醫(yī)院幕墻工程售后服務(wù)及保修方案

醫(yī)院幕墻工程售后服務(wù)及保修方案我公司的所有產(chǎn)品售出后，對用戶都有進行售后服務(wù)的義務(wù)。為此我們特別制定了售后服務(wù)及質(zhì)量保修措施，具體如下：1.1售后服務(wù)措施1.1.1各部門職責(zé)1.售后服務(wù)部職責(zé)a.定期組織對顧客的走訪調(diào)查，處理顧客的反饋意見；b.制定解決方案及維修服務(wù)實施計劃；c.組織實施售后服務(wù)工作。2.銷售部職責(zé)收集顧客質(zhì)量反饋信息，并及時將顧客投訴意見轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。3.質(zhì)安部職責(zé)負責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。4.相關(guān)部門職責(zé)計調(diào)、設(shè)計、供應(yīng)、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實施計劃，及時提供設(shè)計圖紙和維修所需的材料。1.1.2工作程序1.走訪顧客，了解產(chǎn)品使用信息。2.收集顧客反饋的產(chǎn)品信息，接受顧客舉報、投訴。3.根據(jù)顧客意見及投訴，迅速做出反應(yīng)，到現(xiàn)場查明情況分析原因，并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。4.記錄問題種類、存在單位、產(chǎn)生原因，并寫明解決方案。5.查明原因后提出解決方案，必要時與設(shè)計師共同商定解決方案。6.對于簡單問題，例如修補密封膠等，可直接進行維修。7.對較復(fù)雜的問題，需制定詳細的維修服務(wù)計劃，交計調(diào)中心，由計調(diào)中心組織安排維修準(zhǔn)備工作。8.由設(shè)計部給出維修方案設(shè)計圖紙，供應(yīng)部采購所需材料，生產(chǎn)部進行生產(chǎn)加工。質(zhì)檢部對各種維修材料及維修用加工件進行檢查。9.維修材料運至現(xiàn)場后，工程項目負責(zé)人開始組織安裝工人進行維修服務(wù)。10.工程部項目負責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實施維修，并控制維修質(zhì)量。11.維修結(jié)束后，移交顧客檢查驗收，并在驗收單上簽字。由計調(diào)中心將驗收單返回售后服務(wù)部存盤。1.1.3售后服務(wù)的取費1.保修期內(nèi)的產(chǎn)品，如屬非用戶使用損壞或因產(chǎn)品本身質(zhì)量原因而造成的損壞，由本公司免費更換修理；如屬用戶使用不當(dāng)，保管不善或人為造成的損壞，公司只收取成本費。2.過保修期的產(chǎn)品出現(xiàn)損壞，如屬特殊原因造成的損壞，由雙方協(xié)商解決。1.1.4對售后服務(wù)人員的要求1.售后服務(wù)人員要樹立“急用戶之所急，想用戶之所想”的工作作風(fēng)，積極主動為用戶排憂解難。2.接到用戶意見后，服務(wù)人員必須在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。3.服務(wù)人員在維修過程中，不得有任何刁難用戶的行為，否則將嚴肅處理。4.處理問題要認真負責(zé)，不得有隨便應(yīng)付差事的行為，同一質(zhì)量問題用戶如再次反映，公司將追究當(dāng)事者責(zé)任。5.服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場，要對現(xiàn)場環(huán)境、安全負責(zé)，不得隨意翻動、踩踏、損壞現(xiàn)場物品。維修服務(wù)結(jié)束要對現(xiàn)場進行清理。1.1.5售后維修服務(wù)的驗收1.每次售后服務(wù)工作結(jié)束后，必須請用戶進行驗收，出具驗收合格證明書。同時維修服務(wù)工作人員，用書面形式做出評價，將此材料返回公司存盤，作為公司對每項工程的考核依據(jù)之一。2.對于大型工程的維修服務(wù)除需上述材料外，同時還必須有公司質(zhì)監(jiān)部出具的驗收合格單，才能認為合格，準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。1.2保修措施我公司對承建的本工程外裝飾工程承擔(dān)保修責(zé)任，自本工程獲得甲方代表在最終驗收文件上簽字之日起保修，本工程保修期為五年。公司本著一切為業(yè)主著想為業(yè)主服務(wù)的精神，工程竣工驗收報告時，向建設(shè)單位出具質(zhì)量保修書，明確工程保修范圍、保修期限和保修責(zé)任等。在工程竣工后，公司將繼續(xù)為業(yè)主提供服務(wù)并做好如下工作：1.回訪周期：每半個月委派一次勝任及受過專業(yè)培訓(xùn)的技工，在正常工作時間內(nèi)按要求檢查、清潔，對容易產(chǎn)生質(zhì)量問題的部位，進行測定，并做好回訪記錄。2.除建設(shè)單位使用過程中人為損壞、第三者損壞及超出合同約定范圍和不可抗力因素損壞外，因我公司施工質(zhì)量原因及移交前因我公司保管不力等原因造成工程范圍內(nèi)各部位、部件、整件或單件的損壞、脫落、變形、丟失、開裂、滲漏、劃破等，均屬我司保修責(zé)任范圍。3.屬于保修范圍、內(nèi)容的項目，我方在接到保修通知之時起24小時內(nèi)上門維修服務(wù)，并做好維修記錄。發(fā)生緊急搶修事故的，當(dāng)立即到達事故現(xiàn)場。4.協(xié)助業(yè)主做好日常維護工作，指導(dǎo)正確使用。提供幕墻維修保養(yǎng)手冊，包括幕墻清潔周期、清潔的方式及清潔劑的選用、幕墻更換外墻玻璃及細部補修的方法。表一：工程回訪記錄表工程名稱建設(shè)單位合同編號建筑面積結(jié)構(gòu)形式交付時間質(zhì)量等級回訪方式回訪情況及問題：回訪人：年月日建設(shè)單位意見：簽章（或記錄）：年月日問題的原因及責(zé)任：質(zhì)量部門：年月日處理意見：維修記錄表編號工程部門負責(zé)人：年月日表二：工程維修記錄表指派維修單位：編號：工程名稱合同編號建設(shè)單位聯(lián)系電