高鐵乘務安全管理與應急處置 第3版 課件 項目5 動車組列車乘務組織異常應急處置

項目五動車組列車乘務組織異常應急處置

高鐵乘務安全管理與應急處理【項目描述】高速鐵路動車組列車客運非正常情況下的應急處置工作要堅持以人民為中心，各專業(yè)、各崗位人員要忠于職守，嚴格履行崗位職責，在危險面前做到有擔當、有作為，最大限度保護人民群眾生命財產安全。本項目主要介紹動車組設備異常、乘務組織異常情況和發(fā)生治安事件應急處置的相關知識?！緦W習目標】1.素質目標通過學習動車組列車客運乘務應急處置內容及要求，要深刻領會鐵路人的“工匠精神”，做到以人為本，貼近旅客生活需求，創(chuàng)新服務內涵，提升服務理念。鍛煉良好的心理素質、責任意識及應變能力，為守護鐵路運輸安全貢獻力量。培養(yǎng)學生的協(xié)作意識，提高處理問題和解決問題的能力。2.能力目標正確使用各種安全應急設備；能夠落實空調失效、車門故障以及因動車組故障需要啟動熱備動車組等異常情況的應急處置；能夠處理各種乘務組織異常情況。3.知識目標熟悉動車組列車安全設備的種類、配置情況和使用要求；掌握空調失效、車門故障以及因動車組故障需要啟動熱備動車組等異常情況的應急處置要求與方法；掌握乘務組織異常情況的應急處置原則。任務1動車組設備異常應急處置【任務引入】遇空調失效、設備故障、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內旅客人數(shù)及到站情況，維持車內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。請思考：如何做好動車組設備異常情況下的應急處置工作？【相關知識】動車組列車應急處置過程中，列車長及乘務人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據。一、動車組列車空調失效應急處置動車組列車在運行過程中，因接觸網故障停電、動車組內空調設備故障等原因，會造成空調不能工作。由于動車組列車車廂封閉嚴密，空調故障后，空氣流通不暢，特別是在夏季，車廂內溫度會逐漸升高，旅客會感覺身體不適，嚴重時還可能會引發(fā)旅客群體情緒波動，造成更大影響。為了更好服務旅客和保證旅客安全，空調失效超過20min不能恢復時，動車組列車由列車長視情況在停車狀態(tài)下安裝防護網、打開車門進行通風換氣后，按規(guī)定限速運行。1．匯報待命列車空調故障失效超過20分鐘，嚴重影響旅客乘車舒適度時，列車長向所在集團公司客服調度進行匯報，并通知全體工作人員堅守崗位，未得到列車長命令，不得擅自打開車門。2．宣傳解釋列車乘務人員應及時對旅客開展宣傳、解釋、安撫、服務工作，對車內重點旅客開展重點幫扶。3．維護秩序列車長、乘警要動員和組織車內適合的旅客協(xié)助列車乘務人員共同維護好車內秩序。4．通風準備列車長視車內溫度和旅客舒適度向調度員提出申請打開車門通風，通報司機、隨車機械師。列車長要確定運行方向左側（非會車一側）車門開放具體位置，做好安裝防護網前的各項準備工作。由于車門處于開放狀態(tài)，為了保證旅客人身和列車運行的安全，列車調度員應發(fā)布調度命令，限速60km/h運行。由于在打開車門的狀態(tài)下，外開式車門及動車組車門的腳踏板距高站臺邊緣的安全空間較正常車門關閉狀態(tài)下小，考慮到列車運行時的擺動，所以規(guī)定列車在打開車門的情況下通過鄰靠高站臺的線路時限速40km/h。5．掛網防護為保證人身安全，安裝防護網位置為運行方向左側（非會車側）。防護網安裝完畢，打開車門后，為保證旅客人身安全，由列車長組織列車工作人員值守，直到車門關閉。得到列車調度員準許“安裝護網、打開車門”通知后，列車長組織列車乘務人員在指定位置安裝護網，并按照“一人一門”值守的要求，安排列車乘務人員在準備打開的車門處防護值守；機械師確認防護網安裝牢固、值守人員到位后，列車長通知打開對應車門、全程值守，嚴禁旅客靠近車門。6．停車請求動車組全列空調失效，但可維持運行時，列車長要密切關注動車組車廂溫度及旅客感受。炎熱期（6月至9月期間）列車長要提前預判，及時通知司機向調度員提出在前方最近客運站停車的請求。7．分散旅客動車組客室單個或多個空調失效時，列車長應綜合考慮車內客流、故障車廂旅客數(shù)量等情況，在盡量保證旅客服務質量的前提下疏散故障車廂旅客至其他車廂。8．塞拉門關閉裝有外開式塞拉門的動車組進站前，需停車關閉車門。列車長在停車并接到司機關門通知后，指揮各看護人員手動關閉車門，確認關閉車門完畢后報告司機。9．組織換乘接到列車調度員換乘命令后，列車長詳細清點旅客人數(shù)，配合車站共同組織將旅客疏散到車站安全處所，等待換乘。10.恢復正?？照{恢復正常工作、車內溫度達標后，列車長組織工作人員在動車組車門關閉后，適時撤除防護網。二、動車組車門故障應急處置動車組接到司機車門故障無法集控操作時，列車長應組織乘務員手動開關門。1.動車組發(fā)車前車門出現(xiàn)故障列車長應通知司機和機械師，由機械師處理，乘務員作好安全防護。2.動車組運行中車門發(fā)生故障列車工作人員發(fā)現(xiàn)或接到旅客報告后，應立即采取臨時安全防護措施，禁止旅客靠近，并報告列車長通知機械師及時對故障門進行處理。3.動車組到站時車門發(fā)生故障第一時間發(fā)現(xiàn)故障的列車工作人員要及時報告列車長，列車長立即通知司機和機械師（列車停穩(wěn)后，如果司機通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)X號車門未能打開，由司機通知機械師和列車長趕赴現(xiàn)場，由機械師確定可以手動開門后，由客運人員手動開門），并組織乘務人員分車廂手動開門，組織旅客下車。通過廣播向旅客做好宣傳解釋。三、車窗玻璃破損應急處置動車組車窗玻璃破損，將導致車廂密封失效和動車組運行平穩(wěn)性降低，高速運行時影響動車組運行安全，所以需降低運行速度。司機得到列車長或隨車機械師動車組車窗玻璃破損導致車廂密封失效時，控制動車組列車限速160km/h運行，列車調度員不再發(fā)布動車組列車限速運行的調度命令。1．發(fā)現(xiàn)匯報列車乘務員值乘時要按規(guī)定時間巡視車廂，在列車運行中發(fā)現(xiàn)車廂車窗（門）玻璃破損后，要立即將發(fā)現(xiàn)時間、運行區(qū)間、運行方向的左/右側及破損情況向列車長、隨車機械師及乘警匯報。2.現(xiàn)場查看列車長在接到匯報后要及時趕赴現(xiàn)場，查看旅客受傷、物品損失等情況，收集現(xiàn)場證據材料，并按規(guī)定編寫電報，在前方停車站拍發(fā)，向有關部門報告。同時，立即通知隨車機械師到場處理，并按規(guī)定向司機進行通報。3．判斷情況動車組列車車窗玻璃破損影響車廂氣密性時，由隨車機械師負責通知司機限速運行。造成列車晚點時，列車長及全體乘務員要做好車內巡視及服務工作，按規(guī)定進行車內通報。如需更換車底時，做好更換車底準備。4．逐級匯報列車長應在事件發(fā)生后，立即向客運段生產調度指揮中心及所屬車隊進行匯報，指揮中心向集團公司客運部值班人員進行匯報，并向值班段領導、主管段領導進行匯報。四、動車組發(fā)生故障啟用熱備動車組應急處置1.啟動條件動車組發(fā)生故障或其它原因造成的動車晚點，在區(qū)間停車超過20分鐘、站內停車超過30分鐘后，列車長立即報告指揮中心，由指揮中心核實各車次接續(xù)，做好受影響后續(xù)車次、車底轉換安排，下達啟用熱備狀態(tài)的命令。熱備動車組的衛(wèi)生整備、服務備品（商品）準備和熱備乘務員隨時處于運營標準。2.啟動時間熱備動車組熱備、保潔等乘務人員和應急備品、商品必須按運營要求配備，并在熱備動車組上待命，確保接令后在車站熱備的動車組10分鐘、在車站外熱備的動車組20分鐘具備車站發(fā)車條件。3.人員準備熱備班組由動車隊安排成建制的現(xiàn)有班組按段熱備管理辦法組織熱備；入所熱備時間從開行的第一趟動車始發(fā)后起至當日最末班動車到達時止。遇特殊情況連續(xù)啟用熱備車底人員不足時，由車隊按段要求通知休班班組接續(xù)熱備，接續(xù)熱備人員應在2小時內到達指定地點。4.物資準備客運對講機、列調對講機、站車交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端機等設備和備品資料按出乘標準配置，由動車隊負責日常管理。應急商品、低耗品均按照運行圖定動車組重聯(lián)標準配置，定位擺放在配送公司庫房內，日常由動車隊、經營開發(fā)科負責監(jiān)督檢查。收入科負責備足熱備補票機，并下載相關所有動車車次數(shù)據，確保熱備啟用時能有效使用。5.命令傳接段指揮中心接到集團公司啟動熱備的通知后（調度命令或口頭通知），按分工第一時間通知動車隊，再快速通知經營開發(fā)科、整備車間、旅服車間、收入科、配送公司等，涉及管內動車組需專職安全員時，還需立即通知保安公司。車隊接到通知后立即組織熱備人員在站臺處集合，首要確保熱備車值乘人員最快到位；其他部門按管理職責立即對啟用熱備工作對口聯(lián)系、進行安排布置和后續(xù)追蹤。6.確定站臺動車隊值班干部要第一時間與車站值班干部（客運值班員）、廣播室進行聯(lián)系，確定熱備車?？空九_。隨即通知熱備人員前往站臺開展工作；同時負責通知配送公司將商品送至相應站臺。段指揮中心也要與車站站調、信號樓等部門聯(lián)系確定熱備車站臺，并將信息及時通知車隊、配送公司、經營開發(fā)科、旅服車間、整備車間。7.迅速組織車隊添乘干部、熱備列車長上車后，立即了解列車乘務人員到崗和物資、備品到位情況，同時向車站客運組織人員（故障列車長）了解旅客上車人數(shù)及是否有高鐵快件運輸?shù)惹闆r，確認旅客上車完畢后，立即通知司機開車。開車后，第一時間將開車時間、車內旅客人員等信息向段指揮中心匯報。列車到達折返站后，列車長應與客服調度、站方、段指揮中心及車隊聯(lián)系，確認班組下一步任務，如便乘或下公寓時，應組織好班組人員集體統(tǒng)一行走，不得擅自行動。8.不同型號動車組替換遇使用單組熱備動車組出動替換重聯(lián)動車組或不同型號動車組時，段指揮中心應及時向集團公司客服調度、客運部匯報，要求始發(fā)站對多余席位車票改簽或退票，因時間緊始發(fā)站來不及改簽或退票時，列車長應編制記錄將需要退還席位差價的旅客與到站辦理交接。五、動車組故障組織旅客換乘應急處置（一）區(qū)間動車組換乘1．救援指揮動車組故障確需換乘時，由運行所在集團公司分管運輸副總經理（或總調度長）同意并指定現(xiàn)場救援指揮負責人，安排客運、公安、車輛等足夠應急力量在現(xiàn)場救援指揮負責人的統(tǒng)一指揮下組織換乘。2．服務宣傳故障動車組列車長接到司機傳達的組織旅客換乘動車組的命令后，列車長組織列車工作人員檢查車內情況，堅守崗位。列車工作人員向旅客通告換乘的通知，告知注意事項，做好后續(xù)服務工作。針對列車不能按時運行給旅客出行帶來的不便，列車長應代表鐵路部門向旅客致歉，并感謝旅客的配合，取得旅客的支持與諒解。3．搬倒備品接到倒換車底命令后，客運段、列車服務公司、保潔公司要做好必要的備品搬倒，依據車型變化安排好值乘人員。4．確定開門（1）熱備車底有客運乘務班組集團公司客服調度及時獲取熱備動車組列車長聯(lián)系方式，并告知故障動車組客運乘務擔當單位。故障動車組列車長提前聯(lián)系熱備班組列車長，根據兩車人員情況、應急梯數(shù)量確定開門數(shù)量和位置，提前將應急梯或組裝好的應急渡板搬至相應位置。（2）熱備車底無客運乘務班組集團公司客服調度及時獲取熱備動車組司機聯(lián)系方式，并告知故障動車組客運乘務擔當單位。故障車底列車長與熱備車底司機聯(lián)系開門，組織本務班組人員在熱備車底架設應急梯做好換乘準備。5．換乘防護救援動車組到達指定位置后，救援動車組司機和列車長配合對準換乘車門。故障動車組和救援動車組列車長組織列車員或隨車機械師手動打開換乘車門，相互配合放置渡板或應急梯（CRH5型動車組不配備應急梯或渡板），指派專人手持喇叭在換乘路線中間引導提示，并做好安全防護，按照1梯2人方式組織旅客有序換乘，無法對準換乘車門時應使用應急梯換乘。6．隧道換乘隧道內應急照明裝置應實施遠動開關，在隧道內換乘時，列車長通知司機向列車調度員申請開啟應急照明，設有應急照明遠程控制終端的單位接到列車調度員開啟應急照明通知后，在第一時間開啟隧道內應急照明。遇遠動開關無法開啟的，可通過控制箱就地開啟應急照明。遇雙洞單線隧道，本線換乘時要防止旅客誤入鄰線隧道，鄰線隧道換乘時列車長組織列車員或隨車機械師手動打開鄰近疏散通道側車門，有序引導旅客通過橫通道進入鄰線隧道組織換乘。7．換乘完畢換乘過程中，動車組禁止移動，換乘完畢后將渡板或應急梯收回原配置動車組故障動車組，列車長指派勝任的列車工作人員共同進行換乘確認及全列巡視，共同確認旅客換乘完畢，隧道內換乘時還應確認隧道內無滯留旅客及遺留行李，確認完畢后通知救援動車組列車長辦理交接，救援動車組列車長組織乘務員或隨車機械師關閉車門，并通知司機，司機接到列車長通知后報告列車調度員，按規(guī)定程序開車。（二）站內動車組換乘1．救援指揮動車組故障確需換乘時，集團公司應急指揮中心指定現(xiàn)場救援指揮負責人，安排客運、公安、車輛等足夠力量在現(xiàn)場救援指揮負責人的統(tǒng)一指揮下組織換乘。2．換乘防護在站內組織故障動車組旅客換乘時，車站應優(yōu)先安排在同一站臺的兩個站臺面進行換乘，不能在同一站臺換乘時，組織旅客通過天橋或地道換乘，嚴禁跨越股道換乘，換乘站應加派人員，組織引導，上下電梯有專人防護，旅客走行路線途中有工作人員接續(xù)引導，換乘動車組到達前，必要時可組織旅客到車站候車區(qū)域等候換乘動車組。3．服務宣傳故障動車組列車長接到司機傳達的組織旅客換乘動車組的命令后，列車長組織列車工作人員檢查車內情況，堅守崗位。列車工作人員向旅客通告換乘的通知，告知注意事項，做好后續(xù)服務工作。4．搬倒備品接到倒換車底命令后，客運段、列車服務公司、保潔公司要做好備品、餐品搬倒，依據車型變化安排好值乘人員。5．席位置換車站要利用旅客候車時間做好候車區(qū)域內旅客的宣傳工作，按照《席位換乘通知單》向旅客發(fā)放倒換座位引導號。車站負責將《席位換乘通知單》復印給全體客運乘務人員人手一份，由客運乘務人員按照《席位換乘通知單》引導旅客倒換座位。6．換乘組織列車長應根據救援車型提前預想換乘方案，組織全體乘務人員協(xié)助旅客做好換乘工作。車站要安排客運人員及時做好相關席位置換、旅客引導、站車交接等工作。7．故障動車組在站內不能?？空九_時，換乘處置程序比照區(qū)間動車組換乘處置程序辦理。（三）席位調整1．車型變動調整遇車型變動，列車始發(fā)集團公司客票管理部門應做好新車底席位生成、售出席位調整等工作。2．定員影響調整因臨時更換車底定員不足導致部分旅客無席位時，車站應引導旅客調整出行方案，為旅客辦理改簽、退票手續(xù)。3．席位差異辦理導致旅客席位由高等級調整至低等級時，由列車長編制客運記錄，鐵路部門為旅客辦理退差手續(xù)，旅客席位由低等級調整至高等級時，不補收票價差額。（四）其他處置1．高鐵快件組織高鐵快運集裝件有換乘條件時組織換乘，無換乘條件時做好看管和交接。2．后續(xù)處置旅客換乘完畢后，故障動車組列車工作人員應將應急備品收好定位存放，做好車廂巡視檢查，按規(guī)定處理遺失物品?！景咐?-1-1】動車組空調故障應急處置模擬演練1.了解原因X月X日，GXX次列車上行運行在XX站至XX站間，X點X分列車長在巡視中，發(fā)現(xiàn)車廂內溫度逐漸上升，已經達到30℃，列車長立即通知隨車機械師：“GXX次隨車機械師，全列空調故障，車內溫度已達30℃，請立即處理?！绷熊囬L：“全體列車工作人員注意，現(xiàn)空調故障，機械師正在修復，乘務員加強車內巡視，做好解釋工作，安撫旅客情緒，進行全列拖地降溫?！背藙諉T逐人回復：“X車乘務員收到。”2.及時致歉掌握情況后，列車長通過廣播向旅客致歉：“各位旅客，現(xiàn)列車空調發(fā)生故障，工作人員正在組織搶修，給您帶來的不便，向您表示誠摯的歉意，感謝您的理解和配合?！?.妥善處理隨車機械師：“GXX次列車長，空調故障無法排除。”列車長：“GXX次車長明白。”列車長：“GXX次司機，全列空調故障，機械師確認故障無法排除，車內溫度已達30℃并逐漸上升，請求啟動開門掛網限速運行應急預案?！彼緳C：“GXX次司機明白。”列車長向所在集團公司客調進行匯報：“客調，我是GXX次列車長，X點X分列車運行在XX站至XX站間，全列空調故障，隨車機械師確認故障無法修復，車內溫度已達30℃，已經通知司機請求啟動開車門掛網限速運行應急預案，乘務員正在車內安撫旅客情緒，拖地降溫，旅客情緒比較穩(wěn)定?！?.多乘會議列車長組織隨車機械師、乘警、餐車長開會，確定每位值乘人員負責車門的位置及安全注意事項。5.開門通風司機：“GXX次列車長，列車調度同意啟動開門運行應急預案，請做好準備?！绷熊囬L：“GXX次列車長明白?！绷熊囬L開始組織全體乘務人員按車門分工掛網：“1-2、7-8車乘務員到2、7車車輛備品柜內將防護網取出逐車發(fā)放，具體車門分工為：1-2車乘務員負責1車車門，3-4車乘務員負責2車運行方向前部車門，餐服員負責3、4車運行方向前部車門，5-6車乘務員負責6車運行方向前部車門，7-8車乘務員負責7車運行方向前部車門，防護網安裝在非會車一側。乘務員逐人回復：“X車乘務員收到。”餐服員：“餐服員收到?！绷熊囬L利用廣播通知旅客：““各位旅客，因空調故障暫時無法修復，列車將采取臨時停車安裝防護網開門限速運行的措施，請您回到自己的座位，不要靠近車門，謝謝您的配合。”列車長廣播臨時停車：“各位旅客，列車即將臨時停車安裝防護網，請各位旅客回到自己的座位，謝謝您的配合?！绷熊囃７€(wěn)后，乘務員：“報告車長，X車防護網已經發(fā)放完畢?！绷熊囬L：“全體乘務員安裝防護網?！狈雷o網安裝完畢后，全體乘務員依次向列車長報告：“X號車廂防護網安裝完畢?！绷熊囬L：“收到?！绷熊囬L：“GXX次司機是否可以手動打開車門?！彼緳C：“GXX次列車長，可以打開車門?！绷熊囬L：“GXX次車長明白?！绷熊囬L：“全體乘務員注意，手動解鎖打開車門?！避囬T開啟后，全體乘務員依次向列車長匯報：“X車車門已開啟。”列車長：“全體乘務員做好車門防護工作，勸阻旅客回到座位不要靠近，確保旅客人身安全。”全體乘務員依次回答：“X車乘務員收到?！绷熊囬L：“GXX次隨車機械師，全列車門已打開，請與我在7車運行方向前部車門會和，一同檢查防護網加固情況并加固車門?！彪S車機械師：“GXX次機械師明白?！狈雷o網檢查牢固后固定車門。列車長：“GXX次司機，防護網已經安裝完畢，車門加固完畢，具備停車開門條件。”司機：“GXX次司機明白?！?.限速運行列車長、隨車機械師由7車至1車依次檢查并加固車門防護網后，通知司機開車。列車長：“GXX次司機，防護網安裝完畢并加固，車門已經開啟，防護人員已到位，可以開車限速運行?！彼緳C：“GXX次司機明白?！?.安全宣傳等候開車時，列車長廣播安全宣傳：“各位旅客，本次列車因空調故障無法修復，列車即將打開車門限速運行，請您回到座位，遠離車門，注意安全，謝謝配合?！背藙諉T嚴守車門，站在連接處內進行口頭安全宣傳：“各位旅客：車門現(xiàn)在是開啟狀態(tài)，請您回到座位，遠離車門，注意安全，謝謝配合?！?.掌握情況司機：“GXX次列車長，列車調度通知，列車限速XX公里速度運行，列車是否具備發(fā)車條件?！绷熊囬L：“GXX次具備發(fā)車條件?！遍_車后，列車長要向客服調度員報告車內情況，接受命令指令。列車長：“客調，我是GXX次列車長，列車空調故障，經列車調度同意開門限速運行，列車共打開X個車門，防護網安裝完畢，并會同隨車機械師檢查加固，開啟車門已全部指派專人防護，X點X分列車調度通知開車，限速XX公里運行?！眻蟾嫱戤吅?，列車長利用列車廣播反復進行安全宣傳：“各位旅客，列車現(xiàn)在是打開車門限速運行，請您回到座位，遠離車門，注意安全，謝謝配合?！薄景咐?-1-2】區(qū)間旅客換乘應急處置模擬演練6月17日15：38，xx城際鐵路(CTCS-3級，300-350km/h區(qū)段）C55701次運行至xx高鐵乙一丙站間下行線K36+500處因車輛故障（模擬）停車（甲站一戊站問站場示意圖如圖5-1-1所示），司機立即呼叫隨車機械師前往司機室配合處理并報告列車調度員，經隨車機械師檢查確認動車組故障暫時無法修復，且不能使用機車或其他動車組重聯(lián)救援。司機將隨車機械師處理結果立即向列車調度員匯報，同時將列車故障需在區(qū)間進行旅客換乘的情況向列車長進行通報。站場示意圖如圖5-1-1所示。列車長在得到司機的通報后立即通過廣播反復向旅客進行宣傳：“旅客們，現(xiàn)在列車發(fā)生設備故障，無法運行，我們將進行區(qū)間救援，請在座位上就座，聽從工作人員的指揮和引導?！蓖瑫r列車長啟動應急預案，按一車一人的原則，對列車工作人員進行分工安排（1車：保潔員，2車：乘務員，3、7車：乘務員，5、6車：列車長全面指揮，4車：餐服人員，8車：保潔人員。乘警在1號車），工作人員分頭向旅客宣傳、提醒注意事項。同時在3、7號車廂各組織發(fā)動2-3名年輕力壯的旅客參與救援工作，為后續(xù)救援做好人員準備。圖5-1-1站場示意圖列車調度員在第一次接到C55701次司機關于列車故障停車的報告后，立即扣停續(xù)行列車，并將列車故障停車情況通報動車臺、值班副主任，值班副主任趕赴調度臺把關處理。在第二次接到C55701次司機關于列車故障無法運行請求救援的報告后，及時將情況再次通報動車臺、值班副主任，值班副主任將情況通報調度所領導、集團公司領導。經動車調度員與值班副主任、調度所值班領導商量，決定啟用停于甲站xx場的同車型熱備動車組進行旅客區(qū)間換乘救援。因乙站、丙站、丙線路所、丁線路所、丁站內上下行線間均無渡線道岔，救援動車組需在甲站一乙站一丙站一丙線路所一丁線路所一丁站一戊站間反方向運行，列車調度員立即對上行列車的運行進行調整，同時發(fā)布熱備動車組出動救援調度命令、區(qū)間封鎖調度命令和58101次列車反方向運行調度命令，并將救援方案通知C55701次和救援列車58101次司機。C55701次司機接到列車調度員救援方案的通知后，立即轉報列車長，并要求列車長做好旅客換乘準備工作。C55071次列車工作人員在列車長指揮下取出備品柜內兩塊過渡板。由2號、4號車廂工作人員及年輕力壯的旅客運送至3號車廂前進方向后部右側車門處，6號、8號車廂工作人員及年輕力壯的旅客運送至及7號車廂前進方向后部右側車門處。同時列車員工作人員（餐服、保潔人員）通過車內廣播向旅客進行廣播：“旅客們，請大家保持秩序，現(xiàn)在列車工作人員正在安裝過渡板，準備換乘，請大家先在座位上就座，等候列車工作人員引導?！?6:38，救援列車58101次運行至C55701次鄰線對應位置對標停車，C55701次列車使用對講機與58101次救援列車列車長進行通話，確定開啟3、7號車廂前進方向后部車門進行旅客換乘，列車長立即向工作人員布置開門方案：分別由列車長和隨車機械師負責手動開門。車門打開后列車長和隨車機械師組織一名列車工作人員及兩名年輕力壯的旅客先行下車，并安裝過渡板的防護欄。旅客與工作人員合作將過渡板連接到救援列車對應車門處，確保平穩(wěn)牢固，并在車下扶穩(wěn)。同步列車長進行廣播：“旅客們：由于列車故障無法修復，將采取換乘方法使大家到達目的地，請給予配合，聽從工作人員的引導?！?號、8號車廂工作人員組織5-8號車廂的旅客前往7號車廂前進方向后部右側車門進行換乘，1號、2號、4號車廂工作人員組織1-4號車廂旅客前往3號車廂前進方向后部右側車門進行換乘。列車長在5號車廂進行廣播：“請5-8號車廂的旅客按照工作人員的指示前往7號車廂前進方向后部車門進行轉移，請1-4號車廂的旅客按照工作人員的引導，前往3號車廂前進方向后部車門進行轉移。請大家按照工作人員的引導進行轉移，并注意腳下安全?！备鬈噹ぷ魅藛T同步做好旅客的宣傳、解釋和疏散組織工作。乘務員、保潔和餐飲人員負責維持秩序。車廂工作人員先行通過過渡板到達救援列車，做好接應工作（如圖5-1-2所示）。圖5-1-2區(qū)間旅客換乘示意圖旅客在工作人員引導下，有秩序的通過過渡板到達救援列車。工作人員做好安全提醒。待旅客轉移完畢后，1號、8號車廂工作人員查看車廂內旅客轉移情況，分別向列車長匯報：“旅客全部轉移完畢?！绷熊囬L在接到“旅客全部轉移完畢”的報告后，組織工作人員將過渡板撤回，并手動關閉車門，同時58101次乘務人員也手動關閉車門，C55701、58101次列車長分別向列車司機報告：“旅客換乘完畢，車門已關閉?！眳^(qū)間旅客換乘工作結束?！景咐?-1-3】2023年7月1日G69次列車，旅客一行兩人持北京西至廣州南2車廂車票，長沙南站開車后，2號車廂空調故障，經機械師確認空調無法修復，且未能安排旅客至其他車廂就座，列車編制客運記錄交旅客到站廣州南站處理。列車個別車廂發(fā)生空調故障經機械師確認無法修復時，列車長妥善安排故障車廂旅客到其他車廂乘車；對車內條件有限，無法妥善安排的，開具客運記錄交到站，為旅客辦理空調票退還差價?？瓦\記錄示例如圖5-1-3所示?！痢凌F路局集團公司客統(tǒng)—1客運記錄第11號

記錄事由：空調故障退差

廣州南站：2023年7月1日G69次列車，長沙南站開車后，2號車廂空調故障，經隨車機械師查看后，確認無法在運行中修復。旅客XX等一行貳人，均持2車廂車票，長沙南站至廣州南站區(qū)間所乘車廂未使用空調，現(xiàn)交貴站，請按章處理。附：旅客及同行人車票、個人信息：旅客姓名：XX，身份證號車廂席位號：2車1A，車票票號：A123456旅客姓名：XX，身份證號車廂席位號：2車1C，車票票號：A123458編制人員：G69次列車長（?。?/p>

注：1、站、車需要編記錄時均適用。參加人簽字：2、本記錄不能作為乘車憑證。2023年圖5-1-3客運記錄示例【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組列車安全應急設備、仿真動車組列車、仿真高速鐵路車站、高速鐵路線路設備、實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：相關應急處置預案、實訓任務單、相關規(guī)章、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇高速鐵路動車組列車設備異常應急處置相關情景，情景中包括高速鐵路動車組列車客運服務相關人員、旅客若干。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組列車空調失效應急處置。（2）動車組列車故障組織旅客換乘應急處置。（3）啟用熱備動車組應急處置。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車設備異常應急處置訓練班級

姓名

1.動車組列車空調失效應急處置。2.動車組列車故障組織旅客區(qū)間換乘應急處置。3.動車組列車故障組織旅客車站內換乘應急處置。。4.動車組車窗玻璃破損應急處置。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合空調失效處置（15%）

啟用熱備動車組處置（15%）

換乘處置（20%）

團隊合作（10%）

教師評價設備異常處置（20%）

任務單（20%）

教師簽名項目五動車組列車乘務組織異常應急處置

高鐵乘務安全管理與應急處理任務2動車組乘務組織異常應急處置【任務引入】遇列車大面積晚點、停運、變更徑路等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內旅客人數(shù)及到站情況，維持車內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。請思考：如何做好動車組乘務組織異常應急處置工作？【相關知識】列車運行中斷不能繼續(xù)運行時，應妥善安排被阻旅客，及時告知相關出行信息。運行中斷，旅客可以按照鐵路運輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行。鐵路運輸企業(yè)組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車鐵路旅客運輸合同即履行終止。應急處置過程中，列車長及乘務人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據。一、動車組列車晚點應急處置客服調度要及時掌握旅客列車運行情況。遇有旅客列車晚點，要與列車調度積極配合，提出調整建議，指揮前方停車站加快旅客乘降、上水等作業(yè)，積極組織恢復列車正點。1．應急響應客運段指揮中心在收到集團公司啟動相應應急響應通知后，要及時將情況向值班領導、主管領導、主要領導匯報，并立即啟動應急響應。2．人員到崗應急響應啟動后，客運段指揮中心要及時通知各科室負責人到崗到位，做好應急準備。3．應急保障客運段乘務科、乘服車間要及時組織乘務人員、保潔公司做好開行臨客的各項準備工作，后勤部門做好備品保障。同時提示相關乘務擔當單位，按照調度命令做好開行臨客準備。4．匯報通知客運段指揮中心要將集團公司擬定的列車廣播詞，通知值班段領導及相關車隊、列車長。5．廣播宣傳列車長及時向運行所在集團公司客服調度了解晚點情況，并按照集團公司擬定的列車廣播詞在車內進行反復廣播宣傳，告知旅客。廣播每次間隔不超過30分鐘。6．掌握需求列車長要組織乘務人員做好旅客安撫和重點旅客照顧工作，盡力滿足需求。同時，迅速掌握車內旅客人數(shù)和到站，準確2．了解旅客改簽、退票、換乘需求，通過指揮中心報客運部值班人員。7．應急吸污遇列車長時間滯留集便器滿容，無法使用時，按照應急吸污處置流程，聯(lián)系應急吸污作業(yè)。8．餐飲供應列車長要根據列車晚點情況對涉及用餐時段的動車組列車請求所在集團公司客服調度協(xié)調給予免費供餐、飲水等工作。9．晚點組織晚點列車要根據實際情況和調度通知，組織做好應急通風、中途旅客下車組織工作。二、動車組在惡劣天氣影響運行時的應急處置因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺風等）造成動車組晚點15分鐘及以上時，客服調度應與客運部門對接，將受影響的旅客列車車次及晚點情況推送至客運管理信息系統(tǒng)，集團公司客運站段、客戶服務中心及列車長通過客運管理信息系統(tǒng)查詢相關晚點信息，客運部門應了解現(xiàn)場情況，指揮應急處置，站車及時公告旅客，并及時通報鐵路公安部門。1．信息匯報列車長接到動車組因惡劣天氣影響運行的通知后，應立即向司機和調度了解情況，并會同乘警、機械師查明線路中斷具體位置、災害狀況和列車受阻地點，同時加強對重點旅客的服務，出現(xiàn)異常情況及時向客服調度員及本單位報告，聽從指示。2．廣播宣傳列車長應與司機或停車滯留地客服調度員保持聯(lián)系，詳細了解列車運行調整情況，利用廣播及時向旅客通報受阻情況。3．應急保障列車長應掌握餐食和飲用水儲備情況，及時啟用備用餐料，保證旅客飲食供應。如餐料、飲用水不足時，符合應急飲食品供應條件的，列車長可向屬地局集團公司客服調度提出應急飲食品供應申請，由集團公司客服調度安排具備條件的車站做好飲食品供應工作，同時將安排計劃及時反饋提出需求的列車長。4．維護秩序列車受阻斷電時，隨時盯控車內溫度及照明情況，并及時向客服調度匯報，全體列車工作人員應維護好車內秩序，關注重點旅客，及時發(fā)放防寒毯，做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。列車臨時停車時，全體列車工作人員要堅守崗位，未經允許不得擅自打開車門，確保旅客人身安全。5．請求救援列車長要盡快向列車及集團公司客服調度匯報災害及列車受阻情況，報告內容：時間、車次、地點、災害自然狀況、受阻列車情況（旅客人數(shù)、去向，重點旅客等），有車輛破損或人員傷亡時應根據需要請求救援。6．安全轉移列車受阻需轉乘救援列車時，列車長應通過廣播通知旅客帶好隨身攜帶物品，不要擁擠、推搡，聽從列車乘務人員的指引，有序快速地轉移到救援列車上，轉移過程中提醒旅客注意人身安全，以免發(fā)生意外。7．站車交接因線路中斷停止運行的列車，列車長要按規(guī)定及時拍發(fā)電報，編制客運記錄，與車站做好對接，保證旅客安全轉運。8．人員救治旅客發(fā)生人身傷害或重大疾病時，會同乘警勘察現(xiàn)場，收集旁證物證，調查原因，編制客運記錄，并積極采取搶救措施。三、動車組列車超員情況下的應急處置遇春運、暑運、黃金周、小長假等客流高峰時段，各乘務擔當單位要提前預想，班組將超員報警預防作為趟安全預想的重要內容，明確責任分工。列車在車站辦理旅客乘降時，隨車機械師要實時查看各車廂空氣彈簧壓力顯示值，客運乘務人員對重點車廂進行重點組織。1．預警處置設置有超員預警、報警功能的動車組，發(fā)生超員預警時，列車長應加強預警車廂巡視，關注車廂內無座人員數(shù)量，有條件的可適當向其他車廂均衡疏散。列車開車后，列車長要組織工作人員將超員旅客合理均勻安排到車內適宜位置，避免旅客集中于一處或風擋通過臺處。同時充分考慮旅客攜帶行李產生的重量，根據行李數(shù)量要相應減少超員人數(shù)。2．報警處置發(fā)生超員報警時，司機或發(fā)現(xiàn)超員報警信息的列車工作人員應立即通知列車長、隨車機械師，遇部分車廂報警時，列車工作人員組織報警車廂無座旅客有序疏散至其他車廂，遇全列車廂報警時，站車會同公安部門共同宣傳組織無票、越站旅客下車，處置完畢后，由隨車機械師確認報警消除后通知司機。疏散旅客時，由于受列車車廂自重影響，短編組列車應避免將旅客疏散至3車、6車；長編組列車應避免將旅客疏散至3車、6車、11車、14車。應盡量將旅客向列車兩端車廂或餐車疏散。3．請求協(xié)助報警消除后，列車長要通過站車無線交互終端查詢后續(xù)沿途車站上下車人數(shù)，向客運段指揮中心和列車運行、集團公司客服調度電話匯報相關情況，通知前方相關停車站控制旅客上車人數(shù)，要求車站派人和列車工作人員共同組織相關車廂旅客乘降，避免集中上下，分散車門乘車，配合列車做好勸下旅客的后續(xù)安排。對停止車補業(yè)務的動車組，前方各辦理客運站停止本次列車車票發(fā)售，出站口對查出的無票旅客按規(guī)定補票并加收票款。4．廣播宣傳利用廣播宣傳提示旅客因列車超員危及行車安全，將耽誤所有旅客行程，請按照票面到站下車，列車不再辦理延長到站手續(xù)。廣播詞為：“女士們，先生們！您現(xiàn)在乘坐的高鐵動車組，目前為滿員狀態(tài)，為確保列車行車安全，請您按照票面到站下車，需要辦理延長補票的旅客，請您到車站重新購票換乘其他列車。為安全起見，請不要擁擠在車門口，更不要倚靠車門，請按照工作人員引導分散乘車。在此，動車組全體乘務人員向您表示歉意，我們將努力為大家創(chuàng)造一個和諧的旅行環(huán)境，感謝您的配合！”5．停辦越站動車組超員影響運行時，列車應停止辦理無票、越站補票業(yè)務，向客服調度員報告，并立即通過客運管理信息系統(tǒng)通知相關車站。6．維護秩序站車對拒絕下車或強行闖閘、強行上車人員應進行說服勸離，對強占列車、車輛，擾亂站車運輸秩序，危害鐵路運輸安全的應配合公安部門依法處置。7．防止再次報警空簧壓力恢復正常后，列車長要在每站到站前10分鐘查詢上車人數(shù)，對可能再次造成超員報警的車廂，勸導旅客按到站下車，組織無座旅客分散車廂乘車。復興號列車發(fā)生超員，列車長要使用客運管理信息系統(tǒng)APP（因信號無法連接時使用紙質電報）拍發(fā)超員電報。城際列車因運行時間短，列車長應及時通過電話告知前方站，做好客流組織。后續(xù)將詳細處置情況向站段指揮中心進行匯報。四、動車組在客運辦理站滯留期間臨時開門應急處置1．溝通匯報動車組在客運辦理站長時間滯留時，遇應急送餐、下車移交疾病旅客或旅客提出取消行程等緊急情況需臨時開啟車門時，列車長及時與司機、隨車機械師溝通，視情況做出打開車門決定并明確開門位置，通知司機轉報列車調度員（車站值班員），同時通知車站客運值班員開門決定及開門位置，動車組重聯(lián)時，由前組列車長負責。聯(lián)系用語如下：列車長：“×××次機械師、司機，需開啟×車左/右側車門。”機械師：“×××次機械師明白。”司機：“×××次司機明白?！?．車站配合車站接到列車長開門決定及開門位置通知后，安排客運人員提前到達站臺指定開門位置。3．開門防護列車長組織乘務員或隨車機械師手動打開指定位置車門，客運乘務人員會同乘警做好開門處的秩序維護及盯控，防止其他旅客下車。4．乘降防護滯留站站臺為低站臺時，使用列車應急梯組織旅客乘降，車站、列車工作人員做好旅客安全防護，并做好下車后的后續(xù)處置。5．站車交接列車長應確認下車人數(shù)，開具客運記錄，做好站車交接。6．關閉車門餐食配送完成或旅客乘降完畢后，列車長組織乘務員或隨車機械師手動關閉車門，并由列車長通報司機、隨車機械師，同時通知車站客運值班員，司機同時轉報列車調度員（車站值班員）。聯(lián)系用語如下：列車長：“×××次機械師、司機，×車左/右側車門已關閉?！睓C械師：“×××次機械師明白?！彼緳C：“×××次司機明白?！蔽?、站臺緊急停車應急處置1．停車報告動車組停站或初起動，站、車客運人員發(fā)現(xiàn)危及旅客安全或行車安全時，應立即呼叫司機停車，呼叫用語為“×××次司機，請立即停車，×××站客運值班員（客運員）/×××次列車長（乘務員）報告?！?．停車處置司機在接到緊急呼叫時，如列車沒有起動則不起動，如列車已起動要立即停車，同時應答呼叫者“×××次司機明白，”停車后呼叫者告知司機停車事由，司機將相關情況立即報告列車調度員（車站值班員），車站根據現(xiàn)場情況組織相關人員及時到場，做好應急處置，動車組在站起動的范圍為客運營業(yè)站開車后至列車尾部過出站信號機前。3．處置完畢緊急事件處理完畢后，呼叫者通知列車長，列車長與車站客運值班員共同確認后通知司機緊急事件處置完畢，同時按規(guī)定程序通知司機關閉車門，司機報告列車調度員（車站值班員），按規(guī)定程序開車。六、動車組未完全?？空九_應急處置1．未到動車組停車位置標停車導致未完全?？空九_時辦理客運作業(yè)的動車組因故未到動車組停車位置標停車導致未完全停靠站臺時，不得集控開門、不得擅自移動，司機應立即通知列車長、隨車機械師，并報告列車調度員（車站值班員）。列車長通知車站客運值班員，客運值班員確認站臺安全后通知列車長，列車長通知司機重新對標停車，若列車無法再行移動時，司機通知列車長、隨車機械師，列車長組織列車員或隨車機械師手動打開已?？空九_側車廂的車門組織乘降。2．因故越過動車組停車位置標停車導致未完全停靠站臺時辦理客運作業(yè)的動車組因故越過動車組停車位置標停車導致未完全?？空九_時，不得集控開門、不得擅自移動，司機應立即通知列車長、隨車機械師，并報告列車調度員（車站值班員）。經檢查確認列車部分車廂停靠站臺時，列車長組織列車員或隨車機械師手動打開已?？空九_側車廂的車門組織乘降。如需重新對標停車時，列車長通知車站客運值班員，客運值班員確認站臺安全后通知列車長，列車長通知司機，司機報告列車調度員（車站值班員），經列車調度員（車站值班員）同意后，采取退行或換端方式辦理。3．發(fā)現(xiàn)車廂未上站臺（1）立即匯報列車停穩(wěn)后，列車工作人員發(fā)現(xiàn)值乘車廂未上站臺，影響旅客乘降時，要立即向列車長匯報，并在值乘車門處做好安全防護，同時加強車廂內旅客宣傳和安撫。（2）站車確認列車長接到匯報后，要立即通知司機列車尾部未上站臺，并簡要說明情況，同時聯(lián)系車站確認未上站臺車廂數(shù)量，并要求廣播員加強宣傳廣播，組織相關人員趕到未上站臺車廂內，做好組織。（3）重新對標列車長向司機說明具體情況，詢問是否可重新對標停車。如司機確定重新對標停車，待列車重新對標停穩(wěn)，司機按規(guī)定打開車門，組織旅客乘降。（4）乘降組織如司機確定“不重新啟動對標停車”的通知后，列車長要安排足夠數(shù)量乘務人員趕到未上站臺的車廂車門處做好安全防護準備和車內宣傳，如司機打開車門，與車站配合疏導旅客通過臨近上站臺的車廂乘降。車站客運人員做好站臺旅客乘降組織，引導旅客有序乘車。七、動車組應急吸污動車組途中上水、吸污時，車站客運人員要確認上水、吸污等作業(yè)完畢后，將對講機轉至行車頻道通知動車組列車長，動車組列車長須得到車站客運人員的確認后，方可按要求報告司機（或機械師）關閉車門。站車聯(lián)控用語規(guī)定如下：上水/吸污人員：“XX站臺值班員，GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢?！避囌究瓦\人員：“GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢，XX站臺值班員明白?！避囌究瓦\人員：“GXXX次列車長，XX站上水/吸污作業(yè)完畢?！绷熊囬L：“GXXX次上水/吸污作業(yè)完畢，列車長明白?！?．請求匯報動車組途中遇有30％以上的衛(wèi)生間集便箱滿載停用，預計無法維持使用至下一運行圖定吸污站點時，由列車長視情況，按照公布的高鐵吸污站選擇應急吸污站，原則上選擇本次列車?？寇囌?，提前1小時向吸污站所屬集團公司客服調度員提出應急吸污請求，具體內容包括車次、車站、吸污車廂號。2．命令發(fā)布客服調度員接到列車長的應急吸污請求后，經值班主任（值班副主任）準許，及時向有關車站、吸污作業(yè)單位發(fā)布應急吸污作業(yè)的調度命令，抄送有關列車調度員，并通知列車長，列車長轉報司機、隨車機械師。不具備作業(yè)條件或來不及安排時，值班主任（值班副主任）立即報國鐵集團，并由客服調度員通知列車長。3．吸污作業(yè)吸污作業(yè)單位接到調度命令后，應立即組織人員進行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢向站臺客運值班員匯報，客運值班員確認吸污作業(yè)完畢并通知列車長。4．計劃調整如因列車晚點、股道運用、動車組檢修等原因無法按計劃安排當日終到吸污，相關工作比照2、3項流程辦理。八、發(fā)現(xiàn)動車組列車始發(fā)無水應急處置始發(fā)前發(fā)現(xiàn)列車缺水，為防止發(fā)生服務質量問題，各乘務單位應采取應急措施。1．全列無水情況如始發(fā)發(fā)現(xiàn)全列無水，列車長第一時間通知客服調度，同時通知隨車機械師排查設備，通知車站配合盯控上水，如距離列車始發(fā)20分鐘以上，車站可以安排繼續(xù)上水，仍然出現(xiàn)此現(xiàn)象則建議車輛部門申請換車。如本列上水計劃不在始發(fā)站，且始發(fā)站?？烤€路不具備上水條件，則建議調度部門換車。2．部分車廂無水情況如始發(fā)發(fā)現(xiàn)25%車廂無水，即8輛編組2輛，16輛編組4輛及以上車廂無水，且客流較大情況，第一時間通知客服調度，同時通知隨車機械師排查設備，通知車站配合盯控上水，如距離列車始發(fā)20分鐘以上，車站視情況安排繼續(xù)上水，仍然出現(xiàn)此現(xiàn)象則建議車輛部門申請換車。如本列上水計劃不在始發(fā)站，且始發(fā)站?？烤€路不具備上水條件，客流大且直通車則建議調度部門換車。3．列車?？空九_距離始發(fā)不足20分鐘列車長做好始發(fā)各項準備工作，車站通知上水完畢后，如無時間檢查上部設備，則開車后檢查，發(fā)現(xiàn)異常迅速向客服調度匯報。做好車內旅客服務，通過調度聯(lián)系前方站補充飲用水，保證旅客基本需求，并做好更換車底等其他準備。九、遇站臺墜落作業(yè)車輛物品應急處置發(fā)生作業(yè)車輛（航空車、垃圾車、售貨車、手推車）、物品、備品墜落掉下站臺的突發(fā)情況，工作人員要嚴格遵循“先防護、后處置、再匯報”的處置原則，即：在危及旅客列車運行安全或旅客人身安全的情況下，先攔停將要開出、開入的旅客列車，再組織進行處理和匯報。1．及時報告工作人員在站臺操作作業(yè)車輛或拿取物品、備品時，發(fā)生作業(yè)車輛或物品、備品墜落站臺時要立即通知就近的車站工作人員，并通過電臺向列車長匯報。列車長要向段指揮中心匯報。指揮中心值班人員接報后立即向段主管安全、生產領導匯報。2．迅速到場列車長立即會同就近的車站工作人員迅速趕到現(xiàn)場，配合車站進行處置。3．妥善處置（1）站臺有停留列車列車長或現(xiàn)場工作人員請求車站工作人員通知司機暫不動（開）車。動車組列車長要通過電臺第一時間通知司機暫不動（開）車。（2）站臺沒有停留列車列車長或現(xiàn)場工作人員請求車站工作人員通知車站調度等相關部門暫時封鎖線路。4．協(xié)助處理在得到線路已封鎖或停留列車暫不動（開），可以進行施救作業(yè)的允許后，立即配合車站工作人員展開處理，將掉下站臺的作業(yè)車輛或物品、備品移出線路。5．恢復秩序墜落物品處理完畢后，列車長要立刻通知車站工作人員（有列車停留時同時通知司機）墜落作業(yè)車輛、物品或備品已處理完畢，第一時間做好運輸秩序的恢復。6．調查取證列車長要做好現(xiàn)場全過程處置的音視頻記錄，做好旁證材料的收集。7．做好匯報收集好相關材料后，列車長要向段指揮中心及時匯報墜落情況、事情過程、列車晚點、造成影響等情況。十、始發(fā)站啟動熱備車底1．熱備人員實行24小時備班制，在指定地點備班。2．車隊干部實行24小時值班，值班干部和熱備列車長要保證聯(lián)系渠道暢通。3．熱備班組列車長需攜帶電報、客運記錄，全體乘務員按規(guī)定著裝，攜帶出乘備品，做好隨時擔當任務準備。4．車隊干部接到啟動熱備車底調度命令后，立即通知熱備班組列車長組織乘務員召開出乘會、布置任務。全體乘務員必須于接令后20分鐘內趕赴站臺接車。站內停留熱備車底熱備人員熱備期間不允許下車。5．到達熱備車底后，列車長第一時間檢查確認各部門人員及備品到位情況，并向車隊、段調度指揮中心、客服調度及時進行匯報。6．接車后，列車長立即協(xié)同機械師、乘警對列車的設備、設施、備品、消耗品和上水情況進行檢查。7．列車長及時與車站取得聯(lián)系，并全力做好旅客乘降組織。車隊值班干部要到現(xiàn)場指揮組織旅客乘降。8．遇上述應急狀況發(fā)生時，由調度所客服調度員通知客服中心解答口徑，以便客服代表回復旅客的咨詢和投訴。十一、動車組商務座旅客物品掉入座椅夾縫應急處置1．勸阻旅客工作人員發(fā)現(xiàn)或接報旅客物品掉入商務座座椅夾縫處后，第一時間告知旅客不要擅自處理。2．立即匯報工作人員要立即向列車長、機械師、商務車乘務員報告。3．趕赴現(xiàn)場列車長接報后立即趕赴現(xiàn)場，通知機械師到場處理。4．安撫旅客乘務人員要做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。5．協(xié)助處置列車長組織乘務人員協(xié)助機械師進行處理。6．后續(xù)處理如未能及時取出旅客物品，列車長要與旅客做好聯(lián)系溝通，征求旅客意見，收集旅客信息便于后續(xù)聯(lián)系歸還事宜。遇旅客擅自處理引發(fā)冒煙或起火時，列車工作人員要立即啟動動車組火災應急處置預案，妥善處置并報告列車長及隨車機械師到場處理，同時做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒；列車長要及時報告客服調度及指揮中心并配合乘警做好調查取證工作?！景咐?-2-1】動車組列車發(fā)生乘務擔當變更應急處置模擬演練。1.接受調度命令X年X月X日，XX段高鐵（動車）熱備班組在本段車隊學習室學習期間，接到車隊“GXX次列車因天氣原因造成列車嚴重晚點需換乘的”通知，列車長立即組織乘務人員做好出乘準備。變更車底調度命令模板如圖5-2-1所示。圖5-2-1變更車底調度命令模板列車長：“因GXX次列車嚴重晚點，乘務擔當變更，大家立即做好出乘準備。”乘務員：“明白?！?.領取收入設備列車長帶5-6車（負責補票）乘務員到收入領取設備。列車長：“值班員，接到派班室通知GXX次列車因嚴重晚點需要變更乘務擔當，我需要領取GSMR手機、無線交互手持終端?！笔杖胫蛋鄦T：“熱備XX組因乘務擔當變更，領取GSMR手機1部、無線交互手持終端1臺。”列車長確認設備作用良好，與收入值班員簽字交接。3.檢查備品列車長：“檢查全體乘務員上崗證齊全，驗印合格，班組統(tǒng)一存放；檢查確認對講機等通用設施備品齊全，作用良好。”4.組織出乘點名列車長：“派班員同志你好，熱備XX組出乘?！迸砂嘀蛋鄦T：“因XX段擔當?shù)腉XX次列車嚴重晚點，由熱備XX組擔當GXX次XX-XX站間的乘務工作。列車車型CRH380B-50XX，編組8輛，定員551，乘務人員列車長1人、乘務員4人。熱備XX組出乘點名?！?.組織站臺接車熱備XX組于換乘站折返開車前50分鐘到達站臺，與原擔當班組辦理交接。原擔當班組列車長：“您好，這是移動補票設備、票據、保險柜鑰匙；服務備品、應急設施；這是本次列車停站時刻表，沿途上水、吸污、垃圾投放站均有標注。請您查收?！睙醾鋁X組列車長：“接收移動補票設備1臺，票據XX張，保險柜鑰匙1把，密碼使用正確；檢查服務備品、應急設施齊全，作用良好。沿途上水、吸污、垃圾投放站交接清楚?！彪p方列車長確認后，簽字辦理交接。交接完畢后，熱備XX組列車長將移動補票設備、票據鎖入保險柜。原擔當班組列車長帶隊下車。6.組織始發(fā)前準備作業(yè)熱備XX組列車長：“全體乘務人員，請按照分管分工立即檢查車廂內車輛設備設施，確認作用良好，開車前15分鐘車門口立崗。”乘務員：“X車乘務員收到?！睙醾鋁X組列車長：“全體乘務人員，車站即將檢票，請各車廂乘務員到門口立崗，準備始發(fā)作業(yè)?！背藙諉T：“X車乘務員收到?！?.組織終到交接值乘終到后，與原擔當段車隊干部進行移動補票設備、票據、服務備品、應急設施簽字交接手續(xù)。熱備XX組列車長：“您好，這是移動補票設備、票據、保險柜鑰匙；服務備品、應急設施，請您查收?！痹瓝敹诬囮牳刹浚骸敖邮找苿友a票設備1臺，票據XX張，保險柜鑰匙1把；檢查服務備品、應急設施齊全，作用良好。”雙方確認后，簽字辦理交接?！景咐?-2-2】動車組列車晚點應急處置模擬演練1.廣播致歉列車長向司機了解晚點原因。列車長：“GXX次司機對講?！彼緳C：“GXX次司機收到請講?！绷熊囬L：“列車什么原因晚點?！彼緳C：“前方接觸網故障正在搶修，未給出站信號?！绷熊囬L：“列車預計晚點多長時間?！彼緳C：“列車預計晚點X分鐘。”列車長通過廣播致歉：“女士們、先生們：由于接觸網故障，列車現(xiàn)在晚點X分鐘，預計X時X分恢復運行，給您造成的不便，向您表示誠摯的歉意?！保▌榆嚱M列車發(fā)生晚點10分鐘開始實施晚點通告，每次通告間隔時間不得超過15分鐘）2.加強巡視列車長通過對講機通知列車員加強車內巡視，并統(tǒng)一對旅客的宣傳口徑：“全體列車員注意，因前方接觸網故障，造成列車現(xiàn)在晚點X分鐘，預計X時X分恢復運行。各職乘務員要加強車內巡視，掌握旅客動態(tài)，了解旅客需求，穩(wěn)定旅客情緒，維護車內秩序?！保ㄔ诓徽莆胀睃c原因時，對旅客的問詢統(tǒng)一口徑回答：“請稍后，我們正在了解情況?！闭莆胀睃c原因后，告知旅客晚點原因，晚點時間或預計開通時間。）對中轉換乘、就醫(yī)等時間性要求較強的旅客，要做好登記，統(tǒng)一報我?！背藙諉T按照分管車廂號依次回答：“收到?！背藙諉T進入車廂進行宣傳，對有特殊需求的旅客了解情況，及時登記。3.及時匯報在掌握列車晚點原因后，列車長向客服調度報告：“XX客調，我是GXX次列車長，列車在XX站因前方接觸網故障，造成列車晚點X分鐘，車內現(xiàn)有旅客XX人，車內秩序正常，旅客無不良反應。”（在晚點期間，發(fā)生應急情況或旅客有特殊需求時，要隨時續(xù)報。接受指示，盡力解決旅客困難。）4.解決旅客需求列車長及時掌握車內旅客需求：“各車乘務員報告有無中轉換乘和其他需求旅客?！背藙諉T按照分管車廂號依次回答：“收到?！苯y(tǒng)計完畢后，乘務員：“報告車長，1-2、3-4車無中轉換乘及其他需求旅客?！?-6、7-8車乘務員：“報告車長，5號車有一名旅客要在XX站中轉XX次列車”，報告車長，8號車有一名旅客要在XX站中轉XX次列車?！绷熊囬L：“收到。”列車長立即掌握旅客個人信息和中轉車次后，旅客到站后交車站處理，并向旅客做好解釋工作。隨后向客服調度報告：“XX客調，我是GXX次列車長，因列車晚點X分，導致5車有一名旅客無法在XX站轉乘XX次列車，已交由車站處理。”5.照顧重點旅客列車長：“全體工作人員注意，因列車晚點，大家要積極為旅客服務，耐心做好解釋工作，加強車內衛(wèi)生清掃，盡全力得到旅客的諒解?！背藙諉T依次回答：“X車乘務員收到?！?.列車供餐列車晚點超過1小時以上并逢用餐時間，列車長為旅客聯(lián)系用餐事宜。車長向客服調度報告：“客調，我是GXX次列車，列車因接觸網故障，造成列車晚點，現(xiàn)在正逢用餐時間，請求為旅客供餐?！笨头{度同意后，通知乘務員統(tǒng)計車內旅客人數(shù)，及特殊供餐需求。列車長：“客調，我是GXX次列車，列車現(xiàn)有旅客XX人，X名回民旅客，無其他需求?！笨头{度：XX站X站臺上餐。接到客服調度確定的供餐站后，列車長要與供餐車站聯(lián)系：“XX站，我是GXX次列車長，因接觸網故障，造成晚點，客服調度通知由你站為本次列車供餐，共需要餐食XX份，其中清真餐食XX份，交接位置確定為XX車門和XX車門?！绷熊囬L對講機通知交接事項：“全體乘務員、餐服員注意，列車到達XX站后，送餐人員在XX車門和XX車門上餐，請做好交接。”各有一名餐服員和乘務員在指定車門與車站交接。隨后分別由乘務員報告列車長：“XX車上餐XX份，清真餐XX份。XX車上餐XX份?！绷熊囬L回答：“各車廂乘務員負責分管車廂食品發(fā)放，餐服員做好配合。重點旅客優(yōu)先?！背藙諉T依次回復：“明白?！辈头T回復：“明白?！绷熊囬L廣播供餐：“女士們、先生們，因列車晚點X時X分，正逢用餐時間，列車為大家發(fā)放食品，請大家在座位上耐心等候?！惫┎屯戤吅?，乘務員、餐服員立即進行清掃，恢復車內衛(wèi)生。7.折返整備在擔當集團公司（段）始發(fā)站折返時，列車長要通知車隊，增加折返站整備人員數(shù)量，確保保潔質量。列車長：“隊長，GXX次列車在XX站因接觸網故障導致列車晚點，X分鐘，預計到達時間為XX點，請車隊派人員接車支援，確保折返站衛(wèi)生質量。”車隊長：“收到?！敝概蒟X熱備班組到站臺支援折返整備，確保短時間達標，縮短晚點時間。列車長：“各車乘務員，列車在XX站折返站時，車隊將派員幫助整備，盡全力縮短整備時間。”列車員依次回答：“收到?！?.到站交接列車到站后，列車長與車站值班員辦理交接。列車長：“因列車晚點，導致X旅客無法中轉XX次列車，請辦理下交接?！?.維護治安2車XX名旅客因晚點拒絕下車。列車員：“報告車長，因列車晚點，2車XX名旅客拒絕下車，請立即到場處理。”列車長：“做好解釋工作，安撫旅客情緒?！绷熊囬L：“XX站值班員，因列車晚點，2車旅客拒絕下車，請立即到場處理?！避囌局蛋鄦T：“收到?！绷熊囬L協(xié)助乘警和車站工作人員安撫旅客情緒，勸導旅客下車。旅客全部下車，向客服調度報告：“客調，我是GXX次車長，列車終到XX站晚點X時X分，一名中轉換乘旅客已與車站辦理交接，2車旅客XX名到站拒絕下車，列車已經協(xié)助乘警（安全員）和車站勸導旅客下車，旅客無不良反應?！薄景咐?-2-3】高速鐵路動車組在低溫嚴寒和暴風雪、暴風雨天氣中斷行車應急處置模擬演練1.立即報告X月X日，GXX次列車，因暴雨天氣中斷行車，列車運行在XX站至XX站間臨時停車。列車員廣播臨時停車：“女士們、先生們，列車現(xiàn)在是臨時停車，請乘務員加強巡視，注意安全?！绷熊囬L：“GXX次司機，什么原因停車?！彼緳C：“因強暴風雨天氣，中斷行車?！绷熊囬L對講機通知乘務員：“全體列車員注意，因前方暴風雨天氣，中斷行車，乘務員立即統(tǒng)計分管車廂車內旅客及重點旅客情況，餐服長立即統(tǒng)計食品及飲用水情況，并做好宣傳解釋工作，安撫旅客情緒，維護車內秩序。”乘務員依次回答：“X車乘務員收到?！绷熊囬L廣播致歉：“女士們、先生們，因前方暴風雨天氣，中斷行車，列車需在此停留，有關部門正在處置，我們將及時通告相關信息，請耐心等候，感謝您的理解與配合?！绷熊囬L檢查確認應急備品配備情況。乘務員依次回復：“報告車長，X車共有旅客XX人，無重點旅客。”餐服長：“報告車長，餐車現(xiàn)有盒飯XX箱，飲用水XX箱?！绷熊囬L：“全體乘務員，立即啟動《動車組晚點應急處置預案》”?！背藙諉T依次回答：“X車乘務員收到?！绷熊囬L向客服調度報告：“客調，我是GXX次列車長，因暴風雨天氣中斷行車，X點X分列車運行在XX站至XX站間臨時停車，車內現(xiàn)有旅客XX人，無重點旅客，餐車現(xiàn)有盒飯XX箱，飲用水XX箱，應急備品配備齊全，作用良好，旅客情緒穩(wěn)定，車內秩序良好?！?.應急處置列車長組織列車工作人員，安撫旅客，并積極解決旅客困難，加強重點旅客服務照顧，對有需求的旅客發(fā)放防寒被。列車長：“各車乘務員注意，因暴風雨天氣，大家要做好車內保溫工作，將車廂兩端隔斷門關閉，保持車內溫度，餐車做好飲用水和食品供應，防止旅客使用明火照明或自行打開車門下車?！背藙諉T依次回答：“X車乘務員收到?！笨头{度：“GXX次列車長，由于暴風雨導致接觸網故障，將采用內燃機車實施救援，請原地待命，保證旅客安全。”列車長：“明白?！?.任務準備（1）設備準備：仿真動車組列車客運設備及備品、仿真動車組列車安全應急設備、實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：相關應急處置預案、實訓任務單、相關規(guī)章、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車乘務組織異常應急處置相關情景，情景中包括動車組列車客運服務相關人員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組列車晚點應急處置。（2）動車組列車超員情況應急處置。（3）車底臨時更換旅客席位調整應急處置。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車乘務組織異常應急處置訓練班級

姓名

1.動車組列車晚點應急處置。2.動車組列車超員情況應急處置。3.動車組列車惡劣天氣影響運行應急處置。4.動車組未完全?？空九_應急處置。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合晚點處置（15%）

超員處置（15%）

其他異常處置（20%）

團隊合作（10%）

教師評價乘務組織異常處置（20%）

任務單（20%）

教師簽名項目五動車組列車乘務組織異常應急處置

高鐵乘務安全管理與應急處理任務3動車組列車治安秩序事件應急處置【任務引入】為了保障高速鐵路旅客運輸安全和暢通，當發(fā)生擾亂治安秩序事件時，要堅持“以人為本、科學應對、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、有效處置”的工作理念，落實領導負責、層級負責、系統(tǒng)負責、崗位負責制度，達到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”的目的。請思考：如何做好發(fā)生治安秩序事件時的應急處置工作？【相關知識】列車長在設備檢查作業(yè)時要檢查反恐備品情況，與乘（輔）警交接反恐防暴器材（防割手套、束縛帶、警用伸縮棍、安檢儀），如乘警自帶則不需要與其交接，按照車型定位放置。應急處置過程中，列車長、乘務人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據。一、鐵路旅客禁止托運和隨身攜帶的物品要求鐵路運輸企業(yè)應當依照法律、行政法規(guī)和有關規(guī)定，對旅客及其攜帶品進行安全檢查。旅客攜帶品應當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P規(guī)定?！睹穹ǖ洹返?17條規(guī)定：“旅客隨身攜帶行李應當符合約定的限量和品類要求，超過限量或者違反品類要求攜帶行李的，應當辦理托運手續(xù)”?！睹穹ǖ洹返?18條規(guī)定：“旅客不得隨身攜帶或者在行李中夾帶易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及可能危及運輸工具上人身和財產安全的危險物品或者違禁物品。旅客違反前款規(guī)定的，承運人可以將危險物品或者違禁物品卸下、銷毀或者送交有關部門。旅客堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的，承運人應當拒絕運輸”。（一）禁止托運和隨身攜帶的物品1.槍支、子彈類（含主要零部件）（1）軍用槍、公務用槍手槍、沖鋒槍、步槍、機槍、防暴槍等以及各類配用子彈。（2）民用槍氣槍、獵槍、運動槍、麻醉注射槍等以及各類配用子彈。（3）道具槍、發(fā)令槍、鋼珠槍、催淚槍、電擊槍等以及各類配用子彈。（4）上述物品的樣品、仿制品。2.爆炸物品類（1）彈藥炸彈、照明彈、燃燒彈、煙幕彈、信號彈、催淚彈、毒氣彈、手雷、地雷、手榴彈等。（2）爆破器材炸藥、雷管、導火索、導爆索、震源彈、爆破劑等。（3）煙火制品禮花彈、煙花（含冷光煙花）、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各類煙花爆竹，發(fā)令紙、黑火藥、煙火藥、引火線，以及“鋼絲棉煙花”等具有煙花效果的制品等。（4）上述物品的仿制品。3.管制器具（1）管制刀具根據《管制刀具分類與安全要求》（GA1334-2016），認定為管制刀具的專用刀具（匕首、刺刀、佩刀、三棱刮刀、獵刀、加長彈簧折疊刀等）、特殊廚用刀具（加長砍骨刀、加長西瓜刀、加長分刀、剔骨刀、屠宰刀、多用刀等）、開刃的武術與工藝禮品刀具（武術刀、劍等），以及其他管制刀具（超過GA/T1335《日用刀具分類與安全要求》規(guī)定的尺寸規(guī)格限制要求的各種刀具）。（2）其他器具警棍、軍用或者警用匕首、催淚器、電擊器、防衛(wèi)器、弩、弩箭等。4.易燃易爆物品（1）壓縮氣體和液化氣體氫氣、甲烷、乙烷、環(huán)氧乙烷、二甲醚、丁烷、天然氣、乙烯、氯乙烯、丙烯、乙炔（溶于介質的）、一氧化碳、液化石油氣、氟利昂、氧氣（供病人吸氧的袋裝醫(yī)用氧氣除外）、水煤氣等。酒精體積百分含量大于70%或者標志不清晰的酒類飲品禁止攜帶。（2）易燃液體汽油（包括甲醇汽油、乙醇汽油）、煤油、柴油、苯、酒精、酒精體積百分含量大于70%或者標志不清晰的酒類飲品、1,2-環(huán)氧丙烷、二硫化碳、甲醇、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油等。（3）易燃固體紅磷、閃光粉、固體酒精、賽璐珞、發(fā)泡劑H、偶氮二異庚腈等。（4）自燃物品黃磷、白磷、硝化纖維（含膠片）、油紙及其制品等。（5）遇濕易燃物品金屬鉀、鈉、鋰、碳化鈣（電石）、鎂鋁粉等。（6）氧化劑和有機過氧化物高錳酸鉀、氯酸鉀、過氧化鈉、過氧化鉀、過氧化鉛、過醋酸、雙氧水、氯酸鈉、硝酸銨等。5.毒害品氰化物、砒霜、硒粉、苯酚、氯、氨、異氰酸甲酯、硫酸二甲酯等高毒化學品以及滅鼠藥、殺蟲劑、除草劑等劇毒農藥。6.腐蝕性物品硫酸、鹽酸、硝酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀、有液蓄電池（含氫氧化鉀固體、注有酸液或堿液的）、汞（水銀）等。7.放射性物品指含有放射性核素，并且其活度和比活度均高于國家規(guī)定豁免值的物品，詳見《放射性物品分類和名錄（試行）》。8.感染性物質包括可感染人類的高致病性病原微生物菌（毒）種和感染性樣本，詳見《人間傳染的病原微生物名錄》中危害程度分類為第一類、第二類的病原微生物。9.其他危害列車運行安全的物品其他危害列車運行安全的物品包括可能干擾列車信號的強磁化物、硫化氫及有強烈刺激性氣味或者有惡臭等異味的物品、容易引起旅客恐慌情緒的物品、不能判明性質但可能具有危險性的物品。10.法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他禁止攜帶、運輸?shù)奈锲罚ǘ┙闺S身攜帶但可以托運的物品部分物品禁止隨身攜帶，但可以辦理托運。1.銳器菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、雕刻刀、裁紙刀等日用刀具（刀刃長度超過60毫米）；手術刀、刨刀、銑刀等專業(yè)刀具；刀、矛、戟等器