DB5104T 27-2020 康養(yǎng)旅居地精 品酒店建設、服務與管理規(guī)范

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T27—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 15建設要求 26服務要求 47管理要求 68驗收評價 7附錄A（規(guī)范性附錄）康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范必備條件 8附錄B（規(guī)范性附錄）康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范指標體系 9DB5104/T27—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市攀枝花市文化廣播電視和旅游局提出。本文件由攀枝花市文化廣播電視和旅游局歸口。本文件主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市商務局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：曹俐莉、程永紅、李英勇、王娜娜、候非、張雨辰、伍躍平、王丹丹、果曉姝、楊桂燕。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T27—2020康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅居點精品酒店（含品牌酒店）的建設、管理、服務和驗收評價基本要求。本文件適用于攀枝花市康養(yǎng)旅居點精品酒店的住宿企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質量標準GB/T14308旅游酒店星級的劃分與評定GB/T30240.1公共服務領域英文譯寫規(guī)范LB/T007綠色旅游飯店DB510400/T162攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎術語3術語和定義DB510400/T162界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1精品酒店地理位置優(yōu)越、設計風格獨特、文化內涵豐富、品質精良、運營專業(yè)的小型精致旅游酒店。4基本原則4.1.1精致建筑規(guī)模較小，硬件設施精良，運營管理精細，服務專業(yè)精心。4.1.2獨特建筑外觀獨特，服務內容新穎，文化創(chuàng)意鮮明，住宿體驗別致。4.1.3高端環(huán)境氛圍高雅，消費體驗尊貴，市場美譽度高，裝飾材料高檔。4.1.4專業(yè)2DB5104/T27—2020員工培訓到位，管理手段科學，管理體系完善，運營能力高效。4.1.5綠色倡導綠色消費，合理利用資源，有可持續(xù)發(fā)展的理念、節(jié)能減排的措施和良好的社會責任意識。5建設要求5.1總體要求5.1.1地理位置優(yōu)越，能反映當?shù)丨h(huán)境特色。5.1.2酒店周邊公交系統(tǒng)發(fā)達、便利，酒店內部車行道暢通，保證顧客進出方便，便于上下車，可進入性好。5.1.3酒店內部空氣潔凈度高，PM2.5符合GB3095規(guī)定值，空氣等級應為一級，空氣質量狀況應為優(yōu)。5.1.4空間布局精心設計，使賓客在酒店內活動方便舒適。5.1.5內外裝修應采用優(yōu)質環(huán)保材料，工藝精致。5.1.6各種指示用和服務用文字應規(guī)范，導向標志應清晰、實用、美觀，英文翻譯應符合GB/T30240.1的規(guī)定。5.1.7空調系統(tǒng)和新風系統(tǒng)應符合當?shù)貧夂驐l件，室內溫度和濕度適宜，通風良好，無異味。5.1.8應有先進高效的信息管理系統(tǒng)，有專業(yè)設計、畫面精美、內容豐富的獨立官方網(wǎng)站或者公眾號，能夠提供網(wǎng)絡預訂服務。5.1.9設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全、整潔、衛(wèi)生和有效。5.1.10員工工裝應設計專業(yè)、做工精致、特色鮮明，符合酒店的總體氛圍。5.1.11所有功能區(qū)域應實現(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋，客房應提供有線網(wǎng)絡接入。5.1.12應有應急照明設施和應急供電系統(tǒng)，公共區(qū)域應有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，應在主要功能區(qū)域為特殊人群提供無障礙設施或服務。5.1.13應有必要的員工設施（用餐區(qū)、更衣區(qū)、淋浴間、衛(wèi)生間和獨立的出入口）。5.1.14服務質量總體要求、管理要求和安全管理要求應符合GB/T14308的規(guī)定。5.1.15應有文化體驗活動和節(jié)慶活動所需的安全應急預案。5.1.16應達到LB/T007銀樹葉級綠色旅游飯店的要求。5.2建筑與環(huán)境5.2.1酒店建筑物外觀新穎，具有地方人文特色，視覺效果突出。5.2.2主體建筑為歷史建筑的酒店應有完善的文物保護措施。5.2.3應有分隔合理的前后臺區(qū)域，銜接有效，空間充足。3DB5104/T27—20205.2.4客房數(shù)量應不低于50間（套）。5.2.550%及以上的客房使用面積應不小于20㎡。5.2.6應有足夠的公共空間，設計精心、分隔合理、氛圍獨特、主題鮮明。5.2.7客房區(qū)域應布局合理，舒適性和私密性好。5.3設施與設備5.3.1客房設施5.3.1.1客房應設計專業(yè)、裝修精致，整體氛圍輕松愉悅，通風性強，采光好。5.3.1.250%及以上的客房應景觀視野寬闊。5.3.1.3客房應采用分區(qū)照明設計，具有藝術性的照明效果。5.3.1.4客房應有防噪音及隔音措施，設備無運行噪聲，夜間室內噪聲低于30分貝。5.3.1.5客房基本設施配備齊全，應有做工精致、品質精良的客房家具和全身鏡。5.3.1.6客房應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。5.3.1.7客房應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明。5.3.1.8客房應有高品質的紗簾和窗簾，遮光效果良好。5.3.1.9客房電器開關應位置合理，使用方便，應有兩種規(guī)格的電源插座、插座轉換器和兩個以上不間斷的電源插位。5.3.1.10客房衛(wèi)生間應干濕分離，有單獨的沐浴空間。5.3.1.11客房衛(wèi)生間應有排風設施、高級抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、吹風機和位置合理的掛鉤/桿，并應采用分區(qū)照明。5.3.1.12客房衛(wèi)生間應24h供應冷、熱水，有清晰的冷熱標識，給水系統(tǒng)水流充足，水壓應達到0.2~0.35MPa。熱水龍頭完全打開后，水溫應在15s內上升到46～51℃。5.3.1.13沐浴區(qū)應配置有效的防濺設施并采取有效的防滑措施，排水通暢。5.3.1.14客房內棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套、床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）應材質高檔、工藝講究、柔軟舒適。床單、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量應達到100%，床單、被套、枕套的紗支規(guī)格不低于80*60支紗，毛巾的紗支規(guī)格不低于32支紗。5.3.2餐飲設施5.3.2.1應設有設計獨特、別致，具有藝術格調的餐廳，。5.3.2.2餐品食應由營養(yǎng)師搭配均衡，注重平衡食品營養(yǎng)、保證食材新鮮與健康。5.3.2.3餐廳應布局合理，隔音、隔熱和隔味的措施有效，環(huán)境優(yōu)雅舒適。5.3.2.4餐桌椅應舒適并設計獨特。4DB5104/T27—20205.3.2.5餐具應高雅精致。5.3.2.6餐廳擺臺應精致獨特，有藝術感。5.3.2.7應有與餐廳配套的專業(yè)廚房設施，位置合理，布局科學。5.3.3公共設施5.3.3.1公共空間設計應充分詮釋酒店文化特色，氛圍高雅別致。5.3.3.2公共空間的軟裝與陳設應具有藝術感和主題性。5.3.3.3公共空間的燈光應設計專業(yè)，整體視覺效果獨特優(yōu)美。5.3.3.4應有相對獨立、布局合理的接待空間。5.3.3.5應有停車設施。5.3.3.6應在在公共區(qū)域建設健身房、健身步道等健身設施。5.3.3.73層以上（含3層）的建筑物應有數(shù)量充足、速度合理的高質量客用電梯，轎廂應裝飾高雅并通風良好，電梯轎廂內應設置扶手。5.3.3.8宜有能詮釋酒店文化的衍生產(chǎn)品，比如書籍、文具、工藝品等。5.3.3.9宜有智能門禁系統(tǒng)。5.3.3.10宜有科學的智能化信息管理系統(tǒng)。6服務要求6.1客房服務6.1.1應提供快速入住和結賬服務。6.1.2可為賓客提供具有當?shù)匚幕厣娜胱g迎儀式，為客人提供康養(yǎng)理念的宣傳服務。6.1.3在對客服務時，宜尊稱賓客的姓名。6.1.4可為預訂賓客準備設計精美的書面或電子歡迎信函。6.1.5可提供體貼溫馨的開夜床服務。6.1.6可提供精巧別致的歡迎禮品。6.1.7可18h以上應賓客要求提供洗衣服務。6.1.8可為賓客提供1h以內的快捷熨燙和擦鞋服務。6.1.9可18h為賓客提供冰塊、礦泉水等客房免費服務。6.1.10可為賓客提供全方位的、全過程的、親切的、專屬的、細致的私人管家服務。6.1.11宜提供機場接送服務。5DB5104/T27—20206.1.12可提供旅游和商務交通服務。6.1.13可提供專業(yè)化的商務服務，比如打印、掃描、傳真、復印、快遞、名片印刷等。6.1.14可為賓客提供的免費軟飲。6.1.15宜有個性化專屬服務，應賓客要求提供個性化定制服務菜單，如枕頭菜單等。6.1.16宜有客史檔案系統(tǒng)，可為賓客提供超前個性化服務。6.1.17宜有富有文化內涵的講解服務，服務人員對酒店的藝術設計主題、歷史故事以及當?shù)仫L土人情，或可采用其他形式宣傳文化和特色，例如，制作宣傳片、宣傳海報由公共區(qū)域電視循環(huán)播放等。6.1.18客房服務應精心專業(yè)，并應為賓客提供個性化服務。6.1.19應24h提供禮賓服務和客房預訂服務。6.1.20酒店應當印制酒店附近的公共服務場所和設施的信息手冊（如劇院、旅游景地、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場等），囊括其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等，為顧客提供相對全面的信息服務，員工可熟悉酒店附近的公共服務場所和設施，并應提供更為周到的信息服務。6.1.21宜有免費提供具有攀枝花地方特色的飲料、精美點心和水果。6.2餐飲服務6.2.1菜單設計宜有創(chuàng)意，宜充分體現(xiàn)當?shù)孛朗澄幕瘍群?.2.2可提供精致的素食菜單。6.2.3可提供品種豐富、擺臺精致、食材新鮮的自助早餐。6.2.4早餐可提供四種以上的精致套餐選擇。6.2.5可為預約賓客提供專屬私人廚師服務。6.2.6可提供18h的客房送餐服務。6.2.7可為用餐賓客提供精彩的講解服務，介紹本店精品菜肴及當?shù)孛c名菜的歷史文化故事。6.2.8宜有專業(yè)精心的侍酒服務。6.2.9獲得過具有影響力的餐飲行業(yè)獎項。6.3康養(yǎng)旅游服務6.3.1可提供專業(yè)的康樂旅游服務，比如騎馬、徒步、劃船、漂流等。6.3.2可為賓客提供烹飪、手工等富有當?shù)貍鹘y(tǒng)特色的文化體驗活動。6.3.3可提供現(xiàn)場音樂或文化表演活動。6.3.4可提供季節(jié)性的休閑、健身、文化活動菜單供賓客選擇。6.3.5可為賓客提供深入當?shù)厣鐓^(qū)的體驗活動，如采摘、鄉(xiāng)俗、節(jié)慶等。6.3.6可為賓客提供專業(yè)科學的健身服務。6DB5104/T27—20206.3.7可在路口拐角處設置區(qū)域路線標識告訴客人路線，或專派工作人員為顧客提供導向服務。6.3.8可為賓客提供專業(yè)的養(yǎng)生服務產(chǎn)品。6.3.9菜肴出品應精致獨特，烹飪水平穩(wěn)定，并應為住店賓客提供精致健康的早餐服務。6.3.10服務人員著裝應體現(xiàn)文化性和藝術性。6.3.11應為賓客提供訂車、訂票、代訂旅游服務。6.3.12可依托周邊景點提供具有獨特體驗的旅游服務，設計旅游路線，如：環(huán)山，環(huán)湖游行等。6.4其它要求6.4.1應提供康養(yǎng)文化解說，印制含有康養(yǎng)理念的宣傳手冊。6.4.2可提供專業(yè)化、訂制化的會議服務。6.4.3可提供專業(yè)化、訂制化的私人宴會服務。6.4.4在電視、電話等顯示屏上宜為賓客提供專屬帳單及信息服務。6.4.5宜有專業(yè)的品牌識別系統(tǒng)。6.4.6宜與當?shù)毓毯炗唴f(xié)議，采購當?shù)丶竟?jié)性食材。6.4.7應及時并有針對性地回復網(wǎng)評。6.4.8在網(wǎng)絡平臺及社交媒體上的評價良好，賓客滿意度高。7管理要求7.1應有完善的員工培訓體系，員工能用普通話和英語提供服務，必要時可用其他第二種外國語提供服務。7.2應定期向旅游主管部門報送統(tǒng)計調查資料，及時向相關部門上報突發(fā)事件信息。7.3當酒店在制定企業(yè)內部的管理準則時，應注重對酒店人員著裝的管理，使之整齊劃一且符合相應的企業(yè)文化氛圍和藝術特性。7.4當酒店在制定企業(yè)內部的管理準則時，應注重企業(yè)文化的界定和從業(yè)人員必備素養(yǎng)的要求與培養(yǎng)。7.5在管理過程中，應有與酒店定位和設計風格相匹配的服務氛圍。7.6從業(yè)人員應定期接受服務培訓、考核。7.7從業(yè)人員應加強職業(yè)道德建設，規(guī)范行為和言語措辭。7.8應制定相關康養(yǎng)酒店管理制度、服務規(guī)范與操作標準。7.9宜通過網(wǎng)絡平臺宣傳康養(yǎng)酒店特色和參加政府、行業(yè)組織的集體活動。7.10宜積極參與當?shù)氐墓婊顒?，體現(xiàn)企業(yè)社會責任感。7DB5104/T27—20208驗收評價8.1附錄A為必備條件，對照A.1必備條件逐項檢查，必備條件必須全部符合，方可進入附錄B的評分程序。8.2康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范驗收評價按照附錄B執(zhí)行。8.3康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范驗收評價標準主要分為三個部分：建設要求；服務要求；管理要求，滿分為200分，三部分總得分率不得低于80%，單項的得分率不得低于75%。8.4驗收評價標準包括：建設要求項目95分，服務要求項目65分，管理要求項目40分。8DB5104/T27—2020（規(guī)范性附錄）康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范必備條件A.1康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理必備條件檢查表見表A.1表A.1康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理必備條件檢查表1234應有應急照明設施和應急供電系統(tǒng)，公共區(qū)域應有閉路56服務質量總體要求、管理要求和安全管理要求應符合789應定期向旅游主管部門報送統(tǒng)計調查資料，及時向相關9DB5104/T27—2020（規(guī)范性附錄）康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范指標體系B.1康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范指標體系見表B.1表B.1康養(yǎng)旅居地精品酒店建設、服務與管理規(guī)范指標體系序號分值得分122433435各種指示用和服務用文字應規(guī)范，導向標志26應有先進高效的信息管理系統(tǒng)，有專業(yè)設計、畫2738所有功能區(qū)域應實現(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋，客房應39應達到LB/T007銀樹葉級綠色旅游飯店的要求。22312應有足夠的公共空間，設計精心、分隔合理、氛33232客房基本設施配備齊全，應有做工精致、品質2422DB5104/T27—2020序號分值得分客房電器開關應位置合理，使用方便，應有兩24客房衛(wèi)生間應有排風設施、高級抽水馬桶、梳24沐浴區(qū)應配置有效的防濺設施并采取有效的防2客