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文檔簡介
護(hù)患溝通的技巧北辰中醫(yī)院綜合內(nèi)科黃燕莉Goal目標(biāo)1、理解溝通的過程和重要性;2、了解影響護(hù)患溝通的因素;3、掌握護(hù)患溝通的十個(gè)錦囊;十個(gè)一點(diǎn);六一句;4、獲得與患者溝通的基本技巧護(hù)患溝通的意義溝通是一種能力溝通是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的奠基石醫(yī)患溝通是重要的醫(yī)療行為有效護(hù)患溝通的方式語言溝通:1禮貌性語言2安慰性語言3鼓勵(lì)性語言4勸說性語言5指令性語言非語言溝通:1眼神2面部表情3身體姿態(tài)4著裝儀表護(hù)患溝通技巧主動溝通換位思考耐心傾聽通俗易懂口徑一致
住院過程中常用溝通的模式
1,候診病人的護(hù)患溝通,候診病人的心理狀態(tài):其一、急切地想見到醫(yī)生;其二:害怕個(gè)別患者插隊(duì);怕錯(cuò)過號子溝通要點(diǎn):有效溝通,準(zhǔn)確分診;主動介紹坐診專家、教授、醫(yī)生;及時(shí)通報(bào)就診者,就診進(jìn)展。2,急診病人護(hù)患溝通:溝通時(shí)效性;溝通的有效性;溝通的雙向性住院過程中常用的溝通摸式3,手術(shù)前后的護(hù)患溝通手術(shù)室:術(shù)前訪視,術(shù)后回訪負(fù)責(zé)護(hù)士:術(shù)前術(shù)后護(hù)理4,出院時(shí)護(hù)患溝通介紹回家休養(yǎng)注意事項(xiàng):鍛煉與休息關(guān)系,飲食指導(dǎo),用藥指導(dǎo)5,特殊情形下的護(hù)患溝通易激動的患者;不合作的患者;不會表達(dá)的患者;感知覺障礙的患者6,與臨終患者護(hù)患溝通,語言性溝通,非語言性溝通檢查治療過程中的護(hù)患溝通5個(gè)W1個(gè)H方法:Why—檢查治療優(yōu)點(diǎn)What—檢查治療目的When—檢查治療的約定時(shí)間Where—檢查治療的部位Who—檢查治療的醫(yī)生How—檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)影響護(hù)患溝通的因素
1、調(diào)查顯示:30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通;83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解;33.3%認(rèn)為對患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次;86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān);80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患溝通失敗的原因觀念差異是護(hù)患溝通的障礙溝通方法的偏差溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)護(hù)士缺乏專業(yè)知識和溝通技巧
有效溝通的十個(gè)錦囊錦囊1:好印象錦囊2:稱呼的講究錦囊3:神奇的1分鐘:1分鐘效應(yīng);1分鐘贊美;1分鐘溝通;錦囊4:告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知,檢查及治療注意事項(xiàng)告知、催款告知錦囊5:說服他人:從尊重入手,從對方利益出發(fā),達(dá)到說服的目的,讓對方理解你,直接說出你的想法,尊重對方是成功說服他人的法寶有效溝通的十個(gè)錦囊錦囊1:好印象錦囊2:稱呼的講究錦囊3:神奇的1分鐘:1分鐘效應(yīng);1分鐘贊美;1分鐘溝通;錦囊4:告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知,檢查及治療注意事項(xiàng)告知、催款告知錦囊5:說服他人:從尊重入手,從對方利益出發(fā),達(dá)到說服的目的,讓對方理解你,直接說出你的想法,尊重對方是成功說服他人的法寶有效溝通的十個(gè)錦囊錦囊6:溝通中的紅綠燈原理錦囊7:一個(gè)蘋果的魅力不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果——幫助其渡過人生的沙漠我們也得到一個(gè)蘋果——與患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8:理解、支持——起到情感的同步錦囊9:化阻力為助力錦囊10:自始至終的“雙贏”策略護(hù)患溝通中“六一句”入院時(shí)多介紹一句,操作時(shí)多說明一句,晨間護(hù)理時(shí)多問候一句,手術(shù)前多解釋一句,手術(shù)后多安慰一句,出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),語言甜一點(diǎn),觀察細(xì)一點(diǎn),操作穩(wěn)一點(diǎn),愛心多一點(diǎn),照顧全一點(diǎn),要求嚴(yán)一點(diǎn),效益高一點(diǎn),服務(wù)誠一點(diǎn)催款的溝通
應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會,提前告知費(fèi)用不足。對仍欠費(fèi)者,應(yīng)先了解欠費(fèi)原因,針對不同原因,采取不同方式進(jìn)行溝通催款。
1、對病情較輕,治療效果滿意,或無陪護(hù)病人直接向病人催款:“你好”,這幾天感到用藥咋樣?然后傾聽病人敘述療效,根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說:“您今天的藥已取,賬上已欠費(fèi)了,為了不影響您的治療,請您今天在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交一下費(fèi),好嗎?若需要我們幫忙聯(lián)系家人,我們可以幫忙聯(lián)系,如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具,我們可以給您提供手機(jī)?!?/p>
2、對病情相對復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下,催款要避開病人,與家屬單獨(dú)交談、催款:您好!您是xxx(先生、老師、大嬸、阿姨)的家屬吧?為了不影響病人的休息,你能不能出來一下,我把今天的費(fèi)用給你講一下?這是咱今天的清單,藥取過后已欠費(fèi)xxx元,為了不影響咱病人的治療,請你在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交下費(fèi),希望你能配合?
3、對治療效果不滿意催款方式:由護(hù)士長與主管醫(yī)生結(jié)合,由主管醫(yī)生和護(hù)士長找病人家屬溝通,進(jìn)行催款。
4、對于病人子女較多、無人負(fù)責(zé),都不愿交錢情況下:要找出談話辦事公正磊落,有影響的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通催款。
不信任的溝通(略舉3個(gè)例子)
1、對懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通:病人:“今天我們已住幾天了,效果咋不十分明顯,是不是藥沒給俺全部加進(jìn)去?”護(hù)士:“您提這個(gè)問題是不可能的,首先,做為醫(yī)務(wù)工作者,我們把醫(yī)德看的很重,知道您們的錢也是汗水換來的,非常不容易。我們在操作加藥時(shí),連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉,都加進(jìn)液體瓶里了,至于您提到的效果不是十分明顯的問題,一個(gè)是咱藥才剛用幾天,疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個(gè)過程,再觀察看看,我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下,查找一下效果不好的原因??偟膩碚f,我們也非常希望你花最少的錢,用最短的住院時(shí)間,康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外,我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的,每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對后再加藥,并簽護(hù)士名字,也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作,這樣你會更放心些。
2、對中藥制劑有時(shí)顏色深淺不一,懷疑少加藥的溝通:1)護(hù)士在加藥時(shí),要留意觀察藥物的顏色,要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后,顏色或深了或淺了的變化情況,使病人或家屬預(yù)先知道情況。2)若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣,護(hù)士應(yīng)先道歉說:對不起!今天我忘了給你說了,咱今天用的藥換批號了(廠家)顏色有些淺,但劑量、濃度給以前一樣,不影響療效的,但咱今天第一次用這個(gè)批號(廠家)的藥,你要有啥不舒服及時(shí)給我說,我會隨時(shí)來看你的。
3、對年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通:病人:“你這么年輕,看上去像實(shí)習(xí)生,你找個(gè)老家來給我扎針吧,本身我血管也不好,不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品?!弊o(hù)士:“不好意思,我已不是學(xué)生是正式工作人員了,你能不能先讓我看看,如果沒有把握我就換人,滿足你的要求好嗎?查看中,如果有把握就給病人講:這個(gè)血管我看不錯(cuò),能從這個(gè)地方進(jìn)針,進(jìn)到這個(gè)位置,你看怎樣?”如果病人說:“那你扎吧!”要珍惜病人對你的信任,以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項(xiàng)操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任,不愿接受你為他做治療者,絕不要很勉強(qiáng),要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起,給你增加了痛苦,請你原諒。
不信任的溝通(略舉3個(gè)例子)
1、對懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通:病人:“今天我們已住幾天了,效果咋不十分明顯,是不是藥沒給俺全部加進(jìn)去?”護(hù)士:“您提這個(gè)問題是不可能的,首先,做為醫(yī)務(wù)工作者,我們把醫(yī)德看的很重,知道您們的錢也是汗水換來的,非常不容易。我們在操作加藥時(shí),連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉,都加進(jìn)液體瓶里了,至于您提到的效果不是十分明顯的問題,一個(gè)是咱藥才剛用幾天,疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個(gè)過程,再觀察看看,我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下,查找一下效果不好的原因??偟膩碚f,我們也非常希望你花最少的錢,用最短的住院時(shí)間,康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外,我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的,每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對后再加藥,并簽護(hù)士名字,也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作,這樣你會更放心些。
2、對中藥制劑有時(shí)顏色深淺不一,懷疑少加藥的溝通:1)護(hù)士在加藥時(shí),要留意觀察藥物的顏色,要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后,顏色或深了或淺了的變化情況,使病人或家屬預(yù)先知道情況。2)若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣,護(hù)士應(yīng)先道歉說:對不起!今天我忘了給你說了,咱今天用的藥換批號了(廠家)顏色有些淺,但劑量、濃度給以前一樣,不影響療效的,但咱今天第一次用這個(gè)批號(廠家)的藥,你要有啥不舒服及時(shí)給我說,我會隨時(shí)來看你的。
3、對年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通:病人:“你這么年輕,看上去像實(shí)習(xí)生,你找個(gè)老家來給我扎針吧,本身我血管也不好,不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品。”護(hù)士:“不好意思,我已不是學(xué)生是正式工作人員了,你能不能先讓我看看,如果沒有把握我就換人,滿足你的要求好嗎?查看中,如果有把握就給病人講:這個(gè)血管我看不錯(cuò),能從這個(gè)地方進(jìn)針,進(jìn)到這個(gè)位置,你看怎樣?”如果病人說:“那你扎吧!”要珍惜病人對你的信任,以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項(xiàng)操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任,不愿接受你為他做治療者,絕不要很勉強(qiáng),要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起,給你增加了痛苦,請你原諒。
有心理問題的病人溝通
首先,要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會,及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題,啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進(jìn)行有效的溝通。(略舉2個(gè)例子)
1、子女忙不來照顧老人的溝通:今天心情咋有些不對勁,是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了?不要想恁多,你那孩們夠孝順了,都是搶著給你交錢,夜里輪流在這照顧你,白天還得上班,他們也很辛苦,有啥給我說,我會盡量幫你解決的,好不好!
2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通:如癌癥晚期、長期住院、花費(fèi)高,又看不到希望,想放棄治療。首先,護(hù)士要講:你的家庭如果失去你,給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展,相信我們的醫(yī)療技術(shù),只有堅(jiān)持治療、不懈努力,保持樂觀積極的心態(tài),我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療,我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案,盡快控制您的疾病發(fā)展的。
遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通
首先要認(rèn)真傾聽病人的訴說,然后要進(jìn)一步詢問情況,如果自己能夠說明情況要給病人或家屬進(jìn)行說明,如果自己不能說明情況,千萬不要勉強(qiáng)去說明。應(yīng)該說:我將你的情況向主管醫(yī)生反映,讓他來給你檢查一下,進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因,請你稍等。
溝通要求
一是要用心去溝通;二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強(qiáng)溝通的效果;三是要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會,注重溝通技巧。結(jié)語成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說過:與人相處的學(xué)問,在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的,溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量,它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。備用工具&資料溝通要求
一是要用心去溝通;二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強(qiáng)溝通的效果;三是要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會,注重溝通技巧。有心理問題的病人溝通
首先,要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會,及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題,啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進(jìn)行有效的溝通。(略舉2個(gè)例子)
1、子女忙不來照顧老人的溝通:今天心情咋有些不對勁,是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了?不要想恁多,你那孩們夠孝順了,都是搶著給你交錢,夜里輪流在這照顧你,白天還得上班,他們也很辛苦,有啥給我說,我會盡量幫你解決的,好不好!
2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通:如癌癥晚期、長期住院、花費(fèi)高,又看不到希望,想放棄治療。首先,護(hù)士要講:你的家庭如果失去你,給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展,相信我們的醫(yī)療技術(shù),只有堅(jiān)持治療、不懈努力,保持樂觀積極的心態(tài),我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療,我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案,盡快控制您的疾病發(fā)展的。
護(hù)患溝通的意義溝通是一種能力溝通是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的奠基石醫(yī)患溝通是重要的醫(yī)療行為護(hù)患溝通技巧主動溝通換位思考耐心傾聽通俗易懂口徑一致
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