商務(wù)辦公禮儀課件

第一講引導(dǎo)篇禮儀的基本含義3禮貌、禮節(jié)、禮儀個(gè)人行為層級(jí)關(guān)系涵義范疇禮儀的基本特征4禮儀就是在一個(gè)時(shí)代中能夠被一個(gè)大眾廣泛認(rèn)同并能夠執(zhí)行的交流規(guī)范人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。

——荀子學(xué)習(xí)要具有目的性知之者，不如好之者，好之者，不如樂(lè)知者梅奧學(xué)派學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義9個(gè)人組織商務(wù)禮儀的基本理念第二講應(yīng)用篇第一節(jié)個(gè)人商務(wù)形象塑造13塑造專(zhuān)業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)14“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”——《易經(jīng)·系辭下》個(gè)人商務(wù)形象15商務(wù)著裝規(guī)范正裝套裝三色原則TPO原則

——Time、Place、Occasion商務(wù)著裝原則職場(chǎng)男士著裝MenWears西服商務(wù)男士的西裝應(yīng)該以單深為主色調(diào)。深藍(lán)色，藏青色，黑色，棕色，灰色等。質(zhì)地。毛料應(yīng)該為西裝首選的面料，或者高比例含毛的毛滌混紡面料。毛料具有輕、薄、軟、挺等優(yōu)點(diǎn)。19顏色質(zhì)地西服配衣襯衣領(lǐng)帶皮鞋襪子男士外飾三件套手表公文包腰帶西服禁忌商標(biāo)全扣裝東西套穿褶皺襯衫修短西褲短22職場(chǎng)女士著裝LadysWears職場(chǎng)女士著裝規(guī)范職場(chǎng)女士形象的基本原則淡妝比無(wú)妝好有袖比無(wú)袖好裙裝比褲裝好純色比花色好職場(chǎng)女士著裝規(guī)范商務(wù)場(chǎng)合女性四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人不準(zhǔn)清純可愛(ài)不準(zhǔn)氣味芬芳不準(zhǔn)居家裝扮女士著裝職業(yè)套裝。顏色黑色、白色、米色和灰色的套裝，因?yàn)楸容^容易搭配其它衣服。中間色的衣服也比較好搭配服裝。女員工在工作場(chǎng)合穿著裙裝，裙子的長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)在膝蓋上下3公分。26手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則女士首飾職場(chǎng)儀容要求第二節(jié)

職場(chǎng)儀容要求化妝的神奇效果女士化妝

化妝的注意事項(xiàng)：自然美化避人協(xié)調(diào)化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)是對(duì)人尊重的體現(xiàn)儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫(huà)眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人32職場(chǎng)儀態(tài)34商務(wù)儀態(tài)35商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書(shū)訓(xùn)練36商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美37商務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開(kāi)膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式38商務(wù)儀態(tài)入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周?chē)酥乱夂翢o(wú)聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)39商務(wù)儀態(tài)蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息40表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神商務(wù)禮儀應(yīng)用篇第三節(jié)辦公室禮儀

辦公室人際關(guān)系

整潔的辦公環(huán)境

適度的音量

尊重他人的空間

良好的溝通

遵守工作紀(jì)律

文明禮貌十字用語(yǔ)辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人43電話禮儀電話禮儀

電話注意要點(diǎn)：通話的內(nèi)容禮貌用語(yǔ)通話的時(shí)機(jī)時(shí)間選擇電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣電話公務(wù)、代傳Who、where、when、why、how

電話禁忌吃東西環(huán)境嘈雜無(wú)精打采語(yǔ)氣僵硬無(wú)時(shí)間觀念聲音過(guò)大中斷久等不致歉無(wú)中轉(zhuǎn)處理私人電話投訴爭(zhēng)吵47公文電子郵件寫(xiě)作禮儀E-mail電子郵件自打誕生以來(lái)發(fā)展突發(fā)飛進(jìn)，日新月異，得到了越來(lái)越廣泛的使用。使用電子郵件進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)，不僅安全保密，節(jié)省時(shí)間，不受篇幅的限制，清晰度極高，而且還可以大大地降低通訊費(fèi)用主體明確語(yǔ)言流暢內(nèi)容簡(jiǎn)潔稱(chēng)呼問(wèn)候表明附件政務(wù)公文電子郵件回復(fù)禮儀回復(fù)及時(shí)回復(fù)要有針對(duì)性回復(fù)不得少于10個(gè)字會(huì)面禮儀第四節(jié)會(huì)面禮儀——問(wèn)候

問(wèn)候順序地位低者先問(wèn)候地位高者男士先問(wèn)候女士下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)主人先問(wèn)候客人會(huì)面禮儀——引導(dǎo)走廊引導(dǎo)：步調(diào)和諧以?xún)?nèi)為上樓梯引導(dǎo)以上為尊安全原則電梯引導(dǎo)先進(jìn)后出方便為上會(huì)面禮儀——稱(chēng)呼會(huì)面的禮儀——介紹

自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時(shí)間簡(jiǎn)短

——內(nèi)容要規(guī)范

介紹別人

——誰(shuí)當(dāng)介紹人（代表對(duì)客人的待遇）

——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）一般的介紹次序年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；57介紹禁忌指指點(diǎn)點(diǎn)過(guò)分贊揚(yáng)。被介紹無(wú)回應(yīng)會(huì)面禮儀——握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握59握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。60握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。61會(huì)面的禮儀——名片

名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘

名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改

——不提供兩個(gè)以上的頭銜

——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式會(huì)面的禮儀——名片

名片的制作與使用

——名片制作的規(guī)格國(guó)際規(guī)格：6cm×10cm

國(guó)內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm

——質(zhì)材:

選用紙張(再生紙)

不選用金、銀、木頭等材料制作會(huì)面的禮儀——名片——如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上名片禮儀次序

下級(jí)先，年輕者先，訪問(wèn)者先，被介紹著先姿態(tài)單送雙接注意寒暄65會(huì)面的禮節(jié)——名片經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名67乘車(chē)禮儀Takethecar乘車(chē)禮儀主位在哪？有司機(jī)時(shí)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開(kāi)車(chē)時(shí)駕駛座旁為上位九人座車(chē)以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序

了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣69上下車(chē)順序上下車(chē)的基本禮儀原則“方便賓客，突出賓客”。領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，司機(jī)陪同人員后上。司機(jī)陪同人員先下，領(lǐng)導(dǎo)和客人后下上下車(chē)禮儀細(xì)節(jié)侍者動(dòng)作問(wèn)候寒暄停車(chē)等候上下順序位置座次商務(wù)拜訪禮儀第六節(jié)初次了解重要性對(duì)拜訪對(duì)象進(jìn)行初步的了解有利于找準(zhǔn)合適的時(shí)機(jī)，提高接受度有利于找到共同的話題，提高溝通效率有利于找到切入點(diǎn)，提高溝通成功率商務(wù)拜訪預(yù)約時(shí)間敲門(mén)進(jìn)門(mén)彬彬有禮臨走告別74大客戶經(jīng)理的首次拜訪禮儀相見(jiàn)時(shí)著裝得體，儀貌整潔姿勢(shì)端正，自信示人；目光和諧，熱情有度談話時(shí)溫暖的笑容

禮貌自信有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白（有趣簡(jiǎn)潔形勢(shì)多樣打破尷尬局面）商務(wù)接待禮儀第七節(jié)商務(wù)接待禮儀禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：

接待三聲：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲

文明十字：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

熱情三到：眼到、口到、意到商務(wù)“室外”接待接待準(zhǔn)備及時(shí)接待會(huì)面禮節(jié)交通工具日程安排談判禮儀第八節(jié)商務(wù)談判禮儀的原則尊敬原則真誠(chéng)原則謙和原則寬容原則適度原則兼顧原則商務(wù)談判禮儀的作用創(chuàng)造良好氛圍，拉近雙方距離塑造良好形象，推動(dòng)交易成功加深理解，促進(jìn)友誼商務(wù)談判禮儀的談判準(zhǔn)備確定參與人員名單做好談判內(nèi)容準(zhǔn)備保證良好的商務(wù)形象做好會(huì)場(chǎng)布置商務(wù)談判禮儀的談判開(kāi)局策略一致式開(kāi)局策略保留式開(kāi)局策略坦誠(chéng)式開(kāi)局策略進(jìn)攻式開(kāi)局策略挑剔式開(kāi)局策略商務(wù)談判禮儀的談判禁忌無(wú)原則地拖延談判只顧自己利益過(guò)早亮出自己的底牌獲勝前掉以輕心感情用事宴請(qǐng)禮儀第九節(jié)宴請(qǐng)禮儀人員選擇時(shí)間選擇地點(diǎn)選擇消費(fèi)適度用餐環(huán)境菜品選擇用餐環(huán)境選擇環(huán)境幽雅、衛(wèi)生良好、設(shè)施完備、交通方便、停車(chē)便捷、服務(wù)優(yōu)良、菜肴美味等。用餐舉止禮貌入席：舉止文雅：交談適度正確使用餐具座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則90出席宴會(huì)的禮儀第一，接到宴會(huì)的請(qǐng)柬，能否出席要盡早答復(fù)對(duì)方；第二，按請(qǐng)柬約定時(shí)間赴宴，一般提前3-5份鐘到，如確有事早退，應(yīng)向主人說(shuō)明并悄然離去；第三，赴宴應(yīng)儀容整潔，穿戴雅觀、大方。第四，到達(dá)宴會(huì)后，應(yīng)先向主人致意，后與其他賓客打招呼。第五，入席要等候主人引導(dǎo)；聆聽(tīng)祝酒辭要停止一切活動(dòng)；主人招呼之前不要自己夾菜；主人敬酒時(shí)要起立。第六，用餐完畢，要等主人宣布散席，才可離座。91饋贈(zèng)禮儀第十一節(jié)饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)的原則主要：第一，明確饋贈(zèng)的目的性第二，選擇禮物的實(shí)用性第三，禮物具有適時(shí)、適地、適人和適俗性第四，饋贈(zèng)要有守紀(jì)性第五，注重禮物的包裝和送禮的方式93禮品贈(zèng)送規(guī)則即who（誰(shuí)）what（什么）why（為什么）when（什么時(shí)間）where（什么地點(diǎn)）how（如何）禮品定位紀(jì)念性對(duì)象性民族性時(shí)效性便攜性饋贈(zèng)禁忌贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑97贈(zèng)送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物98謝謝大家第三講101何謂“佛”‘佛’是一個(gè)理智、情感和能力都同時(shí)達(dá)到最圓滿境地的人格。再重復(fù)一遍：‘佛’是理智、情感和能力都同時(shí)達(dá)到最圓滿境地的人格，換句話說(shuō)：佛是大智、大悲（或謂全智、全悲）與大能的人102103簡(jiǎn)單的說(shuō)，佛就是‘覺(jué)者’，‘一個(gè)覺(jué)悟的人’。也許更明確一點(diǎn)，應(yīng)該說(shuō)佛是一個(gè)對(duì)宇宙人生的根本道理有透徹覺(jué)悟的人。還有一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的定義，普遍地為一般人所接受，就是說(shuō)：佛是一個(gè)自覺(jué)覺(jué)他、覺(jué)行圓滿的人。換句話說(shuō)，佛就是一個(gè)自己已經(jīng)覺(jué)悟了，而且進(jìn)一步幫助其他的人也能夠覺(jué)悟，而這種自覺(jué)（覺(jué)）和覺(jué)他（行）的工作，已同時(shí)達(dá)到最圓滿境地的人。104105106107108109具體地說(shuō)：1、苦諦是人生在世就是苦，人生有“生、老、病、死”等多種苦，以及無(wú)數(shù)的煩惱。2、集諦是對(duì)造成痛苦和煩惱的原因的分析，認(rèn)為宇宙萬(wàn)物及現(xiàn)象不能獨(dú)立存在，而是由多種因素集合而成。既然如此，那所有實(shí)體便沒(méi)有單獨(dú)的“自性”，不但具有”自性“而且具“共性”，佛家稱(chēng)為“諸法無(wú)我”，并且認(rèn)為，一切事物都是變化無(wú)常的，稱(chēng)為“諸行無(wú)?！保@便是空的主要內(nèi)容。110111112113114佛誕日：又稱(chēng)浴佛節(jié)、潑水節(jié)、花節(jié)，中國(guó)、日本等國(guó)以陰歷四月初八為浴佛節(jié)佛成道日：十二月初八佛涅槃節(jié)：紀(jì)念釋迦牟尼逝世的日子，二月十五日盂蘭盆節(jié)：又稱(chēng)鬼節(jié)。中國(guó)和日本認(rèn)是農(nóng)歷七月十五日。1151.不殺生；2.不偷盜；3.不邪淫；4.不妄語(yǔ)5.不飲酒；6.過(guò)午不食；7.不接受、不積蓄金銀；8.不視聽(tīng)歌舞；9.不涂飾香；10不臥高廣大床。116117118經(jīng)典119120121122123教派124節(jié)日1.圣誕節(jié)：紀(jì)念耶穌誕生的節(jié)日，大多教會(huì)規(guī)定每年12月25日為圣誕節(jié)。2.復(fù)活節(jié)：紀(jì)念耶穌復(fù)活的節(jié)日。耶穌受難的日子為星期五（13日），死后第三天（星期天）為復(fù)活。復(fù)活節(jié)的日期規(guī)定為每年春分月圓后的第一星期日，一般在公歷3月21日至4月25日之間。東正教的復(fù)活節(jié)要晚兩個(gè)星期。兔子和雞蛋是復(fù)活節(jié)的吉祥物。125禁忌126伊斯蘭教127伊斯蘭教的產(chǎn)生128經(jīng)典伊斯蘭教的經(jīng)典為《古蘭經(jīng)》，是安拉通過(guò)天使降示給默罕默德而成的最后一部天啟經(jīng)典。另一部經(jīng)典為《圣訓(xùn)》，其中記錄了默罕默德在傳播伊斯蘭教過(guò)程中的言論。129教義130教派有遜尼派和什葉派，其中遜尼派有正統(tǒng)之稱(chēng)。131節(jié)日132禁忌伊斯蘭教要求女性不能露頭發(fā)，出門(mén)時(shí)用面紗罩住頭部；伊斯蘭教徒不能用左手與人交往，握手、敬茶、遞物一律用右手；進(jìn)入清真寺時(shí)，忌赤身露體，要脫鞋和帽子，女子不能穿超短裙。133女士下車(chē)動(dòng)作女士上車(chē)要雙腿并攏，背對(duì)車(chē)門(mén)坐下，然后收入雙腿；正面面對(duì)車(chē)門(mén)，雙腿著地后再下車(chē)！上下轎車(chē)的先后順序是請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車(chē)后下車(chē)。倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車(chē)，此時(shí)男士不必過(guò)分謙讓。女士上車(chē)時(shí)，得體的方法是：先背對(duì)車(chē)座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車(chē)內(nèi)；下車(chē)時(shí)，也要雙腳同時(shí)著地，不可跨上跨下，有失大雅。穿短裙的女士，上車(chē)時(shí)，應(yīng)首先背