光纖光纜公司服務(wù)質(zhì)量管理方案

光纖光纜公司

服務(wù)質(zhì)量管理方案

XX有限責(zé)任公司

目錄

一、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新...................................................3

二、卓越績(jī)效模式...................................................5

三、全面質(zhì)量管理的定義.............................................9

四、全面質(zhì)量管理的基本要求........................................11

五、服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理........................................14

六、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理........................................19

七、顧客滿意的相關(guān)概念............................................26

八、顧客滿意度測(cè)評(píng)................................................29

九、項(xiàng)目概況.......................................................34

十、公司概況.......................................................37

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)........................................37

公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)............................................38

十一、SWOT分析說明..............................................38

十二、人力資源分析................................................48

勞動(dòng)定員一覽表.....................................................49

十三、法人治理結(jié)構(gòu)................................................51

一、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識(shí)媒介和知識(shí)更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西,

更是一種社會(huì)實(shí)踐6我國(guó)著名的質(zhì)量管理專家劉源張?jiān)菏恐赋觯骸皩?duì)

于知識(shí)經(jīng)濟(jì)，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識(shí)經(jīng)濟(jì)?！彼?，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識(shí)、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點(diǎn)，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識(shí)

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)

量競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實(shí)施質(zhì)量管理和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個(gè)人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實(shí)踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量檢測(cè)技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)

用的技術(shù)路徑等Q質(zhì)量提升的對(duì)象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是

管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ)，也

競(jìng)爭(zhēng)力具有決定性的意義。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中激流勇進(jìn)。

二、卓越績(jī)效模式

20世紀(jì)50年代以來，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國(guó)嚴(yán)格推

行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國(guó)推廣卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)和品牌大國(guó)。并建立

質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、

美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。實(shí)

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，

為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績(jī)效的提升及核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。國(guó)內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競(jìng)爭(zhēng)力。

1987年美國(guó)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是

美國(guó)質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn)，

形成了非常廣泛的全國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)?！氨绕鹌渌娜魏雾?xiàng)目，

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國(guó)家和民族的最高優(yōu)

先級(jí)，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)

造性活動(dòng)，通過評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí)，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國(guó)組

織，提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。波多里奇國(guó)

家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)

設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的框架結(jié)構(gòu)。

波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評(píng)價(jià)的核心價(jià)值觀包括：有遠(yuǎn)見的、

著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績(jī)效模式、全面的視野與管理

創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)

值、對(duì)市場(chǎng)的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿，沙里淘

金，每年只有3?5個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的

質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”。波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全

美形成了全美國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng)，一項(xiàng)《建設(shè)波多里奇：21世

紀(jì)的美國(guó)質(zhì)量和私人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力》的調(diào)查報(bào)告指出，與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相

比，波多里奇獎(jiǎng)對(duì)于提升全美質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重

要的作用。

波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績(jī)效獎(jiǎng)”，“卓越績(jī)效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)

和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對(duì)組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。

波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里*赫茲說：“如今，將“卓越績(jī)效”作為這一

項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆，波多里奇國(guó)家質(zhì)

量獎(jiǎng)設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以

確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目

名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

卓越績(jī)效模式是一種綜合的組織績(jī)效管理方式，它能為指導(dǎo)組織

的計(jì)劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績(jī)效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂績(jī)效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果c績(jī)效可以表現(xiàn)為

多個(gè)維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。

卓越績(jī)效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個(gè)系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)全面的績(jī)效的提升，也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。

我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,

是當(dāng)今我國(guó)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)，是我國(guó)質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)

科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國(guó)正處在

一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，雖然我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得

了舉世矚目的成就，但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國(guó)的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；我國(guó)的對(duì)外

開放的方式仍然是以初級(jí)產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長(zhǎng)是有極限的。面對(duì)這些問題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)

全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓,充分理解、把握和應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、

應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途

徑之一。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以

人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效,

對(duì)紐織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。

卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)

目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)資源所負(fù)責(zé)任的程度上c績(jī)效正是這一企

業(yè)文化的結(jié)果，卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的,

卓越是無止境的。

三、全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理

菲枝堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是

為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市

場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和

提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的

核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，

強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量

管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個(gè)全新的見解，具有劃

時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國(guó)、歐洲和其

他許多國(guó)家廣泛傳播，并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。

日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展,

著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)

量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認(rèn)為，量QC在于整

個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理，不僅研究、設(shè)計(jì)

和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)

計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。

IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國(guó)際化的定義；一個(gè)組織以

質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織

所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”，質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)

品質(zhì)量，也包括經(jīng)營(yíng)；質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的，也可以是無意中形

成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等

其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂牐櫩涂梢允亲罱K消

費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，

無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。

日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修

訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩

方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上

提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。

在這一定義中：“TQM活動(dòng)是指組織中所有部門的所有人員在所

有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織

的既定目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證

長(zhǎng)期的、適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提

高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財(cái)務(wù)、采購(gòu)、環(huán)境、安全

部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目

標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)

量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的

活動(dòng)，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購(gòu)買、制造、

安裝、檢查、訂貨、銷售、市場(chǎng)，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰

等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者、使用者、消費(fèi)者和受益者。

“產(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟

件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項(xiàng)。“質(zhì)量”是

指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時(shí)必須考

慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。

四、全面質(zhì)量管理的基本要求

全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗(yàn)、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、

改進(jìn)為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|(zhì)量的各種

因素，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)各部門全員參加，運(yùn)用科學(xué)管理方法和程

序，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)所有活動(dòng)均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的

以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個(gè)緊密的系統(tǒng)。在

推行全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、

全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。

1、全面的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量是相對(duì)于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進(jìn)行管理，產(chǎn)品是

由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工

的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)

量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)

量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對(duì)

產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理，即在進(jìn)

行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的

管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)

量。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理，對(duì)各個(gè)方面的質(zhì)量進(jìn)

行全方位管理。

2、全過程的質(zhì)量管理

所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，

包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、銷

售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得

到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價(jià)值，不僅要對(duì)產(chǎn)品的形成

過程進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對(duì)形成以后的過程乃至使用過程進(jìn)行質(zhì)量管

理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞

好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管

理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合,

重在提高。

3、全員參加的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和

各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和

領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職

工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量

管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗(yàn)部門的事，不僅是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、

供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有

人員的事。因?yàn)槠髽I(yè)中各項(xiàng)工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影

響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全

體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動(dòng)所有員

工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動(dòng)，做到質(zhì)量管理，

人人有責(zé)。

4、全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法

隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效

率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素

也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，

又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如

此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法

是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法

和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實(shí)效。全面、綜合地運(yùn)用

多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。

五、服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理

服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門對(duì)服務(wù)活

動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、

服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)；服務(wù)支持部門對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和

支持主要指各管理職能部門對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門的支持。服務(wù)提供過程

是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過

程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和

消費(fèi)過程的同時(shí)性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征C服務(wù)提供過程是

將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的流程。

服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。

1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行

服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對(duì)

服務(wù)提供規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)

提供過程進(jìn)行調(diào)查。

服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需

要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測(cè)量的一部

分。

服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示

工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不

易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)

質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。

由于服務(wù)的無形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不

易精確量化，服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過

程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程依據(jù)顧

客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見的或

接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可

以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工

的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)

企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少

的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一

線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)

供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。

輔助部門在服務(wù)提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)

在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的

結(jié)果，服務(wù)提供過程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，

應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)

量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助

改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于

質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如

采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專門化、流

水線操作等措施。

2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧

客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、

象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)

量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺

陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別

和投告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定

對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。

(1)識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每

個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不

合格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

(2)處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和

糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施

以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采

取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)

適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。

采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。

不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問題。

由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不

斷她出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來說，都變得不重要了。再好的服

務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。

因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)

工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服

務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)力，鼓勵(lì)員工為顧客提供

補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿足顧客的要求C

3、顧客評(píng)定

顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果

決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧

客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)

質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度°因此，企業(yè)應(yīng)高

度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過程的評(píng)價(jià)。

顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是及時(shí)的，

也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的

評(píng)定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停

止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量,

不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。

對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、

服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我

評(píng)定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定

的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。

顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳

遞的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)

生滿意度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)

提供過程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因

此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵，借助第三方

的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進(jìn)行客戶滿意

度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。

六、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理

服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要

保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問題,

服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的

人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。

1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容

設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除

問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的

內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)體現(xiàn)

出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案C

企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)

的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。

服務(wù)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、

保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì)；為服務(wù)

提供過程規(guī)定所需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的

每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審：當(dāng)服務(wù)提供過程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)

提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、

質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控

制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防

止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的

影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。

(1)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就

是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)，是對(duì)所提

供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)

的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系

在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級(jí)、座位舒適性等；

對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部評(píng)價(jià)保證活動(dòng)的

有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，

要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方

的內(nèi)外部的可依賴程度等。

服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首

要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)

都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣

的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)

認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí),

定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。

服務(wù)規(guī)范對(duì)提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)特性的描

述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供

時(shí)間和服務(wù)過程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)

容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國(guó)EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”：

保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。

（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達(dá)

到的水準(zhǔn)和要求（工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn),

它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)

規(guī)杭來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣

做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服

務(wù)方法的規(guī)范化。

服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策

和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)

提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對(duì)服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì),

是通過把過程劃分為若干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來實(shí)現(xiàn)的。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)有

效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)

規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制

服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是

服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場(chǎng)開發(fā)設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程。

質(zhì)量控制的原理是：對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)用已

度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)測(cè)和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢(shì)。以

便對(duì)異常現(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi),

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí)，也可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，采取相應(yīng)

的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。

質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對(duì)每一服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范

設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：識(shí)別每個(gè)過程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)

鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制以

保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)

影響和控制特性的手段。

（4）設(shè)計(jì)評(píng)審。設(shè)計(jì)評(píng)審是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全

面的評(píng)價(jià)和審核，并將評(píng)審結(jié)果寫成文件。評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)和審核

設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并

提出解決的辦法。

在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都對(duì)組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的主要

目的是；不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場(chǎng)上，更要站在顧客的立

場(chǎng)上來評(píng)價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。

一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng)；服務(wù)提供

的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng)：有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控

制的事項(xiàng)。

2、服務(wù)準(zhǔn)備

服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備，服務(wù)

準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的

準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備，其中，服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營(yíng)

銷活動(dòng)，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備;

服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力

量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準(zhǔn)備

主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對(duì)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所、氛圍等

的營(yíng)造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價(jià)值鏈理論和服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈模

型，服務(wù)準(zhǔn)備的評(píng)價(jià)指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動(dòng)中提取，意在實(shí)現(xiàn)

對(duì)基本服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評(píng)價(jià)更多地可以結(jié)合

客戶對(duì)服務(wù)感知來進(jìn)行，同時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測(cè)評(píng)和

提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。

3、服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示

意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確

地描述整個(gè)服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成

分。按照顧客的消費(fèi)過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形

證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動(dòng)過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財(cái)、

物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)

是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動(dòng)和那些不為顧客所見的活動(dòng)，更

為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識(shí)別，在

設(shè)計(jì)階段通過服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達(dá)到通過這

些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

(1)服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法、符號(hào)的含義、直線

數(shù)量、各個(gè)組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍(lán)圖

的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動(dòng)區(qū)、服務(wù)人員的前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)、后

臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動(dòng)區(qū)。

第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動(dòng)行為，從到達(dá)酒店、登記入

住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費(fèi)活動(dòng)(接收行李、

洗澡、睡覺、吃早餐等)。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)

和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)

的一系列行為及與前臺(tái)服務(wù)人員之間的相互作用來展開。

第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的，酒店服務(wù)人員

的兩類服務(wù)活動(dòng)。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺(tái)服務(wù)人

員活動(dòng)。旅客與行李員、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅

館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個(gè)消費(fèi)活動(dòng)階段直接接觸的有形證據(jù)。

即接觸員工行為的前臺(tái)員工行為。接觸人員的行為知步驟中，顧客看

得見視野分界線部分的前臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。

第三區(qū)域，旅客無法看到服務(wù)活動(dòng)的一系列后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)。酒店

的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將

旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺(tái)活動(dòng)的，與前臺(tái)員

工有接觸行為的后臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。

第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動(dòng)部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺(tái)員工與

前臺(tái)服務(wù)人員之間的交往。這個(gè)部分的顯性活動(dòng)是后臺(tái)員工的各種輔

助性服務(wù)活動(dòng)。例如，酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品

等。即服務(wù)的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)

生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。

(2)服務(wù)藍(lán)圖的作用。

①有利于增強(qiáng)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。

②服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)

系，從而便于對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。

③顧客關(guān)系管理。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營(yíng)銷有重

要意義。

④服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能

見的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象C

⑤后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。

⑥戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)

系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特

殊的具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

⑦財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并

且有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。

⑧服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。

七、顧客滿意的相關(guān)概念

20世紀(jì)90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施

顧客滿意(CS)的過程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行

之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可

以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

1、顧客的含義

通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的

最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過程

輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò),

其中某個(gè)過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。

企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生

產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品

的購(gòu)買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工

序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一

個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。

因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)

部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買者、實(shí)際使用者、既有顧

客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。

2、顧客滿意的含義

菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可

感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

享利?阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí),

就導(dǎo)致了滿意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定

義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足

的狀態(tài)。

從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的

結(jié)杲，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是

顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。

當(dāng)感知低于期望時(shí)，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與

期望相近時(shí)，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望

時(shí)，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意，就會(huì)

產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的

不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。

3、顧客滿意度指數(shù)

顧客滿意度指數(shù)(CSI)是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來處理多變量的復(fù)

雜總體，是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角

度來評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，

量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)

策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)

(ASQ)從20世紀(jì)90年代開始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意，1994年開始建

立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在《幸?！冯s志

上公布一次用戶滿意度指數(shù)。

顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)

量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)

格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由

顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變

為以顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來評(píng)價(jià)質(zhì)量，所以，反映了市場(chǎng)

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。

4、顧客滿意管理

顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是

20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。

顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略

和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它

以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助

顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度,

增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。

八、顧客滿意度測(cè)評(píng)

1、顧客滿意理論的緣起

顧客滿意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1

國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)C.Forne1教授于1990年提出。C.Forne1教授主持創(chuàng)

立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)體系”，為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡

量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持

企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。

C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售

額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo),

CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)

營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧

客雙贏的目的。

對(duì)CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。

(1)預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)

品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意

程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨知顧客忠誠(chéng)。

該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。

(2)預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的

產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別

在于：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可

能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層

次的評(píng)價(jià)。期望是未來導(dǎo)向性的，相對(duì)易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的,

比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧

客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。

2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏

觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜

合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度

指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果

最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。

ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)(問題)支持的6種潛在變量或結(jié)

構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)

量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同決定的；顧客的滿意程度的

高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)c顧客的忠誠(chéng)取決

于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。

ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用

了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的

因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，

并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)

期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。

該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，

預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨

和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

(1)顧客期望是指顧客在購(gòu)買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其寄予的

期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個(gè)因素,當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)

品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形

成后就成為顧客在購(gòu)買過程中，實(shí)際感受的比較評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

(2)感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)質(zhì)量的實(shí)際

感受，它對(duì)顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越

好，顧客滿意程度越高。顧客對(duì)質(zhì)量的感知又分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知

和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

(3)感知價(jià)值是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付價(jià)格

的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價(jià)

值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。

(4)顧客滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是

ACSI計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值

三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。

(5)顧客抱怨是指當(dāng)顧客對(duì)其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時(shí)，

顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來

巨大的負(fù)面影響Q

(6)顧客忠誠(chéng)是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購(gòu)買

及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來良好的發(fā)

展前景。

以上六個(gè)變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到

的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還

是顧客忠誠(chéng)。

對(duì)于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測(cè)評(píng)，要測(cè)評(píng)顧客滿意度指

數(shù)，需將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo),

組成顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)

觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測(cè)評(píng)指

數(shù)通過下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果來反映，而下一層次的測(cè)評(píng)指

數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開的。

ACSI顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指

數(shù)，即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)。稱為一級(jí)指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中

的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即二級(jí)指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及

企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開的具體化，即子級(jí)指標(biāo)；第四層次是將三級(jí)指

標(biāo)展開成為問卷上的問題，即四級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)基本上

適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。

九、項(xiàng)目概況

（一）項(xiàng)目基本情況

1、承辦單位名稱：XX有限責(zé)任公司

2、項(xiàng)目性質(zhì)：擴(kuò)建

3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xx

4、項(xiàng)目聯(lián)系人：陶xx

（二）主辦單位基本情況

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管

理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼

續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立

至今，始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)

領(lǐng)先求發(fā)展的方針。

公司在“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與”的總體原則基礎(chǔ)上，

堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理

方式，補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)

調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢

固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提

質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補(bǔ)短板，推進(jìn)供給

側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢(mèng)想、責(zé)任、

忠誠(chéng)、一流”核心價(jià)值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才

隊(duì)伍體系重塑，推動(dòng)體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)

隊(duì)能力建設(shè)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力把公司打造成為國(guó)內(nèi)一流的供應(yīng)

鏈管理平臺(tái)。

公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)

專項(xiàng)行動(dòng)，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信

息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過信息化提高效率和

效益。搭建信息化服務(wù)平臺(tái)，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造包新鏈，提升價(jià)值鏈,

促進(jìn)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。

（三）項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模

本期項(xiàng)目選址位于XX,占地面積約52.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域

地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件

完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

（四）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資20605.93萬元,其中:建設(shè)投資15278.50

萬元,占項(xiàng)目總投資的74.15%；建設(shè)期利息304.68萬元,占項(xiàng)目總投

資的1.48%；流動(dòng)資金5022.75萬元，占項(xiàng)目總投資的24.38%。

（五）項(xiàng)目資本金籌措方案

項(xiàng)目總投資20605.93萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限責(zé)任公司

計(jì)劃自籌資金（資本金）14387.88萬元。

（六）申請(qǐng)銀行借款方案

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額6218.05萬

兀O

（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）；43400.00萬元。

2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：36954.05萬元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：4698.16萬元。

4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：14.57%O

5、全部投資回收期（Pt）：6.84年（含建設(shè)期24個(gè)月）。

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：19278.72萬元（產(chǎn)值）。

（A）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃

項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)共

需24個(gè)月的時(shí)間。

十、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱；XX有限責(zé)任公司

2、法定代表人；陶xx

3、注冊(cè)資本：1320萬元

4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局

6、成立日期：2015-3-28

7、營(yíng)業(yè)期限：2015-3-28至無固定期限

8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額5726.144580.914294.61

負(fù)債總額3119.802495.842339.85

股東權(quán)益合計(jì)2606.342085.071954.76

公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度

營(yíng)業(yè)收入19348.0715478.4614511.05

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)3330.652664.522497.99

利潤(rùn)總額2898.512318.812173.88

凈利潤(rùn)2173.881695.631565.19

歸屬于母公司所有

2173.881695.631565.19

者的凈利潤(rùn)

十一、SWOT分析說明

（一）優(yōu)勢(shì)分析（S）

1、工藝技術(shù)優(yōu)勢(shì)

公司一直注重技術(shù)進(jìn)步和工藝創(chuàng)新，通過引入國(guó)際先進(jìn)的設(shè)備，

不斷加大自主技術(shù)研發(fā)和工藝改進(jìn)力度，形成較強(qiáng)的工藝技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

公司根據(jù)客戶受托產(chǎn)品的品種和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的工藝技術(shù)參數(shù)，以

滿足客戶需求，已經(jīng)積累了豐富的工藝技術(shù)。經(jīng)過多年的技術(shù)改造和

工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)

的設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化綜

合服務(wù)°

2、節(jié)能環(huán)保和清潔生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)

公司圍繞清潔生產(chǎn)、綠色環(huán)保的生產(chǎn)理念，依托科技創(chuàng)新，注重

從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工藝技術(shù)的優(yōu)化來減少三廢排放，實(shí)現(xiàn)污染的源頭和過

程控制，通過引進(jìn)智能化設(shè)備和采用自動(dòng)化管理系統(tǒng)保障清潔生產(chǎn)，

提高三廢末端治理水平，保障環(huán)境績(jī)效。經(jīng)過持續(xù)加大環(huán)保投入，公

司已在節(jié)能減排和清潔生產(chǎn)方面形成了較為明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、智能生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)

近年來，公司著重打造“智慧工廠”，通過建立生產(chǎn)信息化管理

系統(tǒng)和自動(dòng)輸送系統(tǒng)，將企業(yè)的決策管理層、生產(chǎn)執(zhí)行層和設(shè)備運(yùn)作

層進(jìn)行有機(jī)整合，搭建完整的現(xiàn)代化生產(chǎn)平臺(tái)，智能系統(tǒng)的建設(shè)有利

于公司的訂單管理和工藝流程的優(yōu)化，在確保滿足客戶的各類功能性

需求的同時(shí)縮短了產(chǎn)品交付期，提高了公司的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了對(duì)客戶

的服務(wù)能力。

4、區(qū)位優(yōu)勢(shì)

公司地處產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，在集中供氣、供電、供熱、供水以及廢水

集中處理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，能源配套優(yōu)勢(shì)明顯。產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)

和配套資源優(yōu)勢(shì)使公司在市場(chǎng)拓展、技術(shù)創(chuàng)新以及環(huán)保治理等方面具

有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5、經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)

公司擁有一支敬業(yè)務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，主要高級(jí)管理人員長(zhǎng)期

專注于印染行業(yè)，對(duì)行業(yè)具有深刻的洞察和理解，對(duì)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)

有著較為準(zhǔn)確的把握，對(duì)產(chǎn)品趨勢(shì)具有良好的市場(chǎng)前瞻能力。公司通

過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì),

形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的品牌建設(shè)、

營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求

和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供

了有力保障。

（二）劣勢(shì)分析（W）

1、資本實(shí)力不足

公司發(fā)展主要依賴于自有資金和銀行貸款，公司產(chǎn)能建設(shè)、研發(fā)

投入及日常營(yíng)運(yùn)資金需求較大，目前的信貸模式難以滿足公司的資金

需求，制約公司發(fā)展。尤其面對(duì)國(guó)外主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資本實(shí)力，以及

智能制造產(chǎn)業(yè)升級(jí)需求，公司需要拓寬融資渠道，進(jìn)一步提高技術(shù)水

平、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、產(chǎn)能瓶頸制約

公司產(chǎn)品核心技術(shù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，產(chǎn)品質(zhì)量獲得客戶高度認(rèn)可，但未

來隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、產(chǎn)品質(zhì)量和性能不斷提升，訂單逐年增加，公

司現(xiàn)有產(chǎn)能已不能滿足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。面對(duì)未來逐年上升的產(chǎn)

品需求量，產(chǎn)能成為制約公司快速發(fā)展的重要因素，可能會(huì)削弱公司

未來在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）機(jī)會(huì)分析（0）

1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷

擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，

將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公

司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建

設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為

項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司

系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校

保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系知?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制，具備

進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已

建立了良好的營(yíng)銷服務(wù)體系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。

（四）威脅分析（T）

1、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)

目前我國(guó)相關(guān)行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量較多且絕大多數(shù)為中小型企業(yè)，市

場(chǎng)化程度較高、產(chǎn)業(yè)集中度低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈,相關(guān)行業(yè)的重要

技術(shù)支撐正在不斷轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)，同時(shí)隨著國(guó)家

對(duì)相關(guān)行業(yè)整治力度加強(qiáng)，環(huán)保要求進(jìn)一步提升，行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)都

在依靠科技進(jìn)步、管理創(chuàng)新、節(jié)能減排來推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并呈現(xiàn)資源

向優(yōu)勢(shì)企業(yè)不斷集中的趨勢(shì)，在一定程度上加劇了相關(guān)企業(yè)之間的競(jìng)

爭(zhēng)。若公司未來不能進(jìn)一步提升品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司的業(yè)務(wù)

和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)將會(huì)受到不利影響。

（2）原材料及能源價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

若未來原材料及能源采購(gòu)價(jià)格發(fā)生較大波動(dòng)，公司在銷售產(chǎn)品定

價(jià)、成本控制等方面未能有效應(yīng)對(duì)，可能對(duì)公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利影響。

（3）宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

近年來受歐美國(guó)家一系列貿(mào)易限制措施等因素影響，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)

發(fā)展特別是外貿(mào)出口造成沖擊，外貿(mào)出口的下降直接影響了公司下游

客戶出口業(yè)務(wù)，而隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩，相關(guān)行業(yè)及下游相關(guān)行業(yè)

的需求也受到一定影響。公司相關(guān)業(yè)務(wù)同時(shí)會(huì)受到國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)供需和

經(jīng)濟(jì)周期性波動(dòng)的影響，因此公司經(jīng)營(yíng)將會(huì)面臨宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)引致的

風(fēng)險(xiǎn)。

（4）人民幣匯率波動(dòng)及國(guó)際貿(mào)易摩擦的風(fēng)險(xiǎn)

隨著匯率制度改革不斷深入，人民幣匯率波動(dòng)漸趨市場(chǎng)化，同時(shí)

國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境也影響著人民幣匯率的走勢(shì)，對(duì)我國(guó)出口企業(yè)

的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力造成不利影響，進(jìn)而產(chǎn)生將不利影響傳導(dǎo)至相關(guān)行業(yè)的

風(fēng)險(xiǎn)，下游客戶由于心理預(yù)期不明確，導(dǎo)致其相關(guān)業(yè)務(wù)下單更趨謹(jǐn)慎。

如果未來國(guó)際間貿(mào)易摩擦加劇，將會(huì)產(chǎn)生對(duì)相關(guān)行業(yè)發(fā)展不利影響的

風(fēng)險(xiǎn)。

2、環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)

隨著人們環(huán)境保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)以及相關(guān)環(huán)保法律法規(guī)的實(shí)施,

國(guó)家對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)提出了更高的環(huán)保要求，公司的排污治理成本將進(jìn)一

步提高。公司歷來十分重視環(huán)境保護(hù)工作，持續(xù)加大環(huán)保方面投入，

嚴(yán)格遵守環(huán)保法律法規(guī)，未發(fā)生重大環(huán)境污染事故而嚴(yán)重的環(huán)境違法

行為。但如果公司不能始終嚴(yán)格執(zhí)行在環(huán)保方面的標(biāo)準(zhǔn)，或操作人員

不按規(guī)章操作，可能增加公司在環(huán)保治理方面的費(fèi)用支出，將面臨一

定的環(huán)境保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。此外，若國(guó)家進(jìn)一步提高環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，公司上游生

產(chǎn)企業(yè)也面臨較大的增加環(huán)保投入的壓力，公司存在采購(gòu)價(jià)格上升的

風(fēng)險(xiǎn)，從而影響公司的盈利能力。

3、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）技術(shù)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)

近年來，公司緊密把握產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，密切跟蹤客戶個(gè)性化

需求的變化，開發(fā)一系列差別化加工工藝。不同客戶對(duì)產(chǎn)品要求不盡

相同，新產(chǎn)品的更新速度較快，這要求公司緊跟客戶的需求變化，對(duì)

工藝不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)、更新、升級(jí)。雖然公司對(duì)市場(chǎng)需求趨勢(shì)變動(dòng)

的前瞻能力較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的新工藝開發(fā)能力，但由于新工藝的開發(fā)

需要投入較多的人力和財(cái)力，周期較長(zhǎng)，開發(fā)過程不確定因素較多，

公司存在技術(shù)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）技術(shù)流失風(fēng)險(xiǎn)

公司一貫重視科技創(chuàng)新，經(jīng)過多年的研究和開發(fā)，公司在高質(zhì)量

產(chǎn)品等方面具備了較為深厚的技術(shù)沉淀，形成了技術(shù)流程先進(jìn)的工藝,

有力支撐了公司的快速健康發(fā)展。公司建立了嚴(yán)格的保密工作制度，

與公司核心技術(shù)人員均簽署了《保密協(xié)議》，嚴(yán)格規(guī)定了技術(shù)人員的

保密職責(zé)。盡管公司采取了上述措施防止核心技術(shù)對(duì)外泄露，但若公

司核心技術(shù)人員離職或私自泄露公司技術(shù)機(jī)密，仍可能會(huì)給公司帶來

直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。

4、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）主要客戶發(fā)生不利變動(dòng)及流失風(fēng)險(xiǎn)

行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)導(dǎo)致客戶較為分散、集中度較低、變動(dòng)較大。公

司不斷加大營(yíng)銷力度，努力拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大收入來源，但行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的

加劇以及服裝行業(yè)客戶需求的變化，將影響本公司客戶的經(jīng)營(yíng)狀況及

客戶對(duì)公司印染服務(wù)的需求，若公司不能保持對(duì)市場(chǎng)的前瞻性判斷，

持續(xù)開拓新客戶并對(duì)現(xiàn)有客戶情況的不利變化作出及時(shí)反應(yīng)，或者市

場(chǎng)環(huán)境變化導(dǎo)致公司目前的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)較大波動(dòng)，或者公司主

要客戶自身經(jīng)營(yíng)情況出現(xiàn)較大波動(dòng)而減少對(duì)公司印染服務(wù)的采購(gòu)，或

者其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)導(dǎo)致主要客戶的不利變動(dòng)及流失，將會(huì)對(duì)公司

業(yè)績(jī)?cè)斐刹焕绊憽?/p>

(2)短期償債能力不足的風(fēng)險(xiǎn)

為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的增加，公司持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)能規(guī)模，固定資產(chǎn)投資

和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)資金的需求量較大，公司主要通過銀行貸款方式解

決資金需求問題。公司資產(chǎn)負(fù)債率較高，流動(dòng)比率加速動(dòng)比率偏低，

存在短期償債能力不足的風(fēng)險(xiǎn)。

(3)存貨跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)

若未來市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化或競(jìng)爭(zhēng)加劇使得存貨可變現(xiàn)凈值低于賬

面價(jià)值，將導(dǎo)致公司存貨跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)增加，對(duì)公司的盈利能力產(chǎn)生不利

影響。

(4)現(xiàn)金收款的風(fēng)險(xiǎn)

部分客戶交易金額較小、頻次較高，由于客戶付款習(xí)慣以及出于

交易便利性，公司存在銷售現(xiàn)金收款的情形。為保證公司資金安全，

公司已制定了《財(cái)務(wù)管理制度》、《銷售管理制度》等管理制度，對(duì)

現(xiàn)金收取范圍、現(xiàn)金庫存限額、出納人員工作職責(zé)、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)過程等

方面進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范，嚴(yán)格控制銷售現(xiàn)金收款，但現(xiàn)金交易安全性

相對(duì)較差，對(duì)內(nèi)控要求更高，存在因相關(guān)制度或措施執(zhí)行不到位導(dǎo)致

現(xiàn)金管理不善給公司造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。

(5)凈資產(chǎn)收益率下降的風(fēng)險(xiǎn)

在項(xiàng)目產(chǎn)生效益之前，公司的凈利潤(rùn)可能難以實(shí)現(xiàn)同比例增長(zhǎng)。

因此公司存在短期因凈資產(chǎn)快速增加而導(dǎo)致凈資產(chǎn)收益率下降的風(fēng)險(xiǎn)。

5、項(xiàng)目建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)

(1)投資項(xiàng)目建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)

公司投資項(xiàng)目實(shí)施過程涉及建筑工程、設(shè)備購(gòu)置、設(shè)備安裝等多

個(gè)環(huán)節(jié)，組織和管理工作量大，受到工程進(jìn)度、工程管理等因素的影

響。雖然公司在項(xiàng)目組織實(shí)施、施工進(jìn)度管理、施工質(zhì)量控制和設(shè)備

采購(gòu)管理等方面均采取了控制措施并規(guī)范了運(yùn)作流程，但在投資項(xiàng)目

實(shí)施過程中仍可能存在項(xiàng)目管理能力不足、實(shí)施進(jìn)度拖延等問題，從

而影響項(xiàng)目的順利實(shí)施。

(2)固定資產(chǎn)折舊增加的風(fēng)險(xiǎn)

公司投資項(xiàng)目完成后，固定資產(chǎn)規(guī)模將顯著增加，每年將新增一

定金額的固定資產(chǎn)折舊和研發(fā)費(fèi)用。如果投資項(xiàng)目在投產(chǎn)后沒有及時(shí)

產(chǎn)生預(yù)期效益，可能會(huì)對(duì)公司盈利能力造成不利影響。

(3)新增產(chǎn)能無法及時(shí)消化的風(fēng)險(xiǎn)

本公司已對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行充分的可行性論證，認(rèn)為項(xiàng)目具有良好

市場(chǎng)前景和效益預(yù)期，新增產(chǎn)能可以得到有效消化C但公司投資項(xiàng)目

的可行性分析是基于當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境、現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)、對(duì)未來市場(chǎng)趨勢(shì)

的預(yù)測(cè)等因素作出的，而投資項(xiàng)目需要一定的建設(shè)期和達(dá)產(chǎn)期，在項(xiàng)

目實(shí)施過程中和項(xiàng)目建成后，如果市場(chǎng)環(huán)境、相關(guān)政策等方面出現(xiàn)重

大不利變化或者市場(chǎng)拓展不理想，投資項(xiàng)目可能無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益。

6、管理風(fēng)險(xiǎn)

(1)規(guī)模擴(kuò)張帶來的管理風(fēng)險(xiǎn)

公司的資產(chǎn)規(guī)模將大幅增加，業(yè)務(wù)規(guī)模將迅速擴(kuò)大，這對(duì)公司經(jīng)

營(yíng)管理層的管理與協(xié)調(diào)能力提出更高的要求。如果公司不能建立與規(guī)

模相適應(yīng)的高效經(jīng)營(yíng)管理體系和經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，則將給公司穩(wěn)定、健

康、可持續(xù)發(fā)展帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)內(nèi)部控制的風(fēng)險(xiǎn)

公司已經(jīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)建立了相對(duì)完善的內(nèi)部控制制度，

能夠?qū)靖黜?xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的良性運(yùn)行及國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和單位內(nèi)部

規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行提供保障，但受公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張、外部環(huán)境

的變化等因素影響，公司可能存在內(nèi)部控制失效的風(fēng)險(xiǎn)。

7、人力資源風(fēng)險(xiǎn)

相關(guān)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要求相關(guān)企業(yè)通過科技進(jìn)步、管理創(chuàng)新、

節(jié)能減排推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，因此行業(yè)內(nèi)企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的爭(zhēng)奪亦趨激烈。

公司積極倡導(dǎo)創(chuàng)新和諧、以人為本的企業(yè)文化，為人才的培育與發(fā)展

提供良好的環(huán)境，經(jīng)過多年的快速發(fā)展，公司已形成了自身的人才培

養(yǎng)體系，擁有一批業(yè)務(wù)能力、管理能力較強(qiáng)的優(yōu)秀人才。隨著公司投

資項(xiàng)目的建成投產(chǎn)和公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，將對(duì)生產(chǎn)組織、內(nèi)部管理、

技術(shù)開發(fā)、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)提出更高的要求，相應(yīng)的對(duì)各類人才的

需求將不斷增加，如果公司未及時(shí)引進(jìn)合適人才或發(fā)生核心人員的流

失，將對(duì)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成不利影響。

8、自然災(zāi)害和重大疫情等不可抗力因素導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

規(guī)模較大的自然災(zāi)害和嚴(yán)重的疫情，可能會(huì)形成消費(fèi)市場(chǎng)景氣度

的下降或影響企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，甚至給社會(huì)造成較為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)

損失。自然災(zāi)害和重大疫情等的發(fā)生非公司所能預(yù)測(cè)，但其可能會(huì)嚴(yán)

重影響消費(fèi)者信心并形成停工損失，從而對(duì)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀

況造成負(fù)面影響。

十二、人力資源分析

（一）人力資源配置

根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的要求，本期工程項(xiàng)目勞動(dòng)定員

是以所需的基本生產(chǎn)工人為基數(shù)，按照生產(chǎn)崗位、勞動(dòng)定額計(jì)算配備

相關(guān)人員；依照生產(chǎn)工藝、供應(yīng)保障和經(jīng)營(yíng)管理的需要，在充分利用

企業(yè)人力資源的基礎(chǔ)上，本期工程項(xiàng)目建成投產(chǎn)后招聘人員實(shí)行全員

聘任合同制；生產(chǎn)車間管理工作人員按一班制配置，操作人員按照

“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”配置定員，每班8小時(shí)，根據(jù)xx有限責(zé)任公司規(guī)劃,

達(dá)產(chǎn)年勞動(dòng)定員331人。

勞動(dòng)定員一覽表

序號(hào)崗位名稱勞動(dòng)定員（人）備注

1生產(chǎn)操作崗位215正常運(yùn)營(yíng)年份

2技術(shù)指導(dǎo)崗位33n

3管理工作崗位33

4質(zhì)量檢測(cè)崗位50〃

合計(jì)331

（二）員工技能培訓(xùn)

1、為了得到文化技術(shù)素質(zhì)較高、操作熟練的操作人員和技術(shù)人員,

必須高度重視對(duì)人員的培訓(xùn)工作，這是提高企業(yè)效益、保證安全生產(chǎn)

的重要手段，也是提高企業(yè)管理水平和保證經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，因

此，項(xiàng)目建設(shè)單位應(yīng)選擇國(guó)內(nèi)外同類型生產(chǎn)設(shè)備對(duì)操作技術(shù)人員進(jìn)行

培訓(xùn)，使其在上崗前熟悉操作，以保證設(shè)備順利開車及安全生產(chǎn)。

2、人員培訓(xùn)工作在設(shè)備安裝前完成，以便操作人員能在設(shè)備安裝

階段熟悉現(xiàn)