物業(yè)項目風險管理

一、社區(qū)治安類定義：指治安事故風險細分風險項：偷盜、搶劫、自殺、欺騙、斗毆等風險事項處理方式：預防二、物業(yè)消防類定義：指火災風險細分風險項：煤氣、電路、電器、裝修、明火等引起的火災預防風險事項處理方式：預防、控制三、物業(yè)隱患類定義：指共用物業(yè)容易引起的傷害事故隱患事項細分風險項：銳角、護欄、水池、陽臺、屋頂、懸掛物、障礙物等管理不善和標識不清導致的事故風險事項處理方式：弱化、標識、宣傳、管控四、公共秩序類定義：指公約秩序類引發(fā)的沖突風險細分風險項：寵物、噪音、共用區(qū)域占用、裝修等公約秩序沖突風險事項處理方式：加強宣傳、管理控制五、作業(yè)安全類定義：指員工操作事故風險細分風險項：設備運行、維修、清潔、綠化、消殺、消毒等作業(yè)給客戶及員工帶來的傷害事故風險及物品損壞風險事項處理方式：預防、控制、外委轉移六、服務溝通類定義：指因服務儀禮及溝通阻滯引起的抱怨風險細分風險項：因員工禮儀禮貌、態(tài)度作風、反應效率與回訪溝通等造成客戶抱怨及沖突的風險事項處理方式：預防、管控七、自然災害類定義：指自然災害造成的事故預防風險細分風險項：因臺風、暴雨、冰凍、雷電、地質災害等自然因素造成的傷害或損壞風險事項處理方式：預防八、財務收繳類定義：指費用收繳管理處理不當引起的風險細分風險項：因收費標準、行為、賬目、現(xiàn)金等管理失誤或誤會造成的事故或沖突風險事項處理方式：預防風險因素細項：一、保潔類1．消殺工作防止中毒；2．清潔光滑作業(yè)面防止摔傷；3．高空或離開地面作業(yè)時防止墜下(如：清潔外墻等)；4．綠化工作時防止被植物或工具刺傷、割傷；5．搬運物件過程防止身體傷害(如：磕傷、扭傷、砸傷等)；6．惡劣天氣情況下保潔作業(yè)防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺風等天氣)；7．在汽車道、車輛出入口保潔作業(yè)防止身體傷害；8．清潔下水管井等密閉管井防止缺氧和中毒；9．在工程現(xiàn)場工作時防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)；10．防止工作現(xiàn)場因產生噪音、污染、有害氣體等對身體的傷害；11．防止在保潔工作時觸電(如：清潔開關面板、插座、燈罩等)；12．高空通道使用護欄防止墜下。二、保安類1．訓練時防止身體傷害；2．與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸時防止身體傷害；3．惡劣天氣情況下執(zhí)勤防止身體傷害(如：酷暑、寒冬、雷電、臺風等天氣)；4．搬運物件過程防止身體傷害；5．在汽車道、車輛出入口執(zhí)勤防止身體傷害；6．使用防衛(wèi)武器時防止傷及他人和自己；7．進行意外搶險工作時防止身體傷害(如：滅火、制止罪犯等)；8．使用巡邏車輛時防止意外發(fā)生(如：自行車、摩托車、電瓶車等)；9．在工程現(xiàn)場工作時防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)；10．車場崗位穿著反光衣。三、維修類1．特種作業(yè)時防止意外2．使用作業(yè)工具防止被刺傷、割傷、擦傷(如：刀、鐵錘、砂輪機等)；3．高空及離開地面作業(yè)時防止墜下(如：更換樓頂燈、路燈等)；4．檢修電器、機械設備時防止身體傷害；5．防止勞動防護用具破損失效；6．惡劣天氣情況下作業(yè)防止身體傷害；7．搬運物件過程防止身體傷害；8．在無通風情況的密閉管井中作業(yè)防止缺氧和中毒；9．在工程現(xiàn)場工作時防止意外事故發(fā)生(如：墜物、扎腳等)。風險細項識別檢查：1.電桿及附件檢查內容：①電桿無傾斜、斷桿、腐爛、下陷；②橫擔無傾斜、彎曲、松動；③絕緣于無損壞，瓷軸無破裂及放電現(xiàn)象檢查方法：現(xiàn)場檢查2.架空線路檢查內容：①無穿越危險場所(0級、1級場所30m，2級場所1．5倍桿高)；②無障礙物碰線；③線路弧度符合規(guī)定；④防雷設施完好檢查方法：現(xiàn)場檢查3.電纜檢查內容：①埋地電纜走向標樁牢固、明顯；②埋地電纜處無挖掘痕跡，無生物或腐蝕物堆放；③電纜頭無滲油，絕緣良好檢查方法：現(xiàn)場檢查4.檢查及接地檢查內容：①月檢查、季節(jié)性測試齊全、完整；②塔桿接地、重復接地良好，接地電阻值≤10Ω檢查方法：查閱記錄、現(xiàn)場檢查、測試物業(yè)管理行業(yè)的風險管理有如下幾個特點：1、項目性。由于物業(yè)管理企業(yè)的營運管理是以項目為基礎的，因此，物業(yè)管理企業(yè)的風險管理的落腳點應該在于項目管理。項目經(jīng)營風險管理成為物業(yè)管理企業(yè)風險管理的運營支點。2、復雜性。無論是專業(yè)復合性角度還是服務過程性角度，與工業(yè)品生產管理的風險比較起來，物業(yè)管理服務的風險管理所涉及的環(huán)節(jié)和因素更加復雜，需要進行全面規(guī)劃，否則就缺乏系統(tǒng)性和可操作性。3、能動性物業(yè)管理企業(yè)的風險在于各個項目各項專業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)都是由物業(yè)服務基層員工所承載，風險管理必須落實到各個項目各項專業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)的服務員工身上。物業(yè)管理的項目風險管理，不僅需要企業(yè)中高層領導給予高度關注，而且需要將各階層員工組織起來，利用有效的風險管理激勵體系，強化風險識別的全面性和員工風險管理的參與性，否則風險管理就只能成為紙上談兵。4、主動性物業(yè)管理受托于人，服務于人，打理業(yè)主的物業(yè)經(jīng)營和管理。業(yè)主及物業(yè)使用人成為物業(yè)服務風險管理的關鍵因素之一，物業(yè)公司與業(yè)主之間的互動質量，包括業(yè)主對物業(yè)管理法規(guī)與作業(yè)管理的了解程度、服務質量感知程度，業(yè)主及使用人自身的風險意識和風險防范能力、業(yè)主遵循管理公約的程度，都將直接影響物業(yè)公司風險管理的績效。物業(yè)公司應建立三級風險管理體制:一級風險管理是管理處的日常自我風險管理。由管理處在自我管理的日檢、周檢、月檢中對風險因素進行識別和控制。管理處根據(jù)公司編制的《風險管理手冊》，針對項目的管理實際，對風險管理的事項、職責進一步細化和明確，納入日常管理規(guī)程。二級風險管理是由公司運營管理部門統(tǒng)一進行的項目外包管理以及月度性主題風險檢查、控制管理，還有季節(jié)性、節(jié)日性專題風險檢查控制管理。根據(jù)各類風險發(fā)生的特點和節(jié)律，將各類風險的管理分解到適當?shù)臅r刻進行管理。三