2024年客服工作計劃范文（31篇）

精選2024年客服工作計劃范文（精選31篇）

精選2024年客服工作計劃范文篇1

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。

要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電

子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時

候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指

示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特

別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個

訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的

訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手

當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比

如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其

他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推

廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商

的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售

團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂

單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們

多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接

到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量

10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌（天

安祥），誠招淘寶客幫忙推廣，傭金缺-5%,穩(wěn)定可靠，因為單品每個座

套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為

高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)_E作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟

進處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好

投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重

要事件要向社區(qū)主任報告。

7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成

統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提

出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程；

2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)

行情況并做好相關(guān)記錄；

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)

容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，第一

時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情；

4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表

格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，

并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。

5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管理員必須將繳費單

分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延

誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促

下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳

情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門

催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量

評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量

進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排

時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事

淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人

來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他

人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)

質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要

做好一個合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團結(jié)，做到精學(xué)到精，相信

會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望

能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

1、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情

讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進行解答，盡量不讓客戶等太久,

對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也

不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會

為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題

可以隨時聯(lián)系我們在線的客服JB電話通知:禮貌用語一定要到位，以

免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適

當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象如“難得能

光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,

但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些

留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的

優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來

選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題

建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提

示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡

量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好

友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身

高、體重和購買信息?！凹杭佑H為好友（大學(xué)生感恩節(jié)活動計劃及安排

范本）了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)

系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便

了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：TD、

需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶

們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系

不上已留言的。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要

轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品

牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。

精選2024年客服工作計劃范文篇2

X年客服部將緊緊圍繞X公司重點工作任務(wù)為中心，嚴(yán)格遵守公司

的各項考核制度，認(rèn)真貫徹落實公司布置的各項任務(wù)。提高客服部整體

業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強服務(wù)意識，不斷提高客戶的認(rèn)知度，及滿意

度，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕?fù)責(zé)用戶的故障報修及接受用戶對公

司各項行為及人員的監(jiān)督和投訴，20xx年，X公司將進行城網(wǎng)光纜改造,

二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作，這些工作的開

展勢必會加大客服部門的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順

利完成公司的各項任務(wù)而努力工作。

1、認(rèn)真接聽用戶故障電話，做好記錄并及時轉(zhuǎn)交維修員手中；熱情

接待來訪用戶，耐心細(xì)致的解答用戶提出的問題，無論是來電，來訪,

都要堅持誰接待誰負(fù)責(zé)的“首問負(fù)責(zé)制。不得推諉扯皮，刁難用戶,

更不許矛盾上交。

2、提倡值文明崗，做文明人，說文明話的活動。對來電來訪的用

戶，一定要態(tài)度和藹，語言客氣，不得粗魯，生硬，嚴(yán)禁同用戶爭吵。

3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象，不遲到早退，不

擅離職守。

4、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁

利用故障報修及投訴電話進行個人行為。

5、遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人

員交頭接耳，做于工作無關(guān)的事情。

6、認(rèn)真做好故障報修單的填寫，反饋，統(tǒng)計工作：詳細(xì)填寫故障

報修單的各項內(nèi)容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)系

電話及報修時間；詳細(xì)填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯(lián)

系方式，投訴事宜及人員，處理意見。每月進行統(tǒng)計，上報部主任。

7、對于電話員解決不了的問題，及時上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)

部門及領(lǐng)導(dǎo)解決，不得瞞報或謊報。

8、規(guī)范話務(wù)員用語：當(dāng)用戶打電話時，話務(wù)員必須使用規(guī)范用語:

“您好，這里是網(wǎng)絡(luò)客服中心，有什么為您服務(wù)……:當(dāng)用戶報修處

理完畢后，話務(wù)員應(yīng)該使用以下規(guī)范語言：“感謝您的來電，再見二當(dāng)

用戶投訴敘述完后，話務(wù)員應(yīng)該使用如下語言：“您所反映的問題我己

經(jīng)記錄下來，我們會盡快給你答復(fù)，謝謝您的寶貴意見二

精選2024年客服工作計劃范文篇3

20xx年10月我擔(dān)任的是呼叫專家的工作，在這個單位經(jīng)理和同事

們的幫助下，我更深入地學(xué)到了很多。

1.學(xué)會了忍耐和寬容。忍耐和寬容是面對無理客戶的法寶，是美德,

需要包容和理解客戶。顧客的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不

同，我理解為顧客服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好滿足他的。

2.學(xué)會改變主意，我們在考慮自己的利益的同時為客戶考慮，為廠

家考慮。這是維護顧客。維持業(yè)者，提高最好最有力的方法，遇到顧客

投訴時可以改變思維，平衡工作情緒，提高自己的素質(zhì)。

3.學(xué)會了不輕易承諾，說到就要做到。顧客服務(wù)人員不要輕易答應(yīng),

隨便答應(yīng)顧客做什么，會給工作帶來被動。但是，客戶服務(wù)人員必須注

意他們的承諾。一旦他們同意客戶，他們必須盡最大努力去做。特別是

我們的信用是根本，公司在收到客戶投訴問題后，決定在24小時內(nèi)回

復(fù)客戶，72小時內(nèi)提出客戶滿意的處理方案。這是信用的表現(xiàn)，也是客

戶服務(wù)的基本要求。

4.學(xué)會勇于承擔(dān)責(zé)任?？头藛T需要經(jīng)常承擔(dān)各種責(zé)任和失誤。出

現(xiàn)問題時，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)

窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)

部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化

解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

但與此同時，也存在許多不足：

1.還需要訓(xùn)練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不

是與客戶溝通過程中，普通話流利，語。

適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時候我

們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠

忌。

2、還需要豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客

戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)

驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提

出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些

問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。

因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我還需要向商家，

向右經(jīng)驗的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。

精選2024年客服工作計劃范文篇4

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源；

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；

3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是

很好；

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么

講解。

在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家

里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒

有仔細(xì)檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時候

重裝都不行（在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù)）;

2、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時候突然報錯

（彈紅叉出來）；

3、首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤；

4、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機，在使用過程

中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯（到現(xiàn)在都還沒有解決）；

xx年的」二作布局和計劃：

布局：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的

能力；

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用心給客戶講解；

3、講解過程中敦促客戶帶人；

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；

5、上門維護做到細(xì)心、耐心、用心；

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

7、有規(guī)律的整理好客戶資料；

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

計戈IJ：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介（軟件）；

2、爭取每個月至少3—5個終免（動靜）；

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員；

4、爭取每個月1次講課的機會。

精選2024年客服工作計劃范文篇5

20xx年是新的一年，對于剛成立兩年多的電氣設(shè)備有限公司來說依

舊充滿挑戰(zhàn)，機遇、壓力、挑戰(zhàn)并存。在這兩年時間里，因為上級領(lǐng)導(dǎo)

的全力支持與培養(yǎng)，我們公司的客戶服務(wù)工作己逐步完善。

為了盡快贏得客戶認(rèn)可，贏得優(yōu)勢，提高公司形象。特別制定20xx

年電氣設(shè)備公司工作計劃，如下：

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象」嚴(yán)格按照規(guī)定和規(guī)章，與客戶溝通時候使

用文明用語，誠信為本，不輕易承諾客戶，一旦承諾就必須做到的，辦

事注意細(xì)節(jié)問題，嚴(yán)格關(guān)注自身的著裝，儀表，手勢。

（二）服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，將“我的服務(wù)”觀念更改為“我要服務(wù)”。

認(rèn)真研究公司的各項制度和.業(yè)務(wù)流程，把好質(zhì)量關(guān)，以滿足客戶對質(zhì)量

問題的要求。面對客戶提出的任何方面問題，給予更多的關(guān)心，更多的

溝通，積極主動解決問題。深入了解客戶投訴，與客戶保持密切溝通，

處理客戶投訴。

（三）增強責(zé)任意識，增強服務(wù)意識，團隊意識。積極努力實現(xiàn)客服

工作的效率，當(dāng)收到客戶投訴的時候，應(yīng)立即處理，以減少我們的客戶

因質(zhì)量問題造成投訴，盡量減少不必要的損失，為客戶和公司帶來更多

好處。始終堅持謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，同時增強團隊精神，以更好地服

務(wù)客戶。

精選2024年客服工作計劃范文篇6

時光飛逝，日月如梭。轉(zhuǎn)眼間，來到XX公司已經(jīng)有一段時間了。

在過去的一段時間里，雖然取得一定的成就，但是也存在許多的不足。

為了更好的從事接下來的工作，現(xiàn)在就接下來的工作做下工作計劃，具

體的情況為：

一、工作的基本情況

1、對家裝業(yè)務(wù)員來說，工作表要把第二天要辦的事、要見的人放

在第一位，比方說和某客戶約好第二天見面或量房，那你一定就要結(jié)合

雙方約定的時間和地點來安排自己的行程。最好在約定地點附近開展業(yè)

務(wù)。

2、工作表要學(xué)會預(yù)留出一段時間，不能把時間計算得很緊張。比

方說，原定計劃上午在小區(qū)做業(yè)務(wù)，下午2：00去見一個客戶，中間有

半個小時的車程，而你就不能將時間排到下午1：30分才行動，至少應(yīng)

該留出半個小時的空隙，一則防止路上有意外，二則提前到場等待客戶，

給客戶體現(xiàn)出尊敬感。

3、工作表要隨身攜帶，隨時查看。你不可能每天都按照工作一絲

不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。

二、一天時間安排（僅供參考）

1、早會培訓(xùn)學(xué)習(xí)（8：00—8：40）

我們建議每個公司都舉行早會培訓(xùn)，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計師集中在一

起，如果部門較大，也可以單開業(yè)務(wù)部門的早會。早會每天安排一個主

持人，一個講師，每人輪流做主持人和講師，大家創(chuàng)造一個內(nèi)部學(xué)習(xí)和

培訓(xùn)、人人參與的平臺。早會時間不能開得過長，半個小時到40分鐘

就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進。

2、設(shè)計跟進（8：40—9：00）

業(yè)務(wù)員參加完早會培訓(xùn)以后，要與設(shè)計師進行單獨溝通，業(yè)務(wù)員可

以將客戶的新消息、新要求、新想法向設(shè)計師匯報，同時也要督促設(shè)計

師的工作，以免設(shè)計師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設(shè)計師溝

通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系

3、打電話（電話拜訪、電話跟進）（9：00-9：20）

與設(shè)計師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對客戶進行電話拜訪或電話跟進，一

般來說，到了九點以后，客戶也過了上班初的忙碌期了，打電話正是好

時候。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電

話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時與設(shè)計部取得聯(lián)系，

客戶有新想法也可直接與設(shè)計師進行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進客戶

的習(xí)慣。

4、到小區(qū)展開行動（9：30—17：00）

這一段時間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當(dāng)然也要

根據(jù)實際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會可以不開，電話

可以不打。晚上回公司的時間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，

就可以晚回去

5、回公司打電話（17：00—18：00）

如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶電話號碼，我建議下午早回公司，

在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時間打電話的效果最理想。

6、晚上要列出當(dāng)天名單（客戶、人際關(guān)系）

希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結(jié)

將近朋友的信息，完整地進行登記，每天增長的名單，就是你業(yè)績持續(xù)

增長的法門。

7、晚上要進行客戶分析；

業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養(yǎng)成對自己白天所聯(lián)系的客戶進行分析的習(xí)

慣，可以結(jié)合公司推出的《客戶分析表》，只有對客戶進行準(zhǔn)確分析定

位，才能找到與客戶進行更好溝通的技巧和突破點。第二天早上，要將

客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計師或主管進行溝通。

精選2024年客服工作計劃范文篇7

一、主營業(yè)廳治理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《20_年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、

《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)

流程。同時嚴(yán)明治理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營

業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版

權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通

知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、20_年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)

了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資

料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

（二）服務(wù)方面：

1、于20_年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增

設(shè)了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)

境上盡量滿足—用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制

的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集

體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做

法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓

勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐

顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)

服務(wù)禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和

營一業(yè)員的評選活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

精選2024年客服工作計劃范文篇8

淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，

要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心J生意不好不是你的錯，你閑著就

是你的不對“，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作沒有

做好就瞎折騰。

1、早起（X小時）

堅持每天早上X點起床，X點準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨。

早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身

體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過后可

以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每

天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這

樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。

做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎？就是時間。

2、整理檢查自己的店鋪（X小時）

每天至少花X個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧,

看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。

沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏

掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。

還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙

的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂。

3、多逛逛，多看看，多露面（X小時）

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心

得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參

考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴

的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上

你的。呵呵！

4、原創(chuàng)帖精華帖（X小時）

每天最好能堅持至少原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量

不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用

心了，堅持寫，下一次一定會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的,

一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁

就是你啦。

5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)（X小時）

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，

取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整。

6、主動尋找客戶（X小時）

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找,

而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打

聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營

的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦！

7、廣告時間（X小時）

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在

外面尋找更多的客戶，去各大，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣

告遍地開花，時間長了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享

用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)！

8、幫派、群（X小時）

精選2024年客服工作計劃范文篇9

一、本年度個人工作情況

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的

客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒

有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作

干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持

和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及

一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪

銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工

作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的，作，除了以上工作外本

人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工咋，

在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在

此也表示對他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)

的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作

做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，

下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多

的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小

到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,

一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運

用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可

以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,

偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)，強化公司

和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點_￡作方向，并據(jù)此形成年

度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、

個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與

公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

（工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。

（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做

后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完

成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并

對落實情況進行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤

計戈

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活

動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌

業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處

理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維

護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論

壇，維護公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇

的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服

務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx

年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿

意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提

供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不

發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于

跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和

典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。用圖表數(shù)據(jù),

完成每月《客戶服務(wù)_￡作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等

工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出

相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形

式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售

后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，

根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶

檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每

月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修

數(shù)據(jù)?，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司

利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問

題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送

一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程

質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建

議，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，積極進行雨季房屋漏雨維修

工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶集體投訴

及媒體曝光時間發(fā)生。20xx年6月一9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審

核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不

及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作

指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗

收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，達到維護公司和客戶

的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進行客戶理念培

訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知

識培訓(xùn)。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施，培養(yǎng)合格的客

戶服務(wù)人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客

戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步形成客服中心投訴處理案例庫。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定，對客戶服務(wù)中心各類重要信息文

件進行存檔、備案，存檔、備案率100%

精選2024年客服工作計劃范文篇10

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展

的必然過程。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，

在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的

問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)

部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更

穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，

并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對

性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶【潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶

最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)n可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為

我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提

供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的

條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)

熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該

為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷

的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的列會

都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的

6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個

客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一

旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫

對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的

直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務(wù)工作的不

可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了

客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具

體的，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的

責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢

查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客

戶為關(guān)注焦點”是2版IS09標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作

的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的,

而且只有通過一系列嚴(yán)格的'相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并口參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進

行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)

運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。

而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與

數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了

如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長

期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及

時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋

有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展

也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進來二

所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高

春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門

服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容

易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進米”。

3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積

極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點上，我

們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2c獎勵方法，即首次訂單成功

的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人

都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一

客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢

員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該

勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

精選2024年客服工作計劃范文篇11

時光如梭，歲月匆匆，不知不覺，加入湖北農(nóng)商行這個光榮的集體

已近三月，時近歲末，中國人向來就有在此時總結(jié)過去，展望未來的傳

統(tǒng)!今天，我懷著忐忑的心情，寫下這篇工作總結(jié)，望領(lǐng)導(dǎo)和各位同事

指正！

過去的XX年對于年輕的農(nóng)商行來說是不平凡的一年，對于朝氣蓬

勃的農(nóng)商城支行來說也是值得紀(jì)念的一年，對于扎根基層，服務(wù)〃三農(nóng)〃

的支行來說，同樣是值得細(xì)細(xì)回味的一年!在這一年的里，我覺得有10

件大事，值得我們?nèi)ス餐洃?它們分別是：

(DXX年農(nóng)商行〃春天行動〃在各級行社的努力下取得圓滿成功！

(2)XX年4月8日，湖北農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司創(chuàng)立大會暨第

一次股東大會召開，選舉產(chǎn)生了第一屆董事會董事、監(jiān)事會監(jiān)事，擬任

董事長、行長、監(jiān)事長、副行長。各級領(lǐng)導(dǎo)與股東親切見面，這標(biāo)志著

農(nóng)商銀行正式成立。

(3)XX年5月19日，湖北農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司正式掛牌開業(yè)。

xx市副市長王忠運、人行中心支行行長李帆、銀監(jiān)分局邱承金局長和賈

德志副局長出席掛牌儀式。農(nóng)商銀行部分股東代表，各縣級行社董、理

事長，農(nóng)商銀行機關(guān)員工及一、二級支行、農(nóng)村業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了掛

牌儀式。

(4)伴隨著農(nóng)商行的成立，農(nóng)商行城支行也隨之成立，晉銳任行長。

(5)原隸屬于城支行的臥龍支行成為總行直屬二級支行，不再納入

城支行管轄范圍內(nèi)。

(6)XX年新招錄的大學(xué)生有7名分配到城支行，其中4位女同志分

配在集支行，3名男同志分配到支行。

(7)在全市范圍內(nèi)進行各支行行長人員調(diào)動，任支行行長。

(8)城支行正式搬遷到路上，辦公條件有了很大改善，路支行也開

業(yè)在即。

(9)在新一輪的老舊網(wǎng)點改造浪潮中，農(nóng)商行支行即將在原址重建,

相信在不久的將來，一棟現(xiàn)代化的4層辦公樓將矗立在xx鎮(zhèn)的街頭，

更好的服務(wù)百姓大眾。

(10)城支行客戶經(jīng)理實行集中辦公，未來除部分網(wǎng)點外，各基層

網(wǎng)點的客戶經(jīng)理統(tǒng)一在勝利街網(wǎng)點集中辦理業(yè)務(wù)。

總結(jié)完輝煌的XX年，展望讓人期待的XX年，我們依舊信心滿滿。

XX年是兔年，馬者，駿也，〃駿骨〃即指才能出眾之人，又稱〃才俊〃，取

溢美之意，稱〃十全十美〃。亦音諧〃俊谷〃，可謂〃大豐之年〃。為了能為

城支行在XX年取得大豐收，我決定從以下兒個方面來完善自己：

(1)繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合能力和業(yè)務(wù)技能，在XX年

里，我將結(jié)合自身工作開展的實際，有計劃的報考銀行從業(yè)資格證的相

關(guān)科目考試，職稱資格考試，針對自身進取不足的實際，自覺提高整體

綜合素質(zhì)。

(2)結(jié)合我社的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程開展實際情況，不斷提升自身專業(yè)技

能，繼續(xù)狠抓勤練基本功不放松，不斷提高自身綜合技能、服務(wù)能力和

營銷能力，有效提升自己的整體綜合素質(zhì)。

(3)結(jié)合崗位實際，不斷探索崗位工作開展的方式、方法，立足實

際，著力窗口接觸點的〃同位〃思維，充分理解客戶的心態(tài)，善于換位思

考，積極探索客戶維護和服務(wù)的方式、方法，并結(jié)合當(dāng)前實際給予有效

的開展落實，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，不斷提升現(xiàn)有客戶的忠誠度和城信

度。

(4)熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能特別是計算機最新辦公軟件的操作、

財會業(yè)務(wù)等技能，努力適應(yīng)時代發(fā)展需要，培養(yǎng)多方面技能，更好的實

踐為〃三農(nóng)〃服務(wù)的宗旨，我將通過

多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

我將努力克服自身的不足，在基層行領(lǐng)導(dǎo)的的帶領(lǐng)下，立足自身實

際，嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極開拓進取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，有效

履行崗位職責(zé)，當(dāng)好參謀助手，與全體農(nóng)商行員工一起，團結(jié)一致，為

我行經(jīng)營效益的提高，為完成XX年的各項目標(biāo)任務(wù)作出自己的努力。

精選2024年客服工作計劃范文篇12

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相

結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時光有條件

的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進步

一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,任

何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……

最重要的，我一直在奮斗。

精選2024年客服工作計劃范文篇13

度過了美好春節(jié)，就開始了緊張而乂投入忙碌工作，讓我們充分感

受到了緊張與壓力，新的起步，開始新的人生歷程，新的思維，新的理

想，新的夢想和向往，腳踏實地務(wù)實創(chuàng)新開展各項工作，依實事求是誠

信服務(wù)理念去面對各項工作任務(wù)，目標(biāo)，要求的實現(xiàn)，我們所面對的是

市場競爭與挑戰(zhàn)，只有改革發(fā)展才有出路，推進改革發(fā)展才是硬道理，

我們所面臨是機遇也是挑戰(zhàn)，只有把握好，落實好，實施好，掌握好市

場的變化與信息化快速反應(yīng)能力，加速快節(jié)奏經(jīng)濟動脈，提升自身業(yè)務(wù)

能力及水平，提高自身思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，知識增強性，廣泛吸收各

項業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗積累，豐富積累成功經(jīng)驗，為新的起步，新的開始走好

每一步，走穩(wěn)每一步，為實現(xiàn)企業(yè)更好的發(fā)展而努奮斗！

剛剛步入新的開始，公司面臨整頓改革，為了起好步，開好頭，給

新的環(huán)境，新的空間，留下美好足跡，購物有個新心情，新狀態(tài)，雖然

空間不是太大，而給了我們這樣一個舞臺，展示給我們生存發(fā)展機會，

讓我們感到珍惜，米者不易發(fā)現(xiàn)機會，讓大家一起攜手并肩，同舟共濟,

開創(chuàng)新的輝煌，新的業(yè)績!我們是企業(yè)一員，我們肩負(fù)對發(fā)展企業(yè)責(zé)任!

在改革發(fā)展中，擁護改革，推進改革創(chuàng)新，裝修期間，讓我懷著一個負(fù)

責(zé)心員工主管，等待的是目標(biāo)與計劃，首先要怎樣開展哪項工作，具體

要求，具體標(biāo)準(zhǔn)，怎么才能做好，管理好!怎樣才能推進效益進步!怎么

采取有效，果斷方式與方法開展各項工作！格局與模式有了方向和要求

才能去做好每項工作！

第一自覺準(zhǔn)守各項原則，各項規(guī)章制度，自克自律，把自己本質(zhì)工

作做好!關(guān)心同志，互幫互愛，嚴(yán)格要求自己的同時再去要求別人，提

高自己業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，控制好頭到工序，進貨渠道，驗收采取三人為標(biāo)

準(zhǔn)，卡好日期，預(yù)防假冒偽劣產(chǎn)品侵害自己和他人，保持有具體驗收標(biāo)

準(zhǔn)合格證，綠色衛(wèi)生要求指數(shù)，所產(chǎn)地是否真實等具體要求。

第二在擺放位置是否合理性，顧客容易看到，容易找到，看的又舒

服，拿起來又很簡便，那些東西擺放比較合理性，比如，罐頭容易摔碎,

容易碰下來摔壞，具體分類，劃分等級，合理分化，采取顧客咨詢，同

事探討辦法。

第三了解市場行情，掌握有關(guān)信息，啥東西暢銷，銷售的比較快，

啥產(chǎn)品新上市，產(chǎn)品的規(guī)格，具體內(nèi)容是啥，有利于健康，確保質(zhì)量，

數(shù)量，做的盡善盡美，讓顧客滿意，就是你的滿意，讓顧客放心你才能

放心，做到誠信理念，服務(wù)理念工作風(fēng)范。

第四我們堅持;誠信服務(wù)理念，顧客至上，尊重自選購物的原則，

做到：我們所做的一切就是為你服務(wù)的，你的選擇就是我們所需要的：

堅持依微笑迎賓，用熱情、禮貌語言去對待每位顧客，做好：產(chǎn)品宣傳

注意事項，介紹產(chǎn)品品質(zhì)真假，以及保質(zhì)期重要性，用溫馨咨詢姿態(tài)去

面對我們是上帝，讓顧客感到安心，放心，開心，順興，舒心，滿意而

歸走出我們超市。

精選2024年客服工作計劃范文篇14

電話安排

1、咨詢電話：

1）針對撥打咨詢熱線進行咨詢的客戶

2）對電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進行詳細(xì)講解并促成銷售

3）要求：詳細(xì)了解客戶及使用者情況，根據(jù)情況推薦2-4款適合的

機器，并將通話情況詳細(xì)記錄。詳見“電話記錄”，每天所做記錄，由

值班人員進行匯總后發(fā)給李悅。

4）接線人員安排：1號線趙立超;2號線李悅;3號線王巖;4號線

李欣欣。

2、未購買客戶回訪：

1）針對前一天的客戶進行跟進，根據(jù)前一天的客戶記錄（參照呼叫

記錄），針對不同的未購買原因，組織不同的話術(shù)跟進客戶。

2）人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣（對于產(chǎn)品、話術(shù)都比較了解,

溝通比較順暢，應(yīng)對問題比較靈活）

3）要求：參考電話記錄中溝通的記錄（用途、使用人年齡、具體情

況、意向大小及支付方式），自行組織語言與客戶溝通，最大努力達成

訂單，讓客戶購買。

3、每天老客戶回訪：

1）每人每天10個老客戶回訪;從最初訂單開始，主要針對購買過

凱亞、江航的客戶，主要針對機器運行情況以及使用者感受進行回訪，

在回放過程中，通過告訴客戶和強調(diào)日常保養(yǎng)注意事項來促進配件銷售

（吸氧管、過濾芯）并進行其他產(chǎn)品的銷售（血氧儀、血壓計等）。

2）人員安排：王靜、王娜、孫靜（了解話術(shù)流程，雖然有些照搬，

能夠應(yīng)付一般問題）

3）要求：每人每天10個回訪電話（按照有效溝通數(shù)量計算，未接通、

掛斷或時間不方便的不計數(shù)），回訪需要遵照回訪流程進行，具體參照

《已購買客戶回訪話術(shù)》，回訪完成后，需要對回訪做出詳細(xì)記錄，參

照《客戶回訪記錄》，要求再次購買率25%

4、作廢訂單回訪：

1）針對2月前已取消未重新下單的客戶進行回訪

2）了解客戶客戶目前情況，推薦機器、配件或其他產(chǎn)品

3）人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜

4）要求：自行組織話術(shù)，了解客戶有沒有購買產(chǎn)品，沒有購買的確

認(rèn)原因并促成訂單，已經(jīng)購買制氧機的轉(zhuǎn)配件。

精選2024年客服工作計劃范文篇15

忙碌的20xx年上半年即將過去?；厥卓头堪肽陙淼墓ぷ鳎锌?/p>

頗深。這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體

人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了

一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全

面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到

各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,

保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提

高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽

量達x余次，接待報修x余次，其中接待業(yè)主日常報修x余次，公共報

修x余次；日平均電話接聽量高達x余次，日平均接待來訪x余次，回

訪平均每日x余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在xx月份對前臺進行培

訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談

吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范

用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而

且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根

據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣

大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)

的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足

于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在

對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操

作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公

司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安

外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理

員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成管理員把巡視放在第一位，

收費放在第二位，這樣管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不

收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始

改革，取消管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立

激勵機制，將不適應(yīng)改革的管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證

明是有效的。一期收費率從%提高到版二期從%提升到％;三期從%提升

到％。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知

識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺

乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀

條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動

態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社

區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組

織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類

棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情

況，X元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組

織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、

廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋

糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的

一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，

而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了X小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進

了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計

自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約X元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，

據(jù)資料統(tǒng)計大約有近家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我

們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我

們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部

抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的

共同配合下目前為止我們已安裝了x戶水表，并且追繳了費用。

七、客服部20xx年下半年的工作計劃

1.針對20xx年上半年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,

以便提高20xx年收費率。

2.繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3.推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4.根據(jù)公司要求，在20xx年下半年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素

質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核。

5.繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

6.完成陽臺維修工作

精選2024年客服工作計劃范文篇16

布局：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的

能力；

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用心給客戶講解；

3、講解過程中敦促客戶帶人；

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；

5、上門維護做到細(xì)心、耐心、用心;

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

7、有規(guī)律的整理好客戶資料；

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

計戈U：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介（軟件）；

2、爭取每個月至少3—5個終免（動靜）；

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員；

4、爭取每個月1次講課的機會。

精選2024年客服工作計劃范文篇17

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，

啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制,

在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場

紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這

樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百

盛在顧客心目中應(yīng)椅立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我

們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘

酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。

因此，企業(yè)要想在激烈的巾場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、

服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形

成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季

度一一XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打

服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)

的不同提供不同的服務(wù)，超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓

商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，

六樓商品部一一“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、

高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展集團服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了集團第六屆運動會中

的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位

應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、

以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升

級集團員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示集團的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：

國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及

主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售

業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季

度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起

投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層

基層管理人員進行集團退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)

（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范

自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀

規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范

化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們

的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭

客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏二

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對集團五大服務(wù)體系進

行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶

動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的

誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施

和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知

識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識

培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)

果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升

的目的，

集團的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、

顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體

標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、

環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常

的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以集團服務(wù)