出租車駕駛員禮儀規(guī)范與職業(yè)形象考核試卷

出租車駕駛員禮儀規(guī)范與職業(yè)形象考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提升出租車駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好的職業(yè)形象。通過考核，駕駛員將掌握基本禮儀規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供更加安全、舒適、文明的出行體驗(yàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車駕駛員在遇到乘客時，首先應(yīng)當(dāng)（）

A.問候乘客

B.直接開車門

C.不理睬乘客

D.車內(nèi)玩手機(jī)

2.乘客上車后，駕駛員應(yīng)當(dāng)（）

A.立即啟動車輛

B.幫助乘客放置行李

C.與乘客閑聊

D.不與乘客交流

3.駕駛員在行駛過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)當(dāng)（）

A.偷走物品

B.不予理會

C.將物品歸還給乘客

D.私下處理

4.駕駛員遇到乘客咨詢路線時，應(yīng)當(dāng)（）

A.幫助乘客查找

B.嘲笑乘客

C.拒絕回答

D.詢問乘客是否需要其他幫助

5.出租車內(nèi)禁止（）

A.吸煙

B.吃零食

C.聽音樂

D.喝水

6.駕駛員在遇到緊急情況時，應(yīng)當(dāng)（）

A.立即停車

B.悠閑應(yīng)對

C.驚慌失措

D.故意制造混亂

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，禁止（）

A.穿著整齊

B.攜帶私人物品

C.保持微笑

D.偷竊乘客財(cái)物

8.駕駛員在遇到乘客投訴時，應(yīng)當(dāng)（）

A.認(rèn)真傾聽

B.辱罵乘客

C.拒絕溝通

D.逃避責(zé)任

9.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）

A.保持車內(nèi)外整潔

B.隨意亂扔垃圾

C.隨意播放音樂

D.隨意改變計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

10.駕駛員在遇到乘客支付現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)（）

A.勤快找零

B.故意少找零

C.聲稱沒有零錢

D.不找零

11.出租車駕駛員在遇到乘客詢問優(yōu)惠信息時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否愿意支付全價(jià)

D.聲稱優(yōu)惠活動已結(jié)束

12.駕駛員在遇到乘客需要幫助時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.漠不關(guān)心

C.找借口拒絕

D.嘲笑乘客

13.出租車駕駛員在行駛過程中，遇到紅燈應(yīng)當(dāng)（）

A.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則

B.隨意闖紅燈

C.故意制造交通事故

D.與其他車輛搶行

14.駕駛員在遇到乘客要求停車時，應(yīng)當(dāng)（）

A.嚴(yán)格按照乘客要求停車

B.聲稱前方有障礙物

C.故意拖延時間

D.不停車，繼續(xù)行駛

15.出租車駕駛員在遇到乘客詢問天氣時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否需要其他幫助

D.聲稱自己不知道

16.駕駛員在遇到乘客要求下車時，應(yīng)當(dāng)（）

A.立即停車

B.聲稱前方有障礙物

C.故意拖延時間

D.不停車，繼續(xù)行駛

17.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助搬運(yùn)行李時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.漠不關(guān)心

C.找借口拒絕

D.嘲笑乘客

18.駕駛員在遇到乘客詢問景點(diǎn)時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否需要其他幫助

D.聲稱自己不知道

19.出租車駕駛員在行駛過程中，遇到乘客嘔吐時，應(yīng)當(dāng)（）

A.立即停車，協(xié)助清理

B.不予理會

C.嘲笑乘客

D.拒絕停車

20.駕駛員在遇到乘客需要幫助聯(lián)系家人時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.漠不關(guān)心

C.找借口拒絕

D.嘲笑乘客

21.出租車駕駛員在遇到乘客要求調(diào)整空調(diào)時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動調(diào)整

B.拒絕調(diào)整

C.聲稱自己不會操作

D.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

22.駕駛員在遇到乘客詢問加油站的距離時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否需要其他幫助

D.聲稱自己不知道

23.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助尋找座位時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.漠不關(guān)心

C.找借口拒絕

D.嘲笑乘客

24.駕駛員在遇到乘客詢問附近餐廳時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否需要其他幫助

D.聲稱自己不知道

25.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.拒絕調(diào)整

C.聲稱自己不會操作

D.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

26.駕駛員在遇到乘客需要幫助打開窗戶時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.拒絕打開

C.聲稱自己不會操作

D.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

27.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整后視鏡時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.拒絕調(diào)整

C.聲稱自己不會操作

D.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

28.駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅頭枕時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.拒絕調(diào)整

C.聲稱自己不會操作

D.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

29.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅靠背時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.拒絕調(diào)整

C.聲稱自己不會操作

D.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

30.駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅扶手時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.拒絕調(diào)整

C.聲稱自己不會操作

D.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括（）

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.主動問候

D.注意行車安全

2.乘客上車后，駕駛員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的操作有（）

A.幫助乘客放置行李

B.告知乘客目的地距離

C.詢問乘客是否需要幫助

D.關(guān)閉車門

3.出租車駕駛員在行駛過程中，應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)包括（）

A.遵守交通規(guī)則

B.注意觀察路況

C.保持車輛整潔

D.節(jié)約用油

4.駕駛員在遇到乘客咨詢路線時，應(yīng)當(dāng)（）

A.幫助乘客查找

B.主動告知最佳路線

C.拒絕回答

D.詢問乘客是否需要其他幫助

5.出租車車內(nèi)禁止的行為有（）

A.吸煙

B.吃零食

C.隨意亂扔垃圾

D.聽音樂

6.駕駛員在遇到緊急情況時，應(yīng)當(dāng)（）

A.立即停車

B.保持冷靜

C.盡量避免傷害乘客

D.故意制造混亂

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)避免的行為有（）

A.攜帶私人物品

B.嘲笑乘客

C.保持微笑

D.隨意改變計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.駕駛員在遇到乘客投訴時，應(yīng)當(dāng)（）

A.認(rèn)真傾聽

B.誠懇道歉

C.拒絕溝通

D.采取措施解決問題

9.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)（）

A.保持車內(nèi)外整潔

B.隨意亂扔垃圾

C.隨意播放音樂

D.保持車內(nèi)安靜

10.駕駛員在遇到乘客支付現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)（）

A.勤快找零

B.故意少找零

C.詢問乘客是否需要其他幫助

D.聲稱沒有零錢

11.出租車駕駛員在遇到乘客詢問優(yōu)惠信息時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否愿意支付全價(jià)

D.聲稱優(yōu)惠活動已結(jié)束

12.駕駛員在遇到乘客需要幫助時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.漠不關(guān)心

C.找借口拒絕

D.嘲笑乘客

13.出租車駕駛員在行駛過程中，遇到紅燈應(yīng)當(dāng)（）

A.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則

B.隨意闖紅燈

C.穩(wěn)步停車

D.故意制造交通事故

14.駕駛員在遇到乘客要求停車時，應(yīng)當(dāng)（）

A.嚴(yán)格按照乘客要求停車

B.聲稱前方有障礙物

C.故意拖延時間

D.不停車，繼續(xù)行駛

15.出租車駕駛員在遇到乘客詢問天氣時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否需要其他幫助

D.聲稱自己不知道

16.駕駛員在遇到乘客需要幫助搬運(yùn)行李時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.漠不關(guān)心

C.找借口拒絕

D.嘲笑乘客

17.出租車駕駛員在遇到乘客詢問景點(diǎn)時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動告知

B.拒絕回答

C.詢問乘客是否需要其他幫助

D.聲稱自己不知道

18.出租車駕駛員在行駛過程中，遇到乘客嘔吐時，應(yīng)當(dāng)（）

A.立即停車，協(xié)助清理

B.不予理會

C.嘲笑乘客

D.拒絕停車

19.駕駛員在遇到乘客需要幫助聯(lián)系家人時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動提供幫助

B.漠不關(guān)心

C.找借口拒絕

D.嘲笑乘客

20.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整空調(diào)時，應(yīng)當(dāng)（）

A.主動調(diào)整

B.拒絕調(diào)整

C.詢問乘客是否愿意支付費(fèi)用

D.聲稱自己不知道

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.出租車駕駛員的服務(wù)宗旨是______、______、______。

2.出租車駕駛員在遇到乘客時，首先應(yīng)當(dāng)______、______。

3.乘客上車后，駕駛員應(yīng)當(dāng)______、______。

4.駕駛員在行駛過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)當(dāng)______。

5.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，禁止______、______。

6.駕駛員在遇到乘客投訴時，應(yīng)當(dāng)______、______。

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保持車內(nèi)外______。

8.出租車駕駛員在遇到乘客支付現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)______、______。

9.出租車駕駛員在遇到乘客詢問優(yōu)惠信息時，應(yīng)當(dāng)______、______。

10.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助時，應(yīng)當(dāng)______、______。

11.出租車駕駛員在行駛過程中，遇到紅燈應(yīng)當(dāng)______、______。

12.出租車駕駛員在遇到乘客要求停車時，應(yīng)當(dāng)______、______。

13.出租車駕駛員在遇到乘客詢問天氣時，應(yīng)當(dāng)______、______。

14.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助搬運(yùn)行李時，應(yīng)當(dāng)______、______。

15.出租車駕駛員在行駛過程中，遇到乘客嘔吐時，應(yīng)當(dāng)______、______。

16.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助聯(lián)系家人時，應(yīng)當(dāng)______、______。

17.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整空調(diào)時，應(yīng)當(dāng)______、______。

18.出租車駕駛員在遇到乘客詢問附近餐廳時，應(yīng)當(dāng)______、______。

19.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅時，應(yīng)當(dāng)______、______。

20.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助打開窗戶時，應(yīng)當(dāng)______、______。

21.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整后視鏡時，應(yīng)當(dāng)______、______。

22.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅頭枕時，應(yīng)當(dāng)______、______。

23.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅靠背時，應(yīng)當(dāng)______、______。

24.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整座椅扶手時，應(yīng)當(dāng)______、______。

25.出租車駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整車內(nèi)燈光時，應(yīng)當(dāng)______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.出租車駕駛員可以穿著休閑服裝上崗。（）

2.乘客上車后，駕駛員可以不主動問候乘客。（）

3.駕駛員在行駛過程中，可以隨意調(diào)整車內(nèi)溫度。（）

4.出租車駕駛員在遇到乘客咨詢路線時，可以拒絕回答。（）

5.出租車車內(nèi)可以放置駕駛員的私人物品。（）

6.駕駛員在遇到乘客投訴時，應(yīng)當(dāng)立即辯解。（）

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意停車。（）

8.駕駛員在遇到乘客需要幫助時，應(yīng)當(dāng)主動提供幫助。（）

9.出租車駕駛員可以不遵守交通規(guī)則，以節(jié)約時間。（）

10.駕駛員在遇到乘客嘔吐時，可以不予理會。（）

11.出租車駕駛員可以不找零給乘客。（）

12.駕駛員在遇到乘客詢問優(yōu)惠信息時，應(yīng)當(dāng)主動告知。（）

13.出租車駕駛員在行駛過程中，可以隨意調(diào)整車內(nèi)音樂音量。（）

14.駕駛員在遇到乘客需要幫助搬運(yùn)行李時，應(yīng)當(dāng)拒絕提供幫助。（）

15.出租車駕駛員可以不停車讓乘客下車。（）

16.駕駛員在遇到乘客需要幫助聯(lián)系家人時，應(yīng)當(dāng)主動提供幫助。（）

17.出租車駕駛員可以不遵守車輛維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定。（）

18.駕駛員在遇到乘客需要幫助調(diào)整空調(diào)時，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)整。（）

19.出租車駕駛員可以不回答乘客的任何問題。（）

20.駕駛員在遇到乘客需要幫助時，應(yīng)當(dāng)耐心解答。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)劤鲎廛囻{駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何體現(xiàn)良好的職業(yè)形象。

2.針對出租車駕駛員可能遇到的服務(wù)難題，如乘客無理取鬧、惡意投訴等，請?zhí)岢鰬?yīng)對策略，并說明如何維護(hù)自身合法權(quán)益。

3.請從禮儀、安全、服務(wù)等方面，列舉至少5條出租車駕駛員應(yīng)遵循的職業(yè)規(guī)范，并簡要說明其重要性。

4.結(jié)合當(dāng)前社會對出租車服務(wù)的要求，談?wù)勀銓ξ磥沓鲎廛囻{駛員職業(yè)素養(yǎng)提升的看法和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某位乘客乘坐出租車時，因?qū)β肪€有爭議與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。駕駛員在爭執(zhí)中情緒激動，對乘客進(jìn)行辱罵。請分析此案例中駕駛員的行為違反了哪些禮儀規(guī)范，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一位乘客在夜間乘坐出租車，因擔(dān)心安全而要求駕駛員打開車頂燈。駕駛員以影響車內(nèi)光線為由拒絕。乘客感到不安，最終在駕駛員不耐煩的態(tài)度下同意關(guān)閉車頂燈。請分析此案例中駕駛員的行為是否合適，并討論如何處理類似情況以確保乘客安全。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.C

4.A

5.A

6.A

7.D

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABD

5.ABC

6.ABC

7.AB

8.AD

9.ABD

10.ABC

11.ACD

12.ABD

13.ABCD

14.ABD

15.ABD

16.ABD

17.ABD

18.ABD

19.ABD

20.ABD

三、填空題

1.安全、文明、服務(wù)

2.問候、微笑

3.幫助乘客放置行李、告知乘客目的地距離

4.將物品歸還給乘客

5.吸煙、隨意亂扔垃圾

6.認(rèn)真傾聽、采取措施解決問題

7.整潔

8.勤快找零、詢問乘客是否需要其他幫助

9.主動告知、詢問乘客是否愿意支付全價(jià)

10.主動提供幫助、耐心解答

11.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則、穩(wěn)步停車

12.嚴(yán)格按照乘客要求停車、