《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》課件-項(xiàng)目一 網(wǎng)店客服崗位認(rèn)知

模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目一網(wǎng)店客服崗位認(rèn)知

1.1初識(shí)網(wǎng)店客服010203知識(shí)目標(biāo)理解網(wǎng)店客服的定義和重要性；掌握網(wǎng)店客服人員的分類(lèi)；理解網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系素質(zhì)目標(biāo)樹(shù)立正確的網(wǎng)店客服服務(wù)觀念能力目標(biāo)能夠理解網(wǎng)店客服在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理中的重要作用學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)案例導(dǎo)入某網(wǎng)店是一家從事士特產(chǎn)銷(xiāo)售的網(wǎng)店，在客戶越來(lái)越重視食品安全的今天，綠色健康的土特產(chǎn)對(duì)客戶具有較大的吸引力。很快，該網(wǎng)店的銷(xiāo)售額就開(kāi)始增長(zhǎng)，但問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。店長(zhǎng)每天需要兼顧接待、打包、發(fā)貨等工作，他逐漸感到力不從心。于是他通過(guò)招聘網(wǎng)站招聘了一名網(wǎng)店客服人員——雯雯。自從雯雯上崗后，店長(zhǎng)輕松了很多，網(wǎng)店的回頭客也多了，而這都得益于雯雯提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。網(wǎng)店中經(jīng)常有客戶讓雯雯推薦土特產(chǎn)，雯雯收到消息后立刻熱情地回復(fù)并耐心為客戶挑選商品，很快就促成了交易。收到貨后，客戶還會(huì)在評(píng)價(jià)中對(duì)雯雯熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)。一段時(shí)間后，該網(wǎng)店不僅成交率大幅提高，口碑也得到了提升，更是帶動(dòng)了當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服的定義

一網(wǎng)店客服是通過(guò)網(wǎng)店的一種客戶服務(wù)形式，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)店，提供給客戶解答問(wèn)題和售后等服務(wù)，是以服務(wù)為主的一種工作或?yàn)榭蛻舴?wù)的工作人員。

網(wǎng)店客服的重要性1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服

二1.提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)網(wǎng)店客服人員在與客戶交流的過(guò)程中，通過(guò)耐心詢問(wèn)、認(rèn)真傾聽(tīng)，為客戶提供幫助，從而為客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服二2.提高客戶對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商品種類(lèi)繁雜，客戶的搜索成本越來(lái)越高，為了降低購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間成本，客戶會(huì)傾向于選擇有過(guò)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷且購(gòu)物體驗(yàn)良好的店鋪。除了商品的品質(zhì)，良好的客戶服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大大提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，從而提高客戶對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服二3.提高店鋪的銷(xiāo)量一個(gè)細(xì)心、專(zhuān)業(yè)、擁有良好專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備的網(wǎng)店客服人員可以幫助客戶選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)；對(duì)于沒(méi)有及時(shí)付款的客戶，網(wǎng)店客服人員的跟進(jìn)溝通和催付，也是店鋪提高轉(zhuǎn)化成交量的一種手段。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服二4.增加回頭客

當(dāng)客戶在店鋪享受了良好的客服服務(wù)、完成一次交易后，客戶不僅了解了網(wǎng)店客服人員的服務(wù)態(tài)度，而且對(duì)店鋪的商品和物流等情況有了切身的體會(huì)。當(dāng)客戶下次還需要購(gòu)買(mǎi)同樣或類(lèi)似的商品時(shí)，也會(huì)傾向于選擇他熟悉、了解的店鋪。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服二5.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)目前，各電商平臺(tái)對(duì)店鋪的服務(wù)質(zhì)量有一系列的評(píng)分，店鋪評(píng)分不符合標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響其商品在搜索結(jié)果中的排名，以及參加平臺(tái)活動(dòng)的資質(zhì)。網(wǎng)店客服人員在售前和售后都與客戶有親密接觸，因此其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)直接影響店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)的高低。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服6.降低店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)商家在開(kāi)店的過(guò)程中難免會(huì)遇到包括退換貨、退款、客戶投訴、差評(píng)、平臺(tái)處罰，甚至欺詐等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。如果網(wǎng)店客服人員對(duì)商品熟悉，能夠做到精準(zhǔn)推薦，就能有效地控制客戶退換貨和退款的發(fā)生，盡量避免產(chǎn)生交易糾紛，并且不觸犯平臺(tái)規(guī)則，也就不會(huì)使店鋪遭平臺(tái)處罰。二（三）網(wǎng)店客服人員的分類(lèi)1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服三1.售前客服人員售前客服人員主要從事引導(dǎo)性的工作，如回答客戶對(duì)商品的咨詢，從客戶進(jìn)店咨詢到拍下付款的整個(gè)環(huán)節(jié)都屬于售前客服人員的工作范疇。售前客服人員的工作內(nèi)容主要包括售前準(zhǔn)備、接待客戶、推薦商品、解決異議、引導(dǎo)下單、歡送客戶等。（三）網(wǎng)店客服人員的分類(lèi)1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服三2.售中客服人員售中客服人員的工作集中在客戶付款到訂單簽收的整個(gè)時(shí)間段。售中客服人員需與售前客服人員做好工作交接，防止訂單錯(cuò)亂的情況發(fā)生。售中客服人員的工作內(nèi)容包括訂單確認(rèn)及核實(shí)、裝配商品并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、提醒客戶及時(shí)收貨等。（三）網(wǎng)店客服人員的分類(lèi)1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服三3.售后客服人員售后客服人員的工作內(nèi)容主要包括退換貨、投訴處理，客戶反饋處理和客戶回訪等。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服四1.售前客服人員與售后客服人員售前、售后客服是相互協(xié)作的崗位，合理設(shè)置售前、售后客服人員之間的交接流程，以及明確售前、售后客服人員的權(quán)責(zé)劃分，這樣才能給客戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服四2.網(wǎng)店客服人員與運(yùn)營(yíng)人員客服是網(wǎng)店所有崗位中唯一能與客戶直接交流的崗位，客戶的信息收集、問(wèn)題反饋以及建議整理都由客服人員完成，這些信息為全店運(yùn)營(yíng)提供了重要依據(jù)。網(wǎng)店客服人員和運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行信息的交流和反饋，有利于運(yùn)營(yíng)人員對(duì)店鋪的整體運(yùn)營(yíng)方案做出調(diào)整。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服四3.網(wǎng)店客服人員與營(yíng)銷(xiāo)推廣人員在店鋪經(jīng)營(yíng)中，營(yíng)銷(xiāo)推廣人員負(fù)責(zé)引，網(wǎng)店客服人員則負(fù)責(zé)流量的詢單轉(zhuǎn)化。網(wǎng)店客服人員的轉(zhuǎn)化工作在一定程度上可以反映出流量引導(dǎo)的精準(zhǔn)程度，也能反映出活動(dòng)的設(shè)置是否合理、是否易于操作、是否有助于提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服四4.網(wǎng)店客服人員與美工人員推廣人員當(dāng)遇到客戶咨詢的問(wèn)題與網(wǎng)店美工相關(guān)時(shí)，客服人員需要與美工人員進(jìn)行溝通。一方面，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，客服人員需向美工人員咨詢情況，并回答客戶的問(wèn)題；另一方面，針對(duì)客戶提出的共性問(wèn)題，客服人員則需向美工人員反饋，以確定是否需要進(jìn)行美工的調(diào)整、優(yōu)化。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服四5.網(wǎng)店客服人員與倉(cāng)儲(chǔ)人員網(wǎng)店客服人員與倉(cāng)儲(chǔ)人員需相互溝通。店鋪所出售的商品由倉(cāng)儲(chǔ)人員打包、發(fā)貨，有時(shí)客戶對(duì)包裝有特殊要求，此時(shí)網(wǎng)店客服人員要及時(shí)與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通，溝通通常采取訂單備注的方式。網(wǎng)店客服人員在進(jìn)行訂單備注時(shí)，要把需要倉(cāng)儲(chǔ)人員注意的信息放在靠前的位置。當(dāng)包裹出現(xiàn)缺件、少件、延遲發(fā)貨的狀況時(shí)，網(wǎng)店客服人員要及時(shí)與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通，確認(rèn)包裹的狀況，及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認(rèn)知網(wǎng)店客服四6.網(wǎng)店客服人員與快遞人員快遞人員的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)直接影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，當(dāng)客戶的包裹出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，網(wǎng)店客服人員需要主動(dòng)與快遞人員取得聯(lián)系，盡量幫助客戶解決問(wèn)題，以保證客戶順利收到包裹，同時(shí)還要協(xié)調(diào)客戶與快遞人員之間的關(guān)系。點(diǎn)輸入標(biāo)題點(diǎn)擊輸入標(biāo)題課堂討論請(qǐng)以自己親身的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)為例談一談網(wǎng)店客服有哪些作用？本章小節(jié)網(wǎng)店客服的定義網(wǎng)店客服的重要性提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)提升客戶對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度提高店鋪的銷(xiāo)量增加回頭客改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)降低店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)店客服人員的分類(lèi)售前客服人員售中客服人員售后客服人員網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系01020304售前客服與售后客服網(wǎng)店客服人員與運(yùn)營(yíng)人員網(wǎng)店客服人員與營(yíng)銷(xiāo)推廣人員網(wǎng)店客服人員與美工人員網(wǎng)店客服人員與快遞人員模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目一網(wǎng)店客服崗位認(rèn)知1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)010203知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)店客服人員工作的內(nèi)容理解網(wǎng)店客服人員的工作目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)樹(shù)立服務(wù)社會(huì)、創(chuàng)造價(jià)值的職業(yè)理念能力目標(biāo)能夠描述網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)

網(wǎng)店客服人員每天需要通過(guò)千牛等聊天工具與客戶進(jìn)行線上溝通，幫助客戶處理遇到的問(wèn)題。1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容

1.接待客戶網(wǎng)店客服人員每天需要通過(guò)千牛等聊天工具與客戶進(jìn)行線上溝通，幫助客戶處理遇到的問(wèn)題。一根據(jù)掌握的商品知識(shí)，結(jié)合客戶的自身需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧，把商品成功地銷(xiāo)售給客戶。（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)2.銷(xiāo)售商品根據(jù)掌握的商品知識(shí)，結(jié)合客戶的自身需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧，把商品成功地銷(xiāo)售給客戶。一從專(zhuān)業(yè)的角度，為客戶解決商品問(wèn)題、支付問(wèn)題、物流問(wèn)題以及在交易過(guò)程中遇到的其他各種問(wèn)題從專(zhuān)業(yè)的角度，為客戶解決商品問(wèn)題、支付問(wèn)題、物流問(wèn)題以及在交易過(guò)程中遇到的其他各種問(wèn)題（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容

1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)3.解決問(wèn)題

從專(zhuān)業(yè)的角度，為客戶解決商品問(wèn)題、支付問(wèn)題、物流問(wèn)題以及在交易過(guò)程中遇到的其他各種問(wèn)題一（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)4.進(jìn)行相關(guān)操作網(wǎng)店客服人員需要完成商家后臺(tái)相關(guān)操作，如交易管理、物流管理和寶貝管理等。一（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)5.收集客服信息對(duì)客戶的一些特征信息進(jìn)行收集整理，為店鋪老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展提供可靠的信息依據(jù)。一（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)6.搜集與反饋問(wèn)題對(duì)客戶提出的有關(guān)商品及服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議進(jìn)行收集整理，并反饋給相關(guān)人員一網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)7.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪通過(guò)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，檢查客戶關(guān)系的維護(hù)情況，建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，發(fā)展并維護(hù)好客戶關(guān)系。一1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)免費(fèi)重發(fā)虧損原始訂單額65%-80%部分退款或其他補(bǔ)償虧損原始訂單額20%-50%主動(dòng)提供優(yōu)惠券虧損原始訂單額10%-20%在技術(shù)層面解決疑惑0虧損客戶不退貨，商家退全款虧損原始訂單額100%1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)（二）網(wǎng)店客服人員的工作目標(biāo)當(dāng)客服人員幫助他們完美地解決問(wèn)題后，客戶對(duì)網(wǎng)店的信任度會(huì)顯著提高完美解決用戶的疑率設(shè)置提示主要是針對(duì)商品詳情頁(yè)進(jìn)行設(shè)置，比如關(guān)于收藏店鋪、收藏商品的提示。幫助網(wǎng)店獲得更多的瀏覽量，也為二次銷(xiāo)售奠定了基礎(chǔ)。設(shè)置提示開(kāi)展定位營(yíng)銷(xiāo)前，客服人員需要對(duì)已成交客戶的購(gòu)買(mǎi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷(xiāo)方法定位營(yíng)銷(xiāo)2.促進(jìn)二次銷(xiāo)售二1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)（二）網(wǎng)店客服