中職高教版(2023)語文職業(yè)模塊-第二單元口語交際-打商務(wù)電話【課件】

中職高教版(2023)語文職業(yè)模塊打商務(wù)電話第二單元口語交際《目錄》3課堂練習(xí)4拓展延伸1新課導(dǎo)入2新知講解《01》新課導(dǎo)入基本概念商務(wù)電話通常是商務(wù)人士為了業(yè)務(wù)上的需要，用電話和有關(guān)方面進(jìn)行的溝通。《02》新知探究做好通話準(zhǔn)備提前梳理通話要點(diǎn)，準(zhǔn)備所需的資料和信息，確保通話過程中不遺漏。明確通話背景了解通話的背景和目的，清楚通話的主題和要點(diǎn)。通話目的明確通話前要明確目的和預(yù)期結(jié)果，做到有的放矢。商務(wù)電話的背景與目的要明確回復(fù)對方具體準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，解釋可靠。核實(shí)溝通內(nèi)容事實(shí)清楚，要求具體，陳述明確。不便回答提前準(zhǔn)備答復(fù)內(nèi)容方式。商務(wù)電話內(nèi)容真實(shí)可靠遵循“不在對方休息時(shí)間內(nèi)打電話”的原則，尊重對方的作息時(shí)間。商務(wù)電話的禮儀與規(guī)范通話時(shí)間的選擇使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語，展現(xiàn)友好態(tài)度。通話時(shí)的禮貌用語單次通話時(shí)間不宜過長，簡潔明了地表達(dá)意圖并適時(shí)結(jié)束通話。通話時(shí)長控制明確通話雙方的角色和身份，以便更好地進(jìn)行溝通和表達(dá)。確定通話角色情境模擬練習(xí)應(yīng)對突發(fā)情況通過角色扮演和情境模擬練習(xí)，讓學(xué)生熟練掌握商務(wù)電話的禮儀和溝通技巧。商務(wù)電話中可能會(huì)遇到各種突發(fā)情況，如對方信號不好、出現(xiàn)誤解等，需要靈活應(yīng)對。03商務(wù)電話中的角色與情境0201清晰明了的表達(dá)商務(wù)電話中，清晰明了的表達(dá)是建立良好溝通關(guān)系的基礎(chǔ)。在通話中，要注意使用簡單明了的語言，避免使用過于復(fù)雜的詞匯或語句結(jié)構(gòu)。在通話前，需要明確通話目的，組織好語言和思路。發(fā)音要清晰，語速要適中，不要說得太快也不要說得太慢。有效的傾聽與反饋在商務(wù)電話中，有效的傾聽與反饋是建立互信和促進(jìn)溝通的關(guān)鍵。在傾聽過程中，要給予反饋，如通過重復(fù)或確認(rèn)來表達(dá)理解。通話過程中，要認(rèn)真傾聽對方的意見和觀點(diǎn)，不要急于表達(dá)自己的看法。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要積極表達(dá)自己的看法和意見，但要注意措辭禮貌、尊重對方。禮貌而堅(jiān)定的拒絕在商務(wù)電話中，有時(shí)會(huì)遇到一些不合理或無法滿足的要求，需要禮貌而堅(jiān)定地拒絕。在解釋拒絕原因時(shí)，要明確表明立場和理由，不要含糊不清或閃爍其詞。在拒絕時(shí)，要使用禮貌的語言，表示對對方的尊重。在拒絕后，要表示感謝或給予其他解決方案，以示誠意和友好?？偨Y(jié)詞禮貌、自信、清晰詳細(xì)描述用禮貌而自信的語氣問候客戶，確認(rèn)客戶需求和時(shí)間，詳細(xì)闡述產(chǎn)品或服務(wù)，并約定具體時(shí)間。實(shí)例一：預(yù)約客戶總結(jié)詞耐心、細(xì)致、關(guān)懷詳細(xì)描述詢問客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，耐心細(xì)致地解答客戶疑問，表達(dá)對客戶的關(guān)懷和感謝。實(shí)例二：跟進(jìn)客戶總結(jié)詞專業(yè)、積極、有效詳細(xì)描述積極傾聽客戶投訴，以專業(yè)態(tài)度和有效措施解決客戶問題，確?？蛻魸M意并維護(hù)企業(yè)形象。實(shí)例三：處理客戶投訴情景一：模擬與客戶預(yù)約見面自我介紹介紹自己的身份和所在公司，并詢問客戶是否方便接聽電話。禮貌問候用禮貌、友好的語氣先向客戶問候，表達(dá)出尊重和禮貌。詢問需求詢問客戶是否有時(shí)間預(yù)約見面，并了解客戶的需求和目的。確認(rèn)信息在客戶選擇后確認(rèn)客戶的信息，并表示感謝。提供選擇根據(jù)客戶的需求，提供合適的時(shí)間和地點(diǎn)供客戶選擇。情景二：向客戶推銷產(chǎn)品約定見面如果客戶有意向購買，約定合適的時(shí)間和地點(diǎn)見面商談。詢問意愿詢問客戶是否有意愿購買產(chǎn)品，并針對客戶的反饋進(jìn)行相應(yīng)的回答。強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢和性價(jià)比，以及能夠給客戶帶來的利益。禮貌問候用禮貌、友好的語氣向客戶問候，表達(dá)出尊重和禮貌。產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶需求，恰當(dāng)?shù)亟榻B產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢。情景三：解決客戶問題與糾紛用禮貌、友好的語氣向客戶問候，表達(dá)出尊重和禮貌。禮貌問候在得到客戶的反饋后，再次確認(rèn)客戶的意見和要求，并表示感謝。確認(rèn)反饋認(rèn)真聽取客戶的問題或糾紛，并給予理解。聽取問題對客戶的問題或糾紛進(jìn)行分析，并給出合理的解決方案。分析問題針對客戶的問題，給出相應(yīng)的解釋和解決方案，并強(qiáng)調(diào)對客戶的利益。解釋方案0201030405《03》課堂練習(xí)商務(wù)電話溝通的技巧包括語言表達(dá)、語氣語調(diào)、傾聽和理解對方意圖等方面的技巧。商務(wù)電話的禮儀包括通話時(shí)間、通話方式、通話語言和通話過程中的禮儀等方面的注意事項(xiàng)。商務(wù)電話的準(zhǔn)備工作包括了解客戶信息、明確通話目的、準(zhǔn)備通話內(nèi)容等方面的準(zhǔn)備工作。本課重點(diǎn)回顧《04》拓展延伸情景一1.某導(dǎo)游將于國慶節(jié)期間帶隊(duì)前往某城市旅游，需要預(yù)訂12個(gè)單人間、25個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，其中6個(gè)單人間需要安排在一樓，另有5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間需要加兒童床；要求所有房間覆蓋無線網(wǎng)，24小時(shí)供應(yīng)熱水；每餐需要提供5份兒童餐、6份老人餐。兩名同學(xué)一組，一人模擬導(dǎo)游，一人模擬賓館接待人員，以打商務(wù)電話的形式落實(shí)相關(guān)事宜。情景二2.聯(lián)系與自己所