DB4403-T 38-2020 跨境電子商務(wù)在線糾紛解決服務(wù)交互規(guī)范

ICS35.240.99

A10

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T38—2020

跨境電子商務(wù)在線糾紛解決服務(wù)交互規(guī)范

Interactionspecificationfortheonlinedisputeresolutionserviceofcross-border

electroniccommerce

2020-01-06發(fā)布2020-02-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T38-2020

跨境電子商務(wù)在線糾紛解決服務(wù)交互規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了跨境電子商務(wù)在線糾紛解決服務(wù)的類型以及各類在線糾紛解決服務(wù)交互的對(duì)象、應(yīng)用

場(chǎng)景、基本原則、流程及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于跨境電子商務(wù)在線糾紛解決服務(wù)提供方依托在線糾紛解決平臺(tái)解決跨境電子商務(wù)參

與方之間因跨境電子商務(wù)交易產(chǎn)生的糾紛（包括但不限于跨境電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之

間的糾紛）。

本標(biāo)準(zhǔn)僅適用于跨境電子商務(wù)糾紛的非訴訟解決方式。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則

A/CN.9/888聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)《關(guān)于網(wǎng)上爭(zhēng)議解決的技術(shù)指引》秘書(shū)處的說(shuō)明

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)

3.1

在線糾紛解決onlinedisputeresolution

借助電子通信以及其他信息和通信技術(shù)解決糾紛的一種機(jī)制。簡(jiǎn)稱：ODR。

3.2

跨境電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者cross-borderelectroniccommercebusinessentity

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事商品或服務(wù)進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自然人、法人和非法人組織。包括但不限

于自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的跨境電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、跨境電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)跨境電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者。統(tǒng)稱：

“經(jīng)營(yíng)者”。

3.2.1

自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的跨境電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者independentcross-borderelectroniccommercewebsite

entity

1

DB4403/T38-2020

自行利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并在自建的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所上跨境銷(xiāo)售自營(yíng)產(chǎn)品或服務(wù)

的自然人、法人和非法人組織。簡(jiǎn)稱：自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者。

3.2.2

跨境電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者cross-borderelectroniccommerceplatformentity

在跨境電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙

方或者多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。簡(jiǎn)稱：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者。

3.2.3

平臺(tái)內(nèi)跨境電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者platformbasedcross-borderelectroniccommerceentity

通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)從事商品或服務(wù)進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自然人、法人和非法人組織。簡(jiǎn)稱：平臺(tái)內(nèi)經(jīng)

營(yíng)者。

3.3

在線糾紛解決平臺(tái)onlinedisputeresolutionplatform

為了能夠讓糾紛當(dāng)事人和（或）中立人借助技術(shù)手段協(xié)助進(jìn)行糾紛解決程序，而基于通信技術(shù)和信

息技術(shù)搭建的一套以確保數(shù)據(jù)安全的方式生成、發(fā)送、接收、存儲(chǔ)、交換或以其他方式處理通信的系統(tǒng)。

簡(jiǎn)稱：ODR平臺(tái)。

3.4

在線糾紛解決平臺(tái)用戶角色onlinedisputeresolutionplatformuserroles

使用ODR平臺(tái)進(jìn)行糾紛解決活動(dòng)的組織和個(gè)人。包括但不限于ODR平臺(tái)管理人、ODR服務(wù)提供方、

ODR服務(wù)中立人、當(dāng)事人。

3.4.1

在線糾紛解決平臺(tái)管理人managerofonlinedisputeresolutionplatform

管理和協(xié)調(diào)ODR平臺(tái)以及ODR程序的實(shí)體。ODR平臺(tái)管理人可以獨(dú)立于ODR平臺(tái)，也可以是

平臺(tái)的組成部分。簡(jiǎn)稱“管理人”。

3.4.2

在線糾紛解決服務(wù)提供方onlinedisputeresolutionserviceprovider

具有開(kāi)展糾紛解決活動(dòng)的相應(yīng)服務(wù)能力和資質(zhì)，并依托ODR平臺(tái)提供協(xié)商、調(diào)解、仲裁等ODR服

務(wù)的法人或組織（包括但不限于：經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或其他依法成立的調(diào)解組織、政府相

關(guān)職能部門(mén)、仲裁機(jī)構(gòu)。統(tǒng)稱“服務(wù)提供方”）。

3.4.3

2

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中立人neutral

協(xié)助當(dāng)事人調(diào)解糾紛或解決糾紛的個(gè)人。一般為調(diào)解程序中的調(diào)解員、仲裁程序中的仲裁員或其他

雙方或多方當(dāng)事人認(rèn)可的個(gè)人。中立人可以是以服務(wù)提供方的名義開(kāi)展糾紛解決活動(dòng)的個(gè)人，也可以是

以自身名義開(kāi)展糾紛解決活動(dòng)的個(gè)人。

3.4.4

當(dāng)事人onlinedisputeresolutionparties

即申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人。申請(qǐng)人指提起ODR程序的當(dāng)事人；被申請(qǐng)人指被通知參加ODR程序的當(dāng)事

人。

3.5

跨境電子商務(wù)在線糾紛解決服務(wù)onlinedisputeresolutionserviceforcross-border

electroniccommerce

為解決跨境電子商務(wù)糾紛，由服務(wù)提供方借助ODR平臺(tái)開(kāi)展的各種ODR活動(dòng)。

3.6

跨境電子商務(wù)在線糾紛解決服務(wù)交互interactionofonlinedisputeresolutionservicefor

cross-borderelectroniccommerce

各ODR平臺(tái)或系統(tǒng)間采用標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程、消息格式、開(kāi)放接口等方式進(jìn)行通信和消息傳遞，

從而實(shí)現(xiàn)各類ODR服務(wù)之間信息共享和協(xié)同運(yùn)作，提高跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)的智慧化程度。簡(jiǎn)稱：

ODR服務(wù)交互。

3.7

通信communication

以借助電子手段、電磁手段、光學(xué)手段或類似手段生成、發(fā)送、接收或存儲(chǔ)信息的方式進(jìn)行的任何

通信（包括但不限于：申請(qǐng)書(shū)、通知書(shū)、陳述、聲明、要求、答復(fù)、通知、請(qǐng)求）。

3.8

消息message

ODR平臺(tái)各用戶角色之間直接進(jìn)行交互和通信時(shí)傳遞的信息。傳遞消息的方式，包括但不限于平

臺(tái)系統(tǒng)通知、短信、電子郵件、電話、微信消息。

4跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)類型

4.1按糾紛解決的方式劃分

按糾紛解決的方式（或稱“糾紛解決的程序”）不同，跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)一般劃分為：

3

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——在線協(xié)商：各方當(dāng)事人就跨境電子商務(wù)糾紛在沒(méi)有中立人參與的情況下，自行通過(guò)ODR平臺(tái)

進(jìn)行協(xié)商的全部或部分程序，最后達(dá)成和解協(xié)議的糾紛解決方式。

——在線調(diào)解：各方當(dāng)事人就跨境電子商務(wù)糾紛在中立人的協(xié)助下，通過(guò)ODR平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解的全

部或部分程序，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議的糾紛解決方式。

——在線仲裁：各方當(dāng)事人在仲裁機(jī)構(gòu)及其中立人（仲裁機(jī)構(gòu)的在冊(cè)仲裁員）的主持下，通過(guò)ODR

平臺(tái)進(jìn)行仲裁的全部或部分程序，最后由仲裁機(jī)構(gòu)做出裁決書(shū)或調(diào)解書(shū)的糾紛解決方式。

4.2按ODR服務(wù)提供方的類型劃分

按跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)提供方的主體類型的不同，劃分為：

——內(nèi)部ODR服務(wù)：經(jīng)營(yíng)者為解決在其網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所上產(chǎn)生的跨境電子商務(wù)糾紛，依托自行設(shè)立

的ODR平臺(tái)開(kāi)展的糾紛解決活動(dòng)。又分為：

自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)：自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者為解決其自建的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所上產(chǎn)生的與自

身有關(guān)的跨境電子商務(wù)糾紛，依托自行設(shè)立的ODR平臺(tái)開(kāi)展的糾紛解決活動(dòng)。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為解決其所經(jīng)營(yíng)的交易平臺(tái)上產(chǎn)生的針對(duì)其平臺(tái)內(nèi)經(jīng)

營(yíng)者的跨境電子商務(wù)糾紛，依托自行設(shè)立的ODR平臺(tái)開(kāi)展的糾紛解決活動(dòng)。

注：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者解決其與自身有關(guān)的跨境電子商務(wù)糾紛所提供的ODR服務(wù)與自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者

ODR服務(wù)一致，本標(biāo)準(zhǔn)不單獨(dú)進(jìn)行規(guī)定，僅就平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供的針對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的跨境電子商務(wù)糾紛的ODR

服務(wù)進(jìn)行規(guī)定。

——外部ODR服務(wù)：經(jīng)營(yíng)者之外的ODR服務(wù)提供方依托ODR平臺(tái)開(kāi)展的糾紛解決活動(dòng)。又分為：

第三方機(jī)構(gòu)在線調(diào)解服務(wù)：經(jīng)營(yíng)者之外的服務(wù)提供方依托ODR平臺(tái)在線開(kāi)展的調(diào)解的全

部或部分程序。下文簡(jiǎn)稱“在線調(diào)解服務(wù)”。

第三方機(jī)構(gòu)在線仲裁服務(wù)：仲裁機(jī)構(gòu)依托ODR平臺(tái)開(kāi)展仲裁的全部或部分程序。下文簡(jiǎn)

稱“在線仲裁服務(wù)”。

5跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互的對(duì)象

跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互的對(duì)象是利用ODR平臺(tái)解決跨境電子商務(wù)糾紛過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)案件

信息數(shù)據(jù)和材料，包括但不限于糾紛各當(dāng)事人主體身份信息、糾紛信息、身份證明文件、證據(jù)材料、各

類通信。

6跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互的應(yīng)用場(chǎng)景

6.1內(nèi)部ODR服務(wù)的交互

6.1.1自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)的交互

跨境電子商務(wù)糾紛的一方當(dāng)事人自愿將其與自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛事項(xiàng)提交到經(jīng)營(yíng)者自行設(shè)

立的ODR平臺(tái)上解決時(shí)的交互情形。

6.1.2平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)的交互

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跨境電子商務(wù)糾紛的一方當(dāng)事人將其與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛事項(xiàng)提交到平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR平臺(tái)

解決時(shí)的交互情形。

6.2外部ODR服務(wù)的交互

6.2.1在線調(diào)解服務(wù)的交互

跨境電子商務(wù)糾紛的各方當(dāng)事人自愿將糾紛事項(xiàng)提交到經(jīng)營(yíng)者之外的ODR服務(wù)提供方以在線調(diào)解

方式解決時(shí)的交互情形。

6.2.2在線仲裁服務(wù)的交互

跨境電子商務(wù)糾紛的各方當(dāng)事人根據(jù)已有或達(dá)成的仲裁協(xié)議或仲裁條款將糾紛事項(xiàng)提交到仲裁機(jī)

構(gòu)以在線仲裁的方式解決時(shí)的交互情形。

6.3不同ODR服務(wù)的交互

6.3.1內(nèi)部ODR服務(wù)與外部ODR服務(wù)的交互

內(nèi)部ODR服務(wù)與外部ODR服務(wù)進(jìn)行銜接，根據(jù)當(dāng)事人的選擇，將內(nèi)部ODR服務(wù)無(wú)法解決的糾紛轉(zhuǎn)

入外部ODR服務(wù)解決時(shí)的交互情形。

——內(nèi)部ODR服務(wù)與在線調(diào)解服務(wù)的交互；

——內(nèi)部ODR服務(wù)與在線仲裁服務(wù)的交互。

6.3.2外部ODR服務(wù)之間的交互

外部不同ODR服務(wù)或平臺(tái)之間進(jìn)行銜接，根據(jù)當(dāng)事人的選擇，按照ODR平臺(tái)的相關(guān)程序規(guī)范，將

當(dāng)前ODR服務(wù)無(wú)法解決的糾紛流轉(zhuǎn)至其他ODR服務(wù)方式或ODR平臺(tái)時(shí)交互的情形。又分為：

——在線調(diào)解服務(wù)與在線仲裁服務(wù)之間的交互；

——不同ODR平臺(tái)之間的在線調(diào)解服務(wù)的交互。

7跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互基本原則

7.1合法性原則

跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互必須依據(jù)法律、符合法律要求，不能與法律相抵觸。跨境電子商務(wù)服

務(wù)ODR提供者和使用者都必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

7.2自愿性原則

跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持自愿原則，充分尊重當(dāng)事人的自由意愿。

7.3效益性原則

跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互應(yīng)堅(jiān)持高效便民原則，便利當(dāng)事人，盡可能簡(jiǎn)化、優(yōu)化程序，提高糾

紛解決效率，減少當(dāng)事人程序性負(fù)擔(dān)，減少當(dāng)事人使用成本。

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7.4安全性原則

跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互應(yīng)采取必要的技術(shù)的和管理的安全保護(hù)措施，保障ODR平臺(tái)信息系統(tǒng)

（包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)、物理環(huán)境及其基礎(chǔ)設(shè)施等）不因偶然的或惡意的原因而遭到破壞、更改、泄

露。

7.5保密性原則

ODR平臺(tái)各類用戶對(duì)在提供或享受ODR服務(wù)過(guò)程中知悉的其他用戶的有關(guān)信息資料，應(yīng)按照相關(guān)

法律法規(guī)和ODR平臺(tái)規(guī)范履行相應(yīng)的保密義務(wù)。管理人或ODR服務(wù)提供方對(duì)糾紛當(dāng)事人提供的身份信

息、糾紛信息等應(yīng)進(jìn)行必要的保密處理，提供必要的信息安全保障。

8跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)基本流程及交互要求

8.1跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)基本流程及交互要求

8.1.1跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)基本流程

各類ODR服務(wù)的基本流程分為用戶接入、提交申請(qǐng)、糾紛受理、通知被申請(qǐng)人、案件分派、在線

處理、業(yè)務(wù)辦結(jié)、記錄和歸檔等幾個(gè)主要階段，如下圖1所示。

圖1跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)基本流程圖

8.1.2跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)基本交互要求

跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)的基本交互要求如下：

——跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)所依托的ODR平臺(tái)應(yīng)為合適語(yǔ)種的平臺(tái)網(wǎng)站，以保障跨境電子商務(wù)糾

紛各方當(dāng)事人、平臺(tái)管理人、中立人之間在線溝通、交流的順暢；

——跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互過(guò)程中的全部程序性通信都應(yīng)經(jīng)由ODR平臺(tái)進(jìn)行，各方當(dāng)事人、

中立人、管理人、以及ODR平臺(tái)本身，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)指定的“電子地址”；

——管理人應(yīng)及時(shí)將ODR服務(wù)過(guò)程中不同流程階段的啟動(dòng)和終結(jié)事宜及時(shí)告知相應(yīng)當(dāng)事人。

注：本標(biāo)準(zhǔn)中“電子地址”包括電子郵箱、信息系統(tǒng)中一方用于接收數(shù)據(jù)電文的另一個(gè)特定部分或區(qū)域。

8.2用戶接入

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8.2.1用戶接入的流程

用戶接入應(yīng)按圖2所示完成以下流程：

——當(dāng)事人登錄ODR平臺(tái)提交用戶接入申請(qǐng)；

——管理人對(duì)用戶接入申請(qǐng)信息進(jìn)行實(shí)名審核驗(yàn)證，并向當(dāng)事人反饋驗(yàn)證是否通過(guò)的消息：

驗(yàn)證通過(guò)，反饋接入成功的消息；

驗(yàn)證不通過(guò)，反饋退回當(dāng)事人處補(bǔ)充材料，重新提交的消息。

圖2用戶接入流程圖

8.2.2用戶接入的交互要求

用戶接入階段的交互要求如下：

——糾紛各方當(dāng)事人用戶享受ODR平臺(tái)提供的ODR服務(wù)之前需將自身信息接入平臺(tái)，管理人需向

用戶提供必要的用戶接入的咨詢和引導(dǎo)；

——用戶接入應(yīng)采用實(shí)名接入，管理人應(yīng)對(duì)用戶接入信息采用必要的手段進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證；

——用戶申請(qǐng)接入時(shí)需提交的信息數(shù)據(jù)和材料參見(jiàn)附錄A.1、附錄A.2。

8.3提交申請(qǐng)

8.3.1提交申請(qǐng)的流程

提交申請(qǐng)是跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)流程的起點(diǎn)。提交申請(qǐng)應(yīng)按圖3所示完成以下流程：

——申請(qǐng)人登錄ODR平臺(tái)；

——申請(qǐng)人填寫(xiě)糾紛處理申請(qǐng)信息并向管理人提交；

——ODR平臺(tái)系統(tǒng)向申請(qǐng)人實(shí)時(shí)反饋申請(qǐng)信息提交的結(jié)果：

提交成功，進(jìn)入糾紛受理流程；

提交失敗，反饋提交失敗的消息。申請(qǐng)人收到提交失敗的反饋消息后，可自行重新填寫(xiě)并

提交申請(qǐng)，可以聯(lián)系管理人協(xié)助提交申請(qǐng)。

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圖3提交申請(qǐng)流程圖

8.3.2提交申請(qǐng)的交互要求

提交申請(qǐng)階段的交互要求如下：

——申請(qǐng)人應(yīng)按照ODR平臺(tái)的填寫(xiě)規(guī)范填寫(xiě)并提交糾紛處理申請(qǐng)書(shū)；

——申請(qǐng)人應(yīng)對(duì)其提供的申請(qǐng)信息的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

——管理人需向用戶提供必要的提交申請(qǐng)的咨詢、引導(dǎo)和協(xié)助；

——申請(qǐng)人提交糾紛處理申請(qǐng)時(shí)需提交的信息數(shù)據(jù)和材料參見(jiàn)附錄A.3。

注：當(dāng)事人可以在線填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，也可以線下填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)。線下填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)的，由管理人將申請(qǐng)信息錄入ODR平

臺(tái)。

8.4糾紛受理

8.4.1糾紛受理的流程

糾紛受理應(yīng)按圖4所示完成以下流程：

——管理人對(duì)糾紛申請(qǐng)信息進(jìn)行審查；

——管理人向申請(qǐng)人反饋審核受理結(jié)果通知消息：

符合受理?xiàng)l件的，受理案件，同時(shí)向申請(qǐng)人反饋案件受理的通知消息；

符合受理?xiàng)l件，但申請(qǐng)材料填寫(xiě)不符合要求的，退回申請(qǐng)人處補(bǔ)充材料，同時(shí)向申請(qǐng)人反

饋案件退回補(bǔ)充材料的通知消息；

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不符合受理?xiàng)l件的，不予受理案件，程序終止，同時(shí)向申請(qǐng)人反饋案件不予受理的通知消

息。

圖4案件受理流程圖

8.4.2糾紛受理的交互要求

糾紛受理階段的交互要求如下：

——管理人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)完成受理過(guò)程；

——管理人反饋不予受理或補(bǔ)充材料的通知消息時(shí)，應(yīng)說(shuō)明相應(yīng)的理由。

8.5通知被申請(qǐng)人

8.5.1通知被申請(qǐng)人的流程

通知被申請(qǐng)人應(yīng)按圖5所示完成以下流程：

——管理人判斷被申請(qǐng)人是否為ODR平臺(tái)已接入用戶：被申請(qǐng)人是ODR平臺(tái)已接入用戶的，案件

直接進(jìn)入管理人通知被申請(qǐng)人流程；被申請(qǐng)人尚未成為ODR平臺(tái)接入用戶的，管理人先引導(dǎo)

被申請(qǐng)人進(jìn)行用戶接入；

——管理人通知被申請(qǐng)人：管理人將相關(guān)案件信息及程序性材料派發(fā)至被申請(qǐng)人用戶賬號(hào)下，并將

案件情況通知被申請(qǐng)人；

——被申請(qǐng)人進(jìn)行答復(fù)響應(yīng)，根據(jù)被申請(qǐng)人的響應(yīng)情況，不同的ODR服務(wù)類型的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展不

同：

自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)：可以不經(jīng)過(guò)被申請(qǐng)人響應(yīng)，直接進(jìn)入在線處理階段；

在線調(diào)解服務(wù)：被申請(qǐng)人響應(yīng)接受ODR服務(wù)的，進(jìn)入案件分派階段；被申請(qǐng)人響應(yīng)拒絕

ODR服務(wù)方式的，可視拒絕的理由的不同轉(zhuǎn)線下辦理或終止程序；

在線仲裁服務(wù)：被申請(qǐng)人及時(shí)響應(yīng)接受ODR服務(wù)或者未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出任何異議的，

進(jìn)入案件分派階段；被申請(qǐng)人響應(yīng)不接受ODR服務(wù)方式的，管理人及時(shí)轉(zhuǎn)為線下仲裁方

式；被申請(qǐng)如對(duì)仲裁機(jī)構(gòu)的管轄權(quán)有異議的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出管轄權(quán)異議。

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圖5通知被申請(qǐng)人流程圖

8.5.2通知被申請(qǐng)人的交互要求

通知被申請(qǐng)人階段的交互要求如下：

——管理人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成通知被申請(qǐng)人與立案的過(guò)程；

——通知被申請(qǐng)人時(shí)，管理人應(yīng)采用本標(biāo)準(zhǔn)第3.8條所述的消息通知的方式及時(shí)通知被申請(qǐng)人；

——管理人派發(fā)的申請(qǐng)信息應(yīng)包括本標(biāo)準(zhǔn)第8.2條、第8.3條、第8.4條所述的流程中產(chǎn)生的所有信

息數(shù)據(jù)以及其他按照ODR服務(wù)程序規(guī)則應(yīng)該派發(fā)的信息；

——被申請(qǐng)人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向管理人答復(fù)接受ODR程序處理糾紛時(shí)，被申請(qǐng)人需提交的信息參

見(jiàn)附錄A.4。

注1：內(nèi)部ODR服務(wù)中的自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)，沒(méi)有通知被申請(qǐng)人這一階段，本標(biāo)準(zhǔn)8.4條所述的受理后即

可進(jìn)入在線處理階段。

注2：被申請(qǐng)人拒絕進(jìn)行用戶接入的，如是因?yàn)榫芙^ODR服務(wù)方式的，案件轉(zhuǎn)線下辦理；如是因?yàn)榫芙^調(diào)解而拒

絕接入的，程序終止。

8.6案件分派

8.6.1案件分派的流程

管理人向中立人分派案件應(yīng)按圖6所示完成以下流程：

——管理人選定中立人，中立人確定是否接受選定；

——管理人向已確定的中立人派發(fā)案件信息；

——管理人向糾紛各方當(dāng)事人反饋中立人信息。

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圖6案件分派流程圖

8.6.2案件分派的交互要求

案件分派階段的交互要求如下：

——管理人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成案件分派的過(guò)程；

——在線仲裁服務(wù)中確定中立人應(yīng)當(dāng)遵循相關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)的程序規(guī)則的規(guī)定；

——案件分派時(shí)，管理人派發(fā)的案件信息應(yīng)包括本標(biāo)準(zhǔn)第8.2條、第8.3條、第8.4條、第8.5條所述

的流程中產(chǎn)生的所有信息數(shù)據(jù)；

——管理人反饋的中立人的信息，應(yīng)包括中立人的姓名、聯(lián)系方式。

注：內(nèi)部ODR服務(wù)中一般沒(méi)有分派中立人的流程，內(nèi)部ODR服務(wù)中如涉及分派其工作人員負(fù)責(zé)具體糾紛處理的，

可參照本條款案件分派的流程進(jìn)行。

8.7在線處理

8.7.1自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)的在線處理流程及交互要求

8.7.1.1在線處理流程

自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)中在線處理應(yīng)按圖7所示完成以下流程：

——一方當(dāng)事人提出和解方案；

——另一方當(dāng)事人確認(rèn)是否接受和解方案：

接受和解方案，協(xié)商成功，進(jìn)入業(yè)務(wù)辦結(jié)階段；

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不接受和解方案，協(xié)商失敗的，當(dāng)事人可選擇是否申請(qǐng)外部ODR服務(wù)，如不申請(qǐng)，業(yè)務(wù)

辦結(jié)；如向外部ODR平臺(tái)遞交申請(qǐng)，當(dāng)前ODR服務(wù)業(yè)務(wù)辦結(jié)，案件進(jìn)入外部ODR服務(wù)

流程。

圖7自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)的在線處理流程圖

8.7.1.2在線處理的交互要求

自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)中在線處理階段的交互要求如下：

——自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照其規(guī)定或承諾的處理時(shí)限，及時(shí)與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商；

——自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供外部ODR服務(wù)申請(qǐng)渠道，以便雙方當(dāng)事人在無(wú)法自行協(xié)商達(dá)成一致的

情況下，能夠快速的采用其他ODR服務(wù)方式解決糾紛。

8.7.2平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)的在線處理流程及交互要求

8.7.2.1在線處理的流程

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)中在線處理應(yīng)按圖8所示完成以下流程：

——在線協(xié)商：糾紛雙方當(dāng)事人在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR平臺(tái)上先行協(xié)商，協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)的，業(yè)務(wù)

辦結(jié)；

——平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者介入處理：糾紛雙方當(dāng)事人先行協(xié)商未達(dá)成一致意見(jiàn)的，任意一方均可申請(qǐng)平臺(tái)經(jīng)

營(yíng)者介入處理，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的處理流程如下：

提交平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理申請(qǐng)；

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)受理申請(qǐng)；

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平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者判別是否直接處理：判定直接處理的，形成處理措施；判定不直接處理的，平

臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可要求糾紛雙方當(dāng)事人在規(guī)定的期限內(nèi)提供交易或異議相關(guān)證據(jù)和自身訴求理

由；

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任判定和形成處理措施；

處理措施通知及申訴：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者將處理措施通知糾紛雙方當(dāng)事人，雙方當(dāng)事人對(duì)處理措

施有異議的，可以進(jìn)行申訴；

糾紛處理執(zhí)行：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未收到糾紛雙方當(dāng)事人對(duì)處理措施的異議申訴，或未在規(guī)定的

期限內(nèi)收到有效的重新舉證時(shí)，應(yīng)盡快執(zhí)行或監(jiān)督執(zhí)行已經(jīng)形成的處理措施。

圖8平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)的在線處理流程圖

8.7.2.2在線處理的交互要求

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)中在線處理階段的交互要求如下：

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——平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者ODR服務(wù)應(yīng)遵循協(xié)商優(yōu)先原則，讓糾紛雙方當(dāng)事人先自行協(xié)商，協(xié)商不成的再由

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者按照其ODR服務(wù)規(guī)定或承諾的處理時(shí)限，及時(shí)處理糾紛雙方當(dāng)事人的糾紛；

——平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者至少應(yīng)提供自身ODR服務(wù)申訴渠道，以供糾紛雙方當(dāng)事人在對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理措

施有異議時(shí)，能夠快速進(jìn)行申訴；

——糾紛雙方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)在處理過(guò)程中各自提供的證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)；

——申訴申請(qǐng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出申訴，選擇向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者申訴的，需重新進(jìn)行舉證。在重新舉

證之后，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者重新進(jìn)行責(zé)任判定；當(dāng)事人也可以選擇向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供的其他外部ODR

服務(wù)渠道申訴。

8.7.3在線調(diào)解服務(wù)

8.7.3.1在線處理的流程

在線調(diào)解服務(wù)中在線處理應(yīng)按圖9所示完成以下流程：

圖9在線調(diào)解服務(wù)的在線處理流程圖

——在線協(xié)商：各方當(dāng)事人在ODR平臺(tái)上先行協(xié)商，協(xié)商一致的，業(yè)務(wù)辦結(jié)；

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——中立人介入調(diào)解：各方當(dāng)事人先行協(xié)商未達(dá)成一致意見(jiàn)，任意一方均可請(qǐng)求調(diào)解，由中立人協(xié)

助各方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商溝通，具體在線調(diào)解處理流程如下：

確定調(diào)解時(shí)間：調(diào)解員與各方當(dāng)事人協(xié)調(diào)確定具體的線上調(diào)解時(shí)間；

在線調(diào)解：各方當(dāng)事人在確定的調(diào)解時(shí)間進(jìn)入在線調(diào)解平臺(tái)上的在線調(diào)解室，進(jìn)行溝通、

協(xié)調(diào)等調(diào)解活動(dòng)；

調(diào)解協(xié)議簽署與申請(qǐng)仲裁：各方當(dāng)事人在調(diào)解員的協(xié)助下就糾紛事項(xiàng)達(dá)成一致，簽署和解

或調(diào)解協(xié)議，案件進(jìn)入業(yè)務(wù)辦結(jié)階段；各方當(dāng)事人就糾紛事項(xiàng)沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)的，任意

一方當(dāng)事人可以依據(jù)已有的或達(dá)成的仲裁協(xié)議或仲裁條款提交在線仲裁申請(qǐng)。

8.7.3.2在線處理的交互要求

在線調(diào)解服務(wù)中在線處理階段的交互要求如下：

——在線調(diào)解服務(wù)應(yīng)遵循協(xié)商優(yōu)先原則，讓各方當(dāng)事人先自行協(xié)商，協(xié)商不成的再由中立人在ODR

平臺(tái)規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)促成糾紛各方當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)；

——在線調(diào)解服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供必要的身份識(shí)別功能（包括但不限于：實(shí)名驗(yàn)證、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)

別等手段方式），中立人在協(xié)助當(dāng)事人調(diào)解之前，應(yīng)當(dāng)通過(guò)身份識(shí)別功能對(duì)各方當(dāng)事人身份進(jìn)

行核對(duì)，以最大限度地確保在線調(diào)解程序的正當(dāng)性；

——在線調(diào)解服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供合法有效的電子簽名（章）功能，以確保各方當(dāng)事人在線簽署的和解

或調(diào)解協(xié)議真實(shí)有效；

——在線調(diào)解服務(wù)所依托的ODR平臺(tái)宜提供在線仲裁服務(wù)申請(qǐng)渠道，以供各方當(dāng)事人在調(diào)解未達(dá)

成一致的情況下，能夠快速依據(jù)已有的仲裁協(xié)議或仲裁條款提交在線仲裁申請(qǐng)。

8.7.4在線仲裁服務(wù)

8.7.4.1在線處理的流程

在線仲裁服務(wù)中在線處理應(yīng)按圖10所示完成以下流程：

——在線協(xié)商：糾紛各方當(dāng)事人在仲裁機(jī)構(gòu)開(kāi)庭審理前可先自行協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議的；當(dāng)事人可

以請(qǐng)求仲裁庭根據(jù)和解協(xié)議做出裁決書(shū)，也可撤回仲裁申請(qǐng)；未達(dá)成和解協(xié)議的，進(jìn)行開(kāi)庭審

理；

——在線開(kāi)庭審理：糾紛各方當(dāng)事人在確定的仲裁開(kāi)庭時(shí)間進(jìn)入ODR平臺(tái)上的在線仲裁庭，在仲

裁員的主持下進(jìn)行仲裁開(kāi)庭審理活動(dòng)。若庭審過(guò)程中，各方當(dāng)事人自愿調(diào)解的，可在仲裁庭的

主持下先行調(diào)解；

——制作調(diào)解書(shū)或裁決書(shū)：先行調(diào)解成功的，仲裁庭依據(jù)已達(dá)成的調(diào)解協(xié)議制作調(diào)解書(shū)或者根據(jù)當(dāng)

事人的要求制作裁決書(shū)；調(diào)解不成功或者當(dāng)事人未選擇先行調(diào)解的，仲裁庭及時(shí)做出仲裁裁決

書(shū)。

注：仲裁程序應(yīng)符合仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁規(guī)則的規(guī)定，本標(biāo)準(zhǔn)只列出了仲裁程序中的糾紛處理的基本業(yè)務(wù)流程，繳費(fèi)、

答辯、反請(qǐng)求、仲裁庭組庭等其他程序性事項(xiàng)按仲裁機(jī)構(gòu)仲裁規(guī)則執(zhí)行。

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圖10在線仲裁服務(wù)的在線處理流程圖

8.7.4.2在線處理的交互要求

在線仲裁服務(wù)中在線處理階段的交互要求如下：

——在線仲裁服務(wù)中，協(xié)商、調(diào)解、仲裁的流程是可逆的，仲裁服務(wù)提供方及其仲裁員應(yīng)充分尊重

當(dāng)事人的意愿，讓當(dāng)事人能夠在相關(guān)仲裁規(guī)則允許的范圍內(nèi)優(yōu)先以協(xié)商或調(diào)解方式解決糾紛，

協(xié)商或調(diào)解不成的再由中立人在仲裁程序規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)做出裁決；

——在線仲裁應(yīng)提供必要的身份識(shí)別功能和合法有效的電子簽名（章）功能；

——各方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)在糾紛處理過(guò)程中各自提供的證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)。

8.8業(yè)務(wù)辦結(jié)

各方當(dāng)事人對(duì)ODR平臺(tái)的處理結(jié)果進(jìn)行程序性確認(rèn)，管理人進(jìn)行業(yè)務(wù)辦結(jié)。

8.9記錄、歸檔

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8.9.1記錄

ODR平臺(tái)應(yīng)對(duì)糾紛處理過(guò)程、雙方提供的證據(jù)、處理結(jié)果等信息進(jìn)行記錄，并承擔(dān)相應(yīng)保密義務(wù)。

8.9.2歸檔

管理人在業(yè)務(wù)辦結(jié)之后，對(duì)所有涉案的表單、文書(shū)等進(jìn)行電子系統(tǒng)分類歸檔。

9不同跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互方式及要求

9.1交互方式

不同跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互方式，包括但不限于：

——網(wǎng)址鏈接：不同ODR平臺(tái)網(wǎng)站上提供其他ODR平臺(tái)的網(wǎng)址鏈接，當(dāng)事人可通過(guò)鏈接，跳轉(zhuǎn)

至其他ODR平臺(tái)提交其他ODR服務(wù)申請(qǐng)；

——系統(tǒng)對(duì)接：不同ODR平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)間的集成和對(duì)接，通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)的對(duì)接，當(dāng)事人提起不同

的ODR服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將前一ODR服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生信息數(shù)據(jù)傳輸至后一ODR平臺(tái)

系統(tǒng)。

9.2交互要求

9.2.1基本要求

不同跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)進(jìn)行交互時(shí)的基本要求包括但不限于：

——不同ODR服務(wù)進(jìn)行交互時(shí)，ODR平臺(tái)要及時(shí)將案件轉(zhuǎn)辦的消息通知到其他ODR服務(wù)提供方

或者其他ODR平臺(tái)，其他ODR服務(wù)提供方或者其他ODR平臺(tái)也應(yīng)及時(shí)反饋是否接受轉(zhuǎn)辦的

響應(yīng)消息；

——不同ODR平臺(tái)間的ODR服務(wù)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接的方式進(jìn)行交互時(shí)，要確保關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)的匹配，

以便不同平臺(tái)間能夠準(zhǔn)確便捷地傳遞消息；

——在線協(xié)商服務(wù)、在線調(diào)解服務(wù)與在線仲裁服務(wù)進(jìn)行交互的前提是各方當(dāng)事人之間有仲裁協(xié)議或

仲裁條款，若沒(méi)有仲裁協(xié)議或仲裁條款的，管理人和（或）中立人應(yīng)先引導(dǎo)各方當(dāng)事人達(dá)成相

應(yīng)的仲裁協(xié)議或仲裁條款。

9.2.2內(nèi)部ODR服務(wù)與外部ODR服務(wù)交互要求

內(nèi)部ODR服務(wù)與外部ODR服務(wù)交互要求包括但不限于：

——經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其ODR網(wǎng)頁(yè)上或交易網(wǎng)頁(yè)上以醒目方式設(shè)置通向外部ODR平臺(tái)的鏈接，向當(dāng)事

人提供其指定的外部ODR平臺(tái)，并告知外部ODR平臺(tái)的信息與使用方法。通過(guò)網(wǎng)址鏈接方

式進(jìn)行服務(wù)交互的，當(dāng)事人如果不是外部ODR平臺(tái)的用戶的，需先進(jìn)行用戶接入成外部ODR

平臺(tái)的用戶，然后按本標(biāo)準(zhǔn)第8條所述的對(duì)應(yīng)服務(wù)流程在外部ODR平臺(tái)上重新提交服務(wù)申請(qǐng)

及進(jìn)行申請(qǐng)后的其他服務(wù)流程；

——經(jīng)營(yíng)者還可以與外部ODR平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接方式進(jìn)行服務(wù)交互，可直接進(jìn)入

案件受理階段，并按本標(biāo)準(zhǔn)第8條所述進(jìn)行受理及受理后的其他流程。

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9.2.3在線調(diào)解與在線仲裁服務(wù)的交互要求

9.2.3.1同一ODR平臺(tái)內(nèi)在線調(diào)解與在線仲裁服務(wù)提供方不同時(shí)的交互要求

同一ODR平臺(tái)內(nèi)在線調(diào)解與在線仲裁服務(wù)提供方不同時(shí)的交互要求包括但不限于：

——管理人和（或）調(diào)解員應(yīng)將ODR平臺(tái)上的在線仲裁服務(wù)提供方的信息與服務(wù)流程告知各方當(dāng)

事人；

——已有或者達(dá)成仲裁協(xié)議或仲裁條款的當(dāng)事人可直接在ODR平臺(tái)上提交仲裁申請(qǐng)，當(dāng)事人提交

仲裁申請(qǐng)的，ODR平臺(tái)自動(dòng)將在線仲裁申請(qǐng)傳輸至在線仲裁服務(wù)提供方，在線仲裁服務(wù)提供

方可直接進(jìn)入案件受理階段，并按照本標(biāo)準(zhǔn)第8條所述進(jìn)行受理及受理后的其他在線仲裁服務(wù)

流程。

9.2.3.2不同ODR平臺(tái)之間在線調(diào)解與在線仲裁服務(wù)時(shí)的交互要求

不同ODR平臺(tái)之間在線調(diào)解與在線仲裁服務(wù)的交互要求包括但不限于：

——通過(guò)網(wǎng)址鏈接方式進(jìn)行交互的，在線調(diào)解服務(wù)提供方應(yīng)在其ODR平臺(tái)上以醒目方式設(shè)置通向

其他在線仲裁平臺(tái)的鏈接，管理人和（或）調(diào)解員應(yīng)將在線仲裁服務(wù)提供方的信息與服務(wù)流程

告知各方當(dāng)事人，當(dāng)事人如果不是在線仲裁平臺(tái)用戶的，需先進(jìn)行用戶接入成為在線仲裁平臺(tái)

的用戶，再按本標(biāo)準(zhǔn)第8條所述的對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程于在線仲裁平臺(tái)上提交仲裁申請(qǐng)并進(jìn)行申請(qǐng)

后的其他服務(wù)流程；

——通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接方式進(jìn)行交互的，當(dāng)事人無(wú)需再進(jìn)行用戶接入，可直接于在線調(diào)解平臺(tái)上提交申

請(qǐng)，當(dāng)事人提交在線仲裁申請(qǐng)的，在線調(diào)解平臺(tái)自動(dòng)將在線仲裁申請(qǐng)傳輸至在線仲裁平臺(tái)，在

線仲裁服務(wù)直接進(jìn)入案件受理階段，在線仲裁服務(wù)提供方、管理人、中立人、各方當(dāng)事人等按

照本標(biāo)準(zhǔn)第8條所述進(jìn)行受理及受理后的其他在線仲裁服務(wù)流程。

9.2.4不同ODR平臺(tái)之間的在線調(diào)解服務(wù)的交互要求

9.2.4.1本平臺(tái)與其他平臺(tái)聯(lián)合辦理

主要適用于作為被申請(qǐng)人一方的跨境商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不在本平臺(tái)受案范圍之內(nèi)，但在本平臺(tái)的合作平臺(tái)

受理范圍內(nèi)的情形，交互要求如下：

——聯(lián)合辦理的前提是本平臺(tái)與其他平臺(tái)有聯(lián)合辦理的協(xié)議，相關(guān)信息數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)障礙共享互

通；

——本平臺(tái)管理人在征得申請(qǐng)人同意，且確定其他平臺(tái)受理的情況下，將案件信息數(shù)據(jù)反饋至合作

平臺(tái)；

——聯(lián)合辦理的，本平臺(tái)與合作平臺(tái)應(yīng)各自分派一名中立人參與到在線調(diào)解程序中。

注：為區(qū)分不同的ODR平臺(tái)，本標(biāo)準(zhǔn)在上述流程規(guī)范中對(duì)申請(qǐng)人最初選擇提交申請(qǐng)的在線調(diào)解平臺(tái)描述為“本平

臺(tái)”；本平臺(tái)之外的在線調(diào)解平臺(tái)描述為“其他平臺(tái)”。

9.2.4.2其他平臺(tái)單獨(dú)辦理

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主要適用于既不在本平臺(tái)受理范圍內(nèi)，也不在有聯(lián)合辦理協(xié)議的合作平臺(tái)受理范圍內(nèi)的跨境電子商

務(wù)糾紛。本平臺(tái)管理人可將本平臺(tái)接收的案件流轉(zhuǎn)至其他平臺(tái)上單獨(dú)辦理，本平臺(tái)管理人及中立人不介

入調(diào)解程序。交互要求如下：

——通過(guò)網(wǎng)址鏈接方式進(jìn)行交互的，本平臺(tái)應(yīng)在其網(wǎng)站上以醒目方式設(shè)置通向其他平臺(tái)的鏈接，調(diào)

解員應(yīng)將其他在線調(diào)解平臺(tái)的信息與服務(wù)流程告知申請(qǐng)人，由申請(qǐng)人自行決定是否到其他平臺(tái)

上解決糾紛；

——通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接方式進(jìn)行交互的，申請(qǐng)人無(wú)需再進(jìn)行用戶接入和提交申請(qǐng)，本平臺(tái)管理人在征得

申請(qǐng)人同意，且確定其他平臺(tái)受理的情況下，直接將本平臺(tái)在線調(diào)解服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生信息數(shù)

據(jù)傳輸至其他平臺(tái)，其他平臺(tái)上管理人、在線調(diào)解服務(wù)提供方、中立人、各方當(dāng)事人等按照本

標(biāo)準(zhǔn)第8條所述進(jìn)行通知被申請(qǐng)人及通知被申請(qǐng)人之后的其他在線調(diào)解服務(wù)程序。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

跨境電子商務(wù)ODR服務(wù)交互基本信息

A.1個(gè)人用戶接入基本信息

表A.1個(gè)人用戶接入基本信息列表

序號(hào)數(shù)據(jù)名稱備注

1個(gè)人注冊(cè)賬戶號(hào)個(gè)人在平臺(tái)注冊(cè)的賬號(hào)

2姓名—

3住址—

4聯(lián)系手機(jī)號(hào)—

5手機(jī)綁定信息是否綁定手機(jī)

6聯(lián)系郵箱信息—

7郵箱綁定信息是否綁定郵箱

個(gè)人上傳平臺(tái)的有效證件的類型（包括但不限

8證件類型

于身份證、護(hù)照、駕照）

9證件號(hào)碼—

申請(qǐng)接入用戶的簽名和（或）其他身份識(shí)別和

10證件證明材料

認(rèn)證方法

11其他—

A.2企業(yè)用戶接入基本信息

表A.2企業(yè)用戶接入基本信息列表

序號(hào)數(shù)據(jù)名稱備注

1企業(yè)注冊(cè)賬戶號(hào)企業(yè)在平臺(tái)注冊(cè)的賬號(hào)

2企業(yè)名稱—

3注冊(cè)地址—

4實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址—

5企業(yè)法定代表人姓名—

6法定代表人手機(jī)號(hào)—

7法定代表人手機(jī)綁定信息是否綁定手機(jī)

8法定代表人聯(lián)系郵箱信息—

9法定代表人郵箱綁定信息是否綁定郵箱

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表A.2企業(yè)用戶接入基本信息列表（續(xù)）

序號(hào)數(shù)據(jù)名稱備注

企業(yè)上傳平臺(tái)的有效證件（包括但不限于：統(tǒng)

10企業(yè)證照類型

一社會(huì)信用代碼或組織機(jī)構(gòu)代碼）

11企業(yè)證照號(hào)碼

12糾紛處理授權(quán)代理人是否授權(quán)他人

13授權(quán)代理人手機(jī)號(hào)—

14授權(quán)代理人手機(jī)綁定信息是否綁定手機(jī)

15授權(quán)代理人聯(lián)系郵箱信息—

16授權(quán)代理人郵箱綁定信息是否綁定郵箱

17授權(quán)證明—

18證照類型個(gè)人上傳平臺(tái)的有效證件的類型

申請(qǐng)接入用戶和其授權(quán)代理人的簽名（章）和

19身份證明材料

（或）其他身份識(shí)別和認(rèn)證方法

20其他—

A.3申請(qǐng)人提交的糾紛處理申請(qǐng)的基本信息

表A.3糾紛處理申請(qǐng)基本信息列表

序號(hào)信息類型具體名稱備注

1申請(qǐng)人名稱/姓名—

2申請(qǐng)人聯(lián)系電話（座機(jī)）—

申請(qǐng)人基本信息

3申請(qǐng)人聯(lián)系電話（手機(jī)）

4申請(qǐng)人聯(lián)系郵箱地址—

5申請(qǐng)人授權(quán)代理人姓名—

6申請(qǐng)人授權(quán)代理人基本申請(qǐng)人授權(quán)代理人聯(lián)系郵箱地址—

7信息（如有）申請(qǐng)人授權(quán)代理人聯(lián)系電話—

8申請(qǐng)人授權(quán)代理人聯(lián)系電話（手機(jī)）

9被申請(qǐng)人名稱/姓名—

10被申請(qǐng)人郵箱地址—

被申請(qǐng)人基本信息

11被申請(qǐng)人聯(lián)系電話（座機(jī)）—

12被申請(qǐng)人聯(lián)系電話（手機(jī)）

13被申請(qǐng)人授權(quán)代理人姓名—

14被申請(qǐng)人授權(quán)代理人基被申請(qǐng)人授權(quán)代理人聯(lián)系郵箱地址—

15本信息（如有）被申請(qǐng)人授權(quán)代理人聯(lián)系電話（座機(jī)）—

16被申請(qǐng)人授權(quán)代理人聯(lián)系手機(jī)號(hào)

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表A.3糾紛處理申請(qǐng)基本信息列表（續(xù)）

主要是在線仲裁程序中的仲

17提出申請(qǐng)的依據(jù)（如有）—

裁協(xié)議或仲裁條款

18糾紛的事實(shí)與理由—

19糾紛信息申請(qǐng)請(qǐng)求事項(xiàng)—

20證據(jù)材料