《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司提出《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的立項需求。2024年10月，廣東省黃金協(xié)會批準(zhǔn)了《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項。（二）起草單位及分工成立由起草單位及編制單位相關(guān)人員組成的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，由廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司、香港珠寶首飾業(yè)商會、香港鉆石總會、廣東省黃金協(xié)會、澳門金業(yè)同業(yè)公會、及各大商協(xié)會會員單位、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院等組成。廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司主要負(fù)責(zé)提供珠寶營商相關(guān)政策文件和管理規(guī)范等資料，組織協(xié)調(diào)調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)的編制、專家論證、專家評審、標(biāo)準(zhǔn)編制過程監(jiān)督，標(biāo)準(zhǔn)成果驗收、宣傳和推廣，標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督，開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳推澳門金業(yè)同業(yè)公會及其會員單位等主要負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容的確定、補(bǔ)充和完善，標(biāo)準(zhǔn)征求意見和意見的處理，標(biāo)準(zhǔn)實施及實施效果反饋，開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣等。廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院主要負(fù)責(zé)資料收集，立項材料的準(zhǔn)備，編寫標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿、審定稿、報批稿及其編制說明，意見匯總處理等。廣東省黃金協(xié)會負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)立項、征求意見，組織審定、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣等。二、標(biāo)準(zhǔn)立項的必要性（一）粵港澳大灣區(qū)相關(guān)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、痛點粵港澳大灣區(qū)是我國最大的珠寶玉石產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，在珠寶玉石領(lǐng)域有著悠久的跨境分工協(xié)作歷史和密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，目前已經(jīng)形成了珠寶產(chǎn)、供、銷三級完善的市場體系和大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集聚。香港珠寶行業(yè)面向消費(fèi)市場的清晰信息披露和良好的營商信譽(yù)，不但香港本地消費(fèi)者對其有較高的滿意度，也吸引了粵港澳大灣區(qū)甚至內(nèi)地其他區(qū)域消費(fèi)者的信賴，非常有利行業(yè)及社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?！吨閷毩闶蹣I(yè)營商實務(wù)守則》及“優(yōu)質(zhì)足金標(biāo)志”“天然翡翠標(biāo)志”“天然鉆石品質(zhì)保證標(biāo)志”“珠寶信譽(yù)店標(biāo)簽”“正版正貨承諾”等相關(guān)認(rèn)證標(biāo)志，以及澳門業(yè)界的《金銀珠寶零售業(yè)行業(yè)守則》等相關(guān)體系為上述港澳業(yè)界的營商信譽(yù)建設(shè)提供了很好的標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)，形成了一套全面和清晰的營商指引，除闡述現(xiàn)行港澳法例規(guī)定外，更提供了法例要求以外的良好經(jīng)營行為指引和消費(fèi)者保障，以提升行業(yè)服務(wù)水平，并加強(qiáng)消費(fèi)者對行業(yè)和采用本實務(wù)守則的商戶的信心，締造利好的營商環(huán)境。同時，港澳與內(nèi)地存在標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)水平規(guī)定不一致，珠寶零售行業(yè)競爭激烈，市場上存在大量假冒偽劣的珠寶產(chǎn)品，零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，這導(dǎo)致消費(fèi)者信任度下降，總體上降低了消費(fèi)者滿意度。（二）本標(biāo)準(zhǔn)擬解決該行業(yè)在灣區(qū)互聯(lián)互通和融合發(fā)展中存在的問題基于香港現(xiàn)有的《珠寶零售業(yè)營商實務(wù)守則》及“優(yōu)質(zhì)寶信譽(yù)店標(biāo)簽”“正版正貨承諾”等相關(guān)認(rèn)證標(biāo)志、以及澳門業(yè)界的《金銀珠寶零售業(yè)行業(yè)守則》等相關(guān)體系，加上內(nèi)地在加工制造方面比較完善的標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)勢，合作建設(shè)“粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范”，以進(jìn)一步提升粵港澳大灣區(qū)珠寶業(yè)界的營商信譽(yù)成果，吸引更多消費(fèi)者，同時也面向內(nèi)地市場推廣港澳成熟、有效的珠寶業(yè)營商規(guī)則體系，合力構(gòu)建珠寶玉石行業(yè)全品類規(guī)范經(jīng)營公平競爭體系，完善粵港澳貿(mào)易便利化和產(chǎn)銷一體化的現(xiàn)代化珠寶產(chǎn)業(yè)體系，優(yōu)化粵港澳三地珠寶產(chǎn)業(yè)聯(lián)動及要素流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)更大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)體量，進(jìn)一步鞏固和放大粵港澳大灣區(qū)作為全球珠寶貿(mào)易樞紐和珠寶加工制造基地在中國及世界珠寶產(chǎn)業(yè)鏈的位置和競爭力。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則按《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》、《廣東黃金協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》、GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。與三地目前現(xiàn)行有效的珠寶零售業(yè)營商相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范保持協(xié)調(diào)一致。充分考慮最新管理水平和當(dāng)前市場需求，認(rèn)真分析三地珠寶零售業(yè)的優(yōu)勢，準(zhǔn)確把握珠寶零售業(yè)營商服務(wù)要求和制定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到的目的，明確標(biāo)準(zhǔn)的范圍，選擇和確定文件的規(guī)范性要素，準(zhǔn)確表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容。充分調(diào)研行業(yè)發(fā)展情況和技術(shù)、管理發(fā)展趨勢，本著促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、提高服務(wù)質(zhì)量、反映市場需求、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的原則，所有指標(biāo)水平均不低于國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的指標(biāo)要（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了珠寶零售業(yè)營商的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、商品質(zhì)量保證和管理、銷售宣傳推廣、客戶服務(wù)、線上銷售管理、知識產(chǎn)權(quán)管理、自由市場競爭、認(rèn)證標(biāo)識等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了珠寶零售業(yè)營商的商品質(zhì)量保證和管理、銷售宣傳推廣、客戶服務(wù)、線上銷售管理、知識產(chǎn)權(quán)管理、自由市場競爭、認(rèn)證標(biāo)識等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對珠寶零售業(yè)開展認(rèn)證時，珠寶零售企業(yè)需要滿足的條件，也適用于珠寶零售企業(yè)營商管理。2規(guī)范性引用文件SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范SB/T10401商品售后服務(wù)評價體系3術(shù)語和定義珠寶jewelleryandpreciousmetals以珠寶玉石或貴金屬為主要材質(zhì)的原材料、半成品及成品，珠寶玉石及貴金屬產(chǎn)品的統(tǒng)稱。[來源：GB/T25071—2010，2.3，有修改]零售retail將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者供其個人使用而非商業(yè)用途有關(guān)的所有活動。4商品質(zhì)量保證和管理4.1品質(zhì)管理及銷售商戶所提供的珠寶產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)素和質(zhì)量保證于珠寶業(yè)的營運(yùn)中至為重要，規(guī)定商戶應(yīng)以誠實、公正為主要原則，以經(jīng)驗及專業(yè)知識，執(zhí)行珠寶鑒定、檢測及質(zhì)量評估等工作。4.2可持續(xù)發(fā)展推動商戶應(yīng)積極履行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)社會責(zé)任，保護(hù)環(huán)境及實踐商業(yè)道德，以彰顯企業(yè)自身對保護(hù)環(huán)境的重視，提升業(yè)界的聲譽(yù)。5銷售宣傳推廣廣告宣傳有助建立商業(yè)形象，并可向消費(fèi)者提供有關(guān)市場上可供選擇的產(chǎn)品及服務(wù)信息，然而，不當(dāng)?shù)男麄魍茝V手法會誤導(dǎo)消費(fèi)者，對行業(yè)的信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。價格是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要考慮因素。不清晰或具誤導(dǎo)性的價格資料經(jīng)常引起投訴。因此，商戶須提供全面、正確及實時的價格資料，使消費(fèi)者在選購產(chǎn)品前，了解產(chǎn)品的實際價格。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了宣傳推廣手法、避免消費(fèi)者誤解宣傳內(nèi)容、避免餌誘式宣傳及推銷手法、價格標(biāo)示等內(nèi)容，規(guī)范宣傳推銷及價格標(biāo)示。6客戶服務(wù)本標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)總則、客戶關(guān)系、員工培訓(xùn)和操守、提供清淅的銷售政策、制定服務(wù)承諾、售后服務(wù)要求、處理消費(fèi)者投訴、售后服務(wù)評價、滿意度測評等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范?？蛻舴?wù)作為零售業(yè)的其中一項重要元素,客戶服務(wù)的質(zhì)素對珠寶銷售有舉足輕重的影響,良好的客戶服務(wù)質(zhì)素可加強(qiáng)商戶的專業(yè)形象、增加消費(fèi)者信心并提升銷售額,亦有助商戶與消費(fèi)者建立長期關(guān)系。優(yōu)良客戶服務(wù)有助推動珠寶業(yè)于旅客市場的發(fā)展。7線上銷售管理電子商貿(mào)發(fā)展迅速,三地珠寶業(yè)亦開拓網(wǎng)上平臺銷售。相對實體店購物,消費(fèi)者于網(wǎng)上選購珠寶時無法接觸產(chǎn)品實物,亦難以完全獲得和在實體店鋪的同等服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上銷售服務(wù)、網(wǎng)上購物保障等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。規(guī)定了商戶于提供網(wǎng)上購物時應(yīng)提供清晰條款與細(xì)則,加強(qiáng)消費(fèi)者對網(wǎng)上購買珠寶首飾的信心。8知識產(chǎn)權(quán)管理知識產(chǎn)權(quán)包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、版權(quán)及外觀設(shè)計權(quán)等類型。對于珠寶業(yè),較為常見的知識產(chǎn)權(quán),包括商標(biāo)、外觀設(shè)計以及版權(quán)。知識產(chǎn)權(quán)與珠寶業(yè)息息相關(guān),本標(biāo)準(zhǔn)對知識產(chǎn)權(quán)總則、商標(biāo)、外觀設(shè)計、版權(quán)等進(jìn)行了規(guī)定，維護(hù)好知識產(chǎn)權(quán)，有助珠寶業(yè)于的發(fā)展。商戶應(yīng)尊重知識產(chǎn)權(quán),維持自身以及行業(yè)的信譽(yù)。在不同行業(yè)中,包括珠寶業(yè),自由市場競爭能降低價格、鼓勵創(chuàng)新、增加選擇及改善服務(wù),更迅速回應(yīng)和迎合消費(fèi)者的需要。中小企亦可受惠于更多市場機(jī)會、面對較少市場障礙,而當(dāng)企業(yè)作為顧客時亦能受惠于市場競爭,減低成本。因此被視為促成社會和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的最有效方法。本標(biāo)準(zhǔn)對自由市場競爭進(jìn)行了規(guī)定，根據(jù)自由市場競爭原則,任何行業(yè)參與者不應(yīng)與其他競爭者或人士,共同參與扭曲市場運(yùn)作的活動或采取手段限制其他行業(yè)參與者的業(yè)務(wù),影響市場本標(biāo)準(zhǔn)對認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)、認(rèn)證的申請、認(rèn)證標(biāo)識進(jìn)行了規(guī)定。認(rèn)證計劃主要由業(yè)界自行推動,商戶可自愿參與,通過認(rèn)證，提升珠寶商戶的信譽(yù)和形象,加強(qiáng)消費(fèi)者購買珠寶時的信心。參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國金銀管理條例》[2]《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》(國家市場監(jiān)督管理總局令第56號)[3]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》[4]SB/T10653—2012珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范[5]GB11887—2010首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名[6]GB/T25071—2010珠寶玉石及貴金屬產(chǎn)品分類[7]《珠寶零售業(yè)營商實務(wù)守則》[8]《商標(biāo)條例》(香港法例第559章)[9]《注冊外觀設(shè)計條例》(香港法例第522章)[10]《版權(quán)條例》(香港法例第528章)[11]《商品說明(標(biāo)記)(白金)令》(第362章第4條)[12]《商品說明(標(biāo)記)(黃金及黃金合金)令》(第362章[13]《商品說明（提供天然翡翠的資料）令》（第362[14]《商品說明(提供關(guān)于鉆石的資料)令》(第362章，附屬法例N)[15]《黃金商品化法律》（澳門特別行政區(qū)第1/2003號法律）四、標(biāo)準(zhǔn)有何先進(jìn)性或特色性本標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容聚焦粵港澳三地優(yōu)勢珠寶產(chǎn)業(yè)，瞄準(zhǔn)國際化發(fā)展方向，結(jié)合內(nèi)地在加工制造方面比較完善的標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)勢和港澳成熟、有效的珠寶業(yè)營商規(guī)則體系，制定形成粵港澳三地共同執(zhí)行的珠寶零售業(yè)營商標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)大灣區(qū)珠寶產(chǎn)業(yè)“聯(lián)通、融通、貫通”。五、標(biāo)準(zhǔn)在粵港澳三地調(diào)研、研討、征求意見及邀請三地專家審定的情況（一）成立標(biāo)準(zhǔn)編制項目工作組標(biāo)準(zhǔn)項目工作組成員由零售企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會等人員組成。（二）資料收集、開展調(diào)研法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件，并對收集資料進(jìn)行整理、分析、研究，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)框架及補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容。2024年5月，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起單位組織召開座談會，明確標(biāo)準(zhǔn)各個階段工作，商討標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。2024年5月，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起單位到澳門金業(yè)同業(yè)公會就共建標(biāo)準(zhǔn)事宜進(jìn)行深入溝通。2024年4月、7月，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起單位到澳門到香港珠寶首飾業(yè)商會開展標(biāo)準(zhǔn)的研討會，討論了三地珠寶認(rèn)證標(biāo)志納入標(biāo)準(zhǔn)等問題，確定了三地分別保留自己標(biāo)志，確定標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，并對標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了討論。2024年9月，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起單位組織廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東省黃金協(xié)會、方圓標(biāo)志認(rèn)證公司相關(guān)人員參加了座談會，會議主要討論了關(guān)于認(rèn)證的相關(guān)事項。（三）起草2024年5月-10月，根據(jù)前期調(diào)研及標(biāo)準(zhǔn)工作組多次召開線下討論會和線上溝通商討并確定標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，形成了工作組討論稿。2024年10月，工作組討論稿形成之后，分別發(fā)往粵港澳三地協(xié)會組織包括零售企業(yè)、珠寶生產(chǎn)、檢測、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)企業(yè)通過線下會議、線上討論等方式開展標(biāo)準(zhǔn)研討會，商討標(biāo)準(zhǔn)的核心技術(shù)條款，重點針對三地黃金成色不一致進(jìn)行討論，討論結(jié)果確定三地分別執(zhí)行各自成