TCCAATB0045-2023城市航站樓服務(wù)規(guī)范

T/CCAATB0045—2023

城市航站樓服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市航站樓的總要求，以及通用服務(wù)、旅客服務(wù)和服務(wù)評價與改進的相關(guān)要求。

本文件適用于城市航站樓提供的旅客運輸和行李運輸服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB50034建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

MH/T5017民用運輸機場航站樓安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5047民用機場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAATB0007民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

城市航站樓urbanterminals

是機場在其輻射范圍地區(qū)內(nèi)，為航空旅客前置性提供值機、公共交通接駁等航空服務(wù)的建筑設(shè)施，

可以位于機場所在城市或臨近城市。

4總要求

城市航站樓應(yīng)建立同民用運輸機場要求一致的服務(wù)質(zhì)量管理體系，實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，為旅

客、航空公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5通用服務(wù)

員工服務(wù)規(guī)范

5.1.1首問責(zé)任制

1

T/CCAATB0045—2023

服務(wù)人員應(yīng)熟悉城市航站樓服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能及運營流程，應(yīng)熟悉城市航站樓所前

往機場的交通信息和航站樓信息。

運營時間內(nèi)應(yīng)提供現(xiàn)場及電話業(yè)務(wù)解答。

接受問詢時，應(yīng)禮貌、耐心服務(wù)，當(dāng)遇到無法解答的問題時，應(yīng)提供指引服務(wù)或相關(guān)服務(wù)的咨詢電

話。

5.1.2基本要求

5.1.2.1儀容、儀表

著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，按規(guī)定佩戴胸章標(biāo)牌。

不應(yīng)染彩色頭發(fā)，男士不留胡須、長發(fā)，女士發(fā)不過肩。

修飾應(yīng)規(guī)范、適度、適宜。

5.1.2.2行為

在崗期間，應(yīng)姿態(tài)端正，不應(yīng)做與工作無關(guān)的事，如喧嘩、聊天、嬉笑等。

5.1.2.3語言

應(yīng)使用文明用語，語言表達規(guī)范、準(zhǔn)確。

應(yīng)使用普通話及外語與旅客交流，或使用其他可與旅客有效溝通的語言。

5.1.2.4技能

上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，勝任本崗位工作。

有國家及行業(yè)職業(yè)技能鑒定要求的特殊崗位應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)。

5.1.2.5職業(yè)道德

應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)主管部門有關(guān)規(guī)定，維護旅客合法權(quán)益。

應(yīng)誠實守信、禮貌待客、愛護旅客行李。

交通服務(wù)

5.2.1交通運輸

應(yīng)與城市交通連接順暢。

應(yīng)具有前往出發(fā)機場的直達交通方式。

5.2.2交通工具標(biāo)識

應(yīng)在城市航站樓前設(shè)置交通工具標(biāo)識，要求清晰、醒目、規(guī)范。

5.2.3購票設(shè)施

應(yīng)提供前往出發(fā)機場公共交通方式的購票服務(wù)，宜提供自助購票設(shè)備，行程、時間、票價等信息清

晰可查，購票操作便捷。

信息服務(wù)

2

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5.3.1航班信息

應(yīng)提供當(dāng)日出發(fā)機場的國內(nèi)、國際出發(fā)航班信息，航班信息動態(tài)、準(zhǔn)確、更新及時。

5.3.2方位信息

應(yīng)提供方位信息引導(dǎo)，包括但不限于：應(yīng)急疏散、功能分布圖、購票、值機、托運、商業(yè)服務(wù)等信

息。

宜采用多種語言提供方位信息。

5.3.3購票信息

應(yīng)公布前往出發(fā)機場的交通工具價格、支付方式等信息。

5.3.4交通工具運用運營信息

應(yīng)公布前往出發(fā)機場交通工具的運營信息，包括首末班時間、出發(fā)班次等信息。

5.3.5城市航站樓運營時間

應(yīng)公布城市航站樓開放時間等運營信息。

5.3.6出發(fā)機場航站樓信息

應(yīng)向旅客提供前往出發(fā)機場交通方式以及航站樓信息，包括但不限于行李交運、安檢、登機口、頭

等艙/公務(wù)艙休息室、乘機證明打印點等位置信息或機場地圖。

5.3.7辦理信息、流程公告

各類公告、通知、提示、警示等標(biāo)牌規(guī)格應(yīng)統(tǒng)一。

室內(nèi)環(huán)境要求

5.4.1空氣

夏季溫度宜為23℃~27℃，濕度宜為40%~60%；冬季溫度宜為20℃~25℃，濕度宜為40%~60%。

空氣流速、新風(fēng)量等應(yīng)符合GB/T18883規(guī)定的空氣質(zhì)量要求。

5.4.2綠化

應(yīng)裝點與環(huán)境相適宜的植物，美化環(huán)境。

5.4.3照明

照明應(yīng)符合GB50034規(guī)定的照明要求。

5.4.4衛(wèi)生

環(huán)境應(yīng)干凈整潔，清潔工具應(yīng)隱蔽擺放。

地面應(yīng)潔凈、無雜物、無水跡，墻面應(yīng)無污漬，設(shè)施表面應(yīng)無灰塵。

宜設(shè)立分類垃圾箱，位置合理，數(shù)量充足。

垃圾應(yīng)清理及時、不外溢。

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應(yīng)有防蟲、防鼠設(shè)施，符合國家檢驗檢疫規(guī)定。

5.4.5管理

應(yīng)有日常消毒及緊急疫情處置預(yù)案。

服務(wù)設(shè)施

5.5.1座椅

應(yīng)配備與客流量相匹配的座椅，并設(shè)立老、弱、病、殘、孕等旅客愛心座椅。

5.5.2電子產(chǎn)品充電設(shè)施

應(yīng)提供電子產(chǎn)品充電設(shè)施或服務(wù)設(shè)施。

5.5.3監(jiān)控設(shè)備

應(yīng)在城市航站樓內(nèi)設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，確保設(shè)備完好符合MH/T5017規(guī)定的監(jiān)控設(shè)備要求。

5.5.4航班信息顯示屏

應(yīng)提供航班信息顯示，信息內(nèi)容準(zhǔn)確。

5.5.5時鐘顯示

應(yīng)設(shè)置時間顯示裝置，向旅客提供時刻信息。

5.5.6洗手間

洗手間應(yīng)方便、易尋找，應(yīng)提供無障礙設(shè)施。

5.5.7母嬰室

宜提供專用母嬰室，功能區(qū)布局合理，地面防滑、環(huán)境整潔、空氣清新、溫度舒適，定時清潔消毒，

并有相應(yīng)告知。

5.5.8飲水設(shè)施

應(yīng)設(shè)置公共飲水處，飲水設(shè)備完好、充足，宜提供冷水、熱水服務(wù)，并符合GB5749規(guī)定的飲用水

要求。

應(yīng)標(biāo)明冷熱水的取用須知，提醒旅客謹防燙傷。

5.5.9無障礙設(shè)施

應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)柜臺，高度應(yīng)符合MH/T5047中關(guān)于低位服務(wù)設(shè)施的規(guī)定。

通道寬度應(yīng)保證乘坐輪椅者可以通行，寬度不低于1.2m。

無障礙電梯應(yīng)符合MH/T5047中關(guān)于無障礙電梯的規(guī)定。

5.5.10無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施

城市航站樓內(nèi)宜提供免費無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，無線網(wǎng)絡(luò)信號全覆蓋。

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5.5.11娛樂設(shè)施

宜在旅客休息區(qū)提供娛樂電視，播放新聞、娛樂節(jié)目等，節(jié)目內(nèi)容健康，聲音不超過75dB。

5.5.12故障應(yīng)急

故障應(yīng)急要求應(yīng)符合T/CCAATB0007中規(guī)定的故障處置響應(yīng)要求。

設(shè)備維修時，應(yīng)擺放故障停用警示牌。

應(yīng)針對設(shè)備、設(shè)施故障，制定相關(guān)應(yīng)急流程預(yù)案。

6旅客服務(wù)

乘機手續(xù)辦理

6.1.1值機方式

應(yīng)為旅客提供多途徑的值機方式，如柜臺值機、自助值機等。

6.1.2柜臺值機

6.1.2.1柜臺設(shè)置

6.1.2.1.1排隊等候時間

旅客排隊等候時間應(yīng)符合T/CCAATB0007中規(guī)定的柜臺值機排隊等候時間要求。

6.1.2.1.2值機柜臺

值機柜臺設(shè)置要求如下：

——應(yīng)為軍人、消防救援人員、老年人等旅客優(yōu)先辦理乘機手續(xù)，并通過柜臺屏顯或張貼標(biāo)識等

方式便于旅客識別；

——宜為VIP、頭等艙、商務(wù)艙旅客等旅客設(shè)置專屬辦理值機柜臺。

6.1.2.2開始辦理時間

應(yīng)充分考慮城市航站樓至相關(guān)機場的交通時間、托運行李交接時間等因素，預(yù)留充足的交通運輸時

間。

國內(nèi)航班應(yīng)不晚于航班計劃離站時間前（90+T）min開始乘機手續(xù)辦理。

如有國際/地區(qū)航班，應(yīng)不晚于航班計劃離站時間前（120+T）min開始乘機手續(xù)辦理。

注：T為預(yù)留的交通運輸時間。

6.1.2.3輔助設(shè)施

6.1.2.3.1一米線

應(yīng)在柜臺前設(shè)置一米線。

6.1.2.3.2隔離帶

應(yīng)制定隔離帶規(guī)范擺放標(biāo)準(zhǔn)，對旅客值機區(qū)域進行功能區(qū)域劃分。

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在不影響旅客流程的基礎(chǔ)上，應(yīng)靈活調(diào)整，減少旅客步行距離。

6.1.2.3.3公告提示

應(yīng)擺放嚴禁托運或隨身攜帶物品的公告牌、圖片、信息屏（中、英文）等，提示旅客主動申報限制

或禁運物品。

應(yīng)擺放提示旅客預(yù)留充足時間的公告牌、圖片、信息屏（中、英文）等，提醒旅客在所乘航班停止

登機前抵達航班所在登機口。

6.1.3自助值機

應(yīng)提供自助值機服務(wù)。

自助值機服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識提示旅客預(yù)留充足的時間以確保在所乘航班停止登機前抵達航

班所在登機口。

自助值機設(shè)備應(yīng)完好，宜具備打印電子行程單、航班延誤證明等功能。

若發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常情況，應(yīng)及時報修，并啟動設(shè)備故障應(yīng)急保障處置流程。

宜設(shè)置跨航司通用自助值機或自助值機專區(qū)，方便旅客辦理乘機手續(xù)，提升值機服務(wù)效率。

行李服務(wù)

6.2.1行李托運

宜提供行李托運服務(wù)。

當(dāng)提供行李托運服務(wù)時，應(yīng)做好如下服務(wù)：

——提示旅客按航空行李運輸規(guī)定托運行李；

——與托運行李的旅客簽訂托運行李全委托書；

——核實旅客目的地、行李件數(shù)；

——規(guī)范拴掛行李牌、標(biāo)志牌；

——對要客及頭等、商務(wù)艙旅客的行李拴掛優(yōu)先行李條。

6.2.2托運行李運輸

6.2.2.1行李保管

應(yīng)劃定專屬區(qū)域?qū)ν瓿砂矙z的托運行李進行安全隔離保管，該區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置監(jiān)控。

行李擺放應(yīng)整齊有序，易于查找。

6.2.2.2行李裝卸車服務(wù)

應(yīng)規(guī)范裝卸人員作業(yè)要求，杜絕扔行李等野蠻裝卸。

行李抵達目的地機場后，裝卸人員卸放行李應(yīng)規(guī)范整齊。

應(yīng)建立健全的監(jiān)裝監(jiān)卸制度，安排專人監(jiān)裝監(jiān)卸，防止行李錯裝、錯運、丟失。

宜為監(jiān)裝監(jiān)卸人員配備電子記錄儀對行李搬運過程實施監(jiān)控。

6.2.2.3行李運輸途中管理

應(yīng)確保封閉運輸，非工作人員不得接觸。

6

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行李艙宜覆蓋監(jiān)控。

6.2.3行李跟蹤

宜建立行李全流程定位跟蹤系統(tǒng)，提高行李定位跟蹤能力。

商業(yè)服務(wù)

6.3.1營業(yè)時間

應(yīng)在城市航站樓營業(yè)時間內(nèi)提供服務(wù)，并對外公示營業(yè)時間。

6.3.2零售

所售商品應(yīng)為正品。

宜根據(jù)旅客出行需求調(diào)整零售品牌、品類，滿足旅客出行基本購物需求。

宜采用自助零售設(shè)備。

6.3.3服務(wù)規(guī)范

應(yīng)為旅客提供便捷的退換貨服務(wù)，并符合相關(guān)要求。

應(yīng)能夠接受現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。

應(yīng)提供消費小票和發(fā)票。

6.3.4價格

商品或提供的服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價，宜同城同質(zhì)同價。

6.3.5證照

應(yīng)按規(guī)定懸掛經(jīng)營、許可、衛(wèi)生檢疫、餐飲員工健康資質(zhì)等證照。

6.3.6監(jiān)督電話

應(yīng)在醒目位置公布監(jiān)督和投訴電話。

特殊旅客服務(wù)

6.4.1基本要求

應(yīng)為特殊旅客建立優(yōu)先服務(wù)流程及資源保障。

宜與出發(fā)機場建立對接特殊旅客服務(wù)方案。

6.4.2殘障旅客

應(yīng)為包括行動障礙旅客、視覺障礙旅客、聽覺障礙旅客在內(nèi)的特殊旅客，提供引導(dǎo)及其他協(xié)助服務(wù)。

6.4.3老年旅客

應(yīng)為年滿60歲（含）以上且需要特別照顧的旅客，提供掃碼協(xié)助、使用自助設(shè)備協(xié)助等人性化服務(wù)

舉措。

7

T/CCAATB0045—2023

應(yīng)建立老年旅客服務(wù)實施流程及細則。

7服務(wù)評價與改進

服務(wù)評價

7.1.1服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率

運營期間，供電系統(tǒng)、時鐘系統(tǒng)等完好率為100%，其余設(shè)備設(shè)施完好率應(yīng)不低于98%。

7.1.2服務(wù)監(jiān)測

建立旅客滿意度評價體系，定期開展測評，每年不少于2次。明確服務(wù)評價的目的、周期、方法、

數(shù)據(jù)應(yīng)用等內(nèi)容。建立內(nèi)部檢測和績效考核機制，包括旅客評價、服務(wù)監(jiān)察、測量暗訪等。

7.1.3旅客意見征集

旅客意見征集頻率應(yīng)每年不低于2次，總量次應(yīng)與城市航站樓旅客流量相匹配。

服務(wù)改進

7.2.1旅客投訴受理

應(yīng)設(shè)立專門崗位或人員負責(zé)受理客戶意見和投訴。應(yīng)建立投訴、意見管理制度和流程。宜建立旅客

投訴、意見的受理系統(tǒng)和處理系統(tǒng)。應(yīng)在顯著位置公布統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督電話號碼，宜提供24h監(jiān)督電話

受理服務(wù)。

7.2.2調(diào)查及改進

應(yīng)對旅客意見及投訴開展調(diào)查及原因分析。

應(yīng)編制旅客滿意度及意見分析報告。

應(yīng)針對旅客意見提出改進措施，并實施措施。

應(yīng)對改進完成的服務(wù)后進行復(fù)核，確保改進到位。

_________________________________

8

ICS03.220.50

V50

T/CCAATB

中國民用機場協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAATB0045—2023

城市航站樓服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforurbanterminals

2023-9-2發(fā)布2023-10-1實施

中國民用機場協(xié)會發(fā)布

T/CCAATB0045—2023

城市航站樓服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市航站樓的總要求，以及通用服務(wù)、旅客服務(wù)和服務(wù)評價與改進的相關(guān)要求。

本文件適用于城市航站樓提供的旅客運輸和行李運輸服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB50034建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

MH/T5017民用運輸機場航站樓安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5047民用機場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAATB0007民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

城市航站樓urbanterminals

是機場在其輻射范圍地區(qū)內(nèi)，為航空旅客前置性提供值機、公共交通接駁等航空服務(wù)的建筑設(shè)施，

可以位于機場所在城市或臨近城市。

4總要求

城市航站樓應(yīng)建立同民用運輸機場要求一致的服務(wù)質(zhì)量管理體系，實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，為旅

客、航空公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5通用服務(wù)