07銷售技巧打破你與顧客之間的溝通堅冰

伊金霍洛旗購物中心

員工培訓(xùn)（2012年度第一期）有限責(zé)任公司打破你與顧客之間的溝通堅冰——實戰(zhàn)中的語言技巧上篇溝通將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通的定義編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者

溝通是一個過程1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事溝通的七個步驟一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。聽的重要性站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分聽的換位思考鼓勵詢問反應(yīng)重述促進對方表達意愿。以探索的方式獲得更多的信息。告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。四種不同的回應(yīng)方式內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；

溝通技巧——說1、學(xué)會敘述簡明扼要2、勿隨便打斷話題3、認(rèn)真回答對方的提問4、盡量不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)5、學(xué)會贊揚你的客戶說話的原則1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力“我請你吃飯”聲音的表現(xiàn)力通過有效的提問，以達到了解情況的目的，游戲：溝通技巧——問1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號溝通技巧——看1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話理想的溝通境界下篇實戰(zhàn)溝通顧客走進店面，這時候你暗自摩拳擦掌興沖沖的沖上去，正準(zhǔn)備開腔，哪知人家顧客來句：

“我自己隨便看看，有需要在叫你.”

場景一導(dǎo)購員甲：“沒關(guān)系，您隨便看看吧?！睂?dǎo)購員乙：“好的，那您隨便看吧?！睂?dǎo)購員丙：“那好，您先看看，需要幫忙的話叫我?！薄皼]關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝……”導(dǎo)購員：最佳溝通模式一“沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生/小姐，讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽?！睂?dǎo)購員：最佳溝通模式二小結(jié)

導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進。導(dǎo)購工作應(yīng)主動。有意識的主動去引導(dǎo)顧客。要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。A:顧客剛走進自己的店鋪，導(dǎo)購員便說：“喜歡的話，可以試穿。”“這是我們的新款，歡迎試穿?！盉:顧客在瀏覽商品，導(dǎo)購員尾隨其后，顧客看每一件衣服時，導(dǎo)購員都會說：“這件也不錯。喜歡的話，穿起來試試！”場景二小結(jié)

服飾銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，因為在顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求下，想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。顧客和朋友一起逛街，這時候顧客看上了一件貨品，顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：“我覺得一般，到別處再看看吧?！?/p>

場景三導(dǎo)購員甲：“不會呀，我覺得挺好?！睂?dǎo)購員乙：“這是我們這季的主打款?！睂?dǎo)購員丙：“這個很有特色呀，怎么會不好看呢？”導(dǎo)購員丁：“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？”（對顧客）“您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。”導(dǎo)購員：最佳溝通模式一（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？導(dǎo)購員：最佳溝通模式二如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人

順口否決場景四導(dǎo)購員甲：“哪里不好看啦？”導(dǎo)購員乙：“你不買東西就不要亂說！”導(dǎo)購員丙：“你不要聽他的，他亂說的?！睂?dǎo)購員丁：“拜托你不要這么說，好嗎？”這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看……（闡述產(chǎn)品的特點）導(dǎo)購員：最佳溝通模式小結(jié)1.主動引導(dǎo)顧客回答問題。通過提問去了解顧客的基本情況以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀Ｕf些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。3.主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗。4.適當(dāng)?shù)臅r候成交。顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒

有做出購買決定而離開。場景五導(dǎo)購員甲：“這個真的很適合您，還商量什么呢”導(dǎo)購員乙：“真的很適合，您就不用再考慮了。”導(dǎo)購員丙：……（無言以對，開始收拾東西）導(dǎo)購員丁：“那好吧，歡迎你們商量好了再來?！痹黾宇櫩突仡^率顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時不要再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。最佳模式小結(jié)如何增加回頭率呢？

A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。B.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻：1.顧客購買時對他要好，不買時對他要一樣好。2.顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。A：顧客已經(jīng)接受商品，但對其質(zhì)量存在疑問。

B：顧客促銷品的質(zhì)量存在疑問。

場景六導(dǎo)購員甲：“您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。”導(dǎo)購員乙：“都是一樣的衣服，怎么會呢？”您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！導(dǎo)購員：最佳溝通模式一您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。導(dǎo)購員：最佳溝通模式二顧客已經(jīng)對商品產(chǎn)生了濃烈興趣，但問到價

格時，直呼：

“太貴了”

場景七導(dǎo)購員甲：“這個不貴。已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了”導(dǎo)購員乙：“我們這里是不講價的?！睂?dǎo)購員丙：“誠心要不？你說多少錢能拿？”導(dǎo)購員?。骸斑@是進口面料?！比绻麊慰礃?biāo)價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？導(dǎo)購員：最佳溝通模式一如果單看標(biāo)價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。導(dǎo)購員：最佳溝通模式二小結(jié)1、當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。2、導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點，然后再將我們的觀點告訴顧客。3、不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性思維會大大降低說服的力度。常用的認(rèn)同語言有:

您說得有道理；您這個問題提的非常好；我一開始也這么認(rèn)為，感覺到……；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會這么認(rèn)為；當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而

庫房里已經(jīng)沒有了場景八導(dǎo)購員甲：“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦?！睂?dǎo)購員乙：“這款只有這一件，要不您看看其它款吧?！睂?dǎo)購員丙：“如果有新的，我一定給您，確實沒有了?！睂?dǎo)購員?。骸斑@件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的?！笔沁@樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導(dǎo)購員：最佳溝通模式這個品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，

是新出的嗎?場景九導(dǎo)購員甲：“是嗎？我們店開了好幾年了?！睂?dǎo)購員乙：“是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的?！睂?dǎo)購員丙：“我們正在很多媒體上做廣告?！睂?dǎo)購員?。骸拔覀兇_實是新牌子，剛進市場。”?。∧鷮Ψb行業(yè)還挺了解的，其實我們品牌做的時間也不短了。只不過剛剛進入這個地區(qū)的市場。我們品牌的風(fēng)格是…特色是…主要消費群體是…。來，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。導(dǎo)購員：最佳溝通模式小結(jié)唯有誠信，才能為店鋪贏得信譽。唯有信譽，才能讓店鋪立于不敗之地。店鋪在推銷產(chǎn)品時，不一定要把自己的產(chǎn)品說得完美無缺、無所不能。有時老老實實地說出產(chǎn)品的缺點，會使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任，帶來長期利潤回報。隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？場景十導(dǎo)購員甲：“這很難說的，都還不錯。?！睂?dǎo)購員乙：“各有特色，看個人喜好?！睂?dǎo)購員丙：“我不太了解其他的牌子?！睂?dǎo)購員丁：“他們就是廣告打得多而已?！逼鋵嵨覀兊钠放婆c您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式，我們品牌的特點是…我認(rèn)為它特別適合您的是…導(dǎo)購員：最佳溝通模式美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！钡谝粋€70%是指企業(yè)的管理者，70%的時間用在溝通上。

第二個70%是指我們遇到的問題70%是由于溝通障礙引起的。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:24:1419:24:1419:242/24/20257:24:14PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2519:24:1419:24Feb-2524-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:24:1419:24:1419:24Monday,February24,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2519:24:1419:24:14February24,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout