《道路旅客運輸站服務規(guī)范》

ICS03.220.20

R10

DB45

廣西壯族自治區(qū)地方標準

DB45/TXXXX—XXXX

道路旅客運輸站服務規(guī)范

Codeforserviceofroadtransportstation

點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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道路旅客運輸站服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）的基本要求以及旅客服務、運營服務、安全服務、

環(huán)境服務、信息化服務、標識服務的要求。

本標準適用于廣西壯族自治區(qū)內(nèi)一、二級客運站經(jīng)營服務管理，三級及以下客運站可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T10001.3標志用公共信息圖形符號第3部分：客運貨運符號

GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

JT/T200汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義使用于本文件。

3.1

道路旅客運輸站roadpassengertransportstation

交通基礎(chǔ)設(shè)施，以站場為依托，為道路旅客運輸經(jīng)營者和旅客提供有關(guān)運輸服務的場所。

3.2

道路旅客運輸經(jīng)營者roadpassengertransportoperator

用客運車輛運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業(yè)性質(zhì)的經(jīng)營道路客運的企業(yè)和個人（簡稱“客

運經(jīng)營者”）。

3.3

重點旅客prioritypassenger

老、弱、病、殘、孕、幼以及需要提供特殊服務的旅客。

1

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3.4

客流passengerflow

旅客的流量、流時、流向。

3.5

車流trafficflow

客運車輛的流量、流時、流向。

3.6

行包流luggageflow

托運行包與提取行包、小件物品的流量、流時、流向。行包流分為發(fā)送行包流、到達行包流和中轉(zhuǎn)

行包流。

3.7

應班respondtobusrun

客運車輛按規(guī)定時間到達發(fā)車區(qū)等待發(fā)車的程序。

3.8

報班checkforbusrun

客運站對應班客運車輛辦理登記、審查是否準予發(fā)班的程序。

3.9

違禁物品prohibitedarticles

國家規(guī)定的危險物品及其他禁止攜帶的物品。其中，危險物品為按照相關(guān)規(guī)定不能攜帶的容易引起

爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有放射性的物品及槍支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。

3.10

結(jié)算憑證settlementcertificates

客運站對客運車輛在報班上客后核對該車輛旅客人數(shù)、行包托運件數(shù)，出具相關(guān)結(jié)算金額的單據(jù)憑

證。

3.11

營運客車安全例行檢查operationvehiclesafetyroutineinspection

在受檢營運客車按照相關(guān)規(guī)定進行了正常維護并檢驗合格的前提下，按照規(guī)定的時間周期，在不拆

卸零部件的條件下，由營運客車安全例檢人員借助簡單的工具，采用人工檢視的方法，對影響營運客車

行車安全的可視部件技術(shù)狀況所實施的檢查（簡稱“車輛安全例檢”）。

3.12

“三不進站”、“六不出站”"threenoentry","sixnoexit"

“三不進站”：違禁物品不進站、無關(guān)人員不進站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進站。

“六不出站”：超載營運客車不出站、安全例行檢查不合格營運客車不出站、旅客未系安全帶不出

站、駕駛員資格不符合要求不出站、營運客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。

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3.13

客運班車正班率on-schedulebusrunrate

報告期客運班車按計劃班次（不包括加班、包車）當班的班次與計劃班次的百分比。

3.14

發(fā)車正點率on-timebusdispatchrate

報告期發(fā)車正點班次與總班次的百分比。

3.15

旅客正運率on-schedulepassengertransportrate

報告期正運人次（凡發(fā)生責任性的旅客傷亡事故、越站下車、錯乘、漏乘等，均為事故人次，其他

未正運人次）與發(fā)送總?cè)舜蔚陌俜直取?/p>

3.16

行包正運率on-scheduleluggageconsignmentrate

報告期客運站行包發(fā)送件數(shù)減去事故件數(shù)的差與發(fā)送件數(shù)的百分比。

3.17

行包賠償率rateofluggagecompensation

報告期行包責任賠償金額與行包營業(yè)總收入的千分比。

4基本要求

4.1客運站應取得客運站經(jīng)營許可，依法經(jīng)營。

4.2客運站實行等級管理，規(guī)模和設(shè)施設(shè)備應符合相關(guān)行業(yè)標準要求，服務質(zhì)量等級應符合相關(guān)規(guī)定，

客運站應在醒目位置懸掛由交通運輸主管部門核發(fā)的站級和服務質(zhì)量等級標志牌。

4.3客運站應具備運輸服務、運輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運、通訊、信息服務和輔助服務等主要功

能。客運站經(jīng)營者可在保證不影響客運站基本服務功能的前提下，拓展旅游集散、郵政快遞、物流等服

務功能。

4.4客運站不應因為客運站站內(nèi)某一區(qū)域所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，或因為站內(nèi)建筑物的分隔而降低相

應等級的建設(shè)要求和服務質(zhì)量要求。

4.5客運站應合理劃分售票區(qū)、候車區(qū)、發(fā)車區(qū)、下客區(qū)、停車區(qū)、行包托運區(qū)等功能區(qū)。實行售票

區(qū)和候車區(qū)分離，候車區(qū)和發(fā)車區(qū)分離，發(fā)車區(qū)和停車區(qū)、下客區(qū)分離，實現(xiàn)封閉式管理。

4.6客運站應為老幼病殘孕等特殊旅客設(shè)置愛心通道、母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間、無障礙通道以及提供

輪椅服務，宜提供聾啞人士、緊急醫(yī)療救助服務。

4.7客運站應建立健全業(yè)務操作規(guī)程和安全管理制度，包括崗位職責和操作規(guī)程、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、

安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度及突發(fā)事件應急預案等。

4.8客運站應有序調(diào)度車輛進站發(fā)車，疏導旅客，實現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進站流、出站

流互不交叉，見附錄A。

4.9客運站應合理設(shè)置服務崗位，明確崗位職責、工作內(nèi)容、工作程序和監(jiān)督機制。服務崗位包括值

班站長、咨詢與投訴、導乘、售票、行包托運（小件快運）、寄存、實名查驗、候車、廣播、檢票、安

全檢查、保潔、車輛安全例檢、調(diào)度、安全保衛(wèi)、車場管理等，站務人員應遵守禮儀規(guī)范和語言規(guī)范。

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4.10客運站應嚴格執(zhí)行國家價格管理規(guī)定，在經(jīng)營場所顯著位置公示收費項目、收費標準、核定價格

和執(zhí)行價格，在價格調(diào)整期間，及時做好告知服務。

4.11客運站應建立完善的培訓機制，開展職業(yè)道德、業(yè)務技能、服務理念、服務禮儀、心理素質(zhì)、突

發(fā)事件處置等方面培訓。客運站特殊崗位應保持從業(yè)人員的穩(wěn)定，對交通運輸主管部門明文規(guī)定須執(zhí)證

上崗的，應培訓考核合格后方能安排上崗。

4.12客運站應通過交通運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化評價合格，并獲得安全生產(chǎn)標準化等級證明。

5旅客服務

5.1咨詢與投訴服務

5.1.1客運站應在站內(nèi)明顯位置設(shè)置咨詢服務臺或總服務臺，為旅客提供運營信息、乘車須知、站內(nèi)

服務導向、站外換乘等咨詢服務，宣傳相關(guān)政策法規(guī)，為旅客提供簡易常備急救藥品、暈車藥和針線、

雨傘、宣傳資料等便民物品，宜提供手推車服務。及時做好與各崗位的信息溝通，為旅客解答疑難應急

問題。

5.1.2客運站應設(shè)置咨詢電話、投訴電話和旅客意見簿，電話號碼應在顯著位置公示，并對社會公布，

同時應設(shè)專人受理電話咨詢和電話投訴，及時處理旅客投訴意見。

5.2導乘服務

5.2.1客運站應在客運站候車廳旅客入口設(shè)置導乘服務崗位，實行首問負責制。導乘員應佩戴工號牌

和綬帶。

5.2.2導乘員應通過APP終端等信息化設(shè)備，快速了解本站營運線路和班次，及時掌握當天班次的調(diào)

整、變更情況，根據(jù)旅客需求介紹服務處所，引導購票、取票、候車、乘車服務等，必要時應引導旅客

到所需位置。

5.2.3導乘員應注意觀察并主動幫助重點旅客解決疑難問題，對行動不便的重點旅客宜幫助提拿行包，

代辦購票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達目的地及注意事項。

5.3售票服務

5.3.1客運站應落實實名制購票制度，要求旅客購票時提供有效身份證原件，未攜帶有效身份證件的，

由公安部門按規(guī)定出具相關(guān)身份證明，作為實名售票的依據(jù)。

5.3.2客運站應提供人工窗口、自助售取票機等票務服務方式及微信、支付寶等網(wǎng)絡支付方式；人工

票務服務與自助票務服務應滿足高峰時段的需要，高峰時段旅客辦理票務的排隊時間應不大于15min。

5.3.3售票窗口應標識清晰，明確標示窗口編號，設(shè)置退、補、換票專窗以及（現(xiàn)役軍、警、退役軍

人）優(yōu)先購票專窗。

5.3.4售票處應在明顯位置公布旅客須知，張掛禁運限運物品宣傳圖、兒童身高標識和日歷牌、時鐘

等。在售票窗口應張貼“購票時請?zhí)峁┯行矸葑C件”“購票時如攜帶免票兒童應及時登記”、“購票

時買保險自愿”等提醒服務的標識。

5.3.5客運站應在售票處安裝客票顯示系統(tǒng)，通過電子屏幕，實時發(fā)布各班線的發(fā)車時間、票價、客

車類型、起訖點站名和余票等信息，及時發(fā)布班線加班、停開信息。

5.3.6客運站應至少提供中文、英文票務服務。

5.3.7售票員應熟練掌握售票系統(tǒng)操作技能，可準確向旅客傳達所需信息，如本站營運線路、班次、

發(fā)班時間、車型、車屬單位、沿途?？空军c、里程、票價和運行時間等。

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5.3.8售票時應遵守操作規(guī)程，公平、公開售票。對旅客提出的票務問題應當耐心解答，嚴禁違背旅

客意愿售票。

5.3.9售票服務應遵守：問到達站名、乘車時間、購票張數(shù)，唱收款，交待站名、時間、售票張數(shù)、

找零，并提醒旅客乘車檢票門號。

5.3.10旅客購兒童票、優(yōu)待票時，應詢問并驗證兒童身高、核對相關(guān)證件，按規(guī)定辦理。

5.3.11嚴格按相關(guān)規(guī)定為旅客辦理客票改乘及退票業(yè)務，及時向旅客做好退票收費規(guī)定的解釋工作。

5.4行包托運服務

5.4.1旅客同行物品超過免費隨身攜帶部分，客運站應提供托運服務，鼓勵開展非旅客同行貨物的客

運班車行李艙載貨運輸，如發(fā)展聯(lián)程運輸、郵政快遞、行包物流等服務。

5.4.2客運站應對辦理托運服務的旅客進行實名登記、留存聯(lián)系方式，配置X射線貨物安全檢查設(shè)備、

違禁物品回收箱等輔助設(shè)施，對承運貨物安全檢查，發(fā)現(xiàn)可疑物品時，安檢員應打開箱包作進一步檢查。

實行100％先驗視后封箱、100％寄遞實名制、100％X光機安檢。對法令禁止運送、可能危及運輸安全

和拒絕安全檢查的托運物品應不予受理，保證旅客生命財產(chǎn)。

5.4.3托運行包應包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運輸。

5.4.4行包托運服務人員應對行包物品認真過磅、丈量，合理計量，做好記錄，掛貼標簽，按標準收

費。

5.4.5行包托運服務人員應掌握當日客運站班次變更及售票情況，合理調(diào)配托運行包，保證客運班車

行李艙最大載貨量不大于客車允許最大總質(zhì)量與整備質(zhì)量和核定載客質(zhì)量之差。

5.4.6客運站應建立行包監(jiān)控系統(tǒng)，嚴格執(zhí)行交接制度，避免錯裝、漏裝、錯發(fā)、漏發(fā)，宜開展網(wǎng)上

查詢是否到達功能。

5.4.7客運站應在營業(yè)場所顯著位置公示行包價目表、禁止托運物品的種類、托運資費標準、服務承

諾、服務電話和監(jiān)督投訴電話。

5.4.8客運站應提供到達行包的保管服務，配備儲物架等設(shè)施。對到站行包進行數(shù)量清點，檢查包裝

質(zhì)量、查驗清單，并根據(jù)儲存規(guī)定入庫，妥善保管。

5.4.9客運站應合理向旅客收取行包裝卸保管費，使用稅務部門監(jiān)制的發(fā)票。

5.4.10旅客或收貨人提貨時，客運站應嚴格核對其所持的有效憑證和清單，避免錯發(fā)、漏發(fā)。

5.4.11客運站應維護行包庫房秩序，確保安全，嚴禁閑雜人員隨意進入，嚴禁在庫房內(nèi)吸煙。

5.4.12因客運站或運方責任造成的托運行包滅失、損壞的，按照全部損失全部賠償，部分損失部分賠

償?shù)脑瓌t，由責任方賠償。

5.5寄存服務

5.5.1客運站應為旅客提供行包物品等小件寄存服務，寄存處應具備儲物架等設(shè)施，宜配置自助寄存

柜。

5.5.2客運站應做好寄存物品安全檢查，對收存物品如有疑問，應要求旅客開包檢查，防止違禁物品

寄存。

5.5.3客運站應在寄存服務處顯著位置公示收費標準，按核定價格收費。對超過90d，無人認領(lǐng)的寄

存物品，按規(guī)定處理。

5.5.4旅客提取物品時，認真查驗憑證，逐件核對，無誤交付。旅客寄存憑證丟失，憑本人身份證件，

寫清寄存物品清單，核對無誤交付。

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5.6廣播服務

5.6.1客運站應為旅客提供廣播服務，廣播內(nèi)容應當包括班次信息、檢票通知、失物招領(lǐng)、旅客須知，

以及有關(guān)運輸規(guī)定、安全、衛(wèi)生及旅行常識等。

5.6.2廣播系統(tǒng)應覆蓋站房內(nèi)各個服務區(qū)域，包括售票區(qū)、候車區(qū)等。

5.6.3客運站應用普通話廣播，部分地區(qū)可增加使用方言、民族語言；一級客運站應至少使用中文、

英文兩種語言廣播。廣播時應吐字清晰，音韻準確，聲調(diào)語速適中，廣播音質(zhì)應清晰響亮，確保旅客能

清楚聽到廣播內(nèi)容。

5.6.4客運站應按吋、準確播報班車檢票信息，并增加催播，及時提醒旅客乘車。對班車晚點、班車

臨時停班等信息應及時、反復進行廣播。

5.7安檢服務

5.7.1客運站應設(shè)安全檢查服務崗位，配備X射線旅客安檢門、行包安全檢查設(shè)備、體溫測量器、違

禁物品回收箱等輔助設(shè)施，對進站旅客進行體溫檢測、對進站旅客及其攜帶的隨身物品進行安全檢查，

并保證安檢設(shè)備正常運行。

5.7.2應在安全檢查處公示旅客禁止攜帶物品種類。

5.7.3安檢員應佩戴“安全檢查”臂章，熟悉違禁物品種類，熟練掌握安全檢查操作程序。安全檢查

時，引導員和安檢員應分設(shè)。

5.7.4發(fā)現(xiàn)可疑物品時，應打開箱包作進一步檢查。確定為違禁物品時，做好記錄，并根據(jù)違禁物品

種類，采取勸說旅客拿走、代為保管、交有關(guān)部門處置等措施。代為保管的，應開據(jù)代管憑證。

5.7.5遇有不能識別性質(zhì)的化學物品，安檢員應要求旅客出具非危險物品的鑒定證明。

5.7.6在安全檢查處應備有封箱帶等包裝材料。

5.8候車服務

5.8.1客運站應在候車廳設(shè)置相匹配的座椅、電子顯示設(shè)備、時鐘、密閉垃圾筒、候車牌、免費衛(wèi)生

間、盥洗室、飲水處、閱報宣傳欄，宜設(shè)置空調(diào)、手機充電設(shè)備，為旅客提供客運站服務指南、手推車

等便民服務物品。

5.8.2客運站應設(shè)置母嬰室或重點旅客候車室（區(qū)）。

5.8.3候車廳衛(wèi)生間內(nèi)應設(shè)置殘疾人衛(wèi)生間、適宜蹲位、洗手臺、抽風機等設(shè)備，并安排專人進行清

潔，定期進行消毒。

5.8.4安保人員應不定時巡邏，維持候車秩序，及時勸阻旅客隨地吐痰、吸煙、躺臥、亂丟瓜皮果殼

等不文明行為，制止賭博、喊客拉客等不良行為，制止小商小販在候車廳內(nèi)叫賣。

5.9檢票及上客服務

5.9.1客運站應在旅客進入候車廳的通道處、檢票口等位置對一類、二類客運班線的旅客進行實名查

驗，對不提供本人有效身份證原件或票、人、證不一致的，不得允許其進站、乘車；宜提供自助檢票服

務，如通過掃碼、刷身份證、人臉識別等檢票上車。

5.9.2在實名查驗過程中，應做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)擾亂客運站秩序或者危及人身安全的行為，應當制

止并報告公安機關(guān)。

5.9.3客運站應在檢票口安裝檢票顯示系統(tǒng)，通過電子屏幕，實時發(fā)布各班次的車次時間、終點站名，

及時發(fā)布班次晚點信息。

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5.9.4檢票員應按規(guī)定時間在發(fā)車前為旅客檢票并引導其乘車，禁止無關(guān)人員進入發(fā)車區(qū)。檢票前向

旅客介紹本班次的發(fā)車時間、終點站和沿途主要停靠站點，檢票時應引導旅客有序排隊檢票，照顧重點

旅客。對按規(guī)定享受國家優(yōu)待政策乘車的旅客，應認真核對客票和證件是否相符。

5.9.5對旅客攜帶超高兒童未購客票或旅客攜帶超重行包未辦理托運手續(xù)的，督促其盡快辦理補票或

托運手續(xù)。

5.9.6檢票員應按時打印結(jié)算憑證，上車清點人數(shù)，禁止客運車輛超載出站。當客票有誤時應及時與

值班站長聯(lián)系處理。清點免票兒童數(shù)量，免票兒童數(shù)量不得超過核定載客人數(shù)10％（滿載時）。

5.9.7客運站檢票員應與駕乘人員辦好交接手續(xù)，督促駕駛員、車輛乘務員向旅客進行安全告知（參

見附錄B：安全告知示例），督促駕駛員向旅客播放安全告知內(nèi)容和安全帶宣傳視頻。然后指揮發(fā)車，

正點發(fā)車。

5.10下客服務

5.10.1客運站應為旅客提供下客服務，配備管理人員指揮車輛停靠，及時疏散旅客離站，并指引旅客

由出站通道出站。

5.10.2客運站應設(shè)置專門的到站班車下客區(qū)和旅客出站通道。下客區(qū)或旅客出站通道旁應設(shè)置免費旅

客衛(wèi)生間、垃圾桶，下客區(qū)及出站通道應設(shè)置照明、避雨設(shè)施，以及醒目引導標識，引導旅客出站、換

乘等。

5.10.3客運站宜設(shè)置專供接客人員等候的區(qū)域，區(qū)域內(nèi)放置座椅、時鐘，設(shè)置班車到站時間電子顯示

系統(tǒng)，張貼本地交通圖等信息圖表，宜提供物品搬運等便民服務。

5.11滯留旅客服務

因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運時，客運站應及時告知、疏導旅客，并為旅客提供轉(zhuǎn)乘、

候車服務，對要求退票的旅客，給予全額退票。

5.12停車服務

5.12.1客運站應提供城市公共交通、出租汽車、社會車輛及非機動車等停車服務，宜提供共享汽電車

停車服務。停車區(qū)域劃分合理，標志、標線和通道標識清晰明確。

5.12.2客運站收費停車場宜采用智慧停車系統(tǒng)，出口排隊車輛超過5輛時，應增開停車收費口。

5.12.3客運站應設(shè)置無障礙車位，宜設(shè)置汽車充電樁。

5.12.4客運站應設(shè)置公交首末站、出租車?？奎c，并實行上下客分離。

5.13延伸服務

5.13.1鼓勵客運站以人為本，挖掘市場潛力，開展延伸服務，體現(xiàn)道路旅客運輸?shù)膬?yōu)勢。

5.13.2客運站可根據(jù)客流特點，在客流高峰期，針對學生、務工人員等集中旅客群開展“送票上門”、

“送車上門”等一站式服務。

5.13.3客運站可根據(jù)旅客需要，為旅客提供換乘、交通、住宿、餐飲、旅游等相關(guān)信息服務。

5.14值班站長

5.14.1客運站應建立值班站長制度，并在售票廳或候車廳設(shè)置值班站長室（區(qū)），值班站長應在現(xiàn)場

管理。

5.14.2值班站長應佩戴醒目臂章（或胸牌），方便旅客識別。

5.14.3上崗前做好交接工作，了解待處理的問題和當日班車、旅客、路況信息等情況。

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5.14.4集合當班站務人員，檢查站務人員出勤、著裝、工號牌佩戴等情況，布置當班工作任務和注意

事項。

5.14.5及時掌握客流、班車晚班誤點等情況，及時安排車輛加班、頂班。

5.14.6加強現(xiàn)場巡查，檢查站內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、站務服務、站內(nèi)安全等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

5.14.7查閱當班旅客意見薄，接待處理旅客來信來訪和投訴。

5.14.8指揮協(xié)調(diào)各班組、崗位工作，考核當班站務人員，做好當班日志。

5.14.9客運站宜設(shè)立“旅客緊急救助金”，制定旅客緊急救助處理預案，值班站長負責當日救助金的

審批工作。

5.15服務標準

客運站服務標準應達到以下要求：

a)因客運站管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故、站內(nèi)道路行車責任事故次數(shù)為0；

b)除不可抗拒原因外，客運班車正班率99.9％以上，發(fā)車正點率98%以上，旅客正運率99.5％

以上，行包正運率99.9％以上，行包賠償率5‰以下；

c)售票差錯率0.5‰以下；

d)旅客滿意率98％以上，旅客意見處理率100％；

e)駕乘人員滿意率95％，駕乘人員意見處理率100％；

f)運費結(jié)算率100％。

6運營服務

6.1車輛進站

6.1.1客運站應接納合法客運車輛進站經(jīng)營，禁止無合法手續(xù)的車輛進站從事經(jīng)營活動。

6.1.2客運站應根據(jù)行業(yè)管理要求，為符合進站要求的客運車輛辦理進站手續(xù)，合理安排班次，并建

立基礎(chǔ)管理檔案和臺帳，進站車輛應符合以下要求：

a)客運車輛牌證手續(xù)齊全，包括客運標志牌、道路運輸證、行駛證、承運人責任險保單等；

b)客運車輛駕駛員持有符合準駕類型的駕駛證和從業(yè)資格證等。

6.1.3客運站應與客運經(jīng)營者簽訂進站協(xié)議，雙方按協(xié)議的規(guī)定履行各自的權(quán)利、義務和安全責任。

6.2車輛報班

6.2.1客運車輛應班前應向客運站調(diào)度室報班，客運站應嚴把車輛報班手續(xù)審查關(guān)，鼓勵提供智能“IC”

卡等自助報班服務。

6.2.2報班審查內(nèi)容：

a)“營運客車安全例檢合格通知單”、道路運輸證、車輛行駛證、駕駛證、從業(yè)資格證、承運人

責任險、客運標志牌等相關(guān)證件以及派車單、行車日志；

b)對單程運行里程超過400km（高速公路直達客運600km）的客運車輛，企業(yè)應當配備2名及以

上駕駛員；對于接駁運輸?shù)?，客運站在執(zhí)行車輛出站檢查前，應當將接駁點待班駕駛員計入該

車輛駕駛員配備數(shù)量；

c)觀察駕駛員精神狀態(tài)，利用酒精檢測儀檢查駕駛酒精含量，并檢查司乘人員著裝是否整潔。

6.2.3對進站加班、包車、頂班的客運車輛，客運調(diào)度員還應審驗以下內(nèi)容：

a)車屬單位對車輛技術(shù)狀況和駕駛員資質(zhì)的審核意見以及同意其加班、包車的意見；

b)有效包車票票據(jù)或包車合同；

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c)車籍所在地縣級以上道路運輸管理機構(gòu)核發(fā)的臨時客運標志牌或包車客運標志牌。

6.2.4對于按6.2.2和6.2.3審查不合格的車輛，客運站不予報班。

6.3車輛應班

6.3.1客運站應按照進站協(xié)議簽訂的內(nèi)容對進站客運車輛經(jīng)營者進行應班管理，要求客運車輛在發(fā)班

前10min～30min進入指定的發(fā)車位候客、等待發(fā)車(流水班車和旅客高峰期除外）。無特殊情況，客

運車輛不按時應班，1h以內(nèi)視為誤班，1h以上視為脫班。

6.3.2進站客運車輛經(jīng)營者因故不能發(fā)班的，應提前1日告知客運站。客運站應按行業(yè)管理規(guī)定和進

站協(xié)議對誤班、脫班及不辦理報停手續(xù)擅自停班的客運經(jīng)營者進行處理。對無故停班連續(xù)達3日以上的，

客運站應向當?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門報告并按協(xié)議進行處理。

6.3.3客運站車場管理員應指揮客運車輛有序進出站場?？瓦\經(jīng)營者應服從車場管理員的指揮，做好

發(fā)班前的各項準備工作，按指定位置在停車場待班、發(fā)車區(qū)候客。

6.4經(jīng)營服務

6.4.1客運站應建立科學合理的車輛調(diào)度排班制度，按核定的線路、沿途?？空军c、車型、票價、班

次、發(fā)車時間編制運行作業(yè)計劃，按計劃報班、調(diào)度和管理。在客流高峰期，應按照行業(yè)管理有關(guān)規(guī)定

安排車輛加班、包車。如遇到防汛、搶險、救災、反恐、戰(zhàn)備等重大事件，應按照地方政府的要求，積

極組織、迅速安排車輛。

6.4.2客運站應對外公布客運站地理位置、到達公交線路、班車類別、客車類型、運輸線路、班次、

起訖站點、?？空军c、發(fā)車時間、票價等信息，并按規(guī)定與交通運輸主管部門實現(xiàn)信息對接。

6.4.3客運站應對進站客流及潛在客源進行市場調(diào)查與分析，并根據(jù)旅客的需要及時調(diào)整發(fā)車時間，

建議客運經(jīng)營者更新相適應的車輛類型。

6.4.4客運站應為進站客運車輛經(jīng)營者認真有效地組織客源，除在客運站本部負責發(fā)售當天和預售客

票外，還應使用互聯(lián)網(wǎng)等多種售票手段，并將客運線路、班次基礎(chǔ)信息接入省級互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，保持

票源全額開放，為站外購票旅客提供與本站購票旅客同等的服務，包括取票、退票、檢票、乘車等服務。

6.4.5客運站應制定合理、便捷的運費結(jié)算制度，及時和進站客運車輛經(jīng)營者進行結(jié)算，不得拖欠運

費，結(jié)算周期最長不得超過1個月。

6.5輔助服務

6.5.1客運站應為駐站人員、司乘人員提供休息場所及飲用水等。

6.5.2客運站應維護好站內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備并保證正常使用，不得改變客運站用途和服務功能。

6.5.3客運站應為交通運輸主管部門駐站辦公提供必要的辦公用房和辦公條件。

6.5.4客運站可根據(jù)自身條件提供住宿、餐飲和購物等生活輔助服務，提供車輛清潔、消毒、維修、

檢測、充電和臥具清洗等生產(chǎn)輔助服務。

6.5.5輔助服務應取得相關(guān)的經(jīng)營資質(zhì)，達到相關(guān)行業(yè)的服務標準、衛(wèi)生標準和技術(shù)標準，并按有關(guān)

規(guī)定合理收費。

6.5.6客運站提供的輔助服務，應不影響客運站干凈、整潔、舒適的整體環(huán)境、服務流程以及封閉式

管理。客運站發(fā)車區(qū)、待班區(qū)內(nèi)不得設(shè)立對外商業(yè)服務。

6.5.7客運站應推行商場超市化、餐飲品牌化，提供規(guī)范、信譽好、環(huán)境好的商業(yè)服務。

6.5.8客運站應為自助取票、自助檢票設(shè)備提供電源、場地、日常維護服務，確保相關(guān)設(shè)備的正常運

行。

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7安全服務

7.1組織保障

7.1.1客運站應堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，建立健全“黨政同責，一崗雙責，

齊抓共管”、“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負責”的安全生產(chǎn)管理責任體制。

7.1.2客運站應設(shè)置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，配備與安全生產(chǎn)管理工作相適應的管理人員，維護站內(nèi)的交

通、消防、治安安全，提供安全的乘車環(huán)境。

7.1.3客運站應制定進站行包安全檢查、車輛安全例檢和進出站檢查等各項安全生產(chǎn)管理制度并組織

實施。

7.2設(shè)施安全

7.2.1客運站的車輛進、出站口應分開設(shè)置。

7.2.2客運站應保障消防、安全設(shè)施設(shè)備齊全有效?？瓦\站防火系統(tǒng)應包括旅客、汽車安全通道和

24h多方位防火監(jiān)控系統(tǒng)等，并符合消防要求。

7.2.3客運站應按5.7.1要求配置旅客及行包安全檢查設(shè)備。

7.2.4客運站應按《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》和《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》要求設(shè)置車輛安全

例檢場所。

7.2.5客運站應配備完好有效的電子安全監(jiān)控設(shè)施，確保在車站運行時間內(nèi)正常開啟。監(jiān)控設(shè)施應覆

蓋站前廣場、售票廳、行包安檢處、候車廳、檢票口、發(fā)車區(qū)、下客區(qū)、車輛安全例檢場所、車輛進出

站口以及其他重要的辦公監(jiān)視區(qū)域。

7.2.6客運站應安排專人管理和維護監(jiān)控設(shè)施，同時做好記錄，并按規(guī)定保存錄像資料30d以上。

7.2.7客運站可根據(jù)自身條件，在重要服務崗位配備具有同期錄音功能的服務監(jiān)控設(shè)施，并按規(guī)定保

存資料7d以上。

7.2.8客運站應充分利用監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)智能調(diào)度、運營及服務質(zhì)量管理。

7.3場地安全

7.3.1客運站應實行封閉式管理，車輛進出站口應設(shè)置減速帶、電動門，安排專人檢查，杜絕無關(guān)人

員、無關(guān)車輛進站。

7.3.2客運站發(fā)車區(qū)、停車場應與住宅、商業(yè)鋪面等與車站生產(chǎn)作業(yè)無關(guān)的區(qū)域有效隔離。發(fā)車區(qū)、

停車場內(nèi)車輛進出分道、人車分道、上下客區(qū)分離、消防通道暢通，停車場應按車型分組劃分停車區(qū)，

辦公車輛等非進站客運車輛須與進站客運車輛分區(qū)停放。

7.3.3客運站發(fā)車區(qū)、下客區(qū)、車輛安全例檢場所、洗車臺、進出通道及停車場應設(shè)置導向標識、警

示標識、地面標線標識，進出口設(shè)定減速帶和限速標志牌等，適當位置設(shè)置嚴禁煙火標志牌。

7.4車輛安全

7.4.1客運站應設(shè)立安全例檢機構(gòu)，負責安全例檢工作的組織實施。

7.4.2客運站應按日檢車輛數(shù)配備例檢人員。

7.4.3例檢人員應當熟悉客車結(jié)構(gòu)、檢驗方法和相關(guān)技術(shù)標準，并經(jīng)汽車客運站考核合格。

7.4.4客運站應及時向客運經(jīng)營者反饋安全例檢信息并留存安檢單據(jù)。

7.4.5客運站宜配置酒精檢測儀，對當日應班車輛駕駛員進行隨機抽檢。

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7.5運營安全

7.5.1客運站應對站內(nèi)安全生產(chǎn)過程實行監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行“三不進站，六不出站”的管理規(guī)定。

客運站出站口檢查人員應按“六不出站”要求對出站客運車輛和駕駛員的相關(guān)情況進行檢查。

7.5.2客運站應嚴格執(zhí)行車輛報班制度，具體應符合以下規(guī)定：

a)客運站應當與所有進站客運車輛所屬企業(yè)建立“客車營運調(diào)度情況信息”溝通反饋制度，對非

正常應班、脫班、停班的客運車輛，客運站應及時通報車輛所屬客運企業(yè)，協(xié)助客運企業(yè)查明

原因及去向；

b)客運站調(diào)度員應時刻掌掘天氣情況及路況，因氣候惡劣影響行車安全時，按照惡劣天氣發(fā)班工

作程序（參見附錄C：惡劣天氣發(fā)班工作程序）操作。

7.5.3客運站在旅客候車時應做好安全告知宣傳，包括播放安全出行知識視頻，印制安全告知宣傳單，

制作安全告知宣傳欄等。

7.6應急預案和演練

7.6.1客運站應針對反恐防爆、公共衛(wèi)生、自然災害、客運量驟增等突發(fā)事件制定《客運站突發(fā)事件

應急預案》、《客運站消防應急預案》、《客運站客流高峰期應急預案》，預案內(nèi)容應包括：突發(fā)事件

定義、報告程序、應急指揮、通信聯(lián)絡、應急設(shè)備的儲備及處置措施等。

7.6.2客運站應定期按照應急預案進行演練，每年組織1?2次應急預案演練，并逐步完善應急預案，

確保緊急情況下旅客和車輛的安全疏散。

8環(huán)境服務

8.1站容站貌

8.1.1客運站站房外貌整潔，對外站名標識突出醒目，周圍無廣告牌等遮擋；站房門窗玻璃、墻壁地

面、桌椅板凳等各種設(shè)施干凈齊整，空氣清新無異味，通風照明良好，室內(nèi)綠化布置合理，服務標志齊

全醒目；垃圾儲運密閉化，日產(chǎn)日清；廣告設(shè)置美觀合理。

8.1.2客運站車坪地面清潔平整，美化綠化，無堆積物?？瓦\站應結(jié)合城市生態(tài)環(huán)境和城市景觀，優(yōu)

化旅客乘車環(huán)境。

8.1.3客運站售票廳和候車廳衛(wèi)生管理應符合GB37487的要求，并達到國家愛衛(wèi)會的考核規(guī)定。

8.1.4客運站衛(wèi)生間通風良好、干凈無異味、地面無積水，水龍頭、沖水閥等設(shè)施完好。

8.2車容車貌

客運站應對發(fā)班前的車輛衛(wèi)生狀況及車輛裝備進行檢查，符合6.2.2的要求方可報班。

8.3疾病防控

8.3.1客運站應按衛(wèi)生防疫要求和工作程序?qū)κ燮睆d、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛(wèi)生間等旅客頻

繁接觸的公共設(shè)施、設(shè)備等進行定時定期消毒。

8.3.2客運站供水設(shè)施及飲水水質(zhì)應符合衛(wèi)生要求和GB5749規(guī)定。

8.3.3客運站應按國家規(guī)定做好公共場所疾病衛(wèi)生管理，直接服務的從業(yè)人員應取得“健康合格證”。

8.3.4客運站內(nèi)若提供飲食等服務，應按照國家相關(guān)食品衛(wèi)生標準進行管理。

8.3.5客運站應按國家有關(guān)規(guī)定制定傳染病、健康危害事故應急處理預案。當發(fā)生傳染性疾病流行和

危害健康事故時，應按以下規(guī)定及時處置：

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a)客運站應認真執(zhí)行國家和地方的防控方案與指南，站內(nèi)所有工作人員上崗前應接受嚴格的篩查

與身體觀測，確認無問題且符合上崗條件后才能夠上崗；

b)客運站內(nèi)工作人員應按要求采取佩戴口罩、手套等防護措施；

c)客運站應預留一部分空間作為突發(fā)情況時的暫時隔離區(qū)域并合理控制車輛入座率，避免交叉?zhèn)?/p>

染；

d)客運站應在出入口應設(shè)置臨時防疫檢查崗，對進出站乘客進行體溫測量等健康指標檢測工作，

提醒乘客采取佩戴口罩等必要的衛(wèi)生防護措施；

e)客運站應積極配合地方衛(wèi)生健康部門做好乘客信息登記和溯源工作；

f)客運站應充分利用宣傳告示設(shè)備、站內(nèi)廣播、電子顯示設(shè)備等互聯(lián)網(wǎng)與信息化宣傳平臺，及時

發(fā)布防疫措施與公共場所個人防護措施。

8.4環(huán)境保護

8.4.1污水管理應按照國家有關(guān)規(guī)定，對包括站場洗車水在內(nèi)的污水嚴加管控，達到排放標準方可排

入下水道。

8.4.2噪聲管理應按照國家有關(guān)規(guī)定，對站內(nèi)噪聲的污染源采取相應的措施予以控制，停車場周邊種

植綠喬木等植物，綠化環(huán)境，降低噪音。

8.4.3客運站室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度管理應符合GB/T18883的要求，保持空氣清新。

9信息化服務

9.1客運站應采用信息化管理系統(tǒng)，對車輛進站、車輛安檢、調(diào)度、售票、檢票、行包托運、車輛出

站、統(tǒng)計、結(jié)算等業(yè)務實行標準化流程管理，實現(xiàn)站內(nèi)相關(guān)部門信息共享?？瓦\站信息化管理系統(tǒng)建設(shè)

應充分考慮將來的擴展和調(diào)整需求，預留接口供交通運輸主管部門進行對接，并支持外圍設(shè)備數(shù)據(jù)或外

單位聯(lián)網(wǎng)售票對接等?？瓦\站應根據(jù)站級配置信息化管理系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備，符合JT/T200要求。

9.2提倡客運站建立企業(yè)網(wǎng)站、APP、微信公眾號等信息平臺，向旅客公布企業(yè)信息、客運信息、換乘

信息、定制班線、旅行常識、行業(yè)新聞企業(yè)文化、客運法規(guī)和重大節(jié)假日運輸方案等信息。

9.3客運站建立企業(yè)信息平臺的，網(wǎng)管員應及時回答客戶網(wǎng)上咨詢，回復旅客網(wǎng)上投訴。

9.4客運站宜聯(lián)合專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺、開發(fā)專業(yè)的購票軟件程序，鼓勵提供移動互聯(lián)

終端售票服務，為旅客提供便利。

10標識服務

10.1客運站應建立一套清晰且具有連續(xù)引導作用的導向標識系統(tǒng)，確保旅客在無人指引下能夠順暢到

達目的地。當標識不能實現(xiàn)連續(xù)引導時，應提供人工引導。

10.2客運站標識的內(nèi)容由文字、符號組成。中文字要求使用國家頒布《語言文字規(guī)范手冊》中規(guī)定的

標準用字，應具有簡潔性和準確性，一級客運站站應采用中英文雙語標識；圖形符號采用GB/T10001.1、

GB/T10001.2、GB/T10001.3、GB/T10001.9中規(guī)定的圖形符號，應具有直觀性和單義性。標準中沒

有的圖形符號，可采用通用圖形符號。

10.3客運站應按照JT/T200中的設(shè)施配置設(shè)立相應標識，標識的設(shè)計要求簡潔、美觀、易識別，宜

突出地域、企業(yè)文化特色。

10.4客運站站名標識應設(shè)在站房的頂部或站場外墻明顯處，客運站正門、主要入口處或總服務臺應設(shè)

置客運站的總平面圖、所在位置平面示意。

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10.5客運站應根據(jù)各交通運輸方式間的換乘需要，通過標識引導、路線設(shè)置、交通通告等方式，有效

引導旅客換乘。

10.6在客運站各服務功能區(qū)域設(shè)置功能指示及服務標識，向旅客說明該區(qū)域所提供的服務以及傳遞必

要的信息。在車場各功能區(qū)域設(shè)置導向標識、警示標識，引導客流、車流安全暢通。

10.7站場內(nèi)外應設(shè)置安全警示標識，如應急通道、滅火器材和消防栓的位置標識，緊急疏散指示標識，

限速、禁止車輛駛?cè)氲慕顦俗R，存在危險區(qū)域的警告標志等。

10.8設(shè)施由于座椅損壞、設(shè)備故障、地面濕滑等原因存在安全隱患，可能影響服務質(zhì)量時，在無法當

場維修、更換或清理前，應使用有關(guān)標識加以提醒，設(shè)施維修時應當圍蔽。

10.9客運站靜態(tài)標識應滿足晝夜顯示要求，動態(tài)標識應及時進行補充和更新。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

客運站服務流程

服務流程見圖A.1。

進站

旅客客運車輛行包

到達

下客應班落貨

出行旅客換乘旅客下客、落貨到達行包發(fā)送行包

咨詢服務

車輛清洗

購票安檢

車輛安全例檢

（或憑有效例檢單）

安檢

報班審查

合格報班

小件寄存或行包托運行包提取行包受理

備班停車

候車

檢票上車應班候客

結(jié)算簽單發(fā)車