《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后服務(wù)溝通技巧 處理退件訂單_第1頁
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處理退件訂單《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點學(xué)習(xí)知識鞏固課堂總結(jié)目錄郵件示例快遞完成派送之后，買家可能會因為某些特殊原因提起退、換貨的要求，因此李曉了解了跨境平臺中處理退換貨的操作流程，同時對退換貨產(chǎn)生的原因和對策進行了分析和學(xué)習(xí)。情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點學(xué)習(xí).....消費者與電商賣家的信息不對稱消費者沖動購買行為商品本身的質(zhì)量問題物流的不完善0102030405一、產(chǎn)生退換貨原因提高服務(wù)意識，針對不同訂單問題進行解決。知識點學(xué)習(xí)1.退貨后全額（部分）退款2.不退貨重新發(fā)貨3.退貨后重新發(fā)貨知識點學(xué)習(xí)買家執(zhí)行：協(xié)議達成后提供有效的退貨貨運單號。賣家執(zhí)行：提供真實有效的退貨地；跟蹤并查收退件；確認(rèn)收到退貨，退還貨款。知識點學(xué)習(xí)買家執(zhí)行：協(xié)議達成后提供有效的退貨貨運單號。賣家執(zhí)行：提供重新發(fā)貨單號

。知識點學(xué)習(xí)買家執(zhí)行：協(xié)議達成后提供有效的退貨貨運單號。賣家執(zhí)行：提供真實有效的退貨地；跟蹤并查收退件；提供重新發(fā)貨單號。知識點學(xué)習(xí)退換貨費用包括退換貨運費，清關(guān)費用及其他在貨運途中可能產(chǎn)生的一切費用。退換貨過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險和費用，原則上由造成退換貨的責(zé)任方承擔(dān)；如買賣雙方均有責(zé)任，雙方應(yīng)按照責(zé)任的劃分承擔(dān)退貨風(fēng)險和費用。3.退換貨過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險和費用，原則上由造成退換貨的責(zé)任方承擔(dān)；如買賣雙方均有責(zé)任，雙方應(yīng)按照責(zé)任的劃分承擔(dān)退貨風(fēng)險和費用。4.當(dāng)買賣雙方達成協(xié)議與電商平臺處理原則相悖時，以買賣雙方達成一致的結(jié)果為準(zhǔn)。知識點學(xué)習(xí)1.若海關(guān)扣關(guān)，需要賣家支付清關(guān)費用。2.賣家未及時簽收貨物，或者其他原因?qū)е峦素浄祷氐劫I家。賣家簽收貨物，應(yīng)仔細(xì)查看包裹。買家采用無妥投信息的郵寄方式。丟包等其他問題。鞏固思考：Simon在速賣通平臺購買了一件M號紙尿褲，由于郵寄時間過長，Simon收到貨物后需要更換產(chǎn)品型號。請以Simon的角度編輯與客服溝通的郵件。任務(wù)鞏固總結(jié)summ

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