銷售管理制度

營銷管理制度

目錄

第一部分總則.......................1

第二部分營銷計劃管理制度...........1

第三部分客戶信用管理制度...........5

第四部分客戶檔案管理制度..........12

第五部分營銷定價管理制度..........16

第六部分營銷合同管理制度..........19

第七部分營銷發(fā)貨管理制度..........24

第八部分應(yīng)收賬款管理制度..........26

第九部分客戶服務(wù)管理制度..........32

第十部分附則......................37

第一部分總則

第一條為規(guī)范和引導XX有限責任公司（以下簡稱XXXX）員工的

職責和行為，有效控制公司營銷過程中的營銷風險，根據(jù)《中華人民

共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及《企

業(yè)內(nèi)部控制配套指引》，并結(jié)合公司的實際情況，制定本制度。

第二條本制度適用于公司營銷計劃管理、客戶開發(fā)和信用管

理、營銷定價管理、營銷合同管理、發(fā)貨及應(yīng)收款管理、客戶服務(wù)管

理等事項。

第二部分營銷計劃管理制度

第一章營銷計劃制定

第一條公司營銷部據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)實際情況，制定年

度營銷計劃。

第二條營銷計劃制定流程

每年年末，營銷部根據(jù)上年的營銷情況，制定下一年度的營銷計

劃。

營銷計劃制定過程按照以下的模式進行：收集信息一SWOT分析一

設(shè)定目標一選擇策略一制定計劃。

1、收集信息

可分為兩步：一方面要收集客觀信息，包括數(shù)據(jù)、新聞報道、業(yè)

內(nèi)分析、實戰(zhàn)案例、公司、市場環(huán)境和競爭對手狀況等；另一方面要

對收集到的信息進行主觀的思考,與相關(guān)人員討論座談,咨詢總結(jié)。

2、SWOT分析法

這是常用的信息分析法。優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析。

3、設(shè)定目標

營銷目標的制定需要符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并應(yīng)注意以下幾個方

面的問題：具體、可衡量、可達到、與總體目標一致。

4、制定策略

一般要集中在以下幾個方面：

?營銷能力建設(shè)：營銷人員的整體水平和能力的搭建，客戶的數(shù)量

和質(zhì)量；

?產(chǎn)品選擇:強勢規(guī)格的選擇，新產(chǎn)品的推廣；

?價格策略:選定合適的價格體系，是否對價格進行嚴格的控制等

等；

?促銷策略:配合公司的促銷策略制定區(qū)域內(nèi)的促銷策略；

?競爭策略:應(yīng)對競爭對手的手段等等。

5、制定計劃

年度營銷計劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

?計劃綜述：簡要概述營銷計劃的內(nèi)容，便于閱讀者使用；

?組織現(xiàn)狀：包括公司目前的情況、所處市場環(huán)境，以及競爭對

手情況等等信息；

?SWOT分析；

?組織目標：包括營銷目標和財務(wù)目標。營銷目標包括營銷量、

市場占有率、分銷率（新產(chǎn)品）等；財務(wù)目標包括費用比率（包括市

場費用、促銷費用、人員費用和營銷行政等）、現(xiàn)金流量等。所有的

年度營銷計劃調(diào)整經(jīng)審批通過后需要同時報采購部，生產(chǎn)部，技

術(shù)部，財務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。

第三章營銷計劃分解

第七條營銷部根據(jù)年度營銷計劃，結(jié)合營銷情況，將年度營銷計

劃分解到月，分解到人，形成月度營銷計劃。

第八條月度營銷計戈U報（報財務(wù)部進行審核，）報營銷總監(jiān)進行審

批，通過后報總經(jīng)理進行審批。

第九條月度營銷計劃最終通過后報采購部，生產(chǎn)部，技術(shù)部，財

務(wù)部及其它相關(guān)部門進行備案，并作為公司其它管理活動計劃制定以

及考核的依據(jù)。

第十條營銷部定期對各產(chǎn)品的區(qū)域營銷額、營銷計劃與實際營銷

情況等進行分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時調(diào)整營銷計劃，調(diào)整后的營銷

計劃履行相應(yīng)的審批程序C

第十一條營銷部長根據(jù)各大區(qū)營銷情況、回款、應(yīng)收款及資金占

用，考核各區(qū)域及營銷人員營銷目標完成情況，并報人力資源部作為

考核依據(jù)。

4

第三部分客戶信用管理制度

第一章授信措施與步驟

第一條營銷部在對客戶授信時應(yīng)實施下列控制措施：

1、營銷部對客戶實施“授信總額控制”的辦法，在確定各客戶

的授信額度時，應(yīng)當以公司上年度經(jīng)審計的應(yīng)收賬款余額為基礎(chǔ)，確

定本公司本年度可授信總額。

2、營銷部應(yīng)當根據(jù)劃定的客戶等級進行授信。

3、在簽訂的營銷合同中應(yīng)當注明客戶的信用額度、信用期限，

但是執(zhí)行過程中，可根據(jù)對客戶的信用評估以及信用變更情況，及時

調(diào)整信用額度和信用期間。

第二條授信流程

營銷部在對客戶授信時應(yīng)遵守以下步驟：

1、客戶資信調(diào)查

2、客戶等級評定

3、根據(jù)評定的客戶等級確定其信用額度與信用期限

4、客戶授信的執(zhí)行與監(jiān)督

5、客戶授信的評估與調(diào)整

第二章客戶資信調(diào)查

第三條客戶資信調(diào)查，是指營銷部在開發(fā)新客戶時對客戶的資信

以及信用狀況所做的全面、細致的調(diào)查。

第四條營銷部業(yè)務(wù)人員在開發(fā)新客戶時，應(yīng)當首先對客戶進行資

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信調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要包括：

1、客戶基本信息

2、客戶的法定代表人及主要聯(lián)系人

3、客戶的財務(wù)狀況

4、客戶的經(jīng)營狀況

5、客戶的辦公狀況

6、其他需調(diào)查信息

第五條在進行客戶資信調(diào)查過程中，需要獲取的客戶信用資料主

要包括：

（營業(yè)執(zhí)照信息、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證）目前已經(jīng)三證合

一、資質(zhì)證明文件、信用狀況（包括以往的信用記錄等）、相關(guān)機構(gòu)

對該客戶的信用評價等。

第六條營銷部人員可通過下列途徑（包括但不限于）獲取客戶信

用資料：

1、向客戶尋求配合，獲取相關(guān)資料文件

2、通過與客戶的接觸、談判、觀察、實地考察了解相關(guān)情況

3、向當?shù)氐墓ど?、稅?wù)、銀行、中介機構(gòu)等進行查詢

4、委托相關(guān)中介機構(gòu)調(diào)查

5、其他方式查詢

第七條客戶資信的調(diào)查由營銷部業(yè)務(wù)人員負責，保證所收集到的

信息及資料是真實、可靠的，在調(diào)查、收集資料后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)認真

填寫《客戶信用調(diào)查表》，并在調(diào)查表后附所收集的信用資料，提報

營銷部部長審核；審核后報信用管理小組評審，評審時匯總營銷、財

6

務(wù)部具有權(quán)限的人員，根據(jù)公司的實際情況，按照權(quán)限規(guī)定，對該客

戶做出符合公司發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略的切實信用政策；信用管理小組對于

其權(quán)限外的客戶提交總經(jīng)理進行審批。營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)當嚴格按照

審批后的信用調(diào)查表與客戶洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同，不得向客戶承諾超

載審批范圍的信用政策。

填表人應(yīng)當對《客戶信用調(diào)查表》所列內(nèi)容的真實性負責。

《客戶信用調(diào)查表》的審批流程參照RM-CCM（營銷業(yè)務(wù)管理

一客戶信用管理）流程執(zhí)行。

?《客戶信用調(diào)查表》見附件二

第八條營銷部部長以及信用管理小組對提報的《客戶信用調(diào)查

表》和客戶資信資料進行審核時，審核的內(nèi)容主要包括：

1、信用資料之間是否相互矛盾

2、本公司與該客戶以往是否有往來以及往來情況

3、該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

4、其他需要重點關(guān)注的事項

第三章客戶等級評定及確定信用政策

第九條所有與XXXX發(fā)生交易的客戶均需進行備戶綜合等級評

定。XXXX將其客戶分為A、B、C三級進行管理，相應(yīng)代表客戶綜合

狀況的高、中、低三等。

第十條綜合等級評為A級的客戶應(yīng)同時符合下列條件：

1、雙方業(yè)務(wù)合作超過兩年

2、年營銷額達到公司規(guī)定標準

3、最近三年內(nèi)與我方合作中沒有發(fā)生不良欠款及其他違約行為

7

4、守法經(jīng)營、信守承諾、嚴格履約

5、最近三年的經(jīng)營狀況及市場前景良好

6、資金實力雄厚、償債能力強

7、年度回款達到公司制定的標準

第十一條出現(xiàn)下列任一情況的客戶，應(yīng)評為信用C級：

1、過去一年內(nèi)與我公司合作曾發(fā)生過不良欠款或其他嚴重違約

行為

2、經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾

3、出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛或者嚴重的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移行為

4、資金實力不足，償債能力較弱

5、經(jīng)營狀況不良、出現(xiàn)嚴重虧損，或者營業(yè)額持續(xù)下降

6、發(fā)現(xiàn)有嚴重的違法經(jīng)營行為

7、出現(xiàn)國家機關(guān)責令停業(yè)、整改情況

8、有被查封、凍結(jié)銀行賬號危險的

★上述第十條、第十一條等級評定嚴格按照營銷部《客戶分類管

理》、《客戶信用等級評定標準》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十二條原則上營銷部新開發(fā)的客戶、關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)

列入A級客戶管理，不符合A、C等級評定條件的客戶應(yīng)評定為B

級。

第十三條信用管理小組在評定客戶等級時，應(yīng)當以《客戶信用調(diào)

查表》和索取的客戶信用資料為基礎(chǔ)，對客戶的綜合等級進行初步評

估評定，對其權(quán)限范圍內(nèi)的直接確定等級，權(quán)限范圍外的報公司總經(jīng)

理審批確定。

8

第十四條進行客戶等級評定時，應(yīng)重點審查評估下列事項：

1、客戶信用資料的真實性

2、客戶最近的資產(chǎn)負債以及經(jīng)營狀況

3、與我方合作的往來交易及回款情況

4、其他重要事項

第十五條確定客戶等級后，應(yīng)當按照XXXX《客戶分類管理》中

的具體規(guī)定確定客戶的信用政策，對客戶進行分類管理。

第十六條客戶授信垢束后，《客戶信用調(diào)查表》以及索取的相關(guān)

信用資料交營銷部內(nèi)勤整理歸檔，營銷合同的復(fù)印件交公司財務(wù)部門

留存?zhèn)浒?，作為財?wù)日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。

第四章客戶授信執(zhí)行與監(jiān)督

第十七條營銷部門全體員工應(yīng)嚴格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照

公司授權(quán)批準的授信范圍和額度分別A、B、C三類客戶進行營銷與管

理，同時加大貨款回收力度，確保公司資產(chǎn)的安全。

第十八條公司財務(wù)部部長負責營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職

責，嚴格業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，發(fā)現(xiàn)越權(quán)審批或超信用額度情況，應(yīng)及時

匯報上級領(lǐng)導。

第十九條對于原賒銷欠款或鋪底資金額度超過所給予的客戶信用

額度時，應(yīng)當及時采取措施，在較短的時間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。

第二十條對于原來已有賒銷欠款或鋪底資金而不享有信用額度的

客戶，應(yīng)當加大貨款的摧收力度，確保欠款額或鋪底額只能減少不能

增加，同時采取一定的資產(chǎn)保全措施，如要求對方提供擔保、不動產(chǎn)

抵押等。

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第二十一條對于給予賒銷的客戶必須定期對賬、銷賬，上次欠款

未結(jié)清前，原則上不再進行新的賒銷。

第二十二條合同期內(nèi)的客戶賒銷或鋪底要做到期內(nèi)回收清零。

第二十三條營銷部門應(yīng)當建立回款責任制，將貨款回收與責任人

員的利益直接掛鉤，加大貨款摧收清償力度。

第二十四條公司財務(wù)部門每季度必須監(jiān)查營銷部門的授信與執(zhí)

行情況。

第五章客戶授信的檢查評估與調(diào)整

第二十五條信用管理小組必須定期（季、半年、年）對授信客戶

進行資信評估與調(diào)整，對授信客戶實行動態(tài)管理，根據(jù)客戶的經(jīng)營變

動情況及時調(diào)整授信，確保授信的安全性，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即采取措

施。

第二十六條信用管理小組根據(jù)營銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理的《客

戶走訪報告》對客戶的總體情況進行評估，評估的具體內(nèi)容依據(jù)《客

戶信用評估與建議》表格，每項內(nèi)容進行認真評價、討論，形成最終

結(jié)論后，進行會簽、存檔。

第二十七條會簽后的《客戶信用評估與建議》應(yīng)當作為信用管理

小組與財務(wù)部門的進一步監(jiān)控依據(jù)。

?《客戶信用評估與建議》見附件三

第二十八條公司客戶提出放寬信用額度或信用期間的要求時，營

銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)當填寫并提交《變更客戶信用申請表》，

由營銷部部長審核，信用管理小組按照權(quán)限要求評審后確定其權(quán)限內(nèi)

信用政策；對其權(quán)限外的提交總經(jīng)理進行審批確認。

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?《變更客戶信用申請表》見附件四

第二十九條上述各種評審、變更資料以及形成的調(diào)查與評估表格

應(yīng)當作為建立客戶檔案的依據(jù)，由營銷內(nèi)勤匯總整理，納入客戶檔案

進行管理。

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第四部分客戶檔案管理制度

第一章檔案內(nèi)容、形式及分類

第一條客戶檔案應(yīng)當包括的主要內(nèi)容：

1、客戶基本信息：即公司所掌握的各客戶的基礎(chǔ)資料，這也是

檔案管理中最基本、最原始、應(yīng)首先獲知的第一手資料。

內(nèi)容主要包括：客戶的名稱、地址、電話、負責人、規(guī)模、成立

時間、業(yè)務(wù)范圍、所屬類別（代理商/終端客戶）、客戶簡介、組織架

構(gòu)等。

2、聯(lián)系人基本情況：即公司所掌握的客戶負責人的基本信息以

及個人的興趣、愛好等。

3、客戶目標市場及特點：主要包括客戶的細分市場、產(chǎn)品層次

等。

4、客戶采購情況：主要包括與本公司的合作情況、在中國以及

全球的年采購量等。

5、客戶與本公司合作情況：即客戶與本公司的合作習慣，主要

包括通常的交貨時間、樣品寄送要求、產(chǎn)品滿意度以及采用的信用政

O

6、客戶參展及來訪本公司的時間及規(guī)律：主要針對國際業(yè)務(wù)部

分。

7、客戶現(xiàn)在合作伙伴的公司資料：即本公司目前面臨的主要競

爭對手的情況。

8、客戶需求分析：如本公司對客戶的潛在需求進行分析、研

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究，為進一步的業(yè)務(wù)拓展做好準備。

上述客戶檔案包括的主要內(nèi)容應(yīng)當對照公司設(shè)計的《客戶檔案》

所要求的內(nèi)容進行填列，編制人應(yīng)當勤勉盡責、認真填寫，并按制度

要求保管客戶檔案。

?《客戶檔案》見附件五

第二條根據(jù)本公司業(yè)務(wù)與管理需要，客戶檔案以文本文件與電子

檔案兩種形式保存保管。

第三條客戶檔案實行建檔分類管理。

1、營銷內(nèi)勤收集、整理《客戶信用調(diào)查表》、《信用評估與建

議》、《變更信用申請表》等相關(guān)資料后，與各客戶對應(yīng)，依據(jù)上述資

料認真填寫《客戶檔案》，并將其附在《客戶檔案》后，作為客戶檔

案的管理依據(jù)。

2、完善客戶檔案資料后，營銷內(nèi)勤按照劃定的客戶等級將客戶

檔案分類存放、管理，以便于營銷部進行業(yè)務(wù)拓展、售后服務(wù)、貨款

回收以及客戶評估。

第二章客戶檔案的建立與維護

第四條建檔前期工作

營銷部業(yè)務(wù)人員尋找目標客戶，根據(jù)公司戰(zhàn)略篩選符合公司要求

的客戶，通過與客戶的溝通和了解，進行了相應(yīng)的資質(zhì)審查后，依據(jù)

獲取的客戶信用資料以及經(jīng)公司領(lǐng)導審批通過的《客戶信用調(diào)查表》

進行公司客戶檔案的整理、填寫。

第五條客戶檔案的建立

1、營銷部業(yè)務(wù)人員將取得的客戶資料及審批后的《客戶信用調(diào)

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查表》，包括客戶的工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證以

及取得的其他客戶信息等交營銷部內(nèi)勤，由營銷部內(nèi)勤進行匯總整

理。

2、營銷部內(nèi)勤根據(jù)業(yè)務(wù)人員提交的審批后調(diào)查表及客戶信用資

料將相關(guān)信用信息錄入電腦，記錄客戶信息，建立客戶電子檔案。

3、營銷部內(nèi)勤將記錄的電子檔案打印并與客戶對應(yīng)的資料與調(diào)

查表裝訂整理成冊，依據(jù)客戶編號形成客戶檔案，便于日后的查詢與

客戶管理。

第六條如果客戶信息及客戶資料發(fā)生變化，或者對客戶定期評估

后需要調(diào)整客戶等級，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當及時將信息告知內(nèi)勤，并提交相

應(yīng)的《客戶信用評估與建議》，內(nèi)勤依據(jù)業(yè)務(wù)人員提報的信息及表格

對客戶檔案進行相應(yīng)的變更與維護。

第七條營銷部內(nèi)勤應(yīng)當勤勉盡責，根據(jù)客戶的變化，對客戶檔案

持續(xù)地加以調(diào)整、補充新資料、保持客戶檔案的動態(tài)性。營銷部業(yè)務(wù)

人員應(yīng)當及時將相關(guān)信息傳遞到內(nèi)勤處，做好不同崗位間的溝通協(xié)調(diào)

工作。

第八條對于與公司終止業(yè)務(wù)合作關(guān)系一年以上的客戶，應(yīng)當關(guān)閉

該客戶的電子檔案，并對文本檔案進行“已終止”標識。

第九條營銷部必須根據(jù)對客戶信用狀況的定期評估情況，及時更

新客戶檔案資料，切實做到對客戶的動態(tài)管理。

第三章客戶檔案的保密

第十條根據(jù)公司檔案管理的相關(guān)規(guī)定，客戶檔案屬于公司的“絕

密”文件。

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第十一條公司業(yè)務(wù)人員以及保管客戶檔案的內(nèi)勤應(yīng)當嚴守客戶檔

案資料的機密，妥善保管。

客戶檔案一經(jīng)建立，不得隨意刪除或銷毀，對己經(jīng)終止合作關(guān)系

的客戶，應(yīng)當依據(jù)本規(guī)定第十條的相關(guān)規(guī)定進行標識與管理，如須刪

除或銷毀須報營銷總監(jiān)審批同意。

第十二條客戶檔案的調(diào)閱

1、營銷部內(nèi)勤人員須熟悉客戶檔案情況，便于進行查找及調(diào)

閱；

2、凡是調(diào)閱客戶檔案的人員，都應(yīng)當按規(guī)定辦理調(diào)閱手續(xù)，須

營銷總監(jiān)審批同意后，到內(nèi)勤處進行登記，方可調(diào)閱客戶檔案進行查

詢。

3、營銷部應(yīng)當充分發(fā)揮客戶檔案作用，進行檔案的分析，提高

檔案管理的質(zhì)量和利用率，讓客戶檔案發(fā)揮更充分的作用。

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第五部分營銷定價管理制度

第一章營銷基準價格的制定

第一條在基準營銷價格的確定過程中，主要考慮以下影響營銷價

格的主要因素：

1、公司的營銷目標：與營銷價格有關(guān)的營銷目標主要包括維持

公司的生存、爭取利潤最大化、保持和擴大公司的市場占有率等。目

標決定了定價策略和定價技巧。

2、產(chǎn)品成木：產(chǎn)品成木是營銷價格的最低限度，產(chǎn)品價格必須

能夠補償產(chǎn)品成本、促銷費用、代理費用等所有的支出，并補償公司

為產(chǎn)品承擔風險所付出的代價。

3、公司營銷組合策略：定價策略必須與產(chǎn)品整體設(shè)計、營銷和

促銷決策相匹配，形成一個協(xié)調(diào)的營銷組合。

4、市場需求：產(chǎn)品成本決定了產(chǎn)品價格的最低限度，市場需求

決定了產(chǎn)品的最高價格。

5、客戶的考慮：客戶在購買產(chǎn)品時，一般都會在同類商品中從

產(chǎn)品的性價比、產(chǎn)品包裝等多方面進行比較，因此，公司在定價時，

應(yīng)該參照競爭對方的產(chǎn)品價格，以保證產(chǎn)品的營銷。

第二條營銷部每年12月初，根據(jù)市場狀況及對下一年度的市場

預(yù)測，營銷部區(qū)域經(jīng)理擬定公司營銷目標價格表（含國際市場營銷基

準價格），報營銷部部長進行匯總，分析生成下年公司營銷目標價格

表草稿，報財務(wù)部進行審核，財務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品的營銷成本對目標價格

表進行審核，審核通過后報分管領(lǐng)導進行審核，分管領(lǐng)導審核通過

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后，報總經(jīng)理進行審批，審批通過后形成公司營銷基準價格表，并分

別在財務(wù)部和營銷部進行備案。

?《營銷基準價審批表》見附件六

第二章營銷基準價格的調(diào)整

第三條年中，根據(jù)上半年的營銷情況，以及影響價格變動的主要

因素，對營銷基準價格進行調(diào)整。

第四條營銷基準價格的調(diào)整的流程程序參見營銷基準價格的制

定。

營銷基準價格調(diào)整后需要及時在營銷部、財務(wù)部及其它相關(guān)部門

備案。

第三章營銷定價

第五條營銷價格的確定以基準價格為參考。營銷部根據(jù)營銷基準

價格及有關(guān)價格政策，綜合考慮企業(yè)財務(wù)目標、營銷目標、產(chǎn)品成

本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，提交營銷定價。

第六條營銷定價權(quán)限：副總有一定的浮動權(quán)，超出浮動權(quán)由總經(jīng)

理簽批。國際價格按照人民幣價格換算。

具體的營銷權(quán)限參照價格表的規(guī)定，并需符合公司的權(quán)限制度。

第四章營銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品定價

第七條在市場低迷等情況下，為降低公司產(chǎn)品庫存、減少資金占

用、加速資金回收速度等，經(jīng)公司領(lǐng)導批準，可低于公司基準價格限

價營銷。

第八條營銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品價格般包括以下幾種情況：

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因質(zhì)量問題降價、因交期延遲降價、大批量訂單要求降價、特別

訂貨品，需加價、研發(fā)產(chǎn)品，試運行期間產(chǎn)品營銷價格等。

第九條如果營銷價格低于公司基準價格的限價，需書面提交營銷

折扣申請，應(yīng)列明所銷產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量、申請價格及價格調(diào)整

原因，經(jīng)營銷部部長、營銷分管領(lǐng)導、總經(jīng)理簽批后方可營銷。

第十條營銷折扣申請經(jīng)批準后可按批準價格發(fā)貨，并可作為財務(wù)

開票依據(jù)。

第五章營銷價格分析

第十一條營銷人員在從事營銷業(yè)務(wù)的過程中應(yīng)密切注意市場動

態(tài)，準確了解競爭對手的產(chǎn)品價格，每周以市場價格報告的形式向營

銷部部長匯報；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價格發(fā)生異常變動，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導匯

報。

第十二條營銷部部長應(yīng)根據(jù)通過各種途徑收集到的價格信息，

制定產(chǎn)品價格分析方案，包括產(chǎn)品價格波動情況，經(jīng)分管領(lǐng)導審核，

報總經(jīng)理處做決策參考依據(jù)。

第十三條如市場發(fā)生變化需要調(diào)整產(chǎn)品基準價格表，營銷部部

長應(yīng)及時拿出調(diào)整方案，報分管領(lǐng)導審核，總經(jīng)理批準后實施。

第十四條公司的成本價格和基準產(chǎn)品價格是公司的重要經(jīng)濟機

密，各有關(guān)人員必須注意保密，防止因泄露給公司競爭對手和不相干

人員造成重大經(jīng)濟損失。

18

第六部分營銷合同管理制度

第一章營銷合同簽訂與審批

第一條簽訂原則

簽訂營銷合同時，必須貫徹平等互利、協(xié)商一致、等價有償?shù)脑?/p>

則，以維護公司合法權(quán)益。

第二條客戶信用審查

1、營銷專員在與客戶洽談時，必須審查客戶的資格、信用等情

況。

2、合同簽訂過程中應(yīng)嚴格執(zhí)行公司關(guān)于客戶資信等級管理的有

關(guān)規(guī)定，不得與信用等級低下的客戶簽訂合同。

?具體規(guī)定詳見《客戶信用與檔案管理制度》

第三條合同形式規(guī)范

1、標準營銷合同的格式必須由公司統(tǒng)一制定。

2、營銷合同一律采月書面形式簽訂，任何口頭形式的承諾本公

司都不予承認。

3、一般情況下，營銷合同需采用公司統(tǒng)一制定的標準合同文

本；特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由營銷部相關(guān)人員與客戶共同擬

定營銷合同。

第四條合同內(nèi)容規(guī)定

公司營銷合同的簽訂應(yīng)包括但不限于以下8項內(nèi)容：

1、供需雙方全稱、簽約時間和地點

2、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、單價、數(shù)量

19

3、產(chǎn)品質(zhì)量標準及容差界限

4、運輸方式、運費承擔方式、交貨期限、交貨地點及明確、具

體的驗收方法

5、付款條件、付款方式及付款期限

6、免除責任及限制責任條款

7、違約責任及賠償條款

8、具體談判業(yè)務(wù)時可選擇的其他與營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的條款

第五條審批權(quán)限

1、本公司對外營銷合同金額超過500萬元人民幣的及特殊的營

銷合同必須經(jīng)過合同評審程序方可簽訂。

?《營銷合同評審單》見附件七

2、營銷合同總額在100萬元人民幣以下的，報營銷部部長及營

銷總監(jiān)審批。

3、營銷合同總額在100萬元人民幣到500萬元人民幣的，報總

經(jīng)理審批。

4、所有營銷合同需經(jīng)過財務(wù)部審核；重要的營銷合同，需要征

詢法律專業(yè)人員的意見。

第二章營銷合同的履行

第六條合同履行原則

營銷合同依法成立，即具有法律約束力。合同簽訂雙方必須本著

“重合同、守信譽”的原則，嚴格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同

的實際履行或全面履行。

第七條合同履行監(jiān)控

20

各相關(guān)部門及簽約人應(yīng)隨時了解、掌握營銷合同的履行情況，發(fā)

現(xiàn)問題及時處理匯報。否則，造成營銷合同不能履行、不能完全履行

的，要追究有關(guān)人員的責任。

第三章營銷合同的變更和解除

第八條變更與解除要求

1、客戶提出變更、解除合同的要求時，營銷部部長應(yīng)從維護本

公司利益的角度出發(fā)，采取恰當?shù)奶幚矸绞剑ＷC公司的合法權(quán)益不

受侵犯。

2、因客戶原因造成合同變更與解除的，營銷部部長必須要求其

賠償本公司損失。

3、因本公司過錯造成客戶要求變更與解除合同的，應(yīng)主動承擔

責任，以免造成雙方損失擴大。

4、因雙方原因造成客戶要求變更與解除合同時，應(yīng)與對方積極

協(xié)商，共同解決。

第九條變更、解除合同的流程

變更、解除合同，應(yīng)按簽訂合同時規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行，

在達成變更、解除協(xié)議后，必須報公證機關(guān)重新公證，才具有法律效

力。

第十條合同變更與解除形式

營銷合同的變更、解除一律采用書面形式，書面形式需包括合同

雙方的信件、函電、電傳等，所有口頭形式的變更本公司不予承認。

第四章營銷合同的糾紛處理

21

第十一條合同糾紛的處理原則

1、在處理合同糾紛時，必須堅持以事實為依據(jù)、以法律為準

繩，保障公司合法權(quán)益不受侵犯。

2、合同糾紛處理以雙方協(xié)商解決為主、其他解決方式為次。

3、本合同員工在處理糾紛時，及時上報上級，積極主動地做好

應(yīng)做的工作，不互相推諉、指責、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動，一致

對外。

第十二條合同糾紛的處理方法

1、因?qū)Ψ截熑我鸬募m紛，應(yīng)堅持保障公司合法權(quán)益不受侵犯

的原則。

2、因本公司責任引起的糾紛，應(yīng)尊重對方的合法權(quán)益，主動承

擔責任，并盡量采取補救措施，減少雙方損失。

3、因合同雙方責任引起的糾紛，應(yīng)實事求是，分清主次，合情

合理解決。

4、協(xié)商達不到預(yù)期要求時可依合同約定的糾紛解決方式進行訴

訟或仲裁。

第五章營銷合同資料保管

第十三條營銷合同原件管理

簽訂生效的合同原件必須齊備并存檔，原件未及時上交的，檔案

管理人員應(yīng)及時向合同簽訂人員索取。如其拒不補交的，應(yīng)及時上報

營銷部部長追收。

若合同原件為傳真件，需復(fù)印一份或掃描一份與傳真件一并存

檔

22

第十四條建立合同檔案

1、每份合同都必須有一個編號，不得重復(fù)或遺漏。

2、每份存檔合同必須資料齊備，應(yīng)包括合同正本、副本及附

件，合同的評審記錄，變更、解除合同的協(xié)議（包括文書、電傳）

等。

第十五條建立合同管理臺賬

1、營銷部應(yīng)根據(jù)合同簽訂的先后順序，建立營銷合同的臺賬。

2、營銷合同臺賬的主要內(nèi)容包括：合同編號、經(jīng)手人、簽約日

期、合同標的、價金、對方單位、訂單計劃書編號等。

3、臺賬應(yīng)逐日填寫，做到準確、及時、完整。

?《營銷合同臺賬》見附件八

第十六條營銷合同借閱管理

借閱營銷合同需經(jīng)過營銷部部長審批，營銷內(nèi)勤做好借閱記錄，

并按借閱人員的要求提供相應(yīng)的營銷合同，嚴禁借閱人員自行翻閱。

第十七條保管年限要求

營銷合同按年、按區(qū)域裝訂成冊，保存3年備查。

第十八條合同的清冊與銷毀

營銷合同保存3年以上的，檔案管理人員應(yīng)將其中未收款或有欠

款單位的合同清理另冊保管，已收款合同報營銷部部長批準后作銷毀

處理。

23

第七部分營銷發(fā)貨管理制度

第一章職責與權(quán)限

第一條營銷部負責實施產(chǎn)品發(fā)貨工作，按照營銷合同開具《發(fā)

貨通知單》，聯(lián)系物流公司運輸，監(jiān)督倉庫發(fā)貨，確保嚴格按照客戶

要求及時發(fā)貨。

第二條倉庫庫管負責審查《發(fā)貨通知單》，開具《營銷出庫

單》，準確配貨，監(jiān)督貨運裝車。

第三條財務(wù)部負責自查并匯總營銷發(fā)貨環(huán)節(jié)全部相關(guān)單據(jù)，監(jiān)

督和控制客戶欠款額度，及時進行財務(wù)處理。

第四條保衛(wèi)部負責檢查貨運車輛出門手續(xù)，確保公司財產(chǎn)安

全。

第二章工作程序

第五條營銷發(fā)貨工作程序：

1、生產(chǎn)查詢：營銷部各區(qū)跟單員每日與生產(chǎn)部門及倉庫聯(lián)系，

跟蹤營銷產(chǎn)品的生產(chǎn)情況，產(chǎn)成品入庫后，應(yīng)及時確定發(fā)貨明細，辦

理發(fā)貨事宜。

2、發(fā)運制單：跟單員填寫《發(fā)貨通知單》并經(jīng)營銷部長或營銷

總監(jiān)簽字同意，由發(fā)貨員通知物流公司運貨。發(fā)貨員持簽字后的《發(fā)

貨通知單》到倉庫辦理發(fā)貨手續(xù)。

3、產(chǎn)品發(fā)運：倉庫庫管審核《發(fā)貨通知單》內(nèi)容及簽字，在K3

系統(tǒng)中編制并打印《營銷出庫單》。庫管按照《營銷出庫單》準確配

24

貨，會同發(fā)貨員清點無誤后監(jiān)督物流裝車。

4、財務(wù)審查：財務(wù)部根據(jù)前期簽訂的營銷合同及公司營銷定價

規(guī)定審查《發(fā)貨通知單》、《營銷出庫單》，確認無誤后在《營銷出庫

單》上簽字，并加蓋出門章。

5、通知客戶：發(fā)貨員將《營銷出庫單》交由跟單員，跟單員傳

真給客戶，發(fā)貨員將客戶聯(lián)裝入公司專用信封交物流代送客戶。

6、物流貨運：發(fā)貨員持蓋有出門章的《營銷出庫單》與物流貨

車一起前往門衛(wèi)處辦理貨物出門手續(xù)。

7、收取回單：發(fā)貨員隨時與物流公司聯(lián)系，收取物流貨運回

單。跟單員同客戶聯(lián)系，收取客戶簽字的《營銷出庫單》，同時將每

周整理收到的回單交財務(wù)部留存?zhèn)洳椤?/p>

25

第八部分應(yīng)收賬款管理制度

第一章產(chǎn)品賒銷的管理

第一條在市場開拓和產(chǎn)品營銷中，凡利用信用額度賒銷的，必

須經(jīng)過公司進行信用評定后方可給予賒銷待遇。

第二條業(yè)務(wù)人員在簽定合同時，必須參考信用等級和授信額度

來決定營銷方式，所有賒銷的營銷合同都必須經(jīng)營銷部長簽字后方可

蓋章發(fā)出。

第三條凡前次賒銷未在約定時間結(jié)算的，除特殊情況下客戶能

提供可靠的資金擔保外，一律不再發(fā)貨和賒銷。

第四條業(yè)務(wù)人員組織發(fā)貨時，應(yīng)由營銷部門和財務(wù)部門對客戶

信用等級和授信額度進行嚴格審核，確保公司財產(chǎn)安全。

第二章應(yīng)收賬款監(jiān)控制度

第五條營銷部將所有營銷合同的收款任務(wù)落實到人，確定誰簽

訂合同誰負責收款的原則。

第六條財務(wù)部應(yīng)于每月十日前編制截止上月末的《應(yīng)收賬款賬

齡明細表》，提交給營銷部長和營銷總監(jiān)。

第七條營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)對照《信用額度表》和財務(wù)部門報來

的《應(yīng)收賬款賬齡明細表》，當日核對、跟蹤賒銷客戶的回款情況，

對未按期結(jié)算回款的客戶當日聯(lián)絡(luò)并反饋信息給營銷部長。

第八條：業(yè)務(wù)人員在與客戶簽定合同或協(xié)議書時，應(yīng)按照《信用

額度表》中對應(yīng)客戶的信用額度和賒銷期限約定單次營銷金額和結(jié)算

26

期限，并在期限內(nèi)負責經(jīng)手賬款的催收和聯(lián)絡(luò)。超過信用期限90天

并經(jīng)催收無效的款項，由營銷部會同財務(wù)部上報總經(jīng)理批準后作個案

處理（如提請公司法律顧問考慮通過法院起訴等催收方式）。

第九條業(yè)務(wù)人員貨款回收情況與營銷獎勵及個人績效工資掛

鉤，無法收回的貨款將追究業(yè)務(wù)員的責任，扣除工資或獎金。

第十條營銷收款形式以電匯或票據(jù)為主，原則上業(yè)務(wù)人員不接

觸貨款。

第十一條因客戶原因，需要業(yè)務(wù)員代收的，須提前通知財務(wù)部

往來會計，獲得財務(wù)部授權(quán)，否則不能代收；代收款要在回公司的當

天上繳財務(wù)部。

第十二條業(yè)務(wù)人員在營銷產(chǎn)品和清收賬款時不得有下列行為，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律予以開除，并限期3日內(nèi)補正或賠償，嚴重者移交司

法部門。

1、收款不報或積壓收款。

2、退貨不報或積壓退貨。

3、轉(zhuǎn)售不依規(guī)定或轉(zhuǎn)售圖利。

第十三條業(yè)務(wù)人員每月與客戶進行一次應(yīng)收賬款的明細對賬，

如發(fā)現(xiàn)雙方記錄不符需當日查找原因并上報營銷部長。每月對賬情況

應(yīng)通知財務(wù)部門，對賬記錄由業(yè)務(wù)員留存?zhèn)洳椤?/p>

第十四條財務(wù)部與全部客戶之間的應(yīng)收賬款對賬每年不低于兩

次，對賬以傳真或發(fā)函的方式進行，所有對賬情況統(tǒng)計完畢后需上報

財務(wù)部長，對賬記錄由財務(wù)部做檔案管理。

第三章其他應(yīng)收款

27

第十五條其他應(yīng)收款的核算內(nèi)容包括應(yīng)收的各種賠款、罰款、

存出保證金、備用金、應(yīng)向職工收取的各種墊付款項等。

第十六條財會人員要認真審核各應(yīng)收款項的內(nèi)容，作好賬簿記

錄，做到不錯記，不漏記，不串戶，每月進行明細賬與總賬的核對，

賬面余額與各往來單位（或個人）的核對，確保賬賬，賬實相符。

第十七條嚴格控制個人借款，職工因公或其他原因借款必須按

《資金管理制度》規(guī)定的批準權(quán)限審批，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準，任何人

不得隨意借支公款。個人借款要堅持“前賬不清，后賬不借”的原

則，督促借款人員按《資金管理制度》規(guī)定辦理報銷結(jié)算和借款歸

還，不得長期拖欠公款。對長期不還的借款，要采取措施，予以扣

收。

第十八條加強其他應(yīng)收賬款的核對，每年要進行一次全面清查

核對，確保企業(yè)資金的安全。對個人借款，財務(wù)部門除要每月清理

外，年終要逐一列出職工借款余額清單，通知借款人進行核對，對核

對無誤的借款余額，要由借款人在清單上簽字確認。

第四章壞賬管理制度

第十九條采用備抵法進行壞賬損失的核算。每年年終，按照應(yīng)

收賬款年末余額及應(yīng)收賬款賬齡自行確定壞賬準備金的提取，計入資

產(chǎn)減值損失，實際發(fā)生的壞賬損失沖減壞賬準備金，收回已經(jīng)核銷的

壞賬，增加壞賬準備金。提取方法及提取比例（按賬齡提?。?，一經(jīng)確

定，不能隨意變更，如需變更，需經(jīng)董事會通過并應(yīng)在會計報表中予

以說明。

第二卜條壞賬損失的確認標準：

28

1、凡因債務(wù)人破產(chǎn)，依據(jù)法律清償確實無法收回的債權(quán)；

2、債務(wù)人死亡，既無遺產(chǎn)可供清償，又無義務(wù)承擔人，確實無

法收回的債權(quán)；

3、債務(wù)人逾期三年未履行償還義務(wù)，經(jīng)董事會批準列作壞賬的

債權(quán)。

第二十一條壞賬發(fā)生時，應(yīng)由財務(wù)部提交計提壞賬準備的書面

報告，報告至少包括下列內(nèi)容：

1、應(yīng)收款項形成的過程及原因，并應(yīng)詳細說明本年度新增應(yīng)收

款項形成的過程及原因；

2、追蹤催討方法和采取的措施；

3、涉及的有關(guān)責任人的處理意見；

4、其它需要說明的問題。

第二十二條財務(wù)部負責公司壞賬核銷的整理匯總，經(jīng)財務(wù)總監(jiān)

審簽后，上報總經(jīng)理。由公司總經(jīng)理審核后，向董事會提交壞賬核銷

的書面報告。書面報告至少包括下列內(nèi)容：

1、核銷數(shù)額的相應(yīng)書面證據(jù)；

2、形成的過程及原因；

3、追蹤催討的方法及改進的措施；

4、對公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的影響；

5、涉及的有關(guān)責任人的處理結(jié)果或意見；

6、董事會認為必要的其他書面材料。

第二十三條壞賬核銷金額達到公司總資產(chǎn)的5%（含5%）以上，

或涉及關(guān)聯(lián)交易的，董事會應(yīng)向股東大會提交書面報告，并經(jīng)股東大

29

會表決通過后，由財務(wù)部部長組織實施。

第二十四條以前年度己核銷的應(yīng)收款項，本年度全部或部分收

回的或通過重組等其他方式收回的，應(yīng)向董事會或股東大會報告，說

明原因，調(diào)整賬務(wù)。

第二十五條業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期或不定期地對賒銷客戶進行訪問

（電話或上門訪問，每季度不得少于兩次），訪問過程中業(yè)務(wù)人員發(fā)

現(xiàn)發(fā)生壞賬的可能性時應(yīng)在發(fā)現(xiàn)當日報營銷部部長，及時采取補救措

施，不得在沒有擔保的情況下，再次向該客戶發(fā)貨，否則造成的損失

由業(yè)務(wù)人員負責全額賠償。

第五章應(yīng)收賬款交接制度

第二十六條業(yè)務(wù)人員崗位調(diào)換、離職，必須走經(jīng)手的應(yīng)收賬款

進行交接，凡業(yè)務(wù)人員調(diào)崗，必須先辦理包括應(yīng)收賬款在內(nèi)的工作交

接，交接未完的，不得離崗，交接不清的，責任由交者負責，交接清

楚后，責任由接替者負責；凡離職的，應(yīng)提前30日向本部門負責人

提出申請，分管副總、總經(jīng)理批準后辦理交接手續(xù)，未辦理交接手續(xù)

而自行離開者其薪資和離職補貼不予發(fā)放，由此給公司造成損失的，

將依法追究法律責任。離職交接依最后在交接單上批示的生效日期為

準，在生效日期前要交接完成，若交接不清又離職時，仍將依照法律

程序追究當事人的責任；

第二十七條業(yè)務(wù)人員提出離職后須把經(jīng)手的應(yīng)收賬款全部收回

或取得客戶付款的承諾擔保，若在一個月內(nèi)未能收回或取得客戶付款

承諾擔保的就不予辦理離職；

第二十八條離職業(yè)務(wù)人員經(jīng)手的壞賬理賠事宜如已取得客戶的

30

書面確認，則不影響離職手續(xù)的辦理，其追訴工作由接替人員接辦。

理賠不因經(jīng)手人的離職而無效。

第二十九條“離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人

核對內(nèi)容無誤后雙方簽字，并監(jiān)交人簽字后，保存在移交人一份，接

交人一份，公司檔案存留一份；

第三十條業(yè)務(wù)人員接交時，應(yīng)與客戶核對賬單，遇有疑問或賬

目不清時應(yīng)立即向主管反映，未立即呈報，有意代為隱瞞者應(yīng)與離職

人員同負全部責任；

第三十一條公司各級人員移交時，應(yīng)與完成移交手續(xù)并經(jīng)主管

認可后，方可發(fā)放該移交人員最后任職月份的薪金，未經(jīng)主管同意而

自行發(fā)放由出納人員負責；

第三十二條業(yè)務(wù)人員辦交接時由業(yè)務(wù)主管監(jiān)督；移交時發(fā)現(xiàn)有

貪污公款、短缺物品、現(xiàn)金、票據(jù)或其他憑證者，除限期7日內(nèi)賠還

外，情節(jié)重大時依法追訴民、刑事責任；

第三十三條應(yīng)收賬款交接后一個月內(nèi)應(yīng)全部逐一核對，無異議

的賬款由接交人負責接手清收，（財務(wù)部應(yīng)隨時與客戶辦理通訊或?qū)?/p>

地對賬，以確定業(yè)務(wù)人員手中賬單的真實性。）；交接前應(yīng)核對全部賬

目報表，有關(guān)交接項目概以交接清單為準，交接清單若經(jīng)交、接、監(jiān)

三方簽署蓋章即視為完成交接，日后若發(fā)現(xiàn)賬目不符時由接交人負

責。

31

第九部分客戶服務(wù)管理制度

第一條客戶服務(wù)總體要求：

1、營銷部負責本部門客戶檔案及日?？蛻舴?wù)相關(guān)資料的管

理，每月或分季度將近期客戶的動態(tài)情況及時更新備案。

2、業(yè)務(wù)人員定期對客戶進行現(xiàn)場走訪或電話回訪，要求及時了

解客戶需求，解決客戶提出的問題，并形成書面材料，列入出差報告

或市場分析報告。

第二條售前服務(wù)

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)自己的業(yè)務(wù)范圍積極開拓市場，宣傳公司的產(chǎn)

品。對客戶提供必要的技術(shù)咨詢，介紹產(chǎn)品性能、特點和使用要求，

幫助其選擇合適的產(chǎn)品。

對客戶來電來函及時回復(fù)，或轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)人員。

2、新客戶來訪，營銷部做好接待工作，包括安排接送車輛、會

議室的整理、樣本樣冊的準備、水果飲料的準備等，并為客戶提供一

切便利，必要時協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

3、已合作客戶來訪，營銷部做好客戶來廠前準備工作包括熟悉

客戶需求、客戶歷史訂單情況、最近一期訂單生產(chǎn)情況等，做好接待

工作。

第三條售中服務(wù)

1、業(yè)務(wù)員及時了解訂單生產(chǎn)情況，掌握訂單信息，并隨時向客

戶通報訂單情況。如遇特殊情況不能滿足客戶要求時，及時與客戶溝

通。

32

2、訂單生產(chǎn)完畢，業(yè)務(wù)員需及時與客戶聯(lián)系，按照客戶要求安

排發(fā)貨。倉管接到提貨單后，盡可能提供發(fā)貨便利。

第四條售后服務(wù)

1、產(chǎn)品售出后，業(yè)務(wù)員要及時與客戶溝通，了解產(chǎn)品使用情況

及庫存情況，將客戶反饋信息傳遞至營銷部長處。如客戶超過三個月

未使用本公司產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員需提醒客戶及時使用公司產(chǎn)品，同時將此

情況反饋至營銷總監(jiān)處，對該客戶新增訂單不予重新發(fā)貨。

2、售給中間商的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員要及時與中間商溝通，及時了解

下游用戶使用產(chǎn)品的情況，確保用戶提出的建議或質(zhì)量投訴能夠及時

傳遞到公司。

3、公司開發(fā)的新產(chǎn)品，由營銷部進行市場推廣工作，提交客戶

確認報告，確保設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品能滿足客戶預(yù)期的使用要求。

4、新產(chǎn)品投放市場后，營銷部要及時跟蹤使用情況，并及時反

饋相關(guān)的信息。

第五條營銷部是售后服務(wù)的主管部門，由大區(qū)經(jīng)理作為客戶服

務(wù)主要人員，負責處理客戶的投訴。公司定期對客戶服務(wù)人員進行產(chǎn)

品及服務(wù)培訓，以提高客戶人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

第六條客戶投訴處理要求：

1、客戶來電咨詢檢測業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認真解答，如有

不明白的內(nèi)容，查證后回復(fù)客戶。

2、客戶來電投訴，客戶服務(wù)人員需根據(jù)客戶投訴電話或投訴傳

真記錄《客戶投訴表》。

?《客戶投訴表》見附件九

33

3、客服人員根據(jù)投訴客戶所在區(qū)域聯(lián)系營銷部業(yè)務(wù)員，將記錄

的客戶投訴情況與業(yè)務(wù)員進行核實。

4、營銷部業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶投訴情況，第一時間與生產(chǎn)車間人員

進行溝通，明確問題原因，同時與客戶電話聯(lián)系，確認產(chǎn)品問題，與

客戶溝通解決方案，確需對產(chǎn)品進行退貨的情況，業(yè)務(wù)員組織生產(chǎn)、

質(zhì)檢部門去往現(xiàn)場取樣，并填寫《現(xiàn)場反饋報告》。

5、質(zhì)檢部門對樣本進行檢驗，并出具《質(zhì)檢報告》。

6、營銷部業(yè)務(wù)員根據(jù)《質(zhì)檢報告》以及與客戶溝通情況擬定

《訂單異常反饋處理報告單》，并提交至分管領(lǐng)導以及總經(jīng)理處審

批，確認處理意見、明確責任后，由客服人員將處理意見與客戶進行

溝通，電話或傳真回復(fù)處理結(jié)果，并填寫《客戶投訴處置滿意度調(diào)查

表》。公司內(nèi)部對此次退貨責任人進行責任追究?！队唵萎惓７答佁幚?/p>

報告單》需報送生產(chǎn)部門、財務(wù)部、質(zhì)檢部門以及營銷部門備案。

?《客戶投訴處置滿意度調(diào)查表》見附件十

第七條產(chǎn)品退換貨管理

1、對質(zhì)量指標達不到要求、相關(guān)指標不符合雙方約定的產(chǎn)品可

進行退換貨處理，原則上執(zhí)行換貨方式。對因用戶因素造成包裝破損

嚴重及已部分使用的產(chǎn)品不予退換貨。

2、對客戶確認收貨后超過《質(zhì)量管理標準》規(guī)定期限的產(chǎn)品一

律不予退換貨，如遇特殊情況確需退換貨的需經(jīng)總經(jīng)理審批。

3、退換貨產(chǎn)品經(jīng)營銷部批準需運回公司的，則在批準之日起7

天內(nèi)處理完成。由營銷部牽頭，會同生產(chǎn)部門、質(zhì)檢部門對運回的

退、換貨產(chǎn)品進行驗收，做好記錄。

34

4、退貨考核：質(zhì)檢部門根據(jù)分析報告和公司相關(guān)規(guī)定，制定考

核意見，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后予以實施。

第八條客戶信息收集

1、客戶投訴：通過客戶投訴處置發(fā)現(xiàn)我公司產(chǎn)品及服務(wù)存在的

薄弱環(huán)節(jié)。按質(zhì)量反饋、服務(wù)投訴（業(yè)務(wù)員服務(wù)、物流配送服務(wù)等相

關(guān)服務(wù)）兩方面分類處理。

2、客服報告：包括業(yè)務(wù)員走訪報告（每次出差）、營銷部部長走

訪報告（每季度）和公司高層領(lǐng)導走訪報告（每年）。

?《客戶走訪報告》見附件十一

3、營銷部門的顧客信息：從營銷部門獲取客戶的新增和流失、

產(chǎn)品營銷量變化、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的要求和建議等信息，每半

年出具《市場總結(jié)報告》。

第九條產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)查問卷

1、《產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)查問卷》由營銷部進行設(shè)計，內(nèi)容包括產(chǎn)

品質(zhì)量、服務(wù)、投訴處理及顧客的要求及建議等。

2、《產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)查問卷》的發(fā)放與回收

《產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)查問卷》每年發(fā)放一次，每年10月份開始

制定調(diào)查方案（包括調(diào)查起始時間、調(diào)查份數(shù)、調(diào)查目標等），向顧客

郵寄“產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問卷”，于11月15號前收回。發(fā)放范圍為

《客戶檔案》中正常發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶。

3、《產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)查問卷》的整理

對回收的《產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問卷》中顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量與服

務(wù)方面的評價和對我公司產(chǎn)品質(zhì)量要求及建議進行整理。

35

《產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)查問卷》見附件十二

第十條分析

由營銷部把收集到的信息進行整理、匯總、分類統(tǒng)計和分析，詳

細分析公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的改進和不足，整理出年度《客服報

告》，報公司領(lǐng)導并傳遞到相關(guān)部門。

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第十部分附則

第一條本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和《公司章

程》的規(guī)定執(zhí)行；如與日后中頒布的法律、法規(guī)或經(jīng)修改后的《公司

章程》相抵觸時，按照修改后的國家有關(guān)法律、法規(guī)及《公司章程》

的規(guī)定執(zhí)行。

第二條本制度由營銷部負責解釋及修訂。

第三條本制度自公司董事會審議批準之日起執(zhí)行，修改時亦

同。

附件一：營銷計劃審批表

附件二：客戶信用調(diào)查表

附件三：客戶信用評估與建議

附件四：變更客戶信用申請表

附件五：客戶檔案

附件六：營銷基準價審批表

附件七：營銷合同評審單

附件八：營銷合同臺賬

附件九：客戶投訴表

附件十：客戶投訴處置滿意度調(diào)查表

附件十一：客戶走訪報告

附件十二：產(chǎn)品質(zhì)■和服務(wù)調(diào)查問卷

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附件一：營銷計劃審批表

營銷計劃審批表

申請日期:

文件內(nèi)容

營銷部部長

財務(wù)部部長

營銷總監(jiān)

總經(jīng)理

備注：營銷計劃詳見附件

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附件二：客戶信用調(diào)查表

客戶編號:

客戶信用調(diào)查表

企業(yè)名稱企業(yè)地址

聯(lián)系電話成立時間

公司網(wǎng)址公司郵箱

法人代表聯(lián)系方式

開始交易時間營業(yè)面積

口股份口合資口獨資口市區(qū)□郊區(qū)口住宅區(qū)

營業(yè)性質(zhì)經(jīng)營環(huán)境

□私營□其他□工業(yè)園

客戶類別□經(jīng)銷商口終端客戶企業(yè)規(guī)模

經(jīng)營品種覆蓋范圍備注

1年銷量盈利率

2年銷量盈利率

3年銷量盈利率

經(jīng)營品名

4年銷量盈利率

5年銷量盈利率

合計

往來銀行銀行信用□很好口好口一般口較差

財務(wù)體系□完備口不完備同業(yè)者評價口很好口好口一般口較差

債務(wù)狀況近鄰評價口很好口好口一般口較差

財務(wù)狀況

□爽快□一般口遲延

資本額（元）付款態(tài)度

口為難口拖欠尾款

營業(yè)執(zhí)照號碼其他說明

資產(chǎn)汽車輛□自有輛口租用輛

辦公狀況場所口自有口租用口自有面積m2口租用面積m2

裝飾□精裝口普通口較差保險□有（______________元）□無

綜合等級

綜合評分

付款方式選擇

等級評定

賒銷限額

是否擔保

備注

分管副總審核意見

總經(jīng)理審批意見

調(diào)查人:部門主管:日期:

39

附件三：客戶信用評估與建議

客戶信用評估與建議

客戶名稱客戶編號

該客戶所屬類別合作時間長度

客戶地址聯(lián)系電話

客戶負責人傳真

與本公司開始交易日

客戶成立日期

期

原信用政策

與該客戶業(yè)務(wù)狀況本年度采購量

回款情況

向本公司采購產(chǎn)品（品

種）

預(yù)計銷貨每月平均采購數(shù)量/金額

采購?fù)?/p>

主要產(chǎn)品品類

平均月營銷量

客戶業(yè)務(wù)狀況

營銷地區(qū)比例

是否為知名企業(yè)

市場營銷能力

財務(wù)狀況

結(jié)論關(guān)系企業(yè)名稱

其他供應(yīng)廠商

對該公司意見

下年度擬采用

信用政策

集體會審意見

制表人：日期:

40

附件四：變更客戶信用申請表

變更客戶信用申請表

客戶名稱客戶編號

客戶地址聯(lián)系電話

客戶負責人傳真

與本公司開始

交易日期

回款狀況口及時，從不拖欠口一般，偶爾拖欠口很差，經(jīng)常拖欠□無信用可言

調(diào)整方向□加強支持口正常進行口加強管理口須款到發(fā)貨口逐步淘汰

風險評估□基本保障口可以接受口有一定風險口風險較大口風險極大

最近三年營銷額（萬元）最近六個月營銷額（萬元）

往來_______年_______年_______年_月_月_月_月_月_月

記錄

信用額度

原信

用政信用期間

策

管理辦法

本次申請信用

變

擬額度

的

更

本次申請信用

用

信

期間

策

政

擬采用的管理

辦法

申請變更理由

分管副總審核意見

總經(jīng)理審批意見

集體會審意見

審定信用期限

審定信用額度

申請人：部門主管:

日期：口期：