花園大酒店企業(yè)文化管理手冊范本

企業(yè)文化多＜

宋勤呂市明趙志惠偏

庫原蘢④大簡房

目錄

第一編企業(yè)文化概論

引言...................................................()

一、企業(yè)文化的產(chǎn)生......................................()

二、企業(yè)文化的定義......................................()

三、企業(yè)文化的構(gòu)造......................................()

四、企業(yè)文化的基點......................................()

五、企業(yè)文化的特征......................................()

六、企業(yè)文化的性質(zhì)......................................()

七、企業(yè)文化的功能......................................()

八、企業(yè)文化的形成條件..................................()

九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序..............................()

十、企業(yè)文化的基本合適的內(nèi)容..............................

()

第二編海景文化表述

一、海景文化精要........................................()

二、海景的經(jīng)營理念......................................()

三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事.......................()

四、海景作風(fēng)............................................()

五、酒店宗旨............................................()

六、海景的質(zhì)量觀念......................................()

七、海景的價值觀念：不斷超越處在我

真情回報社會，樹立民族自尊..........................()

八、海景的道德準則......................................()

九、管理管控零缺陷，服務(wù)零距離............................()

十、有效的表格量化走動式管理管控..........................()

十一、嚴中不暖，嚴暖結(jié)合................................()

第三編企業(yè)文化教育評論文集

一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化...................()

二、是融合、不是混合....................................()

三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識..........................()

四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖...................()

五、“顧客滿意”是酒店成功的標志.......................()

六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新

無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾............................()

七、管理管控人員要學(xué)會控制“三個關(guān)鍵”....................()

八、把握好兩個“一秒”..................................()

九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果..........................()

十、管理管控人員都是服務(wù)員和補位者........................()

十一、每一個員工都是酒店代表............................()

十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽

——再談每一個員工都是酒店代表...................()

十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感

——三談每一個員工都是酒店代表...................()

十四、當好顧客代表......................................()

十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法.................()

十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力.....................()

十七、二線對一線四個充分理解............................()

十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯誤.................()

十九、高度重視突發(fā)情況

有準備的做好求救急服務(wù)............................()

二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟.......................()

二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念.....................()

二十二、保住老客戶，開拓新市場..........................()

二十三、對員工既要嚴格又要溫暖..........................()

一十四、讓“三個一點”把我們導(dǎo)向更大的成功()

、廣

企業(yè)文化理論的誕生，標志著現(xiàn)代企業(yè)管理管控理論進

入了一個新的歷史階段。

1998年初，我們海景花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)

上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。

企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一

種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理管控上發(fā)揮

出越來越大的功效。

為了使管理管控者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編

寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識，闡發(fā)了

我店企業(yè)文化的主要合適的內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教

育的評論文章。

由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝

賜教。

編者

1999年12月

第一編企業(yè)文化概論

引言

80年代以來，企業(yè)管理管控領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是

企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文

化的滲透功能和整合作用都在加強，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管

理管控和文化控制。

一、企業(yè)文化的產(chǎn)生

簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。

二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理管控獲得令人矚口

的發(fā)展。60年代，美國的管理管控制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。

然而，持續(xù)增長了20多年的勞動生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長。而

資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取得了巨大成就。大批美國學(xué)

者開始探索口本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國管理管控

界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教

授泰倫斯?狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫?肯尼迪。兩位學(xué)者對近

80家企業(yè)進行詳盡調(diào)查后，認為“杰出而成功的公司大都有強有力

的企業(yè)文化。”《企業(yè)文化》一書的問世，標志著管理管控理論進入了

一個新的歷史階段。

二、企業(yè)文化的定義

我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。關(guān)于文化，

廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富

總和。它是一個國家、一個民族、一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。狹義地

講，文化指的是精神文化，包括社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和

組織機構(gòu)。

1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個

復(fù)雜的整體，包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所

獲得的才能和習(xí)慣

企業(yè)是社會的一個細胞。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要

獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程

中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財富和精神財富成

果的總和。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成

果。

從企業(yè)文化的定義看，它的合適的內(nèi)容包括：企業(yè)意識、企業(yè)精

神、企業(yè)價值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)

境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。其中最主要的是理念、精神、

環(huán)境、形象、價值觀等合適的內(nèi)容。

三、企業(yè)文化的構(gòu)造

廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個層次構(gòu)成。

1、表層物質(zhì)文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)

備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境、文

化場所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會上的外表形象。

2、淺層行為文化。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活

動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。

3、中層制度文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織

制度等。它是一種強制性文化。

4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營

理念、企業(yè)精神、管理管控思想、企業(yè)道德、思維方式、價值準則、

審美觀念、文化素質(zhì)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。往往需

長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成。

四、企業(yè)文件的特點

企業(yè)文化作為管理管控科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點是以

人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念

和行為準則等對人進行管理管控，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量

和心理的力量。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理管控從對物的重視，轉(zhuǎn)

向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。企業(yè)將其基本的

信念、基本價值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作,

就會產(chǎn)生的強烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)

造力。以人為中心，使管理管控思想發(fā)生了一次飛躍。人們在企業(yè)管

理管控中越來越重視探討對“人”的管理管控。

五、企業(yè)文化的特征

各個企業(yè)形成的文化模式是不會完全一樣的，如同自然界里找不

到完全相同的樹葉。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸

納如下：

其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀

念道德因素，作為一種文化標志、文化氛圍是看不見的，是無形的。

因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)

文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實實在

在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標志是可以感知、可以辯

認的。比如，細致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或

間接的映現(xiàn)。有形是對無形的識別，從有形可以把握無形。把企業(yè)文

化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯誤的。

其二軟約束和強制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域

中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助

氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動員工

創(chuàng)造性的做好工作。這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響和控

制人們行為的方式，稱為“軟管理管控:可見，企業(yè)文化是一種“軟

約束”。但是，“軟約束”并不是沒有約束。西方公司對那些不愿接受

公司文化的人往往是一句話：“請離開”。在我們國家，更多地是靠教

育說服那些“越軌”的，同時用規(guī)章制度的強制性督導(dǎo)這些人成為集

體中合格的一員。

其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的

對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。今天改，明天變，

員工就會無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中，企業(yè)文化

就不能生根、開花、結(jié)果。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟形式在變化，企

業(yè)作為一個開放性的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，

應(yīng)當對企業(yè)文化的合適的內(nèi)容進行調(diào)整、補充，甚至是重構(gòu)。完全封

閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。一般說，當企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生

根本性改變時，當行為處于高度的白熱化競爭時，當企業(yè)長期業(yè)績平

平表現(xiàn)不佳時，當企業(yè)迅速擴張規(guī)模增大時，需要更強更有適應(yīng)性的

企業(yè)文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企

業(yè)文化?；蛘哒f，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。

六、企業(yè)文化性質(zhì)

關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點。比較通行的說法有：

1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動地順應(yīng)現(xiàn)有

的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標,

取得光輝的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上

說，企業(yè)文化應(yīng)當適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，象火箭推進器一樣對企

業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動力。

2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，

文化進入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨立意識,

有一套屬于自己的價值體系和行為模式。

3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，

精神文化又包括經(jīng)濟文化、政治文化和思想文化。從層次上看，企業(yè)

文化雖然含有政治文化合適的內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟文化的合適

的內(nèi)容。從管理管控理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求

經(jīng)營管理管控目標的實現(xiàn)，并以能否促進企業(yè)發(fā)展作為評價其成功與

否的標準。因而，它是一種經(jīng)濟義化。

4、企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化、團隊文化。

從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工］共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，創(chuàng)

造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。同任何持久的群體

組織一樣，在經(jīng)營和管理管控實踐中，每個企業(yè)都會形成自己的文化，

它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會的一致性，并影響其成員思考、體驗和行為的

主要方式。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、

共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對人進行管理管控，所以企業(yè)文化

又可稱為“無形性管理管控J

七、企業(yè)文化的功能

對企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動的說法。有

的說，“企業(yè)是一個生命的有機體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維

持生命的血液有的說，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中

的東西，是企業(yè)的靈魂所在?！庇械恼f，“企業(yè)文化是職工心目中的燈

塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護身的法寶”。

對企業(yè)文化的作用，我們必須有一個正確認識和估價，既不能估

計不足，也不可無限夸大。

現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量，

在企業(yè)這個特殊的群體社會中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進入企業(yè)者,

無論其能力強弱、個性同異，都會受到或多或少的影響而有所改變。

這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認同感、歸屬感知工作意愿。事實上，

企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的

特性「義化”越是有力，越是面向市場，就越用不著什么政策手冊、

組織機構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面

的職工都懂得他們該做些什么事，因為他們對于公司那為數(shù)不多的幾

條具有指導(dǎo)性的價值觀了若指掌。可見企業(yè)文化的作用重大。

從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達到行為的整合;

是通過對個體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過思想的

共鳴，達到力量的凝聚；是通過精神的內(nèi)化，達到物質(zhì)的擴張；是通

過內(nèi)部的創(chuàng)新，達到外部的共生。這充分說明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)

競爭力的關(guān)系非常緊密。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以

下五個方面：

1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價值觀、群眾

意識和共同利益，那么它對企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強烈的感召

力。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實現(xiàn)企業(yè)的目標而共同

努力。所以說企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。

2、規(guī)范功能。或者叫約束功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強

制性行為準則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對職工具有規(guī)范和約束作

用。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什

么，就會比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準則，產(chǎn)生

“從眾”即“跟著走”的行動。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。

因此企業(yè)文化對員工具有自我調(diào)適、自我管理管控的作用。

3、凝聚功能。管理管控學(xué)家認為，在一個大系統(tǒng)中，把每一個

體凝聚在一起主要是心理的力量。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式

來溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生

對企業(yè)目標、準則、觀念的“認同感”和作為其中一員的“使命感二

同時，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個員工通過自身的感受，產(chǎn)生

對本職工作的“自豪感”和對企業(yè)的“歸屬感”。員工的“認同感”、

“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它

可以潛意識地對企業(yè)產(chǎn)生一種強烈的向心力，把員工的思想和行為與

企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。

4、激勵功能。所謂激勵，就是通過外部刺激使個體產(chǎn)生的一種

情緒高昂、奮發(fā)進取的效應(yīng)。韓國現(xiàn)代集團的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒

有目標信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個企業(yè)更是如此?！?/p>

企業(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營目標大張旗鼓地進行宣傳，使全體員工看

到自己從事的事業(yè)的社會意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人

們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗

位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。

5、融合功能。或稱整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)

營目標順利實現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛

移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價值觀之后，思想、性格、

情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個體”融入群體之中，

達到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。

八、企業(yè)文化的形成條件

企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理管控的重要合適的內(nèi)容。塑造企業(yè)

文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要管理管控創(chuàng)新之一。

辯證唯物主義認為：精神來源于物質(zhì)，社會意識是社會存在的反映。

作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實體的企

業(yè)本身。也就是說，企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營管理管控實

踐。一般說，企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個階段。

企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個獨立的群體,

是因為他們之間有一條無形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟利益。

其凝聚點就是廣大職工為維護共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)

范經(jīng)過大家主觀意識的篩選、同化，就會逐步形成一種反映企業(yè)個性

的原始的群體意識。彳巨這種原始的、雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)

一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個定向引導(dǎo)的過程，進行優(yōu)化

篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺,把個體意識融入群體意識，

從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就

是企業(yè)文化形成的基本途徑。

企業(yè)文化形成的必備條件包括：

1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層

領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡單，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對

企業(yè)文化缺乏認識，企業(yè)文化例行和設(shè)計便無從談起。另一方面，企

.業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化

又具有主導(dǎo)性的影響。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。

2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在

企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)

營中放射光芒。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價值

觀念和群眾意識，注重強化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)

系情感化、道德化。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)

文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基

礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。這種傳

統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化，主要吸收了儒家學(xué)

說部的“忠”的思想，經(jīng)過長期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

一種日本民族特有的攀體主義價值取向，一?種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格

品質(zhì)，成為社會規(guī)范和行為準則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識、一體,

則是每一個企業(yè)群體都力圖追求和實現(xiàn)的理想狀態(tài)。日本的企業(yè)文化

教育一向被認為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有

很大關(guān)系的。

3、扎實企業(yè)的管理管控基礎(chǔ)。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在

創(chuàng)建一種精神、一種理念時.，必須有扎實的、理性化的基礎(chǔ)管理管控

和強有力的思想工作。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管

理管控就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚

招展的“春風(fēng)”。我們知道，以美國為代表的汪方國家崇尚文化，是

經(jīng)過半個多世紀的理性主義的的嚴格管理管控之后，開始將溫情主義

引入管理管控，這是一種進步。而日本人也是先引進美國的管理管控

制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國，企業(yè)管理管控

中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓企業(yè)文化，同

時應(yīng)當避免用溫情管理管控代替理性管理管控。另一方面，強有力的

思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提

高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)義化發(fā)展

正確方向。

九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序

企業(yè)文化建設(shè)有一個過程，一般包括以下幾個環(huán)節(jié)：

1、企業(yè)實況調(diào)查診斷

企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實況調(diào)查”，對企業(yè)

的組織特點、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟實力、文化傳統(tǒng)進行深入分

析，對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標進行評價，從

“寒舍使命”、“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動基準”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)

建企業(yè)文化骨架的基本思路。

2、企業(yè)文化的設(shè)計構(gòu)想

確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計構(gòu)思的主耍工作，在對

企業(yè)實際運行情況及現(xiàn)實形象有了清楚認識的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)

營理念、運營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)管理管控的基本方向。我們稱

之為“總概念”?？偢拍畹膶嵸|(zhì)是進行經(jīng)營理念的設(shè)計。經(jīng)營理念是

企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。

企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價值觀，必須立足企

業(yè)所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的

社會任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認可和接受,

而不致成為“海市蜃樓”。

一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某

些群眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計。無論怎樣，都要進行嚴格的

論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，合適的內(nèi)容簡潔精煉，

文字形象生動，便于記憶傳播。對企業(yè)文化的每一個相關(guān)項目也應(yīng)當

按照這樣的要求進行構(gòu)思設(shè)計。

3、企業(yè)文化的組織實施

企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理管控的“燦爛之花”，應(yīng)當讓它植根于

“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，耍做到：①完善管理管控的組織

機構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認同氛圍，并

根據(jù)實際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實和和活躍企業(yè)文化的載體。

②強化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每個員工理解并接受企業(yè)

文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員

工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。③促使企業(yè)文

化外化在員工可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力

量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強大推動力。

十、企業(yè)文化的基本合適的內(nèi)容

企業(yè)文化的合適的內(nèi)容包括十個方面，每一項合適的內(nèi)容的涵義

如下：

1、企業(yè)意識。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即

本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識，是企業(yè)仝體員工共同的感覺、

思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動機、決定企業(yè)

行為。企業(yè)意識包括經(jīng)營理念、質(zhì)量意識、信息觀念、人才觀念等一

系列形態(tài)的東西。

2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展

到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步

形成的職工信、意志、風(fēng)格、準則的綜合體現(xiàn)。它包括愛國主義精神、

集體主義精神、積極奉獻精神、工作求實精神、開拓創(chuàng)新精神、為民

服務(wù)精神、拼搏競爭精神等等。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是

為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，

就是一種拼博奉獻精神。

3、企業(yè)價值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某

人對社會和他人有用、有好處，就是價值。對某物、某事、某人是否

有價值及價值大小的看法就是價值觀。企業(yè)價值觀主要是為社會做貢

獻，在參與社會分工中取得社會對自身活動價值的承認，否則就失去

了存在的意義和可能?！熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧客利益第一、

酒店聲譽第一”就是我們應(yīng)有的正確的價值觀。

4、企業(yè)道德。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一

個企業(yè)樹立起與社會道德相適應(yīng)的道德時，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標

準，行為準則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與

員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽、尊

重人、求團結(jié)、講原則、守紀律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、

秉公辦事等等，合適的內(nèi)容相當廣泛。

5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”

偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企

業(yè)意識、價值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。通常

說，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進門難、臉難看、

事難辦”是一種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的

企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。

6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財富。國有國

法、廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩，無以成方圓。企業(yè)章制主要受到國家法律、

社會道德、管理管控科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴

展完善的，它使企業(yè)的每項工作有程序、有標準、有方法、有限制,

具有標準化，導(dǎo)向性和制約性功能。

7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映

和外部表現(xiàn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)

等在顧客中和社會上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的

外部條件。它包括：人際關(guān)系、管理管控特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識別、

拳頭產(chǎn)品等展示給社會的精神風(fēng)貌和個性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于

良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文

化環(huán)境、心理環(huán)境。對泗店行為而言，還應(yīng)當包括服務(wù)環(huán)境。

9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是

企業(yè)文化的支柱。它是員工民主意識、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體

現(xiàn)，標志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心合適的內(nèi)容是尊重

人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理管控人員的

民主作風(fēng)，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。

10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。所謂

企業(yè)教育就是對員工進行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動。企業(yè)

教育主要包括理想教育、道德教育、紀律教育、法制教育、義化教育

和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。

第二編海景文化表述

一、海景文化精要

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家,

把客人當親人，視客人為家人。客人永遠是對的。

海景精神

以情服務(wù)，用心做事

海景作風(fēng)

敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨

客人利益第一，酒店聲譽第一

質(zhì)量觀念

注重細節(jié)，追求完美

價值觀念

不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊

道德準則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

生存意識

居安思危，自強不息

市場定位

以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主

經(jīng)營策略

創(chuàng)新、搞活?、求特色、打品牌

營銷導(dǎo)向

隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)

管理管控思想

員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺

管理管控定位

管理管控零缺陷，服務(wù)零距離

管理管控方針

高、嚴、細、實

高——高起點、高標準、高效率

嚴一一嚴密的制度、嚴格的管理管控、嚴明的紀律

細一一細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作相關(guān)計劃和檢查

實一一布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實

管理管控程式

一動一一走動式動態(tài)管理管控

兩表一一工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)一一班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評

三關(guān)鍵一一關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理管控風(fēng)格

嚴中有情，嚴暖結(jié)合

“三個服務(wù)”

上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

“六個相互”

相互尊重、相互信任、相互理解

相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

上下級六大關(guān)系

1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責(zé)任

3、上級可越級檢查，不準越級指揮

4、下級可越級投訴，不準越級請示

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級

6、上級考評下級，下級評議上級

管理管控人員行為準則

1、凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。

2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理管

控。

3、職位就是責(zé)任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。

4、克服好人主義，敢于大膽管理管控，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。

5、不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。

6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。

7、培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。

8、不負領(lǐng)導(dǎo)信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。

9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。

管理管控人員班前、班中、班后工作重點及崗位應(yīng)忌

1、班前工作重點

（1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作相關(guān)計劃安

排，做到定人、定量、定時。

（2）召開班前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，

傳達上級例會精神，布置當班工作任務(wù)。

（3）落實班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。

（4）檢查當日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。

2、班中工作重點

（1）堅持走動管理管控，把握“三個關(guān)鍵”。

（2）督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標準。

（3）檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。

（4）當即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。

（5）做好人員調(diào)度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理

突發(fā)事件

（6）認真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即

匯報難以處理的問題。

3、班后工作重點

（1）檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。

（2）檢查報修相關(guān)項目，清理交班事項。

（3）逐項清點盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。

（4）填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。

（5）當晚收撤當口表格，同時放置次口新表。

（6）搞好交接班工作，填好交接班表格。

（7）做好員工考評，按時公布結(jié)果。

4、崗位應(yīng)忌

（1）注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理管控。

（2）客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標準隨之改變。

（3）與熟人聊天不止，與員工及其他管理管控人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工

作的

話題。

（4）營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。

(5)營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。

(6)忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。

(7)在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理管控。

(8)脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。

(9)現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。

(10)布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。

(11)帶情緒上崗，拿工作賭氣。

(12)代替員工站位，包辦員工工作。

(13)主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。

(14)班后檢查不負責(zé)，總結(jié)工作不認真。

(15)客人未離即收檔，提前做班后工作。

二、海景的經(jīng)營理念

我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的

家外之家，把客人當親人，視客人為家人°客人永遠是對的。為了幫

助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡

釋。

(-)經(jīng)營理念的涵義

“理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉

圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念:現(xiàn)代人

所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想

法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。

企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望

的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)

理念的表述都非常精燎。比如：美國IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就

是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標”；日本佳能公司為“忘

記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能」這些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。

企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)

道德等一系列企業(yè)文化的合適的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。

所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營

信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告

如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立

起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和

信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱

領(lǐng)性特征。

著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)

營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。

企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要

求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻”為核心

理念。

九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略,

即CS(customersatisfaction)戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從

思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客

感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造更大效益。

（二）企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型

一般認為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型：

第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。

它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人僅不斷試驗，不斷革新,

勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力

旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)

造”等等，都屬于這種類型。

第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則:現(xiàn)代管

理管控學(xué)家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企

業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重

個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚

的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。

第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它

把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市

場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一

流服務(wù)。

需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生

活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是

相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。

我們酒店蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家

外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的?！边@幾句

話，蘊含著豐富的哲理,提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。

在分類上，可歸為“面向顧客”型。

“客人是我們的衣食父母"，是說我們的收入來自客人的消費，

客人是我們賴以生存的資源?！翱腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃”，道理

就是這樣簡單。

任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會

的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，

就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務(wù)

和施展才華的舞臺?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，實事求是地把客人擺

在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強化了“客人至上至尊”的觀

念。

“酒店是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個“角色”

概念。客人花錢租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是

“一家之主”。服務(wù)人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自

己的服務(wù)性勞動。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”

的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個“責(zé)任概念”。每個人都希

望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、

溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家二我們的責(zé)任就是要通過完備

的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫曖，

找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”

的意識，“把客人當親人，視客人為家人”這句話就不難理解?！耙率?/p>

父母”自然是親人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人。由

此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。

多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以

形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正

常關(guān)系?！吧系邸笔鞘裁矗荒芘c人溝通，離我們太遠，缺乏人情

味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人、當

家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理管控的倫理關(guān)系，具有鮮

明的創(chuàng)新意義。

“客人永遠是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在

客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，

做到“四個充分理解”：

一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范

圍，只要是正當?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有

不足的，應(yīng)當向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為

可靠的回頭客。

二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因,

在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損

失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。

三是充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角

色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向

客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。

四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理,

不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和

面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是

我們將失去市場。

（三）恪守酒店經(jīng)營理念要“內(nèi)化于心，外化于行”

經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客

乃至社會公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內(nèi)是推動廣大員工形

成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。

經(jīng)營理念，不應(yīng)當只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心

靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，

即“外化于行二否則，就會成為“空中樓閣北也就是說，企業(yè)理念

再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實踐中不折不扣地

加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。

我們酒店確立的獨特的經(jīng)營理念，耍求每一個管理管控人員和員

工時刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點是“客人滿意”，

特征是“情感”。

在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而

要通過一個個具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念?！罢f得好，做得

更要好”。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。

第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù):我們

的經(jīng)營理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。擺

正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來說,

服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)分的服務(wù)員，當你為

客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種

特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)”。在“功

能服務(wù)”方面，客人關(guān)心的是，他們實際問題是否得到解決，解決得

怎樣。諸如他能否住進酒店？能進一個什么樣的房間？服務(wù)員辦理住

店手續(xù)能否辦理迅速、準確等等?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇

到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了

一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個方面把握

自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服務(wù)、用心做事」給客

人以“雙重滿足”。應(yīng)當說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了

可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達到了

與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準備次日一大早離店，需要

一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特

制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演

奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意

而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即

搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當枕頭，為

孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動。諸如此

類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是

個別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。在對本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時非

常熱情周到，而對客人服務(wù)時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情,

甚至在需要超時服務(wù)時發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M，服務(wù)員卻

穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于

腦后。

差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念

內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達到“自覺”、

“自律”精神境界。按照這個要求衡量，就應(yīng)當做到上級檢查與不檢

查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。然

而，個別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場合、不同的外壓下

質(zhì)量反差很大。上級或督導(dǎo)檢查人員在場，服務(wù)比較到位，上級或督

導(dǎo)檢查人員不在時，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服

務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不

得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。耍知道，表里

如一，始終一貫，是非常難能可貴的。

第二、千方百計讓每一個顧客滿意。酒店的一切活動都應(yīng)“以客

人為中心”，“以客人的需耍為中心”，“以客人的滿意為中心二客人

到酒店消費是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。作為服務(wù)人員，

就必須學(xué)會站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放

在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護顧客利益。我們可以感動顧

客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是

酒店的無形資產(chǎn)，它可以隨時隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個滿意顧

客就可能有多幾倍的消費行動。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧

客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。

酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對

它的所有細節(jié)，都要用心設(shè)計，做到“比顧客更了解顧客的要求”，

不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新

顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群。

總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實意地以顧客為第一，必

須從一點一滴做起，從我做起，只有用實際行動證明我們對顧客的尊

重、關(guān)心、體貼和真誠，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲

譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。

三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

現(xiàn)代管理管控都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化

的精髓，是一個企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中創(chuàng)造和形成的一

種共同遵循的準則。幾年來，我們海景花園大酒店在管理管控和服務(wù)

的實踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”

的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。

(-)“以情服務(wù)，用心做事”的基本內(nèi)涵

所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)U我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當親人，

視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，

堅持“以情服務(wù)”就是堅持“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨。

堅持“以情服務(wù)”，對員工的基本要求有三點：

一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是

慈善家,他們來酒店消費，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動，

獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)

當感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。

二是真正把客人當作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對待客人象對

待親人一樣，就會產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對待客人自然會彬彬有禮,

態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動。但要真正時代感

到視客人為親人，需要加強這種親情意識的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進入

角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。

三是倡導(dǎo)主動、快捷、自然、細膩、富有人情味的服務(wù)方式。被

動的例行公事式的服務(wù),往往態(tài)度生硬,操作粗放,給人以不適之感。

帶著關(guān)愛客人的情感，舉止言笑就會達到貼切自然的境界，面客服務(wù)

就會達到生動、細膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。

所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事

情。進一步說，至少包含兩層涵義。

第一層涵義：做事耍有強烈的責(zé)任心。責(zé)任心來自對事業(yè)的追求、

熱愛和忠誠。我們每一個人，都處于一定的位置，肩負著一定的責(zé)任，

促使我們做好本職工作的原動力就是責(zé)任心。有了強烈的的責(zé)任心,

做起事來決心就大、標準就高，要求就嚴。相反，缺乏責(zé)任心或者說

無所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過且過，俱怕困難，不求進取。

許多事例說明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。

第二層涵義：做事要善于動腦子、用心思。古人說“心之官則思”，

這里的心就是指人的大腦。用心做事，就是要認真思索，想一想如何

把事情做好。動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動，不論干什么，要想出成

果、出水平、出特色，必須花費心思和精力，即所謂“行成于思二

否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。

俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，

用心去做，是沒有做不好的。無數(shù)成功者的事實，都無可辯駁地證明

了這一點。

(-)“以情服務(wù)，用心做事”的實踐意義

我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個方

面。做事要用心、動情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。二者

的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。一線人員對客人要求“以情服務(wù)”，

都要體現(xiàn)在做事上。

檢驗服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標準，這個

標準就是客人滿意不滿意。客人是不會說假話的，他們是公正的裁判。

檢驗一個人做事用心不用心是有客觀標準的。做任何一件事情,

既是一個過程，又是一種結(jié)果。用心做了還是沒有用心去做，最終要

看結(jié)果。好的結(jié)果是對有心人的報酬，壞的結(jié)果是對無所用心懲罰。

退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做

事要老老實實、扎扎實實，來不得半點馬虎和虛偽。

大力倡導(dǎo)和強化“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神，是提高管

理管控水平和服務(wù)水平的重要保證。每一個管理管控人員與員工要深

刻領(lǐng)會這八字精神的實質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動。否則就會流

于口號，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實踐，”以

情服務(wù)，用心做事”的精神必然會開出新花，結(jié)出碩果。

四、海景作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭先

“敏銳快捷，事事爭先”是海景的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)

氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面

的外在表現(xiàn)。

從字面上看，“敏銳”就是指“感覺靈敏，眼光尖銳”，“快捷”

指動作迅速?！懊翡J快捷”就是“感覺靈、看得透、行動快:“事事

爭先”反映出對待工作的抱負積極態(tài)度?！盃幭取倍职恕案覟?/p>

人先”、“一馬當先”的開拓精神。

海景的八字作風(fēng)是長期經(jīng)營管理管控和工作、服務(wù)中形成的。它

來源于實踐，又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項工作。作為一種精神,

一種風(fēng)尚，對企業(yè)經(jīng)營管理管控、口常工作、對客服務(wù)有著直接而深

刻的影響。

在實際工作中發(fā)揚海景作風(fēng)，應(yīng)當做好以下幾個方面：

第一，及時、準碓、快捷的對市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的

方式爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準確地做出反應(yīng)，

才能占據(jù)主動。對于從事市場營銷工作的同志來說，敏銳的感覺市場

變化、客源情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領(lǐng)。在了解市

場的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好,

就能不斷鞏固老客戶，擴大新客戶，增加酒店的市場份額。

第二，熱情、周到、快捷的做好對客服務(wù)，努力提高客人對酒店

服務(wù)的滿意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ?/p>

提供的服務(wù)及時、準時、省時?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點

之一，每個高級酒店都有“限時服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)

“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對

客人的明確耍求或隱形需耍作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所

急，做客人所需"，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。

第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項工作走在

前面，聚積突出成績。任何進步都是不斷地提出問題和解決問題的過

程。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷