(完整版)項目三網(wǎng)絡客服

項目三

網(wǎng)絡客服任務一

在線客服任務二

淘寶客服任務三

騰訊QQ客服任務四

郵件客服客戶服務與管理教程電子工業(yè)出版社面對網(wǎng)絡貿(mào)易市場的迅猛擴張、網(wǎng)絡客戶群體迅速增長的局勢，小明的淘寶店鋪在迎來了發(fā)展機遇的同時，也承受著巨大壓力。那么，如何更好地服務網(wǎng)絡客戶，從而增加客戶好評率、提高客戶訂單量、保持顧客忠誠度呢？小明決定對客服部的客服人員進行培訓，讓客服人員都清楚地了解到：在強大的網(wǎng)絡市場中，要如何與網(wǎng)絡客戶進行服務與溝通？思考：可以通過哪些網(wǎng)絡工具來完善淘寶店鋪的客戶服務呢？崗位情景設計本項目學習目標1.熟悉常用的網(wǎng)絡客服工具。2.理解在線客服的含義，會使用常用的在線客服工具。3.認識淘寶客服，會操作千牛、旺旺、旺信等淘寶客服工具。4.感受騰訊QQ客服的魅力，并且會利用QQ進行客戶服務。5.能夠利用郵件工具進行客戶服務。任務一在線客服一、網(wǎng)絡客戶服務

1．網(wǎng)絡客戶服務的概念網(wǎng)絡客戶服務，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務工作，以網(wǎng)絡工具為基礎的一種低接觸的服務。2．網(wǎng)絡客戶服務的特點（1）圖文音像直觀表達，增強客戶對服務的感性認識；（2）24小時在線服務，突破跨時空性；無需面對面，提供更高層次的服務；（3）服務反饋快，客戶尋求服務的主動性增強；（4）一對多節(jié)省人力資源，提高整體服務效益。知識準備

3.網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：全方位的信息服務，針對性的個性化服務，多元化的促銷服務，網(wǎng)上個人制定。4.網(wǎng)絡客戶服務的分類（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（2）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（3）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）還有專門幫店主打包的客服等。

5.網(wǎng)絡客服的重要作用和意義

網(wǎng)絡客服在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售及售后的客戶維護等方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（1）塑造店鋪形象。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務、態(tài)度及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶逐漸消除一開始就出現(xiàn)的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（2）提高成交率。

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者關注優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而促成交易。

（3）提高客戶回頭率。

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（4）更好的服務客戶。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，對買家售后問題更快速地給與反饋，從而更好地服務客戶。只有更好地服務客戶，才能獲得更多的機會。電商客服的重要性客服專業(yè)程度決定了店鋪業(yè)績代表一個品牌（店鋪）的形象是新產(chǎn)品開發(fā)帶信息來源沒有客服基礎無法做電商行業(yè)高層6.網(wǎng)絡客戶服務的方式

網(wǎng)絡客戶服務包括客戶自動服務和人工服務兩種形式。自助服務是客戶通過網(wǎng)站上的說明信息自找相應的解答，或者加入網(wǎng)絡社區(qū)獲取需要的信息；人工服務則需要根據(jù)客戶提出的問題，通過人工回復的方式給予回答。網(wǎng)上客戶服務常用的手段包括FAQ、電子郵件等方式。7.網(wǎng)絡客服的基本要求（1）工作基本要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。（2）招聘基本要求：需要對電腦有基本的認識，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會使用Word和Excel等辦公軟件；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。熟悉錄入方式，應熟練掌握至少一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人對話，耐心對待客戶。（3）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作，能夠幫助店主裝修、網(wǎng)店推廣，甚至參與產(chǎn)品設計。二、在線客服（一）在線客服的概念在線客服是以網(wǎng)頁為載體，運用最新網(wǎng)絡技術為網(wǎng)站訪客提供與網(wǎng)站客服即時通訊的高科技手段。1、為“網(wǎng)店的客戶”搭建了一座溝通的橋梁。2、挖掘更多潛在客戶的信息，再通過CRM來進行客戶的管理和跟進。3、通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，來進行網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析、推廣效果分析、客服工作效率分析。4、有效的解決電子郵件和電話的被動營銷。5、為企業(yè)降低銷售和人員成本。（二）在線客服的功能1.即時交流當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現(xiàn)和客服人員的對話以各類信息的傳遞。2.主動出擊客服人員可以根據(jù)訪客的來源和進入網(wǎng)站后的瀏覽軌跡，了解客戶需求，根據(jù)實際情況主動發(fā)出邀請并提供相應的服務。3.對話轉接客服人員可以將訪客轉接給相關的部門或人員，實現(xiàn)客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關部門共同服務顧客，對顧客的問題給出更專業(yè)、更權威的答案。4.報表統(tǒng)計提供強大的報表統(tǒng)計功能，以便企業(yè)更好地把握消費者心理。5.實時查看訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準備好答案，提高客服的響應速度，提升服務的品質。6.訪客來源追蹤客服可以通過網(wǎng)站伴侶實時查看網(wǎng)站當前訪客數(shù)量、來源、所在頁面。7.軌跡功能客服可以看到訪客登錄網(wǎng)站后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業(yè)務，同時也為企業(yè)了解客戶最關心的信息提供了依據(jù)。8.客服管理包括客服權限的分配、客服分組、客服監(jiān)控等功能，強大的客服管理功能，使在線客服能勝任更高要求級別的高端用戶。9.CRM管理包括訪客名片的建立、對話記錄的管理、熟客識別等為企業(yè)建立良好的客情關系數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)有效維護老客戶和挖掘潛在客戶。10.網(wǎng)頁免費回呼電話網(wǎng)上訪客輸入自己的電話號碼就可以免費給企業(yè)打電話咨詢，企業(yè)也可進而獲得客戶的聯(lián)系方式。

三、FAQ客戶服務1.FAQ概述FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。（1）只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決這些問題（2）至少可以回答用戶80%的一般問題與常見問題2、FAQ的設計要求：（1）經(jīng)常更新問題（2）短小精悍（3）問題多分層解答（4）最經(jīng)常問題放在最前面想一想：網(wǎng)絡客戶服務怎樣運用網(wǎng)絡工具進行工作的？在線客戶服務是如何在網(wǎng)頁中植入客服工具的？根據(jù)自己的淘寶店鋪嘗試編寫FAQ（常見問題解答）？

2.FAQ案例應用

以365webcall天天客服在線客服系統(tǒng)為例，訪問，點擊“幫助中心”菜單，選擇常見問題，就可以看到FAQ客服常見問題，如圖3.1所示。

實訓目的：熟練使用365webcall網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)。操作要求：能熟練使用365webcall網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)各項功能操作。技能點撥：訪客無需注冊和登陸任何終端，只需單擊在線客服圖標，即可與網(wǎng)站主進行即時溝通；網(wǎng)站主也可以主動查看有誰在訪問成為網(wǎng)站，成為企業(yè)提升業(yè)務的利器。步驟1訪問，點擊下載客戶端，下載并安裝365webcall天天在線客服系統(tǒng)。步驟2點擊免費注冊填寫并完善其他相關信息，完成注冊。步驟3用戶登錄天天在線客服系統(tǒng)。步驟4登錄天天在線客服平臺，查看菜單：管理中心、客服名片、風格設置、聊天記錄、密碼修改、更改狀態(tài)、系統(tǒng)選項。對這些菜單進行不同的設置。

365webcall在線客服的運用實踐操作步驟5點擊管理中心，查看頁面菜單。步驟6對系統(tǒng)進行設置，點擊風格設置，設置不同的頁面風格。步驟7設置完后，訪問淘寶網(wǎng)：，出現(xiàn)在線客服。步驟8點擊交談功能或客服在線就可以與客服進行實時溝通，還可以利用頁面的QQ、旺旺、客服熱線進行咨詢。步驟9返回天天在線客服平臺，就有顯示登錄記錄。步驟10點擊上圖任何一條登錄記錄，選擇呼叫功能可以進行客服對話。步驟11點擊數(shù)據(jù)統(tǒng)計菜單，可以按咨詢量和詢問量進行統(tǒng)計，如圖3.12所示是統(tǒng)計客戶登錄淘寶網(wǎng)（）頁面的的統(tǒng)計量。

任務二淘寶網(wǎng)店客服

買家A在賣家B處購買了幾樣家居用品，因賣家商品店鋪中正開展?jié)M兩百包郵的促銷活動，買家為能參加此活動，精心挑選了幾件商品，并已成功付款。在買家成功付款后，賣家B在確認商品訂單過程中，發(fā)現(xiàn)商品已嚴重超重，無法將貨物發(fā)出，需買家A補幾十元的郵費。買家A以店鋪并未說明包郵只包首重為由，不愿補郵費。因雙方協(xié)商未果，買家發(fā)起維權，淘寶店小二介入處理，處理結果是賣家B需承擔超重部分的郵費。頭腦風暴：我們從這個案例中得到什么啟示？該賣家有沒有觸犯淘寶網(wǎng)規(guī)則？崗位情景設計

一、淘寶網(wǎng)店客服的基本概念1.淘寶客服是什么？淘寶客服是指在淘寶網(wǎng)上開設網(wǎng)店這種商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如千牛工作平臺、旺旺、旺信等軟件）為主，為客戶提供相關服務的人員。2.淘寶網(wǎng)店客服的職能（1）網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；（2）在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；知識準備（3）處理淘寶網(wǎng)店日常事務，包括網(wǎng)絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；（4）善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；（5）定期維護客戶關系，促進互動與銷售；（6）推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。二、淘寶網(wǎng)店常用的客服工具（一）千牛工作平臺1.千牛工作平臺概述千牛賣家工作平臺即阿里巴巴推出的千牛工作臺，它是一款賣家一站式平臺。千牛賣家工作平臺為賣家提供了完整的配套服務。如果你有淘寶賬號，并且是賣家，就可以直接用旺旺登陸千牛；如果你有旺旺號，但不是賣家，則登陸不了千牛。

2.千牛平臺功能（1）和電腦端互相同步聊天記錄。（2）顯示最近聯(lián)系人。（3）編輯快捷短語，支持導入電腦端的短語。（4）發(fā)送商品，當買家詢問寶貝時，可直接查詢店鋪內(nèi)商品，向買家推薦。（5）發(fā)送訂單，買家收貨地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，推送過去進行核對。（6)照片/拍攝，現(xiàn)場拍攝寶貝照片，供買家近一步確認購買意向。更多客戶信息展示：展現(xiàn)客戶好評率、歷史成交和優(yōu)惠券，方便營銷?？旖荽翱谥苯铀阉鞯陜?nèi)商品，熱銷商品搭配套餐及時推薦。更多訂單信息展示：訂單狀態(tài)一目了然，便捷操作。性能優(yōu)化更穩(wěn)定。插件中心功能豐富，處理訂單，查看店鋪數(shù)據(jù)等入口。

（二）阿里旺旺1.阿里旺旺概述阿里旺旺是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通整合在一起的一個新品牌。它是淘寶和阿里巴巴為商人量身定做的免費網(wǎng)上商務溝通軟件，可以幫助用戶輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，及時把握商機，隨時洽談做生意，簡潔方便。2.阿里旺旺的特色功能（1）隨時聯(lián)系客戶每一條信息都標記著用戶的在線狀態(tài)，讓商家隨時聯(lián)系用戶。（2）海量商機搜索不登錄網(wǎng)站，快速搜索阿里巴巴大市場600萬商機。（3）巧發(fā)商機一次性批量發(fā)布、重發(fā)信息，分類管理信息。商機，一觸即發(fā)。（4）豐富的系統(tǒng)功能“語音、視頻、超大容量文件傳輸、文本聊天”一個都不少。（5）多方商務洽談最多同時在線30人的商務洽談室，空間不再是阻隔，輕松做生意。（6)免費商務服務訂閱商機快遞、行業(yè)資訊；隨時把握天氣、證券；在線翻譯、商旅助理助交易。3.阿里旺旺的主要功能（1）廣交好友，淘寶網(wǎng)、阿里巴巴以及其他行業(yè)網(wǎng)站，有4800萬以上會交易。主要體現(xiàn)如下：①即時文字交流直接發(fā)送即時消息，就能立刻得到對方回答，了解買賣交易細節(jié)。②免費語音聊天功能。③免費視頻影像功能，安安心心買到心儀的寶貝。④離線消息，即使不在線也不會錯過任何消息，上線就能收到離線消息，確保詢問“有問有答”。（2）生動、酷炫表情，在商業(yè)交流時可隨心選用，更貼切的表達心情。同時拉近彼此的距離，讓談生意變得更親切，更容易。（3）阿里旺旺群功能強大，就像是朋友聚集的私人會所。它是一個多人交流空間，把有相同興趣愛好的消費者集中在一起，共同完成以下活動:①可以擴大關系圈，和相同愛好的朋友群聊。②可以建立自己的店鋪群，通過群公告及時推廣最新寶貝信息等。③倘若加入了賣家群，可以迅速獲得感興趣的寶貝信息。④向群里的其他朋友取經(jīng)，了解到更多好的店鋪，買到價廉物美的寶貝?？梢院腿豪锏呐笥?，一起發(fā)起團購。無論是買家還是賣家，還可以互相交流生活、工作的經(jīng)驗。（4）文件傳輸快速，安全?？梢詡鬏敵笪募?，與大多數(shù)即時聊天工具相比，傳輸容量大，速度快得多。

（三）旺信１.旺信簡介旺信是阿里巴巴旗下的國內(nèi)首款基于交易溝通的移動通訊工具，支持安卓、iOS、WindowsPhone三大平臺，并將全面代替原阿里旺旺手機版，升級旺旺原有功能及服務，致力于為用戶提供優(yōu)質的購物體驗和交友樂趣。2.主要功能旺信已經(jīng)全面支持淘寶賬號登錄，旺信可以和PC旺旺同時在線，接收旺旺消息；賣家登錄旺信后在淘寶店鋪、旺旺狀態(tài)上都顯示店鋪亮燈，可以隨時隨地處理生意；在交易完成后用戶還可以通過旺信及時了解交易后寶貝的重要動向（發(fā)貨、收貨、退貨、評價等信息），實時接收淘寶網(wǎng)物流信息。（2)與原阿里旺旺手機版相比，安卓、iOS、WindowsPhone平臺的一大特色就是增加了語音對講功能，用語音聊天將更方便和快捷，而買賣雙方在進行交易時也可以通過旺信來直接“討價還價”；另外在買家收貨、驗貨時，如果發(fā)現(xiàn)問題可以通過手機的拍照功能將商品的圖片通過旺信直接發(fā)給賣家，協(xié)商售后服務問題，這也能更好的保障買賣雙方的利益。(3)除了幫助網(wǎng)購和移動淘寶用戶提供便捷外，旺信還提供了類似微信的LBS移動交友功能，支持附近好友搜索、隨手加（類似搖一搖）等功能；同時，新旺信還支持群聊服務，用戶可以通過旺信集結有共同興趣的淘友組團購物。不過，與微信相比，旺信更專注于服務購物人群，提升交易體驗。想一想：

淘寶客服主要使用千牛、阿里旺旺、旺信網(wǎng)絡工具進行服務工作具有哪些具體的優(yōu)勢？買賣雙方如何利用聊天工具保護自己的合法權益？實訓目的：熟練使用千牛工作平臺進行客戶管理操作。操作要求：能利用千牛工作平臺與客戶溝通交流，熟練常用的客服功能操作。技能點撥：設置千牛工作平臺功能項，查看“最近聯(lián)系客戶”、和“功能盒子”的功能選項。實訓步驟：步驟1訪問千牛官網(wǎng)，選擇電腦版或手機版下載。步驟2登陸淘寶賬號：用自己的淘寶賬號直接登陸千牛工作臺，進行網(wǎng)店管理。步驟3點擊“常用入口”選擇使用，可以在“常用入口”進行具體操作自己網(wǎng)店的各個項目。任務1利用千牛工作平臺進行客戶服務實踐操作步驟4查看“最近聯(lián)系客戶”：如果想查看以前聯(lián)系的客戶的信息，可以在“最近聯(lián)系客戶”里查看。步驟5設置系統(tǒng)：設置千牛工作臺的功能項，點擊“功能盒子”。

實訓目的：熟練掌握阿里旺旺客服服務工具。操作要求：能利用阿里旺旺進行客戶服務工作。技能點撥：安裝阿里旺旺軟件，會操作阿里旺旺的各項服務功能。實訓步驟：步驟1登錄淘寶網(wǎng)主頁，點擊右下角的網(wǎng)站導航，進入千牛旺旺官網(wǎng)，選擇“阿里旺旺”，或者訪問淘寶網(wǎng)首頁，在“淘寶特色服務”欄目選擇“阿里旺旺”。任務2利用阿里旺旺進行客戶服務步驟2旺旺版本：阿里旺旺為買家版本，點擊“買家用戶入口”下載對應版本的軟件。步驟3下載安裝后運行軟件，如圖3.20所示，輸入自己的淘寶賬號、密碼（如果沒有，可以點擊注冊，免費注冊淘寶賬號）登錄阿里旺旺。步驟4登錄后如圖3.21所示，可以聊天或點擊工具欄管理相應的應用。步驟5點擊如圖3.22所示的按鈕，管理相應的應用，可以添加、刪除相關應用。步驟6在客戶端可以自由切換界面，比如最近會話、好友、群、應用等，點擊相應的菜單，選擇需要的頁面。步驟7點擊如下按鈕，可以進入客戶端（旺旺）設置頁面，設置安全信息、聲音提示等。

實訓目的：使用旺信客戶端對客戶進行服務。操作要求：熟練掌握旺信客戶端工具。技能點撥：設置旺信客戶端，更方便、更細致、更全面地對客戶服務。實訓步驟：

步驟1利用手機下載旺信客戶端，并安裝軟件。步驟2登錄旺信客戶端（建議讀者利用淘寶賬號登錄），點擊消息功能鍵可以接收消息和發(fā)送消息，點擊更多功能鍵可以發(fā)起聊天、利用聽筒播放聲音、點擊電腦在線時不提醒消息、點擊全部消息標為已讀、利用掃一掃工具尋找好友；同時可以點擊好友工具以及群組工具選擇好友和群組進行信息溝通。步驟3點擊體驗網(wǎng)絡生活工具，用戶即可體驗相關不同的網(wǎng)絡活動。步驟4點擊購物圈工具，用戶可以進行不同的網(wǎng)絡活動，同時可以點擊旺信頭像與旺信團隊直接進行信息溝通。任務3使用旺信客戶端進行服務客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社任務三騰訊QQ客服

廣州健標安防設備有限公司有個員工離職后，把客戶資料全部帶走了。其中有部分客戶是沒有付清貨款的，這件事導致公司損失重大。因此公司老板想購買一款能管理企業(yè)客戶和企業(yè)員工的工具，經(jīng)了解騰訊公司有個叫企業(yè)QQ產(chǎn)品，企業(yè)QQ具有

實時通訊錄、

賬號安全、員工連號、延續(xù)QQ和

企業(yè)郵箱的功能。這些功能對企業(yè)來說太重要了，不能刪除客戶、客戶資料也帶不走、員工離職后還可重置密碼，使用企業(yè)QQ后，公司內(nèi)部管理起來輕松許多，除了可以掌握員工平時的業(yè)務情況，還能確?？蛻糍Y料安全。頭腦風暴：我們從這個案例中得到什么啟示？崗位情景設計客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社一、騰訊QQ客服1.QQ客服簡介

QQ在線客服是一種網(wǎng)頁式快捷版即時通訊軟件的總稱。相比較其他即時通訊軟件（如MSN，在線客服軟件等），它實現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結合，為網(wǎng)站提供和訪客對話的平臺；訪客只需登陸QQ即可在線溝通。所以QQ在線客服會是更多客戶選擇的一種溝通工具，成為網(wǎng)站客戶服務、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。2.QQ客服優(yōu)點（1）無限坐席功能，可以登陸多個客服，客戶方便轉接客戶，使得溝通效率更好。（2）主動發(fā)起功能，主動邀請客戶，由原來的被動變?yōu)橹鲃訉ふ铱蛻魷贤?。知識準備客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社

（3）咨詢量分析功能，能實時查看當前網(wǎng)站訪問的客戶，是通過搜索什么關鍵詞過來的，看了哪個頁面已經(jīng)停留的多次時間等（4）自定義LOGO，旗幟廣告，對于提升公司形象和企業(yè)理念都是不錯的宣傳方式。（5）QQ在線客服系統(tǒng)預置常用語、促銷語功能，預置常用語，可自定義隨時修改，方便交流；把促銷語專門分開，便于及時促銷推薦；常用語與促銷語快速上屏技術，溝通更流暢，效率更好，更能服務客戶。

二、WebQQ1.WebQQ是什么？WebQQ是騰訊公司推出的使用網(wǎng)頁方式上QQ的服務，特點是無需下載和安裝QQ軟件，只要能打開WebQQ的網(wǎng)站就可以登錄QQ與好友保持聯(lián)系?？蛻舴諏嵱柦坛屉娮庸I(yè)出版社

2.WebQQ的功能WebQQ在功能設計上，與傳統(tǒng)客戶端相比，體現(xiàn)在使用更加靈活、便捷，無需下載、安裝、升級，除了繼續(xù)強化群組管理、文件傳輸?shù)壬虅展δ苤?，還特別突出了好友印象和好友近況等SNS功能。具體表現(xiàn)為以下七大特色功能：（1）支持跨平臺聊天：WebQQ同時支持IE、Firefox、傲游、Opera、Chrome、Safari等多種瀏覽器，不論在windows還是在linux系統(tǒng)下，都能滿足用戶隨時隨地上QQ聊天。（2）消息盒子：好友留言、群討論、系統(tǒng)消息和郵件等讓用戶一目了然，輕松進行信息管理。（3）好友近況：好友簽名、好友印象、好友日志等最新變化，都可以第一時間知道。（4）QQ音樂：清爽干凈的QQ音樂無需安裝，直接就可以邊聊天邊聽歌，生活就是如此享受?？蛻舴諏嵱柦坛屉娮庸I(yè)出版社

（5）瀏覽網(wǎng)頁：推薦、收藏、自定義，可以隨時瀏覽你感興趣的資訊。（6）表情豐富：WebQQ準備了傳統(tǒng)的系列系統(tǒng)表情，同時也支持用戶自己上傳的自定義表情，并且所有用WebQQ上傳的表情都可以無限漫游，不用擔心換電腦而沒了自定義表情。（7）記錄全漫游：WebQQ提供了聊天記錄的全量漫游，不論走到哪里，都可以保存7天的WebQQ聊天消息，方便隨時查閱，同時也可以保存到本地。想一想：騰訊是如何運用QQ聊天工具進行客服服務的？網(wǎng)頁QQ和QQ聊天軟件有哪些具體的區(qū)別？客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社

群活動是一個基于QQ群發(fā)起和參與活動的應用，群主和管理員可以根據(jù)需要組織群內(nèi)私密活動或公開活動。群主和管理員可以打開QQ群聊天窗口，在右側應用處就會顯示群活動。實訓步驟：

步驟1打開QQ客戶端群聊天窗口，在聊天窗口右側找到“群活動”應用。步驟2進入應用后點擊右上角的“創(chuàng)建活動”，可以選擇創(chuàng)建群內(nèi)活動或是公開活動。

步驟3根據(jù)頁面提示填寫活動名稱、活動時間、活動地點、活動介紹和活動海報，最后點擊“創(chuàng)建活動”。任務1騰訊QQ群客服體驗實踐操作客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社實訓目的：利用WebQQ體驗對客戶進行服務。操作要求：登陸WebQQ客戶進行服務。技能點撥：設置WebQQ的好友、討論組、群組與客戶進行信息溝通。實訓步驟：

步驟1登錄/webqq.html頁面。步驟2步驟2選擇不同的好友、討論組、群組與客戶進行信息溝通。

任務2WebQQ體驗客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社任務四郵件客服

優(yōu)之良品企業(yè)使用了郵件營銷服務，定期給老客戶做推廣，使優(yōu)之良品的天貓店直接訪問量增加，有效地提升了品牌粘性。通過多次發(fā)送，郵件送達率平均高達98.59%，郵件打開率平均達到11.87%，天天貓店瀏覽量增加12.73%，訪客數(shù)和收藏量也有較大幅度的提高。另外因郵件營銷的服務質量很好，每次遇到的問題都能得到及時，正確的解決；郵件營銷的專業(yè)素養(yǎng)也得到提高。頭腦風暴：我們從這個案例中得到什么啟示？崗位情景設計客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社一、WEB郵件（一）Webmail簡介Webmail（基于萬維網(wǎng)的電子郵件服務）是因特網(wǎng)上一種主要使用網(wǎng)頁瀏覽器來閱讀或發(fā)送電子郵件的服務，與使用MicrosoftOutlook、Foxmail等電子郵件客戶端軟件的電子郵件服務相同。因特網(wǎng)上的許多公司，諸如Google、雅虎、中國的新浪和網(wǎng)易等，都提供有webmail服務。用戶可以在任何連接至互聯(lián)網(wǎng)且擁有網(wǎng)頁瀏覽器的地方讀取和發(fā)送電子郵件，而不必使用特定的客戶端軟件。（二）國內(nèi)主要電子郵件系統(tǒng)服務商與電子郵件系統(tǒng)1．網(wǎng)易電子郵件服務

知識準備客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社自1997年率先研發(fā)國內(nèi)首個電子郵箱系統(tǒng)以來，網(wǎng)易始終將郵箱服務作為最基礎的戰(zhàn)略服務，十七年如一日，一直在給力郵箱服務。其中2003年是一個標志性時間點，在艾瑞調(diào)研機構和CHIP的聯(lián)合調(diào)查中，網(wǎng)易郵箱成為市場占有率第一的郵箱品牌。自此之后，網(wǎng)易就一直是郵箱領域的霸主，在競爭激烈的郵箱市場，“一直被跟隨，從未被超越”。截至2012年8月，旗下八個郵箱子品牌（163免費郵、126免費郵、yeah免費郵、163VIP、126VIP、188財富郵、專業(yè)企業(yè)郵、免費企業(yè)郵），用戶數(shù)已達5億，繼續(xù)在中國郵箱行業(yè)領跑市場。部分網(wǎng)易郵箱地址：163郵箱：；126郵箱：；188財富郵：?？蛻舴諏嵱柦坛屉娮庸I(yè)出版社2.新浪電子郵件服務：

新浪郵箱是新浪互動社區(qū)歷史悠久的一款經(jīng)典產(chǎn)品，推出于1999年，服務內(nèi)容包括為個人用戶提供的免費郵箱、VIP收費郵箱以及為企業(yè)用戶提供的新浪企業(yè)郵箱三個組成部分。在目前的市場上，新浪免費郵箱依然保持著最高的知名度，用戶超過數(shù)千萬量級。在收費郵箱領域，新浪VIP郵箱始終是市場占有率第一的品牌產(chǎn)品。新浪企業(yè)郵箱服務一直是中小型企業(yè)的首選產(chǎn)品。新浪郵箱服務以其強大的品牌力量和產(chǎn)品品質為新浪互動社區(qū)維系越來越多的忠實用戶。新浪提供以@和@為后綴的免費郵箱。新浪網(wǎng)郵箱地址：免費郵箱/；VIP收費郵/客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社3．QQ郵箱電子郵件服務QQ郵箱是騰訊公司2002年推出，向用戶提供安全、穩(wěn)定、快速、便捷電子郵件服務的郵箱產(chǎn)品，已為超過1億的郵箱用戶提供免費和增值郵箱服務。QQ郵件服務以高速電信骨干網(wǎng)為強大后盾，獨有獨立的境外郵件出口鏈路，免受境內(nèi)外網(wǎng)絡瓶頸影響，全球傳信。采用高容錯性的內(nèi)部服務器架構，確保任何故障都不影響用戶的使用，隨時隨地穩(wěn)定登錄郵箱，收發(fā)郵件通暢無阻。QQvip郵箱，@vip.qq.com是QQ郵箱提供的新的郵件地址，即在現(xiàn)有QQ郵箱內(nèi)，追加一個的新地址。連同@qq.com的域名，使一個QQ郵箱可以擁有兩個域名。QQVip郵箱獲取方式，需要通過付費開通QQ會員服務才可以注冊獲得，注冊后域名無法更改，QQ會員服務到期后可以繼續(xù)使用。QQVip郵箱特征：原有的郵件地址仍然可用，多個地址可以共用同一個郵箱。QQVip郵箱功能：與以前推出的域名相比，并不擁有功能上的差別（例如郵箱大小不會變）。客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社二、Foxmail、outlook郵件客戶端（一）Foxmail、outlook郵件客戶端1.Foxmail概念

Foxmail，是由中國湖南人張小龍開發(fā)的一款電子郵件客戶端，具有電子郵件管理功能和郵件服務器功能。Foxmail的信件編輯功能非常出色，并不輸于其他獨立的文本編輯器，在信件編輯器中采用了獨立的窗口編輯，并且支持拖拽編輯和無限恢復的功能，此外還采用了類似Word2010中鼠標隨意定位的編輯功能。另外在撰寫信件上FoxMail支持模版和自定義宏的功能。2.Foxmail的功能新的Foxmail具備強大的反垃圾郵件功能。它使用多種技術對郵件進行判別，能夠準確識別垃圾郵件與非垃圾郵件。垃圾郵件會被自動分撿到垃圾郵件箱中，有效地降低垃圾郵件對用戶干擾，最大限度地減少用戶因為處理垃圾郵件而浪費的時客戶服務實訓教程電子工業(yè)出版社間。數(shù)字簽名和加密功能在Foxmail5.0中得到支持，可以確保電子郵件的真實性和保密性。通過安全套接層(SSL)協(xié)議收發(fā)郵件使得在郵件接收和發(fā)送過程中，傳輸?shù)臄?shù)據(jù)都經(jīng)過嚴格的加密，有效防止黑客竊聽，保證數(shù)據(jù)安全。其他改進包括：閱讀和發(fā)送國際郵件(支持Unicode)、地址簿同步、通過安全套接層(SSL)協(xié)議收發(fā)郵件、收取yahoo郵箱郵件；提高收發(fā)Hotmail、MSN電子郵件速度支持名片(vCard)、以嵌入方式顯示附件圖片、增強本地郵箱郵件搜索功能等等。（二）Outlook郵件客戶端

1.Outlook郵箱簡介Outlook郵箱是微軟推出一種免費的、基于網(wǎng)絡的電子郵件門戶服務。Outlook郵箱收件箱中直接打開和編輯具有完整保真度的Word、Excel和PowerPoint文件。借助SkyDrive，可以保存Office文檔、照片或其他大文件，并與客戶共享這些內(nèi)容，而無需通過附件來發(fā)送?？蛻舴諏嵱柦坛屉娮庸I(yè)出版社2.Outlook的功能Outlook郵箱憑借多種最佳保護工具，Outlook能夠提供業(yè)內(nèi)最佳的垃圾郵件防護，可快速清理與新聞通訊、社交動態(tài)和每日最新優(yōu)惠信息相關的灰色郵件，快速訪問有用的電子郵件，十分快捷。Outlook郵箱通訊薄將提供今日照片、近況和更新。將看到來自Outlook、Facebook或其他社交網(wǎng)絡的照片和最新更新。想一想：使用郵件客服時應該注意哪些事項？分辨出Foxmail郵箱客服端與Outlook郵件客服端工具的區(qū)別？客