賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧課件

銷售培訓(xùn)部賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧中級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員系列培訓(xùn)之賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧培訓(xùn)目標(biāo)清晰有效溝通定義、有效賣場(chǎng)溝通的意義；明確有效溝通的幾大技巧；明確并基本掌握在賣場(chǎng)中對(duì)不同顧客的待客之道；理解內(nèi)部顧客服務(wù)的重要意義，并找出兩點(diǎn)作行為改進(jìn)計(jì)劃；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧賣場(chǎng)溝通內(nèi)部顧客---外部顧客---外部溝通---內(nèi)部溝通---賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧賣場(chǎng)溝通的重要意義有效外部溝通的重要意義—了解、幫助顧客；—達(dá)成銷售；有效內(nèi)部溝通的重要意義—融合團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系；—團(tuán)隊(duì)協(xié)作、互助的必備條件；—達(dá)成銷售的必要條件；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧照葫蘆畫瓢賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧有效溝通定義

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧接收者傳訊者溝通模式發(fā)出信息信息反饋賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧有效賣場(chǎng)溝通定義

顧客服務(wù)員與顧客之間，在賣場(chǎng)通過言語(yǔ)、非言語(yǔ)的信息互換，以快速達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧溝通的故事

一艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的天氣中航行，入夜不久，戰(zhàn)艦一側(cè)的瞭望員忽然報(bào)告：“右側(cè)有燈光在向我們逼近!”

這意味著對(duì)方船可能會(huì)撞上我們，后果不堪設(shè)想。艦長(zhǎng)立即命令信號(hào)手用燈語(yǔ)通知對(duì)方：“我們正迎面駛來(lái)，建議你轉(zhuǎn)向20度”對(duì)方燈語(yǔ)回復(fù)道:”你最好轉(zhuǎn)向20度”艦長(zhǎng)不快，又命令信號(hào)手回復(fù)：“我是戰(zhàn)艦艦長(zhǎng)，命令你轉(zhuǎn)向20度”對(duì)方又回復(fù)：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向20度”此時(shí)船長(zhǎng)勃然大怒命令回復(fù)道：“這是正在執(zhí)行任務(wù)的戰(zhàn)艦，你轉(zhuǎn)向20度”對(duì)方的信號(hào)傳來(lái)：“這里是燈塔”結(jié)果戰(zhàn)艦改了航道。賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧賣場(chǎng)溝通的障礙溝通主體因素溝通客體因素溝通環(huán)境因素賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧節(jié)省時(shí)間；助于問題解決；溝通雙方心情愉悅；體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)性；迅速了解顧客的需求，提高工作效率；有效賣場(chǎng)溝通意義賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法了解顧客類型及相應(yīng)待客之道賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通

積極心態(tài)主動(dòng)溝通同理心寬容有效的溝通方法了解顧客類型及相應(yīng)待客之道賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達(dá)技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個(gè)性的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧表達(dá)方式影響力占比賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧兩臂交叉--------------------------------------------------

（封閉、權(quán)威）不時(shí)揉眼睛、鼻子或耳朵------------------

（不耐煩、不專）不看對(duì)方--------------------------------------------------

（不耐煩、輕視）身體某部位不停抖動(dòng)--------------------------

（催促）身體筆直-------------------------------------------------（距離感、權(quán)威）將衣架掛在腰包上------------------------------（不專業(yè)）身體某部位倚靠貨架-------------------------（懶散、不專業(yè)）練習(xí)：解讀“非語(yǔ)言”賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達(dá)技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個(gè)性的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧

詢問技巧開放式問題封閉式問題喜歡什么顏色要紅色還是白色賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧HOW怎樣/有多少WHICH哪一個(gè)WHEN什么時(shí)候WHO誰(shuí)WHERE哪里WHAT什么您的小孩有多大/多高你喜歡哪個(gè)款您會(huì)什么時(shí)候穿您是自己穿還是幫人買您的兒子在哪里讀書您要什么顏色

詢問技巧賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧聆聽技巧不要主觀猜測(cè)注意力要集中注意非語(yǔ)言表達(dá)聽重點(diǎn)勿打斷賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達(dá)技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個(gè)性的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧1、您的包真好看！

2、您的包的顏色非常鮮亮，很吸引視線！

3、你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌…

4、你與顧客溝通時(shí)要與顧客保持目光交流…

區(qū)別行為與個(gè)性賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧認(rèn)識(shí)差異了解自己，認(rèn)識(shí)他人賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達(dá)技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個(gè)性的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧人際風(fēng)格類型

支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨(dú)立、頑固以自我為中心，希望被認(rèn)同，不易接受建議賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧與支配型人相處的竅門

充分準(zhǔn)備，直接陳述，實(shí)話實(shí)說高效、果斷語(yǔ)速快一些，語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強(qiáng)通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧與表達(dá)型人相處的竅門回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話口語(yǔ)化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個(gè)性化贊揚(yáng)重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧人際風(fēng)格類型

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細(xì)膩、可靠耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧與和藹型人相處的竅門

誠(chéng)實(shí)、尊重放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問題時(shí)要涉及到人的因素賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧人際風(fēng)格類型

分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框守時(shí)、精確更喜歡書寫表達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語(yǔ)言遵守議程安排擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià)賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧

四種風(fēng)格的顧客特征賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧角色演練賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧顧客一進(jìn)店目的：想為朋友選件價(jià)值￥300左右的小禮物顧客特征：做事節(jié)奏快；活潑開朗；健談；缺乏耐心；

顧客二進(jìn)店目的：沒有明確的購(gòu)買目標(biāo)，只是想隨便看看顧客特征：

會(huì)問一些具體、細(xì)節(jié)的問題；想得多，說的少；喜歡嚴(yán)謹(jǐn)、精確；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧顧客三進(jìn)店目的：想選購(gòu)一款休閑褲顧客特征：待人熱心；易于相處；耐心聆聽；體諒、寬容；

顧客四進(jìn)店目的：想選購(gòu)一雙籃球鞋顧客特征：

不在乎別人情緒、建議；喜歡指使他人；坦率、直接；以自我為中心；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧

四種風(fēng)格顧客的接待策略賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧賣場(chǎng)溝通內(nèi)部顧客---外部顧客---外部溝通---內(nèi)部溝通---賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員溝通技巧樹立內(nèi)部客戶意識(shí)崗位職業(yè)化減少抱