銀河基金客戶俱樂部《盈和會(huì)》方案

銀河基金客戶俱樂部《盈和會(huì)》方案2008年12月12日2/17/20251對客戶俱樂部的理解盈和會(huì)建設(shè)策略及方案客戶積分計(jì)劃客戶服務(wù)分類情況合作及預(yù)算建議

目錄2/17/20252PARTＩ對客戶俱樂部的理解

2/17/20253對客戶俱樂部的理解由某個(gè)組織發(fā)起并管理運(yùn)作定期與會(huì)員聯(lián)系并為他們提供具有較高感知價(jià)值的利益包，通過與會(huì)員建立富有感情的關(guān)系，不斷地激發(fā)提高他們的忠誠度2/17/20254對客戶俱樂部的理解對于基金行業(yè)來講,客戶俱樂部是公司整體客戶服務(wù)的一個(gè)升華、綜合的體現(xiàn)：以提供客戶利益為導(dǎo)向以客戶體驗(yàn)為中心以客戶需求為目標(biāo)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)2/17/20255

=客戶忠誠計(jì)劃=客戶帶來利益（差異化服務(wù)）對于頻繁光顧企業(yè)的忠誠客戶而言，在與企業(yè)長期交互的過程中，他們往往希望企業(yè)對自己的忠誠行為能給予肯定，從而使他們能夠獲得不同于一般客戶的特殊待遇與回報(bào)。

打折或減價(jià)是無法創(chuàng)造客戶忠誠度的，客戶忠誠是不能夠買來的客戶的利益：

硬性利益（財(cái)務(wù)利益）VS軟性利益（非財(cái)務(wù)利益）客戶俱樂部2/17/20256客戶俱樂部能帶給我們的：

為公司和客戶創(chuàng)造了對話的機(jī)會(huì)和平臺(tái)–對話為導(dǎo)向的溝通(創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)）能使很大一部分非網(wǎng)上用戶可以使用我們的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

為客戶提供真正的感知價(jià)值–以價(jià)值為導(dǎo)向的利益（創(chuàng)造差異化服務(wù)）鼓勵(lì)客戶重復(fù)購買產(chǎn)品或向他們推薦產(chǎn)品來激發(fā)客戶公司品牌轉(zhuǎn)播的媒介與客戶建立富有感情色彩的關(guān)系，非簡單依靠財(cái)務(wù)上的刺激提升客戶忠誠度（減少贖回率）-留住客戶、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠及重要客戶贏得潛在客戶建立更完善的數(shù)據(jù)庫2/17/20257PARTII盈和會(huì)建設(shè)策略及方案2/17/20258行業(yè)現(xiàn)狀從目前來看，60家基金公司中目前開始開展客戶俱樂部的有：富國基金（和富會(huì)），招商基金（客戶俱樂部），諾德基金（教育俱樂部，單純提供教育增值服務(wù)），國投瑞銀基金（睿友會(huì)），工銀瑞信（財(cái)富俱樂部）,光大保德信（客戶俱樂部）單純有積分計(jì)劃的有：南方基金、大成基金；有類似俱樂部名稱但無內(nèi)容的：鵬華基金（鵬友會(huì)）。有特色的俱樂部有3家：招商、富國，工銀瑞信，招商的內(nèi)容重于形式（沒有品牌化），富國的形式重于內(nèi)容（有品牌標(biāo)識(shí)和傳播意識(shí)），尚未退出積分計(jì)劃。2/17/20259行業(yè)現(xiàn)狀（con‘t）國投瑞銀（睿友會(huì)）2/17/202510行業(yè)現(xiàn)狀（con‘t）國投瑞銀（睿友會(huì)）集客戶積分回饋、投資者教育以及門戶網(wǎng)站品牌宣傳為一身08年正式成立以來，獲得旗下客戶一致好評第一期客戶積分回饋活動(dòng)于11月15日展開，得到客戶積極響應(yīng)，首日就有1000多件禮品成功兌換，參與抽獎(jiǎng)的總投注數(shù)量超過幾萬國投瑞銀本次兌換投入超過1萬件精美禮品，總投入近100萬元2/17/202511行業(yè)趨勢傳統(tǒng)的基金銷售渠道受到諸多限制傳統(tǒng)服務(wù)模式有限-無法拉開各基金公司差距引入個(gè)性化服務(wù)理念、為客戶提供具有較高感知價(jià)值的利益包，將是整個(gè)行業(yè)的趨勢。盡快推出客戶俱樂部將使我們走在行業(yè)前列2/17/202512盈和會(huì)——銀河基金目前個(gè)人客戶分布結(jié)構(gòu)2/17/202513盈和會(huì)——銀河基金目前個(gè)人客戶分布統(tǒng)計(jì)2/17/202514盈和會(huì)——銀河基金目前個(gè)人客戶分布結(jié)構(gòu)通過數(shù)據(jù)，在全部有效個(gè)人投資者中，帳戶市值在0~10萬之間的客戶有312160人，占所有有效個(gè)人帳戶的98.33%，而這部分人群的總市值占據(jù)了64.38%。而帳戶市值在100萬元以上的帳戶只占所有有效帳戶的0.058%，即184個(gè)，但代表了16.10%的個(gè)人投資者總市值。至于中間那部分帳戶市值在10萬~100萬的客戶共5129人；占據(jù)市值19.52%。2/17/202515盈和會(huì)——銀河基金個(gè)人客戶管理費(fèi)貢獻(xiàn)度情況（固定收益類）匯總情況

總帳戶數(shù)帳戶數(shù)量占比總份額(份）份額占比總市值（元）市值占比管理費(fèi)總收入（元）管理費(fèi)收入占比平均每個(gè)帳戶持有金額（元）

固定收益類產(chǎn)品個(gè)人64,54898.69%994,445,574.4513.50%1,014,305,150.3113.61%12,015.1315.19%29,711.27機(jī)構(gòu)8581.31%6,374,344,659.0886.50%6,438,575,787.5286.39%67,099.2884.81%12,770,981.50Total65,406100.00%7,368,790,233.53100.00%7,452,880,937.83100.00%79,114.41100.00%201,609.172/17/202516匯總情況

總帳戶數(shù)帳戶數(shù)量占比總份額(份）份額占比總市值（元）市值占比管理費(fèi)總收入（元）管理費(fèi)收入占比平均每個(gè)帳戶持有金額（元）權(quán)益類產(chǎn)品個(gè)人667,85799.79%6,410,787,808.0697.40%4,132,993,510.5095.76%162,380.1696.88%40,963.73機(jī)構(gòu)14360.21%170,840,554.342.60%182,886,989.884.24%5,226.323.12%827,704.89Total669,293100.00%6,581,628,362.40100.00%4,315,880,500.38100.00%167,606.48100.00%47,837.53盈和會(huì)——銀河基金個(gè)人客戶管理費(fèi)貢獻(xiàn)度情況（權(quán)益類）2/17/202517盈和會(huì)——銀河基金個(gè)人客戶管理費(fèi)貢獻(xiàn)度分析在固定收類產(chǎn)品方面，個(gè)人客戶達(dá)到了65548個(gè)，而機(jī)構(gòu)客戶只有858個(gè)，賬戶數(shù)量占比達(dá)到了98.69%

對1.31%。在固定收益類產(chǎn)品的客戶分布中存在著嚴(yán)重的20/80現(xiàn)象，即1.31%的客戶數(shù)量卻代表著公司85%的管理費(fèi)收入。權(quán)益類產(chǎn)品的客戶分布與固定收益類恰恰相反，也就是說，這99.79%的權(quán)益類個(gè)人投資者代表著97.40%的份額規(guī)模、95.76%的市值、以及96.88%的管理費(fèi)收入。2/17/202518“盈和會(huì)”客戶俱樂部大“盈”致“和”?！坝蜁?huì)”是銀河基金管理有限公司創(chuàng)辦的非盈利性基金份額持有人會(huì)員俱樂部?！坝蜁?huì)”客戶俱樂部的成立將與我們的主門戶網(wǎng)站、鼠來寶網(wǎng)上基金平臺(tái)一同構(gòu)建起品牌傳遞的三圣一體2/17/202519“盈和會(huì)”客戶俱樂部建設(shè)方案目標(biāo)客戶群–所有持有銀河基金的個(gè)人投資者會(huì)員級別分為“和”、“喜”、“福”三級分級標(biāo)準(zhǔn)

和賓會(huì)員---基金投資金額在10萬元以下（不含）

喜賓會(huì)員---基金投資金額在10萬元以上（含）-100萬元以下（不含）

福賓會(huì)員---基金投資金額在100萬元以上（含）2/17/202520“盈和會(huì)”客戶俱樂部建設(shè)方案（利益提供）通過客戶俱樂部的積分計(jì)劃，提供對客戶具有很高的感知價(jià)值

鑒于客戶的80/20現(xiàn)象嚴(yán)重，因此對于低端客戶-提供足夠參與度，感知度高的增值服務(wù)對于高端客戶-盡量提供更多高端、體現(xiàn)身份、存在性的服務(wù)2/17/202521“盈和會(huì)”客戶俱樂部建設(shè)方案（財(cái)務(wù)成本）財(cái)務(wù)問題–維持客戶俱樂部的費(fèi)用是長期的，需要嚴(yán)格控制成本。根據(jù)目前基金行業(yè)情況來看，每次的回饋活動(dòng)需要運(yùn)用0.1%~0.3%的管理費(fèi)收入對公司管理費(fèi)貢獻(xiàn)越高的客戶享受的服務(wù)及相關(guān)積分也越多通過第一次的投入，計(jì)算出在投入后客戶的維持率和流失率，進(jìn)一步優(yōu)化投入成本2/17/202522“盈和會(huì)”客戶俱樂部建設(shè)方案（溝通方案）一年兩次的積分回饋活動(dòng)7/24的網(wǎng)上門戶服務(wù)，隨時(shí)提供積分、份額、交易明細(xì)、網(wǎng)上信息咨詢等一系列的服務(wù)建立客戶反饋、互動(dòng)的bbs更多的內(nèi)部溝通–通過公司員工對客戶俱樂部的支持、從而在傳統(tǒng)營銷中更多的進(jìn)行宣傳充分利用郵寄、短信、呼叫中心等方式的溝通2/17/202523“盈和會(huì)”客戶俱樂部建設(shè)方案（組織管理）外包服務(wù)–提供積分生成系統(tǒng)、禮品采購、派送、反饋支持保障部門–技術(shù)環(huán)節(jié)上的配合客戶服務(wù)–客戶俱樂部的日常維護(hù)、溝通、管理等2/17/202524PARTIII盈和會(huì)客戶積分計(jì)劃2/17/202525客戶積分計(jì)劃積分構(gòu)成-交易積分與活動(dòng)積分

積分計(jì)算規(guī)則

-客戶積分＝交易（份額）積分＋獎(jiǎng)勵(lì)（活動(dòng)）積分-兌換使用積分

積分兌換

-積分換禮、積分抽禮等活動(dòng)，兌換成功，積分相應(yīng)的自動(dòng)扣除。

2/17/202526客戶積分計(jì)劃每日積分=上一交易日客戶基金份額*上一交易日持有基金凈值(即客戶上一交易日賬戶總市值)*基金單位分值

基金單位分值–即變相的客戶對公司管理費(fèi)貢獻(xiàn)度的系數(shù)目前銀河基金旗下基金單位分值如下：銀河成長單位分值：150分/萬元/自然日銀河穩(wěn)健單位分值：150分/萬元/自然日銀河收益單位分值：150分/萬元/自然日銀河銀泰單位分值：150分/萬元/自然日銀信添利A、B單位分值：65分/萬元/自然日銀富貨幣A、B單位分值：33分/萬元/自然日2/17/202527客戶積分計(jì)劃e.g.例如一位銀河基金的客戶同時(shí)持有銀河穩(wěn)健1萬份以及銀富貨幣10萬份，上一個(gè)交易銀河穩(wěn)健和貨幣的基金凈值分別為0.85和1，則此客戶客戶在此日的積分=10000*0.85*150/10000+100000*1*33/10000=127.5+330=457.5分持有兩只基金365天（一年）后的累積積分大約為457.5*365=166987.5分2/17/202528PARTIV盈和會(huì)客戶服務(wù)分類2/17/202529客戶服務(wù)分類為了更好的體現(xiàn)不同級別的差異性，對現(xiàn)有的以及即將推出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了分級高級別客戶如“福賓”，享受我們公司提供所有服務(wù)外，更有度身定做的VIP福賓卡，卓顯其價(jià)值地位。2/17/202530客戶服務(wù)分類情況服務(wù)方式客戶服務(wù)內(nèi)容頻率客戶類別和賓喜賓福賓短信開戶及交易確認(rèn)短信（需定制）T＋1日▲▲▲新產(chǎn)品、公告、分紅類短信不定期

▲▲每日凈值短信（需定制）每天▲▲▲客戶生日祝福短信不定期▲▲▲銀河基金節(jié)日祝福不定期

▲▲電話電話語音自助查詢服務(wù)工作日

▲▲▲客服人工電話服務(wù)工作日▲▲▲電話優(yōu)先通道服務(wù)7月24日

▲▲福賓VIP人工專員專線服務(wù)

7月24日

▲客戶自動(dòng)留言服務(wù)7月24日▲▲▲交易失敗人工通知服務(wù)工作日

▲▲資產(chǎn)證明需求服務(wù)工作日▲▲▲個(gè)人資料實(shí)時(shí)更新服務(wù)工作日▲▲▲對帳單退信人工通知服務(wù)

工作日

▲▲各種資料補(bǔ)寄服務(wù)工作日▲▲▲傳真自動(dòng)傳真索取資訊7月24日▲▲▲傳真咨詢服務(wù)7月24日▲▲▲對帳單傳真發(fā)送7月24日▲▲▲自動(dòng)傳真接收（業(yè)務(wù)表單）7月24日▲▲▲

2/17/202531客戶服務(wù)分類情況（con’t）網(wǎng)站鼠來寶網(wǎng)上基金交易查詢平臺(tái)7月24日▲▲▲在線客服7月24日▲▲▲各項(xiàng)服務(wù)定制7月24日▲▲▲客戶服務(wù)電子信箱7月24日▲▲▲投資理財(cái)刊物在線閱讀7月24日▲▲▲會(huì)員專享積分換禮

不定期▲▲▲會(huì)員專享積分贏大禮活動(dòng)

不定期▲▲▲電子郵件《盈和·理財(cái)周刊》每周▲▲▲《樂享·投資月報(bào)》每月▲▲▲《銳思·投資內(nèi)參》不定期

▲▲《理財(cái)E周刊》每周▲▲

▲銀河基金最新公告不定期▲▲

▲電子對帳單每月▲▲▲印刷品《最新咨詢》及季度對帳單每季度▲▲▲《開戶確認(rèn)書》

開戶后下一月▲▲▲《客戶服務(wù)指南》

開戶后下一月▲▲▲《基金經(jīng)理致投資者信》不定期

▲▲《致銀河投資者的一封信》不定期▲▲▲《盈和會(huì)》讀書俱樂部

每季度

▲交流見面會(huì)VIP客戶理財(cái)投資交流會(huì)不定期

▲銀河基金大講堂不定期

▲▲銀河基金客戶投資沙龍不定期▲▲▲2/17/202532PARTV合作及預(yù)算建議2/17/202533合作及預(yù)算建議第三方機(jī)構(gòu)的合作模式是整體外包方式–從建設(shè)門戶網(wǎng)站到禮品采購配送一條龍服務(wù)

i.e.國投瑞銀（睿友會(huì)）

僅配送方式-簡單的建立數(shù)據(jù)庫積分生成系統(tǒng)加上產(chǎn)品的選擇、配送、客戶的反饋

i.e.招商基金、富國2/17/202534合作及預(yù)算建議目前比較成熟的在客戶積分管理領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的兩家公司：上海積分通智買道

上海積分通信息服務(wù)有限公司中國第一家以集成服務(wù)平臺(tái)為核心，專注于為金融業(yè)提供積分流程服務(wù)外包（BPO）的企業(yè)。代表性客戶包括：中國銀行（總行）、中國銀行（上海分行）、浦東發(fā)展銀行（總行）、農(nóng)業(yè)銀行（總行）、招商銀行（總行）、渣打銀行（總行）、郵政儲(chǔ)蓄銀行、國投瑞銀（全國）、華安基金（全國）、招商基金（全國）、富國基金、立邦漆等2/17/202535合作及預(yù)算建議而智買道，是中國最早創(chuàng)辦的積分服務(wù)公司，擁有會(huì)員220萬。主要合作伙伴包括:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、上海聯(lián)通、聯(lián)華OK、漢莎航空等多家商鋪企業(yè)。

但在金融機(jī)構(gòu)方面，并沒有很多合作經(jīng)驗(yàn)。2/17/202536合作及預(yù)算建議（上海積分通）銀河基金2009年積分回饋活動(dòng)項(xiàng)目立項(xiàng)后，積分通將組成一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為銀河基金公司的09年積分換禮活動(dòng)提供全方位的服務(wù)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目管理倉儲(chǔ)物流IT技術(shù)禮品采購呼叫中心2/17/202537預(yù)算建議（上海積分通）技術(shù)系統(tǒng)費(fèi)用積分管理系統(tǒng)（含會(huì)員管理系統(tǒng)）：

一次性開發(fā)費(fèi)用為（含稅）85，00.00元。

網(wǎng)站部分：一次性開發(fā)費(fèi)用為（含稅）60，000.00元。

數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)：一次性開發(fā)費(fèi)用為（含稅）80，000.00元

總計(jì)（含稅）：225，000.00元

本報(bào)價(jià)不含異地安裝、調(diào)試費(fèi)。完成此系統(tǒng)開發(fā)后，如需增加新的開發(fā)內(nèi)容，