IT服務(wù)模式的探索

IT服務(wù)模式的探索趙韡2011.121.1新醫(yī)改方案中的信息化地位

在我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，信息系統(tǒng)首次與公共衛(wèi)生體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)體系以及醫(yī)療管理機制、運行機制、投入機制、價格形成機制、監(jiān)管機制、科技和人才保障、法律制度并列，被稱之為“新醫(yī)改的四梁八柱”。IT管理模式的變更信息化趨勢：技術(shù)驅(qū)動－業(yè)務(wù)驅(qū)動－決策驅(qū)動管理要求：維修－建設(shè)－保障IT部門的定位：信息技術(shù)提供者

－信息工程的組織者

－信息服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)用程序錯誤

40%操作錯誤40%其他

20%未測試程序變更異常系統(tǒng)過載遺漏流程缺失備份錯誤/不安全操作硬件/平臺網(wǎng)絡(luò)故障電力、災(zāi)難事故運維Gartner對宕機原因分析：IT服務(wù)管理模式需要改變80％的IT意外故障時間由人員和流程造成的；60％多的時間用于解決重復(fù)故障。人員（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）1.2面臨的問題工作量激增，人員數(shù)量質(zhì)量難以短期內(nèi)改善的情況下，如何應(yīng)對？涉及專業(yè)龐雜，如何統(tǒng)一管理？工作分配不完全合理，沒有量化數(shù)據(jù)來反應(yīng)工作成績，打消員工積極性？人員專業(yè)技能如何提高？技能不同，經(jīng)驗不一，如何合理分配？專業(yè)要求高，新員工培養(yǎng)周期長。員工離職帶來的問題。人員（People）流程（Process）不太注重運維事件的處理過程，事件處理質(zhì)量和用戶滿意度難以控制；在事件/服務(wù)請求處理過程中難以形成閉環(huán)管理；事件產(chǎn)生后不能明確唯一責任人，缺乏有效的監(jiān)控和跟蹤機制；開發(fā)業(yè)務(wù)需求緊迫，測試不嚴格；同樣的事件重復(fù)發(fā)生，缺乏排除同類事件再次發(fā)生的保障體系；設(shè)備及文檔記錄很多，但無法查找，尤其急用時；技術(shù)（Technology）信息技術(shù)運維管理技術(shù)

1.3以電子病歷為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用特點應(yīng)用范圍：

全院范圍，涉及臨床從管理到執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)，涵蓋臨床核心業(yè)務(wù)流程，出現(xiàn)問題影響全院正常業(yè)務(wù)開展。干系人：

使用人員多為臨床一線醫(yī)師及職能部門，是醫(yī)院核心人員，話語權(quán)極大，一旦出現(xiàn)問題，影響極壞。記錄對象：

記錄患者從入院到出院所有醫(yī)療數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)差錯，有可能導(dǎo)致醫(yī)療記錄的失真，甚至威脅患者生命安全。集成范圍：

是臨床信息化的平臺，涉及到眾多外周系統(tǒng)的集成，出現(xiàn)問題的可能性較大。數(shù)據(jù)用途：

除用于病歷記錄外，還是統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及科研數(shù)據(jù)的重要來源。應(yīng)用的瓶頸建設(shè)過程中協(xié)調(diào)問題需求都具有較高優(yōu)先級干系人多，協(xié)調(diào)難度大涉及臨床原有流程的重新規(guī)劃，容易產(chǎn)生沖突服務(wù)過程中的管理問題需求多，要求響應(yīng)時間短系統(tǒng)中斷或出現(xiàn)問題代價較高對系統(tǒng)效率要求高使用后，修改要求依然頻繁，系統(tǒng)的滾動更新導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定差1.4用戶需求是什么技術(shù)先進按需定制系統(tǒng)穩(wěn)定人員技術(shù)能力強項目管理到位用戶參與頂層設(shè)計用戶滿意2.1如何提高用戶滿意度

運維方面問題提高事件響應(yīng)速度提高事件的解決效率降低事故發(fā)生后的損失程序修改問題提高需求修改速度確保系統(tǒng)修改質(zhì)量減少錯誤發(fā)布帶來的額外損失建立長效保障機制避免事件重復(fù)發(fā)生2.2ISO20000定義

ISO20000標準是一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國際標準，它規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其用戶提供服務(wù)、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足用戶和業(yè)務(wù)的需求。主要包括：事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等五大部分。優(yōu)化運維管理流程合理分配、部署運維事件避免運維事件大量擠壓確保臨床業(yè)務(wù)的有序開展優(yōu)化程序修改流程確保程序修改質(zhì)量提高需求響應(yīng)速度建立長效保障機制應(yīng)用PDCA保障機制事件管理變更管理PDCAAPCD時間刻度成熟度戴明循環(huán)Demingcycle業(yè)務(wù)和IT的整合Plan,Do,Check,Act(Projectplan,Project,Audit,Newactions)增強（ISO20000）連續(xù)的質(zhì)量控制和增強有效的質(zhì)量改進ITIL的提出2.3需要解決的首要問題改進的管理模型配置管理安全管理項目管理測試管理研發(fā)管理發(fā)布管理變更管理事件管理問題管理知識管理組織結(jié)構(gòu)配套信息中心研發(fā)組技術(shù)組測試組項目組運維組網(wǎng)絡(luò)組研發(fā)管理問題管理變更管理項目管理事件知識安全管理五大流程向結(jié)合配置管理知識庫事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理2.4完善管理制度各部門工作職能工作流程崗位描述規(guī)章制度配套考核標準-進度【標準】：未能按照計劃在四周內(nèi)結(jié)束項目的，即該項目考核不合格；【責任】：由哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了拖延情況，則該環(huán)節(jié)的負責人負全責。時間項目周期責任部門工作內(nèi)容第一周研發(fā)期技術(shù)組技術(shù)組完成程序變更修改；測試組完成測試計劃。第二周測試期測試組測試組完成程序測試。第三周試用期項目組程序試運行。第四周發(fā)布期項目組最遲第五周全面發(fā)布程序。第五-八周運維期運維組記錄和統(tǒng)計程序運維事件；若出現(xiàn)五級事件，立即回滾或更新；第八周結(jié)束進行項目總結(jié)?？己藰藴?質(zhì)量【標準】以項目進入運維階段后（即項目啟動后的第五至八周）出現(xiàn)的與此項目有關(guān)的事件的緊急重要程序及數(shù)量作為考核標準；項目運維階段允許出現(xiàn)1個四級事件和2個三級以下（含三級）事件，事件總數(shù)不得超過3個，否則該項目考核不合格；若項目啟動九周后再出現(xiàn)的與此項目有關(guān)的事件，不再算做考核，按照新事件進行處理。事件級別事件描述事件處理一-三級事件指顯示問題、界面問題、或僅影響部分用戶使用方便性的事故。順延至下一個與該程序相關(guān)的項目啟動時