作人員需要對酒店的相關(guān)信息熟知，包括客房價格、設(shè)施和服務(wù)等細(xì)節(jié)信息等。他們需要能夠?qū)腿说男枨筮M行準(zhǔn)確的反饋和信息溝通?？己酥袑⒅饕疾靻T工對于酒店各項服務(wù)項目的掌握程度，以及全面準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)的能力。工作紀(jì)律：酒店工作需要嚴(yán)格遵守安全和保密規(guī)定，保護客人的個人和物品安全?？己酥袑⒅饕疾靻T工的工作紀(jì)律和規(guī)范，包括上班時間、上崗制度等方面?？己朔椒己朔椒ㄖ饕捎每己舜蚍址?，得分最高的員工將獲得相應(yīng)的獎勵以及表彰。考核指標(biāo)對應(yīng)不同的權(quán)重，最終權(quán)重高的為服務(wù)態(tài)度考核，占比為40%。其他指標(biāo)的權(quán)重依次為：服務(wù)效率（30%）、服務(wù)質(zhì)量（20%）、工作紀(jì)律（10%）。具體的考核方法包括：現(xiàn)場模擬：考核人員會通過模擬客人需求的方式，測試員工的服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度和信息傳達能力。每個考核人員會進行2次測試，每次測試時間為10分鐘。脫敏客訴測試：通過檢索酒店的客訴記錄系統(tǒng)，挑選出一份相關(guān)的客訴并進行脫敏處理，評估員工對于該類客訴的應(yīng)對能力。演練環(huán)節(jié)：由酒店聘請一位行業(yè)專家進行應(yīng)急演練，測試員工在特殊情況下的反應(yīng)及處理能力。行為考核：酒店將會邀請員工管理者及其他員工從考察員工的行為舉止、儀表形象等多方面進行評估，評估結(jié)果會在考核中占比10%。獎懲制度根據(jù)考核結(jié)果，評選出最佳員工，并按照考核權(quán)重計算出相應(yīng)的得分。獎勵包括：“優(yōu)秀”獎：得分排名前三名的員工將獲得獎金500元、獎狀及提升績效評價?！胺Q職”獎：得分排名4-10名的員工將獲得獎金200元及獎狀?！斑M步”獎：得分排名較上次考核進步前三名的員工將獲得獎金50元及獎狀。在員工得分最低的情況下，酒店將采用了以下的處罰：懲罰：得分排名最后的員工將受到懲罰，酒店將視情況下發(fā)警告信或調(diào)離至其他部門工作。限制性晉升：排名末尾的員工在晉升方面將受到限制。他們需要完成額外任務(wù)，并且在下次考核中取得較高分?jǐn)?shù)才能獲得晉升機會。結(jié)論通過上述總臺考核方案，酒店可以有效地考核和激勵員工，提高酒店總臺的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，為酒店的形象和聲譽打下堅實