酒店運(yùn)營(yíng)的核心是服務(wù)

酒店運(yùn)營(yíng)的核心是服務(wù)酒店服務(wù)來(lái)自于哪里服務(wù)的精髓是讓你能忘記硬件的不足，忘記旅途上的不愉快，忘記一身的疲勞，我在想為何人們?cè)敢饣ㄇг∫患抑袡n酒店。是服務(wù)，是溫馨，是接地氣，是真誠(chéng)。五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)源于他們的SOP，而中檔酒店品牌的服務(wù)源頭其實(shí)也來(lái)自他們的SOP，但具體以何種方式呈現(xiàn)，呈現(xiàn)出什么效果，核心源頭在于酒店管理層，而非酒店基層員工。運(yùn)營(yíng)的核心是服務(wù)酒店服務(wù)的好壞決定了這家酒店的未來(lái)生存和收益，而超高的服務(wù)水平能抵消硬件上帶來(lái)的缺失和不足。對(duì)于現(xiàn)階段人們出行對(duì)于酒店有了更高的要求，并不是僅僅硬件就能滿足心理預(yù)期，人們?cè)敢鉃楦咂焚|(zhì)的酒店服務(wù)去買單，愿意再次去享受這個(gè)過(guò)程，而豪華的硬件是隨時(shí)可以復(fù)制，對(duì)同質(zhì)化嚴(yán)重的酒店市場(chǎng)，帶來(lái)不了太大的漣漪。服務(wù)的核心來(lái)源于總經(jīng)理品牌的服務(wù)核心來(lái)自于創(chuàng)始人，門店的服務(wù)核心來(lái)自于總經(jīng)理。我們多次看到，一家經(jīng)濟(jì)型酒店、中檔酒店、高星級(jí)酒店總經(jīng)理身穿西裝革履示人，一種高高在上面對(duì)客人的時(shí)候，你差不多能猜到這家酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也能看得出這家酒店的房?jī)r(jià)不會(huì)再賣出比他檔次更高的價(jià)格。酒店服務(wù)的源泉來(lái)自于品牌文化一家酒店品牌的服務(wù)理念首先是出自這家酒店公司的創(chuàng)始人理念，創(chuàng)始人在核心戰(zhàn)略上已經(jīng)對(duì)品牌有了定義，品牌文化決定了酒店服務(wù)動(dòng)向，決定了服務(wù)理念，決定了市場(chǎng)定位。在經(jīng)濟(jì)型酒店，服務(wù)的理念就是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行好SOP，因?yàn)閺?fù)制決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定品牌屬性，不需要過(guò)多的服務(wù)內(nèi)容，此類品牌的目標(biāo)是大規(guī)模復(fù)制，只需要嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即可。但在中檔及高端酒店市場(chǎng)，服務(wù)的意義逐步顯現(xiàn)，從酒店收益管理角度來(lái)講，投資人及品牌方需要追求更高的收益，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)是唯一能產(chǎn)生突破的方向。服務(wù)來(lái)自于真誠(chéng)與交流酒店服務(wù)的精髓不是我完成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，而是我能放下姿態(tài)用心聆聽(tīng)客人的需要，真誠(chéng)去交流和溝通。每個(gè)酒店遇到投訴及抱怨時(shí)候，首先想到的不應(yīng)該是提前背好的回應(yīng)話術(shù)，而是首先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)了解，將你與客人放在同一方向，而不是一味地官方，反而解決不了問(wèn)題卻能將事情激化擴(kuò)大。服務(wù)也同樣適用于主動(dòng)還是被動(dòng)，我們善于交流，我們與客人打成一片，我們真誠(chéng)以待，定能收獲好評(píng)不斷。我們見(jiàn)過(guò)很多酒店強(qiáng)制要好評(píng)的，這樣是短暫的，你用心服務(wù)到位，不愁沒(méi)有好口碑。真誠(chéng)交流，用心服務(wù)，微笑說(shuō)話，定能成就好的酒店品質(zhì)。服務(wù)的執(zhí)行來(lái)自于員工善待你的員工就是善待你的酒店未來(lái)，一家酒店及一個(gè)品牌的優(yōu)劣最終是要員工呈現(xiàn)的，員工的不愉快會(huì)將情緒全部帶給我們的酒店客人，酒店客人的不愉快會(huì)降低你酒店的評(píng)分，降低