客服溝通常見異議的處理

客服溝通常見異議的處理盤古網(wǎng)絡(luò)新人培訓(xùn)（25）目錄TableofContents1、常見異議的分類2、處理異議的原則和技巧3、處理異議的步驟與方法處理異議是溝通中的難點和重點2025/1/304達成一致1準(zhǔn)備工作3處理異議2闡述主題1.1、客戶的常見異議2025/1/30聽聽客戶最常見的異議問題是什么？效果不好有惡意點擊對服務(wù)不滿意行業(yè)淡季想暫停做其他推廣，想暫停業(yè)務(wù)調(diào)整想暫停消費太高1.1.1我們可以將常見異議分成三類2025/1/30效果不好消費太高行業(yè)淡季想暫停業(yè)務(wù)調(diào)整想暫停做了其他推廣想暫停懷疑異常點擊對服務(wù)不滿意不合算不需要不信任目錄TableofContents1、常見異議的分類2、處理異議的原則和技巧3、處理異議的步驟與方法2處理異議的原則和技巧2025/1/30異議處理就五招：1、不懼怕-異議是很正常的2、先處理心情，再處理事情3、開放式詢問，封閉式確認(rèn)4、站在客戶的角度表示理解5、別被客戶牽著走3.1處理異議三步走2025/1/30問題定位1明確引導(dǎo)方向2給出解決方案3深入詢問過程分析分步引導(dǎo)3.1.1用二維象限法分析前兩類問題2025/1/301、問題定位——根據(jù)異議的兩個相關(guān)因素，深入詢問，了解客戶異議產(chǎn)生的根源，定位異議所處的象限位置2、明確引導(dǎo)方向——兩個相關(guān)因素中，提升弱的因素3、給出解決方案——引導(dǎo)客戶接受建議和方案ⅡⅠⅣⅢ不合算不需要3.2.1不合算：問題定位2025/1/301、根據(jù)效果與消費兩個因素，將不合算分為四種情況，效果和消費是相對的，不能孤立去看；2、通過深入詢問，了解效果和消費的詳細(xì)情況，進行定位；3、用行業(yè)平均情況去引導(dǎo)客戶，最終定位時以客戶感受為準(zhǔn)。消費高效果好效果差消費高，效果一般ⅠⅡⅢⅣ消費高，效果差錢花不出去，效果差/舍不得花錢，效果差消費低效果具體表現(xiàn)？消費覺得如何？3.2.2不合算：明確引導(dǎo)方向2025/1/30保消費提效果保消費提效果提消費提效果無論客戶定位在哪，我們的目標(biāo)都是讓客戶感到合算；方法就是幫助他“提升投資回報率”（投資回報率=收益/投資）。要想獲得較好的收益，廣告要有足夠的展現(xiàn)與點擊，所以盡量不去縮減消費，而是不遺余力的提升效果。消費高消費低效果好效果差消費高，效果還行ⅠⅡⅢⅣ消費高，效果差錢花不出去，效果差/舍不得花錢，效果差3.2.3不合算：給出解決方案2025/1/30Ⅱ消費高，效果差Ⅰ消費高，效果一般降期望：效果滯后性，兩個月效果積累期，同行比較；保消費：為保證優(yōu)化空間，建議在原有消費基礎(chǔ)上優(yōu)化效果；提效果：分析漏斗三個階段—百度推廣階段：分析點擊量在效果詞、流量詞占比；—企業(yè)網(wǎng)站階段：網(wǎng)站優(yōu)化建議；—線下銷售階段：線下銷售方法改善、銷售人員能力培訓(xùn)；訂單量咨詢量訪問量

點擊量展現(xiàn)量

百度推廣階段企業(yè)網(wǎng)站階段線下銷售階段3.2.4不合算：給出解決方案2025/1/30Ⅲ錢花不出去，效果差Ⅲ舍不得花錢，效果差降期望：效果滯后性，兩個月效果積累期，同行比較；提消費：錢花不出去，漏斗的前兩層沒有打開，何談轉(zhuǎn)化提效果：分析影響漏斗前兩層的因素

建議調(diào)整賬戶結(jié)構(gòu)、加詞

優(yōu)化創(chuàng)意或提高排名

降期望：效果滯后性，兩個月效果積累期，同行比較；提消費：舍不得花錢，漏斗的前兩層沒有打開，何談轉(zhuǎn)化提效果：分析影響漏斗前兩層的因素

建議先提升預(yù)算

如賬戶不合理，

建議調(diào)整賬戶結(jié)構(gòu)、加詞

優(yōu)化創(chuàng)意或提高排名訂單量咨詢量訪問量

點擊量展現(xiàn)量

百度推廣階段企業(yè)網(wǎng)站階段線下銷售階段3.3.1不需要：問題定位2025/1/30推廣需求高效果好效果差效果好，淡季推廣需求變低ⅠⅡⅢⅣ效果差，想嘗試其他推廣效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推為什么要調(diào)整業(yè)務(wù)？您是說效果不好？1、根據(jù)效果與推廣需求兩個因素，將不需要分為四種情況；2、通過深入詢問，了解客戶不想推廣的真實原因，進行定位；3.3.2不需要：明確引導(dǎo)方向2025/1/30推廣需求高效果好效果差效果好，淡季推廣需求變低ⅠⅡⅢⅣ效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推無論客戶定位在哪，我們的目標(biāo)都是讓客戶能繼續(xù)推廣；方法就是“突出利益，創(chuàng)造需求”；突出利益，是讓客戶認(rèn)識到在百度推廣的好處，是能夠帶來效果的，創(chuàng)造需求，是讓客戶認(rèn)識到無論從行業(yè)競爭還是未來趨勢，網(wǎng)絡(luò)推廣都是十分必要的。效果可以提升效果可以提升，新業(yè)務(wù)更需要做推廣行業(yè)淡季潛在需求仍然存在推廣需求低3.3.3不需要：給出解決方案2025/1/30Ⅱ效果差，想嘗試其他推廣Ⅲ效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推Ⅳ效果好，淡季推廣需求變低損失分析：

中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業(yè)品牌形象；競品分析：肯定競爭對手客觀說明百度優(yōu)勢可同時推廣互為補充效果分析：舉例說明同行成功案例；結(jié)合漏斗給出簡單優(yōu)化建議；堅定客戶推廣信心；損失分析：

中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業(yè)品牌形象；效果分析：針對客戶想調(diào)整的業(yè)務(wù)，舉例說明同行成功案例；堅定客戶推廣信心；建議修改相關(guān)信息，持續(xù)使用原來賬戶進行推廣；損失分析：

中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業(yè)品牌形象效果分析：行業(yè)淡季市場潛在需求仍在；行業(yè)競爭小，以低成本獲得更好的排名、效果；中場休息時間2025/1/303.4.1不信任：問題定位2025/1/30不信任道聽途說，懷疑有無效點擊消費突增，懷疑有無效點擊第三方統(tǒng)計軟件與百度計費數(shù)據(jù)不符銷售過度承諾顧問溝通態(tài)度不好、服務(wù)不專業(yè)客戶的不信任，可能源于產(chǎn)品的體驗，也可能源于對服務(wù)的感受；通過深入詢問，詳細(xì)了解事件的來龍去脈，定位客戶產(chǎn)生不信任的根本原因。您是聽誰說了什么嗎？您能講講當(dāng)時怎么回事嗎？3.4.2不信任：明確引導(dǎo)方向2025/1/30無論客戶的問題定位在哪，我們的目標(biāo)都是重樹客戶推廣的信心；方法就是“理直氣和”?！袄碇薄笔钦f，你自己要堅定信心，專業(yè)的闡明機制和緣由，讓對方信服；“氣和”是說，態(tài)度真誠溫和，讓對方感受到真正的被關(guān)心。不信任道聽途說，懷疑有無效點擊消費突增，懷疑有無效點擊第三方統(tǒng)計軟件與百度計費數(shù)據(jù)不符銷售過度承諾顧問溝通態(tài)度不好、服務(wù)不專業(yè)3.4.3不信任：給出解決方案2025/1/30道聽途說，懷疑無效點擊消費突增，懷疑無效點擊第三方統(tǒng)計軟件與百度計費數(shù)據(jù)不符實力保證：百度是以技術(shù)起家的公司，最先進的技術(shù)保證用戶安全，發(fā)展十年，積累了數(shù)十萬客戶；機制闡明：系統(tǒng)會針對每一次點擊通過數(shù)十項參數(shù)層層過濾；百度過濾系統(tǒng)會進行時時更新；客戶安撫：賬戶或市場因素都有可能造成正常的消費增加；原因分析：排查賬戶近期操作；排查市場環(huán)境等外界因素實力對比：大多數(shù)第三方統(tǒng)計軟件沒有經(jīng)過國家軟件評測機構(gòu)嚴(yán)格認(rèn)證，自身存在瑕疵；百度的計費系統(tǒng)是經(jīng)過國家軟件評測中心嚴(yán)格認(rèn)證，是科學(xué)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能浖到y(tǒng)；原因分析：安裝位置：軟件安裝在下方，有些網(wǎng)頁沒有完全打開；計費方式：第三方軟件統(tǒng)計網(wǎng)站瀏覽次數(shù)，百度統(tǒng)計有效點擊，方式不同；網(wǎng)絡(luò)不暢：網(wǎng)絡(luò)連接通路不暢，數(shù)據(jù)丟包或長時間等待，連接中斷；2.4.4不信任：給出解決方案2025/1/30銷售過度承諾顧問溝通態(tài)度不好、服務(wù)不專業(yè)

安撫客戶：代替同事為給客戶帶來的不好感受而道歉；了解真相：傾聽客戶抱怨，若情況復(fù)雜，勿輕易判斷，跟相關(guān)當(dāng)事人了解事情真相；專業(yè)保證：以專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公司名義，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問題；

針對客戶不滿的方面，達成約定，

重拾客戶信心；小結(jié)2025/1/30異議類型問題定位明確引導(dǎo)方向、給出解決方案不合算消費高，效果差提升投資回報率消費高，效果還行錢花不出去，效果差舍不得花錢，效果差不需要效果好，行業(yè)